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Esse trabalho busca analisar a satisfação do cliente na prestação de serviços oftalmológicos oferecidos por hospital especializado (Grupo HOSP). Para avaliar a satisfação do cliente neste contexto, 184 pacientes responderam à questionário de satisfação do paciente, com o objetivo de identificar aspectos a melhorar e assim redirecionar a estratégia organizacional. Ao aplicar-se o Net Promoter Score (NPS®), o HOSP obteve score de 63%, o que corresponde à chamada zona de qualidade, na qual a maioria dos clientes é considerada neutra, pois não difamam e nem indicam o Hospital; o que não é bom para um serviço que preza pela excelência em Oftalmologia. Com base nessa pesquisa, foram levantados os pontos falhos para elaboração de um plano de melhorias para o Grupo HOSP com o objetivo de aumentar o número de clientes promotores e diminuir o de detratores.

Nas últimas décadas, intensificaram-se os processos envolvendo fusões e aquisições (F&A) em organizações de todos os setores, segmentos, nacionalidades e portes, na tentativa de aumentar sua competitividade, bem como seu poder de negociação. Nos últimos anos esse fenômeno vem atingindo o setor saúde, tendo seu número duplicado no último ano, fomentado pelo crescente investimento estrangeiro num mercado em grande movimentação, em especial o setor de medicina diagnóstica. A presente pesquisa tem o objetivo de identificar as principais mudanças organizacionais sob a ótica do colaborador de uma empresa adquirida do setor de Medicina Diagnóstica pós processo de aquisição. Trata-se de estudo de abordagem qualitativa, descritiva. Seguindo a natureza do método, optou-se pela abordagem de estudo de caso. Foi realizado levantamento bibliográfico sobre o tema utilizando as seguintes palavras chaves: Fusões e Aquisições, Mercado Privado de Saúde, Medicina Diagnóstica, Mudança Organizacional, além das bases científicas, formam coletados artigos de jornais e revistas. Para a caracterização do caso foram levantados dados da organização estudada disponíveis na internet. Questionário específico foi desenvolvido para ser respondido pelos trabalhadores da empresa estudada, abordando aspectos relacionados ao contexto da aquisição, modelo de gestão, cultura e mudanças organizacionais. Os dados da pesquisa apontaram que os colaboradores não gestores pertencentes aos setores administrativos contratados anteriormente ao processo de aquisição foram os mais impactados, avaliando como ruins as mudanças organizacionais e seus desdobramentos pós entrada do Adquirente, deflagrando uma desconstrução da estabilidade organizacional, das alianças e pactos informais existentes entre as lideranças, setores e pares, causando frustação, descrença e redução dos níveis de engajamento e fidelidade à empresa ou engajamento face à nova estrutura organizacional. A análise dos resultados revelou que o aumento nos níveis de conflito, a redução da busca de consenso, combinados à alteração para um ambiente altamente orientado ao resultado, com baixa tolerância aos erros e agravada por uma mudança radical do modelo de gestão paternalista para burocrático e centralizador, foram fatores chaves para a construção deste cenário desfavorável, migrando de um clima amistoso e harmônico para um clima organizacional estressante e conflituoso. Os resultados obtidos nessa pesquisa reforçam os achados da literatura sobre a importância da gestão da cultura organizacional em processos de mudança oriundos de fusões e aquisições, bem como a necessidade de um plano estratégico para melhor administração das mudanças organizacionais e redução do choque cultural, figurando, portanto, como fatores chave para o sucesso das operações de F&A. In recent decades, processes involving mergers and acquisitions (M&A) have intensified in organizations of all sectors, segments, nationalities and sizes, in an attempt to increase their competitiveness, as well as their bargaining power. In recent years this phenomenon has reached the health sector, having doubled in the last year, fostered by growing foreign investment in a market in great movement, especially the diagnostic medicine sector. The present research aims to identify the main organizational changes from the perspective of the employee of a company acquired from the Diagnostic Medicine sector after the acquisition process. This is a qualitative, descriptive study. Following the nature of the method, the case study approach was chosen. A bibliographic survey was carried out on the subject using the following keywords: Mergers and Acquisitions, Private Health Market, Diagnostic Medicine, Organizational Change, in addition to the scientific bases, articles from newspapers and magazines were collected. For the characterization of the case, data from the studied organization available on the internet were collected. A specific questionnaire was developed to be answered by the workers of the company studied, addressing aspects related to the context of the acquisition, management model, culture and organizational changes.) The research data showed that non-management employees belonging to the administrative sectors hired prior to the acquisition process were the most impacted, evaluating the organizational changes and their consequences after the Acquirer's entry as bad, triggering a deconstruction of organizational stability, alliances and pacts. existing informal relationships among leaders, sectors and peers, causing frustration, disbelief and reduced levels of engagement and loyalty to the company or engagement in the face of the new organizational structure. The analysis of the results revealed that the increase in the levels of conflict, the reduction of the search for consensus, combined with the shift to a highly result-oriented environment, with low tolerance for errors and exacerbated by a radical change from the paternalistic to bureaucratic and centralizing, were key factors for the construction of this unfavorable scenario, migrating from a friendly and harmonious climate to a stressful and conflicting organizational climate. The results obtained in this research reinforce the findings of the literature on the importance of managing organizational culture in change processes arising from mergers and acquisitions, as well as the need for a strategic plan to better manage organizational changes and reduce cultural shock, including, therefore, as key factors for the success of M&A operations.

A comunicação no cenário da saúde é um recurso essencial para a promover a interação entre as instituições, os profissionais e o paciente ao longo da jornada do cuidado. Sempre presente na cena terapêutica, sua relevância leva em conta as inúmeras barreiras impostas pela assimetria da informação e pelas limitações de linguagens, agravadas pela complexidade do ambiente hospitalar, onde o fluxo de comunicação é transversal, presente não só nas relações interpessoais, mas também nas evidências físicas como o plano de identidade da marca, a infraestrutura e os recursos tecnológicos e administrativos oferecidos. Este estudo procurou identificar sob a ótica do paciente, a influência da comunicação na avaliação da qualidade, levando em conta suas mais variadas formas de manifestação. Para tanto, foi realizada uma pesquisa de abordagem qualitativa do tipo descritiva exploratória por meio de análise documental e bibliográfica e entrevistas semiestruturadas. Os resultados evidenciaram forte influência da comunicação dialógica presente na relação entre os agentes de saúde e os pacientes, com destaque para maior relevância das questões comportamentais relacionadas à empatia e à comunicação eficaz, frente as questões técnicas relacionadas à capacitação e à prática profissional. Observou-se a importância do aprimoramento da comunicação terapêutica e as oportunidades de implementação de novos canais de comunicação que venham apoiar as práticas comunicativas já presentes no contexto hospitalar. The communication within the healthcare setting is an essential resource to promote interaction between institutions, professionals and patients throughout the care journey. Always present in the therapeutic scene, its relevance takes into account the numerous barriers imposed by the asymmetry of information and the linguistic limitations, aggravated by the complexity of the hospital environment, where the communication flow is transversal, present not only in interpersonal relationships, but also in physical evidence such as the brand’s identity plan, infrastructure and the technological and administrative resources offered. This study sought to identify, from the patient's perspective, the influence of communication on quality assessment, taking into account its most varied forms of manifestation. Therefore, a qualitative approach research was done, the descriptive exploratory type, through documental and bibliographic analysis and semi-structured interviews. The results showed a strong influence of dialogic communication present in the relationship between health-care agents and patients, with the focus on the greater relevance of behavioral matters related to empathy and efficient communication, when compared to technical issues related to training and professional practice. It was observed the importance of improving therapeutic communication and the opportunities to implement new channels of communication that will support the communicative practices already present in the hospital context.

O processo de cooperação entre as instituições desperta não somente interesse dos gestores frente aos resultados, bem como uma opção em construir formas de compartilhar estratégias. É nesse sentido, que a Aliança Estratégica (AE) estabelece um inter-relacionamento das operações desenvolvidas pelas instituições objetivando benefícios mútuos. A necessidade em reduzir custos e melhorar a qualidade no atendimento aos pacientes das Forças Armadas (FA) na Amazônia Ocidental é um grande desafio. Dessa maneira, o presente trabalho propõese a responder à pergunta de pesquisa “quais seriam os desafios para AE na gestão de procedimentos de saúde de alta complexidade na área cardiovascular nas unidades de saúde das FA na cidade de Manaus”. Objetivo geral: verificar quais são os desafios para AE na gestão de procedimentos cardiovasculares de alta complexidade nas unidades de saúde das FA em Manaus. Objetivos específicos: identificar as principais dificuldades das unidades de saúde nos procedimentos cardiovasculares; indicar os possíveis ganhos com a AE nas unidades de saúde das FA; e elaborar alguns parâmetros técnicos para uma AE no serviço de alta complexidade na área cardiovascular. Trata-se de um estudo qualitativo com emprego da metodologia pesquisa-ação, utilizando-se de uma entrevista semiestruturada com três participantes-gestores com o intuito de emergir e consubstanciar os dados. Os dados foram analisados pelo método de análise de conteúdo. Nos resultados emergiram três macro-categorias: dificuldades; ganhos; e procedimentos. Observou-se uma disposição dos gestores das unidades de saúde em articular uma AE. Essa perspectiva está associada a melhoria do acesso aos serviços ofertados, redução dos custos e qualidade operacional dos procedimentos. A AE pode impulsionar uma interoperabilidade entre as Forças, baseada em cinco parâmetros: gestão da aliança, gestão dos profissionais de saúde, gestão dos procedimentos, gestão do espaço físico e gestão das órteses, próteses e materiais especiais. Esses parâmetros apontam possibilidades de articulação dos diretores que conduzem o processo de gestão das unidades de saúde envolvidas nesse estudo, o qual pode ser utilizado para a construção dessa proposta pelos gestores de hospitais e policlínicas das FA em todo território nacional. Assim, a constituição de uma AE, no caso investigado, não compromete a autonomia dos envolvidos, mas contribui para o alcance de metas e arranjos nos processos de gestão, em que a atuação em conjunto se torna crucial para a oferta de serviços com qualidade e fluidez, configurando-se como uma importante ferramenta para efetivar as interações estabelecidas pelas instituições, e compartilhar os meios de operações que envolvem os procedimentos cardiovasculares. The process of cooperation between institutions arouses not only the interest of managers in terms of results, but also an option to build ways to share strategies. It is in this sense that the Strategic Alliance (SA) establishes an interrelationship of the operations developed by the institutions aiming at mutual benefits. The need to reduce costs and improve the quality of care provided to patients by the Armed Forces (AF) in the Western Amazon is a major challenge. In this way, the present work proposes to answer the research question “what would be the challenges for SA in the management of high complexity health procedures in the cardiovascular area in the AF health units in the city of Manaus”. General objective: to verify what are the challenges for SA in the management of high complexity cardiovascular procedures in AF health units in Manaus. Specific objectives: to identify the main difficulties of health units in cardiovascular procedures; indicate the possible gains with EC in the AF health units; and to elaborate some technical parameters for an SA in the service of high complexity in the cardiovascular area. This is a qualitative study using the action research methodology, using a semi-structured interview with three participants-managers in order to emerge and substantiate the data. Data were analyzed using the content analysis method. In the results, three macro-categories emerged: difficulties; earnings; and procedures. There was a willingness on the part of health unit managers to articulate an SA. This perspective is associated with improved access to services offered, cost reduction and operational quality of procedures. SA can promote interoperability between the Forces, based on five parameters: alliance management, management of health professionals, management of procedures, management of physical space and management of orthotics, prostheses and special materials. These parameters point to possibilities of articulation of the directors who conduct the management process of the health units involved in this study, which can be used for the construction of this proposal by the managers of hospitals and polyclinics of the AF throughout the national territory. Thus, the constitution of an SA, in the case investigated, does not compromise the autonomy of those involved, but contributes to the achievement of goals and arrangements in the management processes, in which acting together becomes crucial for the provision of quality services. and fluidity, configuring itself as an important tool to effect the interactions established by the institutions, and to share the means of operations that involve cardiovascular procedures.

A maioria dos serviços de saúde prestados nos sistemas de saúde ainda lida com pessoas com doenças crônicas de forma episódica, com respostas fragmentadas às demandas da população. Esse modelo é ineficaz para lidar com problemas como a Doença de Parkinson, que é uma condição neurodegenerativa cuja complexidade exige a oferta de cuidado integral e continuado. O presente estudo buscou explorar esse desafio. A partir de uma abordagem de estudo de caso com observação participante, utilizou-se metodologia qualitativa fundamentada em referenciais teórico-conceituais da ciência da implementação com o uso do modelo de análise CFIR para descrever e analisar as etapas do processo de formulação e implementação do Programa Multidisciplinar e Multidimensional para pacientes com doença de Parkinson desenvolvido em um serviço de saúde na região amazônica brasileira. Buscou-se identificar barreiras e facilitadores para a implementação e discutir alternativas para expansão e sustentabilidade na organização estudada. Os resultados apresentam a análise da implementação do PMP na instituição seguindo os constructos do modelo CFIR organizados por domínios na seguinte ordem: características da intervenção, cenário externo, cenário interno e processos. Ao todo 34 constructos foram analisados, sendo seis constructos barreiras muito evidentes, quatro constructos barreiras pouco evidente, sete constructos neutros, oito constructos facilitadores pouco evidentes e nove constructos facilitadores muito evidentes. Ao final, os constructos foram alocados em uma matriz por domínios por grau de evidência das barreiras e dos facilitadores presentes na implementação A análise realizada revelou uma predominância de constructos muito evidentes ligados ao domínio “características de intervenção” como os principais fatores determinantes para implementação. Por outro lado, a utilização do modelo de análise CFIR permitiu identificar algumas importantes barreiras para implementação ligados ao domínio de “processos” sendo este domínio considerado fundamental para uma implementação efetiva. A partir da análise dos facilitadores e das barreiras para implementação apresentam-se propostas que buscam conferir maior sustentabilidade ao programa na instituição. O uso do modelo CFIR para analisar a experiência foi útil para descrever em detalhes o processo de implementação e compreender fatores contextuais que interferem na manutenção do programa assistencial, que é extensa e complexa. Most health services provided by health systems still attend to people with chronic diseases in an episodic way, with fragmented responses to the demands of the population. This model is ineffective in dealing with problems such as Parkinson's disease, a neurodegenerative condition whose complexity requires the offer of integral and continuous care. This study sought to explore such challenge. From a case study approach with participant observation, the qualitative methodology based on exercise-conceptual references of implementation science was utilized, along with the CFIR analysis model. The aim was to describe and analyze the stages of formulation and implementation of the Multidisciplinary and Multidimensional Program (PMP) developed for patients with Parkinson’s disease in a health service in the Brazilian Amazon region. It was sought to identify barriers and facilitators of implementation and alternative solutions for the expansion and sustainability in the organization under study. The results present an analysis of the implementation of the PMP, in the abovementioned institution, following the constructs of the CFIR model and organized by domains in the following order: intervention characteristics, external environment, internal scenario, and processes. Altogether, 34 constructs were analyzed, with six very evident barrier constructs, four lowly evident barrier constructs, seven neutral constructs, eight lowly evident facilitating constructs and nine very evident facilitating constructs. In the end, the constructs were allocated in a matrix by domains categorized by the degree of proof of the barriers and the facilitators present during implementation. The analysis carried out revealed a predominance of very evident constructs linked to the domain “intervention characteristics” as the main determining factors for implementation. On the other hand, the use of the CFIR analysis model made it possible to identify some important barriers to implementation related to the “processes” domain, this domain being considered fundamental for an effective implementation. From the analysis of facilitators and barriers to implementation, proposals are presented that seek to provide greater sustainability to the program in the institution. The use of the CFIR model to analyze the experience was useful to describe in detail the implementation process and understand contextual factors that interfere in the maintenance of the assistance program, which is extensive and complex

Introdução: Gestores de serviços de saúde devem conhecer e gerenciar o clima interno e a cultura de segurança de suas instituições. Isto é uma importante estratégia para se alcançar uma entrega de serviços melhores aos pacientes, promover a satisfação dos colaboradores e otimizar recursos. Acrescenta-se que um clima interno positivo influencia a construção da cultura de segurança, sendo importante desenvolver estes construtos simultaneamente. Organizações de saúde preocupadas com o clima interno e com a cultura de segurança podem ser mais eficientes e eficazes, gerando benefícios para a sociedade e sistema de saúde. Pergunta de pesquisa: Quais elementos do clima interno fomentam a cultura de segurança do paciente de hospitais públicos geridos por um Organização Social de Saúde? Metodologia: Trata-se de uma pesquisa exploratória, aplicada e de natureza quantitativa. As instituições participantes foram escolhidas por conveniência. Questionários de investigação do clima interno e da cultura de segurança foram aplicados em colaboradores assistenciais. Análise fatorial foi aplicada nos atributos dos questionários para determinar as dimensões de ambos os constructos. Posteriormente, regressão linear múltipla foi utilizada para determinar como o clima interno pode influenciar a cultura de segurança. Resultados: O questionário de clima interno atingiu 1.013 respondedores e as quatro dimensões encontradas foram: confiança, orgulho, valorização do trabalho e não discriminação. O questionário de cultura de segurança alcançou 1.302 participantes, sendo seis dimensões delimitadas: priorização da segurança, comunicação aberta, liderança, trabalho em equipe e colaboração, coordenação do cuidado e cultura não punitiva. A análise de regressão demonstrou que as dimensões confiança e orgulho se destacaram, sendo que foram as dimensões do clima interno que mais fortemente se correlacionaram com as dimensões da cultura de segurança. Possivelmente, a dimensão confiança é a mais importante e ela deve ser desenvolvida pelas organizações para que se fomente a satisfação no trabalho e uma melhor prestação de serviços. Conclusão: Esta pesquisa revela aos gestores em saúde que as dimensões confiança e orgulho são as que podem mais fortemente influenciar a construção de uma cultura positiva de segurança do paciente, sendo este um possível direcionamento para ações de governança na construção da liderança e do planejamento estratégico organizacional em saúde. Introduction: Health service managers must know and manage the internal climate and patient safety culture of their institutions. This is an important strategy to achieve better service delivery to patients, promote employee satisfaction, and optimize resources. Furthermore, a positive internal climate influences the construction of a patient safety culture, and it is important to develop these constructs simultaneously. Health organizations concerned with the internal climate and with the patient safety culture can be more efficient and effective, generating benefits for society and for the health system. Research question: Which elements of the internal climate promote the patient safety culture of public hospitals managed by a Social Health Organizations? Methodology: It is an exploratory, applied, and quantitative research. Participating institutions were chosen for convenience. Questionnaires to investigate the internal climate and the patient safety culture were applied to healthcare collaborators. Factor analysis was applied to the questionnaire attributes to determine the main dimensions of both constructs. Subsequently, multiple linear regression was used to determine how internal climate can influence patient safety culture. Results: The internal climate survey reached 1,013 respondents and the four dimensions found were: trust, pride, valuing work and non-discrimination. The patient safety culture survey reached 1,302 participants, with six dimensions delimited: safety prioritization, open communication, leadership, teamwork and collaboration, care coordination and non-punitive culture. Regression analysis showed that the dimensions of trust and pride stood out, and it was the dimensions of the internal climate that most strongly correlated with the dimensions of the patient safety culture. Possibly, the trust dimension is the most important and must be developed by healthcare organizations to promote job satisfaction and provide better services to patients. Conclusion: This research reveals for health managers that the trust and pride dimensions are the ones that can most strongly influence the construction of a positive patient safety culture, which is a possible direction for governance actions in the construction of leadership and organizational strategic planning in healthcare services.

A atenção primária à saúde no setor público é a principal porta de entrada do cidadão no sistema de saúde constituindo-se como um dos principais desafios da gestão pública municipal. O presente estudo tem como objetivo avaliar indicadores de estrutura e de processo na Gestão da Atenção Primária à Saúde no município de Charqueada/SP entre os anos de 2012 e 2019. Tratase de um estudo quantitativo, observacional descritivo, longitudinal e retrospectivo, que se utilizou de dados coletados em bases públicas, documentos oficiais e relatórios de gestão pública. A abordagem, original na literatura, reúne indicadores de estrutura e processo na APS, com intuito de apoiar os gestores a melhorar o acesso e a continuidade dos cuidados à saúde, assim como, ampliar atividades e atendimentos, proporcionando serviços de qualidade às demandas e necessidades da população. Os resultados obtidos pelos indicadores demonstram que, com a implantação das equipes de Estratégia de Saúde da Família (ESF) a partir de 2013 e com sua ampliação para a capacidade máxima (100%) entre os anos de 2014 e 2015, ocorreu maior cobertura aos usuários do SUS e, consequentemente, maior acesso e melhoria dos indicadores de processo neste período. Após 2016 até o ano de 2019, com a exclusão de cinco equipes de ESF, o acesso ficou comprometido, assim como, o número de atendimentos oferecidos à população local. Conclui-se que, a partir da implantação das equipes de ESF houve aumento na cobertura da atenção básica no município até o ano de 2015, proporcionando maior acesso oferecido à população local e aumento do número de atendimentos. Desta forma, buscou-se por melhorias na estrutura da APS, prevenir os agravos das doenças e promover saúde, construindo efetivamente para o fortalecimento do primeiro e principal atributo da atenção primária à saúde: o acesso. Nota-se a importância da continuidade dos atendimentos ao longo do período, sendo esse outro fundamental atributo da APS (a longitudinalidade) que favorece o engajamento do paciente. Primary health care in the public sector is the main gateway for citizens to enter the health system, constituting one of the main challenges of municipal public health management. This study aims to evaluate indicators of the structure and process of Primary Health Care Management in the municipality of Charqueada / SP between the years 2012 and 2019. This is a quantitative, observational, descriptive, longitudinal and retrospective study, which uses data collected from public databases, official documents and public management reports. The approach, in the original literature, gathers structure and process indicators in PHC, with the aim of supporting managers to improve access and continuity of health care, as well as expanding activities and services, providing quality services to the demands and needs of the population. The results obtained by the indicators demonstrate that, with the implementation of the Family Health Strategy (ESF) teams from 2013 and with their expansion to maximum capacity (100%) between the years 2014 and 2015, there was greater coverage for SUS users and, consequently, greater access and improvement of process indicators in this period. After 2016 until 2019, with the exclusion of five FHS teams, access was compromised, as well as the number of services offered to the local population. It is concluded that, from the implementation of the FHS teams, there was an increase in the coverage of primary care in the municipality until 2015, providing greater access offered to the local population and an increase in the number of services. In this way, efforts were made to improve the PHC structure, prevent the aggravation of diseases and promote health, building a strong position to strengthen the first and main attribute of primary health care: access. We note the importance of continuity of care over the period, this being another fundamental attribute of PHC (longitudinality) that favors patient engagement.

O presente trabalho foi realizado em um hospital geral, de médio porte, localizado em Minas Gerais, com o objetivo de analisar as contribuições da acreditação e a evolução da cultura de segurança do paciente a partir da percepção dos profissionais da linha de frente e da média liderança, além de identificar oportunidades para o fortalecimento da cultura de segurança do paciente. Trata-se de um estudo aplicado, qualitativo, de caráter descritivo, realizado por meio de um estudo de caso. Os dados foram obtidos por meio do questionário HSOPSC da Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), de grupo focal com líderes e de documentos institucionais. O estudo aponta que a gestão da qualidade e da segurança criaram as bases para o desenvolvimento da cultura de segurança dos profissionais do hospital por meio das acreditações, aprimorando os processos de trabalho da organização. A aplicação do questionário de avaliação da percepção dos colaboradores sobre cultura de segurança revelou que as dimensões com maior taxa de respostas positivas foram: “apoio da gestão”, “aprendizado organizacional” e “apoio do supervisor”. Já as dimensões com as menores taxas de respostas positivas foram: “abertura para comunicação”, “passagem de plantão”, “adequação de pessoal” e “respostas não punitivas”. Esses resultados permitiram identificar oportunidades de melhoria para nortear as ações da liderança. Além disso, evidenciaram a importância do engajamento dos profissionais assistenciais e de suas lideranças para o fortalecimento da cultura de segurança do paciente em busca do cuidado mais seguro. The present work was carried out in a medium-sized general hospital, located in Minas Gerais, with the objective of analyzing the contributions of accreditation and the evolution of patient safety culture from the perception of frontline health professionals and middle leadership, as well as assessing opportunities for strengthen the patient safety culture. It is an applied, qualitative and descriptive study, developed by the use of case study methodology. The data were obtained using HSOPSC questionnaire of the Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), a focus group with leaders and institutional documents. The study points out that quality and safety management created the bases for the development of hospital professionals’ safety culture, evidencing that accreditation and the improvement of organizational work processes played an important role. The application of the questionnaire to assess employees’ perception of safety culture revealed that the dimensions with the highest rate of positive responses were: “management support for patient safety”, “organizational learning-continuous improvement” and “supervisor/manager expectations and actions promoting safety”. The dimensions with the lowest positive response rates were: “communication openness”, “handoffs and transitions”, “staffing” and “nonpunitive responses to erros”. These results enabled the identification of opportunities for improvement to guide leadership actions. Moreover, they highlighted the importance of engaging health professionals and their leaders in the strengthening of patient safety culture, seeking safer care.

Soluções digitais representam uma nova promessa de interlocução entre pacientes e profissionais de saúde num sistema ainda fragmentado e carente de informações clínicas integradas. Mesmo assim, ainda permanecem dúvidas sobre o potencial de adesão de pacientes idosos e o real impacto destas intervenções sobre desfechos clínicos. A interlocução entre os temas saúde digital e experiência do paciente pode estimular o desenvolvimento de aplicativos que agreguem valor ao tratamento do paciente oncológico, em especial na vigência de tratamento de quimioterapia e imunoterapia em âmbito ambulatorial. A implementação de um aplicativo de monitoramento remoto de sintomas relacionados à imunoterapia num Câncer Center da cidade de São Paulo possibilitou a identificação dos principais aspectos envolvidos na adesão ao uso de soluções digitais por pacientes idosos, ressaltando fatores críticos de segurança. A elaboração de um questionário simplificado atendeu o propósito de identificar indicadores para medir a experiência do paciente em dimensões específicas do tratamento ambulatorial, possibilitando implementação rápida de melhorias no processo. A adesão de 50% dos pacientes ao registro semanal de sintomas, independente de variáveis de gênero, idade, gravidade da doença e experiência prévia com internet, demonstrou a importância dos profissionais de saúde na educação e no engajamento de pacientes. Os resultados de experiência do paciente demonstraram impacto positivo acima de 75% nas dimensões de cuidado coordenado, comunicação, plano de cuidado e segurança. O questionário, ferramenta de análise objetiva de aplicativos para monitoramento de sintomas, possibilita referencial comparativo com novas análises relacionadas à incorporação de soluções digitais em oncologia. Digital solutions represent a new promise of interlocution between patients and health professionals in a system that is still fragmented and lacks integrated clinical information. Even so, doubts remain about the potential for adherence of elderly patients and the real impact on clinical outcomes. The dialogue between digital health and patient experience can stimulate the development of applications that add value to the cancer treatment, especially during outpatient chemotherapy and immunotherapy. The implementation of an application for remote monitoring of symptoms related to immunotherapy at a Cancer Center in the city of São Paulo made it possible to identify main aspects involved in the adherence to the use of digital solutions by elderly patients, highlighting critical safety factors. The elaboration of a simplified questionnaire served the purpose of identifying indicators to measure the patient´s experience in specific dimensions of outpatient treatment, enabling quick implementation of process improvements. Adherence of 50% of patients to the weekly symptom record, regardless of gender, age, disease severity and previous experience with the Internet, demonstrated the importance of health professionals in patient´s education and engagement. Results of patient´s experience demonstrated a positive impact above 7% in coordinated care, communication, care plan and safety. The questionnaire, an objective analysis tool for applications for symptom monitoring, allows a comparative reference for new analysis related to the incorporation of digital solutions in oncology.

A experiência do paciente tem ganhado destaque nas discussões e iniciativas relacionadas à qualidade dos serviços de saúde, constituindo hoje importante elemento na introdução de melhorias da qualidade no cuidado ao paciente. As instituições hospitalares têm buscado se adaptar para atender a exigências crescentes de seus clientes, tornando seus processos e o cuidado em si focado no paciente, o que requer transformar sua cultura. Para tanto, têm buscado utilizar escalas de mensuração da experiência do paciente, além dos já conhecidos questionários de avaliação da satisfação do paciente. O objetivo geral deste estudo é apresentar e discutir o uso de instrumento de avaliação da satisfação e experiência do paciente para a melhoria da qualidade dos serviços prestados por uma organização hospitalar. Trata-se de estudo com delineamento metodológico de pesquisa-ação, no qual os gestores de áreas específicas de uma unidade hospitalar no munícipio de São Paulo analisaram e discutiram durante dois anos os resultados de pesquisa focada na experiência e na satisfação dos pacientes, identificando e monitorando a implementação de melhorias nos processos e estrutura. Para efeito deste estudo foram analisados os dados das pesquisas de 3 unidades, a saber: pronto atendimento, internação e SADT. Como resultado, ao longo deste período foi possível verificar a evolução positiva de alguns indicadores e negativa de outros. São descritas as ações adotadas e as dificuldades de implementação das mudanças. A nota do Net Promoter Score (NPS) dos três setores melhorou, o índice de satisfação do paciente também foi superior, mas alguns itens relacionados à experiência do paciente apresentaram notas inferiores, como o processo de comunicação com a equipe de enfermagem. Patient experience is assuming greater importance in discussions and initiatives related to quality in healthcare. It has become an important element for improving quality in patient care. Hospitals are constantly adapting their services so as to fulfill clients’ needs and meet their expectations. For doing so, processes are more patient focused, fostering thus culture transformation. This requires using scales to measure patients’ experience, as well as the already known patient satisfaction surveys. The general objective of this study was to present and discuss the use of an instrument to assess patient satisfaction and experience aiming at improving quality of services provided by one hospital located in Sao Paulo, Brazil. Methodological design employed action research, in which managers of specific hospital areas analyzed and discussed for two years the results of the above mentioned survey. Improvement opportunities were then identified and their implementation monitored. This study gathers data from 3 units: emergency care, hospitalization and diagnosis department. As a result, over this period, it was possible to verify the positive evolution of some indicators and the deterioration of others: a better score from the NPS (Net Promoter Score) of the three sectors, higher patient satisfaction index, but lower scores of some patient experience’s domains, such as communication with the nursing team.

O sistema de Saúde Suplementar enfrenta atualmente, assim como o setor público, os efeitos do aumento dos custos assistenciais. O setor saúde é influenciado pelo cenário econômico e sua atividade contribui com a geração de empregos e renda, e estimula o crescimento em investimentos e capital. O incremento das despesas neste segmento, está associado às estatísticas de maior expectativa de vida, mudanças no perfil de consumo dos produtos de saúde, à incorporação de novas tecnologias, à falta de eficiência das ações preventivas e aos modelos de remuneração. Dessa forma, as operadoras passam a transformar as maneiras de ofertar cuidados através de novas diretrizes que buscam otimizar recursos e obter melhores resultados assistenciais, e assim, sustentabilidade no mercado de saúde privado. O presente trabalho visa propor à uma operadora de saúde privada em expansão de atividades um modelo assistencial baseado em referenciais teóricos e nas práticas do mercado de saúde suplementar atual. Trata-se de pesquisa qualitativa com estratégia de estudo de caso. A análise descreve a operadora e suas características e detalha opções de modelo assistencial a serem aplicados em função da expansão do número de beneficiários. A proposta de modelo para abordagem assistencial incluiu o foco em estrutura de atenção primária, a implantação de unidades de transição e cuidados paliativos e a prática de saúde integrativa. Estas são alternativas para inserir o paciente no centro do cuidado e buscar melhor experiência, valor e fidelidade do cliente. A proximidade de equipe multidisciplinar exclusiva aos pacientes favorece, aliada ao segmento de diretrizes clínicas de indicadores processuais, o monitoramento sobre a utilização dos serviços disponíveis no sistema e a avaliação dos resultados operacionais. The Supplementary Health system is currently facing, as well as the public system, the effects of rising health care costs. The health sector is affected by the economic scenario and its activity contributes to generation of jobs, income, and stimulates growth in investments and capital. The increase in expenses in this segment is associated with higher life expectancy statistics, changes in the consumption profile of health products, the incorporation of new technologies, the lack of efficiency in preventive actions and payment models. Thus, health companies begin to transform the ways of offering care through new guidelines that seek to optimize resources and obtain better care results, and thus, sustainability in the private health market. The present study aims to propose to a private health operator in expansion of activities a care model based on theoretical references and on the practices of the current supplementary health market. It is a qualitative research with a case study strategy. The analysis describes the company and its characteristics and details care model options to be applied due to the expansion in the number of customers. The proposed model for the care approach included the focus on primary care structure, the implementation of transition units and palliative care and the practice of integrative health. These are alternatives to insert patient centred care and seek better experience, value and customer loyalty. The proximity of an exclusive multidisciplinary team to patients favors, together with the segment of clinical guidelines for procedural indicators, the monitoring of the use of services available in the system and the evaluation of operational results.

A gestão em saúde ganhou atenção global nos últimos anos, dado o aumento desproporcional dos custos relacionados à incorporação de novas tecnologias, a falta de interoperabilidade do sistema através do intercâmbio de informações e da interação entre os entes federativos e sociedade, à mudança dos perfis epidemiológico e demográfico, com o aumento de doenças crônicas e envelhecimento populacional, sem ganhos equivalentes na qualidade dos serviços ofertados. Destaca-se ainda a complexidade das relações entre os diferentes atores, o arranjo organizacional dos sistemas e o elevado montante financeiro envolvido. Nesse contexto, ganha força um novo modelo de gestão baseado em valor, apresentado por Michael Porter e Elisabeth Teisberg em 2004 para os Estados Unidos, objetivando promover melhorias nos desfechos clínicos e no controle de custos. O presente trabalho traz uma aplicação prática deste modelo para a especialidade de Cirurgia Plástica, por meio de pesquisa exploratória sobre a linha de cuidado da cirurgia de Abdominoplastia. Foram analisados dados de 40 pacientes com aplicação dos questionários SF-36, Escala de Rosenberg, SRQ 20 e questões direcionadas para obter a percepção dos pacientes sobre os resultados esperados e assim identificar e padronizar os desfechos clínicos sob a ótica do valor em saúde. Os custos foram igualmente avaliados por meio do método de custeio TDABC. Os desfechos clínicos estatisticamente significativos obtidos foram: índices de qualidade de vida e de autoestima, a valoração da interação com o médico e de um pós-operatório sem problemas, bem como a obtenção de um abdômen estético. O desenvolvimento de modelo baseado em valor envolveu processos e equipes na construção de uma cultura centrada no cuidado ao paciente com ganhos de eficiência por meio do gerenciamento dos recursos localmente, como o proposto por Porter para o funcionamento de uma Unidade de Prática Integrada (UPI). Health management has gained global attention in recent years, given the disproportionate increase in costs related to the incorporation of new technologies, the lack of interoperability of the system through the exchange of information and interaction between federal entities and society, the change in epidemiological and demographic profiles, with the increase of chronic diseases and population aging, without equivalent gains in the quality of services offered. The complexity of the relations between the different actors, the organizational arrangement of the systems and the high financial amount involved are also highlighted. In this context, a new value-based management model is gaining strength, presented by Michael Porter and Elisabeth Teisberg in 2004 to the United States, aiming to promote improvements in clinical outcomes and cost control. The present study brings a practical application of this model to the specialty of Plastic Surgery, by means of a exploratory study for the care line of Abdominoplasty surgery. Data of 40 patients were analyzed with the application of SF-36, Rosenberg Scale, SRQ 20 and questions directed to obtain the patients' perception of the expected results and thus identify and standardize the clinical outcomes from the perspective of health value. The costs were also evaluated through the method of costing TDABC. The statistically significant clinical outcomes were: indices of quality of life and self-esteem, assessment of interaction with the physician and a trouble-free postoperative period, as well as obtaining an aesthetic abdomen. The development of a value-based model involved processes and teams in the construction of a culture centered on patient care with gains in efficiency through the management of resources locally, as proposed by Porter for the operation of an Integrated Practice Unit (IPU).

A osteoartrite é a principal causa para indicação de artroplastia primária total do joelho (ATJ) e do quadril (ATQ). Procedimentos cirúrgicos que apresentam resultados clínicos positivos e ganho de qualidade de vida para o paciente, entretanto, produzem impacto financeiro significativo para o sistema de saúde. Nesse contexto, é proposto um estudo de intervenção (antes-depois) do tipo quase experimental que buscou avaliar o impacto de ações estruturadas no perioperatório no tempo de permanência e nos desfechos clínicos de pacientes submetidos a ATJ ou ATQ em um hospital privado do município de São Paulo. A análise considerou as fases pré-implantação, implantação e pós-implantação das ações. Foram incluídos 2.227 pacientes no estudo, sendo que, 868 (39%) realizaram ATJ e 1.359 (61%) ATQ. Houve predominância do sexo feminino (74,4% e 51,9%, respectivamente). Considerando a idade, 67,5% dos pacientes de ATJ tinham entre 61 e 80 anos, e 61% dos pacientes que realizaram ATQ tinham menos de 60 anos de idade. A média de permanência foi de 3,42 dias (DP=  2,2 dias) para ATJ e 3,27 dias (DP=  2,7 dias) para ATQ. Com a implantação do conjunto de ações estruturadas, observou-se redução da média de permanência entre as fases do estudo para ATJ em 1,42 dia (p0,05). Em conclusão, a implantação de ações estruturadas no perioperatório, considerando aspectos clínicos e organizacionais, impacta na redução do tempo de permanência sem produzir aumento de intercorrências. Ou seja, padronizar medidas baseadas nas melhores evidências uniformiza o cuidado de forma segura e efetiva, produzindo impactos econômico, clínico e social. Osteoarthritis is the main cause for indication of total primary knee arthroplasty (TKA) and total primary hip arthroplasty (THA). Surgical procedures that, despite the economic impact to the health system, present positive clinical results and gain of quality of life for the patient. In this context, a quasi-experimental intervention study (before-after) was proposed to evaluate the impact of structured actions in the perioperative period in the length of stay and clinical outcomes of patients submitted to TKA or THA in a private hospital of São Paulo, Brazil. The analysis considered pre-implantation, implantation and post-implantation phases of the structured actions. A total of 2,227 patients were included in the study, of which 868 (39%) were submitted to TKA and 1,359 (61%) to THA. The population was mostly consisted by women (74.4% and 51.9%, respectively), by the age of 61-80 years for TKA (67,5%) and under 60 years old for THA (61%). The mean length of stay was 3.42 days (SD =  2.2 days) for TKA and 3.27 days (SD =  2.7 days) for THA. Due to the structured action implementation, there was a reduction in the mean length of stay for TKA of 1.42 days (p 0.05). In conclusion, the implementation of structured actions, considering clinical and organizational aspects, impacts on the length of stay without increasing the occurrence of other clinical outcomes. That is, standardizing measures, based on the best evidence, guides care safely and effectively, producing economic, clinical and social impacts.

Este trabalho aborda a necessidade premente de uma solução alternativa ao tradicional modelo de saúde, frente às transformações demográficas, epidemiológicas e tecnológicas, trazendo o modelo de gestão de saúde populacional como proposta de melhoria da qualidade de vida, redução de gastos e sustentabilidade do mercado saúde. Usando a metodologia de estudo de caso único, foi descrita a implantação do Programa Cuidar (2015) e seu modelo de gestão de Saúde da População de 27.507 vidas, entre empregados e familiares da Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein (Einstein). O modelo tem a Atenção Primária à Saúde (APS) como acesso ao programa desde a criação da primeira clínica, no final de 2016. A equipe da APS é composta por: médico de família, enfermeiro e administrativo. Todo o acesso à atenção secundária é referenciado pela atenção primária. A regulação da atenção terciária é feita paralelamente pelo Núcleo de Regulação que, além de atuar em parceria com a seguradora de saúde na tomada de decisão, monitora e capta os casos de alta complexidade e alto custo, oferecendo o acesso ao Einstein para esses casos. Posteriormente foram apresentados e analisados os resultados obtidos nos dois anos da intervenção (2017 – 2018), tanto na operadora de saúde, quanto no Einstein e conclui-se que o tempo de exposição à intervenção não é suficiente para correlacioná-la à melhoria da saúde da população ou redução de gastos, embora já se observe queda na taxa média de crescimento anual do benefício saúde. Por fim, foram comentados os fatores facilitadores e limitantes no processo de implantação e as oportunidades de melhoria do Programa Cuidar. This applied research discusses the pressing need for an alternative solution to the traditional model of healthcare to face demographic, epidemiological, and technological changes bringing the population health management model as a proposal for improving quality of life, cost saving and sustainability of the health care market. Using the methodology of unique case, it was described the implementation of “Programa Cuidar” (2015) and its health management model of the 27.507 lives, among employees and their family members of Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein. The model has the Primary Health Care (PHC) as the access program since the establishment of the first clinic, at the end of 2016. The PHC team consists of family doctor, nurse, and administrative. All access to secondary attention is referenced by the primary one. Tertiary care setting is made in parallel to the Regulation Core that, in addition to acting in partnership with health insurer in decision-making, monitors and captures the cases of high complexity and high cost, offering access to Einstein for these cases. Later, the results obtained in the two years of intervention (2017-2018) were presented and analyzed, both by the health insurer and Einstein, concluding that the exposure time to intervention is not sufficient to correlate it to the improving health of the population and cost saving, although already observed fall in average annual growth rate of health benefit. Finally, the limiting and facilitators factors of the implementation process were discussed and also the improvement opportunities of the “Programa Cuidar”.

A qualidade em saúde pode ser definida como o grau em que os serviços aumentam a probabilidade de resultados de saúde desejados para indivíduos e populações consistentes com o conhecimento atual segundo o Instituto de Medicina dos Estados Unidos. Porém a avaliação das estratégias utilizadas por instituições de saúde para avaliar esses resultados constitui grande desafio devido à complexidade e especificidade destas organizações. O presente trabalho buscou identificar as dimensões necessárias para a avaliação das estratégias da qualidade por meio da revisão de instrumentos acessíveis utilizados em outros países ou setores, tais como diretrizes de prêmios da qualidade, manuais de acreditações em saúde e políticas de saúde. A partir da revisão criou-se um instrumento que foi aplicado em 5 hospitais pertencentes a uma rede de hospitais privados do Brasil, o que foi considerado um piloto para posterior aplicação nos demais hospitais. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, descritiva e exploratória. Os principais desafios encontrados na pesquisa foram o desenvolvimento de um instrumento que consiga avaliar as estratégias da qualidade aplicadas de maneira sistêmica contemplando aspectos relevantes e a obtenção de respostas que descrevam a realidade das instituições sem o viés de interpretação do respondente. Health quality can be defined as the degree to which services increase the likelihood of desired health results for individuals and populations consistent with current knowledge according to the US Institute of Medicine. However, the assessment of the strategies used by health institutions to assess these results presents a great challenge due to the complexity and specificity of the organizations. The present work sought to identify the necessary perspectives for the assessment of the quality strategies through the review of instruments available in the literature and applied worldwide. To that end, quality awards, health accreditation manuals and health policies guidelines were used. From the review, an instrument was created which was applied in 5 hospitals belonging to a network of private hospitals in Brazil, which was considered a pilot to posterior application to the aforementioned network. It is a qualitative, descriptive, exploratory research. The main challenges encountered in the research were the development of an instrument that can assess the quality strategies applied in a systemic way, including relevant aspects and obtaining answers that describe the reality of the institutions without the bias of the respondent's interpretation.

O cuidado centrado no paciente reconhece e valoriza os diferentes sujeitos oferecendo uma assistência individualizada, integral e humanizada, sintetizando o acolhimento. Envolve pacientes, equipe multiprofissional e gestores. Não existe um consenso ou uma única definição sobre o cuidado centrado no paciente, porém, todos os dados encontrados na literatura convergem para o envolvimento e participação do paciente, familiares e equipe de saúde de forma conveniente e equilibrada, a fim de tornar a assistência mais segura e com melhor qualidade. O objetivo do trabalho é avaliar a percepção dos gestores a respeito da aplicabilidade do cuidado centrado no paciente em organização hospitalar pública universitária. Estudo qualitativo e exploratório desenvolvido a partir de entrevistas com gestores da alta liderança de um hospital público, universitário e terciário. O estudo mostrou que os gestores consideraram não ser possível neste momento implantar o modelo centrado no paciente, dadas às barreiras existentes, muito embora já tenham sido observadas algumas mudanças, como a equipe multiprofissional começando a ter o seu papel reconhecido e valorizado, principalmente com a acreditação. O avanço da proposta requer mudança da cultura organizacional, o que depende de intencionalidade da direção, com envolvimento das lideranças de todas as profissões envolvidas no cuidado. Trata-se de processo longo e gradual, que requer esforços sistemáticos e concentrados no atingimento deste objetivo. As entrevistas revelaram muitos pontos em comum entre as respostas, mesmo que de diferentes áreas de atuação, os gestores compartilharam ideias semelhantes sobre o tema. Apesar de o hospital estar caminhando em direção a este objetivo, muitos são os desafios, como falta de recursos humanos, qualificação do colaborador, escassos recursos financeiros e mudança da cultura institucional. Para avançar rumo ao cuidado centrado é necessário que o trabalho seja de fato em equipe e que os profissionais tenham condições adequadas para desempenhar plenamente sua função no atendimento e que pacientes sejam protagonistas de seus cuidados em saúde. Patient centered care recognizes and values the different subjects offering individualized, comprehensive and humanized care, synthesizing the reception. It involves patients, multiprofessional team and managers. There is no consensus or single definition on patient centered care, however, all data found in the literature converge into the involvement and participation of the patient, family, and health team in a convenient and balanced manner, in order to make care safer and with better quality. The objective of this study is to evaluate the perception of managers regarding the applicability of the patient centered care model at an university public hospital. This is a qualitative and exploratory study using interviews with senior managers of the hospital. The study showed that managers considered that it was not possible at that moment to implement the patient centered model, given the existing barriers. However, some changes were already observed, such as the recognition of the role of the multiprofessional team began, mainly with accreditation. It is also important to change the culture, which depends on the intentionality of the direction, with involvement of the leaderships of all the professions involved in the patient care. It is a long and gradual process that requires systematic and concentrated efforts to achieve this goal. The interviews revealed many points in common, evidencing that managers shared similar ideas on the subject. Although the hospital is moving towards this goal, there are still many challenges such as lack of human resources, employee qualification, scarce financial resources and institutional culture. In order to move towards patient centered care, it will be necessary to develop teamwork and to provide adequate conditions so that professionals can fulfill their roles in care and patients are able to carry out their own care.

As organizações de saúde crescem e se expandem, tornando-se grandes e complexas. Os desafios de crescimento e expansão das organizações de saúde estão relacionados a diferentes fatores, dada a complexidade dos processos de cuidado e da infraestrutura necessária para apoiá-los. São vários processos interligados, sendo a manutenção da segurança do paciente, bem como o atendimento com qualidade, desafios operacionais de elevada relevância. Neste contexto, ações de melhoria e o monitoramento dos riscos são essenciais. Na cadeia de atendimento ao paciente encontra-se o Centro de Material e Esterilização (CME) que é o setor responsável pelo processamento de produtos para a saúde. Os processos devem ser estruturados para minimizar os riscos em toda a cadeia que antecede a utilização dos produtos. Este estudo tem por objetivo instituir dinâmica de melhoria da qualidade dos processos da área do expurgo do CME a partir da avaliação dos riscos de um hospital privado, sem fins lucrativos. Trata-se de uma análise descritiva e foi utilizada como abordagem metodológica a pesquisa-ação. A pesquisa foi dividida em fases conforme metodologia proposta: preparação e diagnóstico, planejamento, ação e análise. A fase de preparação e diagnóstico foi realizada pela instituição utilizando a ferramenta Healthcare Failure Mode and Effect Analysis (HFMEA) para o mapeamento dos riscos. Nessa etapa foram identificados quatorze modos de falha: três de riscos críticos, cinco de riscos altos, dois de riscos moderados e quatro de riscos menores; adicionalmente, foram identificadas vinte e duas causas potenciais. Mediante os resultados preliminares foram realizados o planejamento das ações. Foram utilizadas ferramentas da qualidade para a construção de melhorias e implantadas na área de expurgo. Na fase de análise houve nova verificação do cenário de risco da área por meio da ferramenta já utilizada previamente pela instituição: o HFMEA. Os novos resultados apresentaram nove modos de falha: um de risco alto, um de risco moderado e sete de riscos menores, sendo distribuídos em nove causas potenciais. Quando comparados os resultados do primeiro HFMEA com o segundo foi observada redução em 36% das situações de risco. As situações de risco baixo foram elevadas em 75%. Entretanto, foram diminuídos em 50% os riscos moderados, 80% os riscos altos e 100% os riscos críticos. O trabalho possibilitou a implantação de melhorias conforme a criticidade dos riscos mapeados, permitindo o aumento da segurança no processo de limpeza de um centro de material e esterilização. Healthcare organizations grow and expand, becoming larger and more complex. The challenges of growing and expansion are not related to infrastructure alone. Several processes are interconnected. Keeping patient safety goals, as well as high quality standards, represent relevant challenges. Continuous improvement and risk monitoring actions must be adopted in health services. In patient care chain is the Central of Material and Sterilization (CME), which is sector responsible for the processing of health products. Such processes must follow highly organized steps so that risks are minimized throughout the chain that precedes the use of the products. The objective of this study is to improve the quality of the processes of the purge area of the CME from the risk assessment of a private nonprofit hospital. Herein, a descriptive study design was used and an approach with research-and-action was applied. The research was divided into phases, according to the research action methodology: preparation and diagnostic, planning, action and final analysis. In the “preparation and diagnostic” phase we mapped the risks using the Healthcare Failure Mode and Effect Analysis (HFMEA) approach, in which fourteen failure risks were identified: three of critical level risk, five of high-level risk, two of moderate risk and four of low-level risk; additionally, twenty-two potential causes were identified. By means of the preliminary results found, the planning of the actions was carried out. Quality tools were used to build improvements that were implemented in the purge area. In the “final analysis”, the tool previously utilized (HFMEA) was applied again to verify new risk scenarios of the purge area. The new results showed nine modes of failure: one of high risk, one of moderate risk and seven of minor risks, being distributed in nine potential causes. These results showed a 36% reduction in risk situations. On one hand, low risk situations were raised by 75%. On the other hand, moderate risks were reduced by 50%, high risks by 80% and critical risks by 100%. Our research shows how improvement measures taken according to critical ranking of mapped risks can increase the safety levels at a material and sterilization center.

Diante dos desafios relacionados ao envelhecimento populacional e ao crescimento das Doenças Crônicas Não Transmissíveis (DCNT), novos paradigmas de atenção à saúde e oportunidades têm sido considerados para o enfrentamento deste cenário, sobretudo voltado para a Saúde do Trabalhador (ST). A Saúde Digital, por meio do uso aplicativos de saúde móvel, torna-se uma solução inovadora que pode contribuir para a adesão a comportamentos saudáveis, principalmente quando se verifica o aumento de utilização de aplicativos de saúde mundialmente. Aplicativos de saúde móvel produzem resultados positivos para o acompanhamento da qualidade de vida e de saúde de seus usuários; entretanto, as taxas de adesão ao uso dessa tecnologia são geralmente inferiores a 5%. No presente trabalho, objetivase analisar a adesão dos trabalhadores a um aplicativo móvel de acompanhamento de saúde individual. Trata-se de estudo piloto, quantitativo, exploratório e descritivo realizado com 40 trabalhadores de uma empresa em Salvador – BA. Foi utilizado o aplicativo móvel Guidoo, uma solução desenvolvida pelo Centro de Inovação SESI (CIS) para incentivar comportamentos saudáveis. Os testes estatísticos utilizados para analisar os dados obtidos foram os testes de χ 2 e de correlação de Pearson. 16 dos 40 usuários aderiram ao App e 3 trabalhadores cumpriram com o preconizado pelo programa (6 sessões). A adesão ao App foi de 64%, segundo razão entre o número de sessões agendadas e realizadas (n=59) e de 39%, segundo percentual de cumprimento das metas traçadas junto ao coach via aplicativo. Observou-se variação semanal quanto à adesão, apresentando maior percentual de realização na última semana (83%). Metas cumpridas de alimentação em relação ao percentual de metas cumpridas de exercício resultou em uma correlação significativa de 84% (p < 0,001). Estimouse ganho de 91% de score geral de percepção de bem-estar final. Os resultados encontrados são evidências que permitem relacionar a usabilidade e a adesão aos comportamentos saudáveis. As limitações do estudo residem na especificidade e tamanho amostral. Verificou-se efeito positivo de uma intervenção de coach de saúde, via aplicativo de saúde móvel, para a adesão de comportamentos saudáveis em contexto de saúde no trabalho. Considering the challenges related to population aging and the growth of chronic noncommunicable diseases, new health care opportunities have been considered in this scenario, mainly focused on occupational health. The use of mobile health application may contribute to increase adherence to healthy behaviors, especially considering its applications worldwide. Mobile health applications produce positive results for monitoring the quality of life and health of users; however, adherence rates to the use of this technology are generally below 5%. The objective of this study is to analyze workers’ adhesion to an individual health monitoring mobile application. This is a small-scale quantitative, exploratory and descriptive study conducted with 40 employees of a company in Salvador, Bahia. The Guidoo mobile application, an innovative solution developed by the SESI Innovation Center (CIS) aiming at promoting healthy behaviors, was utilized. The statistical tests applied were the χ 2 and Pearson correlation tests. Sixteen out of the 40 users adhered to the Guidoo mobile application and 3 workers complied with the recommended program (6 sessions). Adherence was 64%, according to the number of sessions scheduled and performed (n = 59) and 39%, according to the percentage of compliance with the goals set by the coach through the application. There was a weekly variation in adhesion, with a higher percentage of achievement in the last week (83%). There was significant correlation (0,84) between achievement of fixed targets and the percentage of exercise goals (p

A segurança do paciente é um tema de alta relevância e preocupação no mundo atual. A Organização Mundial da Saúde (OMS) prioriza esse assunto em sua agenda. Neste contexto, o número de instituições de saúde no Brasil que buscam implantar programas de acreditação é crescente, porém a cultura de qualidade e segurança no país ainda é embrionária. Este estudo teve como objetivo avaliar as contribuições dos programas de acreditação da Organização Nacional de Acreditação (ONA) e Joint Comission International (JCI) na segurança do paciente, especificamente no Centro de Combate ao Câncer (CCC). O estudo foi aprovado pelo Comitê de Conformidade Ética em Pesquisas Envolvendo Seres Humanos – CEPH/FGV (Parecer 80/2018). Foram realizadas revisão da literatura, entrevistas semiestruturadas com base na revisão da literatura e análise dos documentos e indicadores institucionais. A metodologia utilizada foi a de estudo de caso único, por meio da análise qualitativa e triangulação das três fontes de evidências: (1) entrevistas com pacientes e profissionais da saúde, (2) documentos e (3) indicadores institucionais. Os resultados demonstraram que a percepção do paciente é a de que o CCC oferece um excelente atendimento e destacaram os seguintes pontos: o cuidado humanizado (não serem tratados como um número), carinho, atenção e empatia com suas dores e medos. A percepção geral dos profissionais foi a de que os programas de acreditação contribuem para a segurança do paciente e a qualidade do serviço prestado. Adicionalmente, houve uma constante em afirmar essa contribuição por meio da estruturação e detalhamento dos processos e indicadores da instituição. Os pacientes utilizaram exemplos para descrever a existência de protocolos de segurança no seu atendimento. Foi evidenciado a existência de documentos que detalham os protocolos de segurança, assim como os indicadores que mensuram essa segurança. Também foi possível verificar que, devido aos ciclos de melhoria contínua, houve melhoria nos indicadores ao longo do período de acreditação. Constatou-se que, para a grande maioria dos pacientes entrevistados a escolha o CCC como local de tratamento não teve influência dos selos de acreditação. Todos os pacientes chegaram ao CCC porque seguiram alguma indicação, alguns não sabiam que a instituição é acreditada e investe recursos na manutenção. Os profissionais percebem que existe a cultura de segurança na instituição, além do comprometimento da alta direção para novos ciclos de melhorias buscando aprimorar o cuidado ao paciente. Patient safety is a topic of high relevance and concern in today's world. The World Health Organization (WHO) prioritizes this issue on its agenda. In this context, there is a growing number of health institutions in Brazil that are looking forward to implementing accreditation programs, but the culture of quality and safety in the country is at the beginning. This study aimed to evaluate the contributions of the National Accreditation Organization (ONA) and Joint Commission International (JCI) accreditation programs to patient safety, specifically at the Cancer Control Center (CCC). The study was approved by the Committee on Ethical Conformity in Research Involving Human Beings - CEPH / FGV (Opinion 80/2018). We performed the literature review, semi-structured interviews, and analyses on institutional documents and indicators. The methodology used was that of a single case study, through the qualitative analysis and triangulation of the three sources of evidence: interviews with patients and health professionals, documents and institutional indicators. The results showed that the patient's perception is that CCC is a differentiated place in care and the most prominent points were humanized care, caring, attention, not being treated as a number and empathy with their pains and fears. The general perception of the professionals was that the accreditation programs contribute to patient safety and the quality of the service provided, and there was a constant affirmation of this contribution through the structuring and detailing of the Institution's processes and indicators. The patients used examples to describe the existence of protocols and security in their care. It was evidenced the existence of documents that detail the security protocols, as well as the indicators that measure this security. There was an improvement in the indicators during the accreditation period due to continuous improvement cycles. It was evidenced that the vast majority of the patients interviewed did not choose the CCC as a place of treatment because they had accreditation stamps, 100% of the patients arrived at the CCC for some indication, some patients were unaware that the institution was accredited and invested resources in maintenance. The employee’s perception is that a safety culture exists in the Institution, as well as the commitment of the senior personnel to new cycles of improvements seeking to improve patient care.

A segurança do paciente é uma preocupação mundial e de alta prioridade na agenda da Organização Mundial da Saúde (OMS) e seus países membros. Nesse contexto, a gestão de incidentes nos serviços de saúde tem papel essencial para a redução de riscos e danos aos pacientes. Esta pesquisa teve como objetivo conhecer como é realizada a gestão de incidentes nos hospitais paulistanos e qual a visão dos gestores sobre a segurança do paciente como um fator estratégico e de competitividade. Foi realizada pesquisa qualitativa, por meio de entrevistas semiestruturadas com o auxílio de roteiro de entrevista em oito hospitais, sendo cinco privados e três filantrópicos no período de março e abril de 2018. A pesquisa demonstrou um maior número de organizações com sistema de notificação de incidentes informatizado, o crescimento dos serviços de atendimento ao cliente como referência para o contato do paciente ou familiar quando da ocorrência de um incidente e o papel da direção na informação ao paciente e familiar sobre os incidentes ocorridos. Considerando que o movimento pela segurança do paciente é relativamente recente no Brasil, o nível de maturidade da cultura de segurança dos hospitais entrevistados demonstrou ser positiva. O uso de indicadores aponta a valorização do tema dentre as preocupações da gestão e, em alguns casos, da alta direção. Pelas respostas dos entrevistados, é possível afirmar que a segurança do paciente faz parte da estratégia das organizações participantes deste estudo, demonstrando um cuidado corporativo de direcionar os esforços da qualidade e da segurança. Patient safety is a global concern and hight priority on the schedule of the World Health Organization (WHO) and its member countries. In this context, incident management in health services plays a key role in reducing risks and damaging patients. This research had as objective to know how the management of incidents at the hospitals in São Paulo is and what the managers' view on patient safety as a strategic and competitive factor. A qualitative research of an exploratory nature was carried out, through semi-structured interviews in eight hospitals, five private and three philanthropic in the period of March and April of 2018. The research demonstrated the largest number of organizations with computerized incident reporting system, the growth of customer service as a reference for patient or family contact when an incident occurred, the role of management in patient information and familiarity with the incidents. Considering that the patient safety movement is relatively recent in Brazil, the level of safety culture maturity of the hospitals interviewed demonstrated to be positive. The use of indicators points out the appreciation of the theme among the concerns of management and, in some cases, top management. From the respondents' answers, it is possible to affirm that patient safety is part of the strategy of the organizations participating in this study demonstrating a care corporate effort to direct quality and safety efforts.

Esse trabalho busca analisar a satisfação do cliente na prestação de serviços oftalmológicos oferecidos pelo Hospital de Olhos de São Paulo (HOSP), organização que enfrentou importante crise financeira nos últimos anos que afetou a qualidade dos serviços. Para avaliar a satisfação do cliente neste contexto, foi aplicado questionário de satisfação do paciente em uma das unidades, com o objetivo de identificar aspectos a melhorar e assim redirecionar a estratégia organizacional. 184 pacientes responderam à pesquisa que incluiu a utilização do indicador Net Promoter® Score (NPS® ). 60% dos respondentes eram do sexo feminino, cerca de 70% já eram clientes e estavam retornando ao serviço. Desses, 39% retornaram pela localização e 29% pela qualidade do atendimento. 30% eram casos novos, sendo que desses, 41% vieram por indicação de amigos e 39% pelo convênio. Ao aplicar-se o NPS® , o HOSP obteve score de 63%, o que corresponde à chamada zona de qualidade, na qual a maioria dos clientes é considerada neutra, pois não difamam e nem indicam o Hospital; o que não é bom para um serviço que preza pela excelência em Oftalmologia. Com base nessa pesquisa, foram levantados os pontos falhos para posteriormente se criar um plano de melhorias para o Grupo HOSP com o objetivo de aumentar o número de clientes promotores e diminuir o de detratores, o que poderá auxiliar na busca por novos clientes e aumentar a competitividade no mercado paulista. This study aims to analyze the satisfaction of the client in the provision of ophthalmological services offered by Hospital de Olhos de São Paulo (HOSP), an organization that faced an important financial crisis in the last years that affected the quality of the service. To assess client satisfaction in this context, a patient satisfaction questionnaire was applied in one of the units, aiming to identify aspects to improve and thus to redirect the organizational strategy. 184 patients responded to the survey that included the use of the Net Promoter® Score (NPS®) indicator. 60% of the respondents were female, some 70% returned to the service (of these, 39% returned for the location and 29% for the quality of care) and 30% were new cases (41% indicated by friends and 39% by agreement). When applying NPS®, the HOSP obtained a score of 63%, which corresponds to the so-called quality zone, in which most clients are considered neutral, since they do not slander or indicate the Hospital; which is not good for a service that values excellence in ophthalmology. Based on this research, all the flaws were raised to later create an action plan for the HOSP Group with the objective of increasing the number of promoters and reducing the number of detractors, which may help in the search for new clients. Similar surveys will be carried out periodically so that the service can improve continuously and maintain its competitiveness in the São Paulo market.

The quality issue in health care has been increasingly debated in some regions of Brazil and the world. There is a significant gap between the discussed theory and practice observed in most hospitals. In Brazil, some large hospitals in the South and Southeast have been pioneers in the implementation of initiatives to quality. However, over 60% of Brazilian hospitals are small, admittedly, on average, perform worse than larger ones. This paper aims to analyze a deployment case of a new service in small hospital organization in the state of São Paulo, belonging to a medical cooperative. The overall objective is to deepen the understanding of how to implement a quality office, based on the perceptions of actors involved in the process as well as the main opportunities and barriers for its functioning. The research was exploratory, with qualitative methodology, consisting of fourteen semistructured interviews applied to a sample of all participants in the process as well as by nonparticipant observation of activities on site. The main boosters were identified: employee engagement, training and some autonomy for quality office. The main barriers were: lack of management support, quality culture exists, inefficient communication O tema qualidade na área da saúde vem sendo cada vez mais debatido em algumas regiões do Brasil e do mundo. Existe um significativo hiato entre a teoria discutida e a prática observada na maioria dos hospitais. No Brasil, alguns hospitais de grande porte das regiões Sul e Sudeste têm sido pioneiros na implantação de iniciativas voltadas à qualidade. Entretanto, mais de 60% dos hospitais brasileiros são de pequeno porte, reconhecidamente, em média, de pior desempenho que os maiores. O presente trabalho pretende analisar um caso de implantação de um novo serviço em organização hospitalar de pequeno porte, no estado de São Paulo, pertencente à uma cooperativa médica. O objetivo geral é aprofundar a compreensão de como se implementa um escritório de qualidade, com base nas percepções de atores envolvidos no processo, bem como as principais oportunidades e barreiras para seu funcionamento. A pesquisa foi exploratória, com metodologia qualitativa, composta por catorze entrevistas semiestruturadas aplicadas a uma amostra de todos os participantes do processo, bem como pela observação não participante de atividades desenvolvidas no local. Os principais impulsionadores identificados foram: envolvimento dos funcionários, treinamentos e alguma autonomia para o escritório de qualidade. As principais barreiras foram: falta de apoio da gestão, inexistência de cultura de qualidade, comunicação ineficiente.

Levando em conta a necessidade de implantar medidas que orientem a melhoria contínua da qualidade da assistência prestada pelas instituições de saúde e hospitais brasileiros, independentemente de perfil, porte, entidade mantenedora, complexidade e vinculação institucional, e admitindo que o processo de acreditação hospitalar é um modelo aproximado de consenso e racionalização para as instituições de saúde, especialmente na educação continuada dos profissionais, a fim de garantir a qualidade da assistência por meio de padrões previamente estabelecidos, este estudo procura responder a seguinte questão: Como a gestão da qualidade pode impactar no desempenho de organizações hospitalares? Para encontrar a resposta, parte-se de uma fundamentação teórica que analisou organização hospitalar e desempenho e modelos de avaliação de desempenho organizacional. Entre estes, os modelos de gestão da qualidade na saúde; avaliação em saúde; modelos de acreditação e certificação em saúde, processos de avaliação de desempenho em saúde e prêmios da qualidade. A metodologia consistiu da aplicação de questionários, desenhados com base em levantamento bibliográfico, a diretores e gerentes de instituições acreditadas e da realização de entrevistas com profissionais que trabalham diretamente com gestão da qualidade nesses hospitais. Buscou-se dessa forma avaliar o desempenho de organizações acreditadas utilizando a metodologia dos prêmios da qualidade baseados em fundamentos de excelência com padrões culturais e internalizados em organizações de classe mundial e reconhecidos internacionalmente. Concluiu-se que a acreditação favorece a mensuração de seus resultados, o aprimoramento da gestão de indicadores, como também a padronização e o incentivo para a melhoria continua. Porém, o fato de ser acreditado não garante bons resultados em todos os critérios de excelência do modelo PNQ. Outras variáveis podem interferir no alcance de bons resultados, como a própria gestão das grandes operadoras de saúde, a associação com instituições de excelência e o reconhecimento por outros selos. Taking into account the need to take action in order to achieve the continuous improvement of quality of care provided by health institutions and hospitals in Brazil, regardless of their profile, size, supporting entity, complexity and institutional affiliation, and assuming that the process of hospital accreditation is a world wide consensus and rationalization for health institutions, especially in the continuous education of the professionals aiming to assure the quality of care through previously established standards, this study has the aim of answering the following question: How can quality management impact the performance of hospital organizations. To answer this question, we started with theoretical frameworks that analyzed hospitals, performance and organizational performance evaluation models; quality management in health; health evaluation; models of accreditation and certification in health and health performance evaluation processes. The methods consisted of questionnaires, designed based on literature review, applied to directors and managers of accredited institutions and of interviews with professionals that work directly with quality management in these hospitals. Thereby, we tried to evaluate the performance of accredited organizations using the methodology of quality awards that use fundamentals of excellence with cultural patterns and recognized world-class organizations. We concluded that accreditations favors standardization, the enhancement of continuous improvement and the process of performance measurement systems. However, being accredited does not guarantee good results in all the criteria of the Brazilian National Quality Prize (PNQ) model. Other variables can influence good results: organizational management, partnership with excellent institutions and recognition by other certifications.

A participação do paciente no cuidado é uma importante ferramenta para melhoria dos processos em uma organização hospitalar, pois aumenta a segurança do paciente. Este estudo teve como objetivo analisar se o paciente participa de seu cuidado. Esta análise foi feita por meio de entrevistas estruturadas com 243 pacientes internados em quatro hospitais com certificado de qualidade da Grande São Paulo e com a aplicação de questionário com perguntas abertas a três gestores destas organizações. Os resultados demonstram que os pacientes tem alta participação no cuidado, porém 17,3% dos pacientes referem que participaram do cuidado menos do que queriam e 43,6% não sabiam o nome do médico responsável pelo seu tratamento. Os gestores hospitalares reconhecem que a participação do paciente é importante, mas não há ações proativas efetivas nestas organizações hospitalares para identificar as necessidades dos pacientes. The patient participation in care is an important tool for improving processes in a hospital organization, it increases patient safety. This study aimed to assess if the patient participates in their care. This analysis was done by structured interviews with 243 patients in four hospitals with quality certificate at the greater São Paulo region and with a questionnaire with open questions to three managers of these organizations. The results demonstrate that patients have high participation in care, but 17,3% of patients report that their participated care was less what they wanted and 43,6% did not know the name of the their attending physician. The hospital managers recognize that the participation of the patient is important, but no effective proactive actions were taken in these hospital organizations to identify the patients’ needs.