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Le commerce de détail est désormais caractérisé par la coexistence de relations digitales et de relations physiques entre le distributeur et les consommateurs. Celles-ci remettent en cause le canal de distribution, comme unité d’analyse privilégiée par la littérature en marketing. L’émergence des plateformes multilatérales exploitant cette dualité de contacts conduit à s’interroger sur la capacité des théories du canal à rendre compte des nouveaux modes d’organisation de l’intermédiation. Après avoir rappelé les apports des modèles de canaux, les auteurs tracent les évolutions de la modélisation de la distribution permises par la généralisation des plateformes.

International audience; Customers’ adoption of a Drive: an inter-actionist approach through the organizational socialization and therole of the staff in contactWhile the role of the sales staff has been significantly reduced in the most recent point-of-sale format innovations, thisarticle analyzes its role in the process of learning and adopting a Drive by customers. The qualitative study carried outshows that this process is fostered by the interaction between the employee and the customer. This interaction allowscustomers to develop their organizational socialization towards the Drive and thereby strengthen their relationship withthe point-of-sale, even in this minimal interaction context. In other words the human factor remains fundamental whenlearning a retail business innovation, even when it incorporates an important digital aspect. Indeed, the analysis of theinterviews conducted with 74 customers and non-customers shows that this interaction enables customers to developtheir organizational socialization which contributes itself to the adoption of the new retailing format. Such results allow:(1) identifying the actions to be taken to promote the learning and the adoption of this sales format, and (2) more gene-rally, highlighting the role of the staff in contact, in terms of the value creation strategy. In addition, they provide mana-gers with food for thought, encouraging them to support customers in their learning efforts through concrete actions.; Alors que le rôle du personnel de vente a été sensiblement réduit dans les plus récentes innovations de format despoints de vente, cet article analyse sa place dans le processus d’apprentissage et d’adoption d’un Drive par les clients.L’étude qualitative réalisée met en évidence que ce processus est favorisé par l’interaction entre l’employé et leclient. Cette interaction permet au client de développer sa socialisation organisationnelle au Drive et par là-même derenforcer son lien avec le point de vente, même dans ce contexte d’interaction minimale. Autrement dit, le facteurhumain reste fondamental lors de l’apprentissage d’une innovation commerciale, même lorsque celle-ci intègreune composante digitale importante. En effet, à partir de l’analyse des entretiens menés auprès de 74 clients et nonclients, il ressort que cette interaction permet au client de développer sa socialisation organisationnelle, qui contribueelle-même à l’adoption du nouveau format. De tels résultats permettent : (1) d’identifier les actions à conduire pourfavoriser l’apprentissage et l’adoption de ce format de vente, et (2) plus généralement de mettre en évidence le rôledu personnel en contact dans la stratégie de création de valeur. Ils apportent en outre aux managers des éléments deréflexion, les incitant à soutenir, par des actions concrètes, les clients dans leurs efforts d’apprentissage.

Pour apprehender la fidelite comportementale des acheteurs, les chercheurs l’observent aussi bien dans leurs achats effectifs, que dans les achats qu’ils reconnaissent avoir effectues. La communaute academique considere que la signification des construits de la fidelite comportementale est une et indivisible, et ne depend pas de la nature factuelle ou representationnelle des observables qu’on leur assigne (Watson et al. 2015). Les doutes exprimes a ce sujet, tant en marketing (De Wulf, Odekerken-Schroder et Van Kenhove, 2003 ; Ailawadi et al, 2014) qu’en psychologie (Corral-Verdugo et al., 1994 ; Corral-Verdugo, 1997 ; Schwarz et Oyserman, 2001), nous conduisent a mettre serieusement a l’epreuve ce presuppose intuitif. Les resultats obtenus invitent les chercheurs a revoir la convention d’unicite, qu’ils appliquent sans reserve aux construits de la fidelite comportementale. Ils livrent aussi aux managers d’utiles conseils, pour definir leurs strategies de fidelisation, et gerer leurs relations-clients.

In marketing research, the definitions of constructs often involve a temporal dimension, which make them either an ephemeral state or a lasting trait or a combination of the two. However, researchers do not always confirm the temporal hypothesis used. There are various ways of going about such verification, but their implementation is sometimes tricky. The purpose of this paper is to clarify these techniques and their use. A model decomposing the variance of a constuct into stable, scalable and situational temporal components is put foward. This model is then used in two different case studies, one to test the temporal validity of a marketing construct viewed as a trait, the other to test the temporal validity of a marketing construct viewed as a state.

In this article, we argue that a loyalty program’s effectiveness depends on how the consumer learns to use its rules. The proposed theoretical framework was tested on the behavioral trajectories of 1380 individuals observed over a four-year period. The tendency of customers to spend more over four years became increasingly pronounced as they learned how to accumulate loyalty points and asked for these to be redeemed. This finding suggests that a loyalty program’s effectiveness does not depend on the program alone. To obtain the loyalty behaviors, firms should take specific measures to help their customers familiarize themselves with the program’s rules.

Les chercheurs en marketing distinguent deux sortes de comportement de fidelite. L’un, intentionnel, exprimerait la vraie fidelite. L’autre denue d’intention serait la fausse fidelite. Cet article montre les limites de cette distinction, propose l’eclectisme comme alternative theorique, et suggere de chercher les principes strategiques de la fidelisation dans toutes les facettes de la fidelite.

International audience; Nous proposons de définir le comportement de fidélité comme une tendance latente présente durablement chez le client qui contribue à développer à long terme ses achats de la marque. Le lien entre attitude et tendance au comportement de fidélité est validé mais non celui entre satisfaction et tendance au comportement de fidélité.

International audience; La relation entre confiance interpersonnelle et engagement est devenue depuis les travaux de Morgan et Hunt (1994) le modèle cognitif de référence du marketing relationnel. Cet article développe et teste un modèle des antécédents comportementaux de la confiance et de l'engagement. Les résultats révèlent que les comportements d'achats (engagement implicite) ont une influence positive sur les dimensions de la confiance interpersonnelle et sur le désir durable du client de maintenir la relation (engagement explicite). Les résultats suggèrent aussi que l'engagement implicite et la sympathie ont une influence positive équivalente sur l'engagement explicite du client. Les présomptions de bienveillance, de cohérence et de compétence apparaissent comme les variables médiatrices des processus conatifs et cognitifs de l'engagement.

International audience; La transformation du marché monopolistique des services de télécommunication en marché concurrentiel est un défi majeur pour les exploitants publics. La fidélisation des clients résidentiels, qui contribuent pour 40 % à leur chiffre d'affaire, apparaîtra trés vite comme une nécessité. Mais l'intention de fidélité que manifestent ces clients peut être trés différente, selon qu'ils considèrent l'exploitant ou bien ses services.