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Cet article, appuye sur une enquete ethnographique, rend compte du travail d’encadrement dans le secteur marchand de l’aide a domicile. Interrogeant le travail d’articulation des managers de proximite, il montre comment ce personnel œuvre pour repondre aux differentes tensions qui traversent un milieu caracterise par une forte demande economique, un haut taux de rotation du personnel et une sinistralite importante. Pris dans certaines logiques contradictoires et injonctions paradoxales, ce personnel encadrant sort regulierement du cadre. Le cas du systeme de reconnaissance et de remuneration variable permet d’illustrer cette activite et ses tensions.

International audience

Cet article propose d’aborder la question des émotions dans la relation socio-éducative en prenant l’exemple d’un service pédiatrique hospitalier et de deux brigades de police. Il soutient l’idée que le travail sur les émotions réalisé par les professionnels est fondamental dans la relation de service ; en d’autres termes, qu’il s’agit d’une compétence professionnelle. Il montre alors la forme que peut prendre cette intelligence émotionnelle. En outre, l’article interroge l’origine de cette intelligence en soulignant qu’elle est à la fois le fruit d’une organisation collective et d’un parcours individuel. Based on a comparative study of hospital pediatric services and two police departments, the article studies the emotions in socio-educational relation. He supports the idea that the work on the feelings realized by the professionals is fundamental in this relationship ; in other words, it is a professional skill. This article shows the shape that this emotional intelligence can set. Besides, he questions the origin of this intelligence by underlining that it is at the same time the result of a collective organization and an individual caree. Este artículo aborda la cuestión de las emociones en la relación socioeducativa tomando como ejemplo un servicio pediátrico hospitalario y dos brigadas de policía. Apoya la idea de que el trabajo sobre las emociones que realizan los profesionales es fundamental en la relación de servicio ; en otras palabras, se trata de una competencia profesional. El artículo muestra así la forma que puede tomar esta inteligencia emocional. Además, cuestiona el origen de esta inteligencia haciendo hincapié en que es, a la vez, fruto de una organización colectiva y de una trayectoria individual.

International audience

Dans un contexte actuel de pénurie médicale, une multitude de demandes formulées par les patients ne se traitent plus systématiquement en consultation de médecine générale. Le secrétariat est un pivot central clans la relation entre le médecin et ses patients et il est en première ligne face aux requêtes des patients. Le métier de secrétaire évolue et les médecins généralistes ont dorénavant le choix de systèmes de secrétariat très différents, Le but de ce travail est d'étudier les méthode de gestion par les secrétaires médicaux des demandes des patients hors prise de rendez-vous, les moyens dont ils disposent et leurs conséquences ressenties. Une étude qualitative a été réalisée par entretiens semi -dirigés auprès de dix secrétaires médicaux entre septembre 2016 et juin 2017, lesquels travaillaient dans huit cabinets de médecins généralistes libéraux en Seine-Maritime. Des secrétariats sur place ainsi que des secrétariats à distance sous forme de plateforme ont été interrogés. Les principales demandes formulées par les patients concernent des ordonnances de soins sans consultation, des résultats des examens, des problèmes administratifs ou des avis médicaux. Les secrétaires doivent souvent rechercher des précisions qui peuvent entraîner des réactions différentes de la part des patients. Ils disposent de plusieurs moyens pour répondre à ces requêtes leur avis base sur leur expérience, les consignes reçues du médecin, l'accès aux dossiers médicaux, le recours aux collègues ainsi que l'avis auprès du médecin. Ces moyens sont variables selon les types de secrétariat. La gestion de ses demandes a des conséquences sur le reste de leurs tâches et peut générer une tension personnelle ou vis-a-vis des patients voir du médecin. Des aides techniques et théoriques pourraient les aider. Cette étude a permis de mieux comprendre la gestion de ces demandes par les secrétaires et suggère une amélioration des conditions matérielles et d'encadrement médical. Par ailleurs la prise en charge de ses demandes par les secrétaires semble avoir des conséquences directes sur l'activité du médecin en évitant son implication dans beaucoup de ces situations. En plus des nombreuses tâches exécutées par les secrétaires ce rôle tend à prouver l'importance de leur situation dans la relation médecin-patient. Les nouvelles formes de secrétariats dématérialisés ne semblent pas en mesure d'effectuer ce type de prise en charge.

Le médecin généraliste est un acteur essentiel de la lutte contre l'émergence des entérobactéries productrices de bêta-lactamases à spectre étendu (EBLSE). Les recommandations de la Société de Pathologie Infectieuse de Langue Française (SPILF) de mai 2014 encadrent pour la première fois la prise en charge des infections urinaires à EBLSE. L'objectif de cette étude était d'évaluer la prise en charge de ces infections par les médecins généralistes à la lumière de ces nouvelles recommandations. Méthode : Nous avons réalisé une étude épidémiologique observationnelle descriptive en colligeant tous les examens cytobactériologiques des urines (ECBU) ayant isolé une EBLSE prescrits entre le 01/07/2014 et le 30/06/2015 par des médecins généralistes, provenant d'un seul laboratoire d'analyse médicale. Nous avons recueilli de manière rétrospective à travers un questionnaire entre autres : les antécédents du patient, la situation clinique dans laquelle a été réalisé l'ECBU, l'antibiothérapie prescrite de manière probabiliste ou documentée. Le critère de jugement principal était la prescription d'une antibiothérapie permettant un succès thérapeutique théorique avec pour référentiel les recommandations de la SPILF 2014. Résultat : Nous avons recueilli les informations concernant 48 patients pris en charge par 31 médecins généralistes. 25% des patients ne présentaient aucun facteur de risque d'infection à EBLSE. Dans 63% des cas, l'antibiothérapie prescrite en dernière intention était conforme avec une association statistiquement significative entre l'appel à un spécialiste et une prescription respectant les recommandations (p=0,018). Dans 56% des cas (n=9) la cause de non-conformité de la prise en charge était la prescription d'une antibiothérapie dans un contexte de bactériurie asymptomatique. Des mesures d'hygiène n'ont été mises en place que dans 25% des cas et le patient informé de son infection par une EBLSE dans 44% des cas. Conclusion : La sensibilisation des médecins à la problématique des infections à EBLSE doit être accentuée. Plus de moyens doivent être mis en oeuvre pour aider les médecins. Une collaboration entre médecins généralistes, biologistes et infectiologues semble essentielle pour améliorer la prise en charge de ces infections afin de développer le concept de mésusage des antibiotiques. Le but étant de diminuer la pression de sélection à l'origine de nombreuses résistances bactériennes.