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El presente trabajo corresponde al análisis y tabulación de satisfacción de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), de la Secretaria de Salud Municipal de Montería-Córdoba durante el año 2022-2, con el fin de identificar falencias y para las mismas oportunidades de mejora, con el propósito de alcanzar el mejoramiento del servicio y atención al usuario y de la misma forma aumentar consideradamente la satisfacción de estos. Principalmente, se realizan encuestas a los usuarios que se vieron obligados a tomar una PQRS, se analizó el lapso que al usuario le llega la respuesta, si se sintieron satisfechos con la respuesta de la Queja, Petición, Reclamo o Sugerencia que realizó, se analizó el seguimiento que se le estaban dando las diferentes PQRS en el transcurso del tiempo, se conocieron ciertas falencias en el área. Finalmente teniendo en cuenta la información suministrada la cual se analizó, se formularon recomendaciones que se consideran oportunas y adecuadas con el propósito de mejora a la calidad de la prestación del servicio en salud y la satisfacción del usuario ante una PQRS en la Secretaria de salud Municipal. 1. INTRODUCCIÓN.............................................................................. 12 2. RESEÑA HISTÓRICA DE LA INSTITUCIÓN.............................................................................. 14 3. ASPECTOS CORPORATIVOS.............................................................................. 15 4. FUNCIONES GENERALES.............................................................................. 17 6. MARCO REFERENCIAL.............................................................................. 23 8. METODOLOGÍA.............................................................................. 27 9. RESULTADOS OBTENIDOS.............................................................................. 29 10. TABULACIÓN DE INFORMACIÓN ESPECIFICA............................................................................... 35 11. CONCLUSIONES.............................................................................. 44 12. RECOMENDACIONES.............................................................................. 45 13. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.............................................................................. 46 14. ANEXOS.............................................................................. 47 Pregrado Administrador(a) en Salud Práctica Empresarial

El presente trabajo suministra información acerca del diseño de la ISO 45001 Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo y la implementación de la norma NTC ISO/IEC 17020:2012 Evaluación de la conformidad. Las normas presentan un conjunto de requisitos exigibles para el funcionamiento armónico de los diversos tipos de organismos que prestan servicios de inspección a terceros similares a los ofrecidos por la empresa FUSION CORP SAS- CDA GIRÓN en la ciudad de Girón, Santander. Inicialmente se realizará un diagnóstico de la empresa con el objetivo de recolectar y analizar datos obtenidos a partir de los procesos operacionales internos y posteriormente se elaborará un plan de trabajo con base en el estado actual de la organización. Seguidamente, se llevará a cabo la evaluación y auditoria necesaria para comprobar la eficiencia de los procesos conforme al plan propuesto. Por último, se identificarán las acciones de mejora pertinentes y así será posible estandarizar las actividades de cada área organizacional. El análisis diagnóstico inicial de los procesos permitirá identificar acciones de mejora aplicables a los documentos internos de la empresa, tales como: supervisión de personal, actividades de formación y capacitación, jornadas de unificación de criterios para la revisión técnico-mecánica y emisiones contaminantes, razón por la cual se plantearán herramientas y acciones preventivas que reforzarán los procesos Administrativos y de Talento Humano de la organización. This work provides information about the design of the ISO 45001 Occupational health and safety management system and the implementation of the NTC ISO / IEC 17020: 2012 Conformity assessment standard. The standard presents a set of requirements for the harmonious operation of the various types of bodies performing inspection services to third parties similar to those offered by the company FUSION CORP SAS-CDA GIRÓN located in the city of Girón, Santander. Initially, a diagnosis of the company will be carried out in order to collect and analyze data obtained from the internal operational processes and later a work plan will be prepared based on the current state of the organization. Next, the necessary evaluation and audit will be carried out to verify the efficiency of the processes according to the proposed plan. Finally, the pertinent improvement actions will be identified and thus it will be possible to standardize the activities of each organizational area. The initial diagnostic analysis of the processes will allow the identification of improvement actions applicable to the internal documents of the company, such as: supervision of personnel, training activities, unification of criteria workshops on the technical-mechanical review (Revisión Técnico mecánica) and polluting emissions, reason for which preventive tools and actions will be proposed to reinforce the Administrative and Human Talent processes of the organization. Ingeniero Industrial http://www.ustabuca.edu.co/ustabmanga/presentacion Pregrado

Existe un tipo de personas con unas características conductuales, cognitivas y emocionales que crean un patrón diferenciador de otras personas. Se ha detectado un creciente número de individuos que, debido tanto a sus quejas y reclamaciones como al modo en que las defienden, dificultan la labor de los profesionales con los que interactúan en diferentes ámbitos de trabajo. Concurre la circunstancia de que dichos profesionales perciben sufrimiento en este tipo de personas, lo que las convierte en víctimas y victimarios a un tiempo. La Querulancia se puede entender como aquel patrón de comportamiento caracterizado por la búsqueda persistente por parte de la persona, encaminada a conseguir el resarcimiento personal frente a su percepción de haber sufrido un agravio; esta búsqueda se basará en su propia idea de justicia. Este estudio tiene como objeto delimitar el concepto de Querulancia y conocer la realidad social de la persona querulante. Para ello, se hace necesaria una investigación que recoja información desde tres enfoques que se complementan entre sí. Primeramente, se hace un recorrido a lo largo de la evolución histórica del concepto, desde las primeras manifestaciones científicas reconocidas hasta las publicaciones más recientes, en el que destaca la escasez de investigaciones específicas sobre ella. Los investigadores que históricamente han estudiado sobre este asunto han encontrado dificultades para concretar el concepto y realizar una clasificación de los sujetos. En este marco, se aprecia indefinición, así como dispersión con conceptos similares. Puesto que la persona querulante persigue su resarcimiento de una injusticia subjetiva, busca principalmente las instituciones del sistema de justicia como lugares de actuación. Por tanto, una vez analizadas las investigaciones y vistas las dificultades para definir el concepto de Querulancia, se hace necesario investigar el tratamiento que dispensa a estas personas el sistema jurídico, que actúa como una de las fuentes primarias de información. La Querulancia supone un elevado coste material y personal tanto para la sociedad como para el propio individuo. Dada la carencia de herramientas especializadas para abordar esta problemática, se hace necesario continuar la investigación mediante un estudio enfocado a conocer las experiencias y emociones que el contacto con la persona querulante genera en profesionales de diferentes ámbitos. La consecución del estudio desde los tres enfoques mencionados permite generar el constructo de la Querulancia. La definición del constructo posibilita la construcción de herramientas y la confección de protocolos preventivos y de actuación, que doten a los profesionales de las habilidades necesarias para intervenir de forma eficiente en los casos en los que se detecte la presencia de personas querulantes. Dichas herramientas permitirían conocer los comportamientos, cogniciones y emociones de este tipo de personas. There is a type of people with behavioral, cognitive and emotional characteristics that create a differentiating pattern from other people. It has been detected a growing number of individuals who, due to both their complaints and claims and the way in which they defend them, hinder the work of the professionals with whom they interact in different scopes of work. Also, these professionals perceive this type of people are suffering, which makes them victims and perpetrators at the same time. Querulousness can be understood as the pattern of behavior characterized by the persistent search by the person, aimed at achieving personal compensation for their perception of having suffered a wrong; this search will be based on his own idea of justice. The purpose of this study is to delimit the concept of Querulancia and to know the social reality of the querulous person. For this, it is needed an investigation that collects information from three approaches that complement each other. Firstly, a journey is made throughout the historical evolution of the concept, from the first recognized scientific manifestations to the most recent publications, where the scarcity of specific research on this topic is notorious. Researchers who have historically studied this matter have encountered difficulties in concretizing the concept and classifying the subjects. In this framework, a lack of definition can be found, as well as a confusion with similar concepts. Since the complaining person seeks compensation for a subjective injustice, he or she mainly uses the institutions of the justice system as their places of action. Therefore, once the investigations have been analyzed and given the difficulties in defining the concept of Querulousness, it is necessary to investigate what treatment the legal system dispenses to these people, which acts as one of the primary sources of information. Querulousness supposes high material and personal costs both for society and for the individual himself. Given the lack of specialized tools to address this problem, it is necessary to continue the investigation through a study focused on learning about the experiences and emotions that contact with the complaining person generates in professionals from different fields. The achievement of the study from the three approaches mentioned allows generating the construct of Querulousness. The definition of the construct enables the construction of tools and the preparation of preventive and action protocols, which provide professionals with the necessary skills to intervene efficiently in cases in which the presence of querulous people is detected. These tools would allow us to know the behaviors, cognitions and emotions of this type of people.

Esta investigación tiene como objetivo identificar las principales quejas de los huéspedes con respecto a los hoteles y comprender cómo las cadenas hoteleras tratan los comentarios negativos, con el fin de revisar la mala impresión de una manera que no cambie la imagen del alojamiento. Se identificó que cada hotel reacciona de manera diferente ante diferentes escenarios y problemáticas que, en muchos casos, son recurrentes. Los clientes se han vuelto más exigentes en relación a la calidad de los servicios, mostrando así la importancia de dar seguimiento a cada reporte, elaborando planes de acción para asegurar un buen servicio a todos los huéspedes. Un factor destacado en la investigación es la dificultad de las cadenas hoteleras para ofrecer soluciones reales durante y después de la estancia, con el fin de recuperar la credibilidad y la confianza del huésped. Por lo tanto, se encuentra que muchos hoteles optan por acciones correctivas para compensar una falla, pero no necesariamente resolviendo el problema y asegurando que no vuelva a ocurrir. Otro factor relevante es la importancia de esclarecer los hechos, ya que los hoteles que se preocupan por dar una respuesta rápida, ya sea justificando o promoviendo soluciones, se destacan por estar presentes al lado del cliente, demostrando así celo frente al problema enfrentado. Esta pesquisa tem o propósito de identificar as principais reclamações dos hóspedes em relação aos hotéis e entender como as redes hoteleiras lidam com o feedback negativo, a fim de rever a má impressão de forma que não altere a imagem do meio de hospedagem. Foi identificado que cada hotel reage de uma forma diferente a variados cenários e problemas que, em muitos casos, são recorrentes. Os clientes se tornaram mais exigentes em relação à qualidade dos serviços, mostrando assim a importância de acompanhar cada relato, elaborando planos de ação para garantir o bom atendimento a todos os hóspedes. Um fator evidenciado na pesquisa é a dificuldade das redes hoteleiras em oferecer soluções reais durante e após a estada, com o intuito de recuperar a credibilidade e confiança do hóspede. Logo, é constatado que muitos hotéis optam por ações remediadoras para compensar uma falha, mas não necessariamente resolvendo o problema e certificando que não ocorra novamente. Outro fator relevante é a importância de esclarecer os fatos, visto que os hotéis que se preocupam em dar uma resposta rápida, seja justificando ou promovendo soluções, se destacam por estarem presentes ao lado do cliente, demonstrando, assim, zelo quanto ao problema enfrentado. This research aims to identify the main complaints from guests regarding hotels and to understand how hotel chains deal with negative feedback, in order to review the bad impression in a way that does not change the image of the accommodation. It was identified that each hotel reacts differently to different scenarios and problems that, in many cases, are recurrent. Customers have become more demanding in relation to the quality of services, thus showing the importance of following up on each report, drawing up action plans to ensure good service to all guests. One factor highlighted in the research is the difficulty of hotel chains in offering real solutions during and after the stay, in order to recover the guest's credibility and trust. Therefore, it is found that many hotels opt for remedial actions to compensate for a failure, but not necessarily solving the problem and ensuring that it does not occur again. Another relevant factor is the importance of clarifying the facts, since hotels that are concerned with providing a quick response, whether justifying or promoting solutions, stand out for being present at the customer's side, thus demonstrating zeal regarding the problem faced.

De forma reciente se evidencia con más fuerza la necesidad de tener áreas de atención al cliente resolutivas y proactivas, mantener canales de comunicación dinámicos, eficientes y que generen un valor que mejore la experiencia, lo que apalanca la fidelidad del usuario indicador altamente impactante para posicionar organizaciones en el mercado debido a la creciente competencia con altos estándares. Se adopta entonces con mayor frecuencia el concepto de la experiencia del usuario, que no es nuevo, relacionado a la satisfacción del usuario y además se convierte en un indicador que apalanca la rentabilidad de la organización. Por medio de un análisis de caso en una Institución prestadora de servicio de salud en Bogotá, se revisarán las medidas de seguimiento y acompañamiento al proceso de encuestas de satisfacción del usuario y los ajustes que puedan llegar a requerir. Página Lista de Tablas 3 Lista de Figuras 4 Resumen 5 Abstract6 6 2. Desarrollo……………………………………………………………………………………………..7 3. Conclusiones………………………………………………………………………………………….21 Referencias 22 Recently, the need to have resolute and proactive customer service areas, maintain dynamic, efficient communication channels that generate value that improves the experience, which leverages user loyalty, a highly impactful indicator to position organizations in the market due to increasing competition with high standards. Then, the concept of user experience is adopted more frequently, which is not new, related to user satisfaction and also becomes an indicator that leverages the profitability of the organization. Through a case analysis in a health service provider institution in Bogotá, the follow-up and support measures for the user satisfaction survey process and the adjustments that may be required will be reviewed. Especialización

Treball Final de Grau en Psicologia. Codi: PS1048. Curs: 2021/2022 The self-concept is the result of a set of beliefs that the individual himself has about himself. This concept is a key part in the development of personality. Because the human being is a social animal, he has the need to maintain different relationships in order to achieve his goals and needs. There are certain behaviors used routinely by certain people in order to reaffirm their self-concept, this theory is called: The self-verification theory which states that people like others to see us as we see ourselves the same, due to the need for psychological coherence. In this way, when there is a negative thought, the individual has the need to reaffirm their self-concept by others, even if it is negative towards themselves. The objective of our work is to observe what are the behavioral manifestations that these people can make through the complaint. Therefore, the hypothesis proposed is that people who show a higher score in victimhood should make some type of complaint when completing the questionnaire. The Victimism scale was extracted to evaluate the victimization rates. We have a sample of 18 subjects (8 men and 10 women), all of them were exposed to two situations, one of them a control, they refused to answer the questionnaire on a daily basis (with a pen) and another where the behavior of people was verified. when facing situations with a negative emotional charge in which they can show a complaining behavior. To do this, this situation was forced by completing the same questionnaire but this time hiding the pen under the test. The results showed that the theory is fulfilled, affirming our hypothesis, since the people who show victimizing behaviors were the ones who obtained a higher score in the victimization escalation. El autoconcepto es el resultado de un conjunto de creencias que el propio individuo, tiene sobre sí mismo. Este concepto forma parte clave en el desarrollo de la personalidad. Debido a que el ser humano es un animal social, tiene la necesidad de mantener diferentes relaciones con el fin de conseguir sus objetivos y necesidades. Existen ciertos comportamientos empleados de forma rutinaria por ciertas personas con el fin de reafirmar su autoconcepto, esta teoría se llama: La teoría de la autoverificación la cual afirma que a las personas nos gusta que los demás nos vean tal como nos vemos a nosotras mismas, debido a la necesidad de coherencia psicológica. De tal forma cuando existe un pensamiento negativo, el individuo tiene la necesidad de reafirmar su autoconcepto por parte de los demás, aunque sea negativo hacia ellas misma. El objetivo de nuestro trabajo es observar cuales son las manifestaciones conductuales que estas personas pueden realizar mediante la queja. Por ello la hipótesis planteada es que las personas que muestren mayor puntuación en victimismo deberán realizar algún tipo de queja a la hora de realizar el cuestionario. Se utilizó la escala de Victimismo para evaluar los índices de victimización. Contamos con una muestra de 18 sujetos (8 hombre y 10 mujeres), todos ellos fueron expuesto a dos situaciones una de ellas de control, debían de contestar el cuestionario de forma cotidiana (con boli) y otra donde se comprobaran la conducta que tienen las personas al enfrentarse a situaciones con carga emocional negativa en la cual deberían de mostrar una conducta de queja. Para ello se forzaba esta situación realizando el mismo cuestionario pero esta vez escondiendo el boli bajo del test. Los resultados demostraron que la teoría se cumple afirmando nuestra hipótesis, ya que las personas que muestran conductas victimistas, fueron las que obtuvieron una puntuación mayor en la escala de victimismo.

RESUMEN Las obligaciones internacionales contraídas por Colombia que garantizan derechos y libertades exigen su cumplimiento en favor de los habitantes del territorio. A pesar de esto, cada año el Estado resulta responsable por violaciones en ese sentido, evidenciándose en ocasiones el desconocimiento respecto de mecanismos efectivos de protección de los derechos por parte de la sociedad y de las víctimas, fomentándose así la impunidad. Se pretende a través de esta investigación basada en problemas exponer de manera crítica el mecanismo de queja del Comité de Derechos Humanos de la ONU, mediante una propuesta que acerque los enfoques académicos a la resolución de los problemas reales de la sociedad a partir del análisis de casos decididos por el Comité en contra de Colombia, para proponer la necesidad de generar desde la educación una cultura efectiva de promoción, divulgación y protección de derechos, libertades y garantías previstas en instrumentos internacionales. Finalmente, se evidencia el escaso aprovechamiento que se da al Comité y el desconocimiento de sus funciones, como también el hecho de que Colombia sigue presentando altos índices de violación a los derechos humanos, sobre todo respecto de las garantías de acceso a la justicia. ABSTRACT The international obligations contracted by Colombia that guarantee rights and freedoms, require their fulfillment in favor of the inhabitants of the territory. Despite this, each year the State is responsible for violations; in that sense, sometimes showing ignorance regarding effective mechanisms for the protection of rights by society and the victims, thus promoting impunity. It is intended through this problem-based research to expose in a critical way the complaint mechanism of the UN Human Rights Committee, through a proposal that brings academic approaches closer to solving real problems of society based on the analysis of cases decided by the committee against Colombia, to propose the need to generate from education an effective culture of promotion, dissemination and protection of rights, freedoms and guarantees provided in international instruments. Finally, there is evidence of the scarce use of the UN Human Rights Committee and the ignorance of its functions are evident, as well as that Colombia continues to show high rates of human rights violations, especially with respect to guarantees of access to justice. RESUMO As obrigações internacionais contraídas pela Colômbia que garantem direitos e liberdades exigem o seu cumprimento em favor dos habitantes do país. Apesar disso, todos os anos o Estado é considerado responsável por violações neste sentido, mostrando por vezes um desconhecimento de mecanismos eficazes de protecção dos direitos por parte da sociedade e das vítimas, fomentando assim a impunidade. Pretende-se, através desta investigação baseada em problemas expor criticamente o mecanismo de queixa do Comité dos Direitos Humanos da ONU, através de uma proposta que aproxime as abordagens académicas à resolução dos problemas reais da sociedade, com base da análise de casos decididos pelo Comité contra a Colômbia, a fim de propor a necessidade de gerar uma cultura eficaz de promoção, divulgação e protecção dos direitos, liberdades e garantias previstas nos instrumentos internacionais através da educação. Finalmente, é evidente que se faz pouco uso do Comité e a falta de conhecimento das suas funções, bem como o facto de a Colômbia continuar a apresentar taxas elevadas de violações dos direitos humanos, especialmente no que diz respeito às garantias de acesso à justiça.

Treball Final de Grau en Psicologia. Codi: PS1048. Curs: 2020/2021 El presente estudio se centra en la manifestación de conductas victimistas haciendo hincapié en el autoconcepto negativo de la persona que las realiza. El autoconcepto se define como la imagen que una persona tiene de sí misma y la importancia que se otorga a la imagen que el resto tiene de esa persona. Existe una tendencia victimista interpersonal (TIV) que se caracteriza por una necesidad de reconocimiento, un elitismo moral, falta de empatía y rumiación. Esas personas tienen la necesidad de reafirmar ese autoconcepto negativo que tienen de ellas mismas. En el desarrollo de la personalidad este autoconcepto negativo tiene gran relevancia, al igual que la imagen que la persona considera que el resto tiene de ella misma. Por ese motivo la investigación tiene como objetivo demostrar que ese autoconcepto negativo va asociado a un patrón conductual de queja. Se han analizado los resultados de diferentes cuestionarios, entre ellos el FFMQ (Five Facet Mindfulness Questionnaire) para evaluar la autopercepción del yo, el juicio y la reactividad; la Escala de Victimismo para evaluar la tendencia interpersonal victimista y el Self Centrality Principle, para evaluar el narcisismo y cuán centrado estás en ti mismo. Con una muestra aleatoria de 33 sujetos, 13 hombres y 20 mujeres, éstos serán expuestos a dos situaciones en las que en una de ellas se pondrá a prueba esa reactividad emocional y se observará si la conducta de queja se asocia realmente a esa tendencia victimista. Como resultados se ha obtenido que aquellas personas que realizaron la conducta victimista son las mismas que obtuvieron resultados significativos en la evaluación de la TIV junto con una ausencia de juicio de las experiencias internas, lo que confirma la hipótesis propuesta. This study focuses on the manifestation of victimizing behaviors with emphasis on the negative self-concept of the person who performs them. Self-concept is defined as the image that a person has of him/herself and the importance given to the image that others have of that person. There is a tendency of interpersonal victimhood (TIV) that is characterized by a need for recognition, moral elitism, lack of empathy and rumination. These people have the need to reaffirm the negative self-concept they have of themselves. In the development of the personality this negative self-concept has great relevance, as well as the image that the person considers that others have of him/herself. For this reason, the research aims to demonstrate that this negative self-concept is associated with a behavioral pattern of complaint. The results of different questionnaires have been analyzed, among them: the FFMQ (Five Facet Mindfulness Questionnaire) to assess self-perception of the self, judgment and reactivity; the Victimization Scale to assess the tendency of interpersonal victimhood (TIV) and the Self Centrality Principle, to assess narcissism and how focused you are on yourself. With a random sample of 33 subjects, 13 men and 20 women, they will be exposed to two situations in which in one of them this emotional reactivity will be tested and it will be observed if the complaining behavior is really associated to this victimhood tendency. As results, it has been obtained that those people who performed the victimizing behavior are the same ones who obtained significant results in the evaluation of the TIV together with an absence of judgment of internal experiences, which confirms the proposed hypothesis.

Este trabajo pretende contribuir al desarrollo de la competencia pragmática en el aula de ELE. Se trata de un análisis del plano pragmático según lo recoge el Plan Curricular del Instituto Cervantes (PCIC) y ofrece una propuesta de mejora exponiendo como ejemplo las claves conversacionales que presenta el acto verbal de la queja en la cultura española. Para ello, se hace una aproximación teórica al concepto de queja y a sus distintas realizaciones y se contrasta, a modo de ejemplo, con lo establecido en el PCIC. En este trabajo, se investiga el acto de la queja como un ejemplo de la complejidad real del funcionamiento de los actos ilocutivos en el discurso. Específicamente, aporta un análisis del tratamiento y la vinculación de este acto de habla en en PCIC y de las diferentes realizaciones y subtipos en la cultura española. Además, se hace una propuesta de mejora en la práctica del contenido pragmático que, llevada al aula, puede resultar de gran ayuda para entender estos diferentes contextos de la vida cotidiana., This work aims to contribute to the development of pragmatic competence in the ELE classroom. This is an analysis of the pragmatic level as set out in the Plan Curricular of Instituto Cervantes and offers a proposal for improvement, setting out as an example the conversational keys that the verbal act of the complaint presents in Spanish culture. In order to do this, a theoretical approach is made to the concept of complaint and its different achievements and it is contrasted, by way of example, with the provisions of the PCIC. In this work, the act of complaint is investigated as an example of the real complexity of the operation of illocutionary acts in speech. Specifically, it provides an analysis of the treatment and linkage of this speech act in PCIC and of the different performances and subtypes in Spanish culture. In addition, a proposal is made to improve the practice of pragmatic content that, taken to the classroom, can be of great help to understand these different contexts of daily life., Máster Universitario en Formación de profesores de Español como Lengua Extranjera (M200)

Trabajo de Investigación El presente proyecto consiste en la creación de un diseño de módulo de atención de PQRS dentro del portal web orientación Colombia de la empresa Universia cuyo propósito es establecer una comunicación directa entre los usuarios que hacen uso del portal y el área de tecnología quién será la encargada de administrarlo, esto responde a la necesidad que actualmente no se cuenta con un módulo en el cual los usuarios soliciten información y generen cualquier tipo de petición, queja o reclamo. Se establece la fase de diseño donde se planifica, estructura y detalla el módulo de gestión de PQRS delimitando el proyecto hasta la fase de diseño. Permitiendo que en una siguiente fase pueda ser implementada por el área de desarrollo de Universia. Pregrado Ingeniero de Sistemas 1. INTRODUCCIÓN 2. JUSTIFICACIÓN 3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4. OBJETIVOS 5. MARCOS DE REFERENCIA 6. ESTADO DEL ARTE 7. METODOLOGÍA 8. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS 9. ESPECIFICACIÓN 10. DISEÑO 11. VALIDACIÓN DE DISEÑO 12. CONCLUSIONES 13. BIBLIOGRAFÍA 14. ANEXOS

Las peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) son mecanismos mediante los cuales los usuarios manifiestan sus inconformidades con el Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS). Se realizó una monografía descriptiva con el objetivo de analizar los datos de PQRD relacionados con el cáncer, siendo la patología que mayor número de inconformidades presentó en el 2018 de acuerdo con la base de datos de la Superintendencia Nacional de Salud (Supersalud). El análisis de los datos identificó que el número de PQRD de las variables de tipo de cáncer y sexo están relacionadas con las cifras de morbimortalidad, mientras que la variable departamento con las zonas de mayor riesgo para presentar cáncer. Se evidenció que el mayor número de inconformidades son principalmente por motivos como restricciones para el acceso a los servicios de salud y falta de oportunidad para la atención, deficiencia en la efectividad de la atención en salud y la insatisfacción de los usuarios con los procesos administrativos tales como las autorizaciones. Se encontró en la base de datos variables con falta de información lo que limita el correcto análisis de las cifras, dado que los datos con información incompleta en algunas variables representan el mayor porcentaje y por lo tanto no se puede garantizar la exactitud en las cifras dadas debido a ausencia en los datos. Especialista en Auditoría de Salud http://unidadinvestigacion.usta.edu.co Especialización

En el contexto de los negocios, el cliente es un factor clave para el éxito de las empresas y, por ende, les preocupa su satisfacción. Igualmente, en un entorno global competitivo, el interés por las operaciones internacionales se ve incrementado; las empresas persiguen la máxima eficiencia en este ámbito, donde las negociaciones con el cliente adquieren protagonismo. No obstante, la inevitable presencia de quejas y reclamaciones de los clientes supone un obstáculo que las empresas necesitan superar. Así, la presente tesis desea conocer en qué medida se puede predecir el comportamiento de los clientes ante las adversidades y actuar en consecuencia para lograr el éxito en la relación empresarial internacional. De hecho, la presencia constante del tema complaint, quejas y reclamaciones, en diferentes campos científicos evidencia la relevancia de esta materia en distintos ámbitos. En general, la revisión de la literatura revela numerosos estudios en torno a la satisfacción y fidelidad de los clientes, donde la gestión de las quejas y reclamaciones juega un papel muy importante. Sin embargo, esta gran cantidad de publicaciones se centra, principalmente, en las relaciones empresa-consumidor (B2C) y no establece unas directrices claras que deban seguir directivos y gerentes. Por ello, la presente investigación persigue 3 metas globales: (i) identificar cuáles son las variables clave en la gestión de quejas y reclamaciones B2B; (ii) estudiar la influencia de estas variables en el comportamiento de la empresa-cliente; y (iii) singularizar las implicaciones gerenciales y las estrategias empresariales; todo ello en un contexto internacional. Para alcanzar los objetivos planteados, la investigación se ha dividido en tres estudios, respondiendo cada uno a un objetivo particular. En el primer estudio, se realiza un análisis bibliométrico de las quejas y reclamaciones, bajo el tema “complaint”, con el objetivo de conocer la evolución de este término en la comunidad científica a lo largo del tiempo y así poder determinar las variables de interés a investigar. Este es el punto de partida de nuestro trabajo, obteniendo así los conocimientos necesarios para tener una visión global del tema a analizar: las quejas y reclamaciones empresa-empresa (B2B) en el ámbito internacional. Así, el primer estudio destaca por examinar la evolución conceptual, social e intelectual de este campo de investigación mediante un análisis global longitudinal, de 1900 a 2019, a través de los mapas científicos de co-palabras, citas y h-index, basados en datos obtenidos de la Web of Science (WoS), donde se combina el análisis de rendimiento y la asignación científica. Para este análisis, se ha utilizado la herramienta SciMAT, seleccionando cuatro periodos temporales para un total de 2.084 artículos científicos publicados en las principales revistas científicas. A través de los indicadores bibliométricos, hemos podido analizar y comprender la evolución del área en estudio, identificando los temas principales y aplicaciones para los que se ha utilizado, así como las tendencias para el futuro. De este modo, la investigación de complaint ha hecho posible identificar nueve áreas temáticas principales: satisfacción, comportamiento, clientes, países, comunicación, análisis de datos, negocios, ley y teorías. Con esta premisa, la revisión de la literatura en cada una de estas áreas revela la implicación de ciertas variables de interés conectadas con la satisfacción y fidelidad de los clientes, que habían sido tratadas en el ámbito de las reclamaciones B2B, aunque en forma de casos de estudio o de países concretos. De este modo, centrándonos en las relaciones empresa-empresa, de acuerdo con los resultados obtenidos en este primer análisis, el trabajo de investigación queda orientado hacia el conocimiento de la influencia de estas variables clave en la gestión de quejas y reclamaciones, distinguiendo dos grandes temáticas: por un lado, la relativa al grado de internacionalización de las empresas-cliente y, por otro, la relativa a la influencia del contexto cultural de estos clientes en su relación con la empresa. En el segundo estudio, se examina la gestión de quejas y reclamaciones como antecedente de la fidelidad y la satisfacción del cliente en las relaciones B2B en el plano internacional. Este segundo estudio persigue entender, primero, la repercusión que tiene el grado de internacionalización de la empresa sobre cómo se gestionan las quejas y reclamaciones, para, segundo, analizar el impacto directo de este último factor sobre el éxito de las empresas, aproximando el éxito en términos de cantidad de quejas presentadas, fidelidad y satisfacción del cliente. Con una muestra de 79 empresas-cliente en mercados internacionales y mediante metodología de modelización estructural a través de PLS, los resultados muestran la importancia de la resolución de quejas en la satisfacción y cómo ésta, junto al número de quejas presentadas, pueden condicionar el grado de fidelidad. En cuanto al grado de internacionalización de los clientes (formas de entrada en el mercado), la no presencia de diferencias significativas nos lleva a un nuevo planteamiento: tipificar a estos últimos atendiendo a la variable cultura, considerando la existencia de diferentes estilos de comunicación atendiendo a esta variable, tal como definió el antropologista Edward T. Hall en su libro “Beyond Culture” (1976); hablamos de culturas high y low context. Finalmente, el principal objetivo del tercer estudio radica en detectar si distintos tipos clientes atendiendo a su cultura de origen (cultura high context, cultura low context y clientes domésticos/locales) se asocian de diferente manera con las propiedades/atributos relativos a la gestión de quejas y reclamaciones y a la satisfacción y lealtad del cliente distribuidor con la empresa fabricante. Para tal fin se ha utilizado el análisis clúster y el análisis de mapas perceptuales. La selección de los 142 clientes entrevistados se realiza de forma aleatoria, sin tener en cuenta la presencia o ausencia de quejas o reclamaciones, pudiéndose dar casos con muchas, pocas o ninguna queja. El interés por validar las relaciones entre los diferentes atributos a lo largo del tiempo nos lleva a un segundo análisis, recolectando los mismos datos dos años después (años 2012 y 2014), y utilizando el análisis de correlaciones para comparar los resultados obtenidos en ambos periodos de tiempo. En general, los hallazgos de estos tres estudios proporcionan valiosas implicaciones teóricas y prácticas. Sus resultados aportan valor para una mejor comprensión de la gestión de quejas y reclamaciones, al tiempo que permiten realizar recomendaciones para gerentes y directores, abriendo a su vez nuevas líneas de investigación. In the business context, the customer is a key factor for the success of companies and, therefore, they are concerned about their satisfaction. Likewise, in a competitive global environment, interest in international operations is increased; companies pursue maximum efficiency in this area, where customer operations take center stage. However, the inevitable presence of customer complaints and claims is an obstacle that companies have to overcome. Thus, the present thesis wishes to know to what extent the behavior of customers in the face of adversity can be predicted and act accordingly to achieve success in the international business relationship. In fact, the constant presence of the complaint topic, complaints and claims, in different scientific fields shows the relevance of this matter in different areas. In general, the literature review reveals numerous studies around customer satisfaction and loyalty, where the management of complaints and claims plays a very important role. However, this large number of publications focuses mainly on business-consumer relations (B2C) and does not establish clear guidelines to be followed by directors and managers. For this reason, the present investigation pursues 3 global goals: (i) to identify which are the key variables in the management of B2B complaints and claims; (ii) study the influence of these variables on the behavior of the company-client; and (iii) single out the management implications and business strategies; all this in an international context. To achieve the stated objectives, the research has been divided into three studies, each responding to a objective. In the first study, a bibliometric analysis of the complaints and claims is carried out, under the theme "complaint", in order to know the evolution of this term in the scientific community over time and thus be able to determine the variables of interest to research. This is the starting point of our work, thus obtaining the necessary knowledge to have a global vision of the subject to be analyzed: company-company (B2B) complaints and claims in the international arena. Thus, the first study stands out for examining the conceptual, social and intellectual evolution of this field of research through a longitudinal global analysis, from 1900 to 2019, through scientific maps of co-words, citations and h-index, based on data obtained from the Web of Science (WoS), where performance analysis and scientific assignment are combined. For this analysis, the SciMAT tool has been used, selecting four time periods for a total of 2,084 scientific articles published in the main scientific journals. Through bibliometric indicators, we have been able to analyze and understand the evolution of the area under study, identifying the main themes and applications for which it has been used, as well as trends for the future. In this way, the complaint investigation has made it possible to identify nine main thematic areas: Satisfaction, Behavior, Clients, Countries, Communication, Data analysis, Business, Law and Theories. With this premise, the literature review in each of these areas reveals the implication of certain variables of interest connected with customer satisfaction and loyalty, which had been dealt with in the field of B2B claims, although in the form of cases. study or specific countries. In this way, focusing on company-company relations, according to the results obtained in this first analysis, the research work is oriented towards the knowledge of the influence of these key variables in the management of complaints and claims, distinguishing two major Thematic: on the one hand, the one related to the degree of internationalization of the client-companies and, on the other, the one related to the influence of the cultural context of these clients on their relationship with the company. In the second study, the management of complaints and claims is examined as an antecedent of customer loyalty and satisfaction in B2B relations at the international level. This second study seeks to understand, first, the impact that the degree of internationalization of the company has on how complaints and claims are managed, and, second, to analyze the direct impact of this last factor on the success of companies, approximating success in terms of number of complaints filed, loyalty and customer satisfaction. With a sample of 79 client-companies in international markets and through structural modeling methodology through PLS, the results show the importance of resolving complaints in satisfaction and how this, together with the number of complaints presented, can determine the degree fidelity. Regarding the degree of internationalization of customers (ways of entering the market), the absence of significant differences leads us to a new approach: typify the latter according to the variable culture, considering the existence of different styles of communication based on this variable, as defined by the anthropologist Edward T. Hall in his book "Beyond Culture" (1976); We talk about high and low context cultures. Finally, the main objective of the third study is to detect whether different types of clients attending to their culture of origin (high context culture, low context culture and domestic/local clients) are associated in different ways with the properties / attributes related to complaint management and complaints and to the satisfaction and loyalty of the distributor customer with the manufacturing company. For this purpose, cluster analysis and perceptual map analysis have been used. The selection of the 142 clients interviewed is carried out randomly, no taking into account the presence or absence of complaints or claims, and cases with many, few or no complaints. The interest in validating the relationships between the different attributes over time leads us to a second analysis, collecting the same data two years later (2012 and 2014), and using the correlation analysis to compare the results obtained in both periods of time. Overall, the findings of these three studies provide valuable theoretical and practical implications. Its results provide value for a better understanding of complaints and claims management, while making recommendations for managers and directors, while opening new lines of investigation.

Gecelca S.A E.S.P es una prestigiosa empresa colombiana generadora y comercializadora de energía eléctrica. Esta empresa, dentro de su departamento de Responsabilidad Social Empresarial realiza labores sociales con comunidades de bajos recursos de varios departamentos de la región caribe con el fin de generar impactos en ellas. Este departamento (responsabilidad social empresarial) cuenta con un personal y un sistema especializado en atención para las peticiones y quejas la cual presenta problemas en sus tiempos de respuesta, en donde hay muchas solicitudes atendidas que superan el límite tiempo obligatorio de 15 días (a partir del día siguiente de la recepción de la solicitud) que establece la ley 1755, lo que dificulta el cumplimiento de la meta anual propuesta (alrededor del 90% de las solicitudes resueltas en menos de quince días en el año). Para mejorar estas condiciones, se tuvo en cuenta la revisión de artículos e investigaciones aplicadas a problemáticas similares y se asociaron a la aplicación de herramientas ingenieriles. Para ello, se utiliza la metodología Seis Sigma que, a través de sus etapas de definir, en donde se da una breve conceptualización del problema a tratar; medir, en donde se muestra cuantitativamente la profundidad de la problemática; analizar, en donde se analiza la causa raíz del problema a partir de herramientas estadísticas y analíticas; mejorar, en donde se propone la solución para el rediseño del sistema; y controlar en donde se asegura la continuidad del proceso. Para la etapa de mejora, se diseñan alternativas para llegar a un estado en el que se cumpla con el tiempo de respuesta acordado por el gobierno y se alcance la meta propuesta. Con esta metodología se pudo tomar muestras en donde se evidencia la disminución de la variabilidad del proceso y se proponen herramientas para evitar reprocesos. Gecelca S. A. E. S. P. is a colombian prestigious electricity generating and commercializing company. This company, into its Corporate Social Responsibility department, carries out social work with low income communities from many Caribbean region departments in order to generate high impacts on them. This department (Social corporate responsibility) has personnel and a system specialized in response to requests and complaints, which presents problems in their response times, where there are many requests attended, that exceed the mandatory time limit of 15 days (from on the day after the request is received) established by law 1755, which complicates to meet the proposed annual goal (about 90% of the applications resolved in less than fifteen days in the year). To improve these conditions, the review of articles and research applied to similar problems was considered and associated with the application of engineering tools. For this, the Six Sigma Methodology is used which, through its stages of defining, where there is a brief conceptualization of the problem to be treated; measuring, where the depth of the problem is quantitatively shown; analyzing, where the root cause of the problem is analyzed from statistical and analytical tools; improving, where the solution for the redesign of the system is proposed; and controlling where the continuity of the process is ensured. For the improvement stage, alternatives are designed to reach a state in which the response time agreed by the government is met and the proposed goal is reached. With this methodology, samples could be taken where the decrease in process variability is evidenced and tools are proposed to avoid reprocessing.

El presente articulo de investigación se establece a partir de la necesidad de los laboratorios de ensayo y calibración acreditados bajo la norma ISO/IEC 17025:2005 “Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y calibración” de migrar a la nueva versión de la norma publicada en 2017. El enfoque fue generar una estrategia para la implementación de los cambios de la norma, se realizó inicialmente la revisión bibliográfica de los adelantos realizados para la migración y la documentación pertinente aplicable, posteriormente se identificaron metodologías para hacer la transión de sistemas de gestión, y con base en la información recopilada se realizó el paralelo entre las dos versiones de la norma ISO/IEC 17025 para dar como resultado el paso a paso y las recomendaciones para cumplir cada uno de los requisitos exigidos por la nueva versión. This research article is based on the need of the testing and calibration laboratories accredited under ISO / IEC 17025: 2005 "General requirements for the competence of testing and calibration laboratories" to migrate to the new norm version published in 2017. The approach was to generate a strategy for the implementation of the norm changes, the bibliographic review of the advances made for the migration and the pertinent applicable documentation was realized initially, later methodologies were identified to make the transference of management systems, and based on the information collected, the parallel between the two versions of ISO / IEC 17025 standard was made to result in the step by step and recommendations to meet each of the requirements demanded by the new version.

Apertura de proceso disciplinario a estudiante de la Universidad del Pacífico por hechos ocurridos el 3 de agosto del 2018.

Resumo Este artigo objetiva contribuir para a compreensão da complexidade dos processos de ensino e aprendizagem no que se refere à queixa de dificuldades de aprendizagem escolar, entendo-a em sua dimensão subjetiva. A pesquisa foi orientada pela Epistemologia Qualitativa e pela Teoria da Subjetividade de González Rey, ambas apoiadas na abordagem histórico-cultural. As atividades de produção das informações foram realizadas em uma escola pública do Distrito Federal, com duas professoras. Destacamos como contribuição da pesquisa que as configurações subjetivas perpassam processos de produções de sentidos que podem fundamentar concepções de ensino, desenvolvimento e aprendizagem, como também orientam ações e relações pedagógicas. Abstract This article aims to contribute to the comprehension of the complexity of teaching and learning processes in relation to the complaint of learning difficulties in school, understood in its subjective dimension. The research was guided by the Qualitative Epistemology and the Subjectivity Theory of González Rey, both supported in the historical-cultural approach. The information production activities were carried out in a public school in the Distrito Federal, with two teachers. We emphasize, as a contribution of the research, that the subjective configurations permeate processes of sense production that can base conceptions of teaching, development, and learning, as well as guide actions and pedagogical relationships. Resumen En este artículo se tiene por objetivo contribuir a la comprensión de la complejidad de los procesos de enseñanza y aprendizaje en lo que se refiere a la queja de dificultades de aprendizaje escolar, la entiendo en su dimensión subjetiva. La investigación fue orientada por la Epistemología Cualitativa y por la Teoría de la Subjetividad de González Rey, ambas apoyadas en el abordaje histórico-cultural. Las actividades de producción de las informaciones fueron realizadas en una escuela pública del Distrito Federal, con dos profesoras. Destacamos, como contribución de la investigación que las configuraciones subjetivas atraviesen procesos de producciones de sentidos que pueden fundamentar concepciones de enseñanza, desarrollo y aprendizaje, como también orientan acciones y relaciones pedagógicas.

Diagnosticar y formular una propuesta de mejoramiento para el área comercial de la empresa industrial y comercial de servicios públicos del municipio de Villa del Rosario EICVIRO ESP, en su proceso específico de PQR. Hoy en día las empresas pierden poco a poco el interés que se le deben dar a los clientes en cuanto a la calidad de los servicios o productos ofrecidos, esto debido a que no tienen dentro de sus objetivos principales dirigir todos sus esfuerzos y actividades hacia la satisfacción total de los servicios ofrecidos para obtener los resultados planteados en su objetivo principal. Unos de los indicadores claves para que una organización o una empresa pueda medir la satisfacción a los clientes o usuarios es la cantidad de peticiones, quejas o reclamos recibidos, es por ello que este trabajo de investigación tiene como objetivo principal generar una propuesta de mejora y un diagnostico interno de los procesos específicamente en el área comercial de los PQR de la empresa Industrial y Comercial de Servicios Públicos Domiciliarios de Villa del Rosario EICVIRO ESP, con la finalidad de dar una propuesta de mejorar a la gestión en cuanto al tratamiento de las peticiones, quejas y reclamos. Esta investigación es de tipo cuantitativa bajo el modelo de proyecto factible, el cual consiste en un modelo operativo, descriptivo, analítico y evaluativo del proceso de peticiones, quejas y reclamos, del mismo modo se procederá a realizar de observación directa para de esta manera establecer los instrumentos de análisis internos en la cual se tendrán en cuenta la matriz de perfil de capacidad interna, la matriz DOFA, las Cinco Fuerzas de Portes, matriz de caracterización de las partes interesadas a el proceso, diagrama de Pareto. Se contó con una muestras la cual está conformada por 26 empleados quienes son los que hacen parte del área comercial de la empresa EICVIRO ESP y quienes son los directamente encargados del proceso, se practicaran 12 preguntas enfocadas o direccionadas al resultado que obtuvimos de la observación directa. DIAGNOSTICO Y FORMULACION DE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO De esta manera se obtuvo como resultado que la empresa EICVIRO ESP. cuenta con un deficiente tratamiento de las peticiones, quejas y reclamos, encontrando así que la base de datos y software utilizado es básico muy manual y esto no permite que los resultados de las respuestas y la soluciones a los usuarios se resuelvan en tiempos establecidos según lo requiere la norma, sus usuarios por tal motivo se encuentran insatisfechos en cuanto a la gestión que llevan a cabo de sus quejas y reclamos, y frente a la falta de compromiso que presentan la empresa EICVIRO ESP para darle “solución” a estas.

Trabajo de Investigación Este trabajo de investigación comprende el diseño de una propuesta de auditoría para el proceso de atención y gestión de PQRS de la Alcaldía Municipal de Ibagué tomando como marco de referencia ITIL en su ciclo de gestión de servicios. Se tomó como marco de referencia ITIL por ser el más cercano a la medición y mejora continua de la calidad de los servicios ofrecidos por este proceso, tanto desde la perspectiva de usuario como de la entidad. Esta propuesta fue desarrollada según la metodología mencionada, la cual va enfocada a le mejora continua del proceso y a al ciclo de vida de los servicios propuesto por ITIL. Inicialmente se realizó una recopilación general de toda la información referente a la entidad, al funcionamiento del proceso para así identificar las fallas en esos tiempos de respuestas. En un segundo lugar se analizó toda la información recopilada y así llegar a determinar esas posibles causas las cuales llegan a generar inconformidades. En un tercer lugar lo que se planteó hacer fue unas debidas recomendaciones para así poder llegar a la mejora continua del proceso de atención y gestión de PQRS eso si teniendo como método de referencia ITIL. Especialización Especialista en Auditoría de Sistemas de Información RESUMEN ABSTRACT INTRODUCCIÓN 1. GENERALIDADES 2. MARCOS DE REFERENCIA 3. METODOLOGÍA 4. RECOLECCIÓN DE DATOS 5. DESARROLLO DE LA PROPUESTA 6. PRODUCTOS A ENTREGAR 7. RESULTADOS ESPERADOS E IMPACTOS 8. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES, APORTES Y TRABAJOS A FUTUROS BIBLIOGRAFÍA ANEXOS

El mundo está cambiando a un ritmo acelerado motivado por la incidencia de las tecnologías de la información y comunicación (TIC’s), la globalización y la internacionalización, que han impactado la dinámica de la sociedad. Estos cambios no han sido ajenos a la forma de proceder de las empresas y gobiernos de muchos países, dado que a medida que se reducen las barreras comerciales que dividen al mundo, las empresas se ven en la necesidad de modificar los perfiles de los ejecutivos y trabajadores que desean tener en sus instituciones, es por ello que los nuevos profesionales deben desarrollar competencias relacionadas con la comprensión de los valores de la multiculturalidad. Buscando ese objetivo, las Instituciones de Educación Superior (IES) han desarrollado estrategias de movilidad regional, nacional e internacional como una forma de crear espacios para que los estudiantes puedan desarrollar la capacidad de desenvolverse de una forma eficiente en diversos entornos multiculturales. La presente investigación identificó entre los estudiantes de una IES privada de la ciudad de Santiago de Cali, las motivaciones para participar en el programa y la percepción acerca de su funcionamiento, identificando que la mayor motivación tiene que ver con el mejoramiento de sus habilidades de adaptación y culturización y su formación como persona y profesional. Se identificó una percepción engeneral positiva sobre los procesos y un acción de mejor clara dirigida hacia la comunicación de la Oficina de Relaciones Internacionales y los estudiantes. The world is changing at a rapid pace driven by the impact of information technology and communication (ICT), globalization and internationalization, which have impacted the dynamics of society. These changes have not been oblivious to how to proceed from the companies and governments in many countries, given that as trade barriers that divide the world are reduced, companies feel the need to change the profiles of executives and workers who want to have in their institutions, which is why we must develop new professional skills related to the understanding of the values of multiculturalism. Looking for that purpose, the Higher Education Institutions (IES) have developed strategies for regional, national and international mobility as a way to create space for students to develop the ability to function in an efficient manner in various multicultural environments. This research identified among students of a private higher education institutions in the city of Santiago de Cali, motivations to participate in the program and the perception of its operation, identifying the main motivation is related to improving their coping skills and acculturation and its formation as a person and professional. Generally positive perception about the processes and action clearly directed towards better.

RESUMO O gerenciamento ineficaz das relações pós-venda entre empresas e consumidores de compras on-line pode gerar comportamentos negativos relacionados à intenção de recompra. O objetivo deste estudo é compreender os motivos que levam consumidores que compram on-line a manifestar a vontade de não comprar novamente produtos e serviços das empresas vendedoras, mesmo tendo seus problemas resolvidos. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa. Os dados foram coletados por meio da análise de 200 reclamações referentes a quatro empresas varejistas virtuais postadas em site. Os resultados indicaram que os motivos mais frequentes para que o consumidor declare a vontade de não voltar a comprar com a empresa são: problemas com logística, demora na solução do problema e do atendimento da reclamação. Por fim, foi identificado que o processo de resolução dos problemas entre as empresas e os clientes ocorre em sua maioria de maneira pacífica, com a opção de reembolso do valor pago citada como a solução de maior preferência nos relatos analisados. resumen La gestión ineficaz de las relaciones postventa entre empresas y compradores online puede generar conductas negativas asociadas a la intención de recompra. El objetivo del estudio es comprender los motivos que llevan a consumidores online a manifestar la voluntad de no comprar de nuevo productos y servicios de las empresas vendedoras, aun cuando sus problemas han sido resueltos. Para ello, se realizó una investigación cualitativa. Los datos se recolectaron por medio del análisis de 200 quejas a cuatro empresas minoristas virtuales posteadas en la web. Los resultados señalan que los motivos más frecuentes para que el consumidor declare la voluntad de no volver a comprar con la misma empresa son: problemas con logística, demoras en la solución del problema y la atención de la queja. Finalmente, se identificó que el proceso de resolución de los problemas entre las empresas y los clientes ocurre en gran medida de manera pacífica, con la opción de reembolso del valor pagado como la solución de mayor preferencia en los relatos analizados. abstract Poor management of post-sales relationships between companies and online buyers can create negative responses towards second purchase intentions. The objective of this study is to understand the reasons of online consumers for not wanting to buy again products and services from companies, even if their problems have been solved. For this, a qualitative analysis was performed. The data were collected through the analysis of 200 consumers' claims to four online retail companies. Results indicate that the most frequent reasons for consumers not wanting to repurchase are: logistics problems, expensive solutions to problems and issues with complaints-handling. It was identified that problem-solving processes between companies and clients generally occur in a peaceful manner, being reimbursement quoted as the favorite solution among the analyzed reports. RÉSUMÉ La gestion inefficace des relations après la vente entre les entre-prises et les consommateurs d'achats en ligne peut générer des compor-tements négatifs liés à l'intention d'un deuxième achat. Le but de cette étude est de comprendre les raisons qui poussent les consommateurs qui achètent en ligne à ne pas manifester de nouveau le désir d'acheter des produits et des services des entreprises vendeuses, bien que leurs pro-blèmes aient été résolus. Pour cela, on a procédé à une analyse qualitative. Les données ont été recueillies dans le cadre de l'analyse de 200 plaintes concernant quatre entreprises de vente au détail sur leurs sites web. Les ré-sultats ont indiqué que les raisons les plus fréquentes pour que le consom-mateur ne veuille plus acheter chez l'entreprise sont: les problèmes de logistique, les solutions coüteuses aux problèmes et le service aux plaintes. Enfin, on a constaté que le processus de résolution des problèmes entre les entreprises et les clients se produit généralement de manière pacifique, avec l'option de remboursement de la valeur payée citée comme la plus populaire dans les histoires analysées.

La gestión ineficaz de las relaciones postventa entre empresas y compradores online puede generar conductas negativas asociadas a la intención de recompra. El objetivo del estudio es comprender los motivos que llevan a consumidores online a manifestar la voluntad de no comprar de nuevo productos y servicios de las empresas vendedoras, aun cuando sus problemas han sido resueltos. Para ello, se realizó una investigación cualitativa. Los datos se recolectaron por medio del análisis de 200 quejas a cuatro empresas minoristas virtuales posteadas en la web. Los resultados señalan que los motivos más frecuentes para que el consumidor declare la voluntad de no volver a comprar con la misma empresa son: problemas con logística, demoras en la solución del problema y la atención de la queja. Finalmente, se identificó que el proceso de resolución de los problemas entre las empresas y los clientes ocurre en gran medida de manera pacífica, con la opción de reembolso del valor pagado como la solución de mayor preferencia en los relatos analizados. Poor management of post-sales relationships between companies and online buyers can create negative responses towards second purchase intentions. The objective of this study is to understand the reasons of online consumers for not wanting to buy again products and services from companies, even if their problems have been solved. For this, a qualitative analysis was performed. The data were collected through the analysis of 200 consumers’ claims to four online retail companies. Results indicate that the most frequent reasons for consumers not wanting to repurchase are: logistics problems, expensive solutions to problems and issues with complaints-handling. It was identified that problem-solving processes between companies and clients generally occur in a peaceful manner, being reimbursement quoted as the favorite solution among the analyzed reports.

En el presente análisis se estudió el proceso de despacho de una distribuidora de hojas de resortes automotrices localizada en Milagro cuya iniciativa se da por un gran porcentaje de quejas de clientes debido a la insatisfacción con la calidad del servicio porque los tiempos de duración del proceso sobrepasan el estándar establecido. El objetivo del estudio fue analizar la calidad del servicio del proceso de despacho de la empresa mediante levantamiento de información in situ, para detectar las posibles causas de las quejas de los clientes y proponer un nuevo esquema para mejora. Para el levantamiento de información se aplicaron métodos de investigación como entrevista, encuesta y estudio del proceso, cuyos resultados fueron debidamente tabulados y analizados con el fin de comprobar la hipótesis planteada. Estos resultados fueron discutidos y contrastados con otras referencias empíricas. Como propuesta y recomendación se diseñó un proceso que refleje un esquema estándar de calidad del servicio al cliente tomando como enfoque los parámetros especificados en la norma ISO 9001:2008, con el fin de incrementar la satisfacción de los clientes.

El presente estudio tiene como objetivo identificar, describir y analizar las relaciones que pueden darse entre los procesos narrativos y argumentativos de la queja hacia la construcción de ciudadanía, en estudiantes de Ciclo 1 de cuatro Instituciones Distritales de Bogotá. Es decir, se busca caracterizar las narrativas de la queja para luego determinar de qué modo generan estrategias hacia la formación de un ciudadano crítico y ético. Universidad de San Buenaventura, sede Bogotá