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The objective of the following project is to create a business plan for a brunch restaurant focused on edible magic. As a business plan, it is expected to prove the financial viability of the business and justify if the investment would be wise and would be successful. The gap “O Baeta” is filling is the lack of innovative brunch alternatives and entertainment options regarding food. The analysis of the market context was based on the restaurant industry actual context that indicates it is a growing industry representing 8.1% of Portuguese annual expenses and 34.34% of the tourism industry GVA. The data gathered was used to perform a PESTEL and a Porter’s Five Forces analysis and to identify the critical success factors. The internal analysis consists in the 7’s of Mckinsey framework. The external and internal analysis, as well as the competitive analysis, was the foundation to define the segmentation, targeting and positioning of the restaurant, and the Canva business model, that define the strategic vision and the consequent implementation plans. The primary data chosen to support the project was two focus groups and their main purpose was to understand the target segment expectations and adjust the marketing plan to meet them. Several ratios were studied based on the forecasted balance sheet and cash-flow statements. The results showed positive cash-flows, with a predicted turnover on year one of 174,863.90€ reaching 326,910.01€ on year five. The yearly break-even is reached in day 234 (august) and the bank loan will be fully paid at the end of year four. The projected GOP is 24.27% yearly that is 7.17% above 2021 average GOP in the restaurant industry. O objetivo do projeto é a criação de um plano de negócio para um restaurante de brunch com foco na magia comestível. Enquanto plano de negócio, é esperado que se prove a viabilidade financeira do negócio e justificar que seriam um bom investimento. A lacuna que “O Baeta” viria preencher seria a falta de opções inovadoras de brunch e alternativas de entretenimento relacionadas com comida. A análise do mercado foi baseada no contexto atual da indústria na restauração que indica que a mesma é uma indústria em crescimento que representa 8.1% das despesas anuais dos portugueses e 34.34% do volume de negócios do turismo. Os dados recolhidos foram utilizados para realizar uma análise PESTEL e uma análise das Cinco Forças de Porter’s e para identificar os fatores críticos de sucesso. A análise interna consiste na estrutura de 7’s de Mckinsey. A análise externa e interna, tal como a análise competitiva, foram a base para definir a segmentação, o mercado-alvo, o posicionamento e o modelo de negócio Canva, que permitiram definir a visão estratégica e os consequentes planos de implementação. Os dados primários recolhidos foram dois debates em grupo e o propósito dos mesmos era compreender as expectativas do mercado-alvo e ajustar o plano de marketing para corresponder às mesmas. Diversos rácios foram estudados baseados no balanço e cash-flow previstos. Os resultados demonstraram cash-flows positivos, com um volume de negócios previsto para o ano um de 174,863.90€ atingindo 326,910.01€ no ano cinco. O ponto morto anual é atingindo no dia 234 (agosto) e o empréstimo bancário pago na totalidade no fim do ano quatro. O lucro líquido previsto é de 24.27% anual, estando 7.17% acima da média de lucro líquido na indústria da restauração do ano de 2021.

Tese de doutoramento em Business Administration, As jornadas dos clientes nos mercados actuais são "multitouch" e multicanal. Os clientes tornam-se habilitados e conhecedores, o que resulta no facto de serem cada vez mais responsáveis pela escolha de formas únicas de alcançar os seus objectivos. As jornadas tornaram-se complexas e individualizadas. Assim, o significado de estudar a jornada do cliente, reflecte a necessidade de compreender o cliente num ciclo contínuo de experiência através da abordagem dos diferentes pontos de contacto, co-criação de valor e envolvimento. Assim, esta tese visa compreender a ligação entre a experiência do cliente, a co-criação de valor e o envolvimento do cliente e como evolui ao longo da jornada do cliente passando pela pré-compra, compra e pós-compra. A tese apresenta três objectivos. Primeiro, visa compreender como a experiência do cliente é moldada em múltiplos pontos de contacto, online e offline; por outras palavras, pontos de contacto da marca e sociais/externos. Segundo, visa compreender como os clientes atribuem significado às suas experiências num contexto de co-criação e como a co-criação de valor molda a experiência do cliente. Em terceiro lugar, compreender como proporcionar uma experiência superior/satisfatória ao cliente, e como a co-criação de valor pode levar ao envolvimento do cliente a longo prazo. A fim de atingir os objectivos da investigação, foi desenvolvido um estudo empírico qualitativo. A fundamentação para a realização deste estudo empírico baseou-se na necessidade de fornecer uma visão aprofundada através das fases do percurso do cliente: pré-compra, compra e pós-compra. Adicionalmente, ouvir as histórias e experiências dos clientes a partir da sua perspectiva e interpretar as experiências e os significados que os clientes lhes atribuem contribui para a literatura de marketing e funciona como um guia para as empresas. Os dados apoiam a ideia de que os pontos de contacto moldam a experiência do cliente. Os resultados revelam, ainda, que os diferentes aspectos da co-criação de valor, tais como interacção, transparência e diálogo, moldam a experiência do cliente e podem levar ao seu envolvimento., Customer journeys in today’s markets are “multitouch” and multichannel. Customers become empowered and knowledgeable, which results that they are increasingly in charge of choosing unique ways to achieve their goals. Journeys have become complex and individualized. Thus, the significance of studying customer journeys reflects the need to understand how the customer goes in an ongoing cycle of experience through dealing with the different touchpoints, value co-creation, and customer engagement. Thus, the thesis aims to understand the connectivity between customer experience, value co-creation, and customer engagement and how it evolves throughout the customer journey from pre-purchase to purchase to post-purchase. The objectives of the thesis are three. First, it targets understanding how the customer experience is shaped in multiple touchpoints, online and offline; in other words, brand-owned and social/external touchpoints. Second, it aims to understand how customers attach meaning to their experiences in a co-creation context and how value co-creation shapes the customer experience. Third, it aims to comprehend how providing a superior/satisfying customer experience, and value co-creation can lead to customer engagement in the long term. In order to attain the thesis’ objectives, an empirical qualitative study was developed. The rationale for performing this empirical study was based on the need to provide in-depth insights through the stages of the customer journey from pre-purchase to purchase to post-purchase. Moreover, listening to the customers’ stories and experiences from their perspective and interpreting the experiences and the meanings customers bring to them will add to the marketing literature and act as a guide for firms. Findings support the idea that touchpoints shape the whole customer experience. Furthermore, the findings revealed that the different aspects of value co-creation, such as interaction, transparency, and dialogue, shape the customer experience and can lead to customer engagement.

Os serviços jurídicos têm a particularidade de serem auxiliares do poder no apoio judiciário aos cidadãos e promoção da defesa de direitos com o fundamento do cumprimento da legislação e da justiça. O crescimento na esfera da prestação de serviços jurídicos e do mercado jurídico, obrigam a um aumento do esmero profissional e organizacional para assegurar preservação e crescimento do negócio. A nova lei sobre as sociedades e associações de advogados, em Angola, mantêm a proibição da publicidade, levando a que os escritórios de advogados conheçam as suas debilidades, ameaças, pontos fortes e oportunidades de inovação e reinvenção, somente por estudos que analisem a qualidade do serviço prestado. Este estudo de caso tem como objetivo analisar a percepção dos clientes empresariais de serviços jurídicos numa sociedade de advogados, em Angola. Para tal recorre-se à ferramenta EXQ para B2B, de Kuppelwieser e Klaus 2020), em formato de entrevista, para recolha de dados junto das empresas clientes selecionadas. A recolha de dados atingiu um ponto de saturação com 11 entrevistas, nas quais a dimensão do pós- compra é a mais valorizada pelos clientes. Apesar de haver uma opinião global muito favorável sobre a experiência no processo de prestação do serviço, há aspetos que foram identificados como potenciais pontos de melhoria, como por exemplo os de natureza comunicativa, relação interpessoal ou de celeridade processual, permitindo a discussão dos resultados obtidos levar ao desenvolvimento de um conjunto de sugestões de melhoria do processo de prestação do serviço. Legal services have the particularity of being auxiliaries of power in providing legal support to citizens and promoting the defence of rights based on compliance with legislation and justice. The growth in the sphere of providing legal services and the legal market requires an increase in professional and organizational care to ensure the preservation and growth of the business. The new law on law firms and associations in Angola maintains the ban on advertising, leading law firms to become aware of their weaknesses, threats, strengths and opportunities for innovation and reinvention, only through studies that analyse the quality of the service provided. This case study aims to analyse the perception of business clients of legal services in a law firm in Angola. To this end, the EXQ tool for B2B, by Kuppelwieser and Klaus 2020), is used in interview format, to collect data from selected client companies. Data collection reached a saturation point with 11 interviews, in which the post purchase dimension is the most valued by customers. Although there is a very favourable overall opinion about the experience in the service provision process, there are aspects that were identified as potential points of improvement, such as those of a communicative nature, interpersonal relationships, or procedural speed, allowing the discussion of the results obtained. lead to the development of a set of suggestions for improving the service delivery process.

A indústria de telecomunicações é um mercado altamente concorrencial, onde os diversos operadores lutam entre si por angariar novos clientes. A elevada rotatividade de clientes é um dos principais desafios enfrentado no sector das telecomunicações, e para o qual são ainda insuficientes os contributos na literatura, particularmente em relação aos serviços em pacote, que representam mais de 80% de penetração em diversos países. Isto leva-nos à seguinte questão “Quais as razões que levam um cliente de serviços em pacote, a mudar de operador de telecomunicações?”. O objetivo deste estudo é contribuir para esta área de investigação através de quatro estudos sobre a rotatividade de clientes (também designado de churn). O primeiro estudo, uma revisão bibliométrica de literatura, teve como objetivo a identificação dos artigos que tiveram maior impacto na investigação do churn e mapear a estrutura conceptual e intelectual do campo de estudo, no período compreendido entre 1995 e 2020. Conclui-se que existem duas grandes linhas de investigação, uma a que se dedica a compreender o que leva à rotatividade de clientes, como a satisfação, a qualidade de serviço, os custos e barreiras à mudança, as diferenças demográficas, entre outros, e outra, que se dedica ao desenvolvimento de modelos preditivos com algoritmos. O segundo estudo, uma revisão sistemática de literatura, teve como objetivo a identificação de todos os antecedentes da intenção de mudança, ou da própria mudança, no período compreendido entre 1999 e 2020. Concluiu-se que a satisfação, a idade, o género, os custos e barreiras à mudança e a qualidade de serviço são os principais determinantes identificados, sendo que a esmagadora maioria dos estudos incide sobre serviços móveis. É interessante observar que a técnica estatística mais utilizada nos estudos sobre intenções de mudança é a analise de equações estruturais, enquanto no estudo do churn é a regressão logística. O terceiro estudo, um estudo quantitativo com 910 clientes de serviços em pacote, teve como objetivo compreender quais os fatores com maior impacto na intenção de mudança de operador. Os resultados demonstram que os serviços de internet e de televisão têm o maior impacto na satisfação com o operador, enquanto o serviço de telefone fixo tem um efeito insignificante. Observou-se que a satisfação tem um efeito positivo na reputação da marca, na perceção de valor, na lealdade, mas também nos custos e barreiras à mudança. Os custos e barreiras à mudança, são fortemente influenciados pela perceção de “prisão administrativa”, no entanto esta não tem um efeito direto na intenção de mudança. A lealdade por sua vez, mostrou que tem um efeito negativo nas intenções de mudança. Já o quarto, e último, estudo, teve como objetivo compreender quais os fatores com maior impacto na mudança de operador, utilizando para isso 3004 clientes de serviços em pacote. Os resultados demonstram que a lealdade tem um impacto significativo na mudança, e que os determinantes com maior impacto na lealdade, num serviço múltiplo de telecomunicações, são o serviço de internet e o serviço de televisão. Observou-se ainda que a probabilidade de churn desce de acordo com o aumento da lealdade, sendo que nos níveis mais elevados, a probabilidade de churn é bastante reduzida. O conjunto de estudos que integram esta tese permitiram evoluir no conhecimento da disciplina da rotatividade de clientes no sector das telecomunicações em pacote. Foram identificados os determinantes com maior impacto, quer na intenção de mudança, quer na mudança propriamente dita. Sendo um sector que se caracteriza pela existência de contratos de fidelização, foi importante perceber que esta variável tem um papel determinante no churn. Os clientes sem contratos de fidelização têm uma propensão maior para mudar de operador, pelo que as ações proativas de refidelização por parte dos operadores devem ser continuamente efetuadas. The telecommunications industry is a highly competitive market, where different operators fight each other to attract new customers. The high turnover of customers is one of the main challenges faced in the telecommunications sector, and for which the contributions in the literature are still insufficient, particularly in relation to bundled services, which represent more than 80% penetration in several countries. This leads us to the following question “What are the reasons that lead a customer of bundled services to change telecommunications operator?”. The aim of this study is to contribute to this area of research through four studies on customer turnover (also known as churn). The first study, a bibliometric literature review, aimed to identify the articles that had the greatest impact on the investigation of churn and to map the conceptual and intellectual structure of the field of study, in the period between 1995 and 2020. It is concluded that there are two main lines of investigation, one dedicated to understanding what leads to customer churn, such as satisfaction, service quality, switching costs & barriers, and demographic differences, among others, and another, dedicated to the development of predictive models with algorithms. The second study, a systematic literature review, aimed to identify all antecedents of the switching intention, or churn itself, in the period between 1999 and 2020. It was concluded that satisfaction, age, gender, switching costs & barriers and quality of service are the main determinants identified, with most studies focusing on mobile services. It is interesting to note that the most used statistical technique in studies on switching intention is the structural equations modelling, while in the study of churn it is logistic regression. The third study, a quantitative study with 910 customers of bundled services, aimed to understand which factors have the greatest impact on the switching intention. The results demonstrate that internet and television services have the greatest impact on operator satisfaction, while landline service has a negligible effect. It was observed that satisfaction has a positive effect on brand reputation, value perception, and loyalty, but also on switching costs & barriers. The switching costs & barriers are strongly influenced by the perception of “administrative prison”; however, this does not have a direct effect on switching intention. Loyalty, in turn, has been shown to have a negative effect on switching intention. The fourth, and last, study aimed to understand which factors have the greatest impact on customer churn, using 3004 bundled service customers. The results show that loyalty has a significant impact on churn and that the determinants with the greatest impact on loyalty, in a multiple telecommunications service, are the internet service and the television service. It was also observed that the probability of churn decreases according to the increase in loyalty, and at higher levels, the probability of churn is quite reduced. The set of studies that make up this thesis made it possible to improve the knowledge of the subject of customer churn in the bundled telecommunications sector. The determinants with the greatest impact were identified, both in the switching intention and in the churn itself. As a sector that is characterized by the existence of loyalty contracts, it was important to understand that this variable plays a decisive role in churn. Customers without loyalty contracts are more likely to change operators, so proactive loyalty actions by operators must be carried out continuously. Programa Doutoral em Marketing e Estratégia

O setor do retalho está em constante mudança ano após ano, mudança essa que se intensificou com os anos de pandemia recentemente vividos. Dado este contexto adverso, os canais online passaram a ter mais relevância no mercado, tirando clientes aos canais físicos, o que levou gestores destes canais de retalho a procurar novas soluções que melhorassem a experiência do consumidor em loja. O principal objetivo desta pesquisa foi o de ajudar estes gestores a procurar melhorar a experiência dos consumidores em loja, abordando alguns tópicos de pesquisa anteriormente recomendados por autores. Uma abordagem mista de análise de dados, recorrendo a um questionário feito aos clientes de uma superfície comercial de retalho alimentar, permitiu concluir que o principal motor de desenvolvimento deste setor terá de ser a tecnologia, nomeadamente a inteligência artificial, numa ótica de facilitação do ato de compra do consumidor. Noutro patamar de importância, o atendimento ao cliente foi também um ponto considerado bastante importante nem prol da melhoria da experiência do consumidor em loja. The retail sector is constantly changing year after year, a change that has intensified with the recent pandemic years. Given this adverse context, online channels have become more relevant in the market, taking customers away from physical channels, which has led managers of these retail channels to look for new solutions that improve the consumer experience in shop. The main objective of this research was to help these managers looking to improve the in-store consumer experience by addressing some research topics previously recommended by authors. A mixed data analysis approach, using a questionnaire made to the customers of a food retail store, allowed us to conclude that the main driver of development in this sector must be technology, namely artificial intelligence, in a perspective of facilitating the consumer's act of buying. At another level of importance, customer service was also considered very important in improving the consumer's experience in the shop.

Os destinos turísticos apostam cada vez mais na oferta de serviços baseados na economia da experiência, criando momentos memoráveis associados aos diferentes elementos que os compõem, de forma a potenciar a sua vantagem competitiva. Além desta tendência crescente, à qual foi necessário recorrer em maior força no seguimento do impacto causado pela pandemia da Covid-19, o fator sustentabilidade ambiental também se evidenciou como crítico na construção de experiência geradoras de satisfação e intenções comportamentais face a esses destinos. É neste âmbito, e dado o enorme impacto que este sector tem na economia, que a presente investigação pretende avaliar o nível de impacto que a ligação ao destino e sua sustentabilidade ambiental tem na intenção comportamental do turista e de que forma este impacto é mediado por outros determinantes como a experiência, identificação e satisfação do turista. Por tal, com base em informação recolhida através de questionário numa amostra de 256 clientes que tiveram uma experiência num destino turístico português, estimou-se um modelo de equações estruturais, utilizando o software Partial Least Squares (PLS). Os resultados indicam que a experiência do cliente é influenciada positivamente pela sustentabilidade ambiental do destino turístico e pela ligação cognitiva e afetiva do turista ao destino. Apenas as experiências sensoriais e relacionais explicam a satisfação dos turistas, talvez porque o destino preferencial seja um destino de sol e praia, o Algarve. A intenção comportamental de voltar a repetir o destino é positivamente influenciada pelas experiências sensoriais e pela satisfação, revelando estas exercer um papel mediador entre a ligação afetiva e cognitiva ao destino e a intenção comportamental. A investigação contribui assim para um melhor entendimento e reconhecimento, em contexto de marketing, da crescente importância da experiência do cliente, da forma como ela deverá ser construída e alimentada por outras variáveis como o engagement criado e a sustentabilidade ambiental das marcas (destinos), bem como a forma como essa experiência e satisfação que dela advêm são determinantes na construção da intenção comportamental (intenção de revisitar, WOM positivo, recomendação).

With the rise in popularity over the last years, the restaurant industry has become one of the most important sectors of tourism. Furthermore, the number of gastronomic destinations is increasing, with the Michelin starred restaurants being crucial for that. Therefore, this dissertation investigates the role played by Michelin starred restaurants as drivers of gastronomic tourism and identifies the main experience dimensions that might be contributing to this phenomenon. We applied a mixed content analysis method to further explore this phenomenon, considering the case of Portugal. The research used 564 customers reviews shared on TripAdvisor website, which referred to dining experiences at Portuguese Michelin starred restaurants. The main experience dimensions results include eleven themes: food service, restaurant, wine, experience, menu, chef, view, trip, dinner, culinary and red. The results show that the most relevant dimensions for customers when evaluating their experience are related to the quality and taste of the food. The results also confirm that Michelin starred restaurants are drivers of the development of gastronomic tourism in Portugal. These findings contribute to the literature of gastronomic tourism by enhancing the knowledge of the dimensions present in a Michelin starred restaurant experience and the role of these restaurants as drivers of gastronomic tourism. Regarding the managerial implications, these findings give valuable insights about the Michelin starred restaurant sector for both restaurant managers and governments. Com o aumento da sua popularidade ao longo dos últimos anos, a restauração passou a ser um dos mais importantes setores do turismo. Além disso, o número de destinos gastronómicos tem vindo a aumentar, sendo os restaurantes com estrela Michelin um fator muito importante para tal. Tendo isto em conta, esta dissertação investiga o papel desempenhado pelos restaurantes com estrela Michelin como impulsionadores do turismo gastronómico e identifica as principais dimensões da experiência que poderão contribuir para este fenómeno. Foi usado um método de analise de conteúdo misto para explorar este fenómeno, considerando o caso de Portugal. Para esta pesquisa foram usados 564 comentários publicados no TripAdvisor, relativos a experiências em restaurantes com estrela Michelin Portugueses. Os resultados relativos às principais dimensões da experiência revelaram onze temas principais: serviço de alimentação, restaurante, vinho, experiência, menu, chefe de cozinha, vista, viagem, jantar, culinária e vermelho. Os resultados mostram que as dimensões mais relevantes para os clientes quando avaliam as suas experiências estão relacionadas com a qualidade e sabor da comida. Os resultados também mostram que os estes restaurantes são impulsionadores do desenvolvimento do turismo gastronómico em Portugal. Estas conclusões contribuem para a literatura sobre turismo gastronómico ao aumentarem o conhecimento sobre as dimensões presentes numa experiência num restaurante com estrela Michelin e o contributo destes restaurantes para o desenvolvimento do turismo gastronómico. Em relação aos contributos para a gestão, estes resultados fornecem informações importantes sobre o sector dos restaurantes com estrela Michelin, tanto para os gestores dos restaurantes como para os governos.

Given the increasing number of competitors in different sectors, it is essential for a company to differentiate from others by delivering to customers a memorable experience through its services. As such, it is imperative that companies evaluate their services to improve the relationship between the company and the customer, maximizing the level of customer experience, satisfaction, and promoting dissemination of a good experience. Henceforth, the aim of this research is to evaluate the customer experience at the Worten Resolve after sales repair service and its impact on customer satisfaction and word-of-mouth. Therefore, a quantitative study was carried out by applying a questionnaire to 154 customers of the stores considered for the study (Colombo and Vasco da Gama). The data analysis combined descriptive analysis, reliability analysis and mediation analysis, using simple and multiple linear regression. In addition, a qualitative study was also conducted by interviewing the supervisor of those stores. The results obtained, in the customer questionnaire and in the interview, are positive, showing that most customers are satisfied with the Worten Resolve repair service and that there is agreement between the customer's perspective and the service provider's perspective in most of the topics covered. By using hypotheses testing it was possible to conclude that, in this study, customer experience has a positive impact on customer satisfaction and on word-of-mouth. Finally, improvement opportunities for future studies are presented, such as increasing the number of stores analysed and in different regions of the country, as well as comparing them with competitor services. Face ao aumento da concorrência nos diferentes sectores, é essencial que uma empresa se diferencie, proporcionando aos clientes uma experiência memorável através de serviços. Neste sentido, é imperativo que avaliem os seus serviços de forma a melhorar a relação entre a empresa e o cliente, maximizando o nível de experiência e satisfação do mesmo, promovendo assim o word-of-mouth. O objetivo desta investigação é avaliar a experiência do cliente no serviço de reparações da Worten Resolve e o seu impacto na satisfação e word-of-mouth. Assim sendo, foi realizado um estudo quantitativo através de um questionário a 154 clientes das lojas consideradas para o estudo (Colombo e Vasco da Gama). A análise de dados combinou em análises descritiva, de fiabilidade e de mediação, utilizando regressão linear simples e múltipla. Além disso, foi também realizado um estudo qualitativo através de uma entrevista ao supervisor dessas lojas. Os resultados obtidos, no questionário e na entrevista, são positivos, demonstrando que a maioria dos clientes está satisfeita com o serviço de reparação da Worten Resolve e que existe concordância entre a perspetiva do cliente e a perspetiva do prestador de serviços, na maioria dos tópicos abordados. Ao utilizar testes de hipóteses, foi possível concluir que, neste estudo, a experiência do cliente tem um impacto positivo na satisfação do mesmo e na sua divulgação. Finalmente, são apresentadas oportunidades de melhoria para estudos futuros, como o aumento do número de lojas analisadas e em diferentes regiões do país, bem como a sua comparação com os serviços da concorrência.

The importance of experiences as a way of gaining competitive advantage highlighted the need to study them especially in the hospitality and tourism sector, as an area with specific characteristics that make these experiences difficult to predict. In particular, the experiences of millennials are of great importance, due to their weight of global travel, significant economic contribution and particularities that shape the industry. Thus, this dissertation aims to study the experiences of millennials along the journey in hotels, through the customer journey mapping in order to have a clear view of the interactions between this generation and these establishments. The results revealed heterogeneity in the journey of millennials in hotels according to the traveler type, resulting in distinct maps. Overall, the interactions identified were, before the experience, the research, comparison and booking, during the experience, the check-in, room, meals included, restaurant, bar, pool, gym, entertainment, and check-out, and after the experience, the evaluation and promotions. In each map, it was concluded that the actions, channels, feelings, expectations, points of delight and pain points vary throughout the journey and recommendations were identified to improve the service at each stage. The study of the customer experience in hotels constitutes a contribution to the theory through the use of customer journey mapping, which, in this context, has received limited attention in the literature. By mapping the millennials’ journey, hotels are able to identify the opportunities and weaknesses associated with their services and understand how they can adapt them to captivate this generation. A importância das experiências como forma de obter vantagem competitiva destacou a necessidade de as estudar especialmente na hotelaria e turismo, enquanto área com características específicas que tornam estas experiências difíceis de prever. Em particular, são cruciais as experiências dos millennials, devido ao peso nas viagens globais, significativo contributo económico e particularidades que moldam a indústria. Assim, esta dissertação visa estudar as experiências dos millennials ao longo da jornada nos hotéis, através do customer journey mapping de forma a ter uma visão clara das interações entre esta geração e estes estabelecimentos. Os resultados revelaram heterogeneidade na jornada dos millennials em hotéis de acordo com o tipo de viajante, resultando em mapas distintos. No geral, as interações identificadas foram, antes da experiência, a pesquisa, comparação de hotéis e a reserva, durante a experiência, o check-in, o quarto, as refeições incluídas, o restaurante, bar, piscina, ginásio, entretenimento, e o check-out, e, após a experiência, a avaliação e as promoções. Em cada mapa concluiu-se que as ações, canais, sentimentos, expectativas, points of delight e pain points variam ao longo da jornada e identificaram-se recomendações para melhorar o serviço em cada uma das etapas. O estudo da experiência do consumidor em hotéis constitui um contributo para a teoria através da utilização do customer journey mapping, que, neste contexto, tem recebido pouca atenção da literatura. Ao mapear a jornada dos millennials, os hotéis conseguem identificar as oportunidades e fraquezas associados aos seus serviços e entender como podem adaptá-los para cativar esta geração.

Retail competitiveness and changes in consumer behaviour leverage the knowledge associated to the way consumers experience the activities provided by companies. The quality of the experience that consumers perceive has been studied in different contexts, including retail and sporting events. However, scholars suggest that they should be replicated in different contexts. This research proposes to analyse how customer experience in sporting goods retail shops in Portugal, specifically Sport Zone and Decathlon, affects customer satisfaction and repurchase intention. Data collection was done through an online questionnaire and a scale used by Kupperwiser and Klaus in 2020, which aims to measure the quality of consumer experience, and scales that measure satisfaction (Dagger et al., 2007) and repurchase intention (Noyan & Simsek, 2012) are used. Analysis of the results was done based on descriptive analysis, hypothesis testing and linear regressions. The results indicate that the experience, satisfaction and repurchase intention of Decathlon consumers are higher than that of Sport Zone consumers. The analyses conducted suggest that consumer experience has a significant and positive impact on satisfaction as well as repurchase intention, directly and indirectly, mediated by satisfaction. Furthermore, satisfaction has a significant and positive impact on repurchase intention. The way the companies under study show to know the customers and build a relationship with them are points that require improvement by the companies under analysis. A competitividade no retalho e a alteração do comportamento dos consumidores alavancam o conhecimento associado à forma como os consumidores experienciam as atividades prestadas pelas empresas. A qualidade da experiência que o consumidor perceciona tem sido estudada em diferentes contextos, incluindo o retalho e os eventos desportivos. Todavia, os académicos sugerem que os mesmos sejam replicados em contextos diferentes. Esta investigação propõe analisar como a experiência do cliente em lojas de retalho de artigos de desporto em Portugal, especificamente a Sport Zone e a Decathlon, afeta a satisfação e a intenção de recompra dos clientes. A recolha dos dados foi feita através de um questionário online e é utilizada uma escala usada por Kupperwiser e Klaus em 2020, que visa medir a qualidade da experiência dos consumidores, e escalas que medem a satisfação (Dagger et al., 2007) e a intenção de recompra (Noyan & Simsek, 2012). A análise dos resultados foi feita com base em análise descritiva, testes de hipóteses e regressões lineares. Os resultados indicam que a experiência, a satisfação e a intenção de recompra dos consumidores da Decathlon são superiores à dos da Sport Zone. As análises realizadas sugerem que a experiência do consumidor tem impacto significativo e positivo na satisfação, bem como na intenção de recompra, direta e indiretamente, mediado pela satisfação. Além disso, a satisfação apresenta um impacto significativo e positivo na intenção de recompra. A forma como as empresas estudadas mostram conhecer os clientes e estabelecem relações são áreas que podem melhorar.

Esta pesquisa tem, como objetivo principal, a análise de fatores que influenciam na percepção e experiência do cliente em lojas físicas do varejo de moda, assim como a causalidade entre a experiência do cliente e fatores determinantes para o desenvolvimento do varejo. Para tanto, utilizou-se técnicas de Modelagem de Equação Estrutural (PLS-SEM) como formas de mensurar os resultados obtidos, através de um questionário no formato de Instrumento de autopreenchimento (IAP), aplicado aos clientes de uma loja do setor varejista de moda esportiva. Foram obtidos resultados condizentes com a literatura, assumindo relevância a todas as hipóteses propostas, das quais pode-se concluir uma maior relação entre a experiência do consumidor e a intenção de compra em lojas conceitos da área. This research has as its main objective the analysis of factors that influence customer perception and experience in physical stores of fashion retail, as well as the causality between customer experience and determining factors for the development of retail. To this end, Structural Equation Modeling (PLS-SEM) techniques were used as ways to measure the results obtained through a questionnaire in the form of a Self-Fill Instrument (IAP) applied to customers of a store in the retail sports fashion sector. Results consistent with the literature were obtained, assuming relevance to all the proposed hypotheses, from which a greater relationship between consumer experience and purchase intention in concept stores in the area can be concluded.

The massive development of technologies combined with confinement caused consumer behavior to change. To ensure customer loyalty, pharmacies need to rethink new ways to improve the in-store customer experience in order to capture and retain customers. The main objective of this business plan was to identify which In-store Technology is suitable for Grupo Reis Barata's reality. After market consultation with companies specialized in this type of products and services, the pick-up robot was selected to be implemented at the Dolce Vita Pharmacy. From the group's app, the customer can make their purchases in the physical store without going to the cashier, they just have to place their purchase order in the app, make the online payment, and after entering the code in the pick-up&go area, just have to collect the purchase and leave the store, without having to make contact with any store employee. To ensure the feasibility of the project, three focus groups were held, each consisting of eight people between the ages of 18 and 60, living in the Lisbon area, literate and tech-friendly. The reality of In-store Technologies is already present in other sectors, and with the experience of other players in the market, we can replicate it for the pharmaceutical sector. O desenvolvimento massivo de tecnologias aliado ao confinamento fez com que o comportamento do consumidor mudasse. Para garantir a fidelização do cliente, as farmácias precisam repensar novas formas de melhorar a experiência do cliente na loja, a fim de captar e fidelizar o cliente. O principal objetivo deste plano de negócios foi identificar qual a In-store Tecnology adequada à realidade do Grupo Reis Barata. Após consulta de mercado com empresas especializadas neste tipo de produtos e serviços foi selecionado o pick-up robot para ser implementado na Farmácia Dolce Vita. A partir da app do grupo, o cliente poderá fazer as suas compras na loja física sem se dirigir à caixa, apenas tem que fazer o seu pedido de compra na app, efetuar o pagamento online, e após inserção de código na zona de pick-up&go apenas tem que recolher a compra e sair da loja, sem ter contato com nenhum colaborador da loja. Para garantir viabilidade do projeto foi realizado três focus group cada um composto por oito pessoas entre os 18 e os 60 anos, residentes na zona de Lisboa, literatos e tech-friendly. A realidade das In-store Tecnology já está presente em outros setores, e com a experiência de outros players no mercado podemos replicá-la para o setor farmacêutico.

Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq) A atenção clínica sob responsabilidade dos psicólogos tem se mostrado necessária e urgente na atualidade, permeada por tantos sofrimentos e incertezas em decorrência dos impactos psicológicos desencadeados pela pandemia de Covid-19 que incidem sobre a população. Nesse contexto, a psicoterapia se apresenta como uma modalidade de atenção psicológica clínica que ganhou ainda mais relevância, representando um espaço de cuidado à saúde mental, de escuta e de ressignificação de vivências. O campo das psicoterapias tem evoluído significativamente nas últimas décadas e destaca-se a Terapia Centrada no Cliente, criada e desenvolvida por Carl Rogers. Nesse sentido, esta pesquisa teve como objetivo compreender, sob uma perspectiva humanista e fenomenológica, a experiência vivida de clientes que estão sendo atendidos em Terapia Centrada no Cliente. Esta pesquisa é qualitativa, exploratória e metodologicamente inspirada pela Fenomenologia de Edmund Husserl e de sua discípula Edith Stein. Foram realizados encontros dialógicos individuais com nove participantes adultos, homens e mulheres, buscando apreender intersubjetivamente suas vivências sobre o processo terapêutico. Os encontros dialógicos foram iniciados a partir da seguinte questão norteadora: “Gostaria que me contasse como tem sido sua experiência em fazer terapia”. Como estratégia metodológica, foram escritas narrativas compreensivas, após cada encontro, de forma a iniciar a análise fenomenológica das vivências dos participantes. Na fase seguinte, foi construída uma narrativa síntese, que contemplou os elementos estruturantes que emergiram das experiências singulares, possibilitando uma interpretação fenomenológica dos sentidos atribuídos pelos clientes às suas vivências no processo terapêutico. Os quatro elementos estruturantes das experiências dos participantes que emergiram foram: (1) A relação com o psicoterapeuta proporciona ao cliente a tomada de consciência de que “eu existo nessa relação”; (2) O reconhecimento de si como uma pessoa autônoma que não precisa ser direcionada, pois é dona do seu próprio caminho e da sua história; (3) A psicoterapia é vivida como uma construção em parceria; (4) Possibilidades que se abrem na relação terapeuta-cliente ressoam para além das sessões de psicoterapia. A Fenomenologia e a Psicologia Humanista contribuíram para uma compreensão psicológica do fenômeno investigado, descortinando os sentidos atribuídos pelos participantes às suas experiências no processo terapêutico, evidenciando a potencialidade transformadora da relação centrada no cliente enquanto propiciadora de auto conhecimento e crescimento psicológico. Clinical care under the responsibility of psychologists has proved to be necessary and urgent today, permeated by so much suffering and uncertainties as a result of the psychological impacts triggered by the Covid-19 pandemic that affect the population. In this context, psychotherapy presents itself as a modality of clinical psychological care that has gained even more relevance, representing a space for mental health care, listening and re-signification of experiences. The field of psychotherapies has evolved significantly in recent decades and Client-Centered Therapy, created and developed by Carl Rogers, stands out. In this sense, this research aimed to understand, from a humanistic and phenomenological perspective, the lived experience of clients who are being treated in Client-Centered Therapy. This research is qualitative, exploratory and methodologically inspired by the Phenomenology of Edmund Husserl and his disciple Edith Stein. Individual dialogic meetings were held with nine adult participants, men and women, seeking to intersubjectively apprehend their experiences about the therapeutic process. The dialogic meetings were initiated from the following guiding question: “I would like you to tell me about your experience in therapy”. As a methodological strategy, comprehensive narratives were written after each meeting, in order to start the phenomenological analysis of the participants' experiences. In the next phase, a synthesis narrative was built, which contemplated the structuring elements that emerged from the singular experiences, allowing a phenomenological interpretation of the meanings attributed by the clients to their experiences in the therapeutic process. The four structuring elements of the participants' experiences that emerged were: (1) The relationship with the psychotherapist makes the client aware that “I exist in this relationship”; (2) The recognition of oneself as an autonomous person who does not need to be directed, as she owns her own path and history; (3) Psychotherapy is experienced as a construction in partnership; (4) Possibilities that open up in the therapist-client relationship resonate beyond psychotherapy sessions. Phenomenology and Humanistic Psychology contributed to a psychological understanding of the investigated phenomenon, revealing the meanings attributed by the participants to their experiences in the therapeutic process, evidencing the transforming potential of the client-centered relationship as a provider of self-knowledge and psychological growth.

Assunto: este estudo apresenta uma solução para o problema de baixa eficiência operacional nos canais de atendimento e para a falta de aproveitamento adequado dos insumos por eles capturados em uma instituição financeira, visando a criação de vantagem competitiva. Aplicação: para solução do problema foi adotada a estratégia de unificação dos sistemas de atendimento e direcionamento de demandas, bem como o aprimoramento dos processos de mineração de dados obtidos dos contatos da instituição com seus clientes. Também foi realizado o mapeamento e a padronização dos fluxos, bem como instituídos procedimentos de atendimento, ampliando as alçadas de solução em primeiro contato (FCR). Futuramente, com a implantação dessa ferramenta em todos os pontos de contato, também serão centralizados os processos de controle das demandas. Inovação: a solução propõe uma inovação de caráter incremental e contribui com a melhoria dos processos do Banco A, pois viabiliza uma visão integrada sobre o relacionamento e os contatos dos clientes com a instituição e facilita a análise dos insumos de atendimento para identificação de problemas e oportunidades. Complexidade: por ter sido uma intervenção liderada por uma equipe com atribuição legal de mobilizar a organização para desenvolver seus pontos mais sensíveis, houve facilidade de negociações com as áreas afetadas. A principal dificuldade enfrentada foi a obtenção e análise dos dados de atendimento em decorrência da heterogeneidade dos sistemas de registro de demandas e dispersão das bases de dados. Impacto: este trabalho iniciou a transformação digital dos canais de atendimento e difundiu a preocupação institucional de que todos os clientes, independente do ponto de contato, experenciem jornadas de sucesso. Até a etapa de implantação executada, a ferramenta já permite a análise de indicadores até então desconhecidos, como o tempo médio de conclusão de um atendimento direcionado para uma área de apoio, fator decisivo para que a empresa tenha deixado de fazer parte do ranking de instituições financeiras mais reclamadas do Banco Central, o que deve gerar impactos econômicos positivos devido a melhora da reputação da organização. Por fim, com a implantação total da solução apresentada neste estudo, espera-se aumentar os ganhos já obtidos e melhorar, ainda mais, a eficiência operacional da instituição financeira pesquisada. Metodologia Aplicada: foi adotada a metodologia de trabalhos práticos e aplicados, apresentada em Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017), com a análise de fontes primárias e secundárias de informação.

The aim of this study is to analyze and identify how the Customer Experience practices, together with the Culture of Innovation, can bring results to companies. The actions to monitor and improve the customer experience lead the company to redesign customer interactions at all points and moments of contact. Mapping your customers' journeys and the most important contact points leads to the implementation of an innovative organizational culture that will govern all the company's internal and external relations actions. The research methodology used was an exploratory research, based on the application of questionnaires built with theoretical apparatus based on good practices applied in large companies, on Culture of Innovation, Customer Success and Customer Experience, an interface between these three fields through a comparative analysis , via a questionnaire, with 24 companies participating in the Local Innovation Agent Project (ALI) from various micro and small segments, located in the northern region of the city of São Paulo, selected by Sebrae. As a result, it is expected to be able to contribute to the improvement of the management of companies that participate in the ALI Project and, mainly, in their entrepreneurial behavior. El objetivo de este estudio es analizar e identificar cómo las prácticas de Experiencia de Cliente, junto con la Cultura de Innovación, pueden aportar resultados a las empresas. Las acciones para monitorear y mejorar la experiencia del cliente llevan a la empresa a rediseñar las interacciones con el cliente en todos los puntos y momentos de contacto. Mapear los viajes de sus clientes y los puntos de contacto más importantes conduce a la implementación de una cultura organizacional innovadora que regirá todas las acciones de relaciones internas y externas de la empresa. La metodología de investigación utilizada fue una investigación exploratoria, basada en la aplicación de cuestionarios construidos con aparatos teóricos basados ​​en buenas prácticas aplicadas en grandes empresas, sobre Cultura de Innovación, Éxito del Cliente y Experiencia del Cliente, una interfaz entre estos tres campos a través de un análisis comparativo, a través de un cuestionario, con 24 empresas participantes en el Proyecto Agente Local de Innovación (ALI) de varios micro y pequeños segmentos, ubicados en la región norte de la ciudad de São Paulo, seleccionados por Sebrae. Como resultado, se espera poder contribuir a la mejora de la gestión de las empresas que participan en el Proyecto ALI y, principalmente, en su comportamiento emprendedor. Pretende-se com esse estudo analisar e identificar como as práticas da Experiência do Cliente, juntamente com a Cultura da inovação, podem trazer resultados às empresas. As ações de monitoramento e aprimoramento da experiência do cliente levam a empresa a redesenhar as interações com o cliente por todos os pontos e momentos de contato. Mapear as jornadas de seus clientes e os pontos de contatos mais importantes, leva a implantação de uma cultura organizacional inovadora que regerá todas as ações de relações internas e externas da empresa. A metodologia de pesquisa utilizada foi uma pesquisa exploratória, baseada na aplicação de questionários construído com aparato teórico baseado nas boas práticas aplicadas em grandes empresas, sobre Cultura da Inovação, Customer Success e Experiência do Cliente, uma interface entre estes três campos mediante uma análise comparativa, via questionário, com 24 empresas participantes do Projeto Agente Local de Inovação (ALI) de diversos segmentos de micro e pequeno porte, localizadas na região norte da cidade São Paulo, selecionadas pelo Sebrae. Como resultado, espera-se poder contribuir para aprimoramento da gestão de empresas que participam do Projeto ALI e, principalmente, em seus comportamentos empreendedores.

O acelerado desenvolvimento das tecnologias de informação e comunicação juntamente com a pandemia de Covid 19 desencadearam uma revolução no retalho por meio da integração dos canais, tendo como propósito melhorar a experiência do cliente, conduzindo os retalhistas ao omnicanal. A temática da integração dos canais, isto é, o omnicanal nos negócios tem vindo a despertar o interesse tanto da academia como do setor do retalho, pelo facto de representar uma forma de responder ao contínuo desafio de atender os clientes de forma eficaz e eficiente. Este estudo adotou uma abordagem quantitativa para avaliar o papel da integração dos canais na experiência do cliente, na inovação percebida e na lealdade do cliente ao omnicanal e ao retalhista. O principal objetivo é analisar a experiência omnicanal proporcionada pelo retalho moderno e examinar os antecedentes da intenção de uso e recomendação do omnicanal na moderna distribuição a operar em Portugal. Os resultados obtidos através de técnicas estatísticas de natureza multivariada, com destaque para as regressões lineares múltiplas aplicadas a uma amostra aleatória de (n=203) indicam que as dimensões que representam a conceptualização de experiência omnicanal foram bons preditores do fluxo, do envolvimento do cliente e das suas experiências afetivas e cognitivas. Adicionalmente, esta integração de serviço demonstra uma influência significativa na compatibilidade percebida e no risco percebido, que impactam ainda mais, tal como a experiência cognitiva do cliente, a intenção de uso do omnicanal e através desta, fortalecem a lealdade ao retalhista. Estes resultados fornecem dados à moderna distribuição sobre aspetos a melhorar e a considerar na projeção e implementação de uma eficaz estratégia omnicanal, que promova a integração de serviço e conduza a uma agradável e funcional experiência de compra assim como à inovação percebida pelo cliente, o que contribuirá para reforçar a lealdade ao omnicanal e ao retalhista, e à subsequente competitividade da empresa retalhista. Este estudo concede ainda, importantes contribuições tanto para a academia como para o setor retalhista, uma vez que apresenta um modelo conceptual inovador, que pode ser utilizado como instrumento de avaliação da experiência do cliente omnicanal em estudos futuros para examinar os determinantes e os efeitos da experiência omnicanal, e simultaneamente, constitui-se como um quadro orientador, para a implementação de uma estratégia omnicanal eficaz e sustentável. The accelerated development of information and communication technologies together with the Covid 19 pandemic triggered a revolution in retail through the integration of channels, with the purpose of improving the customer experience, leading retailers to the omnichannel. The theme of channel integration, that is, the omnichannel in business, has been arousing the interest of both academia and the retail sector, as it represents a way to respond to the ongoing challenge of serving customers effectively and efficiently. This study took a quantitative approach to assess the role of channel integration on customer experience, perceived innovation, and omnichannel and retail customer loyalty. The main objective is to analyze the omnichannel experience provided by modern retail and examine the antecedents of the intention to use and recommend the omnichannel in the modern distribution operating in Portugal. The results obtained through statistical techniques of a multivariate nature, with emphasis on multiple linear regressions applied to a random sample of (n=203) indicate that the dimensions that represent the conceptualization of omnichannel experience were good predictors of flow, of customer involvement and of their affective and cognitive experiences. Additionally, this service integration demonstrates a significant influence on perceived compatibility and perceived risk, which impact even more, such as the customer's cognitive experience, the intention to use the omni-channel and through this, strengthen the loyalty to the retailer. These results provide data for modern distribution on aspects to be improved and considered in the design and implementation of an effective omni-channel strategy, which promotes service integration and leads to a pleasant and functional shopping experience as well as innovation perceived by the customer, which it will help to strengthen omni-channel and retailer loyalty, and the subsequent competitiveness of the retailer. This study also makes important contributions to both academia and the retail sector, as it presents an innovative conceptual model that can be used as an omnichannel customer experience assessment tool in future studies to examine the determinants and effects of omni-channel experience, and simultaneously, constitutes a guiding framework for the implementation of an effective and sustainable omni-channel strategy. Mestrado em Gestão Comercial

Submitted by Marisa Figueiredo (marisa@ua.pt) on 2021-08-30T19:23:19Z No. of bitstreams: 1 Documento_Marcelo_Dias.pdf: 1038425 bytes, checksum: 9fcde1a29ecb6451756a4ebd2ce3f1bf (MD5) Approved for entry into archive by Cristina Santos (cmaria@ua.pt) on 2021-09-06T07:39:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Documento_Marcelo_Dias.pdf: 1038425 bytes, checksum: 9fcde1a29ecb6451756a4ebd2ce3f1bf (MD5) Made available in DSpace on 2021-09-06T07:39:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Documento_Marcelo_Dias.pdf: 1038425 bytes, checksum: 9fcde1a29ecb6451756a4ebd2ce3f1bf (MD5) Previous issue date: 2021-07-26 Mestrado em Gestão Comercial

O tamanho do mercado de serviços está cada vez mais crescente em quase todos os países do mundo, e integra vários setores de atividade, com destaque para os serviços financeiros onde fazem parte os Bancos. O setor Bancário é um ramo de atividade de prestação de serviços que visa fornecer serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes para dar-lhes a máxima satisfação, que pode ser obtido através de ferramentas como Mapas da Jornada do Cliente. Entretanto, as etapas da Jornada do Cliente envolvem transferências complexas de atividades entre vários funcionários na Organizações e é onde facilmente os problemas ocorrem pelo desconhecimento dos processos de negócios envolvidos. Este projeto tem como objetivo a apresentação de uma proposta de implementação do Mapeamento da Jornada do Cliente integrada aos Processos de Negócios no setor bancário em Moçambique. The size of the market services is growing in almost every country in the world, and integrates various activity sectors, with emphasis on financial services where the Banks are part. The Banking sector is a branch of service provision activity that aims to provide services that meet the needs of customers to give them maximum satisfaction, which can be obtained through tools such as Customer Journey Map. However, the Customer Journey involve complex transfers of activities between multiple employees across Organizations and this is where problems easily occur due to insufficient knowledge about their end-to-end service delivery processes. This project aims to present a proposal for the implementation of the Customer Journey Mapping integrated to the Business Processes in the banking sector in Mozambique.

As Tecnologias Self-service aplicadas ao retalho estão em crescimento com a finalidade de otimizar processos e oferecer uma melhor experiência de compra ao cliente. O aparecimento da pandemia COVID-19, veio obrigar os retalhistas a acelerar esse crescimento por forma a responder rapidamente às exigências do consumidor. O mercado encontra-se cada vez mais competitivo e a fidelização do cliente é um desafio para os retalhistas. Os clientes estão, cada vez mais, informados relativamente aos serviços e produtos disponíveis, sendo assim, mais exigentes. O cliente moderno procura rapidez e conveniência nas suas compras e a solução de Self-checkout pode representar uma vantagem competitiva para o retalhista. No entanto, a passagem do método de prestação de serviço tradicional para o método de Self-checkout nem sempre é vista como atrativa por todos os clientes, sendo fulcral que as empresas demonstrem as vantagens dos novos serviços. Esta investigação visa avaliar o nível de satisfação e lealdade do cliente às Tecnologias Self-service e à Auchan, assim como identificar os determinantes da satisfação e da lealdade dos clientes a estas tecnologias e também, a sua influência na lealdade do cliente a este retalhista, da moderna distribuição que opera em Portugal. Para este efeito, foi definido um modelo conceptual que permite responder aos objetivos da investigação e realizar a análise quantitativa aplicada à amostra aleatória (n=483) de clientes com recurso às regressões lineares múltiplas e ao modelo de equações estruturais. Os resultados da investigação revelam que a satisfação do cliente às Tecnologias Self-service têm um efeito direto e positivo na lealdade do cliente à Auchan. Adicionalmente, revelam que os Fatores Utilitários da Tecnologia influenciam significativamente a Experiência Tecnológica do Cliente que impacta o Estado Experiencial Afetivo e Cognitivo do Cliente, a Qualidade do Serviço e o Risco Percebido. A Experiência Tecnológica do Cliente, o Estado Experiencial Afetivo e a Qualidade do Serviço Percebida são antecedentes da Satisfação do cliente, assim como o Estado Experiencial Cognitivo e a Satisfação têm influência na Confiança. A Lealdade do cliente à Tecnologia e ao Retalhista tem como determinante a Satisfação, a Confiança e o Risco Percebido. Por fim, a Satisfação e o Risco Percebido influenciam significativamente os Resultados da Tecnologia Self-service ao Nível do Cliente. As descobertas desta investigação fornecem dados sobre como melhorar a adesão e a satisfação dos clientes com a Tecnologia Self-service e evidenciam que estas Tecnologias devem fazer parte da estratégia competitiva da Auchan. Este estudo apresenta-se como uma novidade para a ciência, ao mesmo tempo que concede importantes contribuições ao retalhista, uma vez que apresenta um modelo conceptual inovador que entrega à Auchan as bases para que caminhe para as Tecnologias de Retalho Inteligentes, com vista na tendência de mercado, a personalização. Para futuras investigações, este estudo pode ser utilizado como instrumento de avaliação da experiência do cliente com a Tecnologia Self-service e para examinar os determinantes e os efeitos da Tecnologia Self-service separadamente. Retail Self-service technologies are growing in order to optimize processes and offer a better shopping experience to the consumer. The emergence of the COVID-19 pandemic has forced retailers to accelerate this growth in order to respond quickly to consumer demands. The market is increasingly competitive and customer loyalty is a challenge for retailers. Customers are increasingly informed about the services and products available, and therefore more demanding. The modern customer is looking for speed and convenience when shopping, and the self-checkout solution can represent a competitive advantage for the retailer. However, the change from traditional service delivery to self-checkout is not always seen as attractive by all customers, and it is crucial that companies demonstrate the advantages of the new services. This research aims to assess the level of customer satisfaction and loyalty to Self-service Technologies and Auchan, as well as to identify the determinants of customer satisfaction and loyalty to these technologies and also, their influence on customer loyalty to this modern distribution retailer operating in Portugal. For this purpose, a conceptual model was defined to meet the research objectives and to carry out the quantitative analysis applied to the random sample (n=483) of customers using multiple linear regressions and the structural equation model. The research results reveal that customer satisfaction to Self-Service Technologies has a direct and positive effect on customer loyalty to Auchan. Additionally, they reveal that the Utilitarian Factors of Technology significantly influence the Customer Technology Experience which impacts the Customer Affective and Cognitive Experiential State, Perceived Service Quality, and Perceived Risk. Customer Technology Experience, Affective Experiential State, and Perceived Service Quality are antecedents of Customer Satisfaction, just as Cognitive Experiential State and Satisfaction have an influence on Trust. Customer Loyalty to Technology and to the Retailer is a determinant of Satisfaction, Trust, and Perceived Risk. Finally, Satisfaction and Perceived Risk significantly influence Customer-level Self-service Technology Outcomes. The findings of this research provide data on how to improve customer adoption and satisfaction with Self-service Technology and highlight that these Technologies should be part of Auchan's competitive strategy. This study presents itself as a novelty for science, while granting important contributions to the retailer, as it presents an innovative conceptual model that delivers to Auchan the basis for it to move towards Smart Retail Technologies, aiming at the market trend, the personalization. For future research, this study can be used as an instrument to evaluate the customer experience with Self-Service Technology and to examine the determinants and effects of Self-Service Technology separately. Mestrado em Gestão Comercial

Submitted by Anna Barbara Alves Beraldine (annabarbara@unisinos.br) on 2021-07-07T13:49:43Z No. of bitstreams: 1 Renan Augusto Ledur_.pdf: 1319197 bytes, checksum: 9116fb1a9d550e08edfddba9ca0a23df (MD5) Made available in DSpace on 2021-07-07T13:49:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Renan Augusto Ledur_.pdf: 1319197 bytes, checksum: 9116fb1a9d550e08edfddba9ca0a23df (MD5) Previous issue date: 2021-05-26 Nenhuma A transformação digital vem mudando a sociedade e as organizações de forma exponencial. Hábitos de consumo, estilo de vida, anseios, valores e traços culturais geram alterações impactantes em todos os mercados, naturalmente acompanhados de muitas oportunidades. A pandemia mundial COVID-19, iniciada durante a realização desta pesquisa, tem sido um acelerador de todo este processo. O mercado financeiro é um exemplo de setor em efervescência, influenciado também por mudanças regulamentares, de novos produtos e iniciativas governamentais. A concentração bancária em poucos e grandes bancos vem sendo desafiada por novos players, fintechs e startups, pressionando a competitividade e demandando inovação. Neste contexto que está inserido o Banrisul, o Banco do Estado do Rio Grande do Sul. Sociedade de economia mista com características únicas, é um dos últimos bancos estaduais remanescentes, mas com participação destacada em market share regional, concilia os interesses privados, de rentabilidade e eficiência, e público, com importante papel social e de desenvolvimento local. O objetivo da pesquisa foi analisar os principais desafios do Banrisul na implantação de um modelo de relacionamento digital a seus clientes pessoa física. A Agência Digital iniciou suas atividades em 2019, e em maio de 2020 contava com 11.004 clientes, mas com grande potencial de crescimento. Como objetivos específicos, em uma dimensão externa foram analisados os movimentos da concorrência quanto à inovação e transformação digital, tanto entre os grandes bancos brasileiros tradicionais, quanto às fintechs e bancos digitais. Na dimensão interna, foram identificados os principais entraves para escalar o modelo de relacionamento digital e ampliar esta base de clientes, elaborando um resumo de sugestões decorrentes da pesquisa. Quanto ao método, trata-se de uma pesquisa aplicada de natureza qualitativa exploratória. Um estudo de caso tendo o Banrisul como unidade de análise central e o Banco do Brasil como unidade de referência comparativa. A técnica de coleta de dados foi de entrevistas semiestruturadas com a equipe da Agência Digital Banrisul, tanto com a equipe de execução, quanto a de gestão, e com executivos de Unidades do Banrisul relacionadas. Já no Banco do Brasil, foram entrevistados executivos com atuação ou conhecimento dos negócios digitais. O diagnóstico apresenta importantes entraves e necessidades de melhorias, mas demonstra boas inicativas e mudanças em construção que irão impactar positivamente o desempenho da Agência Digital Banrisul, viabilizando seu ganho de escala e consolidação, com representatividade na base de clientes do banco. Foram constatados que vários pontos de dificuldade presentes no Banrisul foram obstáculos enfretados e superados no passado pelo Banco do Brasil, na sua jornada de criação de seus escritórios digitais. Tal cruzamento, somado à pesquisa bibliográfica e à revisão de literatura, possibilitaram um resumo de sugestões gerenciais com aplicabilidade na organização. The digital transformation has been changing society and organizations exponentially. Consumer habits, lifestyle, desires, values and cultural traits generate impactful changes in all markets, naturally accompanied by many opportunities. The global pandemic COVID-19, initiated during the course of this research, has been an accelerator of this whole process. The financial market is an example of a sector in effervescence, also influenced by regulatory changes, new products and government initiatives. Banking concentration in a few large banks has been challenged by new players, fintechs and startups, pressuring competitiveness and demanding innovation. Banrisul, the Bank of the State of Rio Grande do Sul, is inserted in this context. A mixed-capital company with unique characteristics, being one of the last remaining state banks, but with an outstanding participation in regional market share, it reconciles private interests, profitability and efficiency, and public, with an important social and local development role. The objective of the research was to analyze Banrisul's main challenges in implementing a digital relationship model for its individual customers. Agência Digital started its activities in 2019, and in May 2020 it had 11,004 clients, but with great growth potential. As specific objectives, in an external dimension the movements of the competition were analyzed regarding innovation and digital transformation, both among the large traditional Brazilian banks, as well as the fintechs and digital banks. In the internal dimension, the main obstacles were identified to scale the digital relationship model and expand this customer base, elaborating a summary of suggestions resulting from the research. As for the method, it is an applied research of an exploratory qualitative nature. A case study with Banrisul as the central analysis unit and Banco do Brasil as a comparative reference unit. The data collection technique consisted of semi-structured interviews with the team at the Banrisul Digital Agency, both with the executive and management teams, and with executives from related Banrisul Units. At Banco do Brasil, executives with expertise or knowledge of digital businesses were interviewed. The diagnosis presents important obstacles and needs for improvement, but it shows good initiatives and changes in construction that will positively impact the performance of the Banrisul Digital Agency, enabling its gain in scale and consolidation, with representation in the bank's customer base. It was found that several points of difficulty present in Banrisul were obstacles faced and overcome in the past by Banco do Brasil, in its journey of creating its digital offices. Such crossing, added to the bibliographic research and the literature review, allowed a summary of managerial suggestions with applicability in the organization.

Submitted by Maria Helena Ribeiro (helena.ribeiro@lisboa.ucp.pt) on 2021-10-13T14:30:49Z No. of bitstreams: 1 152119355_Manuel Ceregeiro_DPDFA_V2.pdf: 2132369 bytes, checksum: d1931fe957588dc6528975c7245064c1 (MD5) Made available in DSpace on 2021-10-13T14:30:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 152119355_Manuel Ceregeiro_DPDFA_V2.pdf: 2132369 bytes, checksum: d1931fe957588dc6528975c7245064c1 (MD5) Previous issue date: 2021-04-28

Dissertação de mestrado em Marketing e Estratégia, Esta dissertação tem como objetivo averiguar a relação entre o design do serviço e a fidelidade do cliente. Visa-se ainda analisar as relações entre estes construtos e outras variáveis - não só, os conceitos identificados dentro do marketing relacional, como também, a experiência do cliente e o envolvimento do cliente. Esta dissertação tem por base uma metodologia quantitativa e recorre a dados primários, recolhidos de clientes de uma empresa de serviços - especificamente, a Starbucks. Desta forma, por meio de um questionário online, conseguiu-se um total de 721 respostas válidas. No âmbito desta pesquisa, foi realizado um teste de associação paramétrico que envolve o Coeficiente de Correlação de Pearson, tendo este averiguado a existência de uma associação entre as variáveis intervalares, identificadas nas hipóteses teóricas deste estudo. Por fim, confirmou-se a existência de uma associação significativa entre as variáveis em questão, e estas seguiam o mesmo sentido, ou por outra, uma direção positiva. Ou seja, isto significa que por exemplo maior satisfação do cliente está associada a maior fidelidade do cliente - ou então que, menor satisfação do cliente está associada a menor fidelidade do cliente. Neste sentido, retirou-se deste estudo a ilação de que existe uma relação positiva entre o marketing relacional e a fidelidade do cliente. Ademais, também se pôde deduzir que existe uma relação positiva entre o design do serviço e o marketing relacional. Por sua vez, como o design do serviço está positivamente correlacionado com a fidelidade do cliente, decidiu-se que todas as hipóteses teóricas deste estudo deveriam ser suportadas. Ao nível de aplicações teórico-práticas, este estudo contribuiu tanto para a literatura académica ao nível da área do marketing de serviços, como também para o aumento do desempenho organizacional das empresas de serviços. No entanto, tratando-se de um estudo transversal único, com dados obtidos maioritariamente de uma área geográfica apenas, generalizações não podem ser feitas., This dissertation aims to investigate the relationship between service design and customer loyalty. It also aims to analyze the relationships between these constructs and other variables. These variables are not only the concepts identified within relationship marketing, but also, customer experience and customer engagement. This dissertation is based on a quantitative methodology, using primary data. This data was collected from customers of a service company - specifically, Starbucks. Thus, through an online survey, a total of 721 valid responses were obtained. Within the scope of this research, a parametric association test was carried out. This test involves the Pearson Correlation Coefficient, which verified the existence of an association between the interval variables, which were previously identified in the theoretical hypotheses of this study. Finally, the existence of a significant association between the variables in question was confirmed, and these followed the same direction. In other words, these variables followed a positive direction. This means that, for example, greater customer satisfaction is associated with greater customer loyalty - and that, lower customer satisfaction is associated with lower customer loyalty. With these results, it can be drawn from this study, the following inferences. Firstly, there is a positive relationship between relationship marketing and customer loyalty. Furthermore, it could also be deduced that there is a positive relationship between service design and relationship marketing. Lastly, as service design is positively correlated with customer loyalty, it was decided that all theoretical hypotheses in this study should be supported. In terms of theoretical-practical applications, this study contributes both to the academic literature in the field of marketing of services, as well as to the increase of organizational performance in service companies. However, since this is a single cross-sectional study, with data mostly obtained from a single geographic area, generalizations cannot be done.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES Em um contexto em que a experiência do cliente é tão importante quanto o produto ou serviço que uma empresa oferece, este estudo tem o intuito de analisar as dimensões da experiência do cliente no contexto de parques temáticos. Para tanto, a investigação apresentou caráter descritivo e exploratório, com abordagem mista qualitativa e quantitativa. A pesquisa foi dividida em três etapas: a primeira, que investigou as dimensões que compõem a experiência do cliente em parques temáticos, ocorreu entre os meses de novembro de 2019 a junho de 2020 com a utilização de uma amostra de 2.023 avaliações individuais dos parques Magic Kingdom, Beto Carrero World, Efteling e Universal Studios Japan. A segunda, que avaliou a experiência do cliente no contexto de um parque temático específico, ocorreu entre os meses de julho e agosto de 2020 com uma amostra de 300 indivíduos que visitaram o parque Beto Carrero World e, por fim, a terceira, que realizou, com os dados obtidos na etapa anterior, uma avaliação em rede da relação entre as dimensões que compõem a experiência do cliente no contexto de um parque temático específico. A pesquisa foi realizada a partir do conteúdo gerado pelo usuário (CGU) dentro do ciberespaço Tripadvisor.com, sendo o método de pesquisa aplicado a Análise de Conteúdo, tendo em seguida os dados obtidos processados por meio do software NVivo 12 Pro para o teste de frequência de palavras e o Ucinet 6 for Windows versão 6.714 [32-Bit] em conjunto com o software NetDraw 2.172 para o método de Análise em Redes. Os principais resultados da pesquisa demonstraram que fatores que compõe o ambiente, serviços, interações e percepções individuais interferem de forma significativa a experiência do cliente de parques temáticos. Por meio da avaliação em rede da relação entre as dimensões da experiência do cliente no contexto específico do parque temático Beto Carrero World, detectou-se que a densidade da rede é alta e com o cálculo de centralidade foi possível verificar que as variáveis atrações - brinquedos e shows- e estrutura do parque tem maior índice de centralidade, intimamente ligados a obtenção da diversão e a construção da satisfação. As variáveis clima, interação com o funcionário, fila, preço, atrações pagas e bebedouros apresentaram um significativo impacto negativo na percepção da experiência do cliente. Concluiu-se que a visitação em parques temáticos está diretamente relacionada ao valor da experiência (componente afetivo). Ademais, parques temáticos, assim como outros empreendimentos do setor de entretenimento, devem ser resilientes, criativos e responsivos às necessidades de seus consumidores. Por fim, as reflexões advindas das implicações teóricas e empíricas desse estudo podem auxiliar os esforços de recuperação do mercado dos parques temáticos no cenário da pandemia e pós-pandemia da COVID-19, por meio da compreensão dos fatores que moldarão o futuro do setor. In a context where the customer experience is as important as the product or service that a company offers, this study aims to analyze the dimensions of the customer experience in the context of theme parks. Therefore, the investigation was descriptive and exploratory, with a mixed qualitative and quantitative approach. The survey was divided into three stages: the first, which investigated the dimensions that make up the customer experience in theme parks, took place between the months of November 2019 to June 2020 with the use of a sample of 2,023 individual evaluations of the parks Magic Kingdom, Beto Carrero World, Efteling and Universal Studios Japan. The second, which evaluated the customer experience in the context of a specific theme park, took place between the months of July and August 2020 with a sample of 300 individuals who visited the park Beto Carrero World and, finally, the third, which carried out, with the data obtained in the previous step, a network assessment of the relationship between the dimensions that make up the customer experience in the context of a specific theme park. The research was carried out from the user generated content (UGC) within the cyberspace Tripadvisor.com, with the research method being applied to Content Analysis, after which the data obtained were processed using the software NVivo 12 Pro for the word frequency and Ucinet 6 for Windows version 6.714 [32-Bit] together with software NetDraw 2.172 for the Network Analysis method. The main results of the research showed that factors that make up the environment, services, interactions and individual perceptions significantly interfere with the theme park customer experience. Through the network evaluation of the relationship between the dimensions of the customer experience in the specific context of the theme park Beto Carrero World, it was found that the density of the network is high and with the centrality calculation it was possible to verify that the variables attractions – rides and shows- and the park's structure has a higher centrality index, closely linked to obtaining fun and building satisfaction. The variables climate, interaction with the employee, queue, price, paid attractions and drinking fountains had a significant negative impact on the perception of the customer's experience. It was concluded that visiting theme parks is directly related to the value of the experience (affective component). In addition, theme parks, as well as other entertainment sector ventures, must be resilient, creative and responsive to the needs of their consumers. Finally, the reflections arising from the theoretical and empirical implications of this study can assist efforts to recover the theme park market in the pandemic and postpandemic scenario of COVID-19, by understanding the factors that will shape the future of the sector.

O comportamento e a jornada de compra do cliente, vem passando por grandes mudanças ao longo do tempo, mudanças essas muitas vezes, vinculadas a tecnologia e ao surgimento de novos canais. Se antes havia um processo mais linear e mais simples, atualmente ele vem se tornando cada vez mais complexo. Em razão disto, buscou-se avaliar e compreender a decisão de compra do consumidor, identificando a jornada do cliente a fim de uma proposta de melhoria da experiência do cliente. Para isso foi escolhido o setor de CAMEBA e decoração. O setor vem passando por transformações ao longo dos anos, além dos avanços tecnológicos, mudanças sociais que ocorreram no país viabilizaram uma nova perspectiva para esses tipos de produtos. No passado, o consumidor buscava o básico para o conforto do seu lar no dia a dia, atualmente, além de buscar conforto, ele também busca praticidade, moda e design. O produto deixou de ser visto apenas como uma necessidade e passou a ser visto como item de decoração, seja um lençol, uma toalha, uma cortina etc. Para tanto, foi escolhido o método de pesquisa qualitativa exploratória. Foram conduzidas entrevistas em profundidade com clientes de perfil semelhante ao de uma varejista de produtos para cama, mesa, banho e decoração, portanto, foi realizada uma seleção por conveniência com 13 consumidoras (Grupo A). Ademais, foram realizadas entrevistas em profundidade com líderes da área comercial (Grupo B) e um líder de uma das lojas dessa mesma varejista do setor (Grupo C). Os dados foram aplicados a partir do modelo de jornada de compra sugerido por Lemon e Verhoef (2016). A pesquisa gerou alguns indicativos importantes, além de qualidade do produto, atendimento de qualidade e preço acessível, ter uma forma de descarte social ou ecológico contribuem para tornar as consumidoras mais leais a marca/loja, gerando vantagens competitivas. Outro indicativo importante é a questão de ruptura/disponibilidade de estoque, para a maioria das consumidoras ruptura gera insatisfação e, portanto, compromete a experiência do cliente. Além disso, se as empresas desejam manter a satisfação dos seus clientes é importante que mantenham seus prazos de entrega bem calculados, para que não frustre as consumidoras e também ferramentas disponíveis de rastreio. The customer buying journey and behavior have changed a lot over time. When it comes to these changes, they are usually related to technology and new channels. When it comes to these changes, they are usually related to technology and new channels. If there was a more linear and simpler process before, it has become more complex now. As a result, when evaluating and understanding how the buyer’s decision concerning homeware and decoration happens, it is possible to identify the customer buying journey to enhance the buying experience. Therefore, the chosen area was houseware and decoration. The sector has had changes so far. In addition to technological advances, social changes that happened in the country made a new perspective feasible for these kinds of products. In the past, the consumer sought the basics in order to have comfort at home daily. Nowadays, the consumer seeks practicability, fashion and design. The product is not seen as basic needs anymore and it started to be seen as a decorative object, be it a bed sheet, a towel, curtains, etc. In order to do so, the chosen method was exploratory and qualitative research. Several in-depth interviews were conducted with clients who have profiles similar to homeware and decoration retailers and there was a selection of 13 consumers (Group A). Furthermore, in-depth interviews were conducted with commercial leaders (Group B) and one who works in one of the stores that belongs to a very important retailer (Group C). The data were applied according to the customer experience model suggested by Lemon e Verhoef (2016). The research generated some important indicators, such as product quality, service quality and affordable price as well as a form of ecological and social disposal that also helps to make consumers more loyal to a brand/store and creates competitive advantages. Another essential indicator is stock availability or rupture because, for most consumers, the last one generates dissatisfaction and compromises the customer experience. Moreover, it is crucial to highlight that companies estimate their delivery time well so that they do not frustrate consumers and ensure that tracking tools are always available.

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