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Objective: to examine the contemporary challenges faced by the survey method in the administration field, particularly in marketing, due to the emergence of new technologies and changes in respondent behavior. Provocations: with the rise of artificial intelligence, the traditional survey method is increasingly being questioned. Issues such as response validity, respondent fatigue, and proliferation of behavioral data obtained through automated means cast doubt on the survey’s effectiveness in capturing actual consumer behavior. Additionally, new legislation may introduce restrictions that could impact data collection via surveys. Conclusions: although not obsolete, the survey method must reinvent itself to remain relevant. Integrating new technologies, such as artificial intelligence, and combining them with qualitative methods are suggested paths to improve research effectiveness in an environment heavily influenced by technological advancements. The future of the survey depends on its ability to adapt and complement other emerging approaches.

We present in this paper a hypothesized model with antecedent variables of loyalty towards a website (website quality, reputation, security, perceived benefit and trust) and the mediating role of perceived value in this relationship. The collection was carried out through an online survey in which 243 respondents participated. The data obtained were analyzed by means of structural equation modeling with estimation of the correlation matrix by partial least squares. Even though 10 (of the 14) hypotheses were confirmed, neither the safety perceived by the internet user, nor the reputation of the website were significant to explain the loyalty of the sample. This shows a crucial point for marketing managers to address, given that users’ perception of these constructs reveals a gap in relation to the ideal scenario.

Objetivo: Este estudo tem por objetivo explicar a influência do foco regulatório na efetividade comunicação promocional com enquadramento de perda ou ganho, para produtos de seguro saúde. Método: Esta pesquisa foi do tipo conclusiva causal, na qual o delineamento experimental foi conduzido por meio da apresentação de duas comunicações promocionais com estruturações distintas e determinação da intenção de compra a partir de cada uma delas. Resultados: Foi possível observar que indivíduos de foco regulatório promocional se engajam pouco à ideia do seguro, um produto que possui caráter de resguardo e não engloba as características de realização e progresso preferíveis por aquele grupo. Esta baixa aderência independe do tipo de comunicação utilizada – com apelo emocional positivo ou negativo. Todavia é proveitoso atentar para o desempenho consideravelmente melhor das comunicações com apelo emocional negativo ao atingir o público de foco regulatório preventivo. Originalidade: Este estudo inova ao estender a compreensão sobre a influência do foco regulatório na efetividade do uso da estratégia de comunicação promocional em seguro saúde.

In this study, the main objective is to identify the effect of ideological polarization on the generation of both hate and purchase intent (PI), in relation to a brand. A survey encouraged 206 participants to think that a significant brand would support a political candidate antagonistic to their personal beliefs. We identified the political ideology declared and then measured the hatred generated in this situation, in addition to the regulatory focus (preventive versus promotional), and PI in relation to the brand. The results showed the relationship between the participant’s ideological polarization (right-wing or left-wing) and the PI. We also identified that involvement and brand hate - as generated by a non-congruent positioning between the brand and the ideological respondent - ​​mediated the relationship between self-congruence and PI. Additionally, regulatory focus moderated the effects of the relationships among involvement and brand hate and the PI.

Dada a importância das pesquisas experimentais nas Ciências Sociais Aplicadas, especialmente no campo do Comportamento do Consumidor, e a relevância dos anais do Encontro da ANPAD (EnANPAD) e do Encontro de Marketing da ANPAD (EMA) para o desenvolvimento da pesquisa e criação do conhecimento nessa área, objetivou-se avaliar as publicações do tema ‘Pesquisas Experimentais em Comportamento do Consumidor’ da divisão acadêmica de Marketing dos dois eventos. O estudo se justifica, pois analisar a produção científica brasileira, por meio de recortes, é importante para criticar e descrever o que é publicado e examinar o uso de determinadas práticas metodológicas. A pesquisa caracteriza-se como bibliométrica descritiva com abordagem quantitativa. Os resultados indicam a evolução dos estudos experimentais no Brasil quando compara-se os resultados com levantamentos anteriores. Porém, ainda existem lacunas que devem ser preenchidas. Dessa forma, é apresentadada uma proposta para o avanço da pesquisa experimental no campo do comportamento do consumidor.

Purpose – Based on the assumption of the service-dominant logic (S-D logic) that every exchange is service-for-service and on the relevance of the beneficiary’s role in the co-creation of value, this paper aims to investigate the effects of engagement in the context of social marketing, where the value proposition is an invitation to practice mindfulness. Design/methodology/approach – A field experiment was carried out with 72 volunteers, using a pre-test/post-test control group design. The treatment applied was a set of strategies to increase the engagement of the participants to attain a better result in five dependent variables associated mainly with the benefits of mindfulness practice. Measurements were made from a profile analysis, and submitted to Mann-Whitney and t-tests. Findings – A large effect of group and time factors were observed in the multivariate test, as well as differences in the co-creation of value between groups. Originality/value – This study can contribute to stimulate experimental transdisciplinary research in humans, using concepts from S-D logic and social marketing to promote positive behavioral change. This approach is probably more efficient at explaining and improving human behavior, given its complex nature.

O patrocínio esportivo tem sido cada vez mais utilizado como ferramenta de marketing e como suporte financeiro para a organização de eventos. O objetivo deste estudo foi investigar se o envolvimento do consumidor com a marca, com o produto e com o evento esportivo modera a congruência entre o organizador e o patrocinador, e aumenta a credibilidade percebida do patrocinador. A amostra foi composta por 700 corredores que participaram de três eventos de corrida de rua. Os dados foram analisados por meio da modelagem de equações estruturais de mínimos quadrados parciais. A congruência entre a marca e o patrocinador do evento não afetou a percepção do consumidor sobre a credibilidade do patrocinador. A credibilidade percebida do patrocinador foi influenciada positivamente pela congruência entre o produto do patrocinador e o patrocínio, e pelo envolvimento do consumidor no evento esportivo. A evidência empírica das relações hipotéticas confirmadas nesta pesquisa lança luz sobre os mecanismos pelos quais o patrocínio leva a uma resposta benéfica do consumidor.

Mapear as dimensões percebidas no ecossistema de bitcoin no Brasil. Foram identificadas as dimensões do bitcoin de acordo com a revisão sistemática da literatura a partir da análise bibliométrica. O instrumento de coleta de dados envolveu dois roteiros de entrevista com abordagem qualitativa e respostas abertas com a participação de 20 entrevistados. Os dados coletados foram analisados por meio da análise de conteúdo em dimensões e subdimensões do ecossistema Bitcoin. Identificamos as dimensões e subdimensões da rede bitcoin brasileira. As dimensões percebidas pelos atores foram Empreendedorismo, Tecnologia, Regulação e Social. Um total de 15 subdimensões foram definidas. Foi realizada uma análise de cluster das subdimensões e dos entrevistados. Os resultados indicaram que para a nossa amostra todas as dimensões tiveram importância semelhante. Não encontramos nenhuma diferença significativa também entre as subdimensões porque todas são relacionadas entre si. Também não foi encontrada diferença significativa entre os entrevistados. Assim, foi apresentado o mapeamento das principais dimensões e subdimensões da rede bitcoin. O estudo identificou que o bitcoin como tecnologia pode ser efetivo para muitos tipos de organizações como é o caso de instituições financeiras que estão perdendo market share para startups e FinTechs.

Purpose – The purpose of this paper is to identify the influence of the company’s reputation and individual consumer involvement in the relationship between satisfaction, loyalty and willingness to pay more for a product. Design/methodology/approach – The method used is quantitative, by means of a survey with real consumers of automotive services of two vehicle dealerships, whose data were analyzed through linear regression analysis and conditional analysis of moderation. Findings – The authors have identified that the relationship between satisfaction and loyalty and between loyalty and willingness to pay more for a product is entirely moderated by the (high) reputation of the brand and the (high) individual involvement of the consumer. Practical implications – The study contributes to marketing managers as it demonstrates effect of brand reputation and involvement. Therefore, it is understood that these variables need to be considered in satisfaction surveys, as it has been proven that satisfaction alone cannot explain the variables of business performance (loyalty and willingness to pay). Originality/value – The greatest innovation of this study is the identification of the total moderation between stated satisfaction and loyalty and between satisfaction and willingness to pay more. It has been demonstrated that high levels of brand reputation coupled with high levels of consumer involvement account for the fully dependent variables.

Objetivo – O objetivo deste artigo é mapear o arcabouço intelectual da pesquisa sobre falha de serviços por meio do levantamento dos estudos publicados sobre a temática entre 2008 e 2017. Metodologia – Estudo bibliométrico, contendo análises de citação, cocitação e pareamento bibliográfico. Principais resultados - Os resultados indicam que o tema permanece atual, relevante, com aumento de publicações nos últimos anos, e que as vertentes utilizadas nas abordagens sobre o tema têm se expandido. Contribuições acadêmicas – O artigo contribui ao oferecer um melhor entendimento sobre a trajetória dos estudos realizados, bem como nas novas abordagens sobre o tema. Contribuições práticas – O artigo identifica os principais artigos sobre falha de serviços escritos entre 2008 e 2017.

Abstract: This study aimed to analyze the perception of the project manager regarding the Executive Secretary’s contribution in project management. The pursuit of competitive advantage has led organizations to be concerned with project management and the communication difficulties and a lack of leadership during the process are cited among the reasons that compromise project success. In order to relate the powers of the Executive Secretary with the competences of the project team, was used the Brazilian Curriculum Guidelines of the Executive Secretariat Course and the skill set proposed by the International Project Management Association, for the construction of a theoretical model, which was analyzed by structural equation modeling. The results showed that the Executive Secretary is a contributive member of the project management team who enables efficient management of projects. With this result, we found that project managers may seek Executive Secretariat support to achieve project success.

In a scenario in which the State is unable to serve the entire population, private health organizations have emerged, offering health plans and private assistance, called supplementary health systems. Given this context, the theme of this work is the study of the effect of psychological reactance on the satisfaction of users of supplementary health plans. The empirical phase was conducted through a survey with 145 university students. Data analysis, conducted through the macro PROCESS, indicated that the evaluation of supplementary health care providers is closely related to the level of individual reactance of the user and the way the plan is contracted.Furthermore, freedom of choice of the operator minimizes negative evaluations from individuals with high psychological reactance.

Purpose - “Internet of things” is a broad term used to describe network connectivity to physical objects. Called connectable or smart objects, they are embedded in electronic circuits and software that make them capable of detecting, collecting and transmitting data and information. This paper aims to examine the influence of the attributes of “internet of things” products in the functional and emotional experience of purchase intention. Design/methodology/approach - The study used a model adapted from Yaping et al. (2014), with adjustment for the constructs “emotional experience”, “functional experience” and “purchase intention”. The survey consisted of a sample of 747 valid questionnaires regarding users of “internet of things” products, through a structured questionnaire with 36 assertions, which were answered based on the Likert scale. The quantitative research approach followed an exploratory descriptive phase followed by the application of structural equation modeling. Findings - Results validated most of the relationships of the model, with high levels of significance. In addition, there was a greater influence of emotional experience than functional on purchase intention for the selected sample, which mainly consisted of young people. Originality/value - In short, the study confirmed the statistical significance of the structural paths, indicating that the proposed model is consistent, and with an appropriate adjustment can be applied in future research.

Não existem garantias de que os avanços tecnológicos serão amplamente absorvidos e postos em prática. Um influente modelo de aceitação de tecnologia, o TAM, postula que percepções individuais sobre novas tecnologias – Utilidade Percebida (UP) e Facilidade de Uso Percebida (FUP) – podem ser utilizadas para prever sua aceitação, expressa pela Intenção de Uso (IU). Em telecomunicações, o número de consumidores que utilizam tecnologias idênticas ou compatíveis é um fator que influencia o comportamento de novos consumidores. Combinando o modelo TAM e a proposição de que o número de usuários também influencia o processo de tomada de decisão do consumidor em determinado contexto, o objeto deste estudo foi uma pesquisa empírica, sendo seu objetivo examinar os efeitos da percepção do número de usuários no processo de adoção e uso do Mobile Banking no Brasil. Assim, conduzimos um survey com 147 estudantes universitários, cujos dados foram analisados por meio da modelagem de equações estruturais. Os resultados comprovam a eficiência do modelo TAM para estimar a intenção de uso de novas tecnologias e também que o número de usuários percebido pelo adotante da nova tecnologia exerce influência positiva sobre sua intenção de uso.

The objective of this article is to present the development of a gamification characteristics measurement scale for mobile application users. The developed model was inspired by the framework called Octalysis created by Yu-kai Chou. Defined a preliminary version of the scale, it was necessary to carry out the face validation procedure conducted with 12 judges. After this initial phase, the purification of the scale was chained, via calculation of the reliability, and the application of the model from a pre-test conducted with 30 respondents. The next step was to implement a survey that was attended by 452 respondents from all over the country. The quantitative research approach followed an exploratory descriptive phase and another subsidized by the application of Structural Equation Modeling. As a result, the judges confirmed 6 of the 8 proposed constructs of the original model, and through analyzes carried out along with the sample of mobile application users, it was possible to verify that these 6 confirmed constructs confirmed the statistical significance of the scale developed. Therefore, the model proposed in this study is consistent and can be applied in future research.

Este artigo trata do uso da rede social Instagram como ferramenta de gestão de relacionamento com seus consumidores pela organização O Boticário. Atualmente, parte das pessoas passa horas utilizando a internet em seus dispositivos móveis, por isso é importante estudar o uso do marketing digital nas organizações e como se dá a interação com os consumidores. Neste estudo, selecionaram-se a rede social Instagram e o estudo do caso de O Boticário, uma rede de franquias de cosméticos e perfumes que possui um grande número de seguidores. O objetivo geral foi constatar como a empresa faz uso dessa ferramenta para se relacionar com seus consumidores. Os principais resultados apontam para a preferência dos consumidores pelo formato de fotos e pelas postagens que contenham apenas o produto e não sejam humanizadas. No período analisado, verificou-se um aumento de seguidores e curtidas nas publicações, mas no período do Natal não foi encontrado aumento de interesse significante dos seguidores, como seria possível supor.

As marcas desempenham um papel preponderante na estratégia de marketing das organizações. Em um ambiente cada vez mais competitivo, estabelecer diferenças significativas na percepção dos consumidores é um desafio cotidiano. As marcas proporcionam oportunidades de intensificação do relacionamento com os consumidores, em um patamar mais abstrato e subjetivo. Ao mesmo tempo, os consumidores encontram nas marcas oportunidades de extensão de sua identidade. Com base na teoria do relacionamento com as marcas, o construto Amor à marca estabelece que os consumidores formam relações afetivas fortes com as marcas, ampliando sua identidade. Mesmo que o estudo do construto Amor à Marca seja bastante recente, várias pesquisas têm sido desenvolvidas no sentido de se determinar formas de mensurá-lo, culminando na criação de uma ampla gama de escalas. Devido à falta de consenso sobre qual é a mais eficiente, este estudo comparou as três escalas mais utilizadas para a mensuração do Amor à Marca, utilizando para validação nomológica a lealdade, o boca-a-boca positivo e a percepção de valor utilitário. Por meio da análise de equações estruturais, constatou-se que a escala de Carrol e Ahuvia (2006) obteve melhores resultados na explicação das variáveis dependentes escolhidas.

RESUMO A Sobrecarga de Informação em Vendedores é um estado vivenciado pela equipe de vendas quando está sofrendo com o grande volume de informação em suas atividades. Esse fenômeno pode ser gerador de prejuízos na atuação desses profissionais e, por consequência, no desempenho da organização como um todo. Esta pesquisa é uma nova aplicação do estudo de Hunter e Goebel (2008) a respeito da Sobrecarga de Informação em equipes de vendas, na qual foram pesquisados, como antecedentes à Sobrecarga de Informação, a Atitude Policrônica, a Sobrecarga de Papéis e a Necessidade de Cognição, e, como consequentes, a Satisfação no Trabalho e a Performance de Vendas. A relevância deste trabalho está associada à inovação feita em relação aos estudos originais, quando esta faz uso de vendedores de outro ramo de atuação (lojas físicas de varejo), e quando faz uso de uma técnica mais adequada para análise de relações causais, que é a Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados demonstraram relação significativa e positiva entre a Sobrecarga de Papéis e a Necessidade de Cognição. Demonstraram, também, que o vendedor com maior Necessidade de Cognição pode sentir menos os efeitos da Sobrecarga de Informação, e que pode haver diminuição da Satisfação no Trabalho e da Performance de Vendas na presença de tal Sobrecarga.

O objetivo principal deste estudo foi identificar quais atributos varejistas explicam a intenção de recompra dos consumidores. Este framework de pesquisa se justifica dada a importância do segmento varejista para a economia brasileira e pela relativa incongruência nos resultados dos estudos conduzidos anteriormente. Para tanto, conduzimos um survey, junto a uma amostra de 802 consumidores, que mensurou a avaliação de 12 atributos varejistas, como foi proposto por Rathod e Bhatt (2014), e que foram analisados por meio de regressão linear múltipla. Os resultados indicam que a localização da loja, a política de preços praticada pelo varejista e o layout da loja avaliada explicam a maior parte da intenção de recompra. Além disso, a variedade de marcas disponível, a imagem da marca própria do varejista e o tamanho da loja também apresentaram relação positiva e significante com a intenção de compra declarada. Palavras-chave: varejo; atributos varejistas; intenção de recompra.

The luxury brand marketing, differently from conventional marketing and branding, has specific characteristics. The main objective of this study is to identify the effects of the endorsement of celebrities and country of origin in the luxury brands evaluation. So the field research was conducted with two experiments, involving manipulation of variables through printed advertisings developed especially for this study. The results indicate that luxury brand evaluation is not affected by the use of endorsers, even celebrities endorsers. Also we verified that the country of origin may influence the customers brand evaluation in some circumstances.

The main objective of this study is to identify the effect of nostalgic feelings on consumer loyalty to the prevailing brand following the extinction of a brand in a merger/acquisition process. We also propose an explanatory model of the relationships between tests of relevant constructs. Based on a review and theoretical reflection on the constructs under study, this paper outlines a theoretical model in which attitudes in relation to both extinct and prevailing brands mediate the relationship between nostalgic feelings and customer loyalty, which was subsequently analyzed by structural equation modeling. The results showed the effect of nostalgic feelings on customers’ attitudes toward both extinct and prevailing brands and the influence of switching costs on building brand loyalty. The study contributed to the expansion of the theoretical framework on the subject of marketing by developing and validating a comprehensive model that adds to existing research, expanding the horizon of the study of the phenomenon.

As marcas são um meio de diferenciação de produtos e são usadas para influenciar as decisões de consumo. Em um mundo sobrecarregado de informações, fazer avaliações e tomar decisões de consumo pode ser difícil. Marcas destacam-se como um dos principais aspectos de influência sobre os consumidores. Este trabalho tem por objetivo analisar e debater a influência da marca no processo decisório do consumidor, através de ensaio teórico, baseado em pesquisa bibliográfica. O estudo destaca que a marca exerce influência sobre as dimensões cognitivas e afetivas no processo de decisão do consumidor, desde o reconhecimento de necessidades até a decisão final.

Celebrity endorsement aims to influence consumers to buy advertised products. In endorsing products, celebrities transfer their attributes to the objects, making them more desired by consumers. Celebrity endorsement is a promotional technique to better integrate brand, product and message, thus justifying the high investments by companies to engage celebrities. Although well established, the phenomenon lacks scientific studies that explain, based on the concept of celebrity congruence, the alignment between the celebrity’s profile and the product, also considering brand strength. After an extensive literature review, we performed three experiments, involving 713 respondents, to verify the effect of celebrity endorsement with different levels of congruence with the product, while manipulating the brands. The results of analysis of variance indicated a significant positive effect of celebrity endorsement with high congruence for unrecognized brands, but not for recognized brands.

O objetivo deste artigo é analisar a propensão do consumidor ao uso de serviços de pagamentos em dispositivos móveis a partir dos construtos: confiança, facilidade de uso percebida, utilidade percebida, inovação pessoal e autoeficácia. O modelo adaptado a este estudo foi proposto por Duane, O’ Reilly, e Andreev (2014). A pesquisa utilizou abordagem quantitativa com o apoio da técnica de coleta de dados do tipo survey em corte transversal único, obteve-se os dados oriundos de 365 respondentes que foram analisados por meio da técnica de Modelagem de Equações Estruturais – MEE. Os resultados obtidos demonstraram que todas as hipóteses foram validadas no modelo. O construto autoeficácia, que apesar de influenciar a propensão ao uso de pagamento em dispositivos móveis, apresentou menor carga, dado que a maior parte dos participantes, por pertencerem a grupos de jovens usuários, caracterizam-se por viverem numa “nowconomy”, isto é, a busca pelo imediatismo, reduzindo assim, o tempo de utilização das novas tecnologias.

This study analyzed the effects, in consumers’ evaluations, of different brand names (arbitrary, descriptive, and suggestive), of perceived similarities (high vs. low) and of perceived quality regarding brand extension in services. We implemented two experiments involving 1,338 respondents. In Experiment 1, by means of MANOVA, we managed to detect significant effects of brand names and of similarities in Attitude and Intention to Use of consumers. In Experiment 2, we added manipulation of perceived quality to the sample. We identified transfer of perceived quality to extended service, and that perceived quality overweighed effects of similarity and brand names in extensions, which indicates that perceived quality is more relevant in evaluation of brand extension in service when brand names are not recognized by consumers.

This study investigates the country of origin effect in luxury brands evaluation, theory that concerns the stereotype developed in the mind of consumers from a negative or positive image of the country where the product was manufactured, influencing product brand evaluation image. The methodological process was conducted with experiments, involving manipulation of variables thought printed advertisings, stimulus, as developed especially for the research, in three different situations: first the negative country of origin effect (with bad manufacture quality stereotyped image); second the positive country of origin effect (with good manufacture quality stereotyped image); e a third without any mention of the country of origin. Data were collected through printed questionnaires, answered by 330 people. Results indicated that luxury brand evaluation is not affected by positive country of origin stimulus, but it can influence positively the non luxury brands. The negative country of origin affects both, luxury and non luxury brands, however the effect is superior in non luxury brands. In the stimulus without mention regarding the country of origin, the brand luxury evaluation was not highly affected. However it improved the evaluation of non luxury brands, when compared with the negative country of origin stimulus.

O presente artigo tem por finalidade a apresentação de aspectos essenciais da pesquisa quantitativa na área de gestão. Assim, buscaram-se apresentar alguns aspectos sobre a natureza dos dados e sua exploração inicial, os testes de hipóteses mais usados e os critérios para sua escolha; além disso, quatro métodos multivariados foram apresentados. Tentou-se utilizar como exemplos referências que podem ser obtidas, na maioria, na internet, sobretudo, aquelas que são artigos científicos já publicados. Palavras-chave: Pesquisa quantitativa. Pesquisa em gestão. Técnicas estatísticas.

Omission negligence is characterized by the lack of sensibility regarding unmentioned or unknown information. This phenomenon is very recurring, since it is not rare that a consumer has to make a decision supported by a judgment formulated from incomplete information. Prior research indicated that people often cannot identify the absence of important information, which results in strong convictions being formed based on little consistent evidence. The main purpose of this work is to comprehend brand effects on omission negligence. Three experiments were conducted, involving 769 undergraduate students of business administration. Empiricalexperiments support the understanding that individuals with a low contextual cognitive level (non-experts) are insensitive to attribute omission and are also extremely positive when completing evaluations, even when there is no apparent reason for that. Upon comparing the experiments’ findings, it is understood that a recognized brand more incisively influences experts’ evaluation than non-experts’. Even though experts anchor their judgments in a more strict evaluation of available attributes, a recognized brand has a strong influence on the object’s general evaluation.

Apesar da qualidade percebida de serviços prestados por uma empresa ser um tema de grande interesse, tanto no meio acadêmico quanto no empresarial, parece que o mesmo está longe de ser esgotado. O grande número de investigações científicas nesta área não chega a surpreender, pois vários acadêmicos acreditam que a qualidade percebida é um dos principais antecedentes da lealdade dos consumidores. Entendendo ainda existirem lacunas nas escalas de medição de qualidade do serviço, Dabholkar, Thorpe e Rentz (1996) criaram e validaram uma escala com a amplitude necessária capaz de realizar a mensuração do construto em todos os segmentos varejistas a qual batizaram de RSQ – Retail Service Quality. Com o objetivo de demonstrar a aplicabilidade da escala RSQ no contexto brasileiro, foram realizados três surveys com 690 consumidores de estabelecimentos varejistas de diferentes formatos (serviços bancários, loja de material esportivo e loja de roupas) todos da cidade de São Paulo. A análise dos dados, por meio de modelagem de equações estruturais com matriz de estimação por mínimos quadrados parciais, indicou que a escala RSQ identificou as cinco dimensões teóricas da qualidade percebida e que possibilitou a verificação dos pontos de maior e menor relevância em cada formato varejista. Destacaram-se na análise dos dados os altos coeficientes de determinação para as dimensões Interações Pessoais e Confiança. Palavras-chave Qualidade percebida, retail service quality, varejo. COMPARATIVE ANALYSIS OF RSQ SCALE (RETAIL SERVICE QUALITY) IN DIFFERENT RETAILERS FORMATS ABSTRACT Despite the perceived quality of services provided by a company to be a topic of great interest, both in academia and business, it seems that the same is far from being exhausted. The large number of scientific research in this area is not enough to surprise, because many academics believe that the perceived quality is one of the main antecedents of consumer loyalty. Understanding there are still gaps in measurement scales of quality of service, Dabholkar, Thorpe and Rentz (1996) created and validated a scale with the breadth required to perform the measurement of the construct in all segments retailers which named RSQ Retail Service Quality. With the goal to demonstrate the applicability of scale RSQ in brazilian context surveys were carried out three with 690 consumers of three retail establishments of different formats. Data analysis, by means of structural equations modeling by partial least squares, indicated that the scale RSQ identified the five theoretical dimensions of perceived quality and that enabled the verification of major and minor relevance in each retail format. High coefficients of determination for dimensions Personal Interactions and Trust stood out in data analysis. Keywords Perceived quality, retail service quality, retail.

The theme of justice within in the context of the management of a sales team, albeit important for measuring the relationship andeffectiveness of these teams, is little or never explored in Brazil. The main purpose of this work is to understand the relationship between the evaluation of justice in its four-dimensional constitution (informational, procedural, distributive and inter-personal) and the motivation,loyalty and turnover intention of sales teams. The field study was carried out by means of an electronic survey with a final sample of 194 respondents, all sales professionals. One of the academic contributions of the study was to propose a new scale for measuring perceived justice. Another contribution was that of enabling a more in-depth understanding of the multi-dimensional aspects of the perception of justice, loyalty, motivation and turnover intention. In this sense it provided evidence of the perceived justice in the psychological link betweenthe sales team and the company

Não há dúvida sobre a importância da qualidade de serviços como fator de sucesso empresarial, masmensurar essa qualidade tem se mostrado um desafio quando se consideram diferentes contextos. Diantedisso, o objetivo deste estudo foi testar duas escalas de mensuração da qualidade percebida de serviços.A comparação entre a escala Service Quality (Servqual) e a Retail Service Quality (RSQ), deu-se por meiode survey junto a 351 respondentes e utilizou como ambiente de pesquisa uma rede de home centers comlojas localizadas na cidade de São Paulo. Para analisar os dados obtidos, foram utilizadas as técnicas multivariadasde análise fatorial exploratória e confirmatória. Como resultado, as duas escalas demonstraramníveis aceitáveis de confiabilidade e validade. Entretanto, no teste de validade nomológica, a escala RSQmostrou-se superior à escala Servqual, uma vez que a primeira foi capaz de explicar 43% da lealdade emrelação ao varejista, enquanto a segunda explicou apenas 11%.

A população mundial está em processo de envelhecimento e, no Brasil, esse fenômeno também é uma realidade. Apesar disso, existe uma lacuna na agenda de estudos acadêmicos sobre a preferência dos consumidores idosos. Diante disso, este trabalho procurou verificar quais atributos varejistas são mais relevantes para a manutenção da lealdade desse grupo de consumidores. Por meio de dois grupos focais, gerou-se uma lista de 44 atributos varejistas relevantes, seguidos de um survey com 615 consumidores com mais de 60 anos, e identificou-se que as dimensões Atendimento e Gestão do Sortimento (composta por gestão de preços e de produtos) conseguiram explicar 47% da variabilidade da lealdade da amostra. Por outro lado, os atributos relacionados às estruturas interna e externa da loja não foram significativos no modelo analisado por meio de modelagem por equações estruturais.

Não há dúvida sobre a importância da qualidade de serviços como fator de sucesso empresarial, mas mensurar essa qualidade tem se mostrado um desafio quando se consideram diferentes contextos. Diantedisso, o objetivo deste estudo foi testar duas escalas de mensuração da qualidade percebida de serviços. A comparação entre a escala Service Quality (Servqual) e a Retail Service Quality (RSQ), deu-se por meiode survey junto a 351 respondentes e utilizou como ambiente de pesquisa uma rede de home centers com lojas localizadas na cidade de São Paulo. Para analisar os dados obtidos, foram utilizadas as técnicas multivariadas de análise fatorial exploratória e confirmatória. Como resultado, as duas escalas demonstraram níveis aceitáveis de confiabilidade e validade. Entretanto, no teste de validade nomológica, a escala RSQ mostrou-se superior à escala Servqual, uma vez que a primeira foi capaz de explicar 43% da lealdade em relação ao varejista, enquanto a segunda explicou apenas 11%.