Ristaniemi, Teija, University of Helsinki, Faculty of Social Sciences, Department of Social Policy, Helsingin yliopisto, Valtiotieteellinen tiedekunta, Yhteiskuntapolitiikan laitos, and Helsingfors universitet, Statsvetenskapliga fakulteten, Samhällspolitiska institutionen
Only abstract. Paper copies of master’s theses are listed in the Helka database (http://www.helsinki.fi/helka). Electronic copies of master’s theses are either available as open access or only on thesis terminals in the Helsinki University Library. Vain tiivistelmä. Sidottujen gradujen saatavuuden voit tarkistaa Helka-tietokannasta (http://www.helsinki.fi/helka). Digitaaliset gradut voivat olla luettavissa avoimesti verkossa tai rajoitetusti kirjaston opinnäytekioskeilla. Endast sammandrag. Inbundna avhandlingar kan sökas i Helka-databasen (http://www.helsinki.fi/helka). Elektroniska kopior av avhandlingar finns antingen öppet på nätet eller endast tillgängliga i bibliotekets avhandlingsterminaler. Tutkimuksen tavoitteena on kuvata psykiatrisen kuntoutujan asiakaslähtöisyyden kokemusta ja tuottaa asiakaslähtöisen työskentelyn malli. Tutkimuskysymyksinä ovat, millaisen paikan asiakaslähtöisyys saa psykiatrisessa kuntoutustyössä kuntoutujan kokemana, miten asiakaslähtöisyys määrittyy psykiatrisen kuntoutujan kokemuksissa ja odotuksissa ja miten asiakaslähtöinen työ konkretisoituu psykiatrisen kuntoutustyön käytännössä. Tutkimuksessa oli mukana yhdeksän psykiatrisen sairaalan lääkinnälliseen kuntoutukseen osallistuvaa kuntoutujaa. Haastattelin tutkimustulosten moninaisuuden saavuttamiseksi teemahaastattelun avulla neljää miestä ja viittä naista. Olen toteuttanut tutkimuksen fenomenologis-hermeneuttista tutkimusperinnettä noudattaen. Haastatteluteemat ohjautuivat tutkimuksen kysymyksenasettelun mukaan. Aineiston analyysin suoritin aineistolähtöisen sisällön erittelyn avulla. Tutkimuksen teoriaosassa käsittelen asiakaslähtöisyyttä palveluperiaatteena. Selvitän tässä yhteydessä asiakastyön ihmiskuvan muutosta, sosiaali- ja terveydenhuollon oikeudellistumiskehitystä ja uudelleen organisoituvaa huono-osaisuutta. Seuraavaksi tarkastelen asiakaslähtöisyyttä arvoperustana, jonka yhteydessä käsittelen asiantuntijuuden muutosta ja asiakaslähtöisyyttä eettisenä velvollisuutena. Pohdin myös asiakaslähtöisyyttä teoreettisena käsitteenä, jonka yhteydessä esitän muutamia asiakaslähtöisyyden määritelmiä. Psykiatrisessa laitosympäristössä tapahtuvan kuntoutuksen selvittelyn yhteydessä, käsittelen mielenterveyspalveluiden rakennemuutosta sekä mielenterveyspotilaan kuntoutusta kuntoutuksen foorumilla. Analyysin tuloksena aineiston pääkategorioiksi muodostui kokemuksena psykiatrinen sairaala, osallisuuden kokemus, subjektius versus asiantuntijuus ja vuorovaikutuksen kokemus. Kuntoutujien käsityksen mukaan asiakaslähtöisyyden toteutuminen on prosessi, joka sisältää kuntoutuksen suunnitelmallisuuden, yksilöllisten tavoitteiden asettamisen, yhteistoiminnan ja jatkuvan asetettujen tavoitteiden ja tulosten arvioinnin. Asiakaslähtöisyyden toteuttaminen on hyvää hoitoa ja keino päästä yhdessä asetettuihin tavoitteisiin. Asiakaslähtöisyys toteutuu kuntoutujan ja moniammatillisen työryhmän osallistuessa yhdessä päätöksentekoon. Asiakaslähtöisen toiminnan edellytyksinä on kuntoutujan riittävä tiedonsaanti, vaikuttamismahdollisuudet, jakamaton aika ja asialliset toimitilat. Asiakaslähtöisen toiminnan periaatteina tulee olla avoimuus, rehellisyys, luottamus, yksilöllisyys, yhteisvastuullisuus, ystävällisyys, kannustavuus, empaattisuus ja hienotunteisuus. Psykiatrisen laitoskuntoutuksen toteuttaminen vaikuttaa olevan jäsentymätön ja vailla selkeää struktuuria. Kuntoutujien osuus kuntoutuksen suunnittelussa jäi marginaaliseksi. Heillä oli lähinnä tiedonantajan ja passiivisen vastaanottajan positio. Kuntoutuksen tavoitteen asettelu tapahtui ongelmakeskeisesti ja oli omiaan vahvistamaan käsitystä psyykkisestä sairaudesta kroonisena ja muuttumattomana ilmiönä. Myös laitoskuntoutuksen integroituminen avohoitoon näyttäytyi puutteellisena. Toisaalta kuntoutujien suhde asiantuntijuuteen oli ristiriitainen. Kuntoutujat toivoivat oikeutta vaikuttaa kuntoutukseensa, toisaalta jättää päätöksenteko henkilökunnalle. Asiantuntijuus vaati kuitenkin kuntoutujien oikeutuksen. Asiakaslähtöisen toiminnan esteeksi koettiin vallalla oleva asiantuntijalähtöinen kuntoutuskulttuuri. Asiakaslähtöisyyden esteet liittyivät hoidon toteuttamiseen, hoitajien ja asiakkaiden asenteisiin, hoidon tavoitteiden asettamiseen, puutteelliseen vuorovaikutukseen ja hoidon pakkoihin. Asiakaslähtöisyyden periaatteen toteuttaminen oli ristiriitainen kuntoutusympäristössä, jossa lainsäädäntö mahdollisti pakkotoimien käytön. Kuntoutujat eivät esittäneet asiakaslähtöisyyden määrittelyn yhteydessä taloudellisia tai hallinnollisia tai laajempaan yhteiskunnalliseen päätöksentekoon liittyviä odotuksia. Asiakaslähtöisyyden määrittely jäi mikrotasolle asiakkaan ja kuntoutushenkilökunnan vuorovaikutussuhteen määrittelyksi. Asiakaslähtöisyyden toteuttaminen velvoitti sekä asiakasta että työntekijää. The goal of this research is to describe functionality of the psychiatric rehabilitation program from the standpoint of a patient and create a client oriented work strategy. This research examines customer orientation in psychiatric rehabilitation process from the standpoint of patients' experience. The main questions are how do patients experience customer orientation, how do they define customer orientation in their experiences and expectations and, finally, what kind of role customer orientation plays in practise of professionals. This research analyzes the experiences of nine psychiatric rehabilitation patients. I interviewed four men and five women to ensure wider approach and diversity in the results. This research respects the scientific tradition of a phenomenological-hermeneutics research. Interviews were oriented according to phrasing of a question. Collected materials are analysed using method of content-based analysis. First I dissect client orientation as a principle of service in theory. I bring out some of the changes in conception of humankind, of social welfare and public health care systems as well as new structures of unfortunate life. I also examine client orientation as a foundation of values, the changes of professionalism and customer orientation as an ethical obligation. Then I focus on customer orientation as a theoretical construct in pursuance of illustrating some definitions of customer orientation. After this I process implementation of rehabilitation in the psychiatric institutional care. This section covers the structural change of mental health services and rehabilitation of a patient with mental disturbance in the forum of rehabilitation. As the result of the analysis I created four main categories. Main categories are psychiatric hospital in experience, experiencing participating, subjectivity vs. professionalism and experiencing interaction. The contentual classes of psychiatric rehabilitation are the definitions of customer, the goals of rehabilitation and the methods of the rehabilitation. According to the mental patients client oriented rehabilitation is a process including well-planned methods, individual orientation, co-operation and constant evaluation. Implementation of customer-oriented service is good nursing and a way to reach the goals set in cooperation. Customer orientation demands multi-professional cooperation and patients who partake in decision-making. The requirements for customer-oriented service are fluent flow of information between professionals and a patient, empowering co-operation, relevant agency and making time for above-mentioned. The guideline for customer-oriented service can be described with words such as explicitness, integrity, trust, individuality, solidarity, affability, supportive, empathy and discretion. The structure of rehabilitation process seemed to be unclear and without any terse structure. For the mean time the proportion of customers influence in rehabilitation plan was fringe. Customers' role was to be an informant and passive recipient. Target-orientation of rehabilitation was mostly problem-based and strengthens the conception of metal disturbance as a static and chronic phenomenon. Also integration of institutional care and treatment of outpatients appeared to be unclear. But the same token, the patients' slant on professionalism was pretty ambiguous. On the one hand patients were willing to have an influence in the rehabilitation plan, on the other hand they were willing to bow out of decision-making. Professionalism claimed patients' attention and justification regardless. The main obstacle for customer orientation, as experienced in the field of mental health care, was the dominating working culture based on the classical idea of professionalism. The obstacles to better customer orientation were related to the implementation of treatments, the attitudes of nurses and patients, setting and reaching the goals, insufficient interaction and some necessities of treatment. It was obvious that rehabilitation and the principles of customer orientation were always in contradiction in a setting where the possibility of coercive measures exists. While defining customer orientation, the rehabilitation patients do not come out with any expectations or suggestions related with the economical or administrative issues of the hospital. Expectations on decision-making in a wider societal context were also marginal. In consequence customer orientation will always be interpreted through the factual interdependence of a patient and the hospital stuff.