Impacto de la calidad de servicios de salud en la satisfacción de los pacientes del Centro de Especialidades Médicas 'Yanmor' en la ciudad de Durán

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo analizar el impacto de la calidad de los servicios de salud en la satisfacción de los pacientes del Centro de Especialidades Médicas “Yanmor”, ubicado en la ciudad de Durán, con el fin de mejorar los niveles de captación de clientes. La metodología de la investigación utilizó un enfoque cuantitativo – cualitativo, por un lado, se aplicó encuestas a una muestra de trescientos cuarenta y ocho pacientes que fueron atendidos en el Centro, el instrumento empleado se basó en el modelo Servqual que consta de cinco dimensiones, como son: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; y por otra parte se realizaron entrevistas al personal del Centro para obtener mayor información sobre las variables de estudio. El análisis de los resultados evidenció falencias en el elemento de capacidad de respuesta, por lo que se propuso un plan de mejoras para agilizar el agendamiento de citas, así como garantizar el abastecimiento de medicamentos en la farmacia de la Institución, optimizando el servicio del Centro y satisfacción de los usuarios. The objective of this research work is to analyze the impact of the quality of health services on the satisfaction of patients at the "Yanmor" Medical Specialties Center, located in the city of Durán, in order to improve recruitment levels of customers. The research methodology uses a quantitative-qualitative approach, on the one hand, surveys were applied to a sample of three hundred and forty-eight patients who were treated at the Center, an instrument used is based on the Servqual model that consists of five dimensions, such as They are: tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy; and on the other hand, interviews were conducted with the Center's staff to obtain more information on the study variables. The analysis of the results revealed shortcomings in the element of response capacity, so an improvement plan is proposed to speed up the scheduling of appointments, as well as guarantee the supply of medicines in the Institution's pharmacy, optimizing the Center's service and user satisfaction.