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La calidad del servicio turístico es un elemento clave para el desarrollo y crecimiento de las empresas, para lo cual es necesaria la información para la toma de decisiones dentro de un mundo competitivo y globalizado. El objetivo de esta investigación fue analizar las dimensiones y criterios de la calidad del servicio que ofrecen los prestadores turísticos en el Pueblo Mágico de El Fuerte, Sinaloa. La metodología fue cuantitativa, descriptiva y transversal; se basa en un análisis de percepción del servicio prestado a partir de cinco dimensiones con diferentes criterios establecidos en el modelo SERVQUAL y analizados bajo el modelo SERVPERF. Se aplicaron 383 encuestas dirigidas a los turistas y visitantes que consumieron servicios en los diferentes establecimientos; el instrumento constaba de 24 ítems: 22 de ellos para evaluar la calidad del servicio y 2 para conocer la relación precio-servicio y calidad en el servicio de forma general en escala de Likert. El período de aplicación fue entre abril y mayo de 2023. Los resultados indican que, de las cinco dimensiones analizadas para conocer la calidad del servicio, la empatía, seguridad y capacidad de respuesta fueron mejor evaluadas. La mayoría de los encuestados perciben la calidad del servicio como excelente, lo que indica que el destino turístico brinda condiciones aceptables para la experiencia; no obstante, los resultados son una herramienta para la toma de decisiones dirigidas a la mejora continua en los criterios evaluados.

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La calidad de los servicios en entidades estatales es un requerimiento prioritario y una obligación absoluta del gobierno, por ello, las instituciones deben de brindar servicios de calidad. Este estudio tuvo como objetivo analizar la percepción de los contribuyentes a la calidad de servicio en una entidad tributaria pública en la región de Chincha, Ica. Bajo ese enfoque, conocer la percepción del desempeño de los servicios públicos y obtener datos válidos es relevante para una calidad de servicio adecuada. La metodología fue de tipo investigación aplicada con enfoque cuali-cuantitativo, nivel descriptivo y de corte transversal; para el levantamiento de información se aplicó como técnica la encuesta y el cuestionario como instrumento, a fin de hacer medición sobre la percepción de calidad del servicio distribuido en cinco dimensiones aplicando el modelo SERVQUAL. Como resultados obtenidos se identificó que la dimensión con mayor puntaje fue elementos tangibles, con una aceptación de totalmente de acuerdo superior al 53%, asimismo, los procesos de los servicios de la SUNAT guardan relación con los parámetros de calidad del modelo SERVQUAL demostrando así la necesidad de brindar servicios de calidad al contribuyente en la SUNAT. Se concluye que, las cinco dimensiones se ubicaron en el nivel “mejor al esperado” dado que las escalas 4 y 5 corresponden a este nivel, siendo predominante la escala 5 en más del 95% de las repuestas.

Este artículo analiza la calidad del servicio en la emisión y entrega de pasaportes en la Dirección General de Registro Civil, Cedulación e Identificación, agencia Portoviejo, Ecuador. La investigación fue de campo y el diseño no experimental-transeccional porque las variables no se manipularon y la información se recolectó en un momento único. El alcance fue descriptivo y el enfoque cuantitativo. La muestra intencional y por conveniencia consideró los siguientes criterios: Usuarios mayores de edad dispuestos a participar en la investigación que retiraron sus pasaportes en horario matutino de la Dirección desde el 1ero hasta el 29 de septiembre de 2023. Eso dio un total de 153 individuos. Se utilizó un cuestionario autoadministrado en escala de Likert estructurado de acuerdo con las dimensiones del modelo SERVQUAL. Dicho modelo sirve para medir la calidad del servicio, mediante expectativas y percepciones de los clientes. Los resultados evidenciaron muy buena evaluación del servicio en todas las dimensiones del modelo. Se concluye que la calidad del servicio de emisión y entrega de pasaportes es muy buena debido a que los responsables de llevar a cabo este proceso son sensibles, empáticos y transmiten fiabilidad y seguridad, además de que cuentan con instalaciones físicas y equipamiento apropiados.

The objective of this research is to evaluate the quality of restaurant services of Manabí, a local offer of Ecuador; as a basis for systematic improvement. Through a descriptive, non-experimental and cross-sectional study; Difference 5 of the Servqual Model was contextualized, adding the aspects of convenience of schedules, attractiveness and understanding of the menu, value for money; among others; which integrated with improvement tools through time study, constitutes the main contribution of the study. Its application in two Manabí restaurants allowed the validation of the usefulness of the proposed instrument for the evaluation and improvement of the quality of restaurants in the Manabí context. In the case of a traditional restaurant, a reduction in service times was achieved by determining effective service standards during peak hours; In the modern one, the need for differentiation strategies based on age is established. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

The quality of tourism services is a crucial element for the development and growth of companies; globalisation implies the need for information for decision-making in a competitive world. This research aimed to analyse the dimensions and criteria of the quality of service offered by tourism providers in the Magical Town of El Fuerte, Sinaloa. The methodology is quantitative, descriptive and cross-sectional. It is based on an analysis of the perception of the service provided using five dimensions with different criteria established in the SERVQUAL model and analysed under the SERVPERF model. A total of 383 surveys were applied to tourists and visitors who consumed services in the different establishments; the instrument consists of 24 items: 22 of them to evaluate the quality of service and two to know the price-service relationship and quality of service in general on a Likert scale; the application period was during April and May 2023. The results indicate that empathy, assurance, and responsiveness were the best evaluated of the five dimensions analysed for service quality. The majority of respondents perceive the quality of service as excellent, which indicates that the tourist destination provides acceptable conditions for the experience. However, the results are a tool for decision-making aimed at continuous improvement in the criteria evaluated. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

This article examines the service quality delivery of the Benadir local government in Somalia. The study collected data through an online questionnaire from 354 major customers of the Benadir local government in Mogadishu. The findings indicate that three out of five dimensions of service quality delivery (reliability, responsiveness, and assurance) have slightly positive satisfaction, while empathy and tangibility have negative satisfaction. The study recommends that the Benadir local government prioritize citizen satisfaction and improve the level of service delivery. The limitations of the study include time constraints and limited resources. [Extracted from the article]

El objetivo principal de la investigación es determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción laboral basado en la técnica del modelo SERVQUAL. Asimismo, busca determinar la relación entre las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, con la variable satisfacción laboral. Se utilizó una metodología basada en un enfoque mixto cuantitativo-cualitativo, el nivel es descriptivo-correlacional y el diseño es no experimental y de corte transversal. La población estuvo conformada por 98 trabajadores, todos ellos conductores. Los datos se obtuvieron a través de encuestas con escala tipo Likert. Los métodos de análisis fueron descriptivo y correlacional. Los resultados señalan que las variables calidad de servicio y satisfacción laboral se correlacionan de forma positiva y alta (0.783), por lo que se concluye que la calidad de servicio del cliente interno y todas sus dimensiones se relacionan con la satisfacción laboral.

La investigación tiene el objetivo de analizar la calidad de los servicios y su incidencia en la satisfacción del cliente en la Unidad de Mantenimiento de la Universidad Técnica de Manabí. Se emplearon los métodos bibliográfico, descriptivo, analítico-sintético, deductivo-inductivo y estadístico para canalizar y organizar la información obtenida a través de las técnicas de observación y encuestas a los clientes. Los datos permitieron establecer que existen elementos que la entidad debe mejorar para prestar un mejor servicio a sus clientes como en realizar nuevas inversiones para la compra de materiales y tener un inventario acorde a las exigencias de los usuarios, que esperan obtener sus servicios con calidad.

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La calidad de servicio en los operadores logísticos de distribución es parte fundamental de cualquier empresa que desea tener una buena percepción del consumidor y poder así diferenciarse de las demás. Para medir la percepción del consumidor de dichos servicios, se identifican diversos modelos en las investigaciones de algunos países, principalmente China y Corea, entre el que se destaca el modelo SERVQUAL. Por lo tanto, el propósito fundamental de esta investigación fue realizar una revisión sistemática de la literatura, con el fin de hacer énfasis a los estudios efectuados con el modelo SERVQUAL para medir la calidad de servicio en los operadores logísticos de distribución, permitiéndoles a estos buscar estrategias que fomenten el crecimiento de la propia empresa, considerando un periodo de 2010 a 2021. Lo anterior se hizo mediante la utilización de la metodología PRISMA. Cabe resaltar, además, como un aporte importante para el contexto metodológico, que la información de los estudios y los autores que abordan el modelo, así como la de los países donde se ha investigado, se obtuvo de las bases de datos de Web of Science, Science direct y Redalyc. Por lo tanto, como resultado se encuentran doce artículos relacionados con el análisis del transporte público (Redalyc), distribución en servicio al cliente (Science Direct) y la evaluación de empresas de servicios logísticos (Web of Science), encontrándose la aplicación del Modelo SERVQUAL con otros métodos (FAHP, TOPSIS, Delphi-Fuzzy PIPRECIA). Estos hallazgos se concentran en Europa, Asia y Latinoamérica, en el transporte de bienes vía marítima, lo que provee de un vacío en las investigaciones y un marco para desarrollar futuros estudios.

Purpose: The objective of this research is to evaluate the use of the Portal Capes de Periódicos from the perspective of research users in administration and accounting, and to investigate the relationship between user satisfaction with the five dimensions of the SERVQUAL model of service evaluation. Methodology: The scale was answered by 162 researchers in the areas of accounting and administration, who were contacted via e-mail available in the publications of Qualis A2 and B1 journals in 2017. A multiple regression analysis model was used, having the level of satisfaction (ST) as a dependent variable of the model, and as independent variables, reliability (FC), responsiveness (PR), safety (SG), empathy (EP) and tangible aspects (TG), measured through the SERVQUAL scale used. The model was tested and validated for the problems of multicollinearity (Inflation Variance Test - VIF), heteroscedasticity (Breush Pagan) and functional form (Ramsey Reset). Results: The predominant profile of researchers in accounting and administration are professors with doctorates in public universities, who use the portal of journals with high frequency, although they are not entirely satisfied with the service. A significant positive relationship was found between service satisfaction and the variables of tangibility, trust, security and empathy. Responsiveness was not found to be a significant variable. Contributions of the study: It was observed that the referred platform has many advantages, but some characteristics still leave something to be desired, shown, for example, from the assessment of the tangibility that is directly related to the interface. And also the responsiveness, which is the dimension that assesses the receptivity and feedback of the entity that operates the portal, negatively impacting satisfaction, which can be explained by the lack of contact or relationship between the user and the team responsible for operations on the Capes Portal. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

Introducción: La primera infancia es el primer ciclo de vida de gran importancia que permite el desarrollo del individuo como persona. Pese a ello, existen componentes que han afectado negativamente la satisfacción de los usuarios en los Hogares Comunitarios de Bienestar-ICBF que trabajan en pro de los infantes, debido a esto, surge el modelo SERVQUAL como una solución que permite la medición de la calidad del servicio, conocer las percepciones y expectativas de los clientes, e identificar los factores que afectan la calidad del servicio. Objetivo: El presente estudio tiene como finalidad la aplicación del modelo SERVQUAL para la determinación de los factores que inciden en la satisfacción de los usuarios en los hogares infantiles. Metodología: El articulo consta de 3 fases: Recolección de información relevante al caso en estudio, Evaluación de la importancia, expectativa y percepción del usuario frente a los componentes calidad y Determinación de los componentes de calidad que inciden en la satisfacción de los usuarios. Resultados: Se logró la aplicación completa del modelo estadístico, obteniéndose que los componentes “salud y nutrición” son los que más afectan la percepción de la calidad del servicio, seguidos por los factores “Familia comunidad, proceso pedagógico y talento humano” que también tienen un importante índice de incidencia. Conclusiones: La empresa se encuentra en mejoramiento continuo, sin embargo, se hace necesario trabajar responsablemente para atender los componentes que influyen en la percepción de su servicio, para la obtención de un mayor índice de calidad.

El presente trabajo persigue establecerse como un referente de estudio de la provincia de El Oro, además identifica el nivel de calidad en los servicios ofrecidos a los turistas por los establecimientos hoteleros de la zona con la aplicación del modelo SERVQUAL. Los datos recopilados se trabajaron en base las cinco dimensiones del modelo, los resultados permiten concluir que deben implementarse estrategias de mejora continua en la calidad de los servicios hoteleros.

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Having excellence in a senior level institution and in its courses serves not only as a differential, but a requirement of acceptance of its students and a vital need for survival in the market. This study aimed to identify the quality of the services offered by a Higher Education Institution located in the State of São Paulo, applying the SERVQUAL Scale quality evaluation tool adapted to the research universe. A form was elaborated and the results obtained were of according to the perception of students graduated from the Institution. The evaluation in the quality of the service with the use of SERVQUAL, enters as an evaluation tool that offers parameters for decision making and from the opinion of its users to verify the points that must be worked and improved so that one has the quality expected by the individual who use it. With the results obtained, it was possible to identify not only the strengths and weaknesses of the provision of services by the institution, but also the main needs and demands of its clients and the level in which they were. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

The objective of this study is to know the association between teaching techno-stress and the perception of the quality of service within a Peruvian university. The psychophysiological disturbances that technological means could be causing when coming into contact with workers are analyzed as part of the impact of new technologies in work spaces. In this sense, a quantitative and non-experimental investigation was carried out in which data were collected through the application of two instruments: the Red Questionnaire (2004) which contains 16 items linked to techno-stress and the ServQual Model with 22 items which measured the perception of the quality of service. Both instruments passed the reliability test through the Cronbach's alpha coefficient, obtaining a value of, 891 and, 911, respectively. Through probabilistic sampling, 154 teachers were considered as samples. For the descriptive and inferential statistical analysis, contingency tables were generated, using the Pearson Chi-Square test statistic, from which it is concluded that there is an association between the teaching Techno-stress and the perception of the quality of service (X2 (6 ) = 85,731 and the Asymptotic Sig (bilateral) or p_value = 0.000 <0.05). Likewise, it is concluded that there is an association between the Teaching Techno-stress and the perceptions of each of the theoretical dimensions of service quality: tangible elements (X2 (6) = 112,055 and the Asymptotic Sig (bilateral) or p_value = 0.000 <0.05), reliability (X2 (6) = 63,859 and the Asymptotic Sig (bilateral) or p_value = 0.000 <0.05), responsiveness (X2 (6) = 35,580 and the Asymptotic Sig (bilateral) or p_value = 0.000 <0.05), security (X2 (6) = 42.838 and the Asymptotic Sig (bilateral) or p_value = 0.000 <0.05) and empathy (X2 (6) = 23.633, with six degrees of freedom (6 ) and the Asymptotic Sig (bilateral) or p_value = 0.000 <0.05). [ABSTRACT FROM AUTHOR]

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Introduction- Early childhood is the pert of life that determines the development of the individual as a person. Undoubtedly, experiences influence the development of children. This paper analyzes the factors that have affected negatively the satisfaction index of the ICBF Community Welfare Homes users of the that work in favor of the infants, due to this, the SERVQUAL model emerges as a solution that allows the measurement of the quality of the service, to know the perceptions and expectations of the customers, and to identify the factors that affect the quality of the service. Objective- The purpose of this study is to determine the factors that affect the satisfaction of users in children's homes, through the application of a SERVQUAL model. Methodology- The article consists of 3 phases: Collection of information relevant to the case under study, Evaluation of the importance, expectation and perception of the user against the components of quality and Determination of quality components that affect user satisfaction. Results- The complete application of the statistical model was obtained, obtaining that the components "health and nutrition" are the ones that most affect the perception of the service quality, followed by the factors "Family community, pedagogical process and human talent" that also have an important index of incidence. Conclusions- The company is in continuous improvement, however, it is necessary to work responsibly to attend to the components that influence the perception of its service, to obtain a higher quality index. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

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El trabajo investigativo hace referencia a los servicios que perciben los estudiantes de la Universidad Nacional de Chimborazo, para conocer las causas y niveles de lealtad, identificando los factores de riesgo y éxito de la calidad de los servicios educativos. El pronóstico de lealtad se basa en los siguientes componentes: Elementos Tangibles, Capacidad de respuesta, Empatía, Fiabilidad, y Seguridad, (Modelo Serqual), dando respuesta a esta constante necesidad de mejorar para lograr la distribución de frecuencias de los niveles de lealtad cognitiva, conativa, afectiva y acción; estudiantes satisfechos que distinguen servicios educativos de calidad.

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En este artículo se presentan los resultados de la investigación sobre la medición del nivel de calidad mediante el modelo SERVQUAL en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC). Se determinaron las percepciones de los usuarios con respecto a los servicios brindados por el CIUNAC y establecer el nivel de calidad del servicio. En líneas generales existe una mediana satisfacción con la calidad del servicio que ofrece el Centro de Idiomas, encontrándose la menor satisfacción en cuanto a la asesoría en trámites. El modelo empleado ayudará a establecer planes de mejora para cada área del interés del alumno, mejorando la calidad del servicio a fin de ser una organización competitiva.

El modelo servqual fue rediseñado en relación con el contexto de la empresa local MetroPizza, en Los Mochis, Sinaloa; el principal cambio fue la orientación, de lo visual, que corresponde más con el uso intensivo de la imagen de las franquicias transnacionales, a lo gustativo que representa la ventaja competitiva en las empresas locales que conocen el sabor en la cultura regional. Se analizaron las diferencias entre lo esperado y lo percibido en la calidad del servicio a través de las dimensiones propuestas por Zeithaml et al. Los resultados muestran en lo tangible, que los clientes esperan más el sabor que la imagen.

El objetivo central de este trabajo fue el análisis de la calidad del servicio en una empresa local de Pizza en Los Mochis, Sinaloa adaptando el modelo SERVQUAL. Para el efecto se determinaron las diferencias entre lo esperado y lo percibido en la calidad del servicio a través de las dimensiones propuestas por Zeithaml: lo tangible, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. Los resultados muestran en lo tangible, que los clientes locales esperan más el sabor que la imagen y que para mejorar la calidad en el servicio, no siempre hay que seguir al líder en cuanto a la mezcla estratégica de recursos.

Este artigo pretende apresentar uma aplicação do modelo SERVQUAL à avaliação educacional. Seu emprego ocorreu junto aos discentes de cursos de pós-graduação lato sensu de uma instituição paranaense, cuja estratégia para captação de alunos baseia-se na flexibilização da grade curricular, do horário das aulas e das formas de pagamento. A relevância deste trabalho deve-se ao fato de que o aperfeiçoamento de qualquer sistema educacional depende, necessariamente, de avaliações, e estas carecem de modelos adequados e abrangentes que forneçam parâmetros comparáveis, confiáveis e relevantes para a tomada de decisões gerenciais e pedagógicas. Em seus resultados, o trabalho destaca, de modo geral, que a instituição atende às expectativas dos respondentes. Porém, alguns pontos críticos, passíveis de melhoria, foram notados e serviram de base para a discussão sobre a qualidade do ensino nas escolas de Administração.The SERVQUAL model was used for an educational evaluation with students of a post-graduate course lato sensu at an institution in Parana state. There the strategy for attracting students is based on the flexibility of courses offered, class schedules and options for payment. Relevance of this work is related to the fact that improvement of an educational system depends upon evaluations and that these lack adequate and comprehensive models to provide comparable, dependable and relevant parameters for managerial and pedagogical decisions. Results stress that the institution generally meets expectations. However, some critical aspects, subject to improvement, were noted and utilized to discuss the quality of education in business administration schools.

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