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El objetivo del presente trabajo de grado es diseñar un modelo de gestión para la experiencia del cliente del área de Fortalecimiento Empresarial de la Cámara de Comercio de Cúcuta, con el fin de lograr la satisfacción del cliente/usuario con los servicios, procesos y proyectos prestados. La metodología se llevó a cabo con entrevistas semiestructuradas a experto interno y clientes/usuarios, así como también con la revisión documental de los procedimientos y herramientas con las que ya contaba el área de Fortalecimiento Empresarial. Los resultados que se obtuvieron permitieron comprender el objetivo principal que tiene el área de Fortalecimiento Empresarial y hacia dónde quiere llegar en cuanto a la gestión de la experiencia del cliente, obteniendo así el input para el diseño y desarrollo de la propuesta del modelo de gestión para la experiencia del cliente. Finalmente, se diseñó la propuesta de modelo de gestión para la experiencia del cliente, que ayudará a manejar un ciclo de mejora continua en todos los servicios que brinda el área de Fortalecimiento Empresarial dentro de la Cámara de Comercio de Cúcuta, a través de seis etapas que incluyen una serie de actividades que deberán ser implementadas para la correcta gestión del modelo., The objective of this degree work is to design a management model for the customer experience of the Business Strengthening area of the Cucuta Chamber of Commerce in order to achieve customer/user satisfaction with the services, processes and projects provided. The methodology was worked with semi-structured interviews with an internal expert and clients/users, as well as with the documentary review of the procedures and tools that the Business Strengthening area already had. The results that were obtained allowed us to understand the main objective of the Business Strengthening area and where it wants to go in terms of customer experience management, thus obtaining the input for the design and development of the management model proposal for the customer experience. Finally, the management model proposal for the customer experience was designed, which will help manage a cycle of continuous improvement in all the services provided by the Business Strengthening area within the Cucuta Chamber of Commerce, through six stages. That include a series of activities that must be implemented for the correct management of the model.

RESUMEN Durante los últimos tiempos, la comprensión y estudio de las necesidades de los clientes y cómo las empresas pueden destinar esfuerzos para satisfacerlos de la mejor manera, se ha convertido en un tema de preocupación, puesto que se trata de factores clave para el éxito de todo negocio. Por dicha razón, el objetivo general de la investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa comercializadora de sistemas de climatización que está ubicada en el distrito de Surquillo (Lima-Perú), la cual se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental transeccional correlacional-causal. Para la recolección de la información se utilizó un cuestionario estructurado tipo Likert, cuyos ítems cumplieron con las propiedades psicométricas de validez (por juicio de expertos) y confiabilidad (por medio del coeficiente omega de McDonald); además, fue aplicado a 100 clientes que realizaron compras durante el período 2021. Luego del procesamiento de los datos, ejecutado con el software de código abierto JASP versión 0.16.1, se concluyó la existencia de una correlación fuerte y significativa de 0.822 entre las variables de la investigación; del mismo modo, entre cada una de las dimensiones de la variable calidad de servicio con la satisfacción del cliente (se evidenciaron correlaciones fuertes). ABSTRACT During recent times, the understanding and study of the customer needs and how companies can allocate efforts to satisfy them in the best way, has become a matter of concern, since these are key factors for success of any business. For this reason, the general purpose of the research was to determine the relationship between the service quality and customer satisfaction in a company that sells air conditioning systems that is located in Surquillo district (Lima-Peru), which was developed under the quantitative approach, with a non-experimental correlational-causal cross-sectional design. For the collection of information, a structured Likert questionnaire was used, whose items complied with the psychometric properties of validity (by expert judgment) and reliability (through the McDonald's omega coefficient); in addition, it was applied to 100 customers who made purchases in 2021. After the processing of the data, executed with the open source software JASP version 0.16.1, the existence of a strong and significant correlation of 0.822 between the variables of the research was concluded; similarly, between each of the dimensions of the service quality variable and customer satisfaction (strong correlations were found).

Este trabajo trata de analizar como la inteligencia artificial se incorpora a la actividad de las empresas, en un mercado globalizado como el actual, para mejorar y ampliar el concepto de experiencia del cliente. Para ello, se centra en el caso del sector minorista, sector muy en contacto con el cliente final. El trabajo se inicia con una revisión teórica a través de un análisis detenido de la literatura disponible, lo que permite plantearnos nuestra cuestión de investigación. This project has been developed with the aim of deeply analyzing the process involving the implementation of artificial intelligence to corporate activity in a context of a globalized marketplace, with the very purpose of both ameliorating and at the same time, broadening the concept of customer-experience. Regarding the accomplishment of the objetives, it has been provided a clear focus on the retail sector, taking into account it´s close bonds with the end consumer. The outset of my research is the basis of a theoretical examination through an in-depth analysis of the available bibliography, which has led to the potencial reformulation of the research issues. Universidad de Sevilla. Master en Gestión Estratégica y Negocios Internacionales

El impacto del personal de contacto en la experiencia de los clientes en el comercio electrónico no ha captado una gran atención de investigaciones científicas. Para aportar visibilidad, conectar conceptos ya enunciados y proponer nuevas vías de investigación, esta revisión ha realizado búsquedas de artículos entre 2005 y 2020 con palabras clave relacionadas y ha tenido en cuenta otros artículos a través de referencias contenidas en estos. En base a la información encontrada, se propone una ampliación de los canales de comunicación para la atención al cliente, un modelo de Customer Journey Map para el e-commerce y pone de manifiesto la importancia del personal de contacto en todos los canales. Además plantea la necesidad de seguir investigando sobre las capacidades necesarias para el CX, sobre la preferencia de canal de atención al cliente por categorías/productos y propone la creación de una clasificación multidimensional de los canales de comunicación.

La presente Tesis Doctoral se enmarca principalmente en el tema de la experiencia del cliente y su campo de aplicación es el turismo gastronómico el cual, según la Organización Mundial del Turismo OMT (2017) ¨es un tipo de actividad turística que se caracteriza por la experiencia del visitante, vinculada con la comida y productos y actividades afines, incluyendo experiencias culinarias auténticas, tradicionales y/o innovadoras¨ (p. 44). En este sentido, se desarrollan tres estudios aplicados en sendos entornos de consumo gastronómicos que incluyen aspectos de comida tradicional, la autenticidad de un evento gastronómico con un componente académico como factor clave y la innovación en experiencias realizadas de manera presencial y virtual, estas últimas desarrolladas en el marco de la pandemia ocasionada por el COVID-19. Las aportaciones de la Tesis Doctoral parten de tener un amplio componente empírico el cual se evidencia en la aplicación de tres modelos conceptuales los cuales han sido propuestos a la luz del desarrollo teórico de la experiencia del cliente; sobre cada modelo, adicionalmente se propone la inclusión de nuevas variables y se proponen distintas relaciones entre las variables propuestas. El primer modelo planteado retoma algunos aspectos relacionados con la visión inicial de la experiencia del cliente de Holbrook y Hirschman (1982), la cual propuso, de manera pionera, ampliar la comprensión del comportamiento del consumidor considerando no solo los aspectos racionales sino las respuestas afectivas a las condiciones ambientales y aporta la inclusión de la variable primera impresión que ha sido poco estudiada en el sector de servicios específicamente en el campo de la restauración y el ambiente de restaurantes (dinescape) como factores precedentes de la experiencia. El segundo modelo propuesto corresponde a la evolución del concepto de experiencia del cliente, en el cual, hacia la década del 1990, se incorporan otras variables de impacto, se incluye la relación con empleados (Bitner, 1990) y la relación con otros clientes (Hui y Bateson, 1991). Se propone un modelo para trabajar la experiencia del cliente como un constructo de segundo orden incluyendo las cinco dimensiones de Schmitt (1999): sensorial, cognitiva, conductual, social y afectiva y se aplica en un congreso realizado anualmente durante los últimos 20 años en una ciudad creativa de la gastronomía UNESCO El tercer modelo obedece a otra variación de la experiencia del cliente, en la cual destaca el rol del cliente como coproductor de su propia experiencia y presenta su aplicación en catas de licor, específicamente de ron. En esta propuesta se incluye la variable participación en la actividad la cual es considerada un aspecto determinante de la experiencia ya que, de acuerdo con la literatura, el nivel de participación influye en el nivel de la creación de valor de la experiencia. Además, se considera la variable emociones positivas, ya que de acuerdo a la literatura estas emociones tienen una influencia más fuerte que las emociones negativas en los comportamientos posteriores al consumo en las experiencias orientadas al placer (Hosany y Prayag, 2013; Prayag, Hosany y Odeh, 2013; Taheri, Prayag y Muskat, 2021). Asimismo las respuestas emocionales a los productos suelen ser más positivas que negativas, y la mayoría de los productos parecen provocar emociones positivas, en el caso de los productos alimenticios esto puede deberse a que para la mayoría de las personas comer y beber es una experiencia placentera. (Calvo-Porral, Lévy-Mangin y Ruiz-Vega, 2020; Calvo-Porral, Rivaroli y Orosa-González, 2021). Adicionalmente, dado que aparecieron en el panorama factores de carácter natural impensados como la pandemia provocada por el COVID-19, la cual supone cambios en el comportamiento de consumo y las respuestas de los clientes, se incluye un análisis multigrupo que permite realizar una comparación entre dos submuestras de la experiencia de cata de ron (experiencia presencial vs. experiencia virtual), con la que se pretende determinar si aspectos como el hecho de estar mediadas por tecnologías, influye o no en las relaciones entre las variables mencionadas y el valor percibido, la satisfacción y las intenciones de comportamiento. En resumen, dado que se encuentran vacíos en las investigaciones tales como la falta de análisis sobre la primera impresión y su papel en la experiencia del cliente, pocos estudios que aborden la experiencia desde las cinco dimensiones de Schmitt (1999) y la comparación entre experiencias en entornos off y on line, se desarrollan en la presente Tesis Doctoral tres trabajos empíricos en tres contextos de consumo gastronómicos diferentes. Así entonces, en el primer estudio se evalúa la influencia que tiene la primera impresión y el dinescape, en los estados emocionales y el valor percibido y su efecto en las intenciones de comportamiento en clientes de restaurantes. El segundo estudio mide la experiencia del cliente en un congreso gastronómico, en el cual los asistentes no solo pueden degustar los platos que se ofrecen, sino participar de manera activa en talleres de preparación y elaboración de diferentes productos y en tercer lugar, se realiza un estudio de la experiencia en participantes de catas de ron y en este específicamente se hace una comparación entre la experiencia realizada de manera presencial (antes del COVID-19) y una realizada de manera virtual en el marco del COVID-19. En las catas (esto es en este tercer estudio) se vive una experiencia donde además de aprender aspectos relacionados con esta bebida espirituosa, se degustan y aprenden diferentes tipos de preparaciones de comidas y cócteles a partir del ron. Para alcanzar los objetivos descritos anteriormente la Tesis se desarrolla en etapas de carácter teórico y empírico, siguiendo la estructura que se describe a continuación: La primera parte, se conforma de los capítulos 1 y 2 los cuales muestran el contexto gastronómico y el marco conceptual de la Tesis Doctoral. En el capítulo uno se presenta el contexto de la gastronomía, las acepciones dadas desde diferentes ángulos y su relación con distintos elementos como la cultura, también se muestra la evolución de las experiencias gastronómicas desde el contexto de la hospitalidad y el turismo. Se describe el turismo gastronómico y el enoturismo, como los principales escenarios de la gastronomía en la actualidad. También se describen los contextos de consumo gastronómico, específicamente los que forman parte de los estudios empíricos vinculados a la presente Tesis: Restaurantes, eventos gastronómicos y catas de bebidas y alimentos. El segundo capítulo muestra el marco conceptual de la Tesis, en él se realiza una revisión de la literatura sobre el elemento principal sobre el cual se enmarca la tesis es decir la Experiencia del Cliente, se analiza el concepto, orígenes y aproximaciones. Además, se presentan las definiciones y variables consideradas en estudios sobre la medición de la experiencia del cliente. Finalmente se describen las variables vinculadas a la experiencia del cliente en los estudios propuestos. La segunda parte se centra en los tres estudios empíricos de los cuales se compone la presente Tesis Doctoral, los cuales fueron propuestos de acuerdo a la evolución teórica de la Experiencia del cliente: el primero enfocado a los antecedentes, el segundo a las dimensiones planteadas por Bernd Schmitt (1999) y el tercero retoma los elementos de coproducción de la experiencia a través de la variable participación en la actividad y las emociones. El tercer capítulo muestra el modelo conceptual e hipótesis de cada uno de los estudios. Se incluyen los 3 modelos conceptuales desarrollado y la justificación de hipótesis correspondiente. El cuarto capítulo explica la metodología llevada a cabo en cada uno de los estudios e incluye el diseño, la medición de las variables y recogida de datos. El quinto capítulo presenta la medición de la participación en la actividad y emociones en experiencia del cliente presencial y virtual aplicada en catas de licor, específicamente de ron y su efecto en el valor percibido, la satisfacción y las intenciones de comportamiento. En el sexto capítulo se presentan las conclusiones y contribuciones a nivel teórico y empírico, las implicaciones de gestión, aportes a la industria y futuras líneas de investigación.

Para este proyecto se escogió la marca ESPRIT (Tiendas de ropa femenina) perteneciente a la unidad de negocio GLOBAL BRANDS del Grupo URIBE, en donde se realizó una investigación mediante encuestas a los clientes y asesores comerciales y entrevistas a líderes de atención y servicio al cliente, con el fin de evidenciar cuáles son las causas de la mala percepción en la alineación de los procesos de servicio al cliente, quienes en su mayoría manifiestan que en las tiendas físicas no se cuenta con un paso a paso o manual de atención al cliente y esto afecta la percepción del usuario final y su satisfacción, finalmente implementar un manual de experiencia de servicio al cliente es tan importante dentro de una organización como tener clara la misión, la visión y los valores de la misma. Por lo anterior, la implementación de un manual de experiencia en las tiendas ESPRIT busca orientar a los asesores comerciales a la hora de recibir un cliente en cualquiera de las tiendas físicas y que su experiencia sea única e invaluable, es así como se logrará mejorar los indicadores de satisfacción del cliente, aumentar la calidad en el servicio, posicionar la marca, alinear los estándares de servicio e incrementar de manera importante las ventas a nivel nacional. For this project, the ESPRIT brand (women's clothing stores) part of GLOBAL BRANDS, a business unit of the URIBE GROUP was selected to carry out an investigation through surveys of customers and retail associates, and interviews with customer service and sales leaders, in order to show what are the causes of poor perception in the alignment of customer service processes. They mostly stated that physical stores do not have a step by step or customer service manual and this affects the perception of the end user and their satisfaction. Finally, implementing a customer service experience manual is as important within an organization as being clear about its mission, vision and values. Therefore, the implementation of a customer experience manual in ESPRIT stores seeks to guide retail associates when it comes to welcoming a client in any of the physical stores and ensuring they have a unique and invaluable experience. This way it will be possible to improve the customer satisfaction indicators, increase service quality, position the brand, align service standards, and significantly increase sales nationwide. ÍNDICES. INTRODUCCIÓN RESUMEN. PALABRAS CLAVES ABSTRACT 1. TÍTULO 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1. Descripción del problema 2.2. Problema de investigación 3. OBJETIVOS 3.1.1. Objetivo general 3.1.2. Objetivos específicos 4. JUSTIFICACIÓN 5. MARCOS REFERENCIALES 5.1. Estado del arte 5.1.1. Internacional 5.1.2. Nacional 5.2. Marco teórico 5.3. Marco legal 5.4. Hipótesis 6. MARCO METODOLÓGICO 6.1. Recolección de la Información 6.1.1. Tipo de Investigación 6.1.2. Metodología 6.1.3. Instrumentos 6.1.4. Herramientas para la investigación 6.1.5. Fuentes de obtención de la información 6.1.6. Población de estudio 6.2. Análisis de la información 7. RESULTADOS 7.1. Análisis e interpretación de los resultados 7.2. Discusión 7.3. Propuesta de solución 8. ANÁLISIS FINANCIERO 9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 9.1. Conclusiones 9.2. Recomendaciones 10. BIBLIOGRAFÍA ANEXOS Especialización Especialista en Gerencia Estratégica de Mercadeo - Virtual Especialización en Gerencia Estratégica de Mercadeo - Virtual

El atletismo como práctica deportiva es considerado un deporte individual, universal e incluyente. Este deporte cada vez alcanza mayor auge y así lo demuestra el número creciente de participantes en las carreras de atletismo realizadas las principales ciudades del país, tales como Bogotá, Medellín; y a su vez en otras ciudades del mundo. En el año 2019, la carrera Media Maratón de Bogotá congregó a 44,000 atletas y la Maratón Medellín a 15,000, esta última registró un crecimiento del 86% respecto a la cantidad de atletas que participaron en la primera versión 25 años atrás. Según las estadísticas, este es un deporte que comercialmente es considerado rentable. El fenómeno de practicar atletismo de manera aficionada, le impone un desafío al atleta por conocer todo lo que gira alrededor de este mundo deportivo. Al mismo tiempo le genera un reto a las empresas que comercializan productos como suplementos alimenticios y a los que brindan servicios médicos deportivos y nutricionales, al cubrir las necesidades del atleta en el momento preciso en cada una de las etapas del ciclo de entrenamiento. El objetivo de esta investigación es describir la experiencia que vive el atleta aficionado durante la práctica deportiva y conocer las recomendaciones de atletas profesionales. Este trabajo puede ser una guía reflexiva a partir de la experiencia vivida por los atletas aficionados y una guía de consulta para las empresas organizadoras de eventos de carreras y a los que comercializan productos y servicios deportivos para orientar sus estrategias de mercadeo de manera eficiente. La investigación tiene un enfoque cualitativo y se fundamentó en la realización de entrevistas y mapas de experiencia en una muestra de 10 atletas entre aficionados y los testimonios de 2 atletas profesionales.

Debido a la crecientemente demanda de situaciones más innovadores y emocionantes por partes de los consumidores, la Gestión de la Experiencia del Cliente se ha convertido en una herramienta para lograr desarrollar una marca más humana, la cual permite interactuar y crear vínculos memorables con sus clientes. El proyecto busca determinar los factores determinantes en la experiencia y atención del cliente para generar una herramienta que permita analizar, controlar y desarrollar estrategias para la Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM por sus siglas en inglés). Para llevar a cabo el proyecto, se tomaron 54 restaurantes gourmet y de especialidad de la ciudad de Cali junto a 383 comensales de los restaurantes incluidos en la investigación como muestra para la recolección de datos. El desarrollo del proyecto se realiza en una primera fase exploratoria (cualitativa), por medio de 6 Focus Group con comensales y 50 Entrevistas con administradores, dueños o gerentes de los restaurantes. Luego se lleva a cabo una fase descriptiva (cuantitativa) mediante el uso de encuestas tipo SERVPERF a los 383 comensales de los distintos restaurantes. De acuerdo con la información recolectada, se realiza un análisis para determinar los factores claves en la experiencia del cliente y cómo estos logran influir en el servicio y su incidencia en la selección de los restaurantes. Por último, se construye un Balanced Score Card y un Dashboard como entregables de la investigación, los cuales funcionan como herramientas de gestión de las estrategias desarrolladas por cada restaurante para incrementar su nivel de satisfacción del cliente y lograr establecer acciones orientadas a mejorar las experiencias ofrecidas por el establecimiento. Proyecto de grado (Profesional en Mercadeo y Negocios Internacionales)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2021 Proyecto de grado (Ingeniero Industrial)-- Universidad Autónoma de Occidente, 2021 Pregrado Profesional en Mercadeo y Negocios Internacionales Ingeniero Industrial

The aim of this study is to analyze and identify how the Customer Experience practices, together with the Culture of Innovation, can bring results to companies. The actions to monitor and improve the customer experience lead the company to redesign customer interactions at all points and moments of contact. Mapping your customers' journeys and the most important contact points leads to the implementation of an innovative organizational culture that will govern all the company's internal and external relations actions. The research methodology used was an exploratory research, based on the application of questionnaires built with theoretical apparatus based on good practices applied in large companies, on Culture of Innovation, Customer Success and Customer Experience, an interface between these three fields through a comparative analysis , via a questionnaire, with 24 companies participating in the Local Innovation Agent Project (ALI) from various micro and small segments, located in the northern region of the city of São Paulo, selected by Sebrae. As a result, it is expected to be able to contribute to the improvement of the management of companies that participate in the ALI Project and, mainly, in their entrepreneurial behavior. El objetivo de este estudio es analizar e identificar cómo las prácticas de Experiencia de Cliente, junto con la Cultura de Innovación, pueden aportar resultados a las empresas. Las acciones para monitorear y mejorar la experiencia del cliente llevan a la empresa a rediseñar las interacciones con el cliente en todos los puntos y momentos de contacto. Mapear los viajes de sus clientes y los puntos de contacto más importantes conduce a la implementación de una cultura organizacional innovadora que regirá todas las acciones de relaciones internas y externas de la empresa. La metodología de investigación utilizada fue una investigación exploratoria, basada en la aplicación de cuestionarios construidos con aparatos teóricos basados ​​en buenas prácticas aplicadas en grandes empresas, sobre Cultura de Innovación, Éxito del Cliente y Experiencia del Cliente, una interfaz entre estos tres campos a través de un análisis comparativo, a través de un cuestionario, con 24 empresas participantes en el Proyecto Agente Local de Innovación (ALI) de varios micro y pequeños segmentos, ubicados en la región norte de la ciudad de São Paulo, seleccionados por Sebrae. Como resultado, se espera poder contribuir a la mejora de la gestión de las empresas que participan en el Proyecto ALI y, principalmente, en su comportamiento emprendedor. Pretende-se com esse estudo analisar e identificar como as práticas da Experiência do Cliente, juntamente com a Cultura da inovação, podem trazer resultados às empresas. As ações de monitoramento e aprimoramento da experiência do cliente levam a empresa a redesenhar as interações com o cliente por todos os pontos e momentos de contato. Mapear as jornadas de seus clientes e os pontos de contatos mais importantes, leva a implantação de uma cultura organizacional inovadora que regerá todas as ações de relações internas e externas da empresa. A metodologia de pesquisa utilizada foi uma pesquisa exploratória, baseada na aplicação de questionários construído com aparato teórico baseado nas boas práticas aplicadas em grandes empresas, sobre Cultura da Inovação, Customer Success e Experiência do Cliente, uma interface entre estes três campos mediante uma análise comparativa, via questionário, com 24 empresas participantes do Projeto Agente Local de Inovação (ALI) de diversos segmentos de micro e pequeno porte, localizadas na região norte da cidade São Paulo, selecionadas pelo Sebrae. Como resultado, espera-se poder contribuir para aprimoramento da gestão de empresas que participam do Projeto ALI e, principalmente, em seus comportamentos empreendedores.

The aim of this research is to check whether the experiential marketing and customer experience strategies implemented by hotels constitute differential factors to attract the millennial segment to their accommodation, as well as to determine up to what extent these strategies are successful and profitable. In order to fulfil this purpose, different research and surveys have been carried out. In the first place, we led a behavioural research of the target when choosing accommodation for their holidays. The purpose of this research was to find out the target's insights as well as the constructs they appreciate most, in order to later determine the cost-effectiveness of the strategies used. The approach was neuroqualitative, however supplemented with a quantitative technique. So as to analyse the insights of the millennial segment, as well as to define the buyer persona, a CAWI semi-structured survey (simple random sampling) was used, with the aid of the following techniques: focus group and an implicit association test. Also different personalities from the hotel sector were interviewed in depth by means of semi-structured interviews so as to look into their opinions about the use of experiential marketing in their business plans, in regard to the millennial segment. Once gathered this information we have performed a multifactorial analysis of the concept "experience", making use of the constructs discovered in our research. El objetivo de este estudio es comprobar si las estrategias de marketing experiencial y experiencia del cliente aplicadas en los hoteles son factores diferenciales para atraer al segmento millennial a dichos establecimientos, así como también saber si son exitosas y rentables. Para ello, se ha realizado, en primer lugar, una investigación sobre el comportamiento del público objetivo elegido cuando selecciona un alojamiento para sus vacaciones, con la finalidad de descubrir sus insights y los constructos básicos más valorados por ellos y que nos permitirán, posteriormente, conocer la rentabilidad de las estrategias aplicadas.Para dicha investigación, se ha seguido un enfoque neurocualitativo complementado por una técnica cuantitativa. Así, para analizar los insights del segmento millennial y definir al buyer persona se han combinado las siguientes técnicas: encuesta semiestructurada CAWI, utilizando el muestreo aleatorio simple, focus groupy test de asociación implícita. Además, se han realizado entrevistas semiestructuradas en profundidad a diferentes figuras del sector hotelero para conocer su opinión sobre el uso del marketing experiencial en sus planes de negocio y sus consideraciones con respecto al segmento millennial. Con esta información, se ha llevado a cabo un análisis multifactorial del concepto de “experiencia”, utilizando los constructos descubiertos en la investigación.

This research aims to analyze the influence of internal branding on employee orientation towards customer experience in hotels in Barranquilla. The study was carried out from a quantitative approach, from descriptive and correlational research, non-experimental, and transectional design, whose sample consisted of 55 employees who belong to 5 member hotels of the Asociación Hotelera y Turística de Colombia [Cotelco], Chapter Atlántico. Additionally, the study considered the administrators or managers of the participating hotels to complement some results. A survey was used to collect the information. It consisted of 35 Likert-type scale items. The collected data were processed through descriptive statistics and multiple linear regression analysis to determine the correlation between the variables. The results showed that the dimensions of internal branding (brand-centered human resource management, internal brand communications, and brand leadership) are present in the organizational dynamics of the participating hotels. Likewise, employees showed significant results in the components of emotional intelligence, cultural intelligence and hospitality experiential intelligence, which confirms that they are oriented towards the customer experience. Finally, it was established that there is a weak positive correlation between internal branding and the orientation of employees towards customer experience, where brand leadership was shown to be the most influential dimension. El objetivo de esta investigación fue analizar la influencia del branding interno en la orientación de los colaboradores hacia la experiencia del cliente en hoteles de Barranquilla. El estudio se llevó a cabo desde un enfoque cuantitativo, con una investigación de tipo descriptivo y correlacional, de diseño no experimental-transversal, cuya muestra estuvo constituida por 55 colaboradores que pertenecen a 5 hoteles miembros de la Asociación Hotelera y Turística de Colombia [Cotelco], Capítulo Atlántico. Adicionalmente, se tuvo en cuenta a los administradores o gerentes de los hoteles participantes con el propósito de complementar algunos resultados del estudio. La técnica de recolección de información utilizada fue la encuesta, la cual estuvo constituida por 35 ítems de escala tipo Likert. Los datos recolectados fueron procesados a través de estadística descriptiva y análisis de regresión lineal múltiple para determinar la correlación entre las variables. Los resultados de la investigación mostraron que las dimensiones del branding interno (gestión de recursos humanos centrada en la marca, comunicaciones internas de marca y liderazgo de marca) están presentes en la dinámica organizacional de los hoteles participantes. Asimismo, los colaboradores mostraron resultados significativos en los componentes inteligencia emocional, inteligencia cultural e inteligencia experiencial hotelera, lo que confirma su orientación hacia la experiencia del cliente. Finalmente, se estableció que existe una correlación positiva débil entre el branding interno y la orientación de los colaboradores hacia la experiencia del cliente, donde el liderazgo de marca se mostró como la dimensión de mayor influencia.

El Carmen de Viboral es un municipio del Oriente Antioqueño que ha venido consolidándose como destino turístico en gran medida por su cultura artesanal y su patrimonio inmaterial en el oficio ceramista. El municipio ha encontrado en el turismo un importante factor de desarrollo económico que trae, a su vez, grandes retos para ofrecer servicios de calidad que integren todas las necesidades de las personas que lo visitan y de la comunidad local. Desde el punto de vista del mercadeo de destino se planteó la creación de experiencias únicas y memorables para las visitas de los turistas que se pueden lograr mediante la articulación entre los diferentes prestadores de servicios del sector, los gobiernos locales y la comunidad, lo que puede significar un reto importante para establecer una oferta de calidad. Si se toma lo anterior en cuenta, conocer los aportes, las motivaciones, las expectativas y las experiencias de los viajeros actuales hace parte fundamental del estudio, con el fin de mejorar la oferta de bienes y servicios del sector turístico en el destino. Por eso, el propósito fue recopilar aportes de las experiencias de los visitantes y prestadores de servicios turísticos de El Carmen de Viboral a través de una investigación exploratoria cualitativa con visitantes del municipio y actores relacionados con el turismo del destino turístico. Las evidencias permitieron establecer algunas pautas para la creación y mejora de productos y servicios fundados en las recientes visiones sobre la experiencia del cliente y se plantearon recomendaciones para la propuesta de experiencias turísticas y bases para establecer una oferta de calidad., El Carmen de Viboral is a town located in the East of Antioquia that has been consolidated as a tourist destination majorly due to its handcraft culture and its immaterial patrimony of hand-made ceramics. This town has found tourism as an important factor to develop its economy, which brings big challenges to offer quality services integrating the visitors and the local community needs. From a marketing destination approach, this study considers the creation of unique and memorable experiences for tourists, during their visit to El Carmen de Viboral. Having in mind an articulation of different service providers, local governments, and community that by doing so, it could be challenging to establish a quality offer. Recognizing contributions, motivations, expectations, and experiences of the current tourists in this study, allows to improve the offer of goods and services of this touristic destination, by reviewing the visitor’s experiences and tourist servers through exploratory qualitative research with in-depth interviews with visitors and local stakeholders. The results allow to establish some fundamentals to create and improve services and products based on current point of view about client experience, also to give some guidelines to touristic experiences and quality offer bases propose.

El objetivo de esta investigación es entender el impacto de la experiencia del cliente a través de chatbots de la banca del sistema financiero en Colombia. El estudio se realiza por medio de un cuestionario estructurado vía online a 400 usuarios, donde se evalúan las siguientes variables: usabilidad, experiencia del cliente, satisfacción, lealtad y WOM. Los resultados indican que la usabilidad, satisfacción, lealtad y WOM son determinantes claves en la experiencia del cliente en los siguientes grupos de segmentación: En la usabilidad, solo es determinante el género femenino. En la satisfacción, los encuestados que seleccionaron como ocupación estudiante o independiente. En la lealtad, los grupos de estudiantes y encuestados con nivel socioeconómico o estrato 2. En el Word Of Mouth, los encuestados que seleccionaron como ocupación estudiante. Adicionalmente, solo el 29% de encuestados estuvo de acuerdo con las afirmaciones relacionadas a la satisfacción, el 23% con relación a la lealtad y el 30% en cuanto al WOM. Lo cual evidencia que actualmente la experiencia del cliente a través de los chatbots no es totalmente satisfactoria y que las empresas que cuentan con estas herramientas, deben mejorar la calificación de sus clientes en las variables estudiadas. Finalmente, la investigación hace recomendaciones a las empresas colombianas que quieran implementar chatbots como herramientas para mejorar la experiencia del cliente. Resumen ; Introducción ; Revisión de la literatura e hipótesis ; Metodología de la investigación ; Análisis de datos y resultados de la investigación ; Conclusiones e implicaciones gerenciales ; Limitaciones e investigaciones futuras. Magíster en Dirección de Marketing, CESA.