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O presente relatório surge no âmbito do estágio curricular do Mestrado em Gestão e Direção Hoteleira, na Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar, em Peniche. O estágio decorreu entre o período de outubro de 2021 a junho de 2022, nas instalações do Hotel Coimbra Affiliated by Meliá. Consistiu num cross-training em departamentos operacionais, como o alojamento1 e F&B2 e em departamentos não operacionais, como a direção, economato e apoio administrativo. O principal objetivo da formação em contexto de trabalho é o de complementar as componentes de formação académica, através da interação com uma unidade hoteleira que proporcione uma formação prática e que possibilite a aplicação de conhecimentos e competências teórico-práticas adquiridas ao longo do mestrado. No Hotel Coimbra Affiliated by Meliá, foram desempenhadas diversas tarefas nos vários departamentos, sempre com o intuito de implementar e melhorar procedimentos de forma a facilitar a prestação dos serviços. Neste sentido, serão apresentadas limitações e propostas de melhoria, tendo parte delas sido colocadas em prática. Através da realidade observada na referida unidade, resultou o interesse em aprofundar a importância da gestão de reclamações. Neste sentido, serão abordados conceitos como qualidade no serviço, valor e satisfação para o cliente, gestão de reclamações na hotelaria e recuperação de serviço. Para além disso, será apresentado um questionário de satisfação baseado no modelo SERVQUAL, que terá como objetivo melhorar a performance do Hotel Coimbra Affiliated by Meliá, através da identificação e eliminação de falhas. The present report inserts on the curricular internship of the Master in Hotel Management, at School of Tourism and Maritime Technology, in Peniche. The internship took place from october 2021 to June 2022, at the premises of Hotel Coimbra Affiliated by Meliá. It consisted of a cross-training in operational departments, such as rooms division3 and F&B4, and in non-operational departments, such as management, purchase, and administrative support. The main goal of on-the-job-training is to complement the academic training components, through interaction with a hotel unit that provides practical training and enables the application of theoretical-pratical knowledge and skins acquired during the master’s degree At Hotel Coimbra Affiliated by Meliá, several tasks were performed in the various departments, always with the aim of implementing and improving procedures in order to facilitate customer service. This way, limitations and improvement proposals will be presented, some of which have been put into practice. The interest for the importance of complaint emerged from the observation of reality of the unity. This way, concepts such as service quality, customer value and satisfaction, hotel complaints management and service recovery will be addressed. In addition, a satisfaction questionnaire based on the SERVQUAL model will be presented, which will aim to improve the performance of the Hotel Coimbra Affiliated by Meliá, through the identification and elimination of gaps.

Com vista a cumprir os objetivos definidos na Agenda 2030 das Nações Unidas, a mobilidade elétrica mostra-se promissora na redução da Emissões de Gases com Efeito de Estufa (GEE), na diminuição da dependência de combustíveis fósseis e na ajuda para a promoção do desenvolvimento sustentável. Considerando que algumas infraestruturas são essenciais para adesão e evolução deste mercado, o presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço oferecido pelos operadores de pontos de carregamento (OPC) de veículos elétricos em Portugal, através da perceção do cliente. Para isto, o modelo adaptado SERVQUAL, com cinco dimensões que caracterizam a perceção da qualidade do serviço, foi utilizado neste estudo. Os resultados obtidos neste estudo sustentaram a hipótese principal, em que à qualidade do serviço prestado pelos OPC’s são inferiores às suas expectativas. Esta investigação contribuiu para literatura gerando informações extremamente úteis para o processo de tomada de decisão, bem como forneceu caminhos para o desenvolvimento de estratégias adequadas a este mercado através de um modelo inovador de avaliação. A principal limitação é utilização do modelo adaptado SERVQUAL, para avaliação a qualidade da prestação do serviço ainda desconhecida na literatura, bem como os dados serem obtidos através de uma amostra por conveniência. In order to meet the goals set out in the United Nations Agenda 2030, electric mobility shows promise in reducing Greenhouse Gas Emissions, reducing dependence on fossil fuels and helping to promote sustainable development. Considering that some infrastructures are essential for the adhesion and evolution of this market, this study aims to assess the quality of service offered by operators of charging points of electric vehicles in Portugal, through customer perception. For this, the adapted SERVQUAL model, with five dimensions that characterise the perception of service quality, was used in this study. The results obtained in this study supported the main hypothesis, in which the quality of service provided by charging points of electric vehicles in Portugal are lower than their expectations. This research has contributed to the literature by generating extremely useful information for the decision-making process, as well as providing paths for the development of appropriate strategies for this market through an innovative evaluation model. The main limitation is the use of the adapted SERVQUAL model to evaluate the quality of service provision, which is still unknown in the literature, as well as the data being obtained through a convenience sample.

La calidad de servicio y mantenimiento vehicular presentaron problemáticas como falta de herramientas actualizadas, escasez en suministros y repuestos, desconfianza, falta de personal calificado y malas condiciones de instalación en los talleres mecánicos automotrices. Por tal razón, el objetivo de la investigación es analizar los factores que influyen en la calidad de servicio de mantenimiento de los vehículos livianos y la satisfacción del cliente en la ciudad de Ambato. Se aplicó una encuesta a 381 personas en la ciudad de Ambato y se aplicó el análisis estadístico factorial exploratorio. Como resultado, reveló cinco componentes principales: lealtad/satisfacción, empatía, tangibles, sensibilidad y fiabilidad. Sin embargo, es importante mejorar la comprensión a las necesidades de los clientes, el complacimiento, la atención personalizada, la cortesía, amabilidad y el tiempo acordado de reparación del vehículo. Por tal razón, es fundamental ofrecer la mayor atención posibles con actitud amable ante reclamos y necesidades de los clientes., The quality of vehicle service and maintenance presented problems such as lack of updated tools, shortage of supplies and spare parts, distrust, lack of qualified personnel and poor installation conditions in automotive mechanical workshops. For this reason, the objective of the research is to analyze the factors that influence the quality of light vehicle maintenance service and customer satisfaction in the city of Ambato. A survey was applied to 381 people in the city of Ambato and exploratory factorial statistical analysis was applied. As a result, five main components were revealed: loyalty/satisfaction, empathy, tangibles, sensitivity, and trust. However, it is important to improve understanding of customer needs, satisfaction, personalized attention, courtesy, friendliness, and the agreed vehicle repair time. For this reason, it is essential to offer the greatest possible attention with a friendly attitude towards customer complaints and needs., A qualidade dos serviços e manutenção dos veículos apresentou problemas como falta de ferramentas atualizadas, escassez de suprimentos e peças de reposição, desconfiança, falta de pessoal qualificado e más condições de instalação nas oficinas automotivas. Por esta razão, o objetivo da pesquisa é analisar os fatores que influenciam a qualidade dos serviços de manutenção de veículos leves e a satisfação do cliente na cidade de Ambato. Uma pesquisa foi aplicada a 381 pessoas na cidade de Ambato e uma análise estatística exploratória de fatores foi aplicada. Como resultado, ela revelou cinco componentes principais: lealdade/satisfação, empatia, tangibilidades, capacidade de resposta e confiabilidade. Entretanto, é importante melhorar a compreensão das necessidades do cliente, a satisfação do cliente, a atenção personalizada, a cortesia, a cordialidade e o tempo acordado para o reparo do veículo. Por este motivo, é essencial oferecer a maior atenção possível com uma atitude amigável às reclamações e necessidades dos clientes.

Purpose: The objective of this research is to evaluate the use of the Capes Portal of Periodicals from the perspective of research users in administration and accounting, and to investigate the relationship between user satisfaction with the five dimensions of the SERVQUAL model of service evaluation. Methodology: The scale was answered by 162 researchers in the areas of accounting and administration, who were contacted via e-mail available in the publications of Qualis A2 and B1 journals in 2017. A multiple regression analysis model was used, having the level of satisfaction (ST) as a dependent variable of the model, and as independent variables, reliability (FC), responsiveness (PR), safety (SG), empathy (EP) and tangible aspects (TG), measured through the SERVQUAL scale used. The model was tested and validated for the problems of multicollinearity (Inflation Variance Test - VIF), heteroscedasticity (Breush Pagan) and functional form (Ramsey Reset). Results: The predominant profile of researchers in accounting and administration are professors with doctorates in public universities, who use the portal of journals with high frequency, although they are not entirely satisfied with the service. A significant positive relationship was found between service satisfaction and the variables of tangibility, trust, security and empathy. Responsiveness was not found to be a significant variable. Contributions of the study: It was observed that the referred platform has many advantages, but some characteristics still leave something to be desired, shown, for example, from the assessment of the tangibility that is directly related to the interface. And also the responsiveness, which is the dimension that assesses the receptivity and feedback of the entity that operates the portal, negatively impacting satisfaction, which can be explained by the lack of contact or relationship between the user and the team responsible for operations on the Capes Portal. Objetivo: El objetivo de esta investigación es evaluar el uso del Portal Capes de Periódicos desde la perspectiva de los usuarios de investigación en administración y contabilidad, e investigar la relación entre la satisfacción del usuario con las cinco dimensiones del modelo de evaluación de servicios SERVQUAL. Metodología: 162 investigadores respondieron a la escala en las áreas de contabilidad y administración, a quienes se contactó por correo electrónico disponible en las publicaciones de las revistas Qualis A2 y B1 en 2017. Se utilizó un modelo de análisis de regresión múltiple, teniendo el nivel de satisfacción (ST) como variable dependiente del modelo, y como variables independientes, confiabilidad (FC), capacidad de respuesta (PR), seguridad (SG), empatía (EP) y aspectos tangibles (TG), medidos a través de la escala SERVQUAL utilizada. El modelo fue probado y validado para los problemas de multicolinealidad (Prueba de variación de la inflación - VIF), heterocedasticidad (Breush Pagan) y forma funcional (Ramsey Reset). Resultados: El perfil predominante de los investigadores en contabilidad y administración son los profesores con doctorado en universidades públicas, que utilizan el portal de revistas con alta frecuencia, aunque no están completamente satisfechos con el servicio. Se encontró una relación positiva significativa entre la satisfacción del servicio y las variables de tangibilidad, confianza, seguridad y empatía. No se encontró que la capacidad de respuesta fuera una variable significativa. Contribuciones del estudio: se observó que la plataforma referida tiene muchas ventajas, pero todavía se deben desear algunas características, que se muestran, por ejemplo, a partir de la evaluación de la tangibilidad que está directamente relacionada con la interfaz. Y también la capacidad de respuesta, que es la dimensión que evalúa la receptividad y la retroalimentación de la entidad que opera el portal, impactando negativamente en la satisfacción, lo que puede explicarse por la falta de contacto o relación entre el usuario y el equipo responsable de las operaciones en el Portal Capes. Objetivo: O objetivo desta pesquisa é avaliar a utilização do Portal Capes de Periódicos na ótica dos usuários pesquisadores em administração e contabilidade, e investigar a relação entre a satisfação do usuário com as cinco dimensões do modelo SERVQUAL de avaliação de serviços. Metodologia: A escala foi respondida por 162 pesquisadores das áreas de contabilidade e administração, os quais foram contactados através de e-mail disponível nas publicações de periódicos Qualis A2 e B1 no ano de 2017. Foi utilizado um modelo análise de regressão múltipla tendo o nível de satisfação (ST) como variável dependente do modelo, e como variáveis independentes a confiabilidade (CF), responsividade (RP), segurança (SG), empatia (EP) e os aspectos tangíveis (TG), mensurados através da escala SERVQUAL utilizada. O modelo foi testado e validado quanto aos problemas de multicolinearidade (Teste Variância da Inflação – VIF), heterocedasticidade (Breush Pagan) e forma funcional (Ramsey Reset). Resultados: O perfil predominante dos pesquisadores em contabilidade e administração são professores com doutorado em universidades públicas, que utilizam o portal de periódicos com alta frequência, embora não estejam totalmente satisfeitos com o serviço. Constatou-se uma relação positiva significativa entre a satisfação do serviço e as variáveis de tangibilidade, confiança, segurança e empatia. A responsividade não foi constatada como variável significativa. Contribuições do estudo: Observou-se que a referida plataforma tem muitas vantagens, mas algumas características ainda deixam a desejar, mostrado, por exemplo, a partir da avaliação da tangibilidade que está diretamente relacionada à interface. E, também a responsividade que é a dimensão que avalia a receptividade e feedback da entidade que opera o portal, impactando negativamente na satisfação, o que pode ser explicado pela ausência de contato ou relação entre o usuário e a equipe responsável pelas operações no Portal Capes.

El comercio electrónico o E-Commerce, ha ganado un gran espacio en la economía ecuatoriana, siendo Cuenca una de las ciudades con mayor movimiento de compras virtuales en el país, con un incremento importante a comienzos de la pandemia. El problema de la investigación se enfoca en los obstáculos que tienen los usuarios en la navegabilidad de las páginas de ventas en línea; el objetivo de este estudio es identificar el perfil de los usuarios que realizan compras vía internet en la ciudad de Cuenca, que sirva de apoyo a las empresas para brindar a sus clientes una mejor experiencia, facilitando el acceso a sus productos o servicios e incrementar sus ventas. La metodología que se utiliza en esta investigación es de tipo mixto cualitativo - cuantitativo por medio de encuestas, bajo un modelo SERVQUAL que nos ayuda a medir el nivel de satisfacción de los clientes, elaboradas de manera aleatoria en la ciudad de Cuenca a personas que hayan realizado este tipo de transacciones en tiempos de COVID-19, los resultados se enfocan a identificar el perfil que tienen los clientes al realizar sus compras en páginas web locales, permitiendo determinar algunos obstáculos que tienen los usuarios al momento de su uso, para que sirva de apoyo a las empresas permitiendo realizar un análisis de su página y hacer mejoras en su sistema de negocios en línea facilitando la navegabilidad de sus usuarios en el momento de realizar sus compras. Electronic commerce or e-commerce has gained a great space in the Ecuadorian economy, being Cuenca one of the cities with the greatest movement of virtual purchases in the country, with an important increase at the beginning of the pandemic. The research problem focuses on the obstacles that users have in the navigability of online sales pages; the objective of this study is to identify the profile of users who make purchases via the Internet in the city of Cuenca, which will support companies to provide their customers a better experience, facilitating access to their products or services and increase their sales. The methodology used in this research is of a mixed qualitative-quantitative type employing surveys, under a SERVQUAL model that helps us to measure the level of customer satisfaction, randomly elaborated in the city of Cuenca to people who have made this type of transactions in COVID-19 times, the results are focused on identifying the profile that customers have when making purchases on local websites, allowing to determine some obstacles that users have at the time of use, to serve as support to companies allowing an analysis of their page and make improvements in their online business system facilitating the navigability of its users at the time of making their purchases. Trabajo de investigación Pares ciegos

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar el impacto de la calidad de los servicios de salud en la satisfacción de los pacientes del Centro de Especialidades Médicas “Yanmor”, ubicado en la ciudad de Durán, con el fin de mejorar los niveles de captación de clientes. La metodología de la investigación utilizó un enfoque cuantitativo – cualitativo, por un lado, se aplicó encuestas a una muestra de trescientos cuarenta y ocho pacientes que fueron atendidos en el Centro, el instrumento empleado se basó en el modelo Servqual que consta de cinco dimensiones, como son: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; y por otra parte se realizaron entrevistas al personal del Centro para obtener mayor información sobre las variables de estudio. El análisis de los resultados evidenció falencias en el elemento de capacidad de respuesta, por lo que se propuso un plan de mejoras para agilizar el agendamiento de citas, así como garantizar el abastecimiento de medicamentos en la farmacia de la Institución, optimizando el servicio del Centro y satisfacción de los usuarios. The objective of this research work is to analyze the impact of the quality of health services on the satisfaction of patients at the "Yanmor" Medical Specialties Center, located in the city of Durán, in order to improve recruitment levels of customers. The research methodology uses a quantitative-qualitative approach, on the one hand, surveys were applied to a sample of three hundred and forty-eight patients who were treated at the Center, an instrument used is based on the Servqual model that consists of five dimensions, such as They are: tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy; and on the other hand, interviews were conducted with the Center's staff to obtain more information on the study variables. The analysis of the results revealed shortcomings in the element of response capacity, so an improvement plan is proposed to speed up the scheduling of appointments, as well as guarantee the supply of medicines in the Institution's pharmacy, optimizing the Center's service and user satisfaction.

En el presente artículo se analiza la aplicación del modelo SERVQUAL en una Clínica de la ciudad de Bucaramanga, en la cual se manejan servicios especializados en materia de cirugía general, ortopédica, plástica, estética y cirugía de mano, así como anestesia, medicina general, traumatología y consulta prioritaria. Para el desarrollo del estudio se determinó el modelo SERVQUAL, el cual dene las siguientes variables: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; además de ello fue implementado un cuestionario de 22 preguntas en escala Likert y una muestra de 192 usuarios. Finalmente se revisó el diagnóstico actual de la clínica para identificar sus factores negativos y así poder aplicar mejoras; con el propósito de proveer estrategias para mitigar y mejorar la calidad de los servicios ofrecidos por la misma e impactar positivamente a los usuarios, a través de la prestación de un servicio integral y de calidad en todas las especialidades que allí se manejan; esto último con el objetivo de lograr el crecimiento y el posicionamiento de la empresa en la ciudad.

Debido a que es fundamental para las empresas, en cuanto a generar ventaja competitiva, determinar las preferencias del cliente respecto al servicio recibido, esta investigación tuvo el objetivo de determinar la influencia que tiene la dimensión de la seguridad en el comportamiento de compra compleja del cliente en el sector automotor en el norte de Guayaquil. Para este fin se elaboró una encuesta dispuesta de 13 preguntas las cuales fueron creadas en base a cuatro criterios que fueron: colaboradores que transmiten confianza, clientes seguros con su proveedor, colaboradores amables y colaboradores bien formados. Due to it is essential for companies, in terms of generating competitive advantage, to determine customer's preferences regarding the service received, this research had the objective of determining the influence that the security dimension has on the customer’s complex buying behavior in the automotive trade in the north of Guayaquil. For this purpose, a survey of 13 questions was prepared, which were created based on four criteria that were: collaborators who transmit trust, customers who feel safe with their provider, friendly collaborators and well-trained employees.

Hoy en d?a la calidad del servicio juega un rol muy importante en las organizaciones puesto que es una variable de decisi?n de compra por parte del cliente, entender las expectativas como percepciones de un producto y/o servicio marcara? la diferencia en el mercado dado que creara? ventajas competitivas y por ende incrementara? la cuota de mercado y los beneficios econ?micos; por otro lado el contar con personal eficiente, eficaz y procesos ?ptimos, permitir?? generar mayor productividad en la organizaci?n lo que trae como consecuencia mayor satisfacci?n por parte del cliente. Mag?ster en Gesti?n de Talento Humano

De acuerdo con medios locales de la ciudad de Atalaya (Ucayali, Perú), existen quejas acerca de la atención en el servicio de Emergencia del Centro de Salud de Atalaya. Ante esta situación problemática, se planteó el presente estudio que tiene por objetivo determinar la relación que existe entre el nivel de satisfacción de los usuarios y la calidad de atención medica del Servicio de Emergencia del Centro de Salud de Atalaya al cierre del segundo trimestre 2020. La investigación tiene un diseño no experimental de campo; en ese sentido, no se llevó a cabo una manipulación intencional de las variables. Asimismo, es de tipo relacional y de corte transversal. Participaron 277 usuarios atendidos en el mencionado centro a quienes se les aplicó dos cuestionarios basados en los instrumentos SERVQUAL. Se puede concluir que los usuarios de dicho centro están medianamente satisfechos. Las dimensiones más bajas son la capacidad de respuesta y la fiabilidad con 34.7 % y 36.1 % respectivamente. Se demostró que existe una relación directa entra la variable 1 calidad de atención y la variable 2 satisfacción del usuario. Tesis

Quality in the provision of health services is an indispensable element for companies, as it seeks to maximize the well-being and satisfaction of the client. In this sense, the evaluation of this service becomes relevant because it allows identifying the weaknesses to be corrected. Thus, the study aims to assess the level of quality of care in a medical clinic in the city of Pau dos Ferros / RN through the application of the SERVQUAL model. This research is characterized as a descriptive, exploratory study, configured as a case study. The SERVQUAL model was used as a research tool, based on the application of 2 questionnaires consisting of 22 questions each, applied to 50 customers. As a result of the research, it was found that the main negative gaps identified are associated with tangibility and responsiveness, in which the absence of parking spaces and the time spent in queues stand out. However, the positive determinants stand out, being reliability, security and empathy. It is important to have a continuous process of monitoring, identifying the causes of the negative points found and adopting adequate mechanisms for improvement. La calidad en la prestación de servicios en el área de la salud se presenta como un elemento indispensable para las empresas, ya que busca maximizar el bienestar y la satisfacción del cliente. En este sentido, la evaluación de este servicio se vuelve relevante porque permite identificar las debilidades a corregir. Por lo tanto, el estudio tiene como objetivo evaluar el nivel de calidad de la atención en una clínica médica en la ciudad de Pau dos Ferros / RN a través de la aplicación del modelo SERVQUAL. Esta investigación se caracteriza por ser un estudio exploratorio descriptivo, configurado como un estudio de caso. El modelo SERVQUAL se utilizó como herramienta de investigación, basada en la aplicación de 2 cuestionarios que constaban de 22 preguntas cada uno, aplicados a 50 clientes. Como resultado de la investigación, se descubrió que las principales brechas negativas identificadas están asociadas con la tangibilidad y la capacidad de respuesta, en las que se destaca la ausencia de espacios de estacionamiento y el tiempo dedicado a las colas. Sin embargo, destacan los determinantes positivos, que son la fiabilidad, la seguridad y la empatía. Es importante tener un proceso continuo de monitoreo, identificando las causas de los puntos negativos encontrados y adoptando mecanismos adecuados para la mejora. A qualidade na prestação de serviços na área da saúde se apresenta como um elemento indispensável para as empresas, visto que busca maximizar o bem-estar e satisfação do cliente. Nesse sentido, a avaliação desse serviço torna-se relevante por permitir identificar as fragilidades a serem corrigidas. Assim, o estudo tem por objetivo geral avaliar o nível de qualidade no atendimento, em uma clínica médica da cidade de Pau dos Ferros/RN por meio da aplicação do modelo SERVQUAL. Esta pesquisa é caracterizada como estudo descritivo, de caráter exploratório, configurado como estudo de caso. Como ferramenta de pesquisa foi empregado o modelo SERVQUAL, a partir da aplicação de 2 questionários constituídos por 22 questões cada, aplicados a 50 clientes. Como resultado da pesquisa constatou-se que os principais gaps negativos identificados estão associados à tangibilidade e responsividade, em que se destacam a ausência de vagas para estacionamento e o dispêndio de tempo em filas de espera. Todavia, ressalta-se as determinantes positivas, sendo confiabilidade, segurança e empatia. É importante que haja um processo contínuo de monitoramento, identificação das causas dos pontos negativos encontrados e adoção de mecanismos adequados para a melhoria.

A qualidade na prestação de serviços na área da saúde se apresenta como um elemento indispensável para as empresas, visto que busca maximizar o bem-estar e satisfação do cliente. Nesse sentido, a avaliação desse serviço torna-se relevante por permitir identificar as fragilidades a serem corrigidas. Assim, o estudo tem por objetivo geral avaliar o nível de qualidade no atendimento, em uma clínica médica da cidade de Pau dos Ferros/RN por meio da aplicação do modelo SERVQUAL. Esta pesquisa é caracterizada como estudo descritivo, de caráter exploratório, configurado como estudo de caso. Como ferramenta de pesquisa foi empregado o modelo SERVQUAL, a partir da aplicação de 2 questionários constituídos por 22 questões cada, aplicados a 50 clientes. Como resultado da pesquisa constatou-se que os principais gaps negativos identificados estão associados à tangibilidade e responsividade, em que se destacam a ausência de vagas para estacionamento e o dispêndio de tempo em filas de espera. Todavia, ressalta-se as determinantes positivas, sendo confiabilidade, segurança e empatia. É importante que haja um processo contínuo de monitoramento, identificação das causas dos pontos negativos encontrados e adoção de mecanismos adequados para a melhoria.

O objetivo deste estudo consiste em avaliar a qualidade do serviço prestado por uma Empresa de segurança, contratada por uma Instituição de Ensino Superior, através da aplicação da ferramenta de avaliação de qualidade criada por Parasuraman, Zeithaml e Berry, denominada Modelo SERVQUAL, que busca avaliar um determinado serviço através da análise das expectativas dos clientes acerca do seu desempenho e da percepção real sobre o seu fornecimento. Trata-se de uma pesquisa quantitativa, exploratória e descritiva, que utilizou como instrumento de coleta de dados um questionário, aplicado junto aos discentes matriculados na referida Instituição. Dentre os principais resultados obtidos, destaca-se que todos os valores dos Gaps são negativos, ou seja, em todos os itens a expectativa superou a percepção (P < E), indicando sinais de baixa qualidade no serviço prestado pela empresa de segurança. Além disso, dentre as dimensões avaliadas a receptividade foi a que obteve o pior resultado em relação à qualidade percebida pelos usuários, sendo esta a que merece maior atenção por parte da empresa, enquanto que a dimensão empatia foi a melhor avaliada.

A qualidade no ensino superior é uma necessidade cada vez mais crescente como forma de garantir a formação de graduados capazes de satisfazer o mercado de trabalho e desenvolvimento de qualquer país. O objectivo central deste estudo consiste em analisar a qualidade dos serviços de uma instituição de ensino a distância em Moçambique sob ponto de vista da percepção dos seus estudantes com o objectivo de procurar identificar as lacunas e buscar soluções de melhorias para as áreas com problemas. A revisão literária foca os temas de qualidade no ensino superior a distância e a satisfação dos estudantes. Foi usada a metodologia quantitativa com a administração de um questionário adaptado do modelo SERVQUAL a uma amostra da população total de estudantes do ISCED que compreende estudantes de todo o país distribuídos por 10 Centros de Recursos. Os dados foram analisados pela comparação das diferenças entre a expectativa e a percepção dos estudantes sobre as dimensões do modelo SERVQUAL modificado. Os resultados permitiram identificar as dimensões onde os serviços do ISCED se aproximam ou se afastam das expectativas dos estudantes ficando assim identificadas as áreas que precisam de melhorias. Os resultados obtidos serão disponibilizados à administração da instituição com o objectivo de se estabelecerem ações de melhoria da qualidade dos serviços. Quality in higher education is an ever-increasing need as a way to provide graduates capable of satisfying the labor market in any country. The aim of this study is to analyze the quality of services of a distance learning institution in Mozambique from the point of view of the their students in order to identify gaps and improvement solutions for problem areas. The literary review focuses on the quality in distance higher education and student satisfaction. The methodology used was quantitative with a questionnaire adapted from the SERVQUAL model. The questionnaire was administered to a sample of the total ISCED student population comprising of students across the country distributed by 10 Resource Centers. The data was analyzed to establish the differences between student's expectations and perceptions on the modified SERVQUAL model. The results allowed us to identify the SERVQUAL dimensions where ISCED services gap is closer or deviates from student's expectations, thus identifying the areas that need improvement. The results obtained will be the shared with ISCED's administration with the aim of improvement the quality of services. A investigação realizada no âmbito desta Dissertação /Projeto está integrada nas linhas de investigação da Unidade de Investigação e Desenvolvimento - Laboratório de Educação a Distância e eLearning (UID 4372/FCT), da Fundação para a Ciência e Tecnologia do Ministério da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior, Portugal.

Introducción: La primera infancia es el primer ciclo de vida de gran importancia que permite el desarrollo del individuo como persona. Pese a ello, existen componentes que han afectado negativamente la satisfacción de los usuarios en los Hogares Comunitarios de Bienestar-ICBF que trabajan en pro de los infantes, debido a esto, surge el modelo SERVQUAL como una solución que permite la medición de la calidad del servicio, conocer las percepciones y expectativas de los clientes, e identificar los factores que afectan la calidad del servicio. Objetivo: El presente estudio tiene como finalidad la aplicación del modelo SERVQUAL para la determinación de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios en los hogares infantiles. Metodología: El articulo consta de 3 fases: Recolección de información relevante al caso en estudio, Evaluación de la importancia, expectativa y percepción del usuario frente a los componentes calidad y Determinación de los componentes de calidad que inciden en la satisfacción de los usuarios. Resultados: Se logró la aplicación completa del modelo estadístico, obteniéndose que los componentes “salud y nutrición” son los que más afectan la percepción de la calidad del servicio, seguidos por los factores “Familia comunidad, proceso pedagógico y talento humano” que también tienen un importante índice de incidencia. Conclusiones: La empresa se encuentra en mejoramiento continuo, sin embargo, se hace necesario trabajar responsablemente para atender los componentes que influyen en la percepción de su servicio, para la obtención de un mayor índice de calidad. Introduction− Early childhood is the pert of life that determines the development of the individual as a per-son. Undoubtedly, experiences influence the development of children. This paper analyzes the factors that have af-fected negatively the satisfaction index of the ICBF Com-munity Welfare Homes users of the that work in favor of the infants, due to this, the SERVQUAL model emerges as a solution that allows the measurement of the quality of the service, to know the perceptions and expectations of the customers, and to identify the factors that affect the quality of the service.Objective−The purpose of this study is to determine the factors that affect the satisfaction of users in chil-dren’s homes, through the application of a SERVQUAL model.Methodology−The article consists of 3 phases: Collection of information relevant to the case under study, Evaluation of the importance, expectation and perception of the user against the components of quality and Determination of quality components that affect user satisfaction.Results− The complete application of the statistical model was obtained, obtaining that the components “health and nutrition” are the ones that most affect the perception of the service quality, followed by the factors “Family community, pedagogical process and human talent” that also have an important index of incidence.Conclusions−The company is in continuous improve-ment, however, it is necessary to work responsibly to at-tend to the components that influence the perception of its service, to obtain a higher quality index.

El presente trabajo tiene como objetivo elaborar un Plan de Marketing para el Hospital General Andino de Chimborazo utilizando el método SERVQUAL tomando en cuenta que este método es una herramienta que nos ayuda a diagnosticar la situación actual de esta casa de salud y lograr que los directivos del HGACH aumenten la atención médica en los diferentes servicios de salud que oferta el hospital, por lo que permitirá optimizar recursos que les servirá para incrementar nuevos servicios de salud. Según los resultados que se han obtenido en la presente investigación se pudieron descubrir con certeza cuál es la opinión de los usuarios acerca de la calidad del servicio recibido, se determinó que la investigación de mercado es una herramienta muy útil para conocer la situación actual sobre las necesidades e información que proporcionan los consumidores y que es parte fundamental del plan de marketing. Este trabajo de investigación pudo revelar que el HGACH posee un buen nivel de aceptación en el mercado riobambeño, sin embargo es necesario la implementación de un plan de marketing que permita dar a conocer a la ciudadanía sobre los servicios que brinda esta casa de salud, y de este incrementar sus usuarios; es necesario qué se siga utilizando el FODA como herramienta administrativa , para realizar el análisis situacional del hospital ya que nos permite conocer toda la estructura y minimizar riesgos; implementar el plan de marketing en el HGACH ya que al aplicarlo se logrará muchos beneficios como mayor satisfacción de los usuarios , comunicar a otras personas y mejorar sus ingresos. Se debe implementen las estrategias y tácticas que se encontraron mediante la utilización del Modelo SERVQUAL que se han planteado para conseguir los objetivos. The present work has as objective to elaborate a Marketing Plan for the Andino General Hospital of Chimborazo using the SERVQUAL method, taking into account that this method is a tool that helps us to diagnose the current situation of this health house and make the managers of the HGACH increase medical care in the different health services offered by the hospital, so it will optimize resources that will help them increase new health services. According to the results that have been obtained in the present investigation, it was possible to discover with certainty what the opinion of the users is about the quality of the service received, it was determined that market research is a very useful tool to know the current situation on the needs and information that consumers provide and that is a fundamental part of the Marketing Plan. This research work was able to reveal that AGHCH has a good level of acceptance in the Riobambeño market, however, it is necessary to implement a marketing plan that allows to inform the public about the services offered by this health house, and from this increase its users; it is necessary to continue using the FODA as an administrative tool, to perform the situational analysis of the hospital since it allows us to know the entire structure and minimize risks; Implement the marketing plan in the AGHCH since applying it will achieve many benefits such as greater user satisfaction, communicating to other people and improving their income. The strategies and tactics that were found through the use of the SERVQUAL Model that have been proposed to achieve the objectives must be implemented.

Los servicios de salud son todas aquellas prestaciones que brindan asistencia sanitaria a la población colombiana. La articulación de esos servicios es lo que constituye un sistema de atención encaminado al mantenimiento, restauración y promoción de la salud de las personas. En Colombia, la prestación de servicios de salud está reglamentada por la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud, en concordancia con la ley 1122 de 2007 y sus decretos reglamentarios. Kerguelen en 2017 dice que la calidad en salud es la provisión a los usuarios, accesible, equitativa y de óptimo nivel profesional que conlleva a la satisfacción de los usuarios. El objetivo general del presente estudio busca determinar la calidad en la atención de los servicios de consulta externa, percibida por los usuarios a partir del modelo Servqual, en la E.S.E Hospital Piloto Jamundí 2020, tanto este modelo como los objetivos específicos son concordantes con la descripción del problema. En su interior el lector va a encontrar un acervo conceptual que tiene que ver con temas básicos sobre los cuales gira la investigación: calidad, calidad en servicios de salud, percepción de los usuarios y modelo Servqual entre otros. En el estado del arte, se presentan artículos científicos y tesis concordantes con el tema objeto de investigación. De igual manera se presenta información que corresponde al marco normativo relacionado con la calidad, de lo anterior sigue la presentación y análisis de resultados, la discusión pertinente, conclusiones y recomendaciones. El tipo de estudio es cuantitativo-descriptivo de corte transversal - en el que se identifican las percepciones de los usuarios a cerca de la calidad del servicio de consulta externa relacionada con la atención de medicina general través de la aplicación un cuestionario y entrevistas estructuradas. Los resultados se presentan por los objetivos a partir de un análisis descriptivo con medidas de tendencia central de las principales variables y se complementa la información a partir de las entrevistas realizadas a usuarios clave. Maestría MAGISTER EN ADMINISTRACIÓN DE SALUD

Este trabajo se presenta con el propósito general de realizar un análisis dimensional de la calidad del servicio del modelo Servqual en los Centros de diagnóstico automotor (CDA), en Barranquilla, Soledad y Puerto Colombia para mejorar la experiencia de sus usuarios. Para este fin se procedió a realizar un estudio en tres etapas: La identificación de las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad del servicio, el análisis de la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio junto con la brecha existente en relación a las expectativas y la propuesta de acciones de mejoras para impulsar la calidad. Para ello la investigación se valió del modelo Servqual de calidad del servicio en el que se hicieron dos tomas de datos: una para recopilar información sobre expectativas y otra para las percepciones, finalmente se aplicó un análisis factorial confirmatorio para medir la fiabilidad del modelo y proponer las respectivas acciones de mejora. The present investigation is presented with the general purpose of analyzing the dimensions of the service quality of the Servqual model in the Automotive Diagnostic Centers (CDA), in Barranquilla, Soledad and Puerto Colombia to improve the experience of its users. To this end, a three-stage study was carried out: Identification of customer expectations regarding service quality, analysis of internal customer perception of service quality, together with the existing gap in relation to to expectations and the proposal of improvement actions to boost quality. To do this, the research used the Servqual service quality model in which two data collections were made: one was to collect information on expectations and the other for perceptions, and finally a confirmatory factor analysis was applied to measure the reliability of the model and propose the respective improvement actions.

El Departamento del Cauca evidencia una razón de mortalidad materna crítica, ubicándose por encima de la media nacional con tendencia estable en los últimos años, lo cual da cuenta de la inequidad, desigualdad, injusticia social y discriminación que afecta en especial a familias de bajos recursos económicos de nuestro departamento (10). Estudios como el titulado “Momentos de verdad en la atención de enfermería posparto: un enfoque en la calidad: centrándose en la calidad”, han evaluado la calidad de la atención en gestantes enfocando sus resultados a identificar expectativas y necesidades desde la visión de las maternas, esto con el fin de gestionar recursos y buscar estrategias para mejorar su atención, desde la infraestructura hasta la interacción de ellas con los profesionales, pudiendo demostrar desconocimiento de los derechos, lo cual las puérperas no relacionaban con mala atención, pues la calidad para ellas va más ligada al hecho de recibir atención y poder tener un parto intrainstitucional sin complicaciones (11). Lo anterior motiva a incluir en estudios las percepciones de las pacientes con relación a la calidad recibida, con el fin de que las instituciones tengan en cuenta en sus planes de mejoramiento, acciones que involucran esta población como actor primario del proceso. Soluciones efectivas al problema de la MME varían según los entornos y enfoques gerenciales, así mismo, dependen de las fortalezas clínicas o retos administrativos definidos (12) y es por esto, que se tiende a inferir que los objetivos para reducir daños, prevenir errores y mejorar la calidad en gestantes, generalmente requieren soluciones multidimensionales por cuanto se relacionan con carencias, fallos en partes o el todo que conforma el sistema de atención, en este sentido, la mayoría de estudios se han centrado en analizar el problema de la calidad de atención en la gestante como dependiente de las estructuras organizacionales (13), no obstante, indagar desde el actor considerado principal, “la mujer en puerperio”, describiendo sus percepciones frente a la calidad de atención recibida, podrá inducir a revisar y redefinir el modelo de prestación de servicios en este grupo poblacional, con alternativas que mejoren la calidad de atención en esta población, en una institución de salud de Mediana y Alta Complejidad en el Departamento del Cauca. La presente investigación aplica el modelo SERVQUAL de evaluación de la calidad en mujeres en fase de preparto, a partir de las cinco dimensiones que lo constituyen: Fiabilidad, elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, (14) desde un enfoque cualitativo para evaluar cómo perciben el concepto de calidad de la atención durante el preparto, las puérperas de una Institución de salud de Mediana y Alta Complejidad en el Departamento del Cauca, y así dar cuenta de los productos y efectos propios de tales percepciones que sirvan de referencia para mejora institucional. Varios estudios presentan la escala SERVQUAL como un instrumento válido, confiable y apropiado para evaluar la calidad de los servicios desde la percepción del paciente (15) (16) (17). Del mismo modo, algunos autores revelan que esta escala permite establecer planes de mejora en las instituciones prestadoras de servicios de salud (18) (19) (20) (21) (22) (23), al ser la más empleada en el medio hospitalario para evaluar la calidad de los servicios desde la percepción de los pacientes. Si bien es cierto, los estudios de corte cualitativo realizados de forma aislada, en la generalidad no producen resultados a extrapolar a nivel global, lo que se espera con la presente investigación, es que haga parte más bien como una pieza soporte que motive a instituciones con oferta en servicios obstétricos similares a investigar con rigor metodológico, como desde la percepción que expresa la mujer en preparto, se puede apoyar procesos de mejora continua en la planificación de la calidad institucional. Maestría MAGISTER EN ADMINISTRACIÓN DE SALUD

El presente trabajo de investigación aborda un estudio sobre la medición de la calidad el servicio que presta en el área intergeneracional en atención del adulto mayor del Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES) de la ciudad de Riobamba, a través del uso de los modelos SERVQUAL y SERVPERF, cuyo objetivo es diseñar estrategias para mejorar la gestión y calidad del servicio, el diseño de la metodología aplicada fue corte transversal ya que se aplicó en dos tiempos, el método aplicado fue analítico sintético con un enfoque cualitativo cuantitativo, se trabajó con 308 personas, para la recolección de la información, se aplicó el cuestionario del modelo Servqual donde se estudiaron 5 dimensiones con el fin de medir las precepciones y expectativas, se obtuvieron resultados de los usuarios del centro de salud, teniendo un nivel de satisfactorio en cuanto al servicio, mientras que el modelo Servperf permitió medir y evaluar la calidad del servicio percibido como tal, obteniendo un 98% del nivel satisfactorio. Lo que permite concluir que los modelos implementados permiten evaluar el grado de cumplimiento, la eficiencia del personal y eficacia en los recursos utilizados al momento de brindar el servicio y la efectividad de áreas y procesos. This research paper deals with a study on the quality measurement of the service provided in the intergenerational area in the care of the elderly of the Ministry of Economic and Social Inclusion (MIES) of the city of Riobamba, through the use of the SERVQUAL and SERVPERF models, whose objective is to design strategies to improve the management and quality of the service, the design of the methodology applied was cross-sectional since it applied in two stages the method applied was synthetic analytical with a focus qualitative-quantitative, we worked with 308 people, for the collection of information, the questionnaire of the SERVQUAL model was applied where 5 dimensions were studied to measure perceptions and expectations, results were obtained from users of the health centre, having a satisfactory level of service, while the SERVPERF model allowed measuring and evaluating the quality of service perceived as such, obtaining a 98% of the satisfactory level. This allows us to conclude that the models implemented allow us to evaluate the degree of compliance, staff efficiency and effectiveness in the resources used when providing the service and the effectiveness of areas and processes.

El presente estudio tiene como objetivo conocer la asociación existente entre el tecnoestrés docente y la percepción de la calidad de servicio al interior de una universidad peruana. Las perturbaciones psicofisiológicas que podrían estar provocando los medios tecnológicos al entrar en contacto con los trabajadores son analizadas como parte del impacto de las nuevas tecnologías en los espacios laborales. En tal sentido, se llevó a cabo una investigación cuantitativa y no experimental en la que se recolectaron datos mediante la aplicación de dos instrumentos: el Cuestionario Red (2004) el cual contiene 16 ítems vinculado al tecnoestrés y el Modelo ServQual con 22 ítems el cual midió la percepción de la calidad de servicio. Ambos instrumentos pasaron la prueba de confiabilidad a través del coeficiente de Alfa de Cronbach obteniendo un valor de ,891 y ,911, respectivamente. A través de un muestreo probabilístico se consideró como muestra a 154 docentes. Para el análisis estadístico descriptivo e inferencial, se generaron tablas de contingencia, utilizando el estadístico de prueba Chi-Cuadrado de Pearson, a partir del cual se concluye que existe asociación entre el Tecnoestrés docente y la percepción de la calidad de servicio (X2 (6) = 85,731 y la Sig. Asintótica (bilateral) o p_valor = 0.000 < 0.05). Asimismo, se concluye que existe asociación entre el Tecnoestrés docente y las percepciones de cada de las dimensiones teóricas de la calidad de servicio: elementos tangibles (X2 (6) = 112,055 y la Sig. Asintótica (bilateral) o p_valor = 0.000 < 0.05), fiabilidad (X2 (6) = 63,859 y la Sig. Asintótica (bilateral) o p_valor = 0.000 < 0.05), capacidad de respuesta (X2 (6) = 35,580 y la Sig. Asintótica (bilateral) o p_valor = 0.000 < 0.05), seguridad (X2 (6) = 42,838 y la Sig. Asintótica (bilateral) o p_valor = 0.000 < 0,05) y la empatía (X2 (6) = 23,633, con seis grados de libertad (6) y la Sig. Asintótica (bilateral) o p_valor = 0,000 < 0,05).

Este projeto tem como principal objetivo, o desenvolvimento de um plano de marketing para a agência de publicidade People – Your Creative Agency. De maneira a elaborar o projeto com elevada precisão, foram definidas quatro questões de investigação centrais: 1) Quais são os procedimentos a adotar para melhorar a performance da agência garantindo a qualidade do serviço prestado?; 2) Quais os pontos fortes e fracos da People?; 3) Qual a estratégia de marketing a ser aplicada no presente projeto?; 4) Quais as estratégias de marketing mix operacional, para o ano 2019?. A metodologia utilizada no presente projeto o Action Research, que permitiu uma estabelecer uma relação de proximidade e maior interação com a agência, onde simultaneamente foram recolhidos dados primários e secundários, que foram implementados ou colocados em prática. Numa fase inicial, foi concebida uma entrevista estruturada de caráter informal à Gestora de Marketing da agência, tendo como principal objetivo a obtenção de informação que possibilitasse uma análise interna coerente. Posteriormente, foram aplicados questionários que seguiam o modelo SERVQUAL a clientes da People, para possibilitar a avaliação da qualidade do serviço comercializado pela mesma. Para a realização do plano de marketing, a estratégia utilizada será principalmente focada de forma intensiva a nível da promoção, sobretudo em marketing digital. Todas as ações propostas e planeadas visam o contínuo crescimento da marca, não diminuindo a qualidade do serviço.

El propósito del presente trabajo de investigación fue generar una propuesta que consiste en Diseñar un Plan de Marketing integral, con la finalidad de mejorar el bajo nivel de posicionamiento en el mercado financiero de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Unión Ferroviaria Ecuatoriana Ltda. Se realizó un análisis de la situación actual, que permitió identificar los factores internos y externos; con enfoque cualitativo cuantitativo y diseño no experimental de eje transversal, la población fue de 609 socios y la muestra 236 socios que ingresaron a las instalaciones de la cooperativa. La técnica fue la encuesta con escala linkert aplicada a los socios mediante el modelo SERVQUAL, la misma que permitió encontrar muchos hallazgos para así poder cimentar la línea base que sirva para ocupar una mejor posición en el mercado. Para la correlación de las hipótesis se aplicó el estadístico Rho de Spearman el resultado fue 0,413 con una relación significativa moderada entre las variables Plan de marketing y Posicionamiento; los resultados del análisis FODA coinciden con los resultados de la investigación y elaborar la propuesta del Plan de Marketing Integral con 8 estrategias y 28 tácticas, delimitadas a los requerimientos de la misma como: la diversificación producto y personal, identidad visual, imagen, publicidad, promoción, satisfacción al cliente y el presupuesto de $ 6 030,00. Se utilizó varias herramientas de marketing estratégico a fin de seleccionar las mejores estrategias de marketing integral que la entidad requiere. Se concluye que la propuesta del plan de Marketing Integral permitirá puntualizar como se ejecutarán las estrategias en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Unión Ferroviaria Ecuatoriana Ltda, de esta manera captar/fidelizar a los socios y lograr el nivel de posicionamiento adecuado en la ciudad de Riobamba. The purpose of this research work was to generate a proposal that consists of designing a comprehensive Marketing Plan, with the aim of improving the low level of positioning in the financial market of the Unión Ferroviaria Ecuatoriana Ltda. Savings and Credit Cooperative. An analysis of the current situation, which allowed for internal and external factors; with a quantitative qualitative approach and a non-experimental design with a transversal axis, the population was 609 members and the sample included 236 members who entered the cooperative's facilities. The technique was linkert scale survey applied to the partners using the SERVQUAL model, which allowed linking many findings to be able to build the baseline that serves to occupy a better position in the market. For the correlation of the hypotheses the Spearman's Rho statistic was applied; the result was 0.413 with a moderate significant relationship between the Marketing Plan and Positioning; the results of the SWOT analysis in variably coincide with the results of the research and elaborate the proposal of the Integral Marketing Plan with 8 strategies and 28 tactics, delimited to the requirements of the same as: product and personal diversification, visual identity, image, advertising, promotion, customer satisfaction and the budget of S 6 030,00. Several strategic marketing tools were used in order to select the best integral marketing strategies that the entity requires. It is concluded that the proposal of the Integral Marketing plan will make it possible to specify how the strategies will be executed in the Unión Ferroviaria Ecuatoriana Ltda. Savings and Credit Cooperative, in this way attract / retain the partners and achieve the appropriate positioning level in the city of Riobamba.

Este proyecto de investigación tiene como objetivo evaluar la satisfacción de los clientes que usan los servicios hoteleros del Royal Decameron Punta Centinela, para proponer estrategias que mejoren el servicio de promoción con tarifa reducida, denominado todo incluido, en las horas pico. La implementación del plan logrará el mejoramiento del servicio e incrementará los ingresos. La utilización del modelo SERVQUAL permite establecer los componentes claves que garantizan el buen funcionamiento del hotel y su sostenibilidad en el tiempo. La metodología tuvo una investigación bibliográfica y de campo, un alcance descriptivo. La muestra fue de 381 clientes, la técnica de investigación fue la encuesta que se compuso de 22 preguntas. El modelo SERVQUAL se usó con sus dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Los resultados mostraron problemas de calidad en la coordinación de itinerarios de alimentos y bebidas, el control de plagas, mantenimiento de la piscina, disconformidad con la gestión de reclamos, falta de empatía, ruidos desagradables en horas de la madrugada, servicio lento, entre otros. La dimensión de elementos tangibles fue satisfactoria. Se propuso acciones para mejorar la calidad del servicio y se concluye que el hotel mejorará el servicio si aplica la propuesta desarrollada. This research project aims to evaluate the satisfaction of customers who use the hotel services of the Royal Decameron Punta Centinela, to propose strategies to improve the service of promotion with reduced rate, called all-inclusive, at peak hours. The implementation of the plan will achieve the improvement of the service and increase the income. The use of the SERVQUAL model allows to establish the key components that guarantee the good functioning of the hotel and its sustainability over time. The methodology had a bibliographical and field research, a descriptive scope. The sample was of 381 clients; the investigation technique was the survey that was composed of 22 questions. The SERVQUAL model was used with its dimensions of reliability, responsiveness, security, empathy and tangible elements. The results showed quality problems in the coordination of food and beverage itineraries, pest control, maintenance of the pool, disagreement with claims management, lack of empathy, unpleasant noises in the early morning hours, slow service, among others. . The dimension of tangible elements was satisfactory. Actions were proposed to improve the quality of the service and it is concluded that the hotel will improve the service if it applies the proposal developed.

El objetivo primordial de la presente investigación es determinar el nivel de satisfacción del servicio educativo en la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería, de la Universidad Católica de Santa María. La metodología aplicada corresponde al modelo SERVQUAL, que identifica las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El alcance de la investigación está centrado en evaluar la brecha 5 del modelo SERVQUAL; es decir, determinar la diferencia que existe entre las expectativas y las percepciones que los estudiantes tienen del servicio educativo. Este valor permite estimar su nivel de satisfacción. Para ello, se han elaborado dos cuestionarios; cada uno con 28 ítems o preguntas representativas de las cinco dimensiones. El primer cuestionario permitió conocer las expectativas de los estudiantes sobre cómo debería ser el servicio educativo ideal; el segundo cuestionario, permitió conocer la percepción de los estudiantes, después de recibir el servicio educativo. Las principales conclusiones a las que hemos arribado son:  Las expectativas de los estudiantes, antes de recibir el servicio, se encuentran en el nivel “Totalmente Satisfecho”.  Las percepciones de los estudiantes, después de recibir el servicio educativo, se encuentran en el nivel “Aceptable”.  Existe una discrepancia o brecha negativa entre las expectativas y las percepciones de los estudiantes; por lo tanto, el servicio que ofrece la EPTH no logra satisfacer las expectativas de los alumnos. Palabras claves: Nivel de Satisfacción, Modelo SERVQUAL, Expectativas y Percepciones. Tesis

Os Açores ganharam grande relevância como destino turístico durante os últimos anos, devido à abertura do espaço aéreo, dando origem a novas oportunidades para a criação de negócios no ramo do turismo. O táxi é considerado por muitos como o meio de transporte mais seguro e descomplicado para se utilizar numa cidade. Mas será que os táxis atualmente apresentam um nível de qualidade de serviço que vá de encontro às expetativas dos seus potenciais clientes? Na presente investigação pretende-se explorar esta questão, utilizando para o efeito uma versão adaptada da ferramenta SERVQUAL para avaliar a opinião dos clientes e dos próprios profissionais de táxi. Desenvolvem-se dois estudos distintos, embora correlacionados: um, sobre a opinião dos clientes relativamente à qualidade dos serviços de táxi prestados em Ponta Delgada em comparação com as suas expetativas iniciais, e outro, sobre a opinião dos motoristas de táxi em relação àquela que pensam ser a opinião dos seus clientes antes e depois de usufruírem do serviço. A análise empírica utiliza uma abordagem quantitativa, que recai sobre os dados recolhidos através de questionários dirigidos a ambas as amostras (clientes e profissionais). Conseguiram-se identificar algumas diferenças em relação às avaliações sobre a qualidade do serviço dos táxis por parte de ambas as amostras. Assim sendo, conclui-se que existem aspetos que poderão vir a ser melhorados, nomeadamente a introdução de novas tecnologias, de maneira a maximizar a satisfação global dos clientes. ABSTRACT: The Azores have gained great relevance as a touristic destination during the last years, due to the opening of the airspace, giving rise to new opportunities for the creation of businesses in the tourism sector. The taxi is considered by many as the safest and most uncomplicated means of transportation to use in a city. But do taxis offer a level of quality of service that meets the expectations of their potential customers? In the present research we intend to explore this subject, using an adapted version of the SERVQUAL tool to evaluate the opinion of the clients and the taxi professionals themselves. Two different studies are developed, although correlated: one, on the opinion of the clients regarding the quality of the taxi services available in Ponta Delgada in comparison with their initial expectations, and another, on the opinion of the taxi drivers in relation to the opinion that they think their customers have before and after they use the service. The empirical analysis uses a quantitative approach, which relies on the data collected through questionnaires addressed to both samples (clients and professionals). There were some differences identified in the evaluations of the taxi service quality in both samples. Therefore, it was concluded that there are aspects that could be improved, namely the introduction of new technologies, in order to maximize the overall satisfaction of customers. Dissertação de Mestrado, Gestão do Turismo Internacional, 18 de fevereiro 2019, Universidade dos Açores.

El presente trabajo de estudio tiene como objetivo principal evaluar la calidad del servicio y la satisfacción al cliente de la empresa Greenandes Ecuador de la ciudad de Guayaquil, aplicando el cuestionario científico modelo SERVQUAL a fin de conocer las percepciones y expectativas de los clientes exportadores con respecto al servicio ofrecido por la empresa. La investigación se desarrolla de forma cuantitativa, aplicando el modelo SERVQUAL enfocado en el GAP 5, el cual corresponde a la diferencia entre la Percepción de la calidad en el servicio menos las Expectativas del mismo, para ello se utilizó el método descriptivo, cuantitativo y deductivo. Se consideró como instrumento la encuesta, la cual fue aplicada a una muestra de 180 clientes exportadores, para llegar a los resultados se utilizó el Software estadístico SPSS y la tabulación de las encuestas se realizó mediante el software Microsoft Office. Los resultados que arrojó la investigación, estuvieron muy marcados hacia la tendencia de que la percepción de la calidad del servicio ofertada por Greenandes Ecuador es inferior a las expectativas que tienen los clientes del mismo. Sus resultados más relevantes se dan en las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta donde presentan brechas negativas muy altas, las cuales deben ser minimizadas y para llegar a eso se debe mejorar los procesos y dar responsabilidades a cada área que tiene contacto con el cliente, establecer estrategias de servicio enfocadas a los clientes exportadores. The main objective of this study is to know the quality of customer service of Greenandes Ecuador Company of Guayaquil city, applying the SERVQUAL scientific questionnaire in order to know and compare the perceptions and expectations from export customer about the service offered by the company. The methodology applied in this study was that of the Servqual theoretical model or also known as discrepancy model, focused on the GAP 5, which corresponds to the difference between the perception of quality in the service minus the expectation of the same, for this purpose we used the descriptive, quantitative and deductive methods. The survey was considering as an instrument, which was applied to a sample of 180 export customer in order to know the final results, the SPSS statistical Software was used and the tabulation of the surveys was carried out using Microsoft Office software. The results that the investigation showed were very marked towards the tendency that the perception of the quality of the service offered by Greenandes Ecuador is inferior in the expectation that the clients of the same have. Its most relevant results are given in the dimensions of reliability and response capacity where they have very high negative gaps that must be minimized, in order to achieve this, processes must be improved and responsibilities given to each area that has contact with the client, establishing strategies of service focused on export customer.

The quality of the service is fundamental for the financial companies, since they allow to loyalty a client to his mark and at the same time, generate satisfaction in the clients with respect to his needs and expectations. Therefore, this variable plays an essential role in any organization because with the passage of time institutions must reinvent themselves and adapt to the new demands, needs and desires of customers. The problem lies in the fact that the Uninova company does not have an evaluation through the SERVQUAL model and does not integrate the staff of the credit department in matters related to customer service. In addition, it does not have a correct control and evaluation regarding customer satisfaction. For this reason, if new internal improvement actions are not adopted, customers will prefer other financial institutions, because they do not care about customer satisfaction. For this reason, in the present research work the SERVQUAL model is studied to study the five dimensions: reliability, responsibility, empathy, security and tangibility. Which allowed to establish if the Uninova company customers are satisfied with the services offered in the institution. The focus in which research is framed is the quantitative approach since we want to find links between the variables and measure the quality of services in the financial sector. The mentioned analysis will be carried out by means of statistical methods. The research modality that will be applied in this project is a non-experimental transversal design. In addition, the level of research that will be used in the present project is the explanatory level, since it is intended to demonstrate whether the design of the improvement plan for service quality improves customer satisfaction in the financial sector of the Ambato canton. The results that were obtained are the respective analyzes for each dimension of the SERVQUAL model for the company and by identifying the scores, averages and percentages of each of them, an improvement plan was established. In which are detailed the strategies, the objectives, the actions, the indicators and metrics, the goals and the foreseen time, as well as, the chronogram and the budget for the execution of each one. La calidad del servicio es fundamental para las empresas financieras, ya que permiten fidelizar a un cliente a su marca y a su vez, generar satisfacción en los clientes respecto a sus necesidades y expectativas. Por ello, esta variable juega un papel esencial en toda organización ya que con el paso del tiempo las instituciones deben reinventarse y adaptarse a las nuevas exigencias, necesidades y deseos de los clientes. El problema radica en que la empresa Uninova no cuenta con una evaluación a través del modelo SERVQUAL y no se integra al personal del departamento del área de crédito en temas relacionados con la atención al cliente. Además, no cuenta con un correcto control y evaluación referente a la satisfacción del cliente. Por tal motivo, si no se adopta nuevas acciones de mejora internas los clientes preferirán otras instituciones financieras, porque no se preocupan por la satisfacción del cliente. Por lo expuesto, en el presente trabajo de investigación se aborda el modelo SERVQUAL para estudiar las cinco dimensiones: confiabilidad, responsabilidad, empatía, seguridad y tangibilidad. Las cuales permitieron establecer si en la empresa Uninova los clientes están satisfechos con los servicios ofertados en la institución. El enfoque en el que se encuentra enmarcada la investigación es el enfoque cuantitativo ya que se desea encontrar vinculaciones entre las variables y medir la calidad de los servicios en el sector financiero. El mencionado análisis se lo realizara por medio de métodos estadísticos. La modalidad de investigación que se aplicará en este proyecto es un diseño no experimental de carácter transversal. Además, el nivel de investigación que se empleara en el presente proyecto es el nivel explicativo pues se pretende de demostrar si con el diseño del plan de mejoras de calidad del servicio mejora la satisfacción del cliente del sector financiero del cantón Ambato. Los resultados que se obtuvieron son los análisis respectivos para cada dimensión del modelo SERVQUAL para la empresa y al identificar las puntuaciones, promedios y porcentajes de cada uno de ellos, se estableció un plan de mejoras. En el que se detallan las estrategias, los objetivos, las acciones, los indicadores y métricas, las metas y el tiempo previsto, así como, el cronograma y el presupuesto para la ejecución de cada una.

El objetivo general de la investigación “Servicios Municipales y Satisfacción Ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú” fue determinar de qué manera los servicios municipales se relaciona con la satisfacción ciudadana en el distrito de Concepción, Junín – Perú. La investigación es de tipo básica, la misma que se caracteriza por el interés en conocer y entender mejor algún asunto o problema, busca fortalecer y profundizar conocimientos teóricos, se encuentra en el nivel descriptivo y correlacional. El diseño es no experimental de corte transversal. Los métodos de investigación utilizados fueron: inductivo – deductivo y analítico – sintético. La muestra fue establecida mediante la técnica del muestreo probabilístico específicamente mediante el muestreo aleatorio simple, en consecuencia, se seleccionó una muestra de 370 ciudadanos. Se utilizó la técnica de la encuesta y su instrumento el cuestionario mediante la escala de satisfacción del ciudadano. Con la prueba t para el coeficiente de correlación de Rho de Spearman y como p = 0,000 < 0,01 (sugerido por el SPSS); se rechazó la hipótesis nula y aceptamos la alterna, es decir que, existe correlación directa y significativa entre los servicios municipales y la satisfacción ciudadana, a un nivel de significancia de α = 0,01. Tesis

Resumen Introducción: Actualmente, la calidad de servicio es un pilar fundamental en los sistemas sanitarios, ya que permite garantizar a los usuarios externos un conjunto de condiciones mínimas en las prestaciones de salud. Objetivo: Evaluar las percepciones y expectativas del usuario externo respecto a la calidad del servicio del Hospital Comunitario de Salud Familiar de Quirihue. Material y Método: Estudio descriptivo comparativo, transversal, basado en modelo SERVQUAL. Las variables sociodemográficas fueron analizadas mediante estadística descriptiva, las brechas se calcularon mediante la diferencia existente entre las percepciones y expectativas, las que se analizaron con las pruebas T pareada y Wilcoxon. Resultados: La variable con mayor insatisfacción en Atención Abierta (AA) fue “difícil acceso a horas médicas o de otro profesional”; en Atención Cerrada (AC) “personal no orienta ni explica de manera clara y adecuada la atención durante la hospitalización”; y en Atención de Urgencia (AU) “demora en la atención en el box de admisión”. Conclusión: El tipo de atención con menor calidad de servicio fue la AA, le sigue AU y finalmente la AC. En la AA los mayores problemas se presentaron en la obtención de horas para atenderse con médico y también en el NO cumplimiento de los horarios programados. En la AU los usuarios refieren mayor insatisfacción en la atención inmediata a su llegada al servicio. En la AC los pacientes señalan que los funcionarios NO brindan el tiempo necesario para contestar las dudas o preguntas sobre el problema de salud por el cual se encuentran hospitalizados. Abstract Introduction: Currently, quality of service is fundamental in healthcare systems, since it allows external users to be guaranteed a set of minimum conditions in health services. Objective: To evaluate the perceptions and expectations of the external user regarding the quality of the service of the Community Health Family Hospital of Quirihue. Material and Method: Cross-sectional descriptive study, based on the SERVQUAL model. The sociodemographic variables were analyzed by means of descriptive statistics, the gaps were calculated by means of the difference between perceptions and expectations, and those were tested with paired T and Wilcoxon. Results: The variable with the greatest dissatisfaction in Open Care (OC) it was "difficult access to medical or other profesional appointment "; in Closed Care (CC) "personnel without orientation or explanation in a clear and adequate manner during hospitalization"; and in Emergency Care (EC) "delay in attention in the admission box". Conclusion: The type of care with the lowest quality of service was OC, followed by EC and finally CC. In the OC, the greatest problems arise in obtaining an appointment to be seen by the doctor and also in the NO fulfillment with the scheduled appointments. In the EC, users refer to great discontent with the immediate attention to their arrival at the service. In the CC, the patients pointed out that the staff DO NOT provide the necessary time to answer the questions or clarify doubts about the health problem for which they are hospitalized.

La salud es un reto del Sistema de Salud en el mundo y en Ecuador es un derecho fundamental, por tanto, el resultado de la atención médica se mide en términos de efectividad, eficiencia, percepción del paciente, sensación de su bienestar físico y mental, y además por su satisfacción con el resultado alcanzado. La presente investigación se ejecutó en el Centro de Salud C de la ciudad de Zaruma, con una muestra de trecientos setenta y seis pacientes, teniendo por objetivo construir y analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los pacientes atendidos, determinando las dimensiones que influyen de manera significativa en la satisfacción del paciente. La metodología de la investigación corresponde a un enfoque mixto, en lo cuantitativo se basó en el modelo Servperf, cuyas técnicas e instrumentos de investigación utilizados fueron: encuesta para pacientes participantes en la investigación que consta de cinco variables: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía. A su vez, se realizó una investigación cualitativa por medio de entrevistas para obetener mayor conocimiento de las variables de estudio. La interpretación de resultados se efectuó a través del programa estadístico para su tabulación y análisis. Mediante las técnicas utilizadas se puede evidenciar que existen falencias en el elemento de capacidad de respuesta, por lo que se implementa un plan de mejoramiento para minimizar los tiempos de espera y disminuir la falta de entrega de medicamentos, optimizando el tiempo en el servicio de salud logrando incrementar el nivel de satisfacción de los usuarios. Health is a challenge of the Health System in the world and in Ecuador, it is a fundamental right, therefore, the result of medical care is measured in terms of effectiveness, efficiency, perception of the patient, sensation of their physical and mental well-being, and also for your satisfaction with the result achieved. The present investigation was carried out in the Health Center C of the city of Zaruma, with a sample of three hundred and seventy six patients, with the objective of constructing and analyzing the relationship between the quality of service and the satisfaction of the patients attended, determining the dimensions that significantly influence patient satisfaction. The methodology of the research corresponds to a mixed approach, in the quantitative was based on the Servperf model, whose techniques and research instruments used were: survey for patients participating in the research that consists of five variables: tangible elements, reliability, ability to response, security, empathy. Qualitative research was conducted through interviews to obtain greater knowledge of the study variables. The interpretation of results was carried out through the statistical program for tabulation and analysis. Through the techniques used, it can be evidenced that there are shortcomings in the element of response capacity, so an improvement plan is implemented to minimize waiting times and reduce the lack of medication delivery, optimizing time in the health service managing to increase the level of user satisfaction.

El cuidado de adulto mayor es una necesidad primordial para la familia y la sociedad capaces de brindar y ayudar los cuidados básicos, en la actualidad se ha incrementado la esperanza de vida de la gente no obstante en algunas ocasiones los adultos mayores han perdido parcial o totalmente su independencia debido a enfermedades crónicas que se agudizan con el pasar de los años. La presente investigación tuvo por objetivo diseñar un plan de mejoras de servicio para la atención del adulto mayor en el Hogar Corazón de Jesús a través de la investigación de campo para desarrollar una propuesta en los procesos de atención. La metodología aplicada en la investigación se caracterizó por ser un estudio de tipo no experimental, con un enfoque cuantitativo empleando el método estadístico para determinación de la muestra y el análisis de la población. El diagnóstico se realizó mediante un cuestionario que midió la calidad de todo el servicio en la organización, para el cual se encuestaron a un total de 147 clientes, mostrando el elemento de seguridad como el de mejor calidad y el resto de los elementos una calidad insuficiente. Se propuso un plan de acción en pos de contrarrestar aquellos elementos con la puntuación más baja en la calidad percibida por los clientes. Finalmente, la propuesta de mejora continua se basa en cuatro pilares fundamentales tales como capacitación a los hijos de los adultos mayores, atención permanente en salas generales 24/7 días, comunicación y actividades recreativas. The care of the elderly is a fundamental need for the family and society capable of providing and helping basic care, nowadays the life expectancy of the people has increased but in some occasions the elderly has lost partially or totally its independence due to chronic diseases that become more acute as the years go by. The objective of this research was to design a service improvement plan for the care of the elderly in the “Corazón de Jesús” Home through field research to develop a proposal in the care processes. The methodology applied in the research characterized was, as a non-experimental study, with a quantitative approach using the statistical method for sample determination and population analysis. The diagnosis made was through a questionnaire that measured the quality of the entire service in the organization, for which 147 clients surveyed were, showing the safety element as the best quality and the rest of the elements quality insufficient. An action plan proposed was in order to counteract those elements with the lowest score in the quality perceived by the clients. Finally, the proposal for continuous improvement it’s based on four fundamental pillars such as training for the children of the elderly, permanent attention in general rooms 24/7, communication and recreational activities.

Con el propósito de analizar la calidad de los servicios de salud del laboratorio clínico del CCQA Hospital del Día Sur Valdivia para diseñar indicadores que permitan medir la satisfacción de los usuarios, se realizó una investigación cuantitativa, no experimental, transversal, correlacional y descriptiva; para ello se procedió a aplicar una encuesta, utilizando los parámetros del modelo SERVQUAL, a una muestra de 147 personas que acudieron entre el 16 y el 27 de abril de 2018 al laboratorio clínico. Los datos fueron procesados a través de la herramienta de análisis estadístico SPSS v23, arrojando algunos resultados que permitieron determinar las variables que intervienen principalmente en la calidad del servicio que ofrece este laboratorio; en cuanto a la percepción de calidad del servicio recibido se tiene que el 87,1% no están satisfechos en contraposición del 12,9% restante que considera haber recibido una atención acorde a sus necesidades. Las dimensiones estudiadas resultaron con altos niveles de discrepancia entre expectativas y percepciones: con una brecha mayor está confiabilidad -3,87; sigue elementos tangibles -3,84; accesibilidad -3,05; capacidad de respuesta -2,88; y, finalmente, con una brecha menor, empatía con -2,75. Con el fin de abordar estos aspectos y encontrar formas de mejoramiento, se diseñó un plan que incluye algunos indicadores que abordan diferentes áreas de trabajo del laboratorio clínico, a través de tres ejes importantes: orientación a los procesos, organización de la actividad centrada en el paciente y desarrollo profesional continuo. With the purpose of analyzing the quality of the health services of the clinical laboratory of the Hospital CCQA of the day South Valdivia to design indicators that measure the satisfaction of users, was conducted a quantitative, not experimental, cross-sectional, correlational and descriptive; to do this was to apply a survey, using the parameters of the SERVQUAL model, a sample of 147 people who attended the clinical laboratory between 16 and 27 April 2018. The data were processed using the SPSS statistical analysis tool v23, yielding some results, which allowed to determine the variables that are mainly involved in the quality of the service offered by this laboratory; in terms of the perception of quality of the service received is that 87.1% are not satisfied in contrast of the remaining 12.9% deemed to have received attention commensurate with their needs. The studied dimensions were found with high levels of discrepancy between expectations and perceptions: with one greater gap is reliability - 3.87; still tangible elements - 3.84; accessibility - 3.05; -2.88 response capacity; and, finally, with one smaller gap, empathy with - 2.75. In order to address these issues and find ways of improvement, we designed a plan that includes some indicators that address different areas of work of the clinical laboratory, through three major axes: process-oriented Organization of the focus on the patient and continuous professional development.

Con el propósito de evaluar la satisfacción del usuario externo en relación a la calidad de la atención en consulta externa del Hospital Natalia Huerta de Niemes del cantón Rocafuerte, provincia de Manabí, se llevó a cabo esta investigación de enfoque cuantitativo, descriptiva, no experimental de corte transversal y correlacional, que permita identificar las variables que intervienen en el proceso y obtener elementos de juicio para elaborar un plan de mejora continua que responda a los niveles de satisfacción esperados por sus usuarios. Para levantar la información se aplicó una encuesta a 200 pacientes. Entre los principales resultados que afectan a la percepción con respecto a la calidad de la atención recibida, se puede mencionar que el 80% no es atendido en los primeros 20 minutos, el 60% rara vez reciben charlas, folletos o información relacionada con la salud al momento de espera para la consulta médica; el 40% de los pacientes encuestados mencionaron que los profesionales salubristas no están correctamente uniformados; por último, el 43.50% opinó que los baños algunas veces están limpios mientras y el 42.50 % frecuentemente los encuentra en desaseo. Tomando como base estos elementos, se pudo diseñar un plan estratégico de mejoras para ir eliminando los problemas identificados. With the purpose of evaluating the satisfaction of the external user in relation to the quality of the outpatient service at the Natalia Huerta de Niemes Hospital in theRocafuerte canton, province of Manabí, this research was carried out with a quantitative, descriptive, non-experimental approach. cross-sectional and correlational, that allows to identify the variables that intervene in the process and obtain elements of judgment to elaborate a plan of continuous improvement that responds to the levels of satisfaction expected by its users. To collect the information, a survey was applied to 200 patients. Among the main results that affect the perception regarding the quality of care received, it can be mentioned that 80% are not attended in the first 20 minutes, 60% rarely receive talks, brochures or information related to health at the time of waiting for the medical consultation; 40% of the patients surveyed mentioned that the health professionals are not properly uniformed; Finally, 43.50% thought that the bathrooms are sometimes clean while and 42.50% frequently find them in desaseo. Based on these elements, a strategic improvement plan could be designed to eliminate the problems identified.

El objetivo fue realizar el “Diseño de estrategias de fidelización de los clientes de telefonía móvil de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT E.P) Regional 3 a través de la aplicación del modelo Servqual”, dentro del desarrollo organizacional la “Calidad de un Servicio” es un eje primordial para las empresas, ya que determina las decisiones de los consumidores, por tal razón el servicio debe ser monitoreado y controlado, las revisiones se debe enfocar en el seguimiento periódico al Talento Humano ya que son el cimiento de la efectividad empresarial y la principal estrategia para incrementar los niveles de satisfacción. La CNT E.P., ha desarrollo mecanismos que permita el aseguramiento de la satisfacción del cliente, ampliando el monitoreo constante y rediseño de estrategias en las áreas de la telefonía fija, ofreciendo cobertura y adecuada confianza de que el servicio cumpla con los requisitos de calidad para satisfacer a los clientes. Dentro de los servicios que ofrece CNT y mediante este estudio se pudo observar que la telefonía móvil necesita diseñar y establecer estrategias que fidelicen a los clientes, se aplicó como instrumento de estudio el SERVQUAL, lo que permite garantizar que el sistema de gestión de calidad se ejecute a la perfección. Las encuestas se aplicaron a 382 clientes de las cuatro provincias que conforman la Regional 3 y la medición de resultados se dio a través de la escala Likert. Los resultados arrojaron que los clientes en general no están lo bastante satisfechos con el servicio recibido por parte de los empleados de la empresa pública al momento de la presentación de sus requerimientos, este problema no necesariamente se debe al instrumento que emplea la CNT E.P., sino que los clientes están exigiendo cada vez más mejora en los estándares de servicio y calidad. The objective was to conduct the “Design of customer loyalty strategies for mobile telephony of the National Telecommunications Corporation (NTC E.P), Regional 3 through the application of the Servqual model". Within the organizational development, the "Quality of a Service" is the fundamental axis for companies since it determines the consumers' decisions, therefore, the service must be monitored and controlled, and revisions should focus on periodic monitoring of Human Talent because they are the foundation of business effectiveness and the main strategy to increase satisfaction levels. The NTC E.P. has developed mechanisms that allow being sure of the customer satisfaction, expanding the constant monitoring and redesign of strategies in the fixed telephony areas, offering coverage and adequate confidence that the service meets the quality requirements to satisfy customers. Within the services offered by NTC and through this study, it was possible to observe that mobile telephony needs to design and establish strategies that will serve customers; SERVQUAL was applied as a study instrument, which allows guaranteeing that the quality management system is executed perfectly. The surveys were applied to 382 customers from the four provinces of the Regional 3 and the measurement of results was given through the Likert scale. The results showed that customers, in general, are not sufficiently satisfied with the service received by the employees of the public company at the time of presenting their requirements; this problem is not necessarily due to the instrument used by the NTC E.P. Instead, customers are demanding more and more improvement in service and quality standards.

Los factores de la calidad en el servicio son elementos fundamentales en el desarrollo efectivo de las instituciones financieras, la correcta concepción y aplicación del término acompañado con estrategias funcionales permite alcanzar un mayor nivel de competitividad. El presente estudio se centra en los cuatro bancos con mayores activos del Ecuador; la generación del valor agregado en el servicio es el diferenciador que permite consolidar las relaciones financieras. La percepción del cliente frente al nivel de expectativa del servicio recibido crea un rango de vulnerabilidad, al no ser atendido oportunamente podría causar que los niveles de clientes detractores se incrementen, así como el número de reclamos y requerimientos, provocando un mayor gasto de los recursos y finalmente la desvinculación del cliente con la entidad. El análisis del modelo de calidad SERVQUAL permitió estudiar las cinco dimensiones: fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía y, a su vez, identificar el nivel de expectativa frente a la percepción. A través de ponderaciones matemáticas se logró evidenciar cual es la dimensión que causa mayor influencia en la percepción del cliente, para centrar esfuerzos más puntuales y corregir falencias que disminuyan la brecha de insatisfacción, evitando que estos errores puedan ser identificados por la competencia y se convierta en una amenaza que afecte a la entidad. El desarrollo de conceptualizaciones facilitó el entendimiento del presente proceso investigativo, mediante el uso de herramientas cuantitativas y análisis estadísticos obtenidos con la herramienta SPSS se logró demostrar el nivel de correlación de las variables. Para el análisis de competitividad se utilizó datos financieros del año 2017, la comparación de los datos institucional se apoyó en el modelo Panzar y Rosse. Finalmente, la identificación de las dimensiones clarifica el panorama dentro de las instituciones financieras y las oportunidades de mejora. Es importante recalcar que los bancos mantienen una competencia sumamente estrecha, y que el seguimiento y perfeccionamiento continuo de procesos da como resultado relaciones a largo plazo con el cliente, consolidadas con una mayor colocación de productos financieros, y por ende reflejados en réditos económicos para los bancos. The factors of quality in the service are fundamental elements in the effective development of financial institutions, the correct conception and application of the term accompanied by functional strategies allows to reach a higher level of competitiveness. The present study focuses on the four banks with the largest assets of Ecuador; the generation of added value in the service is the differentiator that allows to consolidate financial relationships. The perception of the client against the level of expectation of the service received creates a range of vulnerability, since not being attended to in due time could cause the levels of detractors to increase, as well as the number of claims and requirements, causing a greater expenditure of resources and finally, the customer's untying with the entity. The analysis of the SERVQUAL quality model allowed us to study the five dimensions: reliability, security, tangible elements, responsiveness and empathy and, in turn, identify the level of expectation versus perception. Through mathematical weights, it was possible to demonstrate which is the dimension that causes the greatest influence on the client's perception, to focus more specific efforts and correct deficiencies that reduce the dissatisfaction gap preventing these errors from being identified by the competition and becoming in a threat that affects the entity. The development of conceptualizations facilitated the understanding of the present investigative process, by means of the use of quantitative tools and statistical analysis obtained with the SPSS tool, it was possible to demonstrate the level of correlation of the variables. For the competitiveness analysis we used financial data for the year 2017, comparing the institutional data was based on the Panzar and Rosse model. Finally, the identification of the dimensions clarifies the panorama within the financial institutions and the opportunities for improvement. It is important to emphasize that banks maintain a very close competition, and that the continuous monitoring and improvement of processes results in long-term relationships with the client, consolidated with a greater placement of financial products, and therefore reflected in economic returns for the clients Banks.

136 páginas y anexos. El objetivo del presente trabajo se basa en la identificación y el ajuste del modelo Servqual con el fin realizar una propuesta para el fortalecimiento de la cultura del servicio de la empresa huertos hidropónicos para la agricultura urbana: Paqua. El modelo SERVQUAL es una herramienta que mide la calidad de servicio mediante las expectativas y percepciones de los clientes, basados en cinco dimensiones: la fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos físicos o tangibles. Es decir, es utilizada para analizar las expectativas de los usuarios sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa, como una herramienta de diferenciación. La propuesta de intervención "Valor Kliente" es un recurso basado en la calidad de la experiencia de intercambio entre cada cliente en particular y Paqua, que ayudara a proveer dos tipos de valor a la organización: estratégico (para competir, perdurar e innovar en el mercado), económico (para generar ingresos a mediano y largo plazo) y social (generar un bienestar al cliente interno y externo cumpliendo con las necesidades del mismo) The objective of this work is based on the identification and adjustment of the Servqual model in order to make a proposal for the strengthening of the service culture of the company hydroponic gardens for urban agriculture: Paqua. The SERVQUAL model is a tool that measures the quality of service through the expectations and perceptions of customers, based on five dimensions: reliability, sensitivity, security, empathy and physical or tangible elements. That is, it is used to analyze the expectations of users about the service they will receive and their perceptions of the service effectively provided by the company, as a tool for differentiation. The intervention proposal "Valor Client" is a r􀀦source based on the quality of the exchange experience between each client in particular and Paqua, which will help provide two types of value to the organization: strategic (to compete, endure and innovate in the market), economic (to generate income in the medium and long term) and social (generate a well-being to the internal and external client fulfilling the needs of the same) Maestría Magíster en Gestión Social Empresarial

El objetivo del trabajo es determinar las dimensiones de la calidad que requieren mejorarse y así poder aplicar los correctivos necesarios para mejorar la atención al cliente tanto interno como externo. Plasticaucho lleva varios años en el mercado ecuatoriano, liderando el mercado nacional, su contact center ha cobrado importancia, más aún al poseer contacto directo con los clientes, atendiendo en promedio 350 llamadas diarias. El diseño de la investigación es cuasi experimental, a razón de no poseer un criterio de control, se lo ejecuta en períodos explícitos, primero antes de la aplicación de la propuesta y se contrasta con los efectos después de la aplicación de la misma, La modalidad, cualitativa al analizar la calidad del servicio con parámetros cualitativos y cuantitativa al analizar aspectos cuantitativos en relación al número de llamadas al contact center, aplicación de la muestra y aplicación de la escala servqual mediante la cual se identificó la necesidad de mejorar la calidad de servicio en las dimensiones de “Fiabilidad” en todos sus componentes y la Capacidad de Respuesta en su componente “Colaboradores rápidos”, en relación a los clientes internos, el 65,52% están satisfechos con su puesto de trabajo, para mejorar estos parámetros se diseñó y aplicó un manual de funciones y atención al cliente y a través de pruebas estadísticas se pudo identificar que tuvo un impacto significativo en la calidad. Por lo que se concluye que es necesaria la constante evaluación y aplicación de estrategias de retroalimentación y se recomienda que se actualice constantemente el manual de funciones y atención al cliente, especialmente cuando se creen nuevos puestos de trabajo y en procesos de inducción. The objective was to determine the dimensions of quality that it needs to be improved and thus be able to apply the necessary corrective measures to improve customer service both internally and externally. Plasticaucho has been a market for several years in the Ecuadorian, led the national market, its contact center it has become important direct contact with customers, serving an average of 350 daily calls. The design of the research is quasi-experimental, because it does not have a control criterion, it is executed in explicit periods, first before the application of the proposal and contrasts with the effects of its application. The modal qualitative to analyze the quality of service with qualitative and quantitative parameters, to analyze quantitative aspects in relation to the number of calls to the contact center, application of the simple and servqual scale application through which the need to improve the quality of service was identified in the dimensions of “Reliability” in all its components and the Response Capacity in its component “Rapid collaborators”, in relation to the internal clients 65,52% are satisfied with their job, to improve these paramenters it was designed and applied a manual of functions and customer service and through statiscal tests it was possible to identify that a significant impact on quality. So it is concluded that it is necessary constant evaluation and implementation of strategies the feedback it is recommended that the manual of functions and customer service be constantly updated, especially when creating new jobs and in induction processes.

La globalización de los clientes se ha transformado en una particularidad de gran significancia para la conservación de los mercados en universal, las que han conocido controlar esta realidad y han apreciado conservar e incluso perfeccionar teniendo que cambiar sus objetivos estratégicos, atravesando a colocar su cuidado en la calidad del servicio que proporcionan a sus usuarios. El cuidado de la calidad del servicio que prestan las instituciones en los últimos años ha alcanzado gran importancia, los usuarios y clientes conocen sus deberes y derechos, exigen que el servicio prestado sea el más óptimo, exigiendo a los prestadores y mejorar sus servicios a fin de retribuir las expectativas de los clientes. Los servicios de salud requieren de una calidad adecuada, el que tiene gran importancia, por lo que se genera la necesidad de indagar sobe la calidad de atención en el Hospital Regional Manuel Núñez Butrón Puno. El actual trabajo de exploración es de tipo descriptivo, la población está constituida por pacientes que asistieron a los servicios de mayor demanda en el primer semestre del año 2015, con un total de 1350 pacientes, con una muestra de 300 en total. Según los resultados, se obtuvo como conclusión que la calidad de cuidado del Usuario en Consulta Externa, está en nivel, en mejorar. En lo que respecta a la percepción que tiene el usuario es insatisfecha en un 93,40%, en el Hospital Regional Manuel Núñez Butrón Puno. Los resultados servirán para de línea basal en relación a la complacencia de los beneficiarios se debe efectuar el plan de mejora en la calidad para observar un panorama diferente en estudios posteriores y disminuir los niveles altos de insatisfacción global. Tesis

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No. of bitstreams: 1 ALBERTO LARRAT - DISSERTA????O.pdf: 1910695 bytes, checksum: e0a3263b94d694ae675e4b0f55f7bdf5 (MD5) Previous issue date: 2017-12-19 The quality management in services has been becoming one of the most relevant areas of research in Production Engineering. Given this, the services sector has been assuming an important role for the development of the economy, since it is inserted in a highly competitive business environment. This is due to the sharp increase in the sector, taking the leading position in the generation of formal jobs in the country, surpassing the industries, thus generating employment and income. It is believed that it is necessary to seek improvement in all its processes, since in the production of services there is the inseparability of the productive process of the final product. Service management becomes a relevant differential and always requires evaluating the satisfaction of those involved. In this way, satisfaction can be regular, but quality is particularized as a long-term parameter, since it needs tools that allow measurement and monitoring constantly. The present study dealt with the evaluation of the services provided by a popular gallery in Manaus and had as a problem to analyze the impacts generated by the process of transfer of street vendors from the streets to the Espirito Santo gallery. In this context, we tried to answer the following question: How to evaluate and measure the quality of services perceived by the permission holders allowing their continuous improvement? In view of the foregoing, this dissertation had as general objective to analyze how the licensees evaluate the quality of the services, based on the Likert scale, to measure the perceived quality, that helps to its continuous improvement. In order to do so, the following specific objectives were established: to demonstrate the dimensions of quality, to analyze the socioeconomic impacts generated by the licensees installed in the Esp??rito Santo Gallery, to map the obstacles that hamper the quality of the gallery services and to evaluate the results found in the study of cases, proposing actions for improvements based on the gap identified by the SERVQUAL model. The methodology used to carry out the case study consisted of field research in which the application of structured questionnaires composed of 18 questions for the 200 gallery licensees applied in the months of February and March of 2015 were also carried out. Documentary analyzes provided by the research organization. The results of this field survey provided an overview of the quality of the services and the obstacles that hamper the provision of the services offered A gest??o da qualidade em servi??os vem se tornando a cada dia uma das ??reas mais relevantes nas pesquisas em Engenharia de Produ????o. Diante disso, o setor de servi??os vem assumindo importante papel para o desenvolvimento da economia, uma vez que est?? inserido em um ambiente de neg??cios altamente competitivo. Isto se deve ao n??tido aumento do setor, passando a ocupar a principal posi????o na gera????o de empregos formais no pa??s, superando as ind??strias, gerando assim, ocupa????o e renda. Acredita-se que seja necess??rio buscar a melhoria em todos os seus processos, uma vez que na produ????o de servi??os h?? a inseparabilidade do processo produtivo do produto final. A gest??o de servi??os passa a ser um relevante diferencial e requer sempre avaliar a satisfa????o dos envolvidos. Dessa forma, a satisfa????o pode ser regular, mas a qualidade se particulariza como um par??metro de longo prazo, uma vez que, ela necessita de ferramentas que possibilitem mensurar e acompanhar constantemente. O presente estudo abordou o tema avalia????o dos servi??os prestados por uma galeria popular de Manaus e teve como problem??tica analisar os impactos gerados pelo processo de transfer??ncia dos camel??s das ruas para a galeria Esp??rito Santo. Nesse contexto, buscou-se responder a seguinte quest??o: Como avaliar e medir a qualidade dos servi??os percebido pelos permission??rios permitindo a sua melhoria cont??nua? Frente ao exposto, esta disserta????o teve por objetivo geral analisar como os permission??rios avaliam a qualidade dos servi??os, baseado na escala Likert, para mensurar a qualidade percebida, que auxilie a sua melhoria cont??nua. Para tanto, estabeleceu-se como objetivos espec??ficos: demonstrar as dimens??es da qualidade, analisar os impactos socioecon??micos gerados para os permission??rios instalados na galeria Esp??rito Santo, mapear os obst??culos que prejudicam a qualidade na presta????o de servi??os da galeria e avaliar os resultados encontrados no estudo de caso, propondo a????es de melhorias com base na lacuna identificada pelo modelo SERVQUAL. A metodologia utilizada para a realiza????o do estudo de caso consistiu em pesquisa de campo em que foi realizada a aplica????o de question??rios estruturados compostos de 18 perguntas destinadas ?? 200 permission??rios da galeria, aplicados nos meses de fevereiro e mar??o de 2015. Tamb??m foram realizadas an??lises documentais fornecidas pela organiza????o pesquisada. Os resultados desta pesquisa de campo proporcionaram um panorama da qualidade dos servi??os e os obst??culos que prejudicam a presta????o dos servi??os ofertados.

En la presente tesis, titulada: Asociación entre calidad de los servicios complementarios y el nivel de satisfacción de los estudiantes de la Maestria en Gestión de la Educación UPAGU 2016-2017, se realizó un estudio de caso con una muestra de 33 estudiantes, usuarios del servicio educativo de la maestría ofrecida por la Escuela de Posgrado de la Universidad Privada Antonio Guillermo Urrelo, UPAGU, en el período 2016-2017. Se utilizó el Modelo SERVQUAL de Parasuraman A., Zeithalm, A.,& Berry, L. (1988) que, adaptado al ámbito de la calidad de los servicios complementarios a la educación; analiza la calidad de dicho servicio y la satisfacción del usuario; a dicha adaptación se le ha denominado SERVQEDCOM. El modelo contempla cinco dimensiones: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. Para la fiabilidad del instrumento se aplicó el estadístico Alfa de Cronbach (α), obteniendo un α= 0.886, que según la escala de Valoración del Coeficiente del Alfa de Cronbach (α) (Landis y Koch, 1977) tienen un grado de acuerdo, muy alto, es decir dicho instrumento es fiable. La hipótesis de investigación fue sometida a contrastación mediante la prueba Chi cuadrado de Pearson, de la cual se deduce que no se puede concluir que las variables están asociadas. Asimismo, los resultados de esta investigación indican que los estudiantes de la maestría en un 18.2% manifiestan que la calidad de los servicios complementarios a la educación, es mala; 36.4 que es regular y 36.4 que es buena. Mientras que para la variable Satisfacción un 93.3 % manifiestan un nivel de insatisfacción y un 6.1% se manifiestan ni satisfechos ni insatisfechos. Tesis

Treball Final de Grau en Psicologia. Codi: PS1048. Curs acadèmic: 2016/2017 En el presente estudio, se ha evaluado la calidad de vida de personas con discapacidad intelectual, atendidas en servicios sociales especializados y la satisfacción que sus familias tienen con los recursos a los que asisten, con el objetivo de que los resultados sirvan para la mejora continua de los servicios, como parte de las políticas públicas de evaluación y aplicación de sistemas de calidad, en los mismos. Se han analizado diferencias entre los centros de atención diurna, Centro de Día y Centro Ocupacional, según la clasificación que establece la orden de 9 de abril, de la Consellería de Trabajo y Seguridad Social, de la Comunidad Valenciana. (Ley Nº 6214, 2010). Se ha utilizado la Escala San Martín (Verdugo, M.A. et al, 2014), ya validada y específica con una muestra de 79 sujetos. Por otro lado, también se ha desarrollado la encuesta de satisfacción de las familias de las personas usuarias atendidas en los centros, basada en la Escala de Satisfacción Familiar (Fundación ADEMO, 2011), y elaborada siguiendo el modelo Servqual. La muestra ha estado compuesta por un total de 58 sujetos. Los resultados muestran que la calidad de vida de las personas con discapacidad depende del tipo de centro, así como también influye el grado de dependencia. Respecto a la satisfacción con los servicios, no se observan diferencias significativas en función del tipo de centro en el que los sujetos son atendidos. In the present study, has been evaluated the quality of life of people with intellectual disabilities which are assisted in specialized social services and the satisfaction that their families have with the resources to which they attend with the objective that the results serve for the con-tinuous improvement of the services, as part of the public policies of evaluation and application of quality systems in them. The differences between the centers (day center and occupational center) according to the classification that establishes the order of April 9 of the Department of Labor and Social Se-curity of the Valencian Community. (Law Nº 6214, 2010). San Martin’s Scale (Verdugo, M.A. et al, 2014), already validated and specific has been used in a sample of 79 subjects. On the other hand, also It has developed the satisfaction of the families of the users attended in the center survey, based on the Family Satisfaction Scale (ADEMO Foundation, 2011), elaborated following the model Servqual. The sample consisted of a total of 58 subjects. The results show that the quality of life of people with disabilities depends on the type of center, as well as also the degree of dependence influences. Regarding the satisfaction with the services, no significant differences are observed depending on the type of center in which the subjects are attended.

El objetivo fue desarrollar un plan de mejoramiento continuo en el Hospital Dr. Gustavo Domínguez, cantón Santo Domingo de los Tsachila, para implementar acciones de mejora en la prestación del servicio, que incrementen los niveles de satisfacción de los usuarios El modelo de gestión de calidad utilizado fue el SERVPERF, a través de su instrumento Cuestionario de Percepciones aplicado a los usuarios, se detectaron oportunidades de mejora en las cinco dimensiones de la calidad del servicio evaluadas: Tangibilidad, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Empatía y Seguridad. Los puntos críticos identificados, constituyeron el insumo para la elaboración del Plan de Mejoramiento, mismo que fue ejecutado con la participación y compromiso del nivel directivo, profesionales de la salud y personal de apoyo de la institución. Los resultados obtenidos en la investigación realizada a los pacientes del hospital, luego de la implementación del Plan de Mejoramiento, evidencian mayores niveles de satisfacción de los pacientes con respecto al servicio recibido. La propuesta desarrollada aportará significativamente a la gestión de mejora continua que realiza el Hospital General Dr. Gustavo Domínguez en el proceso de prestación del servicio de salud; garantizando de esta manera la satisfacción del paciente y en el reforzamiento de la imagen institucional. Se recomienda Los estándares de servicio tales como la cortesía, los conocimientos y el seguimiento del proceso de prestación, no son de uso exclusivo de la gerencia, para dirigir o controlar la calidad del servicio. The objective was to develop a plan for continuous improvement in the Hospital Dr. Gustavo Dom! nguez, Santo Domingo cle los Tsachilas canton, to implement actions to improve the provision of the service, which increase the satisfaction levels of users. The quality management model used was SERVPERF, through its Perceptions Questionnaire tool applied to users, opportunities for improvement were detected in the five dimensions of service quality evaluated: Tangibility, Reliability, Responsiveness, Empathy and Security. The critical points identified constituted the SUPPLY for the elaboration of the Improvement Plan, which was executed with the participation and commitment of the managerial level, health professionals and support staff of the institution. The results obtained in the investigation, performed to the patients of the hospital, after the implementation of the Improvement Plan, evidenced higher levels of patient satisfaction with respect to the service received. The proposal developed will contribute significantly to the management of continuous improvement performed by the General Hospital Dr. Gustavo Dominguez in the process of providing the health service; Thus guaranteeing patient satisfaction and strengthening the institutional image. It is recommended. Service standards such as courtesy, knowledge and monitoring of the delivery process, which are not for the exclusive use of management, to direct or control the quality of the service.

La investigación tiene por objetivo analizar la calidad de servicio al cliente que se oferta en las agencias de Registro Civil de las ciudades de Riobamba, Ambato, Guaranda y Latacunga usando el modelo SERVQUAL. Registro Civil ha implementado grandes cambios en los últimos años referente a infraestructura, innovación tecnológica y talento humano, sin embargo, de ello no existe un modelo de aseguramiento de la calidad del servicio, por lo cual se hace necesario visitar a cada una de las oficinas y evidenciar su calidad de servicio a los usuarios. La calidad de servicio es una parte importante en la atención a los clientes y tienen que estar involucrados todos los servidores del Registro Civil para hacer una efectiva atención a clientes para solucionar esta problemática. El estudio de los aspectos relacionados a los elementos de la calidad de servicio, los modelos de gestión de la calidad, permitió tener una visión clara de toda la investigación. En la presente investigación no se manipulo ninguna variable del entorno, y se realizó un análisis de lo particular a lo general de cada una de las agencias de registro civil y se aplicó una encuesta a 1.534 usuarios de los diferentes servicios que oferta el Registro Civil en las cuatro agencias, para lo cual se utilizó un cuestionario con cinco opciones de respuesta, e identificando las cinco dimensiones de la calidad que plantea el modelo SERVQUAL que son Elementos Tangibles, Presentación del Servicio, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Cortesía, utilizando para la comprobación de la hipótesis la correlación de variables del modelo Spearman, con lo que se comprobó que la cortesía influye de manera moderada en la seguridad del servicio. El estudio concluye con el diagnóstico de la calidad del servicio, mostrando la oficina con mejor calidad del servicio Ambato, seguida por Guaranda, Latacunga y Riobamba, recomendándose realizar análisis sistemáticos en post de comprobar la efectividad de las acciones recomendadas. The research aims to analyze the quality of customer service offered at the agencies of Civil Registry of the cities of Riobamba, Ambato, Guaranda and Latacunga using the SERVQUAL model. Civil Registry has implemented big changes in recent years as regards infrastructure, technological innovation and human service, so it is necessary to visit each one of the offices and demonstrate their value of service to users. The quality service is an important part in the customer service, and all of the servers of the Civil Registry have to be involved for offering an effective attention to the customers and solve this problem. The study of the aspects related to the elements of the quality service and the Quality Management models, allowed to have a clear vision of all research. Neither environment variable was manipulated in this research work , and an analysis from the particular to the general was made of each one of the agencies of Civil Registry , it was also applied a survey to1.534 users of the different services offered by the Civil Registry in the four agencies, for which it was used a questionnaire with five response options, identifying the five dimensions of the quality of the SERVQUAL model that are: Tangible Elements, Service Presentation, Response Capacity, Security and Courtesy, using the correlation of variables of Spearman model to check the hypothesis, with which it was verified that the courtesy influences in a moderate way in the security of the service. The study concludes with the diagnosis of the quality service, showing that the office with the best quality service is Ambato followed by Guaranda, Latacunga and Riobamba, for which it is recommended to perform systematic analysis around checking the effectiveness of the suggested actions.

El presente estudio tiene como objetivo conocer la asociación existente entre el tecnoestrés docente y la percepción de la calidad de servicio al interior de una universidad peruana. Las perturbaciones psicofisiológicas que podrían estar provocando los medios tecnológicos al entrar en contacto con los trabajadores son analizadas como parte del impacto de las nuevas tecnologías en los espacios laborales. En tal sentido, se llevó a cabo una investigación cuantitativa y no experimental en la que se recolectaron datos mediante la aplicación de dos instrumentos: el Cuestionario Red (2004) el cual contiene 16 ítems vinculado al tecnoestrés y el Modelo ServQual con 22 ítems el cual midió la percepción de la calidad de servicio. Ambos instrumentos pasaron la prueba de confiabilidad a través del coeficiente de Alfa de Cronbach obteniendo un valor de ,891 y ,911, respectivamente. A través de un muestreo probabilístico se consideró como muestra a 154 docentes. Para el análisis estadístico descriptivo e inferencial, se generaron tablas de contingencia, utilizando el estadístico de prueba Chi-Cuadrado de Pearson, a partir del cual se concluye que existe asociación entre el Tecnoestrés docente y la percepción de la calidad de servicio (X2 (6) = 85,731 y la Sig. Asintótica (bilateral) o p_valor = 0.000 < 0.05). Asimismo, se concluye que existe asociación entre el Tecnoestrés docente y las percepciones de cada de las dimensiones teóricas de la calidad de servicio: elementos tangibles (X2 (6) = 112,055 y la Sig. Asintótica (bilateral) o p_valor = 0.000 < 0.05), fiabilidad (X2 (6) = 63,859 y la Sig. Asintótica (bilateral) o p_valor = 0.000 < 0.05), capacidad de respuesta (X2 (6) = 35,580 y la Sig. Asintótica (bilateral) o p_valor = 0.000 < 0.05), seguridad (X2 (6) = 42,838 y la Sig. Asintótica (bilateral) o p_valor = 0.000 < 0,05) y la empatía (X2 (6) = 23,633, con seis grados de libertad (6) y la Sig. Asintótica (bilateral) o p_valor = 0.000 < 0.05).

O turismo tem assumido um papel central nas políticas de desenvolvimento dos destinos em geral e da economia em particular. Nesta linha, a competitividade da oferta hoteleira tem sido muito debatida. Aqui, é a “qualidade do serviço” que assume o papel central, uma vez que se tratando da oferta de um serviço, deve-se ser capaz de o qualificar, como sendo “melhor” ou “pior”, ou seja, deve-se ser capaz de identificar falhas nos serviços, para assim se poder encontrar as soluções apropriadas. O presente trabalho aplica o modelo SERVQUAL aos hotéis de 3 estrelas numa determinada região de Portugal. Procurou-se abranger as áreas de serviço, de modo a que os gestores possam identificar, com mais rigor, onde maioritariamente falham os hotéis de 3 estrelas, na ótica do cliente. Foram aplicados 56 questionários, em 3 hotéis de 3 estrelas, composto por 20 questões que pretendiam aferir a “qualidade do serviço”, divididas pelas 5 dimensões do modelo SERVQUAL que se cruzavam pelas 4 áreas de serviço identificadas, para essa categoria de hotéis. Aplicaram-se os Coeficentes V de Cramer e o Coeficiente de Contingência de Pearson para verificar a relação entre duas variáveis qualitativas e utilizou-se a estatística descritiva, para verificar quais as áreas de serviço que apresentam falhas. Concluiu-se, que a área do “serviço de manutenção” é o que apresenta mais falhas, logo seguido pelo serviço do “restaurante/bar”. Tourism has been assumed as central in the political development of destinations in general and economics in particular. In this line, the competitiveness of the hotel industry has been much debated. Here is the "quality service" that takes main attention. As a supply of a service, we should be able to qualify it as being "better" or "worse ", i.e., we should be able to identify gaps in service to find appropriate solutions. This paper applies the SERVQUAL model to 3-star hotels in a particular region of Portugal. We attempt to cover the main areas of service of those hotels. 56 questionnaires were administered in 3, 3-star hotels, comprised of 20 questions that sought to measure the "service quality", divided by the 5 dimensions of the SERVQUAL model crossed with the 4 main service areas identified for this category of hotels. We applied the Contingency Cramer's V test and the Contingency Pearson test to verify the relationship between two qualitative variables and used descriptive statistics to see which areas of service have gap´s. It was concluded that the area of "maintaining service" is the weaker, soon followed by the service of "restaurant / bar". info:eu-repo/semantics/publishedVersion

La tesis titulada “Calidad de atención y su relación con la satisfacción al usuario – Municipalidad distrital Rázuri, 2017”, tiene como objetivo demostrar y comprobar la relación que tiene la calidad de atención de parte de los trabajadores de la Municipalidad Distrital de Rázuri con la satisfacción que obtiene el usuario por los servicios solicitados; y el propósito es aportar a la ciencia y lectores de una manera técnica científica la influencia de la relación de calidad con la satisfacción al usuario en dicha municipalidad. Mediante un diseño no experimental, correlacional y de corte transversal por ser una población finita se trabajó muestralmente con 96 personas; usándose el modelo SERVQUAL de Parasuraman y Berry, para obtener resultados referentes a la calidad de atención y para determinar la satisfacción del usuario se utilizó el modelo KANO. Los datos han sido recolectados de las variables de estudio mediante un cuestionario confiable y debidamente validado, la estadística descriptiva fue utilizado para analizar la información, organizar y presentar los resultados relacionados con los niveles encontrados en ambas variables de estudio y la estadística inferencial Chi cuadrado para la correlación por niveles mediante el programa estadístico IBM-SPSS – Vrs. 23.0. Nuestros resultados indican que la mayoría de usuarios de la comuna edil referente a calidad de atención valoran en nivel deficiente, estos resultados son respaldados por un índice de confiabilidad Alfa de Cronbach referente a calidad de atención y a satisfacción del usuario. Debido al alto índice de ajuste del Chi-cuadrado se constató que el instrumento/cuestionario que evalúa la calidad de atención y satisfacción al usuario es confiable; aplicando los coeficientes necesarios se llega a la afirmación de que la calidad de atención se relaciona significativamente con la satisfacción de los usuarios de la municipalidad distrital de Rázuri, 2017. (Ver anexo 05). De las discusiones se tiene que la calidad de atención al usuario de parte de los servidores de la municipalidad distrital de Rázuri es deficiente y la satisfacción del usuario es bajo; entonces cuando hay una mejor calidad de atención se espera que exista una mayor satisfacción, por lo que existe correlación entre ambas variables; las recomendaciones es que la autoridad edil debe fortalecer: la identidad, cultura laboral, trabajo en equipo, comunicación efectiva, capacitación permanente de los trabajadores de su comuna, estas mejoras generarán motivación y empatía en los servidores, como resultado los usuarios obtendrán un buen servicio, ello mejorará la relación social, habrá más inversión en proyectos comerciales, y la la participación tendrá un compromiso que se verá reflejado en el crecimiento, social, económico, comercial, cultural y turístico del distrito de Rázuri, también obtendrán una valiosa información los amigos lectores así como los investigadores para poder buscar otras alternativas de solución en los diferentes problemas sociales de las municipalidades a nivel nacional. Trujillo Escuela de Posgrado Administración del Talento Humano

La presente tesis titulada “Calidad del servicio en el centro de servicio al contribuyente Nicolás de Piérola - Sunat, Lima 2016” tiene por objetivo determinar la calidad del servicio que brinda el Centro de Servicio al Contribuyente de Nicolás de Piérola, centro perteneciente a la entidad pública Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria – SUNAT. El presente trabajo es de investigación descriptiva, corte transversal, no experimental y enfoque cuantitativo, con una muestra de estudio de 120 usuarios atendidos en centro de servicio al contribuyente, utilizando como técnica la encuesta y como instrumento de recolección de datos con aplicación de la escala Likert, recurriendo al modelo SERVQUAL, midiendo las expectativas y percepciones de los usuarios atendidos. Luego del análisis y procesamiento a un método estadístico de la información se observan los resultados generales donde se valúa a las expectativas de los usuarios con un valor de 4.67, siendo superior a las percepciones de los usuarios atendidos con un valor de 3.74. La diferencia de ambos valores: Percepciones – Expectativa muestra que la calidad de servicio de atención es baja con -0.93, no satisfaciendo las expectativas de los usuarios. Lima Norte Escuela de Posgrado Dirección

La presente investigación titulada “Calidad del servicio desde la perspectiva de los Operadores de Comercio Exterior en la Aduana Aérea y Postal del Callao”, tuvo como objetivo determinar el nivel de Calidad del servicio que se brinda a los Operadores de Comercio Exterior en la Intendencia Aduana Aérea y Postal del Callao – IAAP, entidad pública perteneciente a la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria – SUNAT. La investigación se desarrolló bajo el diseño descriptivo, teniendo un enfoque cuantitativo con una muestra de estudio de conformada por 120 Operadores de Comercio Exterior a los cuales se les aplicó el cuestionario como instrumento de recolección de datos y el uso de encuestas como técnica, con aplicación de la escala de Likert, recurriendo al modelo SERVQUAL, en el cual se miden las expectativas que los usuarios esperan recibir y se mide la percepción de los usuarios después de recibir los servicios. De la diferencia o resta de percepciones y expectativas se obtuvo la Calidad del servicio considerándose tres niveles: alto, medio y bajo. Con relación al objetivo general de determinar el nivel de calidad percibida por los Operadores de Comercio Exterior frente a los servicios que ofrece la Aduana Aérea y Postal del Callao, y después del análisis y procesamiento de datos se obtuvo que para un 68.86% la Calidad del servicio es baja o no satisfecha, frente a un 18.86% que percibió una Calidad del servicio alta o superada, y un 12.27% que señaló que la Calidad del servicio es media o se encontraban satisfechos. De lo anterior dicho se obtuvo un resultado negativo de 1.21. Lima Norte Escuela de Posgrado Administración del Talento Humano

Con el desarrollo de la humanidad, y en particular con los avances en el terreno de la medicina, es necesario hacer un llamado para humanizar la asistencia en salud y ofrecer servicios de mayor calidad. La calidad en la atención médica debe estar basada en actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos con profesionales óptimos y teniendo en cuenta los recursos disponibles, logrando la satisfacción del usuario con la atención recibida (Pérez, 2008). La investigación tiene el objetivo de identificar el nivel de calidad en base a la satisfacción del usuario, mediante un enfoque cuali-cuantitativo y un tipo de investigación de tipo exploratoria y descriptiva se realizó una revisión sistemática de la información científica. Posteriormente se evaluó la calidad a través de la aplicación del cuestionario SERVQUAL adaptado a una muestra de pacientes de 298, bajo criterios de inclusión, exclusión y éticos. Los datos fueron tabulados y analizados además de plasmados gráficamente para permitir una fácil interpretación. Finalmente se concluyó que el Hospital de Clínicas Pichincha presenta un nivel indiferente de satisfacción de los usuarios a partir de sus percepciones y expectativas del servicio, y un índice de calidad del servicio de medio alto, para lo que se propuso la elaboración e implementación de una guía técnica de evaluación de la calidad de los servicios de salud mediste los niveles de satisfacción del usuario. With the development of humanity, and particularly with advances in the field of medicine, it is necessary to make a call to humanize health care and provide higher quality services. Quality in health care should be based on activities aimed at ensuring accessible and equitable health services with optimal professionals and taking into account available resources, achieving user satisfaction with the care received (Pérez, 2008). The research has the objective of identifying the level of quality based on user satisfaction, through a qualitative-quantitative approach and a type of exploratory and descriptive research, a systematic review of the scientific information was carried out. Subsequently, quality was evaluated through the application of the SERVQUAL questionnaire adapted to a sample of patients of 298, under criteria of inclusion, exclusion and ethics. Data were tabulated and analyzed in addition to graphically plotted to allow easy interpretation. Finally, it was concluded that the Hospital de Clinical Pichincha presents an indifferent level of satisfaction of the users based on their perceptions and expectations of the service, and a quality index of the service of medium high, for which it was proposed the elaboration and implementation of a Technical guide for assessing the quality of health services measured the levels of user satisfaction.