Cultura de innovación a través de prácticas de experiencia del cliente

The aim of this study is to analyze and identify how the Customer Experience practices, together with the Culture of Innovation, can bring results to companies. The actions to monitor and improve the customer experience lead the company to redesign customer interactions at all points and moments of contact. Mapping your customers' journeys and the most important contact points leads to the implementation of an innovative organizational culture that will govern all the company's internal and external relations actions. The research methodology used was an exploratory research, based on the application of questionnaires built with theoretical apparatus based on good practices applied in large companies, on Culture of Innovation, Customer Success and Customer Experience, an interface between these three fields through a comparative analysis , via a questionnaire, with 24 companies participating in the Local Innovation Agent Project (ALI) from various micro and small segments, located in the northern region of the city of São Paulo, selected by Sebrae. As a result, it is expected to be able to contribute to the improvement of the management of companies that participate in the ALI Project and, mainly, in their entrepreneurial behavior. El objetivo de este estudio es analizar e identificar cómo las prácticas de Experiencia de Cliente, junto con la Cultura de Innovación, pueden aportar resultados a las empresas. Las acciones para monitorear y mejorar la experiencia del cliente llevan a la empresa a rediseñar las interacciones con el cliente en todos los puntos y momentos de contacto. Mapear los viajes de sus clientes y los puntos de contacto más importantes conduce a la implementación de una cultura organizacional innovadora que regirá todas las acciones de relaciones internas y externas de la empresa. La metodología de investigación utilizada fue una investigación exploratoria, basada en la aplicación de cuestionarios construidos con aparatos teóricos basados ​​en buenas prácticas aplicadas en grandes empresas, sobre Cultura de Innovación, Éxito del Cliente y Experiencia del Cliente, una interfaz entre estos tres campos a través de un análisis comparativo, a través de un cuestionario, con 24 empresas participantes en el Proyecto Agente Local de Innovación (ALI) de varios micro y pequeños segmentos, ubicados en la región norte de la ciudad de São Paulo, seleccionados por Sebrae. Como resultado, se espera poder contribuir a la mejora de la gestión de las empresas que participan en el Proyecto ALI y, principalmente, en su comportamiento emprendedor. Pretende-se com esse estudo analisar e identificar como as práticas da Experiência do Cliente, juntamente com a Cultura da inovação, podem trazer resultados às empresas. As ações de monitoramento e aprimoramento da experiência do cliente levam a empresa a redesenhar as interações com o cliente por todos os pontos e momentos de contato. Mapear as jornadas de seus clientes e os pontos de contatos mais importantes, leva a implantação de uma cultura organizacional inovadora que regerá todas as ações de relações internas e externas da empresa. A metodologia de pesquisa utilizada foi uma pesquisa exploratória, baseada na aplicação de questionários construído com aparato teórico baseado nas boas práticas aplicadas em grandes empresas, sobre Cultura da Inovação, Customer Success e Experiência do Cliente, uma interface entre estes três campos mediante uma análise comparativa, via questionário, com 24 empresas participantes do Projeto Agente Local de Inovação (ALI) de diversos segmentos de micro e pequeno porte, localizadas na região norte da cidade São Paulo, selecionadas pelo Sebrae. Como resultado, espera-se poder contribuir para aprimoramento da gestão de empresas que participam do Projeto ALI e, principalmente, em seus comportamentos empreendedores.