Análisis de la calidad percibida por los clientes de hoteles de lujo en Italia

RESUMEN: Durante los últimos siglos el lujo ha ido evolucionando, principalmente por el cambio de los gustos y las tendencias de la sociedad. Antiguamente se entendía como productos de alta calidad, con precios muy elevados. Ahora, se entiende como productos o servicios que nos aportan una experiencia o un disfrute fuera de lo común como experiencias o elementos de un alto coste (vehículos, joyería, tecnología o moda). Sin embargo, uno de los sectores de lujo a los que más recurre la gente es el turismo de lujo, el cual es percibido como una experiencia de alto coste y de gran calidad. El principal objetivo de este trabajo es analizar la calidad percibida por los clientes que pernoctan en hoteles de lujo en Italia. Es decir, trata de analizar si la oferta hotelera de lujo de Italia satisface las necesidades de los clientes con un alto nivel de calidad. Y, de forma más concreta, se busca medir el grado de satisfacción de los clientes en estos hoteles. Para ello, hemos analizado el turismo en Italia, específicamente aquellas experiencias que aporten gran valor para el turismo, como la gastronomía, la cultura, la o la moda. Tras ello, se ha analizado el turismo de lujo que podemos encontrar en Italia, destacando la oferta hotelera de lujo de este país. Hemos identificado los hoteles de cinco estrellas existentes en Italia, a través de Booking se han encontrado 461. Posteriormente, en Trivago, se han obtenido las valoraciones de 415 hoteles, de los aspectos de calidad que recoge su encuesta a clientes. Para analizar dichas valoraciones se ha utilizado la metodología Rasch y el programa Winsteps. Como resultados asociados a la calidad percibida de los hoteles de 5 estrellas en Italia, se ha obtenido una jerarquización de los diferentes aspectos de calidad valorados por los clientes, ordenados de mayor a menor satisfacción. Se concluye que los aspectos de calidad de los hoteles de 5 estrellas de Italia, para lo que los clientes están más satisfechos son: limpieza, ubicación, servicio, confort, instalaciones y edificio. Y los atributos menos satisfactorios: desayuno en la habitación, comida, calidad-precio y habitaciones. ABSTRACT: Throughout the last centuries the luxury has changed, mainly because of the tastes and trends of society. In the past, luxury was known as high-quality, and therefore highpriced. Nowadays, it is known as products or services that offer an experience out the ordinary like experiences or high-priced products (vehicles, jewelry, technology, or fashion) However, one of the luxury sectors to which the public resorts more often is luxury tourism. This one is known as a high-priced, experiences as well as a high-quality. The main objective of this project is to analyze the quality obtained by clients staying in luxury hotels in Italy. In other words, to analyze if the offer of luxury hotels in Italy satisfies the needs of its costumers with a high level of quality. And, more specifically, it seeks to measure the degree of customer satisfaction in these hotels. To do this, we have analyced the tourism of Italy, specifically those experiences that bring great value to the tourism, as it could be the gastronomy, the culture or fashion. After that, it has been analyced the luxury tourism which can be found in Italy, highlighting the luxury hotel's offer in this country. We have identified the five-star hotels in Italy, through Booking 461 have been found. Subsequently, in Trivago, the ratings of 415 hotels have been obtained, from the quality aspects that your customer survey collects. To analyze these valuations, the Rasch methodology and the Winsteps program have been used. As results associated with the perceived quality of the 5-star hotels in Italy, a hierarchy of the different aspects of quality valued by customers has been obtained, ordered from highest to lowest satisfaction. It is concluded that the quality aspects of the 5 star hotels in Italy, for which the customers are most satisfied are: cleanliness, location, service, comfort, facilities and building. And the less satisfactory attributes: breakfast in the room, food, quality-price and rooms. Grado en Administración y Dirección de Empresas