Search

Dijital iletişimin gelişimine bağlı olarak sosyal medya pazarlama faaliyetleri markaların önemli bir alanı haline gelmiştir. Pazarlama yazınında söz konusu faaliyetlerin tüketicilerin çeşitli satın alma davranışlarına etkilerine ilişkin araştırmalar yer almaktadır. Bu çalışmada da tüketici satın alma davranışları olarak e-memnuniyet, e-güven ve e-bağlılık incelenmiştir. Ayrıca, sosyal medya pazarlama faaliyetlerinin etkisinde markalardan kaynaklanan değer algılarının ve sosyal kimliklerin de bu ilişkilerde rol oynadığına ilişkin yazında araştırmalar bulunmaktadır. Bu çalışmanın amacı, söz konusu değişkenler arasındaki ilişkileri analiz etmek, sosyal kimlik ve algılanan değerin aracılık rollerini ortaya koymaktır. Bu amaçla, yapılan ön araştırma ile uygun bir e-ticaret sitesi belirlenmiş ve ilişkiler bu marka üzerinden analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular ilgili bölümde tartışılmış olup, çalışmanın, algılanan değer ve sosyal kimliğin birlikte aracılık rollerinin tespiti açısından yazına bir katkı sağlaması hedeflenmiştir.

Amaç – Bu araştırma; ilişkisel ve teknolojik kaynakların e-sadakat üzerindeki etkilerini özel ve kamu banka çalışanları üzerinde incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Yöntem – Amaç doğrultusunda hazırlanan anket formu, 2019 yılı içerisinde Niğde il merkezinde bulunan özel ve kamu bankalarından hizmet alan 226 ticari müşteriye uygulanmıştır. Ulaşılan veriler bilgisayar ortamında analiz edilmiştir. İlişkisel ve teknolojik kaynaklar ile e-sadakat arasındaki ilişki korelasyon analizi ile ilişkisel ve teknolojik kaynakların e-sadakat üzerindeki etkisi regresyon analizi ile incelenmiştir. Ayrıca katılımcıların bankalarının hizmetlerine ilişkin algıladıkları çevrimdışı hizmet kalitesi, e-hizmet kalitesi, e-hizmetlerden memnuniyet, güvenilirlik ve bağlılık (ilişkisel ve teknolojik kaynaklar) ile e- sadakat düzeylerinin hizmet aldıkları bankanın sahiplik durumuna göre (Özel ve Kamu) farklılaşma durumu bağımsız gruplar t- testi ile incelenmiştir. Bulgular – Yapılan korelasyon analizi sonucunda, e-sadakat ile ilişkisel ve teknolojik kaynaklar e- (çevrimdışı hizmet kalitesi, e-hizmet kalitesi, e-memnuniyet, güvenilirlik ve bağlılık) arasında yüksek düzeyde pozitif yönlü 0,01 düzeyinde karşılıklı anlamlı ilişkiler olduğu saptanmıştır. İlişkisel ve teknolojik kaynakların e-sadakat üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik kurulan regresyon modelinin anlamlı olduğu saptanmıştır. Araştırmada ayrıca kamu veya özel bankalardan hizmet alan müşterilerin bankaların ilişkisel ve teknolojik kaynaklarına ilişkin algılarının ve e-sadakat düzeylerinin istatistiksel olarak farklılık göstermediği, saptanmıştır. Tartışma – İlişkisel ve teknolojik kaynaklardan çevrimdışı hizmet kalitesi, e-memnuniyet ve bağlılığın e-sadakati olumlu düzeyde etkileyerek artırdığı, e-hizmet kalitesi ve güvenilirliğin ise e-sadakat üzerinde etkisinin olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Bu sonucun ortaya çıkmasında birbirine yakın olan bu değişkenlerin ayrı ayrı ele alınmasının etkisinin olduğu düşünülmektedir. Çünkü bütünsel olarak bakıldığında, ilişkisel ve teknolojik kaynakların müşteri sadakatini %95 düzeyinde açıkladığı saptanmıştır. Purpose – This research; The aim of the study was to investigate the effects of relational and technological resources on e-loyalty among private and public bank employees. Design/methodology/approach – The questionnaire prepared in line with the objective was applied to 226 commercial customers receiving service from private and public banks in Niğde city center in 2019. The data obtained were analyzed in computer environment. The relationship between relational and technological resources and e-loyalty was analyzed by correlation analysis and the effect of relational and technological resources on e-loyalty was analyzed by regression analysis. In addition, the perceived level of offline service quality, e-service quality, satisfaction from e-services, reliability and loyalty (relational and technological resources) and e-loyalty levels of the bank's services according to the ownership status of the bank (Private and Public) differentiation status of independent groups t- test. Findings – As a result of the correlation analysis, a significant positive correlation between e-loyalty and relational and technological resources e- (offline service quality, e-service quality, e-satisfaction, reliability and commitment) was found. The regression model established to determine the effect of relational and technological resources on e-loyalty was found to be significant. In the study, it was also found that the perception and e-loyalty levels of the customers receiving service from public or private banks regarding the relational and technological resources of the banks did not show statistically difference. Discussion – It has been concluded that offline service quality, e-satisfaction and commitment from relational and technological sources increase e-loyalty positively and that e-service quality and reliability have no effect on e-loyalty. It is thought that these variables which are close to each other should be handled separately. Because, when viewed holistically, it is determined that relational and technological resources explain customer loyalty at 95% level.

E-ticaret siteleri üzerinden gerçekleştirilen çevrimiçi alışverişlerde tüketiciler, satış sonrası hizmetler noktasında yüksek beklentilere sahip olabilmektedirler. Memnuniyet ve sadakat yaratmak isteyen online alışveriş siteleri, müşteri beklentileri karşılayarak, işletme ile müşterileri arasında bir değer zinciri yaratmaya çabalamaktadırlar. Bu araştırma ile genel anlamda, tüketicilerin sıklıkla ziyaret ettiği online alışveriş sitelerinin, satış sonrası hizmet koşulları incelenmiştir. Bu doğrultuda, müşteri hizmetleri, kargo/takip ve iade/iptal koşullarının, e-memnuniyet ve e-sadakat düzeylerine etkisi tespit edilmiştir. Araştırmanın örneklem kitlesini, Y kuşağı olarak nitelendirilen, 418 online alışveriş tüketicisi oluşturmaktadır. Araştırma verileri öncelikle, tanımlayıcı ve betimleyici istatistiklere tabii tutulmuştur. Ardından, güvenilirlik ve geçerlilik analizleri gerçekleştirilmiştir. Daha sonra ise, doğrulayıcı faktör analizi (DFA) ve Yol (PATH) analizi uygulanmıştır. Araştırma bulgularına göre, müşteri hizmetleri, kargo/takip, iade/iptal gibi satış sonrası hizmet koşullarının, e-memnuniyetin aracılık rolü ile e-sadakati etkilediği tespit edilmiştir. Consumers may have high expectations in terms of after-sales services in online shopping carried out through e-commerce sites. Online shopping sites desiring to create satisfaction and loyalty, try to create a value chain between the business and its customers by meeting customer expectations. The after-sales service conditions of the online shopping sites that consumers frequently visit were examined with this research. Accordingly, the effects of customer service, shipping/tracking and return/cancellation conditions on e-satisfaction and e-loyalty levels were determined. The sample of the study consists of 418 online shopping consumers, who are referred to as generation Y. Firstly, research data were subjected to descriptive statistics. Then, reliability and validity analyzes were performed. Finally, confirmatory factor analysis (CFA) and PATH analysis were applied. According to the research findings, it has been determined that after-sales service conditions such as customer service, shipping/tracking, return/cancellation has an effect on e-loyalty with the mediating role of e-satisfaction

Çevrimiçi ortamda yemek hizmeti sunan işletmelerden yemek siparişi veren tüketicilerin e-güven, e-memnuniyet, e-sadakat düzeyleri arasındaki ilişkileri belirlemek bu çalışmanın temel amacını oluşturmaktadır. Bu amaç doğrultusunda, öncelikle konuyla ilgili daha önceki çalışmalardan yararlanılarak kuramsal yapı oluşturulmuştur. Yargısal örnekleme yöntemiyle seçilen ve Hatay ilinde ikamet eden 455 kişiden Mayıs-Ekim 2021 tarihleri arasında anket tekniği ile veriler toplanmıştır. Verilerin analizinde açımlayıcı faktör, frekans, korelasyon ve regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Araştırma sonucunda katılımcıların e-güven ile e-memnuniyet arasında orta düzeyde ve pozitif yönlü bir ilişki; e-güven ile e-sadakat arasında yüksek düzeyde ve pozitif yönlü bir ilişki; e-memnuniyet ile e-sadakat arasında ise orta düzeyde ve pozitif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular neticesinde, çevrim içi ortamda hizmet veren ve vermek isteyen işletmelerin, sürdürülebilir başarı ve kalıcı olabilmeleri için çeşitli önerilerde bulunulmuştur., The main purpose of this study is to determine the relationships between e-trust, e-satisfaction and e-loyalty levels of consumers who order food from businesses that provide online food service. In line with this purpose, first of all, a theoretical structure was created by making use of previous studies on the subject. Data were collected from 455 people residing in Hatay, selected by judgmental sampling method, between May-October 2021 by survey technique. In the analysis of the data, exploratory factor, frequency, correlation and regression analyses were used. As a result of the research, it’s been identified that there is a moderate and positive relationship between e-trust and e-satisfaction of the participants, a high and positive relationship between e-trust and e-loyalty, and a moderate and positive relationship between e-satisfaction and e-loyalty. As a result of the findings, various suggestions have been made for the sustainable success and permanence of the enterprises that provide and want to provide services in an online environment.

Intense competition drives e-tailers to search for radically new ways to maintain and increase their market share. Drawing on Bagozzi’s (1992) appraisal → affective response → behavior framework, this study highlights the need, and develops a framework for customer e-loyalty and website familiarity for e-tailer. The purpose of this study is to investigate the moderating role of website familiarity in the relationships between e-service quality, e-satisfaction and e-loyalty in the context of an emerging economy, Turkey. The survey data were obtained using a judgmental sampling technique and analyzed through structural equation modeling. The findings show that website familiarity has a significant positive moderating effect on the relationship between e-satisfaction and e-loyalty, while e-service quality positively affects e-loyalty directly and indirectly through e-satisfaction. Implications for research and practice are discussed. No sponsor

Amaç – Bu araştırma; ilişkisel ve teknolojik kaynakların e-sadakat üzerindeki etkilerini özel ve kamu banka çalışanları üzerinde incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Yöntem – Amaç doğrultusunda hazırlanan anket formu, 2019 yılı içerisinde Niğde il merkezinde bulunan özel ve kamu bankalarından hizmet alan 226 ticari müşteriye uygulanmıştır. Ulaşılan veriler bilgisayar ortamında analiz edilmiştir. İlişkisel ve teknolojik kaynaklar ile e-sadakat arasındaki ilişki korelasyon analizi ile ilişkisel ve teknolojik kaynakların e-sadakat üzerindeki etkisi regresyon analizi ile incelenmiştir. Ayrıca katılımcıların bankalarının hizmetlerine ilişkin algıladıkları çevrimdışı hizmet kalitesi, e-hizmet kalitesi, e-hizmetlerden memnuniyet, güvenilirlik ve bağlılık (ilişkisel ve teknolojik kaynaklar) ile e- sadakat düzeylerinin hizmet aldıkları bankanın sahiplik durumuna göre (Özel ve Kamu) farklılaşma durumu bağımsız gruplar t- testi ile incelenmiştir. Bulgular – Yapılan korelasyon analizi sonucunda, e-sadakat ile ilişkisel ve teknolojik kaynaklar e-(çevrimdışı hizmet kalitesi, e-hizmet kalitesi, e-memnuniyet, güvenilirlik ve bağlılık) arasında yüksek düzeyde pozitif yönlü 0,01 düzeyinde karşılıklı anlamlı ilişkiler olduğu saptanmıştır. İlişkisel ve teknolojik kaynakların e-sadakat üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik kurulan regresyon modelinin anlamlı olduğu saptanmıştır. Araştırmada ayrıca kamu veya özel bankalardan hizmet alan müşterilerin bankaların ilişkisel ve teknolojik kaynaklarına ilişkin algılarının ve e-sadakat düzeylerinin istatistiksel olarak farklılık göstermediği, saptanmıştır. Tartışma – İlişkisel ve teknolojik kaynaklardan çevrimdışı hizmet kalitesi, e-memnuniyet ve bağlılığın e-sadakati olumlu düzeyde etkileyerek artırdığı, e-hizmet kalitesi ve güvenilirliğin ise e-sadakat üzerinde etkisinin olmadığı sonucuna ulaşılmıştır. Bu sonucun ortaya çıkmasında birbirine yakın olan bu değişkenlerin ayrı ayrı ele alınmasının etkisinin olduğu düşünülmektedir. Çünkü bütünsel olarak bakıldığında, ilişkisel ve teknolojik kaynakların müşteri sadakatini %95 düzeyinde açıkladığı saptanmıştır.

Amaç – Dijitalleşmenin giderek yaygınlaşması müşterilerin alışveriş alışkanlıklarının değişmesine, buna bağlı olarak alışverişin e-alışverişe doğru kaymasına ve e-ticaret sitelerinin kullanımının artmasına sebep olmuştur. Müşterilerin e-ticaret sitelerinde alışveriş yaparken diğer müşteriler ile etkileşimde ve bilgi paylaşımında bulundukları sosyal medya, e-ticaret için yaygın olarak benimsenen bir platform haline gelmiştir. Sosyal medya pazarlamasının, özellikle e-ticarette iş alanında geniş çapta kabul görmesi bu çalışmanın önemini ortaya koymaktadır. Bu çalışmanın amacı e-ticaret sitelerini kullanan müşterilerin algıladıkları sosyal medya pazarlaması faaliyetlerinin e-sadakate etkisini ölçmektir. Yöntem – E-ticaret sitelerini kullanan 345 online müşteri üzerinde yapılan çalışmanın, anket soru formu; Yadav ve Rahman (2017) ve Al-Hawari, (2014) ölçekleri kullanılarak oluşturulmuş, analizleri ise SPSS programı ve yapısal eşitlik modellemesi LISREL programı ile yapılmıştır. Bulgular – Elde edilen araştırma sonuçlarına göre, e-ticaret sitelerinden alışveriş yapan müşteriler tarafından algılanan sosyal medya pazarlaması faaliyetlerinin e-sadakati olumlu yönde etkilediği, müşterilerin e-ticaret sitelerinden ürün satın alırken diğer müşterilerin sosyal medyada yaptıkları yorum ve önerilerini dikkate aldığı sonucuna varılmıştır. Tartışma – Gelecekte sosyal medya pazarlamasına verilen önemin giderek artması ve e-ticaret sektöründe bu payın diğerden fazla artmasının üzerinde durulacaktır.

Son 20 yılda bilişim teknolojileri hızlı bir şekilde gelişmiştir. Bu gelişimin bilgisayar ve diğer bilişim cihazları vasıtası ile hayatımızın hemen hemen her safhasında yer alması ve internetin de bu cihazlar ile uyum içinde çalışması, elektronik ticaret (e-ticaret) firmalarını bu alanda çok büyük yatırımlar yapmaya yönlendirmiştir. Bu çalışmada, internet üzerinden e-mağazaları kullanarak alışveriş yapan tüketicilerin, bu mağazalara karşı tutumlarını belirlemek amacıyla e-mağaza imajı ile e-sadakat arasındaki ilişki incelenmiştir. Bu kapsamda Oh ve diğerlerinin (2008) geliştirmiş oldukları ölçekten yararlanılarak e-mağaza imajı ölçeği uygulanmıştır Aynı şekilde e-sadakat düzeyini ölçmek için kullanılan ölçek, Zeithaml, Berry ve Parasuraman’ın (1996) geliştirmiş oldukları ölçek kullanılmıştır. Veriler hazırlanan anket formu ile toplanmış ve toplamda değerlendirmeye alınan 423 kişilik örneklem, kolayda örnekleme yöntemi ile seçilmiştir. Yapılan çoklu regresyon analizi sonuçlar göstermektedir ki, e-mağaza imajının alt faktörlerini oluşturan, eğlence, kolaylık ve güvenlik değişkenlerinin e-sadakat düzeyi üzerinde pozitif, kalite değişkeninin ise negatif bir etkisi bulunmaktadır. Ayrıca bağımsız değişkenlerin bağımlı değişkendeki değişimi %37 oranında açıklayabildiği sonucuna ulaşılmıştır.

Bilginin kullanılması, işlenmesi ve üzerine yenisi eklenerek bu zamana kadar süregelmiştir. Bilginin yayılması ile birlikte haberleşme alanında ilk olarak telgraf tellerinin keşfi ile ortaya çıkmıştır. Haberleşme hız kazanmış İnsanoğlu bu edinilen bilginin üstüne yeni bir tanesini daha ekleyerek özellikle savaş zamanlarında haberleşmenin sağlana bilmesi için internet ortaya çıkmış ve zaman içerisinde ankesörlü telefon, cep telefonu, tablet ve akıllı cihazlar olarak gelişime, değişime uğramıştır. Bununla birlikte telefon kabloları dünyanın dört bir yanına yayılarak iletişimde sınırlar aradan kalkmıştır. Bu zaman zarfında mobil cihazlar ve dizüstü bilgisayarlar aracılığıyla sanal ortamda kullanıcıların etkileşimi sağlanmıştır. İnternet ortamı, geleneksel ticaret yöntemini ikinci planda bırakarak sanal ortamda ticaret ön plana çıkmış ve gün geçtikte kullanıcıları artmakta olduğu görülmektedir. Şuan için geleneksel ticaret yapan esnaf, üretimci, pazarlamacı internette açmış olduğu sanal mağazasına büyük yatırımlar yapmakta ve sanal ortamda bulunmayanlar bir süre sonra kapanmakta olduğu gözlenmektedir. Bu araştırmada internet üzerinde sanal mağazaların e-mağaza atmosferinin tüketicilerin sadakatini ve bu mağazaya karşı tutumu incelenmiştir. Birinci aşamada konuyla alakalı kavramların bilgisi verilmiş. İkinci bölümde e-mağaza atmosferi müşteri sadakatine etkisi hakkında teorik bilgi verilmiş olup son aşamada ise yüz yüze ve sanal ortamda anket forumu üzerinden veriler toplanmıştır. Araştırmanın sonucunda e-mağaza atmosferinin sanal ortamda alışveriş yapan müşterinin devamlı tercih ediyor olması anlamlı bir etkiye sahip olduğu ortaya çıkmıştır. LOYALTYKnowledge is a very valuable and always available resource for both humanity and businesses. The development of knowledge is by adding new knowledge to it. First of all, with the discovery of the telegraph, the rapid transfer of knowledge from one place to another was provided, and then with the discovery of the phone and the internet, both the speed and the size of the knowledge increased. For example, knowledge that previously could only be transmitted in text can now be transmitted both by text, visual and audio. In fact, knowledge can be transmitted as a feeling with virtual reality applications. Although the main reason for this change is the discovery of the internet, smart devices such as tablets and phones, which emerged due to the discovery of the internet, have undertaken critical tasks in this change. Wireless devices started to replace the cables that were previously needed for communication and transfer of knowledge. With the spread of knowledge rapidly and in different forms (writing, visual, sound or feeling), people's habits have also started to change. The change in shopping habits comes at the beginning of this change.Today, shopping can be done both from physical stores and e-stores. It is thought that people who are afraid to shop via e-store get used to this situation with the Covid-19 pandemic process. With the Covid-19 pandemic process, shopping made through the e-store has increased significantly and the traditional commerce has started to be replaced by e-store commerce. This situation causes traditional commerce to lose power against e-commerce. Especially nowadays, it is observed that businesses with traditional stores also have e-stores.In this study, the effects of e-store atmosphere on consumer loyalty and attitude towards e-store were examined. In the first and second sections, information from the literature is given, and in the third section, the results of the research on whether the consumers' loyalty to the e-store is affected by the e-store atmosphere. According to the results of this research, it has been observed that the e-store atmosphere has a significant effect on the loyalty of customers who shop from the e-store.

Bu araştırmanın temel amacı, online müşteri deneyiminin e-sadakat üzerindeki etkisinde e-memnuniyetin aracılık rolünü tespit etmektir. Araştırmada, online ortamda kitap satın alan müşterilerin yaşadığı deneyimlerin e-memnuniyet ve e-sadakat geliştirmedeki etkisi incelenmektedir. Çevrimiçi anket tekniğiyle 301 online kitap satın alma deneyimi yaşamış müşteriden elde edilen veriler analize tabi tutulmuştur. Yapılan regresyon analizi sonuçlarına göre, online müşteri deneyimi boyutlarının e-memnuniyet ve e-sadakat üzerindeki pozitif etkisi istatiksel olarak anlamlı bulunmuştur. Aynı zamanda online müşteri deneyiminin e-sadakat üzerindeki etkisinde e-memnuniyetin kısmi aracılık rolü olduğu görülmüştür., The main purpose of this research is, to identify the mediating role of e-satisfaction in the impact of the online customer experience on e-loyalty. In the research, the effects of the experiences of customers who buy books online in e-satisfaction and e-loyalty development were also examined. With the online survey technique, data obtained from the customer who had 301 online book purchasing experience were analyzed. According to the results of the regression analysis, the positive effect of online customer experience dimensions on e-satisfaction and e-loyalty was found statistically significant. At the same time, e-satisfaction has a partial mediating role in the impact of online customer experience on e-loyalty.

Sosyal medyanın işletmeler tarafından reklam aracı olarak kullanılması, hem işletmelere hem de tüketicilere büyük kolaylıklar sağlamaktadır. Bu çalışmada da sosyal medya reklamlarına yönelik tüketici algıları ile e-sadakat arasındaki ilişki ölçülmüş, bu ilişkide markaya yönelik tutumun rolü incelenmiştir. Bu amaca göre sosyal medyayı kullanan ve Tekirdağ ilinde yaşayan tüketicilerden toplam 876 anket yüz yüze görüşülerek toplanmıştır. Yapılan analizler ile elde edilen sonuçlar şu şekildedir: Sosyal medya reklamlarına yönelik tüketici algılarının alt boyutlarından eğlence ve bilgi değişkenlerinin markaya yönelik tutum üzerinde doğrudan etkilerinin olduğu belirlenirken, güven değişkeninin markaya yönelik tutum üzerinde doğrudan bir etkisinin olmadığı gözlenmiştir. Ayrıca eğlence, bilgi ve güven değişkenlerinin esadakat üzerinde de doğrudan etkilerinin olduğu belirlenmiştir. Markaya yönelik tutumun da e-sadakat üzerinde doğrudan etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Dolaylı etkiler incelendiğinde ise eğlence ve bilgi değişkenlerinin, markaya yönelik tutum üzerinden e-sadakat üzerinde dolaylı etkilerinin olduğu ortaya çıkmıştır. Fakat güven değişkeninin markaya yönelik tutum üzerinden e-sadakat üzerinde dolaylı bir etkisinin olmadığı belirlenmiştir. The use of social media as an advertising tool by businesses provides great convenience to both businesses and consumers. In this study, the relationship between consumer perceptions towards social media ads and e-loyalty was measured, the role of brand attitude has been examined this relationship. According to this aim, a total of 876 questionnaires were collected face-to-face by consumers who using social media and living in the province of Tekirdağ. As a result of the analyzes made, the following conclusions are reached. It has been determined that entertainment and information variables, which are the consumer perceptions towards social media ads, have a direct effect on brand attitude; entertainment, knowledge and trust variables have a direct effect on e-loyalty and brand attitude has a direct effect on e-loyalty. Moreover, it has been revealed that entertainment and information variables have indirect effects on eloyalty through the brand attitude. It has been determined that the trust variable has no direct effect on the brand attitude and there is no indirect effect on e-loyalty through on the brand attitude.

Marka savaşlarının yaşandığı bugünlerde işletmeler tüketicilere hızlı bir şekilde ulaşmak için interneti pazarlama da etkin bir araç olarak kullanmaya başlamışlardır. Pazarlamanın temel amacı olan sadık tüketiciler oluşturmak sanal mağazacılığı önemli hale getirmiştir. Bu çalışmanın amacı, sanal mağazacılıkta e-hizmet kalitesinin e-sadakati etkileme düzeyini tespit etmek üzerine olmuştur. Bu amaçtan yola çıkarak, hizmet kalitesi, algılanan hizmet kalitesi, e-hizmet kalitesinin web sitesi ile birlikte tüketicilerin algıladığı tasarım kalitesi ve e-hizmet kalitesini oluşturan boyutları tespit etmek üzerine yapılmıştır. Araştırmanın örneklemini, Ömer Halisdemir üniversitesinde öğrenim gören öğrencilerden ülkemizde en çok bilindiği düşünülen internet alışveriş sitelerinden en az biri ile deneyim yaşamış olan öğrenciler oluşturmaktadır. Çalışmada kullanılan iki farklı ölçeğin öncelikle güvenilirliğine bakılmış, daha sonrada e-hizmet kalitesi ve e-sadakat ölçekleri için keşifsel faktör analizi ile literatüre uygunlukları araştırılmış ve çalışmaya katılan, internet alışveriş sitelerini kullanan, tüketicilerin yararlandıkları hizmetin kalitesine yönelik algılarının sadakatlerine etkisinin ölçülmesi amacıyla regresyon analizinden faydalanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesi boyutlarından etkinlikle e-sadakat arasındaki ilişkinin çok güçlü olduğu, e-sadakatle gizlilik boyutu arasındaki ilişkinin ise zayıf olduğu tespit edilmiştir. E-S-QUAL ölçeği neticesinde çıkan boyutlar ise, işlemleri gerçekleştirme, sistem uygunluğu, etkinlik, gizlilik olarak belirlenmiştir, Today when brand battles are happening, business are begining to use internet marketing as an effective tool to reach consumers quickly. Creating loyalty consumers which is the main aim of marketing has made virtual retailing important. The purpose of this study was to determine the level of service quality in virtual retailing. Towards this end, the quality of service, perceived service quality design quality perceived by consumers in the e-service website and the dimensions of quality of service were determined. The sample of the research is composed of the students who have studied at Ömer Halisdemir University and who have experienced at least one of the internet shopping sites most though to be known in our country. Literatury was investigated through exploratory factor analysis for e-service quality and e -loyalty scale and regression analysis was used to measure the effect of consumer attitudes toward perceived quality of service, using internet shopping sites to participate in the study. As result of the analyzies made, it has been determined that the relationship between loyalty and privacy dimension is weak. The dimensions of the E-S-QUAL scale were determined as transaction performance, system suitability, efficiency, privacy and electronic loyalty.

Yüksek Lisans Tezi Son yıllarda bilişim teknolojisinin gelişmesiyle internet ülkemizde ve dünyada hızla yayılmış, tüm alanlarda kullanılmaya başlanmıştır. Elektronik ticaret (e-ticaret) internetin kullanıldığı en önemli alanlardan biridir. İnternet teknolojisinin getirmiş olduğu kolaylıkları ve avantajları fark eden tüketici, yaşam standardını artırmak, kendisine sosyal alanda, daha fazla zaman ayırmak için internet ortamında alışveriş yapmaya yönelmiştir. Bu çalışmada, e-mağazalardan alışveriş yapan tüketicilerin bu mağazalara yönelik tutumlarını belirlemek amacıyla e-hizmet kalitesini, e-mağaza imajını, e-tatmin düzeyini ve e-sadakat düzeylerini içeren üç farklı ölçek bir araya getirilmiştir. E-hizmet kalitesi, e-mağaza imajı, e-tatmin düzeyi ve e-sadakat düzeyi arasındaki ilişkiyi incelemek için iki aşamalı bir araştırma tasarlanmıştır. Birinci aşamada, kavramların ve kavramlara yönelik temel unsurların daha iyi anlaşılabilmesi için keşfedici bir araştırma yürütülmüştür. İkinci aşamada ise, Parasuraman, Zeithaml ve Malhotra (2005) tarafından geliştirilmiş olan e-hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan ölçek, e-mağaza imajını ölçmek amacıyla Oh, Fioritob, Choc, Hofackerve (2008) hazırlamış olduğu ölçek ve e-tatmin ile e-sadakat düzeylerini ölçmek amacıyla Anderson ve Srinivasan?ın (2003) geliştirdiği ölçekler birleştirilerek hipotezler frekans analizi ve basit (tek değişkenli) reşresyon analizi yöntemleri ile test edilmiştir. Veriler, anket formu kullanılarak yüz yüze görüşme yöntemi ile toplanmıştır. Ampirik araştırma sonuçları göstermektedir ki, e-hizmet kalitesi ve e-mağaza imajı, e-tatmin ile e-sadakat düzeyleri üzerinde ve internet üzerinden alışveriş gerçekleştiren tüketicilerin tercihlerinde anlamlı bir etkiye sahiptir. Anahtar Kelimeler: E-Ticaret, E-Hizmet Kalitesi, E-Mağaza İmajı, E-Tatmin, E-Sadakat. Abstract In the recent years, internet has been spread rapidly both in Turkey and world wide and internet has started to be used all the areas supported by development information technologies. Electronic commerce (e-commece) is one of the fundamental area which the internet is used. Thanks to the conveniences and advantages which the Internet technology has brought, consumers taking recognizance of such conveniences have trended to the shopping being made in the internet medium in order to rise their living standards and to spare much more time for themselves in social places. In this study, e-stores, consumers who purchase the e-service quality in order to determine their attitudes towards these stores, e-store image, the level of esatisfaction and e-loyalty levels are combined with three different scales. A two stage research is designed to observe the relationship between e-service quality, e-store image, e-satisfaction level and e-loyalty level. In the first phase, an exploring research has been made to understand the concept and its related basic elements better. In the second stage, the scale, which was developed by Parasuraman, Zeithaml, and Malhotra (2005), used to measure the e-service quality, the scale, which was prepared by Oh, Fioritob, Choc, Hofackerve (2008), in order to measure the e-store image, and the scale, which was developed by Anderson and Srinivasan (2003), in order to measure e-satisfacton and e-loyalty levels are combined and hypotheses are tested with frequency analysis and simple (unvariate) regression analysis methods. Data generation was achived through face to face interviews with a structured questionnaire. The results of empirical research show that e-service quality and e-store image have a significant effect on e-satisfaction with e-loyalty level and preferences of customers perform shopping on the internet. Key words: E-Commerce, E-Service Quality, E-Store Image, E-Satisfaction, E-Loyalty.

Yüksek Lisans Tezi Son yıllarda bilişim teknolojisinin gelişmesiyle internet ülkemizde ve dünyada hızla yayılmış, tüm alanlarda kullanılmaya başlanmıştır. Elektronik ticaret (e-ticaret) internetin kullanıldığı en önemli alanlardan biridir. İnternet teknolojisinin getirmiş olduğu kolaylıkları ve avantajları fark eden tüketici, yaşam standardını artırmak, kendisine sosyal alanda, daha fazla zaman ayırmak için internet ortamında alışveriş yapmaya yönelmiştir. Bu çalışmada, e-mağazalardan alışveriş yapan tüketicilerin bu mağazalara yönelik tutumlarını belirlemek amacıyla e-hizmet kalitesini, e-mağaza imajını, e-tatmin düzeyini ve e-sadakat düzeylerini içeren üç farklı ölçek bir araya getirilmiştir. E-hizmet kalitesi, e-mağaza imajı, e-tatmin düzeyi ve e-sadakat düzeyi arasındaki ilişkiyi incelemek için iki aşamalı bir araştırma tasarlanmıştır. Birinci aşamada, kavramların ve kavramlara yönelik temel unsurların daha iyi anlaşılabilmesi için keşfedici bir araştırma yürütülmüştür. İkinci aşamada ise, Parasuraman, Zeithaml ve Malhotra (2005) tarafından geliştirilmiş olan e-hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan ölçek, e-mağaza imajını ölçmek amacıyla Oh, Fioritob, Choc, Hofackerve (2008) hazırlamış olduğu ölçek ve e-tatmin ile e-sadakat düzeylerini ölçmek amacıyla Anderson ve Srinivasan?ın (2003) geliştirdiği ölçekler birleştirilerek hipotezler frekans analizi ve basit (tek değişkenli) reşresyon analizi yöntemleri ile test edilmiştir. Veriler, anket formu kullanılarak yüz yüze görüşme yöntemi ile toplanmıştır. Ampirik araştırma sonuçları göstermektedir ki, e-hizmet kalitesi ve e-mağaza imajı, e-tatmin ile e-sadakat düzeyleri üzerinde ve internet üzerinden alışveriş gerçekleştiren tüketicilerin tercihlerinde anlamlı bir etkiye sahiptir. Abstract In the recent years, internet has been spread rapidly both in Turkey and world wide and internet has started to be used all the areas supported by development information technologies. Electronic commerce (e-commece) is one of the fundamental area which the internet is used. Thanks to the conveniences and advantages which the Internet technology has brought, consumers taking recognizance of such conveniences have trended to the shopping being made in the internet medium in order to rise their living standards and to spare much more time for themselves in social places. In this study, e-stores, consumers who purchase the e-service quality in order to determine their attitudes towards these stores, e-store image, the level of esatisfaction and e-loyalty levels are combined with three different scales. A two stage research is designed to observe the relationship between e-service quality, e-store image, e-satisfaction level and e-loyalty level. In the first phase, an exploring research has been made to understand the concept and its related basic elements better. In the second stage, the scale, which was developed by Parasuraman, Zeithaml, and Malhotra (2005), used to measure the e-service quality, the scale, which was prepared by Oh, Fioritob, Choc, Hofackerve (2008), in order to measure the e-store image, and the scale, which was developed by Anderson and Srinivasan (2003), in order to measure e-satisfacton and e-loyalty levels are combined and hypotheses are tested with frequency analysis and simple (unvariate) regression analysis methods. Data generation was achived through face to face interviews with a structured questionnaire. The results of empirical research show that e-service quality and e-store image have a significant effect on e-satisfaction with e-loyalty level and preferences of customers perform shopping on the internet.