Impacto da qualidade na satisfação e intenção de recompra em lojas de vestuário online

Mestrado Bolonha em Gestão e Estratégia Industrial A crise da COVID-19 veio afetar o modo como as pessoas vivem, afetando inúmeros negócios. Se o e-commerce já apresentava uma elevada importância na delineação das estratégias dos gestores, o aparecimento da pandemia apenas a veio salientar: a utilização da internet aumentou por todo o mundo e os retalhistas viram-se obrigados a apostar no seu canal digital. Por sua vez, os consumidores alteraram o seu comportamento, e passaram a realizar as suas compras através de lojas online, nomeadamente no que concerne a produtos de moda e vestuário. O principal objetivo deste trabalho prende-se com o intuito de entender a perceção da qualidade do consumidor em relação à compra online de produtos de vestuário, tendo em conta antecedentes da intenção de recompra. Considerou-se a qualidade do website (processo), qualidade da entrega (resultado) e satisfação. De forma a testar o modelo concetual proposto, foram utilizadas 218 respostas de utilizadores de lojas de vestuário online, recolhidas através de um questionário. Os resultados obtidos sugerem que a qualidade do processo influencia positivamente e diretamente a qualidade do resultado, a satisfação e a intenção de recompra. A qualidade do resultado apresenta um impacto positivo na satisfação, no entanto não influencia diretamente a intenção de recompra. Por fim, a satisfação apresenta um forte impacto na intenção de recompra. The COVID-19 crisis impacted the way people live, affecting many businesses. If e-commerce already had a high importance in the strategies of managers, the emergence of the pandemic only highlighted it: internet use increased around the world and retailers were forced to invest in their digital channel. In turn, consumers changed their behavior, and started shopping through online stores, especially when it comes to fashion and clothing products. The main purpose of this study is to understand the consumer's perception of quality in relation to the online purchase of clothing products, considering antecedents of repurchase intention. We considered the website quality (process), delivery quality (result) and satisfaction. In order to test the proposed conceptual model, 218 responses from users of online clothing stores, collected through a questionnaire, were used. The results obtained suggest that process quality positively and directly influences outcome quality, satisfaction and repurchase intention. Outcome quality has a positive impact on satisfaction but does not directly influence repurchase intention. Finally, satisfaction has a strong impact on repurchase intention. info:eu-repo/semantics/publishedVersion