Search

U ovom radu prikazana je analiza postojećih teorija i modela postupanja u uvjetima krize u odgojno-obrazovnim ustanovama u svijetu i Republici Hrvatskoj. Također su prikazani rezultati provedenog empirijskog istraživanja. Kvalitativnim istraživanjem putem polustrukturiranog intervjua ispitani su stavovi dionika odgojno-obrazovnih ustanova o postojanju kriznog menadžmenta i kriznog komuniciranja u odgojno-obrazovnim ustanovama u Republici Hrvatskoj kako bi se dobili odgovori na postavljena istraživačka pitanja. Cilj istraživanja bio je utvrditi glavne uzroke i posljedice kriznih situacija, zatim utvrditi obilježja kao i mogućnosti i ograničenja primjene kriznog menadžmenta i kriznog komuniciranja u odgojno-obrazovnim ustanovama u Republici Hrvatskoj. Rezultati provedenog istraživanja ukazuju da je sustav odgoja i obrazovanja na nacionalnoj, a samim time i na lokalnoj razini, neučinkovit u području upravljanja krizama, iako postoje određeni protokoli i pravilnici po kojima se u određenim kriznim situacijama postupa. Rezultati su pokazali da odgojno-obrazovne ustanove krizne situacije dočekaju nespremne te da uspješnost i učinkovitost ovladavanja krizom u najvećoj mjeri ovisi o vodstvu ustanove, odnosno ravnateljima. Nadalje, istraživanjem se utvrdilo da je za uspješno rješavanje krize potrebno imati osposobljenu osobu za krizne situacije, zatim, formirane timove unutar ustanova koji bi redovito uvježbavali unaprijed izrađene planove za rješavanje krize i krizno komuniciranje. Na temelju svega utvrđene su mogućnosti primjene kriznog menadžmenta i kriznog komuniciranja, ali istovremeno su utvrđena i određena ograničenja. Znanstveni doprinos istraživanja nalazi se u poticanju ravnatelja, i svih ostalih dionika, za bolje razumijevanje teme, ali i poticanju znanstvenika i stručnjaka da povećaju broj istraživanja u području kriznog menadžmenta u odgojno-obrazovnim ustanovama u Republici Hrvatskoj. This paper presents an analysis of existing theories and models of crisis management in educational institutions in the world and the Republic of Croatia. The results of the empirical research are also presented. Qualitative research through a semi-structured interview examined the attitudes of stakeholders of educational institutions about the existence of crisis management and crisis communication in educational institutions in the Republic of Croatia in order to get answers to the questions posed by research. The aim of the research was to determine the main causes and consequences of crisis situations, then to determine the characteristics as well as the possibilities and limitations of the application of crisis management and crisis communication in educational institutions in the Republic of Croatia. The results of the conducted research indicate that the system of education at the national, and therefore at the local level, is inefficient in the field of crisis management, although there are certain protocols and regulations by which such situations are treated. The results have shown that educational institutions are greeted with crisis situations unprepared and that the success and effectiveness of crisis management largely depends on the leadership of the institution, i.e., principals. Furthermore, the research has established that in order to successfully resolve the crisis, it is necessary to have a qualified person and formed teams for crisis situations within institutions that would regularly conduct trainings of other stakeholders for crisis resolution and crisis communication. Based on everything, the possibilities of applying crisis management and crisis communication have been determined, but at the same time certain limitations have been established. The scientific contribution of the research is to encourage principals, and all other stakeholders, to better understand the topic, but also to encourage scientists and experts to increase the number of research in the field of crisis management in educational institutions in the Republic of Croatia.

Cilj ovog rada je ponajprije istražiti kojim su se komunikacijskim alatima koristili članovi Stožera civilne zaštite tijekom posljednjeg vala epidemije COVID – 19, odnosno od studenog 2021. godine do veljače 2022. godine. Također, istraživat će se kojim su se strategijama članovi kriznog komunikacijskom tima koristili i na koji način su prenosili ključne poruke ciljanoj javnosti. Za istraživanje je korištena kvalitativna, deskriptivna metoda analize sadržaja i polustrukturirani kvalitativni intervju. Analiza sadržaja provedena je na ukupno 17 konferencija za novinare koje su transkribirane i na taj su način korištene za deskriptivnu analizu, dok je polustrukturirani intervju proveden kod dva člana Stožera- ravnatelja Nastavnog zavoda za hitnu medicinu i pomoćnika pročelnika za komunalno gospodarstvo, drugostupanjski upravni postupak i civilnu zaštitu. Rezultati istraživanja pokazali su da je Stožer civilne zaštite Varaždinske županije proaktivnim i reaktivnim strategijama nastojao upravljati kriznom situacijom i na taj način potaknuti javnost da se prilagodi novonastaloj situaciji i pridržava se restriktivnih mjera koje su se donosile svakodnevno s ciljem sprečavanja širenja koronavirusa.

U posljednja dva desetljeća čovječanstvo se suočilo s nekoliko kriza koje su se dogodile u različitim oblicima, od prirodnih katastrofa, terorističkih napada, epidemija virusa, masovnih pucnjava u školama, migracija, cyber-napada do najnovije krize uzrokovane pandemijom COVID-19. Kada dođe do krize, one negativno utječu na društvo, okoliš, političke strukture, gospodarstvo, nacionalnu sigurnost. Upravljanje krizom zahtijeva ključno donošenje odluka, a u kriznim vremenima građani se općenito oslanjaju na čelnike kao što su predsjednici, gradonačelnici, političari i izabrani čelnici za krizno komuniciranje, a sve s očekivanjem da će minimizirati utjecaj krize. Ovakvi događaji ukazuju na važnost kriznog komuniciranja. Da bi komunikacija bila učinkovita u kriznom okruženju, protok informacija mora biti vrlo učinkovit. Analiza komunikacije Hrvatskog nacionalnog stožera tijekom pandemije COVID-19 primarni je cilj rada, kako bi se utvrdilo jesu li dionici Stožera koristili načela krizne komunikacije. Studija slučaja prikazat će narativ stvarne uloge Hrvatskog nacionalnog stožera u praksi kriznog komuniciranja kroz iskustvo praktičara i reakciju javnosti.

Turizam je izrazito podložan negativnim utjecajima te kao takav treba izrazito puno vremena i pažnje posvetiti razvoju komunikacijske strategije koja odgovara tom sektoru, a da je u skladu s trenutnim događajima i promjenama. Pandemija Covid-19 nedvojbeno je utjecala na sve gospodarske sektore i aspekte ljudskog života, pa tako i na turizam koji je doživio velik pad prometa na globalnoj razini, pa tako i u Hrvatskoj. Zato se u ovom razdoblju krizno komuniciranje pokazalo izrazito važnim radi pravovremenih i valjanih informacija. U ovom se radu proučava i istražuje komunikacija Hrvatske turističke zajednice na Facebooku i Instagramu od ožujka 2020. godine do ožujka 2021. godine kako bi se ustanovio način komuniciranja, ali i vrsta komunikacije koja se koristila na njihovim društvenim mrežama., Tourism is highly susceptible to negative impacts. As such, a lot of time and attention should be paid to the development of a communication strategy that suits the sector and is in line with current events and changes. The Covid-19 pandemic has undoubtedly affected all economic sectors and aspects of human life, including tourism, which has experienced a significant decline in traffic globally, including in Croatia. Therefore, in this period, crisis communication proved to be extremely important for timely and valid information. This paper studies and researches the communication of the Croatian National Tourist Board on Facebook and Instagram from March 2020 to March 2021 in order to establish the method of communication, but also the type of communication used on their social networks.

Turizam je izrazito podložan negativnim utjecajima te kao takav treba izrazito puno vremena i pažnje posvetiti razvoju komunikacijske strategije koja odgovara tom sektoru, a da je u skladu s trenutnim događajima i promjenama. Pandemija Covid-19 nedvojbeno je utjecala na sve gospodarske sektore i aspekte ljudskog života, pa tako i na turizam koji je doživio velik pad prometa na globalnoj razini, pa tako i u Hrvatskoj. Zato se u ovom razdoblju krizno komuniciranje pokazalo izrazito važnim radi pravovremenih i valjanih informacija. U ovom se radu proučava i istražuje komunikacija Hrvatske turističke zajednice na Facebooku i Instagramu od ožujka 2020. godine do ožujka 2021. godine kako bi se ustanovio način komuniciranja, ali i vrsta komunikacije koja se koristila na njihovim društvenim mrežama. Tourism is highly susceptible to negative impacts. As such, a lot of time and attention should be paid to the development of a communication strategy that suits the sector and is in line with current events and changes. The Covid-19 pandemic has undoubtedly affected all economic sectors and aspects of human life, including tourism, which has experienced a significant decline in traffic globally, including in Croatia. Therefore, in this period, crisis communication proved to be extremely important for timely and valid information. This paper studies and researches the communication of the Croatian National Tourist Board on Facebook and Instagram from March 2020 to March 2021 in order to establish the method of communication, but also the type of communication used on their social networks.

Kriza je ozbiljan događaj koji utječe na čovjeka, a može zahvatiti bilo koji aspekt čovjekova života. Može biti uzrokovana ljudskim djelovanjem ili prirodnim silama, a bez obzira na uzrok svakako negativno utječe na čovjeka. Upravo iz toga razloga naglašava se važnost komuniciranja tijekom krize. Krizno komuniciranje, da bi bilo učinkovito, mora se temeljiti na preporučenim fazama, ali i strategijama koje će pozitivno djelovati na sprječavanje krize te na ljude. Ono, dakle, za cilj ima ublažavanje posljedica krize. U ovome radu, sadržajnom i lingvističkom analizom, istraživat će se komunikacija tijekom krizne situacije uzrokovane virusom, odnosno COVIDOM-19 koja se temelji na medijskim istupima članova Hrvatskoga nacionalnoga stožera kao vodećih predstavnika tijekom navedene krizne situacije. Obuhvaća, dakle, diskurs članova Stožera, sadržaj onoga što je izrečeno tijekom konferencija, ali i analizu njihovih medijskih istupa prema određenim jezičnim razinama: morfološkoj i leksičkoj, sintaktičkoj te semantičkoj. A crisis is a serious event that affects a human being and can affect any aspect of a person’s life. It can be caused by human action or natural forces, and regardless of the cause, it certainly has a negative effect on people. Because of this, the importance of communication during a crisis is emphasized. Crisis communication, in order to be effective, must be based on the recommended phases, but also on strategies that will have a positive effect on crisis prevention and on people. It therefore aims to mitigate the effects of the crisis. This paper, through content and linguistic analysis, will investigate communication during a crisis situation caused by a virus, i.e. COVID-19, which is based on media appearances of members of the Croatian National Headquarters as leading representatives during the crisis. It includes, therefore, the discourse of the members of the Staff, the content of what was said during the conferences, but also the analysis of their media appearances according to certain language levels: morphological and lexical, syntactical and semantical.

U svim modernim, demokratskim državama i službi Ministarstva unutarnjih poslova jest javnost rada policije jedno je od temeljnih načela. Policija koja primjenjuje moderan način djelovanja treba biti javni servis građana, također se treba razvijati kroz suradnju sa cjelokupnom javnošću,a što se postiže kvalitetnim odnosima (MUP,2011:3).Jedna od definicija odnosa s javnošću jest vođenje komuniciranja, odnosa i interesa između organizacije i njezinih javnosti s namjerom postizanja uzajamnog razumijevanja, potpore, dobrih odnosa i ugleda organizacije (Novak,2001:207). U suvremenom svijetu jedna od neizbježnih situacija jest kriza. Kriza je naime sastavni dio okoline u kojoj organizacija djeluje i predstavlja preokret u životu organizacije i istodobno novu priliku za ostvarivanje boljeg ugleda. Krizno komuniciranje, kao neizostavan element učinkovitog upravljanja krizom, oblikuje tumačenje i simbole krizne situacije pomoću kojih se smanjuje neizvjesnost i stvaraju pretpostavke za funkcioniranje sustava odgovora na krize (Mihalinčić,2018:6). Kroz ovaj rad autorica je provela istraživanje na temelju zadovoljstva građana Republike Hrvatske sa policijskim informiranjem javnosti. Istraživanje je provedeno anketnim putem u studenom 2020.godine kojom prilikom je sudjelovalo 111 ispitanika, a čiji su ispitanici u anketiranju sudjelovali anonimno. Specifičnost policije na području odnosa s javnošću jest u tome što javnost policiju pretežito percipira neposredno u kontaktu s policijskim službenicima i posredno medijskim dojmom tako da je kvalitetna komunikacija preduvjet uspješnosti odnosa s javnosti. Pri neposrednom kontaktu s građanima etičnost i profesionalnost svakog policijskog službenika izravno utječe na uspjeh i dobar glas policije (MUP,2011:4). In allmodern, democratic states and the services of the Ministry of the interior, publicity of police work is one of the fundamental principles. The police that apply a modern way of action should be a public service of citizens; it should also be developed through cooperation with the general public, which is achieved through quality relations (MUP, 2011:3). One of the definitions of public relations is the conduct of communication, relations and interests between the organization and its publics with the intention of achieving mutual understanding, support, good relations and reputation of the organization (Novak, 2001:207). In the modern world, one of the inevitable situations is a crisis. The crisis is an integral part of the environment in which the organization operates and represents a turning point in the life of the organization and at the same time a new opportunity to achieve a better reputation. Crisis communication, as an indispensable element of effective crisis management, shapes the interpretation and symbols of the crisis situation by which uncertainty is reduced and preconditions are created for the functioning of the crisis response system (Mihalinčić, 2018:6). Through this paper the author conducted a survey based on the satisfaction of the citizens of the Republic of Croatia with police information to the public.The survey was conducted through a survey in November 2020, in which 111 respondents participated and whose respondents participated in the survey anonymously. The specificity of the police in the field of public relations is that the public mostly perceives the police directly in contact with police officers and indirectly in the media impression, so that quality communication is a prerequisite for successful public relations. In direct contact with citizens, the ethics and professionalism of each police officer directly affects the success and good reputation of the police (MUP, 2011:4).

Pandemija COVID-19 je zdravstven, ekonomska, korporativna i politička kriza koja se brzo razvija i razlikuje se od svih kriznih situacija s kojima smo se do sada suočavali. No, neki izazovi su nam ostali gotovo isti kao i u kriznim situacijama koje su nas ranije pogađale. Navedene izazove možemo grupirati u tri skupine: prvi izazov je krizna komunikacija koja je uvijek unutarnji problem pogođene organizacije, tako je i sada tijekom pandemije COVID-19 ; drugi izazov je interna komunikacija koju u kriznim situacijama trebaju voditi članovi kriznog komunikacijskog tima, jedino se na taj način ne gubi empatija koja je posebno važna u svim kriznim situacijama ; i treći izazov je poslovna i komunikacijska strategija bez kojih je nemoguće jasno i učinkovito komunicirati u kriznim situacijama. Krizno komuniciranje je vrlo kompleksno područje javnog komuniciranja općenito. Ono podrazumijeva komunikaciju pojedinca, organizacije i institucije s javnostima tijekom kriznih situacija. Glavni cilj kriznog komuniciranja je sprječavanje poteškoća za nesmetano djelovanje organizacije ili institucije. U kriznom komuniciranju važno je imati osobu koja će biti glavni nositelj komunikacije. Tijekom trajanja pandemije COVID – 19 javnost u Republici Hrvatskoj je uplašena, zbunjena, informirana, dezinformirana i zastrašena? Pitanje pandemije COVID – 19 je eminentno političko pitanje, koje po kompleksnosti nadilazi banalno isticanje gole moći, te zahtijeva smještanje države kao glavnog aktera njegovih motiva i interesa u širi kontekst. Pandemija COVID – 19 utjecala je na sve aspekte naših života, no mi pandemiju za sada promatramo3 primarno u njenom zdravstvenom aspektu. Situacija je, izrazito izazovna i problem je što cijelo vrijeme slušamo kako postoje potpuno oprečni stavovi struke. Dakle epidemiolozi, mikrobiolozi, infektolozi i sve uključene zdravstvene struke iznose često vrlo oprečne stavove o trenutnoj kriznoj situaciji. Krajnje je vrijeme da se u javnim službama i institucijama shvati važnost kriznog komuniciranja. Cilj rada je istražiti iz javno dostupnih izvora ima li Republika Hrvatska ozbiljnu strategiju kriznog komuniciranja tijekom trajanja pandemije COVID 19.

Ni jedna organizacija, bez obzira na područje djelovanja, nije imuna na krizne situacije. Kriza je neplanirani ili neželjeni proces koji traje određeno vrijeme, a na koji je moguće samo djelomično utjecati. Kriza može završiti na razne načine. Na krizu je, u kojemu se god obliku pojavila, potrebno odgovoriti. Odgovor na krizu svodi se, između ostalog, na krizno komuniciranje kojemu je cilj smanjiti ili čak ukloniti negativne učinke u odnosima s prioritetnim javnostima organizacije. Krizno komuniciranje treba zadovoljiti pojedine uvjete, poput transparentnosti, brzine, dosljednosti i otvorenosti, kako bi se javnost uputilo u uzroke krizne situacije, ali i u ono što se čini kako bi krizna situacija bila zaključena. U žaru krize važno je donositi ispravne odluke. Stoga se praktičari odnosa s javnošću oslanjaju na načela kriznog komuniciranja koja daju značenje, smisao i smjernice u njihovu djelovanju. Razvojem novih tehnologija i digitalnih sustava globalno se i medijsko okruženje drastično promijenilo pri čemu je internet dobio velik utjecaj pri upravljanju kriznim situacijama. S obzirom na to da su dionici krize sve više digitalni urođenici, krizni menadžeri moraju integrirati kanale i platforme za digitalnu komunikaciju (društvene medije) u cjelokupni postupak upravljanja krizama. Upravljanje krizama u digitalnom svijetu slijedi ista pravila kao i ona koja vrijede u stvarnome svijetu, stoga je iznimno važno integrirati mrežne i izvanmrežne odgovore. Tema je ovog rada analiza kriznoga komuniciranja Grada Slavonskog Broda tijekom zagađenja vode koje se dogodilo 28. ožujka, a trajalo je do 9. travnja 2018. Poseban naglasak stavljen je na krizno komuniciranje na društvenim mrežama kojim se u trenutku krize Grad Slavonski Brod koristio. Cilj je istraživanja identificirati jesu li gradske vlasti na vrijeme reagirale na zagađenje vode do kojega je došlo zbog puknuća cijevi te ispitati jesu li tijekom krize slijeđena načela kriznoga komuniciranja. Odgovori na postavljene ciljeve istraživanja dobiveni su kombiniranjem dviju znanstvenih metoda: studijom slučaja i kvalitativnom analizom sadržaja. Na temelju analize novinskih sadržaja objavljenih na portalima jutarnji.hr i vecernji.hr prikazan je tijek krizne situacije u Slavonskome Brodu te su analizirane objave koje su se pojavljivale u kriznome razdoblju na službenim mrežnim stranicama Grada Slavonskog Broda, ali i njihove objave na Facebooku – društvenoj mreži kojom se tada, a kojom se i danas Grad Slavonski Brod jedino služi. Grad Slavonski Brod nije na vrijeme reagirao na ekološki incident i nije slijedio načela kriznoga komuniciranja. Unatoč tomu što su na raspolaganju imali digitalne kanale, nisu iskorišteni potencijali koje pružaju – brzinu i dijalog, odnosno dvosmjernu komunikaciju.

Namen diplomske naloge je raziskati pomen diplomatskih tokov med odločevalci posameznih držav in političnih sistemov teh držav, in sicer v krizah neposredno pred začetkom prve svetovne vojne. Osrednje raziskovalno vprašanje je, kako so komunikacije med posameznimi akterji in njihove odločitve vplivale na razvoj dogodkov, ki so pripeljali do prve svetovne vojne. Vzrok, zakaj preučevati krizna dogajanja zgodovinsko dokaj oddaljene prve svetovne vojne, pa tiči v dejstvu, da nam ta čas ponudi izjemno raznolikost političnih ureditev ter posledično znotrajdržavnih delitev moči ter sistemov odločanja na eni strani, po drugi pa je obdobje umeščeno v čas, ki ponudi precej specifične komunikacijske mehanizme z raznolikimi lastnostmi. Tako smo priča namenskemu onemogočanju diplomatskih komunikacij, kakor tudi nenamerno onemogočeno pravočasno komuniciranje, preprosto zaradi nezadostnosti metod prenosa informacij. Diplomska naloga se deli na dva dela. V teoretičnem se ukvarjam predvsem s pojmoma kriznega komuniciranja in odločanja, kot deloma kriznega upravljanja in vodenja, dotaknem pa se tudi komunikacijsko-informacijske tehnologije in drugih sredstev prenosa informacij, saj so le-ti ključni za komunikacijo. Nadalje pa opredelim tudi pojem političnih sistemov ter izpostavim ključne specifične lastnosti političnih sistemov tistega časa. V empiričnem delu pa poskušam z deskriptivno analizo sekundarnih in terciarnih virov opisati povezavo med odločitvami velesil ter okoliščinami le-teh ter političnimi sistemi in diplomatskimi tokovi. Pri čemer bo poudarek predvsem na ciljih posameznih odločevalcev pri sprejemanju odločitev, razpoložljivost sredstev kriznega komuniciranja ter reakciji glede na predhodne odločitve preostalih akterjev The intention of the thesis is to conduct a research on influence of diplomatic flows between decision makers of individual countries and regimes of these coutries, in crises directly before the start of the World War One. Thesis is found around the key question, how did communications between individual actors and their decisions influence the development of events which led to World War One. The reason behind interest of conducting a research on this historically distant subject, can be found in fact, that this period offers us great diversity of regimes and consequently interstate divisions of power and systems of decision-making and from the other perspective also very specifical communicational mechanisms with various characteristics. As we research the events of pre-World War One crisis, we can encounter both – intetional denial or crippling of diplomatic communications, as we also encounter unintentional denial or crippling of diplomatic communications. Thesis consist of two parts – in theoretical I am trying to define the concept of crisis comunication and decision-making as part of crisis management, while I also need to mention communication-information technology and other means of information transfer, as they are crucial for communication itself. Up next I am also defining the concept of regimes, and point out key specific characteristics regimes of time. In second, empirical part, I will use descriptive analysis of secondary and tertiary sources to try to describe the connection between decisions of superpowers and their circumstances and regimes and diplomatic flow. I will emphasize my research on goals of each decision-maker when making decisions, availability of means of crisis communication and reaction to pre-made decisions of other actors.

Organizacije in družba se vsakodnevno srečujejo z različnimi dogodki, med katerimi so tudi krize. Pri delovanju organizacij je pomembno poznavanje kriz in njihovo obvladovanje. Za uspešno reševanje kriz je tako pomembno komuniciranje z različnimi deležniki. Velik izziv pa predstavlja reševanje zdravstvenih kriz, saj obsega vsesplošno vpetost zdravstvenih organizacij. Tudi sam bom preučil primer krize koronavirusa v javni zdravstveni ustanovi. V prvem delu bom opredelil ključne pojme kriznega, zdravstvenega in internega komuniciranja ter jih povezal. Prav tako se bom osredotočil na različna komunikacijska orodja in njihovo funkcijo. V drugem delu bom pregledal komunikacijska orodja in njihovo uporabo na primeru krize koronavirusa v javni zdravstveni ustanovi. V sklepnem delu pa bom predstavil ugotovitve, ki jih bom pridobil in podal predloge za izboljšave. Organizations and society face various events on a daily basis, including crises. Knowledge of crises and their management is important in the operation of organizations. Communication with various stakeholders is thus important for successful crisis resolution. Resolving health crises is a major challenge, as it involves the general involvement of health organizations. And I myself will examine the case of the coronavirus crisis in a public health facility. In the first part, I will define the key concepts of crisis, health and internal communication, and connect them. I will also focus on different communication tools and their function. In the second part, I will review communication tools and their use in the event of a coronavirus crisis in a public health facility. In the concluding part, I will present the findings that I will obtain and make suggestions for improvements.

Kriza je neizbježan fenomen svakoj organizaciji. Jednom kada se dogodi, ključno je imati krizni tim koji će se posvetiti rješavanju krize. Svrha ovog rada je analizirati kako komuniciraju neka od najpoznatijih hrvatskih poduzeća kada se suoče s krizom te koje strategije koriste. Korištena je metoda studije slučaja na nekim od najvećih hrvatskih tvrtki: Agrokor, Meggle i Rimac. Analiza se temeljila na Coombsovim parametrima kriznog komuniciranja. Analizirane su strategije eksternog kriznog komuniciranja te kako su ih tvrtke suočene s krizom primijenile. Ovaj je rad pokazao kako hrvatska poduzeća još uvijek nisu potpuno upućena u pravilno krizno komuniciranje s javnostima. Prostora za napredak uvijek ima, a ujedno je i to razlog zašto je fenomen krize vrlo slojevit i kompleksan. Crisis is an inevitable phenomenon in any organization. Once it occurs, it is crucial to have a crisis team dedicated to finding the crisis solution. The purpose of this paper is to analyze how some of the most famous Croatian companies communicate when faced with a crisis. The case study method was used on some of the largest Croatian companies: Agrokor, Meggle and Rimac. The analysis was based on Parameters for crisis communication written by Coombs. External crisis communication strategies were analyzed as well as how companies faced with the crisis applied them. This paper showed that Croatian companies are still not fully versed in proper crisis communication with the public. There is always room for progress, and it is also the reason why the crisis phenomenon is very layered and complex.

U slučaju kada uprava poduzeća nije pripremljena na pojavu krize, a posebno na komunikaciju tijekom krize, dugo stjecani ugled može se srušiti u samo nekoliko minuta. S druge strane, na uspjeh poslovanja pozitivno će se odraziti ako tvrtka ostvari komunikaciju izbjegavajući sukobe i krize ili barem ovladavajući njima. Jednom kada poduzeće upadne u krizu, potrebno je u javnost iznijeti istinite činjenice i preuzeti odgovornost, te stalno i potpuno obavještavati o mogućim rizicima. Također, potrebno je kontinuirano iznositi sve raspoložive informacije, čak i kada situacija ne ide u željenom smjeru te pokazati svoje nastojanje da kontrolira, ukloni ili umanji potencijalne opasnosti. Cilj je ovoga rada analizom konkretnoga slučaja iz hrvatske poslovne prakse ustvrditi najbolje prakse u planiranju kriznoga komuniciranja i ustvrditi razloge odstupanja od planiranoga u realnim situacijama, kao i predložiti mehanizme za buduće izbjegavanje navedenih devijacija.

Kriza je iznenadna pojava koja može negativno utjecati na pojedinca, društvo ili poslovanje. Kada kriza nastupi bitno je pravovremeno reagirati kako bi se umanjila šteta i sačuvao ugled tvrtke. U teoretskom djelu ovog rada objašnjava se pojam krize, kakva može biti i kako je tretirati a najviše se značenje pridava kriznom komuniciranju koje je ujedno i tema ovoga rada. U istraživačkom dijelu ovog diplomskog rada koristi se metoda studije slučaja. Na primjeru nesreće u Hidroelektrani Plat analizira se krizno komuniciranje.Cilj je dokazati ili opovrgnuti postavljene hipoteze. Analizom medijskih napisa u vremenskom okviru tri mjeseca od nesreće prikazuje se medijska slika Hidroelektrane Plat i dolazi se do pojedinačnih zaključaka. Polustruktiranim intervjuom sa novinarkom koja je imala najviše objava u tom radoblju dodatno se potvrđuje kako je Hidroelektrana Plat komunicirala sa medijima u vrijeme i iza nesreće. Paralelno sa medijskom slikom anketnim upitnikom ispitiva se mišljenje javnosti na lokalnoj razini. Iz odgovora ispitanika proizlazi kako je Hidroelektrana Plat komunicirala u krizi i je li zadovoljila osnovne komunikacijske kriterije

U slučaju kada uprava poduzeća nije pripremljena na pojavu krize, a posebno na komunikaciju tijekom krize, dugo stjecani ugled može se srušiti u samo nekoliko minuta. S druge strane, na uspjeh poslovanja pozitivno će se odraziti ako tvrtka ostvari komunikaciju izbjegavajući sukobe i krize ili barem ovladavajući njima. Jednom kada poduzeće upadne u krizu, potrebno je u javnost iznijeti istinite činjenice i preuzeti odgovornost, te stalno i potpuno obavještavati o mogućim rizicima. Također, potrebno je kontinuirano iznositi sve raspoložive informacije, čak i kada situacija ne ide u željenom smjeru te pokazati svoje nastojanje da kontrolira, ukloni ili umanji potencijalne opasnosti. Cilj je ovoga rada analizom konkretnoga slučaja iz hrvatske poslovne prakse ustvrditi najbolje prakse u planiranju kriznoga komuniciranja i ustvrditi razloge odstupanja od planiranoga u realnim situacijama, kao i predložiti mehanizme za buduće izbjegavanje navedenih devijacija., In the cases in which the company management is not prepared for the crisis, and especially for communication during the crisis, the long-established reputation can be destroyed in just a few minutes. On the other hand, the success of the business will be positively impacted if the company communicates by avoiding conflicts and crises or at least mastering them. Once a business is in crisis, it is necessary to make the facts public and take responsibility and keep it thoroughly and fully informed about possible risks. Also, it is necessary to continuously present all available information, even when the situation is not going in the desired direction, and show your efforts to control, eliminate or reduce potential hazards. This paper aims to identify best practices in crisis communication planning and to identify the reasons for deviations from the plan in real situations, as well as to propose mechanisms for future avoidance of these deviations.

Promjene su neminovne bilo da predstavljaju opasnost, rizik, kriznu situaciju ili postaju izazov i prilika za uspijeh .Izazovi modernog menedžmenta izvor su promjena s kojima se kontinuirano suočava i mogu nastupiti brzo,a neke postepeno.Prevladavanje otpora promjenama zahtijeva razmatranje i postupanje u smislu ublažavanja ili uklanjanja njegovih posljedica u poslovanju.Kompleksne i brze promjene su obilježja krizne situacije u kojoj se očekuje brza reakcija i odgovarajući način upravljanja. Menadžment promjena i krizni menadžment imaju zajedničke značajke pri reinženjeringu poslovnih procesa.Kriza u Agrokoru zasigurno je najznačajniji događaj ove godine na domaćoj gospodarskoj , ali i političkoj sceni jer je mogućnost stečaja najveće privatne kompanije u Hrvatskoj zaprijetila urušavanjem poslovanja brojnih malih, ali i velikih tvrtki , poljoprivrednih proizvođača, gubicima radnih mjesta. Changes are inevitable either to pose a danger, risk, crisis or become a challenge and opportunity for success. Challenges of modern management are a source of change that is continually facing and can occur quickly and some gradually. Overcoming resistance to change requires consideration and treatment in terms of mitigating or eliminating its consequences in business.Compex and rapid changes are the characteristics of a crisis situation in which a quick reaction and an appropriate management mode are expected.Change Management and Crisis Management have common features in reengineering business processes.The crisis in Agrokor is certainly the most significant event this year on the largest private company in Croatia threatened with the collapse of many small but big companies agricultural producers and job losses.

Cilj rada jest utvrditi značajke i probleme komuniciranja u krizi na primjeru organizacije Piškornica d.o.o i utvrditi u kojoj je mjeri nedostatak kriznog plana naštetio reputaciji tvrtke. Identifikacijom problema i mogućih kriza ustanovit će se tehnike pomoću kojh je tvrtka komunicirala u trenutku požara. Metodom studije slučaja bit će analizirani i dokumenti koje tvrtka javno objavljuje na službenim stranicama te objave u dva lokalna privatna medija i dva nacionalna na sam dan požara. Metodom polustrukturiranog intervjua koji je obavljen s direktorom tvrtke Mladenom Ružmanom ustanovit će se posljedice za tvrtku u stvarnom vremenu, ali s obzirom na spomenute događaje.Ovim su istraživanjem potvrđene dvije hipoteze te je analizom sadržaja ustanovljeno kako promatrana tvrtka iz studije slučaja nije komunicirala u skladu s teorijski postavljenim pravilima za komuniciranje u krizi. Potvrđena je i druga hipoteza prema kojoj je zbog nepostojanja kriznog komunikacijskog plana tvrtka Piškornica d.o.o. pretrpjela je veliku reputacijsku štetu. The aim of this paper is to identify the features and problems of crisis communication on the example of the organization “Piškornica Ltd.” and identify to what extent the lack of a crisis plan harmed the reputation of the company. By identifying problems and possible crises, survey will identify various techniques which the company used at the time of crisis. The case study method will also analyze the documents that the company publicly released on the official web pages. The survey also analyses publications of local and national private media. The method of a semi-structured interview conducted with the chief executive officer of “Piškornica Ltd.” company shows consequences for the company in real time in regard to the events mentioned. The survey confirms both hypotheses of this paper and the analysis of the content shows that the observed company did not communicate in accordance with theoretically-set rules for crisis communication. Due to the lack of a crisis communication plan, in analyzed event company “Piškornica Ltd.” suffered a large reputational damage.

Svako poduzeće, neovisno o tržištu na kojem djeluje i vlastitim poslovnim uspjesima izloženo je brojnim i različitim kriznim situacijama. U poslovanju poduzeća kriza je sve ono što može prouzročiti iznenadnu i ozbiljnu štetu zaposlenicima, ugledu poduzeća ili financijskim rezultatima. Stoga pojedinci koji upravljaju poduzećima moraju znatno prije promišljati o mogućim krizama jer štete koje nastanu mogu ugroziti poslovne rezultate i utjecati na cjelokupno poslovanje. Između kriznog upravljanja i kriznog komuniciranja u bilo kojem poduzeću prevladava međuodnos. Strateški pristup ne samo kriznoj već i bilo kojoj komunikacijskoj aktivnosti poduzeća može osjetno unaprijediti poslovanje, a isti pristup tijekom krizne situacije može umanjiti negativne posljedice na ugled i imidž poduzeća. Istraživanje će biti provedeno metodom studije slučaja te metodom analize sadržaja komunikacije vodećih poduzeća u Hrvatskoj koja su bila zahvaćena nekom kriznom situacijom. Cilj ovoga rada je utvrditi da li velika poduzeća u Hrvatskoj u kriznim situacijama komuniciraju u skladu s postavljenim teorijskim pravilima kriznog komuniciranja.

Korisnici proizvoda i brendova u današnje doba, kada su sve informacije nadohvat ruke, obrazovaniji su nego ikada i kompanije su shvatile da se moraju još više prilagođavati korisnicima. Jedna takva prilagodba dovela je do jedne od najvećih tehnoloških kriza u području mobilne telefonije u posljednjih nekoliko godina. U želji da zadovolji sve potrebe korisnika i bude brži od konkurencije južnokorejska kompanija Samsung isporučila je neispravne modele svog tada, najnovijeg pametnog telefona Galaxy Note 7. Svrha ovog rada bilo je istražiti načine na koje je Samsung komunicirao u vrijeme krize te kako im je pošlo za rukom svega nekoliko mjeseci nakon krize rušiti rekorde prodaje sa novim modelom pametnog telefona. Glavna metodologija u ovom radu je analiza medijskog izvještavanja. U radu je odgovoreno na nekoliko istraživačkih pitanja: koliko je kriza naštetila ugledu Samsunga i na koji način je komunicirano s medijima i korisnicima. Hipoteze koje su prije istraživanja postavljene bile su da kriza nije nepovratno narušila Samsungov imidž te da je komuniciranje provedeno uspješno, što je ovim radom i potvrđeno. Radom se željelo istražiti krizno komuniciranje multinacionalne kompanije u krizi te se željelo provjeriti je li proces rebrendiranja u kojem je kompanija prije početka krize bila prestao ili se on potiho, čak i kroz krizno komuniciranje nastavio. Nadalje, izvučeni su zaključci o kriznom komuniciranju Samsunga i uočeni su koraci kriznog komuniciranja koji se mogu prenijeti i na druge kompanije i krize zbog toga što su jedan od temelja kriznog komuniciranja. Product and brand users nowadays, when all the information comes in hand, are more educated that ever and companies have realized that they have to adapt more to users. One such adaptation has led to one of the biggest technological crises in the area of mobile telephony in recent years. In the desire to meet all customers needs and to be faster that the competition the South Korean company Samsung delivered malfunctioning models of its latest smartphone Galaxy Note 7. The purpose of this paper was to explore how Samsung communicated in times of crisis and how did they manage to get sales record with the new smartphone model just a few months after the crisis. The paper deals with several research questions such as: how much the crisis has harmes Samsung`s reputation and how they communicated crisis with media and customers. The hypotheses that were made prior to the research were that the crisis did not irretrievably distort Samsung`s image and that the communication was successful, which was confirmed by this work. The paper sought to investigate the crisis communication of a multinational company in crisis and wanted to check whether the rebranding process which company started before the crisis has stopped or the company continued with rebranding even during crisis. Furhermore, conclusions on crisis communication of Samsung have been drawn and the steps of crisis communication have been noted that can be transmitted to other companies in crisis because they are one of the cornerstones of crisis communication.

Područje kriznog komuniciranja jedno je od najizazovnijih područja komunikacijskog menadžmenta i odnosa s javnošću, budući da o njegovoj učinkovitosti ovisi – ne samo imidž organizacije - već i njezina tržišna sudbina. Uspješno upravljati kriznim komuniciranjem iziskuje napredna znanja strateškog komuniciranja, što dovodi do situacije da se ovim područjem u pravilu bave najiskusniji pojedinci unutar struke odnosa s javnošću i komunikacija, a da za različite krizne situacije korporacije i organizacije često angažiraju iskusne vanjske stručnjake s godinama iskustva. Knjiga «Menadžment kriznog komuniciranja» istovremeno obuhvaća teorijski okvir kriznog upravljanja i kriznog komuniciranja te onaj još važniji, praktični pogled na ovo specifično područje. Zbog svoje strukture i širokog sadržaja kojeg obuhvaća, ova se knjiga može koristiti kao literaturom odnosno udžbenikom za studijske programe sve tri razine visokog obrazovanja ; preddiplomske, diplomske i poslijediplomske, a koji se izvode na područjima komunikologije, odnosa s javnošću, marketinga, ali i menadžmenta. Istovremeno, ova knjiga predstavlja vrijedan doprinos praktičarima koji njezinim korištenjem dobivaju kvalitetnu literaturu koja može značajno doprinijeti kvalitetnom, strateškom i planskom pristupu kriznim situacijama u realnim okolnostima.

Cilj ovog rada je prosuditi sposobnost medija za objektivno izvještavanje u kriznim situacijama s posebnim naglaskom na krizne situacije u lokanim sredinama, točnije Gradu Varaždinu. Teorijski je prikazana terminologija vezana uz vrste kriza i komunikaciju, teorije medija, ponašanja i odgovornosti medija i novinara, Važnost medija u kriznim situacijama je iznimno velika, jer se javlja informacijska praznina koja mora biti popunjena, obzirom da i medijima pripada uloga javnosti i zastupnika društva u prosuđivanju događaja. Oni prenošenjem točnih i provjerenih informacija moraju biti brz servis građana i pružati informaciju koja će umiriti zabrinute građane, no pritom moraju voditi iznimnu pažnju o provođenju etičkih i moralnih načela. Ne smiju se objavljivati površne i neprovjerene informacije, a upravo u tome novinarima bi trebale pomagati osobe zadužene za komunikaciju sa subjektima zahvaćenim krizom, kojima bi jednako tako trebalo biti u interesu da pruže javnosti informacije a ne da se prava istina pokušava sakriti. Nedostatak takve komunikacije vodi novim problemima u odnosu s medijima i predstavlja potencijalnu opasnost od ponavljanja slične krizne situacije u kasnijem razdoblju koja bi mogla biti ispunjena nagađanjima, netočnim informacijama, što ne ide u korist niti komunikatorima u tvrtkama ili institucijama, kao ni medijima, već bi oni zajedno trebali biti partneri u rješavanju kriza.

Ovaj doktorski rad analizira krizno komuniciranje, jedno od najkompleksnijih segmenata odnosa s javnošću, koji podrazumijeva komunikaciju organizacije tijekom krize čiji je glavni cilj sprječavanje i neutraliziranje reputacijske i štete za poslovanje koje ona može uzrokovati. Rad propituje cjelokupni ciklus kriznog komunikacijskog upravljanja kroz analizu pretkrizne, krizne i postkrizne komunikacije te posebno analizira mogućnosti reaktivnih strategija komuniciranja i načina na koji one mogu pridonijeti bržem i efikasnijem obuzdavanju negativnih posljedica i dovesti do završetka krize. Polazišne hipoteze rada, kako su mogućnosti reaktivnih strategija znatno veće od onih što ih koriste hrvatske tvrtke i kako je njihova uspješnost u kriznom komuniciranju upravo proporcionalna stupnju njihova korištenja, provjeravane su kroz analizu stupnja proaktivnosti komunikacije, spremnosti preuzimanja rizika te različitih čimbenika koji utječu na izbor pojedinih strategija komuniciranja. Postavljajući stručnjake za odnose s javnošću iz tvrtki u hipotetske krizne situacije, rad je ispitivao na koji bi način oni i njihove tvrtke reagirali u kriznim situacijama, a kroz dubinske intervjue s novinarima koji prate iste tvrtke, izvršena je usporedba iskazanih sklonosti komuniciranja tvrtki i iskustava koje glede njihove komunikacije imaju predstavnici medija. Rezultati teorijskog i empirijskog istraživanja nedvojbeno potvrđuju kako hrvatske tvrtke ne koriste mogućnosti strateškog komuniciranja za vrijeme krize i kako između više mogućnosti biraju one najpasivnije s najmanjim udjelom rizika. Provedena analiza pokazala je i kako tvrtke s profesionalnije organiziranom i funkcijom odnosa s javnošću koja ima veći utjecaj na strateške odluke komuniciraju proaktivnije i kvalitetnije te tako znatno smanjuju intenzitet posljedica krize koje će tvrtka pretrpjeti. Istraživanje je pokazalo i kako predstavnici medija komunikaciju tvrtki za vrijeme krize doživljavaju znatno pasivnije i reaktivnije od onih koji upravljaju njihovim komunikacijama. Zaključuje se kako je komunikacija hrvatskih tvrtki za vrijeme krize prevladavajuće reaktivna i pasivna te kako tvrtke evidentno ne koriste mogućnosti strateškog komuniciranja što sugerira potrebu promjene njihovog pristupa kriznom komuniciranju. Ova saznanja otvaraju mogućnost daljnjeg istraživanja ovog fenomena koje bi dovelo do utvrđivanja motiva, razloga i uzroka reaktivnog i pasivnog pristupa komunikaciji.

V diplomskem delu smo se osredotočili na strategije, načine in taktike, kako v času krize uspešno komunicirati z javnostmi. Analizirali smo krizno komuniciranje v primerih suma zdravstvene napake v dveh zdravstvenih ustanovah v Podravju – Zdravstvenem domu Lenart in Splošni bolnišnici dr. Jožeta Potrča Ptuj. Na podlagi preučene teorije, informacij, ki smo jih pridobili z intervjujem, medijske analize in s pomočjo javno dostopnih podatkov smo ugotavljali, kako je vodstvo komuniciralo v kriznih razmerah. Preučili smo posamezne korake v fazah krize, ugotavljali, kako hitro so se odzvali, ali so pripravili verodostojna sporočila za javnost, katera komunikacijska orodja so izbrali itd. Diplomsko delo smo zaokrožili z ugotovitvami, kaj je bilo v posameznem primeru narejeno v skladu s teorijo in je zato uspešno in kaj ne. In the diploma thesis we focused on the strategies, methods and tactics of how to successfully communicate with the public in times of crisis. We analyzed two cases of suspicious health mistakes in two health-care facilities, namely the health center Lenart and the general hospital Ptuj in the Podravje region. Based on the studied theoretical basis, the information which we got from the interview, the media analysis and with the help of publicly accessible data, we analyzed how the two institutions communicated in crisis circumstances. We examined each step in the stages of analysis and we tried to determine how quickly they reacted in crisis circumstances, if they prepared reliable and decent press releases, which communication tool they chose and how successful they were. We looked carefully into individual steps within phases of development of a crisis and supported them with studied theory. We finished the thesis with the findings of what was successful and what was not so good.

od često korištenih strategija u kriznom menadžmentu, odnosno kriznom komuniciranju kojoj pribjegavaju organizacije pogođene krizom jest javna isprika za krizu. Najčešće se olako uzima da je to strategija koja automatski daje rezultate i umanjuje efekte krize, što nikako nije tačno. Učinkovitost javne isprike ovisi o čitavom niz faktora kao što su priroda krize, mjesto, vrijeme i način na koji je javna isprika data i ciljna javnost kojoj je ona upućena. Pogrešno data isprika može imati ozbiljan kontraefekt. Ovdje osobito veliki značaj imaju kulturni faktori. Niti jedna funkcija komunikacije ne uključuje više tragičnih međukulturnih nesporazuma sa više negativnih posljedica od pogrešno date isprike. Korištenje forme isprike koja nije u skladu sa kulturnim obrascima onih kojima se upućuje, isprika može ugroziti pomirenje, pojačati ogorčenje, produžiti neprijateljstva i dodatno otežati rješavanje krizne situacije.

U radu i djelovanju Ministarstva unutarnjih poslova veliku ulogu ima javnost. To je jedno od osnovnih načela modernih i demokratski uređenih društava kojima je policija servis građana i njeno djelovanje je prvenstveno preventivno i proaktivno. Iz toga proizlazi da javnost policiju percipira neposredno u samom kontaktu sa policijom i posredno medijski prezentiranim dojmom.

Krize su konstanta ljudske povijesti, a u suvremenom globaliziranom postmodernom tehnoškom svijetu one postaju sve brojnije i raznovrsnije po svojoj prirodi. Uz klasične, poznate i mahom upravljive krize, kombinacijom starih i stvaranjem novih kauzalnosti nastaju moderne krize koje predstavljaju istinski izazov za ljude i njihove institucije. Pod budnim okom građanskih aktivista i medija krizni događaji dobivaju percepcijski amplifikaciju, postaju nacionalne, regionalne i globalne vijesti i ugrožavaju osjećaj osobne i kolektivne sigurnosti ljudi i njihovih zajednica. Ljudski pokušaji da se izbjegnu krize, odnosno da se njima upravlja rezultirali su nastankom kriznog menadžmenta kao akademske discipline i menadžerske prakse prvo u profitnom, a kasnije i u javnom sektoru. Iako se krizni menadžment posljednjih decenija ubrzano razvija, i to najbrže u zemljama koje baš i nisu sklone krizama - što je svojevrsni paradoks, on se, kao mlada akademska disciplina, suočava s nekim ozbiljnim problemima od kojih su neki predmet ove monografije. Pri tom valja naglasiti da su autori više imali ambiciju da otvore pitanja i podsjete, odnosno sintetiziraju prisutne kontroverze i potaknu na istraživanja, nego li da ponude definitvna i konačna rješenja. Unatoč učestaloj primjeni, nema jasnog i jednoznačnog pojmovnog određenja osnovnog termina kriza, bez koga se ne može ni graditi koncept kriznog menadžmenta. Kao tri značajke zajedničke za sve krize navode prijetnja, vremenski pritisak i nesigurnost a kao četvrta se navodi nedovoljnost, odnosno neadekvatnost resursa neophodnih za odgovor na krizu. Naglašava se da je koncept krize dijalektički i ambivalentan. On je istodobno i ugrožavajući i obećavajući ; destrukcija i rekonstrukcija ; niz blokada, uklanjanje blokada i premještanje. Autori iznose slične termine čineći poseban napor da pojam krize razgraniče od pojmova katastrofe (disaster) i izvanredne (hitna) situacije (emergency) mada je to u praksi je često dosta teško. Kada se dogodi neki incident velikih razmjera on postavlja različite zahtjeve za pojedine agencije u pojedinim vremenskim intervalima. Ono što će jedna agencija ili društvena skupina definirati kao katastrofu za drugu će biti tekuća kriza ili izvanredna situacija. Osim toga, krize se događaju u sasvim različitim kontekstima čineći pokušaje usporedbe izuzetno teškim. Autori ukazuju na pokušaju razgraničenja pojmova izvanredne situacije, krize i katastrofe Edward Borodzicza koji sugerira modeliranje ovih koncepata na osnovu odgovora. Tako bi izvanredne situacije mogle biti definirane kao situacije koje zahtijevaju žuran i visoko strukturiran odgovor i u kojima se rizici vezani za donošenje kritičkih odluka mogu relativno precizno definirati. U konceptualizaciji (mentalnom modeliranju) ovakvih događaja nadležnima je jasno što se događa (obim i priroda incidenta) i što trebaju raditi (učinkovita strategija). U organizacijskom smislu izvanredna situacija predstavlja opasnu situaciju na koju se može odgovoriti raspoloživim sredstvima i sukladno s procedurama koje su propisane u odgovarajućim planovima. Ako odgovor na izvanrednu situaciju nadilazi institucionalni kapacitet određene organizacije u mjeri da nastala situacija može izazvati ireverzibilna, ozbiljna oštećenja u bitnim sektorima, izvanredna situacija prelazi u krizu. Krize su također situacije koje zahtijevaju žuran odgovor, ali je rizike s kojima se suočavaju donositelji kritičnih odluka znatno teže definirati zbog nejasnoće i/ili složenosti same situacije. Za ove situacije je tipično da su efekti odgovora na nju nejasni ili se kao takvi naknadno ispostavljaju. Naime, nije jasno utječu li poduzete mjere na smirivanje krize. Katastrofe su ireverzibilni i porazni rezultati loše upravljanih izvanrednih situacija ili kriza. Katastrofe ne prouzrokuju efekte, već su efekti ono što nazivamo katastrofama pa su u tom smislu oni zapravo socijalna konstrukcija, odnosno kulturni mit kome je dan status fizičkog fenomena. Naznačeno određivanje svih iznijetih pojmova ima u vidu zapravo prije svega njihov statički dio, dok je dinamička komponenta zanemarena. Sa stanovišta praktičnog djelovanja i postupanja vrlo je teško odrediti jasne i precizne granice između nesreće, veće nesreće, akcidenta, incidenta, hitne situacije, krize i katastrofe budući da je riječ o stanjima i oblicima djelovanja koji su dinamični, fleksibilni, prožimajući, interaktivni i koji se brzo mijenjaju i prelaze iz jednog oblika u drugi. Pojam krize, kao odstupanja od normalnog poretka stvari, nastao je relativno kasno u povijesti, odnosno tek onda kad su ljudi shvatili da u prirodi i društvu postoji red i zakonitost, tj. kozmos, a ne kaos. Kriza kao odstupanje od normalnosti, odnosno narušavanje uobičajenog funkcioniranja, dugo je shvaćana kao proizvod više sile ili rezultat božje volje, pa su se ljudske aktivnosti u slučajevima kriza svodile na magijske rituale (mistične pokušaje kroćenja i/ili zapovijedanja višoj sili) odnosno religijske obrede (žrtva ili molitva da bi se apsolutna i mistična moć umilostivila ili da bi joj se iskazala zahvalnost za njezinu milost). S prodorom racionalnog pogleda na svijet i razvojem znanosti, javila su se i prva nastojanja ljudi da opišu, klasificiraju, razumiju i objasne krize i izgrade što adekvatnije načine za upravljanje krizama. Ipak, krizni menadžment kao znanstveno-teorijska disciplina i racionalno osmišljena praksa ozbiljno stupa na povijesnu scenu tek u drugoj polovici XX. stoljeća. Krizni menadžment se određuje kao skup funkcija ili procesa kojima je cilj identificirati, izučiti i predvidjeti moguće krizne situacije i uspostaviti posebne načine koji će organizaciji omogućiti sprečavanje krize ili učinkovitu reakciju i njeno uspješno rješavanje uz minimiziranje njenih posljedica i što brži povratak u normalno stanje. Dakle, krizni menadžment je stenografski naziv za sve vrste aktivnosti koje su usmjerene na postupanje sa sustavom u stanju poremećaja: prevenciju, pripremu, ublažavanje, reagiranje i oporavak. Radi se o oblikovanju postupaka, dogovora i odluka koje utječu na tijek krize i obuhvaća organizaciju, pripreme, mjere i raspoređivanje resursa za njeno savladavanje. Autori prave distinkciju između kriznog menadžmenta i sličnih, odnosno povezanih koncepata: issues menadžment, risk menadžment, sigurnosni menadžment, menadžment katastrofe, civilna zaštita i upravljanje kontinuitetom poslovanja. U izlaganju modela procesa kriznog menadžmenta pored reaktivnog ne zapostavlja se proaktivni model kriznog menadžmenta. Krzino planiranje ima centralnu ulogu u ukupnom kriznom menadžmentu još od nastanka ove menadžerske discipline. O njegovom značaju govori i činjenica da je počevši od Drugog svjetskog rata krizni menadžment bio fokusiran primarno na pripremu, tj. planiranje. Istina, dugo vremena je ono bilo u hladnoratovskom maniru, svedeno na planiranje i pripreme za obranu od vanjskog agresora, da bi se tek nakon pada Berlinskog zida počelo promišljati na znatno obuhvatniji način. Inzistiranje na prevenciji i ublažavanju krize ne može nadomjestiti napore koje je potrebno učiniti u pripremanju za krizu. Tim prije što se, ma koliko se krizni menadžeri trudili, sve krize ne mogu izbjeći. Logika govori da se ozbiljno u razmatranje moraju uzeti strateško predviđanje i da se u to ulože maksimalni resursi kako bi se bolje isplaniralo i pripremilo na krizu. Razmatraju se idealno tipski principi i standardi kriznog planiranja, a posebna pažnja se posvećuje teškoćama u kriznom planiranju, u prvom redu tenzijama između idealne pripremljenosti na krizu i realnosti same krize i to: između visokog potencijala krize i niskog prioriteta kriznog menadžmenta ; potrebe za planiranjem i neizvjesnosti i nereda kao karakteristika krize ; potrebe za integralnim pristupom krizi i realnosti institucionalne fragmentacije ; i potrebe za aktivnim planiranjem i pripravnosti i to često samo simboličke pripravnosti. Po svojoj prirodi krize su kaotični i nepredvidivi događaji koji se ne uklapaju u unaprijed postavljene sheme i obrasce. Samim tim postavlja se pitanje kako je uopće moguće planirati reagiranje na kaotične događaje koji se ne ponašaju na ustaljeni način. Pored toga, i kad se kriza dogodi, krizni menadžer nema dovoljno informacija, ili nema vremena da ih obradi, da bi mogao točno odrediti njezine dimenzije i prirodu. Ipak, sve krize imaju određene zajedničke karakteristike, a pojedine vrste kriza imaju i veće međusobne sličnosti, te mogu biti obuhvaćene sličnim vrstama planova i priprema. Međutim, prilikom kriznog planiranja uvijek treba voditi računa o faktorima koji otežavaju izradu ili primjenu kriznih planova, kao i integraciju različitih institucionalnih perspektiva i potencijalnu surevnjivost ili kompeticiju pojedinih organizacija i agencija koje su uključene u rješavanje krize situacije. U tom smislu krizni planovi moraju maksimalno uvažavati aktualnu realnost i računati sa svim prisutnim poteškoćama, bez deklarativnog pozivanja na opće interese ili idealističkog uvjerenja o tome da će idealno tipski zamišljeni i napisani planovi bez problema biti primijenjeni kad nastupi kriza. Svaka ozbiljnija rasprava o kriznom menadžmentu mora uključiti i promišljanje o problemima koji se odnose na rizike i mogućnosti za upravljanje njima, s obzirom na činjenicu da je u konačnici i svaka kriza u manjoj ili većoj mjeri proizvod, odnosno rezultanta neuspješnog upravljanja rizicima. Međutim, da bi se rizicima uspješno upravljalo, prethodno pitanje je kako ih uopće percipiramo i kako se o toj percepciji komunicira, te kolika je i kakva uloga pojedinih aktera i u ovoj percepciji i u komunikaciji o rizicima, osobito u kontekstu povjerenja koje oni uživaju u općoj javnosti i njezinim pojedinim segmentima. Jedno od ključnih pitanja u proučavanjima rizika je što čini prihvatljivi rizik. Ovo složeno pitanje ne uključuje samo tehničko ispitivanje „činjenica“ već i vrijednosti koje društvo dodjeljuje takvim pojmovima kao što su napredak, distribucija troškova-koristi koji dolaze od tehnologije i posljedica kvarova i nesreća kao što su smrt, zagađenje i ekonomski krah. Dakle, jasno je da prihvatljivost ne ovisi samo od proizvođača nego i od korisnika tehnoloških sustava i proizvoda. Kako korisnik konstruira rizik i sigurnost tema je svake rasprave o prihvatljivosti, a pojava ozbiljnih akcidenata može stvoriti dojam da je određena tehnologija previše opasna za društvo da bi uopće i bila prihvaćena. U kontekstu risk komuniciranja posebno mjesto ima povjerenje. Korištenje stručnosti i znanja treće strane neophodno je uvijek kada kontekst zahtjeva djelovanje, ali kada je naše osobno iskustvo i znanje nedovoljno i neadekvatno. Ovo se uvijek događa prilikom percipirane neizvjesnosti i/ili subjektivnog nedostatka informacija. Ako naše znanje nije više dovoljno, sam čin povjerenja postaje funkcionalna nužnost. Povjerenje je bitno u slučajevima kada su zadaće prevelike ili previše složene da bi ih pojedinac mogao sam riješiti. S više diferencijacije i specijalizacije u društvu, članovi društva postaju sve više ovisni jedni o drugima. Podjelu rada prati očekivanje da će ljudi koji imaju specifičnu zadaću ili odgovornost, izvršiti svoju dužnost na način na koji drugi mogu računati. Iako je podjela rada pomogla da se znatno umanje razni rizici, društvo je postalo ranjivije u slučajevima kada se dužnosti ne obave kako treba. Proučavanje komunikacije rizika treba uzeti u obzir različite percepcije rizika i time fundamentalno smanjiti mogućnost nastajanja konflikta. Četiri ključna aspekta za postizanje ovoga su: informiranje i edukacija, utjecanje na promjenu ponašanja, osiguravanje instrukcija prilikom katastrofa i osiguravanje rješenja konflikata. Glavna svrha komunikacije rizika nije stvaranje nekog sve važećeg rješenja, već unapređivanje dijaloga i suradnje uspostavljanjem zajedničkih ciljeva za ljude s različitim očekivanjima. Naravno, komunikacija rizika je proces koji može biti povezan s etičkim dvojbama. Pokušaj pronalaženja zajedničkih ciljeva za ljude s različitim očekivanjima može, zapravo, povećati, prije nego smanjiti, napetosti. U ovom slučaju, komunikacija rizika može imati tendenciju ka „dotjerivanju“ informacija radi postizanja određenog cilja, zbog čega je neophodno da nezavisna istraživanja budu ugrađena u proces. Povjerenje je vrlo važno u javnom sektoru, jer institucije koje u njemu funkcioniraju često imaju obvezu i zadaću umanjiti utjecaje raznih rizika. Povjerenje da javne institucije mogu efikasno regulirati ili kontrolirati rizike se smatra jednim od najvažnijih faktora u prihvatljivosti ovih rizika, osobito kad je riječ o stigmatizaciji tehnologija, kao što je nuklearna energija, te efektu pojačavanja nakon većih propusta i grešaka u menadžmentu rizika. Sposobnost uspostavljanja konstruktivne komunikacije biti će određena, velikim dijelom, time je li javnost percipira komunikaciju kao pouzdanu i kredibilnu. Povjerenje se odnosi ili na očekivane, buduće akcije neke treće strane, ili na pouzdanost informacija, na kojima su zasnovane sadašnje akcije. Ono je od naročitog značaja u okolnostima neznanja ili neizvjesnosti u odnosu na nepoznata djelovanja drugog. U ovom smislu, povjerenje se ne odnosi na buduća djelovanja uopće, već na buduća djelovanja koja uvjetuju naše sadašnje odluke. Prema tome, moglo bi se reći da je povjerenje strategija za suočavanje sa neizvjesnošću. U slučaju rizičnih tehnologija, korisnici i potrošači vjeruju da je znanost sposobna analizirati rizike ; s druge strane, poklanjaju povjerenje industriji i političarima u pogledu njihove kompetentnosti za poduzimanje akcije i implementiranje razumnog i preventivnog menadžmenta rizika. Čisto instrumentalna interpretacija risk komuniciranja, kao sredstva za stvaranje povjerenja u javnosti, nije dovoljna. Najbolji način za izgradnju povjerenja javnosti je osiguravanje procedura koje doista uključuju javnost u donošenje odluka. Komunikacija predstavlja razmjenu značenja i uključuje svako ponašanje koje drugo ljudsko biće percipira i interpretira. Ona uključuje slanje i verbalnih (riječi) i neverbalnih (ton glasa, facijalna ekspresija, ponašanje i fizičko okruženje) poruka. Obuhvaća, kako poruke koje su poslane svjesno, tako i one koje su poslane, a da pošiljatelj toga uopće nije svjestan. Radi se, dakle, o složenom, višeslojnom dinamičnom procesu razmjene značenja koje je uvijek kulturno uvjetovano. I u kriznom komuniciranju različiti kulturni faktori mogu uzrokovati nesporazume i umanjiti njegovu učinkovitost, ili čak i proizvesti efekte sasvim suprotne namjerama kriznog komunikatora. Komunikacija, naime, ne mora nužno rezultirati razumijevanjem. Međukulturna komunikacija uključuje i nesporazume uzrokovane pogrešnom percepcijom, pogrešnom interpretacijom i pogrešnom evaluacijom. Kada pošiljatelj poruke potiče iz jedne, a primatelj iz druge kulture, šanse za točno prenošenje poruke su male. Značenje u komunikaciji uvijek se stvara u interakciji između komunikatora i publike odnosno pošiljatelja i primatelja informacije u određenoj komunikacijskoj situaciji. Ono što pošiljatelj poruke namjerava postići u komunikacijskom procesu, ono što on formulira kao poruku i ono što primatelj dekodira mogu biti sasvim različita pa i suprotstavljena značenja. Ovo, dakako, važi i za komuniciranje u uvjetima krize, s tim što su tada posljedice ovakvih nesporazuma još daleko ozbiljnije. Komunikacijski nesporazum može biti uzrokom krize, a može i pojačati sam intenzitet krize i produljiti njezino trajanje. Stoga se u pripremi i realiziranju kriznog komuniciranja mora voditi računa o nizu pitanja a prije svega: tko govori i komu (kojoj ciljnoj grupi), kako je poruka kodirana, odnosno formulirana, i najzad, kakva je sama komunikacijska situacija u kojoj se komunikacijski proces odvija, pri čemu treba imati i neophodnu svijest o kulturnim razlikama. Upravo zbog multikulturalnosti publike kojoj su poruke u kriznoj situaciji namijenjene, danas se sve više dovodi u pitanje ranije općeprihvaćena teza o postojanju jednog jedinog glasnogovornika tijekom krizne situacije. Važno je da ljudi koji komuniciraju u kriznim situacijama s javnostima koje pripadaju različitim kulturama imaju neophodna znanja o kodnim sustavima, normativnim uvjerenjima i vrijednostima, te svjetonazoru onih kojima upućuju poruke. I ne samo da ih poznaju, nego i da ih poštuju i prihvaćaju kao jednako vrijedne. Da li će komunikaciju obavljati jedan ili više glasnogovornika, tada je manje važno, tehničko pitanje. Krizne situacije nisu događaji kojima se jednostavno prepuštamo, već opasni događaji koji od odgovornih institucija i osoba zahtijevaju hitno donošenje odluka. Upravo je donošenje odluka jedan od elemenata za definiranje krize. Posebnu pažnju autori monografije posvećuju modelima donošenja odluka (odlučivanje prepoznavanjem prve prihvatljive odluke - recognition primed decision- RPD, koncept robusnih odluka-robust decision, multikriterijsko odlučivanje -multi-criteria decision making - MCDM) u kriznim situacijama, kao i niz kognitivnih i osobnih predrasuda i preduvjerenja koje mogu otežavati proces donošenja odluka i u konačnici utjecati na donošenje krive, ili makar ne optimalne odluke. U kriznim situacijama se mora žurno donijeti ispravna odluka, kojoj je cilj zaustavljanje ili barem umanjivanje gubitaka ljudskih života i/ili materijalnih resursa, zaštita kritične infrastrukture o kojoj ovisi funkcioniranje države i društva, odnosno pojedinih organizacija i zbrinjavanje stradalih. No, u uvjetima nejasnih okolnosti u kojima nema dovoljno informacija, a onda u kratkom roku počinju pristizati brojne, ponekad i kontradiktorne, dosta je teško donijeti učinkovitu odluku. Dakle, pored nedovoljnog uvida u ono što se trenutačno događa, krizni menadžer nema ni dovoljno vremena za analizu situacije i najboljih rješenja, ali, s druge strane, ima ogromnu odgovornost jer od njegove ispravne i pravodobne odluke o tome što najprije treba poduzeti i tko je zadužen to uraditi, ovisi daljnji tijek događaja i dimenzije njegovih posljedica. Sve ovo, uz često prisutne teške moralne nedoumice, za donositelje odluka predstavlja ozbiljan profesionalni izazov, ali i izuzetno stresnu situaciju u psihološkom i etičkom smislu. Pored toga, u rješavanje kriza, osobito onih čije razmjere nadilaze granice pojedinačne organizacije i/ili lokalne zajednice, regije i zemlje, uključuje se veći broj sudionika na različitim razinama s različitim ovlastima, unutarnjim hijerarhijskim odnosima i strukturom, organizacijskom kulturom i manje ili više jasno i precizno definiranim međuorganizacijskim odnosima, pri čemu ih je sve potrebno koordinirati i uklopiti u skladan sustav koji daje adekvatan krizni odgovor. Često se vjeruje da proces donošenja odluka, kojim se rukovodi odgovorom na krizu, mora i treba biti centraliziran. U praksi se između kriznih aktera uspostavljaju međusobni odnosi vladinih agencija i ministarstava koji se nazivaju birokratska politika ili biropolitika ali se sve tri bitne karakteristike krize: ozbiljna prijetnja, vremenska stiska i visoka neizvjesnost ne uklapaju se u obrazac po kojemu birokracija funkcionira. Naime, niti s jednom ozbiljnom prijetnjom se ne može postupati na birokratski način. Uočeni nedostatak vremena za donošenje hitnih odluka ne uklapa se u vrlo izdiferenciran birokracijski obrazac donošenja odluka na različitim organizacijskim razinama. Zahtjevi hitnog donošenja odluka i žurnog odgovora na situaciju nisu u skladu s formalnim i dugotrajnim birokracijskim procedurama. Također, teško je pomiriti visoki stupanj neizvjesnosti s birokracijskim preduvjetom predvidljivosti. Zbog svega ovoga krizne situacije predstavljaju pravi izazov za birokratsko organiziranje i komuniciranje. U izlaganju se izlažu i alternative centralizovanom kriznom odlučivanju koje se u praksi javljaju. Ispostavlja se kao samoočevidno da centralizacija odlučivanja, koja se predviđa u kriznim planovima, ima ozbiljne nedostatke, uslijed čega su neki istraživači preporučali alternativne putove strukturiranja kriznog odgovora, naročito u međuorganizacijskom okruženju. Ovi alternativni modeli mogu pomoći izbalansiranoj procjeni funkcionalnosti i disfunkcionalnosti centralizacije. Daljnja analiza može utvrditi osobne, organizacijske i međuorganizacijske preduvjete za učinkovit krizni menadžment u različitim situacijama. Uporabom seta proceduralnih i/ili sadržajnih kvalitativnih kriterija, za svaki strukturalni obrazac mogli bi se utvrditi uspješni i neuspješni slučajevi upravljanja krizama, čime bi se testirale hipoteze koje se odnose na strukturalne i procesualne determinante uspjeha i neuspjeha. Rezultat ovakve analize bi predstavljao važan doprinos preskriptivnoj teoriji kriznog menadžmenta. Finalno razrješavanje svake ozbiljne krize podrazumijeva i neku opću suglasnost o pitanjima njezinih uzroka, te o krivici i odgovornosti pojedinih njezinih aktera. Nakon što je operativni dio suočavanja s krizom završen, nastaje svojevrsna bitka za značenja, odnosno tumačenja proteklog događaja, te mjesta i uloge pojedinih aktera, lidera i njihovih organizacija u protekloj krizi u kojoj su potrebna sasvim drugačija znanja i vještine od onih koje je podrazumijevao operativni dio krize. Od ishoda te bitke, odnosno od toga tko će biti i u kojoj mjeri proglašen krivim za nastanak krize ili za nekompetentno suočavanje s njom ovise sudbine političkih lidera, najviših administrativnih dužnosnika ili menadžera koji su na vrhu upravljačke ljestvice u korporacijama, kao i reputacija, kredibilitet i legitimitet organizacija i agencija na čijem se čelu oni nalaze. Valja naglasiti da ovdje, kao i često u životu, sama istina i činjenice nisu od presudnog značaja, već se u prvom redu radi o tumačenju, odnosno interpretaciji činjenica i njihovom smještanju u različite značenjske kontekste. Nije, naime, od presudnog značaja je li netko doista radio dobro ili loše svoj posao za koji je kompetentan, odgovoran i plaćen, nego kako i koliko je uspio oblikovati značenje i tumačenje proteklih događaja i svoje mjesto i ulogu u njima. Dakle, na kraju krize nužno dolazi proces utvrđivanja odgovornosti koji nije uvijek samo način za završetak krize, nego on također može i produljiti njezin životni vijek, i preobraziti percepciju same krize, kako njezinih uzroka i tijeka, tako i njezinih posljedica. U mnogim slučajevima krizom pokrenuti procesi utvrđivanja odgovornosti proizvode pravu krizu poslije krize u kojoj se postavljaju teška pitanja o vladanju, rukovođenju i sposobnosti. Naime, ovi procesi podižu i premještaju početni skup događaja s operativnog nivoa u političku arenu. Ono što je počelo kao akcident ili serija incidenata pretvara se u "power play", to jest u priču o moći, kompetentnosti, rukovođenju i legitimnosti (ili njenom nedostatku). Osim toga, često može doći do pokretanja znatno šireg kruga tema i problema od onih koje su vezani za sam inicijalni događaj. Konačna prosudba i ocjena proteklog kriznog događaja i mjesta i uloge pojedinih aktera u njima je rezultanta djelovanja, umješnosti, argumentacije i utjecaja kako glavnih kriznih aktera tako i izvršne vlasti, političke oporbe, medija i spin doktora koji ih koriste, nevladinog sektora i posebno formiranih tijela. Ulog u ovoj igri je velik i stoga se u njoj koriste sva sredstva, uključujući i prikrivanje, preuveličavanje ili umanjivanje, pa i otvorenu manipulaciju. Ovaj dinamički proces se ne rukovodi u prvom redu principima pravičnosti, uspješnosti, zakonitosti ili dobrobiti građana, već više partikularnim interesima pojedinih aktera. Stoga i njegov rezultat nije objektivna evaluacija protekle krize i pravedno pripisivanje zasluga i odgovornosti svakom od kriznih aktera. Naime, proces utvrđivanja odgovornosti je samo jednim dijelom dijalog u traženju istine, a drugim dijelom on prerasta u inkviziciju i igru izbjegavanja odgovornosti. Današnje krize su višedimenzionalne, ne mogu se jasno identificirati i ograničiti i obuhvaćaju širok krug sudionika. Moguće je predvidjeti kako će se određena kriza odvijati, ali ne i kako će se završiti i tko će snositi odgovornost. Osobito je bitno sačuvati od politizacije proces evaluacije krize i izvlačenja pouka, ali je to vrlo teško u uvjetima kada političari u velikim krizama igraju uloge staratelja. Zdrav razum govori da se mora učiti iz pogrešaka da bi se napredovalo. Pretpostavlja se da kriza stvara izuzetno jasne mogućnosti za učenje i prilagodbu. Danas postoji manje više opća suglasnost da je učenje jedan od ključnih mehanizama putem kojega organizacije sprečavaju nastanak kriza, odnosno minimaliziraju efekte kriznih situacija. Lekcije naučene iz prakse bi trebale osposobiti organizacije za efikasnije odgovore na buduće događaje i za maksimalno smanjivanje mogućnosti nastanka pogrešaka i njihovog utjecaja. Mijenjajući se i prilagođavajući se organizacije bi trebale bolje reagirati na buduće krize. U idealnom svijetu pojavljuju se prave lekcije i upravljačka struktura, sukladno njima, prilagođava svoje organizacije i politiku. Međutim, stvarni svijet ne ide uvijek logikom zdravog razuma. Postoji velika razlika između uviđanja potrebe da se nešto uradi i učenja načina kako to uraditi. Događanje samo jedne jedine krize može utjecati na to da organizacija uvidi potrebu za nečim, ali se mogu dogoditi još mnoge krize prije nego što organizacija nauči kako tu potrebu zadovoljiti. Kao prvo nije tako lako utvrditi što je krenulo pogrešno i što treba prilagoditi i izmijeniti kako bi se spriječilo ponavljanje sličnih kriza. Iz istog kriznog iskustva je moguće dobiti različite, a ponekad i međusobno sasvim suprotne lekcije. Autori nešto detaljnije razmatraju prepreke kriznom učenju, neaizbiježnu politizaciju do koje tom prilikom dolazi, kao i efekte ove politizacije na institucionalizaciju znanja. Ponekad nije jednostavno postići konsenzus zainteresiranih strana o tome koje su lekcije prave. Osim toga, postkrizni period nije period jedinstva i otvorene istrage. Suprotstavljene politike će nakon krize utjecati na identifikaciju i selekciju lekcija koje treba naučiti iz krize. Konačno, čak i kada postoji suglasje oko mjera koje treba poduzeti to nije garancija da će se naučene lekcije doista i primijeniti u praksi. Da bi vlade mogle učiti potrebno im je posjedovati ne samo institucionalnu mogućnost izvlačenja lekcija već i (neprekidnu) motivaciju za iskorištavanje te mogućnosti i rada s njenim proizvodima. U situacijama u kojima se ne postavlja nikakvo teško političko ili institucionalno pitanje svi se zalažu za učenje, a sve uključeni akteri su motivirani osigurati da se ne ponovi još jedna takva nedaća. Krizno učenje u javnom sektoru odvija se obično kroz ad hoc komisije i uz pomoć konzultantskih agencija ili akademskih istraživanja. Igre oko utvrđivanja krivice i odgovornosti za krizu ugrožavaju sposobnost za učenje. Cijeli vladin aparat, od nižih službenika pa sve do najviših političkih dužnosnika potroši dosta energije na ovladavanje činjenicama, ali prije svega radi što većeg odvraćanja krivice od svoje institucije. Informacije se kroje kako bi se iskoristile kao municija protiv onih sa suprotnim interesima. Podaci se koriste i oblikuju kako bi se izgradili pobjednički argumenti u bitci za osobno i institucionalno preživljavanje. Pojedinci i organizacije prekrajaju svoja sjećanja: kada je oportuno da se sjećaju oni će se sjetiti ; ako je to potrebno, oni će zaboraviti – sve dok ih drugi igrači u igri izbjegavanja krivice ne natjeraju da izađu iz svoje strateške amnezije. Učenje potaknuto krizom tako izgleda potpuno paradoksalno - kada je potreba za učenjem najviša, institucionalna sposobnost javnih vođa i njihovih organizacija može biti razočaravajuće niska. Vrijeme nakon svake krize prepuno je priča o učenju. Krize naglašavaju i ističu političke i socijalne nedostatke tako da ove epizode potiču odlučnost da se u budućnosti radi bolje, odnosno razmišljanje po principu "moramo osigurati da se ovo više nikad ne ponovi", te se u principu svi slažu da se naučene lekcije moraju formulirati i ugraditi u praksu. Međutim, i formuliranje naučenih kriznih lekcija i njihova birokratska ugradnja su vrlo problematične. Postoji svojevrsni raskorak između, s jedne strane, imperativa "da se nešto uradi" i pokaže volja za učenjem kroz pokretanje reformi koje će društvo i/ili organizaciju učiniti bolje pripremljenim za predviđanje budućih kriza, ublažavanje i uspješniju borbu s njima u budućnosti i, s druge strane, imperativa da se javnost uvjeri da je postojeći sistem (i ljudi na njegovu čelu!) ipak čvrst i stabilan. Nakon krize prisutna je i napetost između obnove i reforme. Političari ističu provedbu opsežne istrage i potrebu učenja iz prethodnih iskustava, te potrebu kretanja u obnovu, dok se njihova praksa više oslanja na održavanje status quo-a. U stvarnosti krize zapravo vrlo rijetko daju jasne lekcije koje bi istovremeno bile široko podržane od strane svih značajnih tvoraca politike i stakeholdera, već se prije radi o raspravi o složenim međusobnim odnosima između društvenih, organizacijskih i individualnih činitelja koji su proizveli krizu. Ove rasprave i manevriranje dolaze do izražaja pred istražnim forumima i izvlačenjem lekcija iz krize. O složenosti se radi kada se analizira činjenica da "više učenja" ne znači uvijek i bolje učenje. Veliki broj istraga može inhibirati učenje jer omogućuje suparničkim koalicijama da se ujedine oko rezultata pojedinačne istrage koji su najviše u skladu s njihovim pogledima i interesima. Ipak neke istrage i izvješća o njima su dosta cijenjene i predstavljaju kredibilan izvor bitnih informacija o uzrocima krize i upravljanju njome. Krizom potaknuti procesi učenja imaju različite ishode. Oni mogu voditi finom podešavanju aktualne politike, ili mogu nasuprot tome proizvesti ozbiljne promjene u organizaciji i njenim programima, a moguć je i ishod u kojem izostaje bilo kakva promjena. Unatoč općoj deklarativnoj suglasnosti o potrebi učenja iz kriza, detaljniji uvid u ovu problematiku pokazuje da ni u kom slučaju nije riječ o spontanom i neometanom procesu, već da je on povezan s nizom problema, od kojih većina proizlazi iz suprotstavljenih interesa aktera i cijelog konteksta kriznog događaja. U suvremenom svijetu u kome krize ne poznaju nacionalne granice sve veći značaj dobija nadnacionalni krizni menadžment, a posebice raste uloga supranacionalnih tvorevina, među kojima Europska unija ima izuzetno značajno mjesto. Europski stručnjaci pojam i koncept kriznog menadžmenta koriste uglavnom u kontekstu vojnih i civilnih intervencija unutar okvira Europske sigurnosne i obrambene politike (European Security and Defence Policy-ESDP), a za područje katastrofa govore o menadžmentu katastrofa. Sve veća povezanost i međuovisnost, utjecali su da je u nekoliko zadnjih godina Europska unija, pored specifičnih sporazuma, pristupila izradi općih aranžmana za upravljanje hitnim slučajevima i nesrećama velikih razmjera. Ti aranžmani imaju zadaću ne samo povezati nacionalne sustave kriznog menadžmenta zemalja članica EU, nego povezati i specifično djelovanje kriznog menadžmenta za pojedine vrste opasnosti unutar različitih oblasti djelatnosti EU sa zajedničkim pristupom upravljanja za sve vrste ugrožavanja. Ti sporazumi bi trebali utvrditi okvir u kojem će usklađeno djelovati različiti sektori EU (nuklearna energija, javno zdravstvo, zdravlje životinja i slično) kao skladan sustav kriznog menadžmenta Europske unije. Sustav kriznog menadžmenta u EU je nastao reaktivno, on se još uvijek nalazi u fazi ustrojavanja i potrebno je još puno toga definirati kako bi se prvotno ustrojeni i odvojeni sustavi kriznog menadžmenta unutar različitih oblasti djelatnosti uskladili i funkcionirali u okviru opće koncepcije kriznog menadžmenta. Također, bez obzira što je Europska unija postala značajan čimbenik na području kriznog menadžmenta, treba reći da nije upitno da glavna odgovornost za područje zaštite i spašavanja svake države članice Europske unije leži na njoj samoj. Glavna odgovornost za funkcioniranje kriznog menadžmenta i reagiranje u krizi je i dalje u nadležnosti nacionalnih vlada. Europska unija je razvila svoj sustav kriznog menadžmenta koji je sada za razliku od prije petnaest godina u mogućnosti pružiti i konkretniju podršku nacionalnim strukturama u rješavanju kriza. Međutim, treba napomenuti da Europska unija u krizi nikad ne djeluje „prva“ pa čak ni onda kada su krizom pogođeno više država članica. To je obveza krizom zahvaćene države, odnosno država članica. Država članica ima nadležnost i odgovornost da preuzme nadzor i vodstvo u rješavanju krize, a Europska unija se pojavljuje s ulogom partnera ili koordinatora u ekstremnim slučajevima kada je potrebna pomoć ostalih država članica EU. Civilna zaštita je do primjene Lisabonskog ugovora niz godina funkcionirala unutar Europske komisije kao dio Opće uprave za okoliš (Environment Directorate General, skraćeno EDG). Nakon stupanja na snagu Lisabonskog ugovora početkom 2010. preustrojem Europske komisije civilna zaštita je iz Opće uprave za okoliš integrirana u Opću upravu za humanitarnu pomoć, koja je promijenila naziv u Opću upravu za humanitarnu pomoć i civilnu zaštitu. (Directorate General Humanitarian Aid and Civil Protecton, skraćeno HACP). Unutar HACP-a ustrojena su tri sektora, jedan odgovoran za strateško planiranje, politike i međunarodnu suradnju (koje uključuju zajedničke tečajeve, uvježbavanja i vježbe u području civilne zaštite), te izgradnju baza podataka o nacionalnim kapacitetima i stručnjacima. Drugi sektor je humanitarna pomoć i operacije civilne zaštite unutar kojeg se nalazi Centar za monitoring i informiranje (Monitoring and Information Center, skraćeno MIC). Treći sektor je nadležan za resurse, partnerstvo i operativnu potporu. Zakonski okvir koji uređuje europsku civilnu zaštitu temelji se na dva glavna zakonska propisa, a to su Odluka Vijeća kojom se uspostavlja Mehanizam Zajednice za civilnu zaštitu(Community Mechanism for Civil Protection) i Odluka Vijeća kojom se uspostavlja Financijski instrument za civilnu zaštitu. Mehanizam Zajednice za civilnu zaštitu (sada pod nazivom Mehanizam za civilnu zaštitu Europske unije) i Financijski instrument za civilnu zaštitu zajedno obuhvaćaju tri glavne faze ciklusa upravljanja u katastrofama: prevenciju, spremnost i reagiranje. Mehanizam olakšava pripravnost za ozbiljne opasnosti i reagiranje na njih, a Financijski instrument za civilnu zaštitu pruža pravnu osnovu za financiranje svih aktivnosti EU na području civilne zaštite. Ova dva zakonska propisa su komplementarna i zbog toga što Financijski instrument za civilnu zaštitu financira aktivnosti Mehanizama. Republika Hrvatska je u završnoj fazi ulaska u euroatlantske integracije, te se trudila i velikim dijelom uspjela prilagoditi svoje upravljačke i administrativne strukture u području zaštite i spašavanja od katastrofa, kako bi bile kompatibilne identičnim sustavima NATO i EU. To nije učinjeno zbog jednostavnog kopiranja sustava drugih zemalja, već prije svega zbog potrebe podizanja učinkovitosti vlastitog sustava, te zbog istovrsnih ili sličnih izvora ugrožavanja i prihvaćanja istog pristupa u svim vrstama civilnih izvanrednih situacija (kriza i katastrofa). Međutim, Hrvatska još uvijek nije u dovoljnoj mjeri, kroz odgovarajuća zakonska rješenja, propise i strateške dokumente, jasno definirala misiju, ciljeve i opću problematiku kriznog menadžmenta, zbog čega je pristup tom vrlo važnom sigurnosnom području i dalje rascjepkan po određenim područjima ovisno o vrsti krize, odnosno obliku ugrožavanja. Sukladno tome, pristup realizaciji kriznog menadžmenta u Republici Hrvatskoj zbog nedostatka jasne koncepcije i definiranosti nadležnosti ima za posljedicu neusklađeno djelovanje i dupliciranje ovlasti, te neracionalno korištenje resursa. Zbog toga treba što prije potaknuti donošenje novih strateških i normativnih rješenja, jer ako i postoji potreba da se na državnoj razini upravljanje u katastrofama odijeli od drugih izvanrednih situacija (iako to u praksi nije sasvim razvidno), na razini lokalne i područne (regionalne) samouprave takva potreba dijeljenja struktura ne postoji zbog kapaciteta lokalnih zajednica, ali i istovrsnosti problema koje katastrofe i druge civilne krize izazivaju u nekoj sredini. Uz donošenje novih normativnih rješenja, prvi potez trebala bi biti i decentralizacija službi i tijela koja trebaju obaviti poslove u planiranju, procjenjivanju i pripremanju odluka za nositelje zaštite i spašavanja na lokalnim razinama. Na nositeljima sustava kriznog planiranja i upravljanja u Republici Hrvatskoj, te jednako tako i u okvirima znanstvene i stručne javnosti kao i u političkoj zajednici, leži odgovornost da se ti procesi pokrenu i što prije uobliče u odgovarajući sustav.

U radu se eksplicira povijesna i holistička analiza kriznog komuniciranja u multikulturalnom društvu na primjeru Bosne i Hercegovine. Analoško-kontrastivnom teorijskom analizom strukturalnih zakonitosti komuniciranja autori izvode temeljne teorije kriznog komuniciranja o odnosima s javnostima u opasnostima i krizama. Krizno komuniciranje u multikulturnim sredinama se promatra kao oblik normalne i abnormalne krizne komunikacije u procesu strukturiranja i formiranja javnog mnijenja. “ Normalno krizno komuniciranje” nastaje uslijed međusobnog nerazumijevanja pripadnika različitih kultura s tendencijom da se oblici međusobnog kodnog protokololanog komuniciranja s vremenom ujednačavaju. “ Abnormalno krizno komuniciranje” pojavljuje se u multikulturalnim sredinama opterećenim konfliktnim, ratnim i poratnim situacijama. Tada, ne samo da dolazi do prekida komuniciranja među različitim etničkim i religijskim zajednicama, već dolazi i do degeneracije komunikacijskih odnosa unutar obitelji sa mješovitim brakovima. Takve obitelji se često raspadaju, a djeca ostaju traumatizirana. Stanje se popravlja tek nakon više desetljeća. U zaključnom razmatranju provodi se prakseološka analiza kriznog komuniciranja u multikulturalnim društvima u kontekstu implementacije novih teorija o odnosima s javnostima u možebitnim krizama i opasnostima u multikulturalnim sredinama.

Krize danas pogađaju gospodarske subjekte, političke i državne institucije, kao i različite druge organizacije, ali i čovjeka kao osobu. Autori u radu analiziraju vrste i uzroke krize, te strategije kao odgovor na krizu. Neke krize uzrokuju velike i nepopravljive štete, a iz nekih se može izići s boljim kredibilitetom (kriza kao pogodnost). Zbog velike važnosti kriza, danas se u suvremenom menadžmentu pridaje velika pozornost kriznom komuniciranju. Krize imaju, ili bi trebale imati, strateško mjesto u životu organizacija. Kriza i krizna komunikacija mogu se razumjeti kroz uporabu strategija kao odgovor na krizu., Today, crises strike corporations, political and government institutions and a plethora of organizations, as well as individuals. In this paper the authors analyze the types and the causes of crises, and strategies as crisis response. Some crises trigger off major and irreparable damage, and some can result in improved credibility (crisis as opportunity). Due to the significance of crises, today’s management pays a lot of attention to crisis communication. Crises have, or at least ought to have, a strategic position in the life of organizations. Crises and crisis communication can be understood by means of using strategies as a crisis response.

Riječ kriza danas je jamačno jedan od najraširenijih u svakodnevnom govoru. koristi se za opisivanje osobnih, odnosno privatnih prilika, ali znatno češće u opisu stanja u kojem je društvo kao cjelina ili pojedine njegove organizacije i sustavi. Upravljanje krizama skup je funkcija ili procesa kojima je cilj prepoznati, proučiti i predvidjeti moguće krizne situacije i uspostaviti posebne učinke kakvi će organizaciji omogućiti spriječavanje krize. Krizno upravljanje je zapravo stenografski naziv za sve vrste aktivnosti usmjerenih na postupanje sa sustavom u stanju poremećaja:prevenciju, pripremu, ublažavanje i oporavak. U određenim je razmjerima upravljanje krizama zapravo pomodni naziv za marljivost i dobro planiranje. Dobar menadžer kriznog planiranja uvijek ima odgovore na pitanje "što ako".

Kriznom komuniciranju danas se u suvremenom menadžmentu pridaje velika pozornost i ono ima strateško mjesto u životu organizacija. U radu autori definiraju krizu i krizno komuniciranje, javnosti koje su upletene u krizu, analiziraju tipove i uzroke kriza i detaljnije obrađuju sam proces kriznoga komuniciranja. Kriznom komuniciranju ovdje se pristupa kao informaciji i kao strategiji., Great attention is given to the contemporary management and it has a strategic place in the life of organizations. In this paper the authors define crisis and crisis communication, publicity that is involved in the crisis, analyze types and causes of crises and deal with a process of crisis communication. In the paper the crisis communication is treated as an information and as a strategy.