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Retail competitiveness and changes in consumer behaviour leverage the knowledge associated to the way consumers experience the activities provided by companies. The quality of the experience that consumers perceive has been studied in different contexts, including retail and sporting events. However, scholars suggest that they should be replicated in different contexts. This research proposes to analyse how customer experience in sporting goods retail shops in Portugal, specifically Sport Zone and Decathlon, affects customer satisfaction and repurchase intention. Data collection was done through an online questionnaire and a scale used by Kupperwiser and Klaus in 2020, which aims to measure the quality of consumer experience, and scales that measure satisfaction (Dagger et al., 2007) and repurchase intention (Noyan & Simsek, 2012) are used. Analysis of the results was done based on descriptive analysis, hypothesis testing and linear regressions. The results indicate that the experience, satisfaction and repurchase intention of Decathlon consumers are higher than that of Sport Zone consumers. The analyses conducted suggest that consumer experience has a significant and positive impact on satisfaction as well as repurchase intention, directly and indirectly, mediated by satisfaction. Furthermore, satisfaction has a significant and positive impact on repurchase intention. The way the companies under study show to know the customers and build a relationship with them are points that require improvement by the companies under analysis. A competitividade no retalho e a alteração do comportamento dos consumidores alavancam o conhecimento associado à forma como os consumidores experienciam as atividades prestadas pelas empresas. A qualidade da experiência que o consumidor perceciona tem sido estudada em diferentes contextos, incluindo o retalho e os eventos desportivos. Todavia, os académicos sugerem que os mesmos sejam replicados em contextos diferentes. Esta investigação propõe analisar como a experiência do cliente em lojas de retalho de artigos de desporto em Portugal, especificamente a Sport Zone e a Decathlon, afeta a satisfação e a intenção de recompra dos clientes. A recolha dos dados foi feita através de um questionário online e é utilizada uma escala usada por Kupperwiser e Klaus em 2020, que visa medir a qualidade da experiência dos consumidores, e escalas que medem a satisfação (Dagger et al., 2007) e a intenção de recompra (Noyan & Simsek, 2012). A análise dos resultados foi feita com base em análise descritiva, testes de hipóteses e regressões lineares. Os resultados indicam que a experiência, a satisfação e a intenção de recompra dos consumidores da Decathlon são superiores à dos da Sport Zone. As análises realizadas sugerem que a experiência do consumidor tem impacto significativo e positivo na satisfação, bem como na intenção de recompra, direta e indiretamente, mediado pela satisfação. Além disso, a satisfação apresenta um impacto significativo e positivo na intenção de recompra. A forma como as empresas estudadas mostram conhecer os clientes e estabelecem relações são áreas que podem melhorar.

Mestrado Bolonha em Gestão e Estratégia Industrial A crise da COVID-19 veio afetar o modo como as pessoas vivem, afetando inúmeros negócios. Se o e-commerce já apresentava uma elevada importância na delineação das estratégias dos gestores, o aparecimento da pandemia apenas a veio salientar: a utilização da internet aumentou por todo o mundo e os retalhistas viram-se obrigados a apostar no seu canal digital. Por sua vez, os consumidores alteraram o seu comportamento, e passaram a realizar as suas compras através de lojas online, nomeadamente no que concerne a produtos de moda e vestuário. O principal objetivo deste trabalho prende-se com o intuito de entender a perceção da qualidade do consumidor em relação à compra online de produtos de vestuário, tendo em conta antecedentes da intenção de recompra. Considerou-se a qualidade do website (processo), qualidade da entrega (resultado) e satisfação. De forma a testar o modelo concetual proposto, foram utilizadas 218 respostas de utilizadores de lojas de vestuário online, recolhidas através de um questionário. Os resultados obtidos sugerem que a qualidade do processo influencia positivamente e diretamente a qualidade do resultado, a satisfação e a intenção de recompra. A qualidade do resultado apresenta um impacto positivo na satisfação, no entanto não influencia diretamente a intenção de recompra. Por fim, a satisfação apresenta um forte impacto na intenção de recompra. The COVID-19 crisis impacted the way people live, affecting many businesses. If e-commerce already had a high importance in the strategies of managers, the emergence of the pandemic only highlighted it: internet use increased around the world and retailers were forced to invest in their digital channel. In turn, consumers changed their behavior, and started shopping through online stores, especially when it comes to fashion and clothing products. The main purpose of this study is to understand the consumer's perception of quality in relation to the online purchase of clothing products, considering antecedents of repurchase intention. We considered the website quality (process), delivery quality (result) and satisfaction. In order to test the proposed conceptual model, 218 responses from users of online clothing stores, collected through a questionnaire, were used. The results obtained suggest that process quality positively and directly influences outcome quality, satisfaction and repurchase intention. Outcome quality has a positive impact on satisfaction but does not directly influence repurchase intention. Finally, satisfaction has a strong impact on repurchase intention. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Experiential Marketing is a strategy focused on the creation of unique and memorable emotional experiences. This marketing approach enables co-creation and consumer/brand relationships. In destination tourism this strategy is still not well researched. Therefore, the aim of this dissertation is to understand the influence of experiential marketing on purchase intention, repurchase intention, customer satisfaction and customer loyalty, in the context of Madeira Island. To achieve this, the study proposed a conceptual framework applying experiential marketing through Schmitt’s (1999) strategic experiential modules. The correlations established on the framework were based on extensive literature review. The findings revealed that experiential marketing has a positive impact on all four variables. Even though all variables were positively correlated with experiential marketing, the correlation with customer satisfaction produced the stronger results. Furthermore, correlations were also tested between customer satisfaction to repurchase intention and customer loyalty. The results indicated its positive relationship. Accordingly, these results must be acknowledged and acted upon considering its possible positive influence in the tourism industry. Marketing Experiencial é uma estratégia focada na criação de experiências emocionais únicas e memoráveis. Esta abordagem de marketing permite a cocriação e formação de relacionamentos entre o consumidor e a marca. No turismo de destino, esta estratégia ainda não está muito desenvolvida. Assim, o objetivo desta dissertação é compreender a influência do marketing experiencial na intenção de compra, intenção de recompra, satisfação e fidelização do cliente, no contexto da Ilha da Madeira. Para tal, este estudo propôs um modelo conceitual aplicando o marketing experiencial através dos módulos experienciais estratégicos de Schmitt (1999). As correlações estabelecidas na estrutura foram baseadas numa extensa revisão de literatura. Os resultados revelaram que o marketing experiencial tem impacto positivo sobre todas as quatro variáveis. Embora todas as variáveis tenham uma correlação positiva com o marketing experiencial, a correlação com a satisfação do cliente produziu resultados mais sólidos. Além disso, correlações também foram testadas entre a satisfação do cliente com a intenção de recompra e a lealdade do cliente. Os resultados indicaram uma relação positiva em ambas. Portanto, deve-se reconhecer e agir de acordo com estes resultados, tendo em conta a possibilidade de obtenção de resultados positivos na indústria do turismo.

O objetivo deste estudo é estudar o sentimento dos consumidores quando confrontados com a discriminação de preços nos mercados de vendas online nomeadamente com recurso a dados pessoais dos consumidores. Esta investigação pretende perceber quais as perspetivas dos consumidores dos mercados de vendas online quando estes se encontram em situação de vantagem e de desvantagem de preços. Propôs-se, também, perceber se a transparência por parte das lojas online seria bem vista pelos consumidores. Para elaborar o estudo foi realizado um questionário destinado a todos os consumidores do mercado de vendas online e, foram recolhidas 212 respostas. Para a análise dos dados recorreu-se à análise estatística da amostra em termos percentuais e ao coeficiente de correlação de Spearman. Constatou-se que os consumidores em desvantagem de preços percecionam a discriminação de preços de forma mais injusta do que os consumidores em vantagem de preços. Os resultados também permitiram verificar que, a confiança em lojas online que discriminam preços é abalada de forma inequívoca em qualquer das situações, porém o mesmo não acontece em relação às intenções de recompra, uma vez que, existem alguns consumidores em vantagem de preços que admitem voltar a comprar na loja online. Não saber quais os comportamentos online que levam a modificar o preço aumenta a perceção de um preço injusto, o mesmo acontecendo com o uso indevido de dados pessoais. A análise estatística permitiu também concluir que na presença de discriminação de preços, a transparência por parte das lojas online seria bastante apreciada pelos consumidores. The aim of this study is to study consumer sentiment when faced with price discrimination in online sales marketplaces namely using consumers' personal data.This research aims to understand the perspectives of consumers in the online sales market when they are in a situation of price advantage and disadvantage. It is also intended to understand whether transparency from online stores would be well regarded by consumers. To prepare the study, a questionnaire was sent to all consumers in the online sales market, and 212 answers were collected. For the data analysis we used the statistical analysis of the sample in percentage terms and Spearman's correlation coefficient. It was found that consumers at a price disadvantage perceive price discrimination more unfairly than consumers at a price advantage. The results also allowed concluding that trust in online stores that discriminate prices is unequivocally shaken in any of the situations, but the same does not happen in relation to repurchase intentions, since there are some consumers in price advantage who admit buying again at the online store. Not knowing what online behaviors lead to price changes increases the perception of an unfair price, as well as the misuse of personal data in either situation. The statistical analysis also allowed to conclude that in the presence of price discrimination, transparency on the part of online stores would be greatly appreciated by consumers.

Dissertação de Mestrado em Marketing apresentada à Faculdade de Economia The purpose of this experiment is to explore the influencing factors of e-service quality (ESQ) in Chinese online shopping market, and its effect on customer satisfaction (CS) and customer trust (CT). In addition, the relationships between customer satisfactions, customer trust and consumer behavior such as repurchase intention (RI) and word of mouth (WOM) are also some of the purposes of this experiment. The online survey information of 308 Chinese online shopping consumers was used to analyze the experimental results. The results of this experiment show that website design (WD), customer service and security (SE) have significant and positive effects on ESQ. In addition, the experimental results also show that in addition to these three variables, there may be other variables that affect ESQ. ESQ has a significant positive relationship with shopping experience, CS and CT. Finally, CS has a significant positive impact on both RI and word of mouth, while CT has no significant impact on these two customer behaviors. The future research can take the regional culture as a variable to explore. In addition, we can also explore other factors that affect the ESQ of China's online shopping market.This experiment is an extensive survey based on ESQ of online shopping industry in China. This experiment selects three independent variables to measure ESQ, namely WD, customer service and SE. The experimental results show that these three factors have a significant and positive impact on ESQ. In addition, the experimental data also show that there may be other independent variables influencing ESQ in China's online shopping industry. In addition, among the three variables that have been verified to have an impact on ESQ, SE has the greatest impact and WD has the least impact. This result can be used for reference by online shopping industry practitioners, who should pay more attention to consumer SE services. For example, let consumers feel and understand the company's customer privacy protection system more clearly or provide more perfect privacy protection scheme.This experiment also verifies that ESQ has a significant positive impact on shopping experience, CS and CT. In addition, the significant positive effects of shopping experience on CS and CT are also verified. Therefore, managers should pay more attention to ESQ in online shopping, so as to mention shopping experience, and further improve CS and CT.In addition, this experiment also explored the impact of CS and CT on consumer behavior such as repeat purchase and WOM. The results show that CS has a significant and positive impact on RI and WOM behavior, while CT has no significant impact on them. This means that managers should take CS into consideration in marketing strategy. Improve CS and bring about some changes in consumer behavior. The higher the CS, the more likely the customer will have the intention of repeat purchase. In addition, this experiment also verified the positive relationship between CS and CT. This means that improving CS can enhance CT. Although CT has not been confirmed to have a significant impact on repeat purchase intention and WOM, CT has always been considered to have important commercial significance. Besides, the data collected in this experiment shows that the WOM score of Chinese online shopping consumers is not very high. This shows that consumers' WOM behavior can still be promoted. Managers can add buttons to share with friends on the webpage, or implement small activities such as sharing with friends and getting a certain discount to attract and enhance consumers' WOM behavior.This experiment provides a reference for Chinese online shopping industry practitioners. They can get some methods or perspectives to improve CS or encourage consumers' benign behavior from the results of this experiment. In addition, this experiment can also provide a basis or reference for the future study of consumer behavior in China's online shopping industry. This experiment fills a certain research gap in this area. In addition, this study is different from the research results of some foreign scholars, which also reminds us that in today's increasingly popular and huge development of online shopping; we should develop it according to the cultural characteristics of our country, rather than directly apply it to China's online shopping market based on the research of foreign scholars. O objetivo desta experiência é explorar OS fatores que influenciam a qualidade do serviço eletrônico (ESQ) no Mercado chinês de Compras online, e SEU Efeito sobre a satisfação do cliente (CS) e confiança do cliente (CT).Além disso, as relações entre satisfação do cliente, confiança do cliente e Comportamento do consumidor, Como a intenção de recompra (RI) e Palavra de Boca (WOM) são também alguns DOS propósitos desta experiência.A informação de pesquisa online de 308 Chineses consumidores de Compras online FOI USADA para analisar OS resultados experimentais.Os resultados desta experiência mostram que o design do site (WD), o serviço Ao cliente e a segurança (SE) têm efeitos significativos e positivos sobre o ESQ. Além disso, OS resultados experimentais também mostram que, além destas três variáveis, Pode haver outras variáveis que afetam o ESQ. O ESQ TEM UMA relação positiva significativa com a experiência de compras,CS e CT.Finalmente, o CS TEM um Impacto positivo significativo tanto no RI Como Na Palavra Da boca, enquanto o CT não TEM Impacto significativo nestes dois comportamentos do cliente.A Futura investigação Pode Tomar a cultura regional Como UMA variável a explorar.Além disso, também podemos explorar outros fatores que afetam o ESQ do Mercado de Compras online Da China.Esta experiência é UMA Extensa pesquisa baseada no ESQ Da indústria de Compras online Na China.Esta experiência selecciona três variáveis independentes para medir o ESQ, nomeadamente o WD, o serviço Ao cliente e o SE.Os resultados experimentais mostram que Estes três fatores têm um Impacto significativo e positivo no ESQ. Além disso, OS dados experimentais também mostram que Pode haver outras variáveis independentes influenciando o ESQ Na indústria de Compras online Da China.Além disso, entre as três variáveis que foram verificadas para ter um Impacto sobre o ESQ, a SE TEM o maior Impacto e o WD TEM o menor impacto.Este Resultado Pode ser utilizado para referência pelos profissionais Da indústria de Compras EM linha, que devem prestar Mais atenção AOS serviços de SE DOS consumidores.Por exemplo, deixe que OS consumidores sintam e entendam o sistema de proteção à privacidade DOS clientes Da empresa Mais claramente ou forneçam um sistema de proteção à privacidade Mais perfeito.Esta experiência também verifica que o ESQ TEM um Impacto positivo significativo Na experiência de compras, CS e CT.Além disso, verificam-se também OS efeitos positivos significativos Da experiência comercial no CS e Na CT.Por conseguinte, OS gestores devem prestar Mais atenção Ao ESQ NAS Compras EM linha, de modo a mencionar a experiência de compras, e melhorar ainda Mais o CS e a CT.Além disso, esta experiência também explorou o Impacto do CS e CT no Comportamento do consumidor, Como a compra repetida e WOM.Os resultados mostram que o CS TEM um Impacto significativo e positivo no Comportamento RI e WOM, enquanto o CT não TEM Impacto significativo sobre eles.Isto significa que OS gestores devem ter EM conta o CS Na estratégia de comercialização.Melhorar o CS e trazer algumas mudanças no Comportamento do consumidor.Quanto Mais Alto o CS, Mais provável o cliente terá a intenção de repetir a compra.Além disso, esta experiência também verificou a relação positiva entre o CS e o CT.Isto significa que melhorar o CS Pode melhorar a TAC.Embora a TAC não tenha SIDO confirmada Como tendo um Impacto significativo Na intenção de compra repetida e Na WOM, a TAC sempre FOI considerada Como tendo um significado comercial importante.Além disso, OS dados recolhidos Nesta experiência mostram que a pontuação de WOM DOS consumidores Chineses de Compras online não é Muito elevada.Isto Mostra que o Comportamento WOM DOS consumidores ainda Pode ser promovido.Gerentes podem adicionar botões para compartilhar com amigos Na página web, ou implementar pequenas atividades, Como compartilhar com amigos e obter um Certo desconto para atrair e melhorar o Comportamento WOM DOS consumidores.Esta experiência fornece UMA referência para OS profissionais Chineses Da indústria de Compras EM linha.Eles podem obter alguns métodos ou perspectivas para melhorar o CS ou incentivar o Comportamento Benigno DOS consumidores a partir DOS resultados desta experiência.Além disso, esta experiência também Pode fornecer UMA base ou referência para o estudo Futuro do Comportamento do consumidor Na indústria de Compras online Da China.Esta experiência preenche UMA certa lacuna de investigação Nesta área.Além disso, este estudo é diferente DOS resultados Da pesquisa de alguns estudiosos estrangeiros, o que também NOS lembra que no Desenvolvimento cadA vez Mais popular e enorme de Compras online;Devemos desenvolvê-lo de acordo com as características culturais do Nosso país, EM vez de aplicá-lo diretamente Ao Mercado de Compras online Da China Baseado Na pesquisa de estudiosos estrangeiros.

Objective: this work aims to stablish connections between value co-creation support elements and repurchase intention, by means of some antecedents as trust, commitment and satisfaction.Methodology/approach: by means of a theoretical reflection, the value co-creation management model proposed by Payne, Storbacka Frow (2008) and the DART model by Prahalad Ramaswamy (2004) are revisited, emphasizing the interaction points between suppliers and customers and value co-creation support elements.Relevance/originality: as no previous studies that have conceptually united these two subjects were identified, commonly treated separately, the present work clarifies how the typical interaction mechanisms of value co-creation processes could help explain repurchase intention by means of some of its antecedents.Main results: the connection between value co-creation support elements and repurchase intention antecedents is explicit in a conceptual framework, evidencing the relations among the subjects, effected by constructs like trust, commitment and strong relationships.Theoretical contributions: the positive participation of value co-creation support elements for the repurchase intention antecedents is evidenced by means of the DART model contribution to conjoint learning and personalized interactions. Objetivo: o trabalho visa estabelecer ligações entre os elementos de sustentação da cocriação de valor e da intenção de recompra, por meio de alguns antecedentes como a confiança, comprometimento e satisfação.Metodologia/abordagem: por meio de uma reflexão teórica, o modelo de gerenciamento de cocriação de valor proposto por Payne, Storbacka Frow (2008) e o modelo DART de Prahalad Ramaswamy (2004) são revisitados, enfatizando os pontos de interação entre fornecedores e clientes e os elementos de sustentação da cocriação de valor.Principais resultados: a ligação entre os elementos de sustentação da cocriação de valor e antecedentes da intenção de recompra é explicitada em umframework conceitual, evidenciando as relações entre os temas, efetivadas por construtos como confiança, compromisso e fortes relacionamentos.Contribuições teóricas: a participação positiva dos elementos de sustentação da cocriação de valor para com os antecedentes da intenção de recompra fica evidenciada por meio da contribuição do modelo DART para a aprendizagem conjunta e interações personalizadas.Relevância/originalidade: na medida em que não foram identificados estudos anteriores unindo conceitualmente estes dois temas, comumente tratados separadamente, o presente trabalho esclarece como os mecanismos de interação típicos dos processos de cocriação de valor poderiam ajudar a explicar a intenção de recompra por meio de alguns de seus antecedentes.

As food retailing customers become more demanding, and the number of service companies increases, the challenge to remain competitive grows. Nowadays, a successful retailer must provide the customer with a memorable shopping experience, embracing the concept of Customer Experience into their service core. Given these circumstances, the present thesis proposes to evaluate the Customer Experience from the customers' perspective for Food Retailers in Portugal, specifically Continente and Lidl. For this purpose, the instrument EXQ presented by Maklan and Klaus (2011), and adjusted later on by Klaus (2015), was used. Another intent is the evaluation of the relationships between Customer Experience, Satisfaction, Loyalty, and Repurchase Intention. This study resourced to an online questionnaire - gathering a total of 311 responses -, and to analytic quantitative methodologies, in order to answer its research question. The data analysis combined descriptive analysis, internal consistency and correlation statistics, hypotheses testing, and linear regressions (simple and multiple). The results suggest that Customer Experience is evaluated at low yet positive values, for these Portuguese retailer chains. The evaluations by the customers concerning Satisfaction, Loyalty, and Repurchase Intention are also moderately positive. When testing the influence of Customer Experience on Repurchase Intention, it was found that there is a positive relational effect, mainly through the mediation occurring in the effects from Satisfaction and from Loyalty. Finally, within the explored context, the greatest pain point (and improvement opportunity) is found within the one-on-one customer-personnel interactions. Specifically, the lack of personal relationships with the staff of the retailer. À medida que os clientes do retalho alimentar se tornam mais exigentes, e que o número de empresas de serviço aumenta, torna-se um desafio para as empresas permanecerem competitivas. Atualmente, um retalhista deve prover o cliente com uma experiência de compras memorável, incorporando o conceito da Experiência do Cliente no foco do seu serviço. Esta tese propõe-se a avaliar a Experiência do Cliente da perspetiva do consumidor para Retalhistas Alimentares em Portugal, especificamente o Continente e o Lidl. Foi utilizado o instrumento EXQ desenvolvido por Klaus e Maklan (2011), e posteriormente ajustado por Klaus (2015). Este estudo também avalia as relações entre Experiência do Cliente, Satisfação, Lealdade e Intenção de Recompra. Este estudo utilizou um questionário online, que recebeu 311 respostas, e metodologias de análise quantitativas para responder à questão de investigação definida. A análise de dados envolveu análises descritivas, estatísticas de consistência interna e de correlação, testes de hipóteses, e regressões lineares (simples e múltiplas). Os resultados sugerem que a Experiência do Cliente é avaliada em valores positivos moderados, para os retalhistas alimentares em Portugal considerados. As avaliações feitas pelos clientes à Satisfação, Lealdade, e Intenção de Recompra também foram moderadamente positivas. Ao testar a influência da Experiência do Cliente na Intenção de Recompra, encontrou-se um efeito relacional positivo, decorrente principalmente da mediação ocorrida por efeito da Satisfação e da Lealdade. Dentro do contexto explorado, o maior problema (e oportunidade de melhoria) é encontrado nas interações diretas cliente-funcionário. Especificamente, na falta de relações pessoais estabelecidas com os funcionários.

A seamless experience across different channels is a present challenge for all brands. Omnichannel is shaping customers' needs and expectations, brands must evolve their efforts to engage and empower their customers across several channels. The aim of this dissertation is to provide insights on how customer engagement and its outcomes, repurchase intention and positive word-of-mouth, change in an omnichannel environment. Thus, a research model was drawn and tested based on social exchange theory to explain customer engagement in an omnichannel environment. Two studies were conducted to better understand the proposed model: the first study with a secondary data approach provided insights on the market the study was conducted in: the skin care market in Portugal. Study number two used primary data to test the proposed model and its hypotheses through partial least square analysis. The findings of the study show that customer channel familiarity and channel integration quality are, indeed, related to customer engagement and its outcomes. However, customer empowerment was not found significant as a mediating effect between customer channel familiarity and customer engagement. This is mainly related to offline channels not being fully owned by skin care brands, which difficult their empowering effect towards customers. Nevertheless, customer empowerment is a mediating effect of channel integration quality and customer engagement. A consistent integration of channels makes customers feel more empowered, and, consequently, more engaged leading customers to repurchase brands’ products and sharing positive comments about the brand with others. O omnicanal está a moldar os consumidores e as marcas têm de atuar no sentido de capacitar e envolver os consumidores através de vários canais. O objetivo desta dissertação é fornecer informação sobre como o "engagement" do cliente, a intenção de recompra e o passa-palavra positivo, mudam num ambiente de omnicanal. Assim, foi desenhado e testado um modelo baseado na teoria de troca social para explicar o envolvimento do consumidor num ambiente de omnicanal. Foram realizados dois estudos para compreender o modelo proposto: o primeiro estudo proporcionou uma visão do mercado no qual o estudo foi realizado: o mercado de cuidados da pele em Portugal. O segundo estudo testou o modelo e hipóteses propostas pela análise de parciais dos mínimos quadrados. Os resultados do estudo demonstram que a familiaridade com o canal do cliente e a qualidade da integração de canal estão correlacionados com o "engagement" do cliente e os seus resultados. No entanto, a capacitação do consumidor não se revelou significativo como um efeito mediador entre a familiaridade e o "engagement" do cliente. Tal sucede, nomeadamente, devido às lojas físicas não serem totalmente propriedade de nenhuma marca de cuidados de pele, o que dificulta o seu envolvimento no capacitação do cliente. No entanto, a capacitação do consumidor é um efeito mediador da qualidade da integração dos canais e do "engagement" do cliente. Uma integração consistente faz com que os clientes se sintam mais capacitados o que se revela intenção de recompra e passa-palavra positivo.

Diversos estudos evidenciaram que ao escolher uma IES, o aluno (cliente) avalia a qualidade dos serviços e, por isso, recomendam que sejam realizados estudos que visem aprofundar os fatores que influenciam positivamente e negativamente esta escolha. O presente trabalho objetivou compreender como os alunos do curso de Administração de uma IES (Instituição de Ensino Superior) da Serra Gaúcha estariam propensos à recompra de serviços (cursos) e a indicar a IES em estudo. A pesquisa foi realizada na cidade de Caxias do Sul (RS) e contou com a participação de 20 alunos ativos da Instituição. Para a construção do estudo, adotou-se o método de pesquisa qualitativa exploratória. A obtenção dos dados se deu por meio de entrevistas individuais em profundidade, a partir de uma abordagem semiestruturada mediante aplicação de um roteiro básico de questões. Para realização da análise das entrevistas, utilizou-se a análise de conteúdo. Os principais resultados do estudo demonstram que a escolha pela recompra de novos serviços (cursos) e o processo de indicação a terceiros é multifacetado, estando associados a vários fatores que influenciam na percepção de qualidade e na satisfação do cliente (aluno) em relação aos serviços que são disponibilizados pela IES. DOI: 10.18226/23190639.v8n1.04 Gabriel Sperandio Milan, Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS). Brasil.E-mail: gabmilan@terra.com.br Marcéli dos Santos Milano Gonçalves, Universidade de Caxias do Sul (UCS). Brasil.E-mail: marcelimilano@gmail.com Luciene Eberle*, Universidade de Caxias do Sul (UCS). Brasil.E-mail: leberle@ucs.br Submetido: Maio 2019Aceito: Novembro 2019*Contato para Correspondência

Verificar os fatores que antecedem a recompra da marca de um smartphone é o objetivo deste artigo. Foi desenvolvido um modelo teórico que colocou a imagem social como elemento influenciador de recompra, assumindo a existência das relações entre design, qualidade percebida, popularidade da marca, norma subjetiva, preço percebido e auto congruência, tanto na intenção de recompra quanto na imagem social. Foi realizada uma pesquisa quantitativa, descritiva, com corte transversal e dados primários. A coleta de dados deu-se por meio de formulários eletrônicos, e atingiu quantidade de 418 respondentes válidos, analisados por meio da Modelagem de Equações Estruturais (MEE). Os resultados mostraram a existência da influência positiva das relações entre design, qualidade percebida, popularidade da marca e auto congruência na intenção de continuar comprando uma marca de smartphone. Em adicional, pôde-se evidenciar a influência positiva do design, norma subjetiva, preço percebido e auto congruência na imagem social dos usuários deste produto. Assim, pôde-se concluir que as experiências satisfatórias dos consumidores com as marcas de smartphone que oferecem popularidade, reconhecimento de autoimagem, qualidade e atrativos estéticos poderão influenciá-los a recomprar este produto. Evidenciou-se, ainda, que smartphones possivelmente representarão reputação social para o usuário por meio da beleza, luxo e congruências normativa e pessoal. DOI: 10.18226/23190639.v8n1.06 Isabelle Menezes Dovera Ribeiro, Fucape Business School (FUCAPE). Brasil.E-mail: isabelledovera@hotmail.com Daniel Modenesi de Andrade*, Fucape Business School (FUCAPE). Brasil.E-mail: danielmodenesi@fucape.br Submetido: Agosto 2019Aceito: Novembro 2019*Contato para Correspondência

Objetivo: Identificar e mensurar as relações entre constructos de qualidade-sacrifícios-experiência e valor percebido e satisfação, e a relação destes com a intenção de recompra de serviços logísticos de transporte por PMEs.Método: Partindo-se da proposição de escalas para mensurar os constructos qualidade, sacrifícios, experiência, valor percebido, satisfação e intenção de recompra, realizou-se um levantamento de dados cuja amostra foi composta por 195 PMEs. Utilizando técnicas de AFE, AFC e MEEPLS, propôs-se um modelo para mensurar a formação do valor percebido nos serviços logísticos adquiridos por PMEs.Originalidade/Relevância: A maioria das pesquisas de valor percebido no ambiente B2B tem considerado o desempenho dos bens e serviços em uma perspectiva funcional e negligenciado dimensões não-racionais. Estas dimensões (aspectos não-econômicos, subjetivos e multidimensionais), se mensuradas em conjunto com dimensões comumente encontradas nos estudos de comportamento de consumo B2B, podem oferecer novas perspectivas de conhecimento teórico-empírico.Resultados: Os sacrifícios e os custos de troca atuaram de forma não-significante no relacionamento B2B. As PMEs valorizaram aspectos ligados à qualidade e à experiência. O estudo indica que PMEs, ao elegerem como formadores do valor percebido a experiência e a qualidade, e por serem influenciadas pela satisfação para formar suas intenções de recompras, gerenciam sua cadeia de suprimentos estabelecendo relacionamentos envoltos em mais subjetividades do que se esperaria de um empresário.Contribuições teóricas/metodológicas: Proposição de um modelo teórico capaz de predizer a intenção de recompra de PMEs consumidoras de serviços logísticos, tendo como antecessor a satisfação, e desta, o valor percebido.

Mestrado em Marketing O seguinte trabalho final de mestrado consiste no estudo da influência da qualidade do serviço na satisfação e intenção de recompra em supermercados. Os objetivos são avaliar a qualidade do serviço através do modelo SERVQUAL, a influência das dimensões da qualidade de serviço na satisfação do consumidor, identificar os atributos da qualidade de serviço mais valorizados pelos clientes e, por último analisar o impacto da satisfação na intenção de recompra. Este estudo segue o método quantitativo. A amostragem é não-probabilística por conveniência, o método de recolha dos dados utilizado é o inquérito por questionário on-line. O modelo SERVQUAL foi adaptado de acordo com a revisão de literatura, sendo que a escala contém sete dimensões. Através da análise da importância dos atributos, observamos que os atributos tangíveis mais valorizados pelos clientes são o estacionamento e a loja espaçosa. A dimensão Política influencia a satisfação. Em relação à satisfação do consumidor e a intenção de recompra existe uma correlação positiva. The following final master's work consists of studying the influence of the quality of service on satisfaction and intention to repurchase in supermarket. The goals are to evaluate the quality of service store through the SERVQUAL model, the influence of the dimensions of quality of service on consumer satisfaction, to identify the attributes of quality of service most valued by customers and, lastly, to analyze the impact of satisfaction on repurchase intent. This study follows the quantitative method. Sampling is non-probabilistic for convenience, the data collection method used is survey by on-line questionnaire. The SERVQUAL model was adapted according to the literature review, being that the scale contains seven dimensions. Through the analysis of the importance of attributes, we can observe that the tangible attributes most valued by customers are parking and the spacious store. The dimension Political influence satisfaction. Regarding consumer satisfaction and the intention to repurchase there is a positive correlation. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

O objetivo principal deste estudo foi identificar quais atributos varejistas explicam a intenção de recompra dos consumidores. Este framework de pesquisa se justifica dada a importância do segmento varejista para a economia brasileira e pela relativa incongruência nos resultados dos estudos conduzidos anteriormente. Para tanto, conduzimos um survey, junto a uma amostra de 802 consumidores, que mensurou a avaliação de 12 atributos varejistas, como foi proposto por Rathod e Bhatt (2014), e que foram analisados por meio de regressão linear múltipla. Os resultados indicam que a localização da loja, a política de preços praticada pelo varejista e o layout da loja avaliada explicam a maior parte da intenção de recompra. Além disso, a variedade de marcas disponível, a imagem da marca própria do varejista e o tamanho da loja também apresentaram relação positiva e significante com a intenção de compra declarada. Palavras-chave: varejo; atributos varejistas; intenção de recompra.

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Objective: To identify and measure the relationships between quality-sacrifice-experience constructs and perceived value and satisfaction, and their relationship with the intention of repurchasing transportation logistics services by SMEs. Method: Starting from the proposition of scales to measure the constructs quality, sacrifices, experience, perceived value, satisfaction and intention to repurchase, a data survey was carried out, whose sample was composed of 195 SMEs. Using EFA techniques, CFA and MEEPLS, a model was proposed to measure the formation of perceived value in logistics services acquired by SMEs. Originality / Relevance: Most perceived value surveys in the B2B environment have considered the performance of goods and services in a functional perspective and overlooked non-rational dimensions. These dimensions (non-economic, subjective, and multidimensional aspects), if measured in conjunction with dimensions commonly encountered in B2B consumer behavior studies, may offer new perspectives of theoretical-empirical knowledge. Results: The sacrifices and exchange costs were non-significant in the B2B relationship. SMEs have valued aspects related to quality and experience. The study indicates that SMEs, by choosing as perceived value trainers experience and quality, and because they are influenced by satisfaction to form their repurchase intentions, manage their supply chain by establishing relationships wrapped in more subjectivities than one would expect from an entrepreneur. Theoretical / methodological contributions: Proposition of a theoretical model capable of predicting the repurchase intention of SMEs consuming logistic services, having as its predecessor the satisfaction, and as its own, the perceived value. Objetivo: Identificar e mensurar as relaes entre constructos de qualidade-sacrifcios-experincia e valor percebido e satisfao, e a relao destes com a inteno de recompra de servios logsticos de transporte por PMEs.Mtodo: Partindo-se da proposio de escalas para mensurar os constructos qualidade, sacrifcios, experincia, valor percebido, satisfao e inteno de recompra, realizou-se um levantamento de dados cuja amostra foi composta por 195 PMEs. Utilizando tcnicas de AFE, AFC e MEEPLS, props-se um modelo para mensurar a formao do valor percebido nos servios logsticos adquiridos por PMEs.Originalidade/Relevncia: A maioria das pesquisas de valor percebido no ambiente B2B tem considerado o desempenho dos bens e servios em uma perspectiva funcional e negligenciado dimenses no-racionais. Estas dimenses (aspectos no-econmicos, subjetivos e multidimensionais), se mensuradas em conjunto com dimenses comumente encontradas nos estudos de comportamento de consumo B2B, podem oferecer novas perspectivas de conhecimento terico-emprico.Resultados: Os sacrifcios e os custos de troca atuaram de forma no-significante no relacionamento B2B. As PMEs valorizaram aspectos ligados qualidade e experincia. O estudo indica que PMEs, ao elegerem como formadores do valor percebido a experincia e a qualidade, e por serem influenciadas pela satisfao para formar suas intenes de recompras, gerenciam sua cadeia de suprimentos estabelecendo relacionamentos envoltos em mais subjetividades do que se esperaria de um empresrio.Contribuies tericas/metodolgicas: Proposio de um modelo terico capaz de predizer a inteno de recompra de PMEs consumidoras de servios logsticos, tendo como antecessor a satisfao, e desta, o valor percebido.

This paper examines which factors affect the relationship between consumers' satisfaction with complaint handling and repurchase intentions. We present a conceptual framework that explains why satisfaction with complaint handling (SATCOM) does not necessary lead to repurchase intention (RI) for online shoppers. The authors test five moderating variables of the relationship between SATCOM and RI: relationship quality (relational factor), economic value, alternative attractiveness (marketplace factor), inferred motives and stability of the failure (failure-related factors). To test our hypotheses, we conducted an online survey with e-shoppers and used moderated regression analysis and a bootstrapping procedure. The findings show that all moderators help to explain the nonlinearity between SATCOM and RI. Hence, this study makes theoretical and managerial contributions related to failures in shopping experiences and repurchase intentions in e-tail. RESUMO Este artigo examina quais fatores afetam a relação entre a satisfação dos consumidores com o gerenciamento de reclamações e as intenções de recompra. Apresenta-se uma estrutura conceitual que explica por que a satisfação com o gerenciamento de reclamações (SATCOM) não necessariamente conduz à intenção de recompra (IR) por consumidores online. Os autores testam cinco variáveis moderadoras da relação entre SATCOM e IR: qualidade de relacionamento (fator relacional), valor econômico, atratividade das alternativas (fator de mercado), motivos inferidos e estabilidade da falha (fatores relacionados à falha). Para testar as hipóteses do estudo, realizou-se uma pesquisa online com e-shoppers e foi utilizada a análise de regressão moderada e o procedimento de bootstrapping. Os resultados mostram que todos os moderadores ajudam a explicar a não linearidade entre SATCOM e RI. Assim, este estudo faz contribuições teóricas e gerenciais relacionadas a falhas em experiências de compras e intenções de recompra no varejo online.

Resumo O nível de preço, o valor percebido na troca relacional e o comprometimento podem impactar a intenção de recompra. Neste sentido, este estudo, a partir de uma revisão da literatura, identificou que a percepção do nível de preço, do valor e do comprometimento afetivo e normativo podem interferir na intenção de recompra. A partir destes pressupostos teóricos, esta pesquisa teve por objetivo, em um primeiro momento, analisar o impacto destes construtos sobre a intenção de recompra de smartphones de duas marcas; em um segundo momento, identificar a moderação da marca sobre as relações do modelo teórico apresentado; e, em um terceiro momento, identificar a mediação do valor percebido sobre a percepção do nível de preço e a intenção de recompra. Assim, a partir do estudo com 732 consumidores de smartphones, identificou-se que nove das dez hipóteses propostas foram confirmadas. Outra contribuição desta pesquisa se refere ao papel moderador da marca e o papel mediador do valor percebido sobre a intenção de recompra. Abstract The price level, perceived value and commitment may impact repurchase intentions. In this sense, this study, based on a literature review, identified that the perception of price level, value and affective and normative commitment may interfere with repurchase intentions. From this theoretical assumption, this research first aimed to analyze the impact these constructs have on the repurchase intention of two different brands of smartphones; second, to identify the moderation brand has on the relations from the theoretical model; and third, to identify the mediation effect on the perceived value of price and repurchase intention. Nine of the ten proposed hypothesis were supported by this study of 732 smartphone consumers. Another contribution of this research refers to the mediating roles brand and perceived value have on repurchase intention.

The street shops business, on the other hand, undergoes a continuous process of deterioration. Another relevant factor to the study of consumer behavior concerns the values in the buying experience. In general, the buying experiences value were operationalized as a two-dimensional consruct: utilitarian or hedonic. Considering the growth scenario of new consumers of lower income, this work has as general objective of investigating the moderating role of income and the place of purchase – shopping mall or high street retailers - in the relation between the utilitarian and hedonic dimensions in the purchase experience and the responses of the 'Shopper' (satisfaction, word of mouth and repurchase intention). 308 consumer questionnaires were collected from a retail network, at high and low income street poles and at high and low income of shopping malls. For data analysis, ANOVA and PLSSEM were used. The data revealed that there are no significant differences between the utilitarian and hedonic values and the type of cluster (shopping mall or street poles) and in relation to the utilitarian and hedonic values in the shopping experience, it was verified that both are higher in the low income segments. In addition, it was noticed that the low income consumer tends to present greater satisfaction when believes that the cost benefit involved was satisfactory, but presents different results for the hedonic values. Since people today, regardless of social class, talk and exchange information all the time, through social midia, the individual's income does not moderate the relationship between values in the shopping experience and word of mouth. Finally, the relationship between the utilitarian value and the intention to repurchase low income does not necessarily present a positive relationship, since the lowest price or benefit/cost does not necessarily belong to the last place that made a particular purchase. In addition, purchase intent occurs more in shopping malls, which suggests a strength of shopping experience in this consumer response. Os shoppings tornaram-se polos de compra e lazer, sobretudo para as classes média e alta. Os polos de rua, por sua vez, sofrem processo contínuo de deterioração. Outro fator relevante ao estudo do comportamento de consumo diz respeito aos valores na experiência de compra. Em geral, as experiências de compra têm sido operacionalizadas como um consruto bidimensional: utilitária ou hedônica. Tendo em vista o cenário de crescimento de novos consumidores de classes mais baixas, esse trabalho tem como objetivo geral o de investigar o papel moderador do local de compra e da renda na relação entre as dimensões utilitárias e hedônicas na experiência de compra e as respostas do “shopper” (satisfação, boca a boca e intenção de recompra). Foram coletados 308 questionários de consumidoras de uma rede varejista, em polos de rua de alta e baixa renda e em shoppings de alta e baixa renda. Para a análise dos dados, foi utilizada a ANOVA e o PLS-SEM. Os dados revelaram que os valores utilitários e hedônicos na experiência de compra são maiores na baixa renda do que na alta renda. Com relação aos valores na experiência de compra e o tipo de aglomerado (shopping center ou polo de rua), foi apurado que não existem diferenças significativas. Visto que nos dias atuais, independente da renda, as pessoas conversam e trocam informações o tempo todo, a renda do indivíduo não modera a relação entre valores na experiência de compra e boca a boca. Por fim, a relação entre o valor utilitário e a intenção de recompra na baixa renda não apresenta, necessariamente, uma relação positiva, já que esta última estará sempre buscando o local que oferecer um maior benefício custo. Além disso, a intenção de recompra ocorre mais nos shoppings, o que sugere uma força da experiência de compra nessa resposta do consumidor.

Este estudo pretende aferir a relação entre a qualidade de serviço, a satisfação e a intenção de recompra. Foram recolhidos 377 questionários de associados das casas do Benfica, que se deslocaram ao estádio para assistir ao jogo Benfica vs Marítimo, realizado em 23 de Maio de 2015. Posteriormente, os dados foram tratados no programa Statistical Package for Social Sciences (SPSS 20.0 for Windows). Foi utilizada a estatística descritiva seguida de uma análise de consistência interna, por último realizou-se uma análise de regressão linear, para analisar as relações entre as dimensões. Verificou-se que os fatores da qualidade de serviço ajudam a explicar a satisfação com as casas do Benfica, a satisfação com o jogo e a intenção de recompra, nomeadamente o peso da qualidade do acesso e o atendimento das casas do Benfica. Também os fatores inerentes à satisfação ajudam a entender a intenção de recompra, sendo a satisfação com o jogo o fator com maior impacto na intenção de recompra. Verifica-se a importância das interações na satisfação e na intenção de recompra, bem como a importância dos resultados desportivos na satisfação dos inquiridos. This study aims to assess the relationship between the service quality, satisfaction and repurchase intention. In order to identify this relationship, 377 surveys were collected. This surveys were completed by members of casas do Benfica – Benfica Houses – who went to Estádio da Luz – Benfica Stadium - to watch the game Benfica vs Marítimo , held on 23rd May 2015. Subsequently, the collected data was analysed using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS 20.0 for Windows). The descriptive statistics was used, followed by an internal consistency analysis. Finally, a linear regression analysis was carried out, in order to analise the relationship between the dimensions. Thus, it was found that the service quality factors help to explain satisfaction with casas do Benfica, the game satisfaction and the repurchase intention, namely the quality access weight and treatment of casas do Benfica. The inherent factors in satisfaction also help to understand the repurchase intention, in which the game satisfaction is the factor with the greatest impact on repurchase intention. Hence, it is possible to verify the importance of interactions in satisfaction and repurchase intention, as well as the sports results importance in the satisfaction of respondents.

The perception of positive value that consumers make in their relationships with suppliers has been considered as a source of competitive advantage for companies. Theoretical and empirical evidence shows that the perceived value can establish relationships that are complex and of high abstraction with several other dimensions, among which are quality, satisfaction and the intention to repurchase. It can also be influenced by both rational and non-rational dimensions, such as experience and affection. In the latter, the present day boundaries of deeper investigation of the issue are found when one treats of the relations between organizational actors, commonly identified as the B2B market. The scenario of the B2B relationship between suppliers and demanders of logistics transportation services, especially SMEs - Small and Medium Enterprises - presented itself conducive to the research of perceived value, and sought to answer the question: how to shape the perception value of SMEs and what are their consequences in the buying behavior of logistic transportation services? Thus, by means of a survey, a scale is proposed with 31 items to measure the quality constructs, sacrifice, experience, perceived value, satisfaction and intention to repurchase. The data were collected from 195 businesspeople in the region of the Triângulo Mineiro and Alto Paranaíba, an important national logistics hub. By means of Exploratory and Confirmatory Factor Analysis techniques, and Structural Equation Modeling with PLS, a final model is proposed with 5 dimensions and 20 variables observed. The perceived value was formed by quality and experience, being an antecedent of satisfaction. This, in turn, presents itself as the best predictor of repurchase intention. Among the findings, it is emphasized that sacrifices acted in a non-significant manner in the relationship between SMEs and logistics service providers. The SMEs appreciated to a greater extent aspects relating to quality of service (ƿ=0,23) and the lived experience of the service provision (ƿ=0,34). In addition, the construct exchange costs were excluded from the model, which did not show significant relationships in the 95% level of confidence. This exclusion suggests that the maintenance force of the relationship and the consequent repetition of the purchase is not in the difficulty that an SME encounters when dissociating itself from the current relationship and exchanging logistics partner, but in the possibilities for gain that this segment obtains when establishing relationships based on quality and experience. The study indicates that SMEs, when electing experience and quality as builders of perceived value (R2 Adj=0,26) and because they are strongly influenced by satisfaction (R2 Adj=0,20) to form their repurchase intentions (R2 Adj=0,59), manage their supply chain establishing personal relationships and being wrapped in more subjectivity than is reasonably expected of a business man. A percepção de valor positiva que os consumidores formam em seus relacionamentos com fornecedores tem sido considerada fonte de vantagem competitiva para as empresas. Evidências teórico-empíricas mostram que o valor percebido pode estabelecer relações complexas e de alta abstração com diversas outras dimensões, dentre elas a qualidade, a satisfação e a intenção de recompra. Pode também ser influenciado tanto por dimensões racionais como não-racionais, tais como a experiência e a afetividade. Nestas últimas, encontram-se as fronteiras atuais de investigações mais profundas sobre a temática, quando se trata de relações entre atores organizacionais, comumente identificados como mercado B2B. O cenário de relacionamentos B2B entre ofertantes e demandantes de serviços logísticos de transporte, em especial as PMEs Pequenas e Médias Empresas apresentou-se propício para a investigação do valor percebido, e buscou-se responder à pergunta: como se forma a percepção de valor das PMEs e quais as suas consequências no comportamento de compra de serviços logísticos de transporte? . Assim, por meio de um levantamento, propôs-se uma escala com 31 itens para mensurar os constructos de qualidade, sacrifícios, experiência, valor percebido, satisfação e intenção de recompra. Os dados foram coletados entre 195 empresários da região do Triângulo Mineiro e Alto Paranaíba, importante polo logístico nacional. Por meio das técnicas de Análise Fatorial Exploratória e Confirmatória, e a Modelagem de Equações Estruturais com PLS, propôs-se um modelo final com 5 dimensões e 20 variáveis observáveis. O valor percebido foi formado pela qualidade e pela experiência, sendo um antecedente da satisfação. Esta, por sua vez, apresenta-se como melhor preditora de intenção de recompra. Dentre os achados, destaca-se que os sacrifícios atuaram de forma não-significante no relacionamento entre PMEs e fornecedores de serviços logísticos. As PMEs valorizaram em maior medida aspectos ligados à qualidade do serviço (ƿ=0,23) e à experiência vivenciada na prestação do serviço (ƿ=0,34). Além disto, foi excluído do modelo o constructo custos de troca, que não apresentou relações significantes no nível de 95% de confiança. Esta exclusão sugere que a força da manutenção do relacionamento e da consequente repetição da compra não está na dificuldade que uma PME encontra para se desvincular do atual relacionamento e trocar de parceiro logístico, mas sim nas possibilidades de ganhos que este segmento obtém quando estabelece relacionamentos baseados na qualidade e na experiência. O estudo indica que as PMEs, ao elegerem como formadores do valor percebido (R2 Ajust=0,26) a experiência e qualidade, e por serem fortemente influenciadas pela satisfação (R2 Ajust=0,20) para formar suas intenções de recompras (R2 Ajust =0,59), gerenciam sua cadeia de suprimentos estabelecendo relacionamentos pessoais e envoltos em mais subjetividades do que racionalmente se espera de um empresário. Mestre em Administração