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Resumen: El turismo es uno de los principales sectores de la economía en todo el mundo. Muchos países, como el nuestro, dependen mucho de este sector, ya que es una gran fuente de beneficios, por lo tanto, muchos empresarios hoteleros buscan la manera de conocer los puntos fuertes y débiles que tienen sus hoteles para poder mejorar en aquellos aspectos en los que flaquea. El objetivo de este trabajo consiste en analizar el grado de satisfacción de los turistas con los servicios ofertados en hoteles de lujo de las regiones costeras de China, para ser más exactos, de la costa este. Para ello se obtendrá de la página web de Trivago, uno de los principales buscadores de hoteles en todo el mundo, las distintas opiniones que tienen los usuarios sobre los diferentes aspectos que poseen, como puede ser la limpieza, el servicio personal o la relación calidad-precio. Estos datos se analizan con la metodología de Rasch, haciendo uso del programa estadístico Ministep. A partir de los resultado se podrán identificar las principales fortalezas y debilidades de cada hotel en concreto, para así poder ayudar al empresario a tomar las decisiones más adecuadas. Abstract: Tourism is one of the main sectors of the economy around the world. Many countries, like ours, depend a lot on this sector, since it is a great source of profits. Therefore, many hotel managers look for a way to know the strengths and weaknesses of their hotels in order to improve. The objective of this work is to analyze the degree of satisfaction of tourists with the services offered in luxury hotels in the coastal regions of China, to be more exact, on the East coast. To do this, the different opinions that users have about the different aspects they have, such as cleanliness, personal service or quality relation, will be obtained from the Trivago website, one of the main hotel search engines in the world. These data are analyzed with the Rasch methodology, using the Ministep statistical program. From the results, the main strengths and weaknesses of each specific hotel can be identified, in order to help hotel managers to make the most appropriate decisions. Grado en Administración y Dirección de Empresas

RESUMEN: Como objetivo principal de este trabajo se encuentra analizar la oferta hotelera de lujo en Grecia, el nivel de satisfacción por parte de los clientes respecto a los hoteles de 5 estrellas en Grecia. A la hora de llevar a cabo este estudio, se han empleado de referencia las puntuaciones de aquellos huéspedes que han aportado sus opiniones en Trivago respecto a diferentes servicios ofertados en dichos hoteles. Los hoteles en los que se ha basado el estudio han sido localizados a través de Booking debido a su mayor cantidad de hoteles ofertados. Como paso previo al análisis de las valoraciones de los clientes en Grecia y para facilitar su comprensión, se ha realizado un estudio sobre el lujo y el turismo, tanto a nivel global como en el caso de Grecia, para de esta manera contextualizar el estudio. A través de Trivago, se han obtenido valoraciones de los clientes en referencia a 10 de los servicios ofertados por los hoteles. Estos son, la ubicación, las habitaciones, el servicio, la limpieza, la relación calidad-precio, el confort, las instalaciones, el edificio, el desayuno en la habitación y las comidas. Este estudio ha ayudado a concluir que los servicios más valorados por los turistas, aquellos a los que le dan más importancia, son la limpieza, el servicio y el confort, mientras que, por otro lado, aquellos servicios menos valorados son el desayuno en la habitación y las comidas. ABSTRACT: The main objective of this proyect is to analyze the Luxury hotel offer in Greece, the customer satisfaction level regarding 5 star hotels in Greece. At the time of carrying out this study, the scores of those guests who have contributed their opinions in Trivago regarding different services offered in these hotels have been used as reference. The hotel son which the study has been based have been located through Booking due to it´s greater number of hotels offered. As a preliminary step of the análisis of customer ratings in Greece and to facilitate their understanding, a study on Luxury and tourism has been carried out, both globaly and in the case of Greece, in order to contextualice the study. Through Trivago, customer ratings have been obtained in reference to 10 of the services offered by the hotels. These are, the location, the rooms, the service, the cleanliness, the value for money, the comfort, the facilities, the building, the breakfast in the room and the meals. These study has helped to conclude that the services most valued by tourists, those that give more importance, are cleanliness, service and comfort, while, on the other hand, those services les valued are the breakfast at the room and the meals. Grado en Administración y Dirección de Empresas

RESUMEN: Durante los últimos siglos el lujo ha ido evolucionando, principalmente por el cambio de los gustos y las tendencias de la sociedad. Antiguamente se entendía como productos de alta calidad, con precios muy elevados. Ahora, se entiende como productos o servicios que nos aportan una experiencia o un disfrute fuera de lo común como experiencias o elementos de un alto coste (vehículos, joyería, tecnología o moda). Sin embargo, uno de los sectores de lujo a los que más recurre la gente es el turismo de lujo, el cual es percibido como una experiencia de alto coste y de gran calidad. El principal objetivo de este trabajo es analizar la calidad percibida por los clientes que pernoctan en hoteles de lujo en Italia. Es decir, trata de analizar si la oferta hotelera de lujo de Italia satisface las necesidades de los clientes con un alto nivel de calidad. Y, de forma más concreta, se busca medir el grado de satisfacción de los clientes en estos hoteles. Para ello, hemos analizado el turismo en Italia, específicamente aquellas experiencias que aporten gran valor para el turismo, como la gastronomía, la cultura, la o la moda. Tras ello, se ha analizado el turismo de lujo que podemos encontrar en Italia, destacando la oferta hotelera de lujo de este país. Hemos identificado los hoteles de cinco estrellas existentes en Italia, a través de Booking se han encontrado 461. Posteriormente, en Trivago, se han obtenido las valoraciones de 415 hoteles, de los aspectos de calidad que recoge su encuesta a clientes. Para analizar dichas valoraciones se ha utilizado la metodología Rasch y el programa Winsteps. Como resultados asociados a la calidad percibida de los hoteles de 5 estrellas en Italia, se ha obtenido una jerarquización de los diferentes aspectos de calidad valorados por los clientes, ordenados de mayor a menor satisfacción. Se concluye que los aspectos de calidad de los hoteles de 5 estrellas de Italia, para lo que los clientes están más satisfechos son: limpieza, ubicación, servicio, confort, instalaciones y edificio. Y los atributos menos satisfactorios: desayuno en la habitación, comida, calidad-precio y habitaciones. ABSTRACT: Throughout the last centuries the luxury has changed, mainly because of the tastes and trends of society. In the past, luxury was known as high-quality, and therefore highpriced. Nowadays, it is known as products or services that offer an experience out the ordinary like experiences or high-priced products (vehicles, jewelry, technology, or fashion) However, one of the luxury sectors to which the public resorts more often is luxury tourism. This one is known as a high-priced, experiences as well as a high-quality. The main objective of this project is to analyze the quality obtained by clients staying in luxury hotels in Italy. In other words, to analyze if the offer of luxury hotels in Italy satisfies the needs of its costumers with a high level of quality. And, more specifically, it seeks to measure the degree of customer satisfaction in these hotels. To do this, we have analyced the tourism of Italy, specifically those experiences that bring great value to the tourism, as it could be the gastronomy, the culture or fashion. After that, it has been analyced the luxury tourism which can be found in Italy, highlighting the luxury hotel's offer in this country. We have identified the five-star hotels in Italy, through Booking 461 have been found. Subsequently, in Trivago, the ratings of 415 hotels have been obtained, from the quality aspects that your customer survey collects. To analyze these valuations, the Rasch methodology and the Winsteps program have been used. As results associated with the perceived quality of the 5-star hotels in Italy, a hierarchy of the different aspects of quality valued by customers has been obtained, ordered from highest to lowest satisfaction. It is concluded that the quality aspects of the 5 star hotels in Italy, for which the customers are most satisfied are: cleanliness, location, service, comfort, facilities and building. And the less satisfactory attributes: breakfast in the room, food, quality-price and rooms. Grado en Administración y Dirección de Empresas

RESUMEN: Durante los últimos siglos el lujo ha ido evolucionando, principalmente por el cambio de los gustos y las tendencias de la sociedad. Antiguamente se entendía como productos de alta calidad, con precios muy elevados. Ahora, se entiende como productos o servicios que nos aportan una experiencia o un disfrute fuera de lo común como experiencias o elementos de un alto coste (vehículos, joyería, tecnología o moda). Sin embargo, uno de los sectores de lujo a los que más recurre la gente es el turismo de lujo, el cual es percibido como una experiencia de alto coste y de gran calidad. El principal objetivo de este trabajo es analizar la calidad percibida por los clientes que pernoctan en hoteles de lujo en Italia. Es decir, trata de analizar si la oferta hotelera de lujo de Italia satisface las necesidades de los clientes con un alto nivel de calidad. Y, de forma más concreta, se busca medir el grado de satisfacción de los clientes en estos hoteles. Para ello, hemos analizado el turismo en Italia, específicamente aquellas experiencias que aporten gran valor para el turismo, como la gastronomía, la cultura, la o la moda. Tras ello, se ha analizado el turismo de lujo que podemos encontrar en Italia, destacando la oferta hotelera de lujo de este país. Hemos identificado los hoteles de cinco estrellas existentes en Italia, a través de Booking se han encontrado 461. Posteriormente, en Trivago, se han obtenido las valoraciones de 415 hoteles, de los aspectos de calidad que recoge su encuesta a clientes. Para analizar dichas valoraciones se ha utilizado la metodología Rasch y el programa Winsteps. Como resultados asociados a la calidad percibida de los hoteles de 5 estrellas en Italia, se ha obtenido una jerarquización de los diferentes aspectos de calidad valorados por los clientes, ordenados de mayor a menor satisfacción. Se concluye que los aspectos de calidad de los hoteles de 5 estrellas de Italia, para lo que los clientes están más satisfechos son: limpieza, ubicación, servicio, confort, instalaciones y edificio. Y los atributos menos satisfactorios: desayuno en la habitación, comida, calidad-precio y habitaciones. ABSTRACT: Throughout the last centuries the luxury has changed, mainly because of the tastes and trends of society. In the past, luxury was known as high-quality, and therefore highpriced. Nowadays, it is known as products or services that offer an experience out the ordinary like experiences or high-priced products (vehicles, jewelry, technology, or fashion) However, one of the luxury sectors to which the public resorts more often is luxury tourism. This one is known as a high-priced, experiences as well as a high-quality. The main objective of this project is to analyze the quality obtained by clients staying in luxury hotels in Italy. In other words, to analyze if the offer of luxury hotels in Italy satisfies the needs of its costumers with a high level of quality. And, more specifically, it seeks to measure the degree of customer satisfaction in these hotels. To do this, we have analyced the tourism of Italy, specifically those experiences that bring great value to the tourism, as it could be the gastronomy, the culture or fashion. After that, it has been analyced the luxury tourism which can be found in Italy, highlighting the luxury hotel's offer in this country. We have identified the five-star hotels in Italy, through Booking 461 have been found. Subsequently, in Trivago, the ratings of 415 hotels have been obtained, from the quality aspects that your customer survey collects. To analyze these valuations, the Rasch methodology and the Winsteps program have been used. As results associated with the perceived quality of the 5-star hotels in Italy, a hierarchy of the different aspects of quality valued by customers has been obtained, ordered from highest to lowest satisfaction. It is concluded that the quality aspects of the 5 star hotels in Italy, for which the customers are most satisfied are: cleanliness, location, service, comfort, facilities and building. And the less satisfactory attributes: breakfast in the room, food, quality-price and rooms. Grado en Administración y Dirección de Empresas

[EN] The principal objective is to examine with semi structured interviews, the relationship between customer satisfaction and customer loyalty and also the impact/effect of customer satisfaction, customer loyalty and luxury on Radisson Blu hotel. The research questions are - 1. What is the relationship between customer satisfaction and customer loyalty? 2. What is the importance of luxury hotel from manager¿s point of view? The secondary objectives are - 1. To study how customer satisfaction can bring customer loyalty towards the hotel. 2. Seeking for ideas or solutions for the hotel to keep retaining customer satisfaction through its services. 3. To conduct for a semi structured interview of the managers and employees. 4. To highlight the importance of luxury from the manager points of view. 5. To describe some of the facilities and quality services provided by Radisson Blu hotel to its customers., [ES] El objetivo principal es examinar con entrevistas semi-estructuradas, la relación Entre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente, así como el impacto / efecto La satisfacción del cliente, la lealtad del cliente y el lujo en el hotel Radisson Blu. Las preguntas de investigación son: 1. ¿Cuál es la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente? 2. ¿Cuál es la importancia del hotel de lujo desde el punto de vista del gerente? Los objetivos secundarios son - 1. Estudiar cómo la satisfacción del cliente puede llevar la lealtad del cliente hacia el hotel. 2. Buscar ideas o soluciones para que el hotel mantenga la satisfacción del cliente A través de sus servicios. 3. Realizar una entrevista semi-estructurada de los directivos y empleados. 4. Para resaltar la importancia del lujo desde el punto de vista del gerente. 5. Para describir algunas de las instalaciones y servicios de calidad proporcionados por Radisson Blu hotel a sus clientes.

Creación del Hotel Galicia Experience, un hotel SPA en la provincia de Pontevedra. Un hotel en el que se presende crear un nuevo concepto dentro de los hoteles enfocados en el mercado de la relajación y la liberación del estrés. Para ello se cuenta con un emplazamiento con un paisaje incomparable y los servicios que ofreceremos aparte de las actividades lúdicas que el entorno permitirá realizar. Incluye la descripción paso a paso desde el concepto del hotel hasta su construcción total, las características del edifico y los servicios que se ofrecerán a si como también recursos humanos, legislación, finanzas, y el alojamiento.

[ES] El presente trabajo fin de carrera se basa en el estudio y análisis del Hotel The Westin Valencia. Para ello nos hemos basado, por una parte, en el estudio del hotel localizado en Valencia, desde distintos puntos de vista y, por otra parte, en el impacto y el posicionamiento de la marca y del grupo hotelero al que pertenece, en el sector hotelero de lujo. En primer lugar, realizaremos una breve introducción en la que trataremos el impacto y posicionamiento del grupo hotelero objeto de estudio. Asimismo, comentaremos el impacto de sus 9 marcas y realizaremos una breve introducción del caso concreto del Hotel The Westin Valencia. A continuación, llevaremos a cabo un análisis externo del sector. Para ello estudiaremos el entorno de influencia en el que inciden los hoteles de cinco estrellas en la ciudad de Valencia mediante un análisis de los factores PEST. También analizaremos el sector identificando la actividad, el marco legal, las principales variables que lo caracterizan, su rentabilidad, así como una descripción de las principales cadenas hoteleras de lujo y la distribución de los hoteles de cinco estrellas en la Comunidad Valenciana. Además analizaremos la competencia del sector a través de un análisis de las cinco fuerzas competitivas de Porter, veremos el posicionamiento competitivo de la organización, compararemos los principales hoteles de la competencia con el hotel objeto de estudio, realizaremos un análisis del valor percibido por los consumidores. Por último, evaluaremos los factores externos a través de una matriz MEFE y determinaremos las oportunidades y amenazas del sector. Posteriormente, realizaremos un estudio interno del sector. Para ello estudiaremos la política de recursos humanos que lleva a cabo la empresa viendo las unidades organizativas, las relaciones de autoridad, delegación, coordinación, comunicación y control del hotel, las competencias de los puestos trabajos y el coste de los recursos humanos. También analizaremos la política de marketing a través de las denominadas 4P’s (producto/servicio, precio, distribución y comunicación). Identificaremos los recursos tanto tangibles como intangibles del hotel, la matriz de recursos, competencias y capacidades umbrales y nucleares y mostraremos una representación de la cadena de valor de la empresa. Estudiaremos su estructura organizativa teniendo en cuenta la ubicación, dimensión y niveles de sus unidades organizativas, la relación de autoridad delegación, coordinación, comunicación y control, las competencias genéricas y específicas de los distintos puestos de trabajo y el coste de los recursos humanos. Además identificaremos los objetivos a corto y medio plazo del hotel, así como su misión. Realizaremos un análisis económico-financiero del hotel en el que estudiaremos las masas patrimoniales, la rentabilidad, la situación de liquidez y endeudamiento de la empresa, sin olvidarse de realizar un análisis global de la empresa. Para terminar estudiaremos la matriz Boston Consulting Group, evaluaremos los factores internos gracias a la matriz MEFI y determinaremos las fortalezas y debilidades. Después determinaremos realizaremos un resumen de las amenazas y oportunidades y de las fortalezas y debilidades expuestas anteriormente, a través de un análisis DAFO, veremos con detenimiento las estrategias que va a llevar a cabo la compañía y expondremos nuestras conclusiones.