La prise en charge par les secrétaires médicaux des demandes formulées par les patients hors prise de rendez-vous

Dans un contexte actuel de pénurie médicale, une multitude de demandes formulées par les patients ne se traitent plus systématiquement en consultation de médecine générale. Le secrétariat est un pivot central clans la relation entre le médecin et ses patients et il est en première ligne face aux requêtes des patients. Le métier de secrétaire évolue et les médecins généralistes ont dorénavant le choix de systèmes de secrétariat très différents, Le but de ce travail est d'étudier les méthode de gestion par les secrétaires médicaux des demandes des patients hors prise de rendez-vous, les moyens dont ils disposent et leurs conséquences ressenties. Une étude qualitative a été réalisée par entretiens semi -dirigés auprès de dix secrétaires médicaux entre septembre 2016 et juin 2017, lesquels travaillaient dans huit cabinets de médecins généralistes libéraux en Seine-Maritime. Des secrétariats sur place ainsi que des secrétariats à distance sous forme de plateforme ont été interrogés. Les principales demandes formulées par les patients concernent des ordonnances de soins sans consultation, des résultats des examens, des problèmes administratifs ou des avis médicaux. Les secrétaires doivent souvent rechercher des précisions qui peuvent entraîner des réactions différentes de la part des patients. Ils disposent de plusieurs moyens pour répondre à ces requêtes leur avis base sur leur expérience, les consignes reçues du médecin, l'accès aux dossiers médicaux, le recours aux collègues ainsi que l'avis auprès du médecin. Ces moyens sont variables selon les types de secrétariat. La gestion de ses demandes a des conséquences sur le reste de leurs tâches et peut générer une tension personnelle ou vis-a-vis des patients voir du médecin. Des aides techniques et théoriques pourraient les aider. Cette étude a permis de mieux comprendre la gestion de ces demandes par les secrétaires et suggère une amélioration des conditions matérielles et d'encadrement médical. Par ailleurs la prise en charge de ses demandes par les secrétaires semble avoir des conséquences directes sur l'activité du médecin en évitant son implication dans beaucoup de ces situations. En plus des nombreuses tâches exécutées par les secrétaires ce rôle tend à prouver l'importance de leur situation dans la relation médecin-patient. Les nouvelles formes de secrétariats dématérialisés ne semblent pas en mesure d'effectuer ce type de prise en charge.