Search

peerReviewed

Purpose While studies on service users’ participation and their perceptions on the quality of services exist, agreement between family members’ and practitioners’ assessments of the family’s situation has received less interest. The purpose of this paper is to investigate agreement and its effect on outcomes by comparing the viewpoints of three groups of informants (children, mothers and practitioners) in the context of statutory child protection in two study groups – one applying a systemic approach (SPM) and a service-as-usual control group (SAU). Design/methodology/approach A quasi-experimental repeated-measures study design was applied. Outcome data comprised 112 cases (SPM cases n = 56 and SAU cases n = 56) at three sites. Data was collected from all participants at baseline and six months later. Findings First, practitioners’ analyses of a child’s need for protection did not meet family members’ expressed need for help. Second, child–mother agreement on the need for service intervention at T1 predicted a decrease in practitioner-assessed abuse or neglect from T1 to T2. In this sample, no differences were found between the two groups. Originality/value This study highlights the importance of making explicit the viewpoints of children, parents and practitioners in casework and research to improve understanding of how their perspectives differ over the course of the process and how possible initial disagreements affect outcomes.

Jyväskylän yliopiston Koulutuksen tutkimuslaitos (KTL) on selvittänyt OKM:n toimeksiannosta lukiokoulutuksen ja ammatillisen koulutuksen opinto-ohjauksen määrällistä saatavuutta ja riittävyyttä sekä resursoinnin keskeisiä puutteita ja kehittämiskohteita opiskelijoiden, ohjausta toteuttavan henkilöstön ja koulutuksen järjestäjien näkökulmista. nonPeerReviewed

Tässä luvussa tarkastelemme Helsingin yliopiston Kuluttajatutkimuskeskuksen, Kulutustutkimuksen seuran ja ympäristöministeriön yhdessä järjestämän työpajan ”Kiertotalouden kuluttajapalvelut” havaintoja. Työpaja järjestettiin Helsingissä Kulutustutkimuksen seuran kevätseminaarin yhteydessä 5.5.2022. Siihen kutsuttiin akateemisia tutkijoita, joiden pääasiallinen tutkimusala on kulutustutkimus. Työpajaan osallistui yhteensä yhdeksän tutkijaa neljästä eri suomalaisesta yliopistosta ja kaksi tutkijataustaista kiertotalouden asiantuntijaa ympäristöministeriöstä. Osallistujien asiantuntemus liittyi monipuolisesti kuluttajakysymyksiin, markkinointiin, kestävyyteen ja kiertotalouskysymyksiin useista näkökulmista. nonPeerReviewed

The service-dominant (S-D) logic lens for understanding value co-creation and customers’ interactive roles in the service exchange has emerged as a focal theme of interest among service academics and practitioners. While recent investigations have also focused on the process of value co-destruction—that is, how potential negative outcomes occur—the concept and its distinction from value co-creation remain unclear. This conceptual review synthesizes the concept of value co-destruction and proposes a framework consisting of two interrelated dimensions—actor–actor interaction and individual actor —and their components at three temporal points of the service encounter. We distinguish value co-destruction from other closely related concepts and take steps to integrate the value co-destruction concept into the S-D logic framework and the concept of value co-creation. The proposed integrative framework can help researchers and service practitioners alike to identify, analyze, and rectify the value co-destruction components in the service exchange and, thereby, avoid potential negative outcomes of service interactions. A threefold research agenda is proposed to obtain a more balanced understanding of the two dynamically interrelated concepts of value co-creation and value co-destruction and their application in practice.

Läheisten rooli muistisairaiden hoivaajina on jo nyt merkittävä, ja se tulee kasvamaan. Muistisairaudet yleistyvät pitkäikäisyyden lisääntyessä, ja vanhushoivapolitiikassa painotetaan kotona asumista. Tässä tutkimuksessa selvitetään muistisairaan puolisoille ja aikuisille lapsille tarjottua tiedollista tukea, palveluohjausta ja palveluja. Lisäksi tarkastellaan, millainen yhteys eri taustatekijöillä on palvelujen tarjontaan, ja miten saatu tieto ja palveluohjaus vaikuttavat tarjottuihin palveluihin. Tutkimuksen aineisto kerättiin muistisairaiden puolisoilta ja aikuisilta lapsilta sähköisellä Carer’s survey -kyselyllä. Aineiston analyysi osoittaa, että tietoa oli saatu rajallisesti ja puolisot olivat saaneet sitä enemmän kuin aikuiset lapset. Palveluohjauksen saaminen oli sattumanvaraista, vaikka palvelujen saaminen edellyttää joko tietoa palveluista ja/tai palveluohjausta. Jatkossa muistisairaan läheisten tasapuoliseen tukeen tulee kiinnittää enemmän huomiota. Erityisesti riittävään tiedon saamiseen ja palveluohjaukseen on panostettava, jotta muistisairasta läheistään hoitavat pääsevät tarvitsemansa tuen piiriin.

Highlights • Analyzing novel service innovations calls for combining systemic and micro-level analysis • We analyze the agency of sustainable shared urban mobility operators and local policymakers in the case of Finland • We stress the role of local policymakers in providing examples, enabling coordination and harnessing innovative actors • Local-level collaborating is crucial for the sustainability of mobility innovations Service-based alternatives to private vehicles and public transport are increasing. These innovations are hoped to boost the transition to sustainable mobility, addressing challenges such as congestion, air quality and the large share of CO2 resulting from traffic. To achieve this transition, there is an urgent need for collaboration between private companies and public authorities, especially locally. We claim that insufficient attention is paid to the agencies of the practical actors, such as car sharing operators, which is the key to understanding what this collaboration requires. Orchestrating the collaboration successfully is also a prerequisite for the sustainability of the services. We use interview data from car sharing operators and public authorities in Finnish cities to analyze the local-level implementation of shared mobility services. Our results show how the local public authorities play a crucial role in allowing the services to flourish but also ensure the services’ environmental and social sustainability.

We study the dynamic optimization of platform pricing in industries with positive direct network externalities. The utility of the network for the consumer is modeled as a function of three components. Platform price and participation rate affect the consumer’s decision to join the platform. The platform operator is assumed to know the consumer’s sensitivities with respect to these components. In addition, the consumer’s utility is a function of other attributes, such as network privacy policies and environmental effects of the service. We assume that the distribution of these unobserved preferences in the potential customer base is known to the platform operator. We show analytically how the unobserved preferences affect the dynamic platform price design. Both static and rational expectations with respect to the platform participation are presented. We simulate an electricity market demand side management service application and show that the platform operator sets low prices in the launch phase. The platform operator can set higher launching prices if it can affect customers’ preferences, expectations or adjustment friction.

Suomessa asiakas- ja palveluohjaus toimintatapana on yleistymässä palveluiden järjestämisessä iäkkäille asiakkaille. Tässä artikkelissa tarkastellaan asiakaslähtöisyyden toteutumista iäkkäiden asiakas- ja palveluohjauksessa sekä tekijöitä, jotka edistävät asiakaslähtöisyyden toteutumista asiakasohjaajien näkökulmasta. Aineisto kerättiin kahden maakunnan asiakasohjaajille (n=45, 60 %) suunnatulla kyselyllä. Strukturoitujen kysymysten lisäksi lomake sisälsi avoimia kysymyksiä. Aineistoa tarkasteltiin keskiarvojen ja tunnuslukujen avulla sekä avoimet vastaukset analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä. Tutkimustulosten mukaan asiakaslähtöisyys toteutui asiakkaan osallistumisena palvelutarpeen arviointiin ja palvelujen suunnitteluun. Asiakaslähtöisyyttä edistäviä tekijöitä olivat esimerkiksi yhteydenoton helppous asiakasohjaukseen ja asiakkaan kotona tehty palvelutarpeen arviointi. Samaa asiakkaan aktiivista roolia ei selkeästi näkynyt palvelukokonaisuuksien koordinoinnissa ja seurannassa. Taloudellisessa resurssoinnissa korostui palvelujen myöntämisperusteet, joiden noudattamisessa asiakasohjaajat kokivat ristiriitaa asiakkaiden kohdalla, joiden selkeä palvelutarve ei näkynyt palvelutarpeen arvioinnin tuloksissa. Tutkimus tuotti käytäntöön soveltavaa tietoa, jonka avulla voidaan kehittää asiakasohjaajien toteuttamaa asiakas- ja palveluohjausta.

Tässä tutkimuksessa selvitettiin kotona asuvien enintään keskivaikeasti oireilevien muistisairautta sairastavien henkilöiden palveluprofiili. Lisäksi selvitettiin millaiset tilapäiset palvelut tukevat kotona asumista sekä millaisiin palveluihin henkilöt ohjautuivat seitsemän kuukauden kuluttua palvelutarpeen arvioinnista. Kotona asuvat henkilöt jaettiin säännöllisiä palveluja vasta hakeviin ja säännöllistä kotihoitoa saaviin. Säännöllisiä palveluja vasta hakevien palveluprofiili: melkein joka toinen muistisairas oli erittäin suuren palvelutarpeen tarvesegmentissä Kognitiovaje ja suuri ADL-avun tarve. Noin joka toisella muistisairaalla ei ollut säännöllisiä palveluja. Säännöllisen kotihoidon saajien palveluprofiili: noin joka kolmas muistisairas oli suuren palvelutarpeen tarvesegmentissä Rajattu kognitiovaje. Heidän pääpalveluna oli kotihoito ja hyvin vähän muiden palvelujen käyttöä. Puolen vuoden seuranta-aikana säännöllisiä palveluita vasta hakevista noin joka kolmannella tapahtui muutosta palveluissa, säännöllisen kotihoidon saajista noin joka viidennellä. Muistisairaiden kotona asumista tuki läheisapu sekä lyhyet sairaalahoidon ja ympärivuorokautisen hoivan jaksot.

Ansaintalogiikoilla, hinnoittelumalleilla ja palvelullistumisella pyritään ohjaamaan yrityksen kannattavuutta ja palvelemaan eri asiakkaiden tarpeita entistä paremmin. Näiden kolmen tekijän yhteensovittaminen onnistuneesti on hyvin haastavaa, jonka vuoksi on tunnistettava, mitä OEM:n asiakkaat todella odottavat siltä, ja onko sillä riittävät kyvykkyydet suoriutua tästä. Käyttöperus teisen ansaintalogiikan käyttöönottaminen vaatii palveluita ja oikeaa lähestymistapaa hinnoitte luun. Kuhunkin näistä kolmesta teemasta liittyy riskejä, joiden arviointi ja hallinta on kriittinen tekijä onnistumisen näkökulmasta. Näiden haasteiden takia työssä selvitettiin seuraaviin tutkimuskysy myksiin vastauksia: Mitä edellytyksiä käyttöperusteiselle ansaintalogiikalle tulee olla sen hyödyn tämiseksi ja miten se eroaa muista perinteisistä ansaintalogiikoista? Miten käyttöperusteinen an saintalogiikka voi vaikuttaa OEM:n myyntiprojektin kannattavuuteen? Mitkä tekijät vaikuttavat käyttöperusteisen ansaintalogiikan hinnoitteluun? Mitä riskejä liittyy käyttöperusteiseen ansainta logiikkaan ja miten näitä riskejä voidaan hallita? Työn avulla kasvatetaan ymmärrystä ja tietoi suutta käyttöperusteisen ansaintalogiikan erityispiirteistä palvelullistumisen kontekstissa. Työn toteutuksessa hyödynnettiin kvalitatiivisen ja kvantitatiivisen tutkimuksen piirteitä, ja työn toteuttamiseen osallistui yksi keskisuuri suomalainen raskaan teollisuuden laitevalmistajayritys. Yrityksellä on vankka kokemus palvelullistumisesta ja kokemuksia aikaperusteisista ansaintalo giikoista transaktioperusteisten ohella. Yrityksellä on olemassa kattavasti valmiuksia toteuttaa käyttöperusteista ansaintalogiikkaa ja edustaa täten hyvin valveutunutta laitevalmistajayritystä. Dataa kerättiin työhön 10 avoimen ryhmähaastattelun avulla, joissa mukana oli kokonaisvaltai sesti edustettuna eri asemassa toimivia henkilöitä. Lisäksi työtä varten hyödynnettiin yrityksen toiminnanohjausjärjestelmää. Vastausten selvittämiseksi tutkimuskysymyksiin hyödynnettiin ab duktiivista päättelyä, jotta pystyttäisiin löytämään yleistettävämpiä päätelmiä kirjallisuuskatsauk sen antaman tuen ja empiirisen osuuden tulosten perusteella. Työn tulokset tukivat suurimmaksi osaksi kirjallisuudessa aikaisemmin esitettyjä havaintoja liittyen palveluliiketoimintaan, hinnoitteluun, ansaintalogiikkoihin ja edellä mainittujen riskeihin liit tyen. Työn perusteella ei voida kuitenkaan antaa täysin yleistettäviä ohjeita, koska työssä käsitel tiin vain yhtä yritystä, jonka omat toimintatavat, toimiala ja muut liiketoimintaympäristön erityispiir teet vaikuttavat työn tuloksiin olennaisesti, Käyttöperusteinen ansaintalogiikka koetaan mahdolli suudeksi laajentaa yrityksen liiketoimintaa korkeamman palveluasteen avulla, sekä keinona pa rantaa kannattavuutta projektimyynnissä. Kuitenkin valmiudet asiakasyrityksissä on usein puut teelliset tälle, jonka vuoksi perinteisemmät ansaintalogiikat tulevat tuottamaan yhä jatkossa val taosan projektimyynnin tuloista. Riskien hallitsemiseksi hyödynnetään arviointeja ja pyritään ke räämään ennalta dataa, mikä mahdollistaisi tarkemman ja onnistuneemman hinnoittelun. Tulosten perusteella kirjallisuuteen tarjotaan työn avulla uutta tietoa siitä, mitkä ovat kriittisiä tekijöitä käyttöperusteiselle ansaintalogiikalle kvantitatiivisesta näkökulmasta, kuten diskontto korko ja maksuperusteen valinta. Lisäksi työssä tarkennetaan syitä, mistä epävarmuuden johtu vat, kuten puutteellinen laitteidenmittaus ja kustannustiedon puute. Tulosten pohjalta yritysten tulisi pyrkiä vieläkin enemmän arvoperusteiseen hinnoitteluun ja tarkastella käyttöperusteisen an saintalogiikan vaikutuksia yleisellä tasolla organisaation toimintaan ja resurssitarpeisiin. Riskeihin liittyen toimituksen jälkeisiä kustannuksia pidettiin haastatteluissa merkittävässä painoarvossa, vaikka kvantitatiivisen datan perusteella näiden kustannusten osuus on vähäinen koko projektin kannalta. Tulevissa tutkimuksissa tulisi tarkastella ristiriitoja kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen da tan välillä, jotta mielikuvaharhoja pystyttäisiin korjaamaan ymmärryksen kasvattamiseksi.

This paper presents a systematic literature review (SLR) investigating the factors that enable and hinder value co-creation in organizations’ continuous service development processes. Employing the lens of service-dominant (S-D) logic, we classify the identified factors into three interrelated dimensions: institutions, resources, and service exchange. Our systematic findings may inform organizations’ efforts to support the emergence of positive rather than negative value outcomes when implementing continuous practices in their service development. In addition, we outline avenues for further research in this emerging topic area. peerReviewed

Toimintakulttuurin avoimen linjauksen tueksi on kehitetty palveluiden itsearviointityökalu, joka huomioi kaikkien aiempien avoimen tieteen kansallisten linjausten suositukset. Työkalun tarkoituksena on auttaa tutkimusorganisaatioita palveluiden itsearvioinnissa, kehittämisessä ja saataville asettamisessa. A self-evaluation tool for services has been developed to support the Policy for Open Scholarship, which takes into account the recommendations of all previous national policies on open science. The purpose of the tool is to assist research organisations in the self-evaluation and development of services and making them available. The organisation may produce the services alone, in cooperation with other organisations or utilise services at the national and international level. Measures promoting the openness of evaluation, learning, research data and publishing, which are also included in the Policy for Open Scholarship currently being prepared, are made concrete with minimum and ideal criteria. These criteria facilitate different target levels for different types of research organisations at different starting levels. The measures and criteria of the self-evaluation tool are also used in the national monitoring model for open science. The tool is intended for the self-assessment of organisations and the development of services, while the monitoring model makes it possible to assess the maturity level of the entire open science field. Som stöd för Policyn för öppen forskningskultur har man utvecklat ett verktyg för självutvärdering av tjänster, som beaktar rekommendationerna i alla tidigare nationella riktlinjer för öppen vetenskap. Syftet med verktyget är att hjälpa forskningsorganisationerna att utvärdera och utveckla sina tjänster och göra dem tillgängliga. Organisationen kan producera tjänsterna ensam, i samarbete med andra organisationer eller utnyttja tjänster på nationell och internationell nivå. Åtgärder som främjar öppenhet gällande utvärdering, utbildning, forskningsdata och publicering, vilka också tas upp i Policyn för öppen forskningskultur, konkretiserar kriterierna på miniminivå och idealnivå. Dessa kriterier möjliggör olika målnivåer för olika typer av forskningsorganisationer på olika utgångsnivåer. Självutvärderingsverktygets åtgärder och kriterier utnyttjas också i den nationella uppföljningsmodellen för öppen vetenskap. Verktyget är avsett för organisationernas självutvärdering och utveckling av tjänster, medan uppföljningsmodellen gör det möjligt att bedöma hela fältets mognadsnivå gällande öppen vetenskap. nonPeerReviewed

Avointa julkaisemista edistetään tarjoamalla siihen tutkijan kannalta merkityksellisiä kannustimia. Lisäksi tulee tarjota riittäviä ja monipuolisia palveluita julkaisemisen tueksi. nonPeerReviewed

Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan, millaisia merkityksiä pienellä paikkakunnalla annetaan perhekeskustoimintamallin mukaisten lapsiperhepalveluiden monialaiselle yhteistyölle. Tutkielman tarkoitus on selvittää, millaisia merkityksiä perhekeskustoimintamallin mukaisten lapsiperhepalveluiden työntekijät antavat monialaiselle yhteistyölle ja miten heidän mielestään monialaista yhteistyötä voisi kehittää pienellä paikkakunnalla. Monialainen yhteistyö ja sen kehittäminen ovat ajankohtaisia ja yhteiskunnallisia teemoja varsinkin näin uusien hyvinvointialueiden perustamisen kynnyksellä. Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus, jonka tutkimusaineistona on kolmella aineistonkeruumenetelmällä hankittu aineisto. Aineisto sisältää teemahaastatteluja, tulevaisuuden muistelu -kirjoitustehtävän sekä Comicubes -konseptointityökalulla kerätyn aineiston. Tekstiä aineistoon kertyi yhteensä 6 haastattelusta ja 7 kirjoitustehtävästä 46 sivua, jotka yhdistettiin yhdeksi tekstiaineistoksi, lisäksi Comicubes-kuutioita palautettiin 8 kappaletta. Tekstiaineisto on analysoitu aineistolähtöistä sisällönanalyysiä hyödyntäen ja Comicubes-sanat on analysoitu erikseen sisällönanalyysiä soveltaen. Tutkimustuloksista selviää, että perhekeskustoimintamallin lapsiperhepalveluiden työntekijät mieltävät perhekeskustoimintamallin laajaksi kokonaisuudeksi, joka toimisi parhaiten saman katon alla, niin että apua ja tukea olisi kokonaisvaltaisesti tarjolla yhdessä paikassa. Palvelukokonaisuus on riippuvainen paikkakunnasta ja sen koosta ja tämän koettiin eriarvoistavan pieniä paikkakuntia suhteessa isoihin paikkakuntiin. Monialainen yhteistyö on työntekijöiden mielestä laaja kokonaisuus, joka vaatii toimiakseen tiivistä ja hyvää vuorovaikutusta eri ammattialojen ja organisaatioiden toimijoiden välillä. Tutkimukseni osoitti, että pienen paikkakunnan työntekijöiden näkökulmasta monialainen yhteistyö on monimutkainen kokonaisuus, koska yhteistyön vahvuudet kääntyvät helposti myös yhteistyön haavoittuvuuksiksi. Tällaisia teemoja olivat muun muassa pieni työyhteisö, henkilöityminen, tapa olla vuorovaikutuksessa, resurssit ja laaja työnkuva. Rajatyö miellettiin terminä haasteelliseksi hahmottaa ja toteuttaa käytännössä. Laajojen tehtävänkuvien vuoksi pienen paikkakunnan perhekeskustoimintamallin lapsiperhepalveluiden työntekijöiden on hankala rajata työnkuvaa tarkasti ja samaan aikaan rajatyö ja toimiva monialainen yhteistyö estävät tämän tiukan rajanvedon eri toimijoiden välillä. Toimiva ja tiivis monialainen yhteistyö nimittäin edellyttää sitä, ettei rajaa toimintojen väliin vedetä liian tiukasti. Tutkimukseni mukaan monialaista yhteistyötä olisi tarpeen kehittää johtamisen, toimijoiden välisen viestinnän ja rakenteiden sekä toimivien toimintamallien osalta. Työntekijät näkivät tärkeänä asiakkaiden osallistumisen omaan prosessiinsa. Tutkimukseni pohjalta koostetun Comicubes-kuution mukaan monialaisen yhteistyön keskeiset elementit ovat 1) toimiva ja hyvä vuorovaikutus toimijoiden välillä, 2) johtamisen keskeinen rooli ja tuki, 3) selkeät yhteiset tavoitteet ja tahtotila, 4) monipuolinen osaamisen ja asiantuntijoiden joukko, 5) asiakaslähtöisyys ja 6) riittävät resurssit. Kehitettäessä sosiaali- ja terveyspalveluita on tärkeää muistaa kehittää niitä myös pienet paikkakunnat huomioiden. Pienillä paikkakunnilla on paljon vahvuuksia ja hyvää osaamista sekä toimintatapoja, joista moni iso kaupunki voisi ottaa oppia. Samalla pienet paikkakunnat ovat erityisen haavoittuvassa asemassa juuri niiden koon ja resurssien vuoksi. Keskeiseksi teemaksi kuitenkin nousee kaupungin koosta huolimatta se, miten yhteistyötä tehdään ja miten paljon sille varataan aikaa. Kun puhutaan monialaisesta yhteistyöstä, täytyy muistaa, ettei se synny itsestään. Se tarvitsee vahvaa johtamista, säännönmukaisuutta, aikaa ja yhteistä tahtotilaa tehdä asiat toisin, paremmin ja kestävämmin.

Kuntoutuksen ja kasvatuksen yhteistoiminnan on pitkään kuvattu olevan murrosvaiheessa, jossa yksilöasiantuntijuuteen perustuvista toimintamalleista pyritään kohti yhteistoimintaa ja lapsen arjessa tapahtuvaa kuntoutusta. Yhteistoimijuudella pyritään tuen oikea-aikaiseen tarjoamiseen lapselle siten, että siitä hyötyy koko varhaiskasvatusyhteisö. Tutkimustehtävänä oli kuvata ammattilaisten sekä lasten vanhempien käsityksiä yhteistoimijuudesta varhaiskasvatuksen yhteistoiminnassa. Aineisto kerättiin yksilöhaastatteluina (n = 10) osana kehittämishanketta varhaiskasvatusympäristössä, jossa oli pidempään toiminut yhteisöllinen puheterapeutti ja hankkeen ajan myös toimintaterapeutti. Aineisto kerättiin ja analysoitiin fenomenografisella menetelmällä. Käsitykset yhteistoimijuudesta jakaantuivat neljään hierarkkisesti laajenevaan kuvauskategoriaan: tiedon jakaminen, eri näkökulmien yhdistely, yhteistä päämäärää kohti työskentely ja yhdessä arjessa toimiminen. Kategorioiden välisiä kriittisiä eroja tarkasteltiin kolmen sisällöllisesti varioivan teeman kautta: toimijoiden roolit, yhteistoiminnan eri muodot ja lopputulos. Tutkimuksen tulokset mukailevat aiempaa tutkimustietoa yhteistoimijuudesta ja terapeuttisesta yhteistoiminnasta, mutta tuovat esiin vanhempien ja ammattilaisten laadullisesti erilaisia käsityksiä yhteistoimijuudesta. Varhaiskasvatuksen yhteistoiminnassa tarvitaan uudenlaisia kasvatusta ja kuntoutusta yhdistäviä toimintatapoja ja malleja, sekä erityisesti vanhempien roolin ja toimijuuden vahvistamista., The co-operation between rehabilitation and education has long been described as being in transition, in which action models based on individual expertise are aimed at joint collaboration and community-based rehabilitative work. This newly implemented approach is aimed to offer timely needed pedagogical and developmental support so that the whole community can benefit. The aim of this study was to explore professionals and parents’ conceptions of shared agency related to community-based rehabilitation in early education settings. The qualitative data were collected by individual interviews with ten participants: four early childhood educators, four parents and two therapists (one occupational therapist and one speech and language therapist). The data were analysed using the phenomenographic methodology. Based on the data the conceptions were divided into four categories of description. In these categories shared agency was perceived as sharing knowledge, connecting different aspects, working towards shared goals and doing things together in everyday life situations. Three themes that varied within the categories were identified: roles, methods and the end results of shared agency. The results of the study reflect the same trend that is seen in previous studies of shared agency related to the categories of sharing information, working towards shared goals and doing things together in everyday life situations. The study brings out the qualitatively different conceptions of the professionals and parents. To deepen the agency of the parents, new strategies are needed. Also, the current models of the rehabilitation needs to be developed to suit community-based rehabilitation in early education.

Tunteilla on tärkeä rooli päätöksenteossa sekä muistojen ja käsitysten muodostamisessa. Monilla toimialoilla tätä tietoa on hyödynnetty pitkään, ja asiakkaiden tunteita ohjataan taitavasti odotukset ylittävien asiakaskokemusten aikaansaamiseksi. Asiakkaan tunteiden johtaminen ei siis ole uusi ilmiö, mutta vakuutusalalla niiden ymmärtäminen ja huomiointi osana palvelukokemusta on kuitenkin jäänyt sivuhuomiolle. Tämän vuoksi tässä tutkielmassa syvennytään tutkimaan asiakkaiden tunteita vahinkovakuuttamisessa. Ilmiön tarkastelu rajataan korvauspalveluun, joka on yksi vakuutuksen elinkaaren tunnerikkaimmista vaiheista. Tutkielman tarkoitus on kartoittaa, millainen emotionaalinen asiakaskokemus eli tunnekokemus vahinkovakuutusasiakkaalle muodostuu korvauspalveluasioinnissa ja miten vakuutusyhtiön tulisi sitä johtaa. Tutkielmassa tarkastellaan emotionaalisen asiakaskokemuksen syntyprosessia ja siihen vaikuttavia tekijöitä sekä muodostetaan viitekehys emotionaalisen asiakaskokemuksen johtamisen parhaista käytännöistä. Tutkielmassa selvitetään myös hyvän emotionaalisen asiakaskokemuksen mahdollistamia liiketoimintahyötyjä. Tutkielman teoreettisen viitekehyksen muodostuvat korvauspalvelutuotantoon liittyvät teoriat, asiakaskokemukseen ja sen johtamiseen liittyvät teoriat sekä asiakaspalvelutyöhön liittyvät teoriat, kuten emotionaalisen työn teoria. Tutkielman empiirinen osuus rakentuu seitsemän vakuutusyhtiön työntekijän haastatteluista, joita analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin keinoin. Haastateltavien joukko muodostettiin kolmesta korvausneuvojasta, yhdestä asiakaskokemuksen kehittämisen asiantuntijasta, yhdestä esihenkilöstä sekä kahdesta johtohenkilöstä. Tutkielman tulokset osoittavat, että tunteet ovat keskeinen osa korvauspalvelua. Asiakkaan tunnekokemukseen vaikuttavat erityisesti vahinkotapahtuma, korvauspalvelun suorituskyky (suoriutuminen perustehtävästä eli vahinkokäsittelystä) ja korvauspalvelun pehmeämmät ominaisuudet kuten palvelun henkilökohtaisuus, empaattisuus ja ystävällisyys sekä asiakkaan kuulluksi ja ymmärretyksi tulemisen kokemukset. Lisäksi tunnekokemuksen syntyyn vaikuttaa asiakas sekä erilaiset tilannekohtaiset ja sosiokulttuuriset taustavaikuttajat. Emotionaalisen asiakaskokemuksen johtaminen edellyttää organisaatiolta tunneälykkyyttä. Osana emotionaalisen asiakaskokemuksen johtamista vakuutusyhtiön tulee selvittää asiakkaidensa tunnetarpeet ja odotukset, määritellä näiden pohjalta tavoiteltava tunnekokemus, suunnitella strategia tämän saavuttamiseksi, toteuttaa strategiaa sekä aktiivisesti seurata tavoitteiden saavuttamista. Erinomainen tunnekokemus tuottaa vakuutusyhtiölle liiketoimintahyötyä muun muassa asiakasuskollisuuden vahvistumisen, suosittelijoiden määrän kasvun sekä työn tehostumisen kautta. Nämä hyödyt konkretisoituvat vakuutusyhtiölle kasvavina tuottoina ja vähenevinä kustannuksina. Tutkielman johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkaan tunnetarpeiden täyttäminen on edellytys menestyvälle vakuutusliiketoiminnalle. Mielenkiintoista on, miten vakuutuspalveluiden digitalisoituminen ja tämän myötä yleistyvä itsepalveluasiointi muuttavat korvauspalveluasioinnin tunnesisältöä. Tämän tutkielman pohjalta ehdotetaankin jatkotutkimusta tunteiden roolista, tunteiden välittymisestä ja tunnetiedon keräämisestä digitaalisessa korvauspalveluasioinnissa.

Asiakkaiden sitouttaminen tehostaa liiketoiminnan kannattavuutta, sillä se tarkoittaa esimerkiksi toistuvaa asiakkaan ostokäyttäytymistä. Asiakkaiden sitoutuminen perustuu asiakkaan omaan kokemukseen toimittajayrityksestä ja haluun toimia saman toimijan kanssa toistuvasti hankintatarpeen ilmentyessä. Sitoutumisen syntymisen taustalla on useita tekijöitä, kuten asiakkaan tyytyväisyys toimittajaan. Toimittajayrityksen näkökulmasta halutaan toimia siten, että asiakkaat sitoutuvat mahdollisimman tehokkaasti käyttämään toimittajan tuotteita ja palveluita. Tuotteita ja palveluita toistuvasti käyttävä asiakas on palveltavissa pienemmällä panoksella ja vaatii siten vähemmän resursseja pitkällä tähtäimellä, sillä asiakkaan saavuttamiseen ei tarvita erityisiä resursseja. Tässä tutkimuksessa tarkasteltiin kohdeyrityksenä Hilti (Suomi) Oy:n asiakkaita ja organisaation insinööriosaston tuottamien teknisten insinööripalveluiden vaikutusta asiakkaiden sitoutumiseen. Tutkimus toteutettiin data-analyysinä CRISP-DM (engl. Cross-industry standard process for data mining) prosessimallin mukaisesti kohdeyrityksen myyntidatasta. Tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa miten insinööripalveluiden käyttäminen näkyy asiakkaan ostokäyttäytymisessä ja miten insinööriasiakkaat asettuvat suhteellisessa käyttäytymisperusteisessa lojaliteettimittauksessa. Suhteellinen käyttäytymisperusteinen lojaliteetti määritettiin käyttäen kirjallisuudesta valittua RFM-mallia (engl. Recency, Frequency, Monetary) ja tutkimuksen kohdeyrityksen määrittämiä lojaliteettirajoja. Data-analyysin tuloksien tueksi tutkimuksen aikana suoritettiin havainnointia toimien osana insinööriosastoa kohdeyrityksessä. Insinööripalveluita käyttäviä asiakkaita verrattiin asiakkaisiin, jotka eivät ole käyttäneet insinööripalveluita. Tutkimuksessa tutkittiin 6278 asiakasta, joista 951 käytti insinööriosaston tuottamia palveluita. Tutkimuksessa havaittiin, että noin puolet insinööriasiakkaista päätyivät luokittelussa yrityksen lojaaleimpaan asiakasryhmään ostokäyttäytymisen perusteella ja edustivat 1643 sitoutuneesta asiakkaasta 28,5 \% osuutta. Insinööriasiakkaiden osuus vähemmän sitoutuneissa asiakasryhmissä oli huomattavasti pienempi. Rahamääräisesti nämä 468 sitoutunutta insinööripalveluita käyttänyttä asiakasta edustivat reilua neljännestä koko yrityksen liikevaihdosta. Havainnoinnin näkökulmasta huomattiin merkittäväksi se, että usein insinööriosatolle tulleet yhteydenotot liittyivät akuuttiin ongelmatilanteeseen, johon etsittiin ratkaisua. Kirjallisuudessa esitettiin, että juurikin asiakkaiden ongelmien ratkaisu tuottaa asiakkaille tyytyväisyyttä ja tyytyväisyys sitouttaa asiakasta toimittajaan, joka täyttää asiakkaan tarpeet myös ongelmatilanteissa. Customer engagement enhances the profitability of operations from a business perspective. It is based on customer's own experience of the supplier and the customer desire to do business with the same supplier repeatedly. There are several factors behind customer engagement, such as customer satisfaction with the supplier. The aim of customer engagement is to ensure that customers commit to use suppliers products and services. From the supplier's point of view a customer who repeatedly uses products and services can be served with a smaller input and thus required fewer resources in the long run. This study examined the customers of Hilti (Suomi) Oy as a target company and the impact of the technical engineering services on customer engagement. The study was carried out as a data analysis of the the target company sales data following CRISP-DM (Cross-industry standard process for data mining) framework. The aim of the study was to identify how the use of engineering services is reflected in the customer's purchasing behaviour and how engineering customers are positioned in a relative behaviour-based loyalty measurement. RFM (Recency, Frequency, Monetary) framework was used to measure relative behaviour-based loyalty and customers were segmented using target company's loyalty framework. To support the results of the data analysis, an observation was performed during the study, by acting as part of the engineering department at the target company. To support the results of the data analysis, the engineering department of the target company was also observed. Customers who use engineering services were compared to customers who have not used engineering services. There was 6278 customers in total and 951 of them were engineering customers who used technical engineering services. The study found that almost half of the engineering customers ended up in the company's most loyal customer group in terms of purchasing behaviour. They represented 28.5 \% of this group of 1643 loyal customers. Number of engineering customers in less engaged customers group was notably lower. In monetary terms this group of 468 loyal engineering customers valued one fourth of the total net sales of the company. From the observation perspective, it was found to be significant that often the customer contacts to engineering services were related to an acute problem situation for which a solution was sought. It was presented in the literature that it is precisely the solution of customer problems that produces customer satisfaction. Satisfaction binds the customer to a supplier who also meets the customer's needs in problem situations.

Altmetriikka – tapa mitata tutkimuksen näkyvyyttä sosiaalisessa mediassa ja muualla verkossa – on viime vuosina noussut maailmanlaajuisesti puheenaiheeksi tieteellisissä kirjastoissa, ja useat kirjastot ovat alkaneet tarjoamaan tiedeyhteisöissään altmetriikkaan liittyviä palveluja. Kasvaneesta kiinnostuksesta huolimatta empiiristä tutkimusta altmetriikan tilanteesta tieteellisissä kirjastoissa on melko vähäisesti. Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa ja kuvailla altmetriikan nykytilannetta Suomen yliopistokirjastoissa. Tavoitteena oli saada ajankohtainen kuva siitä, miten altmetriikka näkyy suomalaisten yliopistokirjastojen toiminnassa. Tutkimusongelmana oli: Miten altmetriikka näkyy suomalaisten yliopistokirjastojen toiminnassa? Tutkimuksen aineisto kerättiin verkkokyselyllä suomalaisilta yliopistokirjastoilta loppuvuodesta 2019. Kyselyllä kartoitettiin altmetriikkaan liittyvien palvelujen tarjontaa ja käyttöä sekä altmetriikan muita käyttötarkoituksia yliopistokirjastoissa. Erityishuomio kohdistui altmetriikkaan liittyvien palvelujen tarjontaan. Kerätty aineisto koostui pääasiassa määrällisestä aineistosta, jota analysoitiin kuvailevin tilastollisin menetelmin. Kyselyn tuottamaa laadullista aineistoa eli avovastauksia analysoitiin sekä määrällisesti luokittelemalla että laadullisesti teemoittelemalla. Tutkimuksen tulosten perusteella altmetriikka näkyi yliopistokirjastoissa etenkin palvelujen tarjonnassa: enemmistö tarjosi jo altmetriikkaan liittyviä palveluja ja lähes kaikki loput suunnittelivat niiden tarjoamista. Palvelujen tarjonta kuitenkin vaihteli suuresti ja oli joissakin kirjastoissa hyvin suppeaa. Yleisimmin kirjastot tarjosivat altmetriikkaan liittyvää koulutusta ja altmetriikkaan liittyvää tietoa verkko-oppaissaan tai verkkosivuillaan. Melko yleistä oli myös altmetrisen datan tarjoaminen kirjastojen ylläpitämissä tai tarjoamissa palveluissa: avoimissa julkaisuarkistoissa, tutkimustietojärjestelmissä tai kirjastojen hakupalveluissa. Palvelujen käyttöä koskevien tulosten perusteella altmetriikan rooli kirjastoissa näyttäytyi pienempänä kuin palvelujen tarjontaa koskevien tulosten perusteella. Palvelujen käyttökin näytti kuitenkin vaihtelevan suuresti kirjastoittain. Palvelujen tarjonnan lisäksi altmetriikkaa käytettiin useissa kirjastoissa ainakin jossain määrin myös muihin tarkoituksiin. Tyypillisimmin altmetriikkaa käytettiin avoimen tieteen ja tutkimuksen sekä yliopiston tutkimustoiminnan näkyvyyden seuraamiseen tai arviointiin.

nonPeerReviewed

Tässä sosiaalityön Pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan perhesosiaalityön ja lastensuojelun asiakkuuden määrittymistä palvelutarpeen arvioinnissa tehtävien yhteenvetojen perusteella. Tutkielmassamme teemme näkyväksi eroa lastensuojelun ja perhesosiaalityön asiakkuuden kriteerien välillä ja sitä, miten vaikea välillä on tunnistaa eroa ja selkeää rajaa näiden kahden palvelun välillä. Tutkielmamme on laadullinen tutkimus. Tutkielmamme aineistona toimivat 177 palvelutarpeen arvioinnin yhteenvetodokumenttia yhden keskisuuren kunnan alueelta. Analyysimenetelmänä on käytetty aineistolähtöistä sisällönanalyysia. Analyysissamme aineisto on jaettu Erikssonin ja Arnkilin (2012, 25) huolen vyöhykkeistöä mukaillen pienen ja kohtalaisen huolen, merkittävän huolen ja suuren huolen ryhmiin. Tutkielmamme teoreettinen viitekehys koostuu kolmesta pääluvusta, jotka koostuvat ammatillisen arvioinnin prosessin kuvaamisesta ja avaamme lapsiperheiden sosiaalipalveluita sekä työskentelyä perhesosiaalityön ja lastensuojelun rajapinnalla. Viimeinen pääluku käsittelee dokumentointia ja asiakirjadokumentteja tutkimuksessa. Tutkimuksen tulosten mukaan asiakkuuden kriteerit olivat monenlaisia. Aineistossamme pienen ja kohtalaisen huolen teeman alle asettuneet perheet kuuluivat selkeästi sosiaalihuoltolain mukaisiin palveluihin ja heidän palvelutarpeensa oli selkeä ja avuntarve rajattu tiettyyn asiaan. Merkittävän huolen perheet olivat määrällisesti isoin joukko, joka koostui monitahoisista ongelmista. Usein kaikilla perheenjäsenillä oli omia ongelmia, ja lisäksi koko perheellä oli vuorovaikutuksen pulmia. Näiden perheiden kohdalla monialainen työskentely olisi tarpeen. Suuren huolen perheissä ongelmat olivat vakavia ja lapsi/nuori suojelun tarpeessa. Tulosten mukaan yhteenvedoissa oli harvemmin perusteltu erikseen perhesosiaalityön asiakkuuden avaamista. Lastensuojelun asiakkuutta perusteltiin usein esimerkiksi kodin ulkopuolisen sijoituksen tarpeella tai sillä, että vanhempi kieltäytyy kaikista palveluista. Raja lastensuojelun ja perhesosiaalityön välillä näytti epäselvältä ja rajaa venytettiin työntekijä- ja perhekohtaisesti hyvinkin paljon. Yhteenvedoissa oli nähtävissä enemmän harkintaa ja perusteluita palvelun tarpeelle kuin asiakkaan tilanteelle. Keskeinen ja yllättäväkin johtopäätös aineistossamme oli se, että palvelutarpeen aloittamisen yhtenä syynä ollut väkivalta usein hävisi yhteenvedoissa. Yhteenvetoon kirjoitetussa lastensuojeluilmoituksessa saattoi olla tieto vakavasta väkivallasta, mutta työskentelyn kuvauksessa väkivalta mainittiin ohimennen, eikä sitä välttämättä mainittu asiakkuuden avaamisen perusteluissa enää lainkaan. Kaikille lapsille, joiden perheessä huolena oli vanhemman tekemä väkivalta, avattiin asiakkuus perhesosiaalityössä lastensuojelun sijaan.

Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan suomalaisten ikäihmisten kokemuksia omasta hyvinvoinnistaan asuinympäristöjensä ja palveluiden kannalta. Tavoitteena on myös tulosten perusteella löytää asuinympäristöjen ja palveluiden puutteita sekä parannusehdotuksia. Tutkimuskysymykseni on ”Millaisia merkityksiä ikäihmiset antavat asuinympäristöille ja palveluille oman hyvinvointinsa kannalta?”. Tutkielman teoreettisessa osuudessa määritellään ikäihmistä yhteiskunnassa, käydään läpi ikäihmisten asuinympäristöjä ja palveluita sekä hyvinvoinnin käsitettä ja hyvinvointitutkimusta. Aineistona toimii 16 ikääntyneen ihmisen yksilöhaastattelua, jotka on koottu Vanheneminen ja sosiaalinen hyvinvointi hankkeessa (SoWell, 2018–2022). Tutkielman tieteenfilosofinen viitekehys nojaa fenomenologiseen suuntaukseen, ja aineiston analyysissa on käytetty laadullista sisällönanalyysia. Analyysin perusteella ikäihmisillä näyttäytyy olevan monenlaisia ja toisistaan poikkeaviakin kokemuksia hyvinvoinnistaan. Aineistosta esiinnousseet aihealueet jaettiin aineiston mukaan sosiaaliseen, psyykkiseen ja fyysiseen hyvinvointiin. Vaikka aineisto on jaoteltu näihin kolmeen hyvinvoinnin alueeseen, käy aineistosta ilmi myös niiden päällekkäisyys ja sidonnaisuus toisiinsa. Ikäihmisten asuinympäristö sekä yhteiskunnan tarjoamat palvelut vaikuttavat ikäihmisten hyvinvointiin monin eri tavoin. Asuinympäristöjen esteettömyys ja palveluiden läheisyys sekä saatavuus ovat asioita, jotka erityisesti nousivat aineistosta esiin. Esteettömyys ja palveluiden läheisyys vaikuttavat suuresti fyysiseen hyvinvointiin, mutta niillä on merkitystä myös sosiaalisen ja psyykkisen hyvinvoinnin kannalta. Tämä tutkielma osoittaa asuinympäristöjen sekä palveluiden vaikuttavan monella tapaa ikäihmisten kokemuksiin heidän omasta hyvinvoinnistaan. Tutkimustulokset osoittavat, että läheisillä, ympäristön kokoontumistiloilla, kodin- ja turvallisuudentunnulla, vapaudella, ympäristön esteettömyydellä, palveluilla sekä apuvälineillä on yhteen kietoutuneita merkityksiä ikäihmisten hyvinvointikokemuksissa. Tutkimus antaa viitteitä siihen, että edistämällä yhtä osa-aluetta voi vaikuttaa niin sosiaaliseen, psyykkiseen kuin fyysiseenkin hyvinvointiin. Sosiaalityö voi omalta osaltaan vaikuttaa hyvinvoinnin lisäämiseen esimerkiksi rakenteellisen sosiaalityön keinoin ja auttamalla ikääntyneitä asiakkaitaan. This Master’s thesis examines the well-being of elderly people in Finland. The aim of this thesis is to find out what kind of experiences elderly people have of their living environment and services. Another aim is to find what environments and services lack based on the material. The research question is ”What are the meanings elderly people give to their living environment and services regarding their well-being?”. The theoretical part of the thesis examines the concepts of elderly people in the society, the living environments and services for elderly, well-being, and the research of well-being. The material of this thesis consists of 16 individual interviews of elderly people which are conducted by the Ageing and social well-being (SoWell, 2018-2022) project. The scientific-philosophical frame of this thesis is based on a phenomenological interpretation and the material has been analyzed using qualitative content analysis. Based on the analysis elderly people have many sorts of experiences that also differ from one another. The areas that stand out from the material were divided into social, psychic and physical well-being. Although the material is divided into these three areas, the areas also overlap and one matter can affect several areas of well-being. The living environments and services affect the well-being of elderly in many ways. The accessibility of living environments and the close proximity of the services are matters that particularly arose from the material. Accessibility and the proximity of services affect greatly in physical well-being, but they also have a meaning regarding social and psychic well-being. The thesis shows that the living environments and services affect the experiences of the elderly’s well-being in several ways. Research findings show that people close to a person, the gathering spaces in the environment, sense of home and safety, freedom, accessibility, services, and tools to help have intertwined meanings in the well-being experiences of the elderly. The results suggest that improving one single aspect can influence social, psychic, and physical well-being. Social work can have an effect on well-being for example by structural social work and helping their clients.

Ikäihmisten palveluissa on todettu aiemmin monenlaisia ongelmia ja kehityskohteita. Tämän tutkimuksen tavoite on selvittää yli 90-vuotiaiden kokemuksia heidän käyttämistään palveluista. Aineistona ovat vuonna 2018 kerätyt Tervaskannot 90+ -tutkimuksen avovastaukset. Vastaajat ovat 90-vuotiaita ja sitä vanhempia tamperelaisia ja heidän läheisiään. Tutkimusmenetelmä on laadullinen, aineistolähtöinen sisällönanalyysi. Kyselyn vastaajista osa oli tyytyväisiä ja osa tyytymättömiä eri palveluihin. Osa vastaajista koki, ettei saa riittävää apua terveyspalveluista tai kotiapupalveluista tai että halutut palvelut eivät ole saavutettavissa. Joskus syynä olivat kalliit hinnat. Hoitohenkilökunta oli toisaalta miellyttävää, mutta toisaalta jotkut hoitajat vaikuttivat epäystävällisiltä tai huonosti motivoituneilta. Hoitajat olivat usein kiireisiä, ja kotihoidossa työntekijät vaihtuivat usein. Palveluasumisessa vastaajat kommentoivat ilmapiiriä, aktiviteettejä, omaa rauhaa, ihmiskontakteja ja ruokaa. Näistä oltiin tyytyväisiä, mutta toisaalta kaikissa oli myös parantamisen varaa. Välittömät perustarpeet vaikuttivat tervaskannoilla lähes aina täyttyvän, mutta kehittämistä olisi tulosten perusteella ainakin hoitajaresursseissa, palveluasumiseen pääsemisessä ja muidenkin palvelujen saavutettavuudessa sekä ihmiskontaktien lisäämisessä. Olisi hyvä tehdä lisää poliittisia päätöksiä ikääntyneiden hyväksi. Vapaaehtoisia tarvitaan lisää. Joissakin tapauksissa huolia voi lievittää myös antamalla tietoa.

Artikkeli on julkaistu alunperin Helsingin yliopiston kirjaston sisäisessä Uutisvirta-blogissa. Maaliskuun alussa 2021 Kimmo Koskinen jäi eläkkeelle Helsingin yliopiston kirjaston kehityspäällikön tehtävästä. Tässä Uutisvirta-haastattelussa Kimmo kertoo vaiheistaan ja tieteellisen kirjastotoiminnan teknologian kehittymisestä 1980-luvulta vuosituhannen taitteeseen. Kimmon ajatuksia 2000-luvun kehityksestä, ja erityisesti avoimen julkaisemisen edistymisestä, voi lukea Think Open -blogissa julkaistusta jatkokertomuksen 2. osasta: https://blogs.helsinki.fi/thinkopen/kimmo-koskinen/ Haastattelun ja siihen perustuvan artikkelin ovat toteuttaneet Juuso Ala-Kyyny ja Mika Holopainen, kuvien kokoamisessa auttoivat Jari Laine ja Kari Haatanen; kuvaajina ainakin Liisa Siipilehto ja Phil Segall. Juttua rytmittävät virstanpylväät ovat Kimmon itsensä laatimia.

Tämän tutkielman tarkoituksena oli tutkia Vantaan varhaiskasvattajien lähiympäristön palveluiden hyödyntämistä ja mahdollisia esteitä hyödyntämiselle. Olin kiinnostunut myös tutkimaan onko esikoululaisten retkeilyssä eroja päiväkodin muihin lapsiryhmiin nähden. Halusin tutkimuksessani tuoda esille varhaiskasvatuksen ylimmän johdon näkökulman ja kuinka he näkevät lähiympäristön palveluiden mahdollisuudet ja kuinka Vantaan varhaiskasvatuksessa niitä hyödynnetään. Haastattelun avulla halusin selvittää myös, miten Vantaalla tulisi tulevaisuudessa palveluja hyödyntää ja kehittää. Tutkimuksessa on hyödynnetty laadullisia ja määrällisiä elementtejä. Tämän tutkimusaiheen valikoitumiseen vaikutti mielenkiintoni tutkia, miten varhaiskasvatuksessa päiväkodin ulkopuolisia oppimisen mahdollisuuksia hyödynnetään, ja mikä mahdollisesti estää sen hyödyntämisen. Vantaa kaupunkina valikoitui, koska työskentelin itse aikaisemmin Vantaan varhaiskasvatuksessa. Varhaiskasvattajien näkemyksiä kerättiin e-lomakekyselyllä, joka sisälsi väittämiä ja avoimia kysymyksiä. Tutkimuksen kyselyosio toteutettiin vuoden 2020 maalis-toukokuun aikana, ja vastaajat olivat Vantaan kaupungilla työskenteleviä varhaiskasvattajia. Varhaiskasvattajien lisäksi haastattelin Vantaan varhaiskasvatuspäälliköitä ja haastattelut toteutettiin samana ajankohtana. Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, että varhaiskasvatuksessa on ryhmäkohtaisia eroja lähiympäristön palveluiden hyödyntämisessä. Tutkimuksessa nousi esille, että esikoulussa palveluja hyödynnetään keskimääräisesti laajemmin ja useammin kuin 0–5- vuotiaiden ryhmissä. Tulosten perusteella vaikuttaisi siltä, että varhaiskasvatuspäälliköt tuntevat melko hyvin, miten Vantaan varhaiskasvatuksessa hyödynnetään palveluita, mutta tunnistavat myös kehittämisen kohteita.

Palveluliiketoiminnan asema sähköverkko- ja koko energia-alalla on kasvanut jatkuvasti kilpailun vapautumisen jälkeen. Yritykset pyrkivät keskittymään toiminnassaan ydinosaamiseensa ja sen myötä muut toiminnot hankitaan pitkälti ostopalveluina. Infra-alan haasteet, kuten toiminnan pirstaloituminen ja sen mukainen heikko tuottavuus ja kokonaisuuksien hallinta sekä eri toimijoiden vastakkainasettelu sekä asiakasorientaatioon, ympäristön suojeluun ja ilmaston muutokseen liittyvät asiat tarjoavat uusia innovaatio- ja palvelumahdollisuuksia. Digitalisaation ja uusien teknologioiden täyden potentiaalin hyödyntämättömyys hidastavat omalta osaltaan toimialan kehittymistä. Liiketoimintaympäristön muutoksen tarjoamat mahdollisuudet ja siihen liittyvien tutkimustulosten niukkuus sekä Elenian strategian mukainen kiinnostus palvelujensa kehittämiseen luovat tarkoituksen tämän työn sisällölle. Mahdollista uutta palvelumallia ajatellen tarkastelu rajattiin aluksi koskemaan sähköverkon kaapelointiprojekteja. Tutkimuksessa on pääosin hyödynnetty kvalitatiivista analysointia, jota on tuettu kvantitatiivisin menetelmin. Kirjallisuuskatsauksessa selvitettiin liiketoimintaympäristön muutosajureita ja niiden tarjoamia mahdollisuuksia ja aiheuttamia haasteita. Erityisesti tavoitteena oli myös etsiä ja vertailla infra-alalla hyödynnettyjä palvelumalleja, joiden osalta kuitenkin todettiin, ettei niitä ole vielä julkisesti saatavilla. Näin ollen ehdotusta uudesta mahdollisesta palvelumallista luotaessa hyödynnettiin yleisempiä liiketoiminnan kuvaustyökaluja. Haastattelujen ja kyselyjen avulla puolestaan selvitettiin eri toimialojen palvelutarpeita ja asiakasarvoa ja tunnistettiin Elenian Projektinjohto ja rakennuttaminen -yksikön operatiivisen toiminnan menestystekijöitä palveluliiketoiminnan näkökulmasta ja verrattiin niiden tasoa haastateltujen ulkoisten toimijoiden kokemuksiin omien palvelun tarjoajiensa vastaavasta. Tutkimustulosten mukaan palvelujen mahdollisuudet perustuvat etenkin kokonaisvaltaisuuteen, laadukkuuteen, kustannustehokkuuteen ja helppouteen, mitkä mahdollistuvat erityisesti pitkäaikaisessa kumppanuudessa. Lisäksi erityisesti liiketoimintojen integroiminen ja projektin elinkaaren huomiointi hankkeiden suunnittelussa edesauttavat ja tukevat edellä mainittuja asioita. Uudet teknologiat ja digitalisaatio ovat puolestaan palvelujen kannalta mahdollistavia, mutta myös rajoittavia tekijöitä. Elenia pystyy vastaamaan mahdollisuuksiin kokemuksen kautta hankitun oman ja kumppaniverkostonsa kokonaisvaltaisen osaamisen ja asiantuntijuuden sekä nykyisten prosessiensa myötä. Elenialla on kyky tarjota kustannustehokasta rakentamista muun muassa suurten hankintavolyymiensa mahdollistamana. Lisäksi Elenia on kansainvälisesti arvioituna yksi maailman vastuullisimmista toimialan sekä sähköverkkopalvelujen ja teknologioiden sekä järjestelmien kehittäjistä ja edelläkävijöistä, mistä esimerkkinä toimii myös muun muassa uuden sukupolven sähkömittareiden asennushanke, ARMI. Menestystekijöiden pohjalta luotiin palvelumalli, jonka analysoinnin perusteella muodostettiin hahmotelma myös Elenian mahdollisesta palvelutarjoamasta. Tämän työn jälkeen kehitysprosessi Eleniassa jatkuu palvelun prosessien ja sisältöjen tarkemmalla kuvauksella.

Hallitus on uudistamassa vammaispalvelulakia. Sen valmistelussa on keskusteltu mahdollisesta ikään liittyvästä rajauksesta. Ikärajojen myötä iäkkäämmät vammaiset henkilöt voisivat pahimmillaan jäädä ilman riittävää apua. Keinotekoiset ikärajat pohjautuvat vinoutuneelle käsitykselle siitä, millaista ikääntyneen ihmisen elämän kuuluisi olla, kirjoittaa väitöskirjatutkija Salla Era. nonPeerReviewed

nonPeerReviewed

This chapter describes Finnish efforts to introduce and expand the service model known as the ‘One-Stop Guidance Centre’ as a tool for Youth Guarantee implementation. A One-Stop Guidance Centre is a physical location where a young person can access the entire service provision. Firstly, the chapter explores the levels of youth unemployment in Nordic countries. Secondly, the evolution and development of the One-Stop Guidance Centres based on the private-public-people-partners approach is presented. Lastly, some emerging outcomes are reviewed. peerReviewed

Resilience has become a vital theme in the discussion concerning urban water services. Resilience in this context can be defined as both keeping up a good level of services, as well as rapid and fluent recovery from failures caused by natural disasters, unsound infrastructure or incorrect management. Although adequate water services resilience can be considered as sustainable, resilience is a wider concept than sustainability. In order to call water services resilient, all sections from policy and management to technical operation should be clear and coherent, and their operation in challenging situations also must be guaranteed. This study seeks a resilient approach to water services through a literature review, and a questionnaire to stakeholders, mainly water supply and sanitation experts. The results show that sufficient technology and good water quality are not sufficient for achieving resilient water services, but also education and institutional management are essential issues. These are accomplished by a methodical education system, capacity building, and good governance.

Information technology is crucial for modern services. Service delivery may include a complex mix of information technology and telecommunication providers, global networks and customers’ information technology devices. This research focuses on service failures that are caused by information technology problems, which we conceptualize as information technology-based service degradation (ITSD). When information technology-based service degradation occurs in a modern service, the information technology problem may originate from the service provider, another partner or any information technology equipment involved. But the customer may not be able to pinpoint the source of the problem immediately. We argue that existing research can only partially explain customers’ behavior following information technology-based service degradation; current research cannot account for the way in which information technology characteristics in information technology-based service degradation influence customers’ decisions to continue using or rejecting the service. To fulfill this gap, we interviewed information technology-based services’ customers. Our interviews suggest that the reasons affecting customers’ behavior may change and have differing importance during the information technology-based service degradation experience. We theorized the information technology-based service degradation experience into five stages: blaming, bypassing, tolerating, abandoning and overcoming. The first two stages contain stage-specific factors influencing the progression of service usage, and the final three stages contain stage-specific factors that matter in the decision to use or quit the service. As a new contribution, we propose a stage theory for explaining customers’ behavior following information technology-based service degradation. Our results outline new research directions in information technology-based service degradation, including further testing and refinement of our proposed theory in the case of different services. For service providers, our findings provide new information for improving service recovery strategies to keep customers engaged. peerReviewed

Tämä tutkimukseen perustuva kokoomateos tarjoaa selkeän, monipuolisen ja käytännönläheisen yleiskatsauksen siitä, mihin suuntaan suomalainen sosiaali- ja terveysala on kehittymässä 2020-luvulla. Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus on jälleen hyvin ajankohtainen, kun keväällä 2019 kariutuneen uudistuksen perustalle ollaan rakentamassa uudenlaisia hyvinvointialueita tai sote-maakuntia ja monialaisia sosiaali- ja terveyskeskuksia. Kirjassa avataan monipuolisesti maamme sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistumista kolmesta eri näkökulmasta. Teoksen ensimmäisessä osassa tarkastellaan sosiaali- ja terveysalaa makrotason eli palvelujärjestelmän uudistumisen näkökulmasta. Artikkelien aiheina ovat historiallinen katsaus aiempiin uudistuksiin, integraatio sekä vaikuttavuuden ja kustannusvaikuttavuuden tutkimus. Toinen osa kohdistuu organisaatiotason kysymyksiin, kuten johtamisen ja osaamisen uudistumiseen sekä sosiaali- ja terveysalan digitalisaation haasteisiin. Kirjan kolmas osa keskittyy sosiaali- ja terveysalan muutoksiin niitä toteuttavien ihmisten näkökulmasta. Artikkeleiden teemoina ovat sote-työntekijöiden monitoimijainen yhteistyö, asiakaslähtöinen palveluohjaus sekä asiakasosallisuus. Kirja pohjautuu Itä-Suomen yliopistossa tehtyihin tutkimuksiin sekä kotimaiseen ja kansainväliseen tutkimuskirjallisuuteen. Kirjoittajat edustavat monia eri tieteenaloja: sosiaali- ja terveysjohtamista, sosiaalityötä, sosiaalipsykologiaa ja muita yhteiskuntatieteitä sekä oikeustieteitä. Kirja on suunnattu sosiaali- ja terveysalan johtajille ja ammattilaisille, asiantuntijoille, päätöksentekijöille, tutkijoille ja opettajille. Se soveltuu myös oppikirjaksi yliopistojen ja ammattikorkeakoulujen johtamisopintoihin. Painettu teos on tilattavissa verkkokaupoista mm. Booky.fi, Suomalainen.com ja Adlibris.com. Sisällys: Esipuhe / Anneli Hujala & Helena Taskinen OSA I SOSIAALI- JA TERVEYSPALVELUJÄRJESTELMÄ LIIKKEESSÄ Sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistaminen – virstanpylväitä menneestä ja suuntia tulevasta / Pauli Rautiainen, Helena Taskinen & Sari Rissanen Integraatio – sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistamisen ydintä / Helena Taskinen & Anneli Hujala Sosiaali- ja terveyspalvelujen vaikuttavuuden ja kustannusvaikuttavuuden tutkiminen / Janissa Miettinen, Kirsikka Selander & Ismo Linnosmaa OSA II ORGANISAATIOT UUDEN EDESSÄ Integroiva johtaminen / Anneli Hujala, Erja Mustonen, Charlotte Klinga, Johanna Lammintakanen, Sanna Laulainen & Helena Taskinen Henkilöstön ja johtajien osaamisvaatimukset integroituvissa palveluissa / Sanna Laulainen, Joakim Zitting & Vuokko Niiranen Digitalisaatio ja sähköiset palvelut uudistuvassa sosiaali- ja terveydenhuollossa / Kaija Saranto, Ulla-Mari Kinnunen, Virpi Jylhä & Eija Kivekäs OSA III IHMISET MUUTOKSEN TOTEUTTAJINA Monitoimijaisuus työntekijän voimavarana ja haasteena / Kaarina Mönkkönen & Taru Kekoni Asiakaslähtöinen palveluohjaus / Hanna Ristolainen, Päivi Roivas, Erja Mustonen & Anneli Hujala Asiakkaan ääni – osallisuus ja vaikuttamisen mahdollisuudet / Tuula Kivinen, Heidi Vanjusov & Riitta Vornanen This research-based edited volume offers a clear, multifaceted and practical overview of the Finnish health and social care sector trends in the 2020s. The health and social care reform is again current as new ways of organising the sector are being developed on the foundation of the reform that fell through in spring 2019. The book introduces the Finnish health and social care services reform from three perspectives. The first part of the book looks at the sector from a macro perspective, that is, from the perspective of the service system reform. The articles deal with a historical overview of previous reforms, integration, and research on effectiveness and cost-effectiveness. The second part focuses on the organisational level issues such as reform of management and know-how and the challenges digitalisation poses for the health and social services. The third part of the book centres on the perspective of the people who implement the changes. The themes of the articles include care workers’ multi-actor collaboration, person-centred case management and client involvement. The book is based on research done at the University of Eastern Finland as well as Finnish and international research literature. The authors represent various disciplines: health and social management, social work, social psychology and other social sciences and law. The book is aimed at managers and professionals, experts, decision makers, researchers and teachers in the field of health and social care. It is also suitable as a textbook for management studies at the university level. Available in print from online bookstores (e.g. Booky.fi, Suomalainen.com and Adlibris.com).