Evaluación de la calidad de servicios a través del modelo SERVQUAL: un estudio de caso en una clínica médica de la ciudad de Pau dos Ferros, Estado del Rio Grande do Norte, Brasil

Quality in the provision of health services is an indispensable element for companies, as it seeks to maximize the well-being and satisfaction of the client. In this sense, the evaluation of this service becomes relevant because it allows identifying the weaknesses to be corrected. Thus, the study aims to assess the level of quality of care in a medical clinic in the city of Pau dos Ferros / RN through the application of the SERVQUAL model. This research is characterized as a descriptive, exploratory study, configured as a case study. The SERVQUAL model was used as a research tool, based on the application of 2 questionnaires consisting of 22 questions each, applied to 50 customers. As a result of the research, it was found that the main negative gaps identified are associated with tangibility and responsiveness, in which the absence of parking spaces and the time spent in queues stand out. However, the positive determinants stand out, being reliability, security and empathy. It is important to have a continuous process of monitoring, identifying the causes of the negative points found and adopting adequate mechanisms for improvement. La calidad en la prestación de servicios en el área de la salud se presenta como un elemento indispensable para las empresas, ya que busca maximizar el bienestar y la satisfacción del cliente. En este sentido, la evaluación de este servicio se vuelve relevante porque permite identificar las debilidades a corregir. Por lo tanto, el estudio tiene como objetivo evaluar el nivel de calidad de la atención en una clínica médica en la ciudad de Pau dos Ferros / RN a través de la aplicación del modelo SERVQUAL. Esta investigación se caracteriza por ser un estudio exploratorio descriptivo, configurado como un estudio de caso. El modelo SERVQUAL se utilizó como herramienta de investigación, basada en la aplicación de 2 cuestionarios que constaban de 22 preguntas cada uno, aplicados a 50 clientes. Como resultado de la investigación, se descubrió que las principales brechas negativas identificadas están asociadas con la tangibilidad y la capacidad de respuesta, en las que se destaca la ausencia de espacios de estacionamiento y el tiempo dedicado a las colas. Sin embargo, destacan los determinantes positivos, que son la fiabilidad, la seguridad y la empatía. Es importante tener un proceso continuo de monitoreo, identificando las causas de los puntos negativos encontrados y adoptando mecanismos adecuados para la mejora. A qualidade na prestação de serviços na área da saúde se apresenta como um elemento indispensável para as empresas, visto que busca maximizar o bem-estar e satisfação do cliente. Nesse sentido, a avaliação desse serviço torna-se relevante por permitir identificar as fragilidades a serem corrigidas. Assim, o estudo tem por objetivo geral avaliar o nível de qualidade no atendimento, em uma clínica médica da cidade de Pau dos Ferros/RN por meio da aplicação do modelo SERVQUAL. Esta pesquisa é caracterizada como estudo descritivo, de caráter exploratório, configurado como estudo de caso. Como ferramenta de pesquisa foi empregado o modelo SERVQUAL, a partir da aplicação de 2 questionários constituídos por 22 questões cada, aplicados a 50 clientes. Como resultado da pesquisa constatou-se que os principais gaps negativos identificados estão associados à tangibilidade e responsividade, em que se destacam a ausência de vagas para estacionamento e o dispêndio de tempo em filas de espera. Todavia, ressalta-se as determinantes positivas, sendo confiabilidade, segurança e empatia. É importante que haja um processo contínuo de monitoramento, identificação das causas dos pontos negativos encontrados e adoção de mecanismos adequados para a melhoria.