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O Auxílio Emergencial foi um programa do Governo Federal do Brasil, lançado em abril de 2020, com o intuito de minimizar os efeitos econômicos da pandemia da COVID-19. Ele possibilitou com que pessoas vulneráveis economicamente passassem a receber mensalmente, de forma eletrônica, recursos financeiros do governo. Este estudo investiga se o Auxílio Emergencial foi capaz de incentivar indivíduos a utilizarem mais os serviços financeiros. Foi analisada a correlação das variáveis dependentes de quantidade e valor de transações efetuadas, na forma de gastos, via débito em conta e cartão de crédito, com as variáveis independentes do modelo. Utilizou-se uma regressão múltipla para se explicar essa correlação. Auxílio Emergencial was a program of the Brazilian Federal Government, launched in April 2020, to minimize the economic effects of the COVID-19 pandemic. It enabled economically vulnerable people to receive monthly electronic financial resources from the government. This study investigates whether Auxílio Emergencial has been able to encourage individuals to use more financial services. We analyzed the correlation of the dependent variables of quantity and value of transactions made, in the form of expenses, via debit and credit card, with the independent variables of the model. A multiple regression was used to explain this correlation.

O PagSeguro, nasceu em 2006 como uma plataforma segura para pagamentos online, mas foi no varejo físico que teve seu crescimento potencializado a partir do lançamento em 2013 das primeiras maquininhas de cartão sem aluguel para microempreendedores, alternativa encontrada para competir diante de empresas tradicionais e dominantes do mercado. A companhia foi pioneira no mercado de adquirência ao permitir que pequenos e microempreendedores, um nicho que havia muita insatisfação das soluções vigentes e que era pouco atrativo para os gigantes do setor, adquirissem seu próprio dispositivo para receber suas vendas com cartão de crédito ou débito de forma simples e acessível, possibilitando que vendessem mais e de qualquer lugar. Em 2018, se tornou a primeira fintech brasileira a abrir capital na New York Stock Exchange (Nyse), levantando US$2,6 bilhões. Nos anos seguintes, manteve como premissa crescimento com rentabilidade e escalou seu negócio de forma rápida e eficiente. Em 2021, alcançou 10% de participação e até 2022 tem sido a mais lucrativa do setor de maquininhas. Essa trajetória que fortaleceu a economia e democratizou o mercado está diretamente ligada à trajetória de Ricardo Dutra, CEO do PagSeguro, que enxergou também uma oportunidade latente no setor bancário, dominado por 5 grandes bancos, e lançou em 2019 o PagBank, uma conta digital lançada para ser descomplicada, menos burocrática e sem taxas de manutenção, passando a ter como missão democratizar os serviços financeiros no Brasil. Entretanto, uma combinação de mudanças estruturais começa a pressionar todo o setor. Primeiramente, a rápida adesão aos pagamentos instantâneos, que ocasiona a desintermediação da cadeia de pagamentos, ou seja, promove a entrada de novos meios de pagamento que não dependem de maquininhas. Segundo fator, o cenário macroeconômico com altas consecutivas na taxa de juros, que encarecem o custo de capital e pressionam a lucratividade. Terceiro, ocorre um significativo acirramento da concorrência, que já não é mais composta apenas por grandes e previsíveis competidores. Por conta do cenário instável e altamente competitivo, as adquirentes brasileiras estão sob pressão e buscam por novas fontes de receita para preservação das margens. No caso do PagSeguro, o ecossistema digital completo de adquirência e banco é o diferencial da companhia, que busca reequilibrar seu modelo de negócio, ou seja, construir novas fontes de receita do lado do banco digital enquanto perde fontes de receita do lado adquirente. Os esforços passam a se concentrar em aumentar o engajamento (uso) do PagBank a fim de torná-lo banco principal, gerar receitas e uma alavancagem operacional acima do previsto e não perder um volume significativo de clientes. Com isso, três possibilidades se abrem e Ricardo Dutra, junto aos demais executivos, deve definir a prioridade estratégica para os próximos anos, sob a premissa de manter o equilíbrio entre crescimento e rentabilidade. O caso também examina os desafios que uma entrante pode conviver ao se tornar uma empresa estabelecida, inclusive caminhos de reação frente a uma nova onda de disrupção. PagSeguro was launched in 2006 as a secure platform for online payments, but its exponential growth happened in 2013 given to the launch of its first low-end POS - point of sales focused on the needs of microentrepreneurs, an alternative to compete against traditional and dominant companies, in physical retail market. The company was a pioneer in the acquiring market by allowing small and microentrepreneurs, a market niche that was dissatisfied with the current solutions and also unattractive for the giants of the sector, to buy their own devices in order to receive the sales’ payments with credit or debit card in an accessible way, enabling the improvement of sales from anywhere. In 2018, PagSeguro became the first Brazilian fintech with a public offer (IPO) at New York Stock Exchange (NYSE), raising US$2.6 billion. In following years, PagSeguro scaled its business quickly and efficiently. In 2021, PagSeguro reached 10% of market share and the company has been the most profitable in the sector until 2022. This trajectory that strengthened the economy and democratized the brazilian market is directly linked to Ricardo Dutra’s trajectory, CEO of PagSeguro, who also has seen a latent opportunity in the banking sector, dominated by 5 large banks, and launched PagBank, a digital bank account in 2019, with less bureaucracy and without any maintenance fees. However, a combination of structural changes brings pressure on POS market. First, the rapid adoption by consumers of instant payments, which causes the disintermediation. The second factor is the macroeconomic scenario with consecutive rising of interest rates, which increases the cost of money and pressure on profitability. Third, there is a significant increase in competition. Due to the unstable and highly competitive scenario, the Brazilian acquirers are under pressure and are looking for new sources of revenue to preserve margins. In the case of PagSeguro, the complete digital ecosystem of acquiring and digital banking is the company's great advantage, which needs to rebalance the business model, in other words, build new sources of revenue on the digital bank while losing revenue sources on the acquiring side. Efforts are now focused on increasing PagBank's engagement, generating revenues and operational leverage above expectations and not losing many customers. Then, three possibilities arises and Ricardo Dutra, together with the other executives, must define a strategic priority for the coming years, based on the premise of maintaining a balance between growth and profitability. The case also examines the challenges that an entrant player faces in becoming an established company, including ways of reacting in the face of a new disruption wave..

Os serviços financeiros encontram-se isentos de IVA desde a sua criação, na década de 1960, sendo uma das questões mais complexas do sistema fiscal. Ao contrário de outras isenções presentes no sistema do IVA, a isenção dos serviços financeiros teve por base questões administrativas relacionadas com a dificuldade no apuramento da base tributável. Como forma de fazer face ao efeito prejudicial que a isenção provoca no setor dos serviços financeiros, relacionados com a impossibilidade de dedução do IVA suportado a montante nas aquisições, em 2021 a Comissão Europeia deu início a uma consulta pública. A consulta pública teve como intuito a obtenção de diferentes pontos de vista sobre o impacto das regras em vigor de IVA nos serviços financeiros, que posteriormente contribuirão para uma proposta legislativa de alteração do modelo do sistema do IVA. O estudo tem como objetivo a contribuição para a atualização da literatura existente, identificando quais as áreas de preocupação no setor dos serviços financeiros, bem como quais as possíveis soluções apontadas para a alteração do sistema do IVA. De modo a satisfazer tal objetivo, foi realizada uma análise aos documentos submetidos por parte dos interessados na consulta pública, denominados por position papers, com recurso a softwares de mineração de dados (text mining), como o VOSviewer e o Orange3. A utilização de tais softwares proporcionaram para além de uma análise mais rápida e imparcial, quando comparada com a análise manual, bem como um agrupamento em clusters dos resultados, ou seja, uma sistematização da informação recolhida. Os resultados obtidos sugerem que para além dos serviços financeiros e de seguros, os fundos de investimento, e os serviços que têm por base taxas implícitas, são as principais preocupações por parte dos interessados na consulta pública. Financial services have been exempted from VAT since their conception in 1960’s, being one of the most complex issues on financial systems. They are one of the most complex issues in the tax system. Contrarywise to other exemptions on VAT systems, the exemption of financial services was based on administrative issues related with the difficulty on establishing a taxable base. As a way to face the prejudicial effect that exemptions incite in financial services sector, related with the impossibility of VAT deductions supported by acquisition values, in 2021 the European Commission opened a public consultation. This public consultation had as prime intention, the obtainment of different points of view about the impact of the established VAT rules in financial services. Through the collected feedbacks a new legislative proposal can arise to modify the existing model on VAT systems. The study has, as first objective, the aim to contribute to the update of the existing literature, identifying which are the areas of preoccupation in financial services, as well as which are the possible solutions to modify the VAT system. In order to achieve this goal, an analysis trough the submitted position papers was conducted, making use of software’s of text mining, such as: VOSviewer and Orange3. The use of those software’s allowed a quicker and impartial analysis, when compared with a manual methods, as well as a gathering of the results in clusters, which is, a systematization of the collected data. The results suggest that apart from financial services and insurances, the investment funds and services based on fees are the main preoccupations among the stakeholders of the public consultation.

Discussions around the importance of women’s financial inclusion are a result of two main multidimensional issues: financial inclusion itself and gender equality. From the 1.7 billion people in this world that do not have a bank account, women represent 56% according to the World Bank Global Findex in 2017 (World Bank 2017). The representation is alarming, but worse is the fact that the breach between men and women remain virtually the same for a decade. Gender equality remains what it seems an unattainable goal despite major advancements in technology, sciences and human rights, and when it comes to the access, usage and quality of financial products and services this pattern unfortunately does not differ. Even though encouraging women to manage their own financial resources can have tremendous impact in poverty reduction, economic growth and global progress (Vargas and Santos 2021; Mayoux 2011), the intrinsic social, economic and market barriers faced by households, female entrepreneurs and women in general to open a bank account or access a loan persist. Nevertheless, recent changes in the financial industry promoted by Fintechs have had a relevant impact in the way women perceive their relationship with financial institutions. Such companies presented an innovative approach in designing and providing financial products, based on customer’s needs, leverage by technology and customer experience. This study focuses on understanding the background barriers that throughout history have limited the access of women to financial products. Moreover, it creates a framework based on qualitative research that establishes an ecosystem of variables that should be applied to women`s situation on different contexts serving as a foundation for comparison. This framework was used in a case comparative approach among Brazil, China and Kenya, concluding that Fintechs do hold the potential to promote women`s financial inclusion. As discussões em torno da importância da inclusão financeira das mulheres são resultado de duas grandes questões multidimensionais: a própria inclusão financeira e a igualdade de gênero. Do 1,7 bilhão de pessoas neste mundo que não têm conta bancária, as mulheres representam 56%, segundo o World Bank Global Findex em 2017 (World Bank 2017). A representação em si é alarmante, mas pior é o fato de a brecha entre homens e mulheres permanecer praticamente a mesma por uma década. A igualdade de gênero continua parecendo uma meta inatingível apesar dos grandes avanços em tecnologia, ciências e direitos humanos, e quando se trata de acesso, uso e qualidade de produtos e serviços financeiros esse padrão infelizmente não é diferente. Embora encorajar as mulheres a gerenciar seus próprios recursos financeiros possa ter um tremendo impacto na redução da pobreza, crescimento econômico e progresso global (Vargas e Santos 2021; Mayoux 2011), as barreiras sociais, econômicas e de mercado enfrentadas por mulheres chefes de família, mulheres empreendedoras e mulheres trabalhadoras para abrir uma conta bancária ou acessar um empréstimo persistem as mesmas. No entanto, as recentes mudanças no setor financeiro promovidas pelas Fintechs tiveram um impacto relevante na forma como as mulheres percebem seu relacionamento com as instituições financeiras. Tais empresas apresentaram uma abordagem inovadora na concepção e fornecimento de produtos financeiros, com base nas necessidades do cliente, alavancadas pela tecnologia e experiência do cliente. Este estudo se concentra em compreender as barreiras que ao longo da história limitaram o acesso das mulheres aos produtos financeiros. Além disso, cria uma estrutura baseada em pesquisas qualitativas que estabelece um ecossistema de variáveis que devem ser aplicadas à situação das mulheres em diferentes contextos servindo de base para comparação. Esse framework foi utilizado em uma abordagem comparativa de casos entre Brasil, China e Quênia, concluindo que as Fintechs possuem potencial para promover a inclusão financeira das mulheres.

Nos últimos anos, novos desafios têm apresentado às autoridades com a intensa penetração da inovação no setor. Como será detalhado ao longo do presente trabalho, o impacto positivo que a inovação poderá causar dependerá em grande parte de como as autoridades regulatórias e antitruste interagirão e desenharão soluções quando enfrentarem desafios no setor de serviços financeiros. O objetivo do presente trabalho é avaliar como essas autoridades têm usado suas ferramentas para intervir no segmento de serviços financeiros recentemente, e também o momento e a relação entre os remédios antitruste e os remédios regulatórios em questões de concorrência. Para responder a estas questões, o presente trabalho avaliará as recentes investigações do CADE e os regulamentos do BCB que têm focado a concorrência, em particular, destacando os novos desafios que estão sendo enfrentados pelas autoridades. O trabalho também considerará ferramentas que estão sendo apontadas por estudiosos que podem ser utilizadas pelas autoridades para tratar de questões atuais e futuras, e finalmente proporá uma estrutura que poderia trazer mais eficiência às interações entre o CADE e o BCB, bem como maior eficácia aos remédios projetados por eles, garantindo um cenário competitivo e estável a longo prazo. In Brazil, the historical presence of high levels of concentration and verticalization within the financial services sector, in addition to high barriers to entry, required both regulatory and antitrust authorities to impose remedies addressing several issues related to stability and competition, especially in the payments segment. In comparison with other industries, the financial services sector has its particularities, requiring cautious treatment by policymakers. In recent years, new challenges have presented to the authorities with the intense penetration of innovation into the sector. As will be detailed along the present work, the positive impact that may be brought on by innovation will depend largely on how antitrust and regulatory authorities will interact and design remedies when facing challenges in the financial services sector. The purpose of the present work is to assess how CADE and BCB have been using their tools to intervene in the financial services segment recently, and also the timing and relationship between antitrust and regulatory remedies on competition issues. In order to answer these questions, the present work will assess CADE’s recent investigations and BCB’s regulations that have focused on competition, in particular, highlighting the new challenges that are being faced by authorities. This work will also consider tools that are being pointed out by scholars that may be used by authorities to address current and potential future issues, and finally propose a framework that could potentially bring more efficiency to the interactions between CADE and BCB as well as greater efficacy to the remedies designed by them, ensuring a competitive and stable landscape in the long run.

Submitted by Jefferson Barbosa Araujo (jefferson.araujo@unesp.br) on 2021-10-15T01:28:35Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Mestrado v3.7.1.pdf: 1342384 bytes, checksum: add3f274f723efb31524db141b680683 (MD5) Approved for entry into archive by Pamella Benevides Gonçalves null (pamella@feg.unesp.br) on 2021-10-26T11:55:39Z (GMT) No. of bitstreams: 1 araujo_jb_me_guara.pdf: 1342384 bytes, checksum: add3f274f723efb31524db141b680683 (MD5) Made available in DSpace on 2021-10-26T11:55:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 araujo_jb_me_guara.pdf: 1342384 bytes, checksum: add3f274f723efb31524db141b680683 (MD5) Previous issue date: 2021-08-24 Outra Em um mundo no qual os clientes contam com muitas informações disponíveis de um produto ou serviço por meio de um simples clique em seus celulares é inevitável que suas exigências aumentem ao longo do tempo; e, por conta disso, as empresas precisem cada vez mais entregar produtos ou serviços em prazos menores, com qualidade maior e custo menor, bem como atender com excelência seus clientes. Nesse contexto, as empresas ou os setores que têm os processos de Sales and Operations Planning (S&OP) ou Planejamento de Vendas e Operações, e sua evolução, o Integrated Business Planning (IBP) ou Planejamento Integrado de Negócios, implantados em seus fluxos apresentam vantagens estratégicas em relação a seus concorrentes. Com foco nos processos de S&OP/IBP são demonstrados, neste estudo, alguns modelos de maturidade utilizados pelo setor industrial para avaliação de processos e como eles podem ser executados também pelas empresas do setor de serviços. É apresentado ainda um questionário específico que foi criado para avaliação do nível de maturidade dos processos da empresa de serviços financeiros deste estudo e que, após a apuração dos dados, resultou em ações de melhorias nos seus processos operacionais. Com essas mudanças, o planejamento de demanda ficou mais eficiente e, consequentemente, reduziu custos operacionais e o tempo de atendimento do cliente, mantendo o nível de qualidade estabelecido. Neste estudo são apresentados os processos existentes entre dois departamentos de uma empresa de serviços financeiros e sua relação com uma empresa terceira. In a world where customers have a lot of information about a product or service available through a simple click on their cell phones, it is inevitable that their demands will increase over time. Therefore, companies need increasingly to deliver products and services in shorter terms, with higher quality and at lower costs, as well as serving their customers with excellence. In this context, companies or sectors that have the processes of Sales and Operations Planning (S&OP) and its evolution, the Integrated Business Planning (IBP) implemented in their flows have strategic advantages over their competitors. Focusing on S&OP/IBP processes, it will be demonstrated in this study some consolidated models used by the industrial sector for process evaluation, and the way they could also be used by companies in the service sector. It will also be presented a specific questionnaire created to assess the level of maturity of processes of a company of financial services, which, after data verification, resulted in actions to improve the operational processes of this company. With these changes, demand planning became more efficient and, consequently, reducing operating costs and customer service time, maintaining the established level of quality. In this study, it will be presented the existing processes between two departments of the financial services company in question and their relationship with a third company.

RESUMO As consultorias imobiliárias internacionais atuam na interface entre atores imobiliários e financeiros e contribuem de modo significativo para a expansão da financeirização da produção urbana em mercados considerados pouco transparentes, mas promissores para investidores institucionais. Elas se constituem como fontes de disseminação de novas práticas de negócios no setor imobiliário, construindo uma regulação privada que permite a transparência de mercados em desenvolvimento e que torna o produto imobiliário mais legível para investidores internacionais. A partir de pesquisa qualitativa multi-métodos com as principais consultorias imobiliárias que atuam em São Paulo, identificamos que essa regulação utilizou três instrumentos principais: métodos financeiros de avaliação de imóveis, padrões internacionais de contabilidade e estudos de mercado. Como consequência, as consultorias influenciaram os investimentos imobiliários de seus clientes (atores imobiliários, mas também financeiros e industriais), difundindo uma visão mais estratégica e financeira sobre o valor do espaço urbano.

Orientador: Prof. Dr. Julio Francisco Blumetti Faco Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do ABC, Programa de Pós Graduação em Engenharia e Gestão da Inovação. São Bernardo do Campo, 2021 A investigação da possível correlação entre o nível de empreendedorismo corporativo e o seu impacto no resultado empresarial resume o objetivo da pesquisa. O intraempreendedorismo ou empreendedorismo corporativo (EC), termo cunhado por Gifford Pinchot III, que floresce em ambiente propício favorece a criação de novos produtos, serviços e formas de gestão dentro de empresas consolidadas. Atualmente, com a alta competitividade dos mercados e o crescente uso de tecnologias no desenvolvimento de novos negócios e produtos, a necessidade de inovação nas empresas torna-se uma preocupação constante. Autores como Schumpeter, Zahra e Barney conectam o empreendedorismo corporativo com a capacidade inovativa empresarial e vantagem competitiva sustentável. A metodologia utilizada une a revisão bibliográfica para estruturar um modelo teórico com a pesquisa descritiva fundamentada, realizando entrevistas com funcionários de empresas de serviços financeiros para elaborar uma classificação das empresas. Como resultado, nota-se que existe correlação negativa fraca entre EC e lucratividade, correlação positiva fraca entre EC e experiência do consumidor e correlação não significativa entre EC e experiência do colaborador. The purpose of this research is to investigate the possible correlation between the level of corporate entrepreneurship and the companies¿ results. Intrapreneurship or corporate entrepreneurship, a term coined by Gifford Pinchot III, which flourishes in a favorable environment, favors the creation of new products, services and forms of management within consolidated companies. Currently, due to high market¿s competition and the growing use of technologies in the development of new businesses and products, the need for innovation in companies becomes a constant concern. Authors such as Schumpeter, Zahra and Barney connect corporate entrepreneurship with business innovation capacity and sustainable competitive advantage. The methodology used is a bibliographical review to structure a theoretical model with a survey carried out with employees of financial services companies to elaborate a ranking of financial services companies in Brazil. As a result, it is noted that there is a weak negative correlation between CE and profitability, a weak positive correlation between CE and consumer experience, and an unexpressed correlation between CE and employee experience.

A definição de negócio tem vindo a mudar ao longo dos tempos, o elemento digital e a vantagem competitiva, vão para além dos limites dos modelos de negócio tradicionais. Os consumidores recorrem cada vez mais a novas tecnologias de informação e recursos digitais. As cadeias de valor tendem a deixar de apresentar soluções standard para se tornarem mais dinâmicas, através de soluções personalizadas, que integram produtos/componentes físicos ou digitais, desenvolvidos a partir de informações sobre as preferências dos consumidores. No caso particular do setor financeiro, as tecnologias digitais estão a motivar um processo de remodelação da proposta de valor dos produtos e serviços financeiros existentes. A transformação neste setor está em curso, com a banca comercial e sistema de pagamentos, a assumirem um destaque central nesta disrupção. Áreas como as moedas digitais, pagamentos, funding, gestão de investimentos, empréstimos, gestão de risco e seguros estão a sofrer grandes transformações motivadas pela adoção da tecnologia financeira. O objetivo da implementação da tecnologia financeira nos serviços financeiros tradicionais, como é o exemplo da banca de retalho, permite uma melhoria da experiência e eficiência dos serviços prestados. Neste trabalho, o que pretendo estudar, são os serviços prestados sustentados pela tecnologia financeira - FINTECH - definida como serviços financeiros inovadores que usam novas ferramentas tecnológicas, como por exemplo os big data, cloud, robo advisors, e tecnologia móvel. Do ponto de vista da procura destes serviços por parte dos consumidores, os estudos são reduzidos, ou apenas se concentram na geração “millennials”. Considero ser de igual importância identificar as variáveis transversais a todo o mercado que influenciam o comportamento do consumidor, com o objetivo de tornar a relação digital relevante e que permita gerar valor para todos os atuais e potenciais utilizadores.

Study purpose: To analyze the effects of co-production and co-creation on value co-creation and on the satisfaction of financial services’ consumers. Methodology/Approach: We used structural equations modeling [SEM] for the empirical assessment of the theoretical model based on SDL: value stems from interaction in co-production or co-creation (Vargo Lusch, 2004), and engagement in co-creation and co-production, which have positive effects on value creation (Prahalad Ramaswamy, 2000, 2004; Vargo Lusch, 2004), and satisfaction (Williams Naumann, 2011).Main findings: The model showed statistical results close to acceptable values (Hair et al., 2009), but not sufficient to affirm that there is an effect of coproduction and cocreation on co-created value and on customer satisfaction. There is correlation between the variables of co-production and co-creation, but the low explanatory power requires adjustments to the model or a review of the constructs.Theoretical/methodological contributions: We highlight the relationship between co-production and co-creation, since the model extends knowledge about their constructs applied to the financial context, with categories and modeling proposition, by refining the ideas of co-production, co-creation, value co-creation, and perceived value.Relevance/originality: The study builds parameters for measuring co-created value in co-creation and co-production of services, and shows that customers of financial services co-produce or co-create as an extension of the supplier, not of the customer. Objetivo do estudo: O objetivo deste estudo foi analisar os efeitos da coprodução e da cocriação na cocriação de valor e na satisfação do consumidor de serviços financeiros.Metodologia/Abordagem: Utilizou-se de modelagem de equações estruturais (structural equations modeling – SEM) para a avaliação empírica do modelo teórico que investiga o valor resultante da interação na produção ou criação conjunta e se o engajamento na cocriação e na coprodução possui efeitos positivos na construção do valor e da satisfação.Principais resultados: O modelo apresentou estatísticas próximas dos valores aceitáveis, porém não suficientes para afirmar que há efeito da coprodução e da cocriação sobre o valor cocriado e a satisfação do cliente. É possível afirmar que há correlação entre as variáveis de coprodução e de Cocriação, mas o baixo poder de explicação aponta para necessidade de ajuste no modelo ou revisão dos constructos.Contribuições teóricas/metodológicas: Ressalta-se a relação entre coprodução e cocriação, pois o modelo amplia o conhecimento sobre os constructos da coprodução e da cocriação aplicadas ao contexto financeiro, com categorias e proposta de modelagem, ao refinar as ideias de coprodução, cocriação, cocriação de valor e valor percebido (LDS).Relevância/originalidade: O estudo constrói parâmetros de medição do valor cocriado na cocriação e coprodução de serviços e indica que os clientes de serviços financeiros coproduzem ou cocriam na extensão do fornecedor, e não do cliente.

Objetivo do estudo: O objetivo deste estudo foi analisar os efeitos da coprodução e da cocriação na cocriação de valor e na satisfação do consumidor de serviços financeiros. Metodologia/Abordagem: Utilizou-se de modelagem de equações estruturais (structural equations modeling – SEM) para a avaliação empírica do modelo teórico que investiga o valor resultante da interação na produção ou criação conjunta e se o engajamento na cocriação e na coprodução possui efeitos positivos na construção do valor e da satisfação. Principais resultados: O modelo apresentou estatísticas próximas dos valores aceitáveis, porém não suficientes para afirmar que há efeito da coprodução e da cocriação sobre o valor cocriado e a satisfação do cliente. É possível afirmar que há correlação entre as variáveis de coprodução e de Cocriação, mas o baixo poder de explicação aponta para necessidade de ajuste no modelo ou revisão dos constructos. Contribuições teóricas/metodológicas: Ressalta-se a relação entre coprodução e cocriação, pois o modelo amplia o conhecimento sobre os constructos da coprodução e da cocriação aplicadas ao contexto financeiro, com categorias e proposta de modelagem, ao refinar as ideias de coprodução, cocriação, cocriação de valor e valor percebido (LDS). Relevância/originalidade: O estudo constrói parâmetros de medição do valor cocriado na cocriação e coprodução de serviços e indica que os clientes de serviços financeiros coproduzem ou cocriam na extensão do fornecedor, e não do cliente.&nbsp

A indústria bancária sempre esteve na vanguarda ao usar tecnologias modernas e inovações para conduzir seus negócios e vivencia agora a era das transformações digitais sofrendo os impactos das disrupções em suas diversas linhas de negócio. Ao mesmo tempo que os bancos lidam com as pressões do mercado e reguladores precisam agir rapidamente para se manterem competitivos frente aos novos concorrentes que não são triviais e utilizam tecnologias digitais para acessar mercados inteiros ou partes do negócio bancário, como é o caso das Fintechs (Empresas de tecnologia que atuam no setor financeiro) e Big techs (Grandes empresas de tecnologia), que representam risco eminente aos bancos e que podem acessar seus mercados com grande velocidade e alto impacto, como é o caso do Google, Amazon, Facebook e Apple. Os nativos digitais utilizam novas tecnologias e não possuem grandes legados como sistemas antigos e agências físicas podem evoluir mais rapidamente no mundo digital. Estas transformações aceleradas trazem grandes oportunidades e riscos ao modelo de negócio bancário desafiando os fundamentos deste setor de onde emerge a necessidade de compreender as relações entre as estratégias competitivas e de inovação que possuem alto potêncial de gerar vantagem competitiva de alta relevância. O presente estudo analisa as relações entre as estratégias competitivas e estratégias de inovação em grandes bancos privados. Neste contexto a palavra relação se refere a influência, causalidade ou resultados organizacionais percebidos pelos líderes da organização alvo da pesquisa. Para atingir os objetivos, foi realizado um estudo de caso em uma grande organização privada da indústria bancária brasileira sendo esta um dos maiores bancos da américa latina. Este estudo é o primeiro ao identificar os relacionamentos existentes entre as estratégias competitivas e de inovação em uma grande organização da indústria bancária considerando (1) identificar as estratégias competitivas e estratégias de inovação adotadas pela organização alvo da pesquisa, (2) identificar as possíveis relações entre as estratégias competitivas e estratégias de inovação, (3) identificar se, na percepção dos executivos, os resultados desta relação contribuem para a obtenção de vantagem competitiva. Os resultados foram satisfatórios e obtidos com o uso de metodologia qualitativa, suportada por teorias amplamente estudadas, visão da indústria bancária do autor que atua em grandes bancos na América Latina como executivo sênior nas áreas de tecnologia, inovação e negócios aliada a sólida experiência e visão dos líderes da organização alvo da pesquisa. The banking industry has always been at the forefront when using modern technologies and innovations to conduct its business and now experiences the era of digital transformations suffering the impacts of disruptions in its various lines of business. At the same time that banks deal with market pressures and regulators need to act quickly to remain competitive against new competitors that are not trivial and use digital technologies to access entire markets or parts of the banking business, as is the case with Fintechs (Technology companies that operate in the financial sector) and Big techs (Big technology companies), which represent imminent risk to banks and that can access their markets with great speed and high impact, as is the case of Google, Amazon, Facebook and Apple . Digital natives use new technologies and do not have great legacies as old systems and physical agencies can evolve more quickly in the digital world. These accelerated transformations bring great opportunities and risks to the banking business model, challenging the fundamentals of this sector, from which emerges the need to understand the relationships between competitive and innovation strategies that have high potential to generate highly relevant competitive advantage. The present study analyzes the relationships between competitive strategies and innovation strategies in large private banks. In this context, the word relation refers to the influence, causality or organizational results perceived by the leaders of the organization targeted by the research. To achieve the objectives, a case study was carried out in a large private organization in the Brazilian banking industry, which is one of the largest banks in Latin America. This study is the first to identify the existing relationships between competitive and innovation strategies in a large organization in the banking industry considering (1) to identify the competitive strategies and innovation strategies adopted by the target organization of the research, (2) to identify the possible relationships between competitive strategies and innovation strategies, (3) identify whether, in the perception of executives, the results of this relationship contribute to obtaining competitive advantage. The results obtained were satisfactory and obtained with the use of qualitative methodology, supported by widely studied theories, view of the banking industry of the author who works in large banks in Latin America as a senior executive in the areas of technology, innovation and business combined with solid experience and vision of the leaders of the research target organization.

Submitted by Maria Helena Ribeiro (helena.ribeiro@lisboa.ucp.pt) on 2020-02-26T15:30:31Z No. of bitstreams: 1 152118159_TeresaPeixoto_DPDFA.pdf: 5049541 bytes, checksum: dc52fc6ea1f08306886092f022201560 (MD5) Approved for entry into archive by Maria Helena Ribeiro (helena.ribeiro@lisboa.ucp.pt) on 2020-02-26T15:30:45Z (GMT) No. of bitstreams: 1 152118159_TeresaPeixoto_DPDFA.pdf: 5049541 bytes, checksum: dc52fc6ea1f08306886092f022201560 (MD5) Made available in DSpace on 2020-02-26T15:30:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 152118159_TeresaPeixoto_DPDFA.pdf: 5049541 bytes, checksum: dc52fc6ea1f08306886092f022201560 (MD5) Previous issue date: 2020-01-27

No contexto em que se debate em todo o mundo a viabilidade financeira no futuro das Instituições da Segurança Social, sobretudo devido à enorme pressão gerada pela relação inversa entre o crescente número de beneficiários e de solicitações e decrescente número de contribuintes para o sistema, que surge como consequência de variadíssimas razões, desde logo se destacam: Económico- Financeiras, Demográficas e Sanitárias; tornando-se fundamental conceber modelos de gestão eficientes e eficazes dos seus ativos. Neste sentido, para o controlo desta tendência, é necessário desenvolver e implementar instrumentos adaptados de gestão, isto é, de avaliação do desempenho e de gestão estratégica. Portanto, pretende-se neste estudo de caso, estudar a possibilidade de implementação do Balanced Scorecard no INSS, concretamente nos Serviços Financeiros. Porém, se conseguiu adatar os princípios e objectivos do modelo BSC as especificidades e o contexto do Serviço Financeiro do INSS e assim tornar fácil medir os seus resultados e reforçar a compreensão da estratégia por todos os colaboradores devido à comunicação que a sua operacionalização exige. Por outro lado, a resistência a mudança, o receio, a pressão e a exposição pública do trabalho realizado próprios de qualquer modelo de avaliação constituem factores de possíveis bloqueios e obstáculos à salientar. Para os colaboradores, contribuintes e beneficiários conclui-se necessário elaborar regularmente questionários específicos para o efeito de recolha de dados visando aferir a sua satisfação e proceder os ajustamentos inerentes. Entretanto, trata-se de uma ferramenta de gestão que pode ajudar o gestor do instituto a melhorar o desempenho dos respetivos serviços através de elaboração de indicadores de acompanhamento e concretização dos objetivos fixados seguidos de determinação de metas e iniciativas estratégicas que permitam cumprir a missão da organização. In the context in which debate worldwide financial future viability of Social Security institutions, mainly due to enormous pressure generated by the inverse relationship between the growing number of beneficiaries and requests and decreasing number of contributors to the system that emerges as consequence of various reasons immediately stand out: economic – financial, demographic and sanitary, design models efficient and effective management of its assets is critical. In this sense, to control this trend is necessary to develop and implemente tailored management tools, ie, performance evaluation and strategic management. So if you want this case study, explore the possibility of implementing the Balanced Scorecard in the INSS particularly in financial services. However, if the principles and objectives of the BSC model were adhered to, the specificities and the context of the INSS Financial Service were made, thus making it easy to measure its results and reinforce the understanding of the strategy by all employees due to the communication that their operation requires. On the other hand, resistance to change, fear, pressure and public exposure of the work performed by any model of evaluation are factors of possible blockages and obstacles to be highlighted. For employees, taxpayers and beneficiaries, it is necessary to regularly prepare specific questionnaires for the purpose of collecting data in order to assess their satisfaction and make the necessary adjustments. However, it is a managiment tool that can assist the Manager of the Institute to improve the performance of their services through the development of goals and strategic iniciatives that will meet the organizations mission.

Submitted by Isabel Gomes (itg@lisboa.ucp.pt) on 2019-02-26T09:25:21Z No. of bitstreams: 1 Dissertation_PDF A.pdf: 3217110 bytes, checksum: 5ed29f287a2119db5c56a189eec982bf (MD5) Approved for entry into archive by Isabel Gomes (itg@lisboa.ucp.pt) on 2019-02-26T09:25:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertation_PDF A.pdf: 3217110 bytes, checksum: 5ed29f287a2119db5c56a189eec982bf (MD5) Made available in DSpace on 2019-02-26T09:25:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertation_PDF A.pdf: 3217110 bytes, checksum: 5ed29f287a2119db5c56a189eec982bf (MD5) Previous issue date: 2019-01-30

Submitted by Ana Costa (apcosta@porto.ucp.pt) on 2020-04-08T10:07:49Z No. of bitstreams: 1 Tese_Inês Salvador.pdf: 254908 bytes, checksum: 1189d02a2f83029d8a82a4018a85deec (MD5) Approved for entry into archive by Maria Helena Ribeiro (helena.ribeiro@lisboa.ucp.pt) on 2020-04-24T10:15:42Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Tese_Inês Salvador.pdf: 254908 bytes, checksum: 1189d02a2f83029d8a82a4018a85deec (MD5) Made available in DSpace on 2020-04-24T10:15:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese_Inês Salvador.pdf: 254908 bytes, checksum: 1189d02a2f83029d8a82a4018a85deec (MD5) Previous issue date: 2020-02-18

A proposta do nosso trabalho foi compreender as relações entre mudança geracional, tecnologia e as instituições financeiras no Brasil. Após uma revisão da literatura e análise de relatórios de mercado, realizamos dois surveys com jovens da geração millennial, desse modo, procurando mapear as percepções dessa geração em análise sobre alguns atributos das instituições financeiras brasileiras, bem como analisamos como o sistema financeiro está lidando com as transformações das relações de consumo altamente mediadas pela tecnologia entre o segmento mais jovem da sociedade. A relevância do tema deve-se ao fato de que, em poucos anos, os jovens nascidos nas últimas décadas do século XX serão o maior segmento de poupadores, investidores e tomadores de empréstimos do sistema financeiro nacional. A geração millennial nasceu com a tecnologia e, por isso, veem-se ligados e dependentes ao uso de meios tecnológicos de comunicação. As instituições financeiras, por sua vez, também, estão passando por um processo evolutivo tecnológico quanto ao novo modelo de negócio que as fintechs estão transformando na experiência do cliente. Nesse contexto, a geração millennial demandará serviços financeiros mais baratos e customizados, mas nem todas as instituições financeiras tradicionais estão preparadas. O principal meio de interação dessa geração com as instituições financeiras é o meio digital, porém as agências ainda exercem um papel fundamental, porém com foco em serviço e resolução de problemas. A expectativa dessa geração é de que as instituições financeiras sejam mais confiáveis, transparentes e ágeis na oferta de produtos e serviços. A relação de confiança, que foi o principal pilar de fidelização das gerações anteriores, é ainda um dos fatores fundamentais de escolha e fidelização das instituições financeiras por parte dessa geração, que, conquanto tenha um comportamento diferente de consumo das gerações anteriores, ainda, presa pela segurança como fator necessário para suas decisões. The purpose of our work was to understand the relations between generational change, technology and financial institutions in Brazil. After a review of the literature and analysis of market reports, we conducted two surveys with sample the millennial generation, where we tried to map the perceptions of this generation in analysis on some attributes of brazilian financial institutions, as well as analyze how the financial system is dealing with the transformations technologies generated by the emergence of consumer relations highly mediated by technology within the younger segment of society. Its relevance is due to the fact that, in a few years, the young people born in the last decades of the twentieth century will be the largest segment of savers, investors and borrowers of the national financial system. The millennial generation are young people who were born with technology, therefore, they are likely to use digital communication. Financial institutions are also facing an evolutionary technological process regarding the new business model in which fintechs are changing customer experience. Within this context, millennials will ask for less expensive and more customized services, a demand for which not all financial institutions are prepared. Digital channels are the main ones mediating interactions between this generation and their financial institutions. Financial agencies still play a fundamental role, but focusing on service and problem-solving. This generation expects financial institutions to be more reliable, transparent and agile in their product and service offering. Trust relations, that where the main pillar of choice and fidelization in the choice for finantial institutions, remain crucial for this generation that, despite having a different consumption behavior if compared to their predecessors, still observes safety as a key factor in their decisions.

A gestão de risco e a melhoria de processos são o objeto de estudo deste projeto, aplicando ambos os conceitos ao caso da Payshop, para analisar o nível de risco operacional e elaborar uma proposta de melhoria ao processo de pagamentos dos seus agentes. Com o intuito de enquadrar o objeto de estudo deste projeto, foram abordados os temas referentes ao risco, ao risco operacional e às melhorias de processos utilizadas para tornar a performance das empresas mais eficientes. A investigação desenvolvida para este projeto foi qualitativa, dado não ter sido necessário utilizar métodos e técnicas estatísticas. A investigação foi desenvolvida e aplicada diretamente à Payshop, sendo esta a fonte direta de informação, de documentação e de análise. A partir dos resultados da análise aos dados e informações recolhidos, consolidou-se o tema da gestão de risco operacional e melhoria do processo de pagamentos dos agentes Payshop. Após determinação do nível de exposição ao risco como alto, procurou-se solucionar a questão, apresentando uma proposta de melhoria que promovesse a sua eficiência, reduzindo os riscos de forma sustentável e acrescentando valor para os seus stakeholders. Posteriormente foram desenvolvidos instrumentos de suporte como os cenários As Is e To Be do processo de pagamentos dos agentes da Payshop, e um plano de ação que integra as iniciativas de melhoria necessárias para tornar este processo mais eficiente. A última fase foi dedicada às considerações finais, recomendações para trabalhos futuros, bem como elencadas as limitações sentidas ao longo deste projeto. Risk management and process improvement are the object of study of this project, applying both concepts to the Payshop case, to analyze the level of operational risk and to elaborate a proposal to improve the payment process of its agents. To give context to this project the topics related to risk, operational risk and process improvements used by companies to make their performance more efficient were addressed. The research developed for this project was qualitative, as it wasn’t necessary to use statistical methods and techniques. The research was developed and applied directly to Payshop, which is the direct source of information, documentation and analysis. Based on the results of the analysis of the data and information collected, the topic of operational risk management and improvement of the payment process of Payshop agents was reinforced. After determining the level of exposure to risk as being high, we tried to solve the issue presenting a proposal for improvement that promoted its efficiency, reducing risks in a sustainable way and adding value to its stakeholders. Subsequently, support tools such as the As Is and To Be scenarios of the payments process of the Payshop agents were developed and an action plan integrating the improvements needed to make this process more efficient. The last phase was devoted to the final considerations, recommendations for future work, as well as highlighting the limitations felt throughout this project.

Mestrado em Marketing Este projeto consiste no desenvolvimento de um plano de Comunicação Integrada de Marketing (CIM), no contexto de uma empresa de serviços, nomeadamente a Liberty Seguros (LS), a implementar no ano de 2019. A LS é uma companhia de seguros, presente no mercado português desde 2003, que tem, até à data, direcionado os seus esforços de comunicação sobretudo para os agentes de seguros. Este plano apresenta como principais objetivos: desenvolvimento da comunicação dos produtos do ramo vida e acidentes pessoais, aumentar a afinidade junto dos públicos-alvo selecionados, criação de uma ligação emocional à marca e desenvolvimento de uma atmosfera de confiança com os stakeholders. Procedeu-se à recolha de dados primários, com recurso aos seguintes métodos: entrevistas semiestruturadas, focus group e inquérito por questionário. Foram ainda recolhidos dados secundários que incluíram a análise do conteúdo das principais campanhas publicitárias realizadas pela LS ao longo dos anos. Os resultados obtidos permitiram identificar que os públicos-alvo da Liberty Seguros são as famílias, os particulares e as pequenas e médias empresas. No que diz respeito ao posicionamento percecionado, a maioria dos inquiridos, associou a personalidade da marca LS a profissionalismo, prestígio, responsabilidade, tradição e orientação para a família. Verificou-se também que a presença do agente de seguros é considerada como importante no momento de contratação de um seguro. Com a operacionalização deste plano pretende-se transmitir aos stakeholders a forma como esta empresa se distingue no mercado segurador português, pelos valores praticados e pela comercialização de produtos alocados às necessidades básicas e humanas da sociedade. This project presents an Integrated Marketing Communications plan (IMC) to the year of 2019, for a service company called Liberty Seguros. Liberty Seguros is an American based insurance company, with a strong presence in the Portuguese market since 2003. Until now, its communication strategy has been mostly directed to insurance agents. The main objectives of this plan are: developing brand awareness for company?s products, increase affinity with the target, create an emotional connection with the brand and develop a trust relationship with stakeholders. This study has a descriptive structure and uses an action research strategy. The primary data were collected by the following methods: semi-structured interviews, focus group and survey. Secondary data were also collected, including the analysis of main communication campaigns developed by Liberty Seguros over the years. Results showed that Liberty Seguros target are families, individuals and small and medium sized enterprises. As for the perceived positioning, most respondents associated Liberty Seguros? personality to professional, prestige, responsibility, tradition, and family orientation. The presence of an insurance agent remains important in the purchasing moment of insurance products. In sum, this project will transmit the way this company differentiates iself in the Portuguese insurance market, by its own values and having commercial products to satisfy basic human needs. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

In a context of increasing complexity of bank-firm relationships, the relevance of optimizing banking relationships management has been growing. This study aims to explore the topic of Banking Relationship Management, incorporating the impact of ongoing structural changes in the financial system. Following a comprehensive literature review covering the interactions between banks, fintechs, companies and regulators, an in-depth comparative analysis between the decision-making process of a bank and the banking relationship management methods used by a CFO was conducted. Based on insights obtained from an interview with a Senior Director of a Portuguese bank and the CFO of a Portuguese large company, complemented with an analysis of fintech-based Banking Relationship Management solutions available in the market, it was possible to conclude that not all CFOs are aware of the bargaining power of their companies against banks as they are not able to assess their positioning in terms of the key metrics considered by banks. Although the research strategy poses limitations for generalization, if it is assumed that the subject bank case is possible to generalize to any Basel III compliant bank and that the subject company is above average in terms of sophistication, the findings make several contributions. From a managerial perspective the research indicates that CFOs have limited awareness about their companies’ bargaining power against banks, which can be improved with fintech. From an academic perspective it offers an alternative to the traditional research about bank-firm relationships and provides a conceptual framework upon which future research about the topic can be based. Num contexto de crescente complexidade em torno das relações entre bancos e empresas, a otimização da gestão de relações bancárias tem vindo a ganhar relevância. O objetivo do presente estudo é explorar o tópico de "Banking Relationship Management", incorporando o impacto das mudanças estruturais em curso no Sistema Financeiro. No seguimento de uma revisão de literatura que abrangeu as interações entre bancos, empresas, reguladores e "fintech", foi efetuada uma análise profunda ao processo de decisão de um banco e à realidade de uma empresa para efeitos comparativos. Com base em entrevistas com um Diretor Sénior de um grande banco Português e com o CFO de uma grande empresa Portuguesa, complementada pela discussão de soluções fintech existentes no mercado, foi possível concluir que nem todos os CFOs têm uma clara noção do seu poder negocial perante os bancos, o qual será definido pelo posicionamento da empresa em termos de métricas chave utilizadas no processo de decisão dos bancos. Apesar de a estratégia de pesquisa utilizada apresentar algumas limitações em termos de generalização, se for assumido que (i) o caso do banco considerado para o estudo é generalizável para qualquer banco que cumpra as normas de Basileia III, e que (ii) a empresa considerada se encontra acima da média em termos de sofisticação, o estudo tem algumas contribuições. De uma perspetiva de gestão, a pesquisa sugere que os CFOs têm uma noção limitada do seu poder negocial perante os bancos, mas que esta pode ser melhorada com recurso a fintech. De uma perspetiva académica o estudo apresenta uma alternativa à literatura tradicional sobre relações entre bancos e empresas, bem como um modelo conceptual que pode servir de base a futuras pesquisas.

O setor bancário brasileiro nos últimos vinte anos passou por um processo de mudanças profundas com uma onda de fusões, aquisições e a entrada de novas instituições estrangeiras. O Liability da Foreignness (LOF) postula que as empresas estrangeiras tendem a estar em desvantagem em relação às empresas locais advindas da distância espacial, desconhecimento do ambiente local, discriminação enfrentada por empresas estrangeiras e restrições do país de origem. A teoria também postula a existência de vantagens para empresas multinacionais oriundas do seu tamanho, abrangência internacional e capitalização. O mercado bancário tem sido palco de uma forte competição aonde alguns bancos estrangeiros de varejo recentemente optaram por deixar o pais por conta de estarem em desvantagem. Com esta pesquisa buscamos evidências que esse LOF pode se manifestar em instituições financeiras através de um conjunto de variáveis que impactam nos seus indicadores de performance medidos através do seu ROA e ROE. Para medir essa evidencia analisamos uma amostra de 114 instituições, 57 nacionais e 57 estrangeiras. Os resultados dos retornos médios (ROE e ROA) da estatística descritiva estão em linha com a teoria do LOF, porém o modelo de análise da regressão do conjunto de variáveis e suas interações propostas que explicam as diferenças de performance para o mercado londrino não se mostraram aderentes para o mercado brasileiro. Buscamos testar como tentativa uma hipótese adicional através da introdução de uma variável relacionando o tempo de atuação da instituição no Brasil e se esta poderia explicar as performances medidas dos indicadores de ROA e ROE e respectivo LOF, e que também não se mostrou aderente. The Brazilian banking sector in the last twenty years underwent a process of profound changes with a wave of mergers, acquisitions and the entry of new foreign institutions. The Liability of Foreignness (LOF) argues that foreign firms tend to be at a disadvantage relative to local firms as a result of spatial distance, lack of knowledge of the local environment, discrimination faced by foreign firms and restrictions of the country of origin. The theory also postulates the existence of advantages for multinational companies stemming from their size, international reach and capitalization. The banking market has been the scene of a strong competition where some foreign retail banks have recently chosen to leave the country because they are at a disadvantage. Studies seek evidence that this LOF can manifest itself in financial institutions through a set of variables that impact on their performance indicators measured through their ROA and ROE. To measure this evidence, we analyzed a base comprised of 130 institutions, 57 national and 57 foreign. The results of the mean returns (ROE and ROA) of the descriptive statistics are in line with the LOF theory, but the regression analysis model of the set of variables and their proposed interactions that explain the performance differences for the London market did not show suitable for the Brazilian market. We sought to test an additional hypothesis by introducing a variable involving the institution's time in Brazil and whether this could explain the measured performances of the ROA and ROE indicators and their LOF, and that was not adherent either.