761 results on '"Lealdade"'
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152. El papel moderador del control de incertidumbre, la orientación a largo plazo y el individualismo en el efecto del riesgo percibido sobre la aceptación de un sitio web.
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Alcántara-Pilar, Juan Miguel and Del Barrio-García, Salvador
- Abstract
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- 2017
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153. A PERCEPÇÃO DA SATISFAÇÃO PELOS CLIENTES DE MARCAS PRÓPRIAS.
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Carlos Alves, Allan, de Melo, Kallinne Rodrigues, de Andrade, Douglas Santos, de Lima Vasconcelos Macedo, Clicia, and de Souza, Monaiza Isaias
- Abstract
This paper aims to analyse whether the customer satisfaction of private labels arising from the experience, trust and commitment of the brand are favouring loyalty and, consequently, the acceptance of the brand in supermarkets, in the city of Campina Grande, Paraíba. The study was cross-sectional and it was conducted through a field research with 823 customers. The analysis of the validity of the measurement instruments took place with exploratory factor analysis and the validation of the reliability was based on Cronbach's alpha factor. Conforming to the results, the proper management of private label products favours the acceptance of these products to the consuming public as it corroborates the customer maturity, making them experienced in buying private label products. Regarding the customers' purchase intention, the brand's loyalty to a certain extent is based on the customer satisfaction with the established brand. To a lesser extent, the purchase intention also depends on the commitment of the customer to the private labels in traditional product categories. In those relations, the experience will strongly influence the satisfaction and reliability, which in turn strongly influences the loyalty and commitment. [ABSTRACT FROM AUTHOR]
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- 2016
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154. LEALDADE DE COOPERADOS EM UMA COOPERATIVA DE CRÉDITO.
- Author
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Totola Rudio, Rodson and Wagner Mainardes, Emerson
- Abstract
This study aimed clarify the loyalty construct in the cooperative enterprises. To this end, sought to identify the perception of cooperative members about their loyalty to the cooperative to which they belong, the attitudinal dimensions that contribute to the construction of this perception and if the relationship time interferes in the loyalty relations between them and the cooperative. Thus, a field survey was carried out based on the study of the attitudinal dimensions described by Oliver (1999) to measure the perception of loyalty of members of a credit union. The results obtained indicate a relevant index of loyalty by the members, a positive relationship between loyalty from them and attitudinal dimensions of affective loyalty, conative and action described by the author and evidence that the long relationship seems to positively affect the perception of loyalty by cooperative members. [ABSTRACT FROM AUTHOR]
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- 2016
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155. A INTENÇÃO DE LEALDADE À UNIVERSIDADE A PARTIR DA ANÃ;LISE DO PERFIL DE ALUNOS DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE UMA UNIVERSIDADE PúBLICA.
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Teixeira de Mello, Simone Portella, da Rosa Borges, Gustavo, Carvalho de Souza Domingues, Maria José, Acosta Figueredo, Estela Mavel, and Ramos Machado, Maxuell
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- 2016
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156. Influencia del engagement académico en la lealtad de estudiantes de posgrado: un abordaje a través de un modelo de ecuaciones estructurales.
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Cavazos Arroyo, Judith and Encinas Orozco, Francisca Cecilia
- Abstract
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- 2016
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157. RELACIONAMENTOS AFETIVOS COM AS MARCAS: ESTUDO DAS CONSEQUÊNCIAS DO AMOR PELA MARCA DOS FESTIVAIS DE VERÃO.
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Eiriz, Vasco and Guimarães, Filipa
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- 2016
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158. Análise de aspectos hedônicos e utilitários como preditores da recomendação e recompra do Natal Luz.
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Mendes Lübeck, Rafael, Oliveira Santini, Fernando, Emília Camargo, Maria, and Schena Wanin, Tatiana
- Abstract
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- 2016
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159. TÁTICAS DE VINCULAÇÃO COMO GERADOR DE LEALDADE: UM ESTUDO EM UM SHOPPING CENTER.
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da Silva, Anádia Oliveira and Abdalla, Márcio Moutinho
- Abstract
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- 2016
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160. Comportamento de cocriacão de valor do consumidor como antecedente da satisfacão e lealdade.
- Author
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Saraiva Frio, Ricardo and Sittoni Brasil, Vinícius
- Abstract
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- 2016
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161. A consistência na Comunicação Integrada de Marketing no relacionamento cliente-organização
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Souza, Oziane Romualdo de and Pereira, Carla Alexandra Barbosa
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Ciências Sociais::Marketing [Domínio/Área Científica] ,Marketing Relacional ,Confiança ,Biblioteca Académica ,Consistência Na Comunicação Integrada ,Lealdade ,Compromisso - Abstract
Made available in DSpace on 2022-01-17T17:04:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 8590_18510.pdf: 1669258 bytes, checksum: 751bcf0ff949404d2605389601b1c2c0 (MD5) Previous issue date: 2021-11-23
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- 2021
162. A lealdade dos espectadores de futebol e seus antecedentes: uma revisão sistemática
- Author
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Marcos Antonio Barros Filho, José Pedro Sarmento Rebocho Lopes, Carlos Augusto Mulatinho de Queiroz Pedroso, Victor Henrique Rodrigues Silva, and Yves de Holanda Batista de Miranda
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Antecedentes ,Futebol ,Lealdade ,Espectador - Abstract
The purpose of this study is to identify the antecedents of the loyalty of soccer club fans. A systematic review was carried out, using original articles from 2009 to 2019, published in "Ultimate Academic Research", "Business Source Ultimate", "Scopus" and "Web of Science". 166 found and 21 studies were eligible. In the results, the contexts of the studies varied, most of them being published in the European context. In relation to the instrument and analysis, all studies used on the Likert scale varying between 5 and 11 points. Analysis of selected equations was the main method of data analysis. As a result, the main editors found were satisfaction and identification. Analysis is suggested in the context of the Americas, especially in Brazil. El propósito es identificar antecedentes de la lealtad de los fanáticos de clubes de fútbol. Se realizó una revisión sistemática, utilizando artículos originales de 2009 a 2019, publicados en "Ultimate Academic Research", "Business Source Ultimate", "Scopus" y "Web of Science". 166 encontrados y 21 estudios elegibles. Los resultados, contextos de los estudios variaron, la mayoría de ellos publicados en el contexto europeo. En relación con el instrumento y el análisis, los estudios utilizados en la escala Likert varían entre 5 y 11 puntos. El análisis de ecuaciones seleccionadas fue el principal método de análisis de datos. Los principales editores encontrados fueron satisfacción e identificación. El análisis se sugiere en el contexto de las Américas, especialmente en Brasil. O objetivo deste estudo é identificar os antecedentes da lealdade dos torcedores de clubes de futebol. Foi realizada uma revisão sistemática, utilizando artigos originais de 2009 a 2019, publicados na “Academic Search Ultimate”, “Business Source Ultimate”, “Scopus” e “Web of Science”. 166 encontrados e 21 estudos foram elegíveis. Nos resultados, os contextos dos estudos variaram, sendo a sua maioria publicado no contexto europeu. Em relação ao instrumento e análise, todos os estudos utilizaram de escala Likert que variava entre 5 e 11 pontos. Análise de equações estruturais foi a principal método de análise dos dados. Como resultado, os principais preditores encontrados foram a satisfação e a identificação. Sugere-se análises no contexto das Américas, em especial, no Brasil.
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- 2021
163. Social support, social capital and online community e-loyalty: an empirical study
- Author
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Li Bin, Brochado, Ana, and Fang Jiaming
- Subjects
China ,Capital social ,L86 ,M Business administration and business economics - Marketing - Accounting - Personnel economics ,Modelo de integração ,Integrated models ,Investigação empírica ,Lealdade ,Ciências Sociais::Economia e Gestão [Domínio/Área Científica] ,L Industrial organization ,Social support ,Loyalty ,Apoio social -- Social support ,Online communities ,Social capital ,Empirical studies ,Comunidade online - Abstract
Online communities, as an essential manifestation of online social relationships, sociality factors (including social support factors and social relationship factors, etc.) ought to facilitate the formation of community trust and community satisfaction. However, although the existing literature has explored the underlying mechanisms of online community trust and satisfaction formation, few studies implemented research from the integrated sociality perspectives. In this thesis, we integrate social capital theory and social support theory to consider social capital and social support as important antecedent social factors in forming community trust and community satisfaction, which influence users' trust and satisfaction in online communities. Community trust and satisfaction further promote community loyalty. Specifically, this thesis scrutinizes the influence of three levels of social support factors such as information support, emotional support, and human-computer network management support and three kinds of social capital such as structure, cognition, and relationship to online community trust and satisfaction. Based on the proposed research model, 430 online community users' survey data were collected through an empirical questionnaire and the research model was tested through the partial least squares structural equation model method. The results of the thesis suggest that social support factors, including information support, emotional support, and interpersonal network interaction support, and social capital factors including structural capital, relational capital, and cognitive capital significantly affect community users' loyalty not only directly but also indirectly through enhancing community users' trust and satisfaction. Thus, users' trust and satisfaction with the community are significant mediating variables. Nas comunidades online, como uma importante manifestação das relações sociais online, os fatores de socialidade (incluindo fatores de apoio social e fatores de relacionamento social) devem facilitar a formação de confiança e satisfação da comunidade. No entanto, embora a literatura existente tenha explorado os mecanismos subjacentes à formação da confiança e da satisfação da comunidade online, poucos estudos consideraram a perspectiva social de forma integrada. Nesta tese, integramos a teoria do capital social e a teoria do suporte social para considerar o capital social e o suporte social como importantes fatores sociais antecedentes na formação da confiança e satisfação da comunidade, que influenciam a confiança e a satisfação dos utilizadores em comunidades online. A confiança e a satisfação da comunidade promovem ainda mais a lealdade da comunidade. Especificamente, esta tese estuda a influência de três níveis de fatores de suporte social - suporte de informação, suporte emocional e suporte de gestão da relação homen-computador - e três tipos de capital social - estrutura, cognição e relacionamento - na confiança e satisfação da comunidade online. Com base no modelo de pesquisa proposto, 430 observações de utilizadores de comunidades online foram recolhidos através de um questionário. O modelo de pesquisa foi testado através de métodos de equação estruturais. Os resultados da tese relevam que fatores de suporte social, incluindo suporte de informação, suporte emocional e suporte de interação de rede interpessoal, e fatores de capital social, incluindo capital estrutural, capital relacional e capital cognitivo, afetam significativamente a lealdade dos utilizadores da comunidade, não apenas diretamente mas também indiretamente, aumentando a confiança e a satisfação dos utilizadores da comunidade; a confiança e a satisfação dos usuários com a comunidade são variáveis mediadoras importantes.
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- 2021
164. Assistência a jogos nos estádios de futebol em Portugal em contexto de pandemia de covid-19: a identificação e a lealdade dos adeptos para com as suas equipas
- Author
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Pentieiros, Miguel Raul de Brito Rodrigues Veiga and Gonçalves, Helena
- Subjects
Pandemia ,Portugal ,Pandemic ,Football ,COVID-19 ,Futebol ,Lealdade ,Adeptos ,Assistências a jogos ,Identificação para com uma equipa ,Team identification ,Loyalty ,Fans ,Match Attendances - Abstract
Mestrado Bolonha em Marketing Esta investigação teve como principal objetivo determinar quais os fatores que mais influenciam os níveis de assistências a jogos de futebol em Portugal, de modo a aumentar o número de espetadores nos estádios portugueses tentando, assim, nivelar com os países dominantes no panorama europeu. Para tal, a metodologia utilizada para este estudo foi de natureza quantitativa, nomeadamente através da realização de um inquérito online a pessoas que tenham assistido a pelo menos 1 jogo de futebol ao vivo em Portugal, nos últimos 5 anos. Ainda antes da realização do questionário, foi efetuado um grupo foco com pessoas que têm por hábito assistir a alguns jogos ao vivo, onde se discutiu o impacto que a pandemia de COVID-19 poderia ter no número de espetadores a jogos, no futuro. Através das 143 respostas válidas obtidas, foi possível perceber que fatores como o desejo de permanência das pessoas dentro dos estádios, a identificação e a lealdade que as mesmas têm com a sua equipa são fatores que provocaram um impacto nas intenções em assistir a jogos de futebol ao vivo. Já o ambiente vivido no estádio durante os jogos não se revelou determinante num possível aumento das intenções de assistir a um jogo ao vivo por parte dos adeptos de um determinado clube. The main goal of this investigation was to determine which factors cause a bigger influence in the attendance levels at football matches in Portugal, in order to increase the number of spectators in Portuguese stadiums, thus leveling with the dominant countries in the European football. The methodology used for this study was quantitative, namely through the completion of an online questionnaire to people who have watched at least 1 football match in a Portuguese stadium in the last 5 years. Previously, a focus group was held with people who used to watch live matches in Portuguese stadiums. The goal was to mesure the impact that COVID-19 pandemic could have on the attendance levels on Portuguese stadiums. With the 143 valid responses obtained, it was possible to see that factors such as the desire of people to stay inside the stadiums, the identification and loyalty that they have with their team are factors that had an impact on intentions to watch football matches live. The stadium environment experienced during the matches was not decisive in a possible increase in the intentions of watching a live match by the fans of a certain team. info:eu-repo/semantics/publishedVersion
- Published
- 2021
165. ¿Cómo afecta la innovación en la satisfacción y la lealtad hacia el establecimiento minorista?
- Author
-
Antonio Marín-García, Irene Gil-Saura, and Maria Eugenia Ruiz-Molina
- Subjects
id.loc.gov/authorities/subjects/sh85078691 [http] ,HF5001-6182 ,Strategy and Management ,Satisfaction ,vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept1545 [http] ,vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept4566 [http] ,Loyalty ,Consumer protection ,Advertising ,Management of Technology and Innovation ,Cambio tecnológico ,satisfação ,Business ,Innovación de marketing ,vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept6424 [http] ,Marketing ,Lealtad ,M30 General ,relational innovation ,Conducta ,inovação de marketing ,innovación de marketing ,Innovaciones tecnológicas ,marketing innovation ,product innovation ,inovação de produto ,Innovación en producto ,Time to market (New products) ,Viral marketing ,Economics and Econometrics ,Conduct ,lealdade ,id.loc.gov/authorities/subjects/sh2003011474 [.http] ,Publicidad ,Sistema de valores ,inovação relacional ,vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept1532 [http] ,Innovación relacional ,innovación relacional ,Normas de conducta ,innovación en producto ,vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept403 [http] ,Satisfacción ,Mercadeo ,Protección del consumidor ,Value systems ,Business and International Management ,lealtad ,Mercadeo viral ,id.loc.gov/authorities/subjects/sh85133143 [http] ,Technological change ,Standards of Conduct ,satisfacción ,Tiempo en el mercado (Productos nuevos) ,id.loc.gov/authorities/subjects/sh85117681 [http] ,id.loc.gov/authorities/subjects/sh94006567 [http] ,Technological innovations ,Finance - Abstract
Resumen En el presente estudio, se examinó el concepto de innovación en el sector minorista y se definieron sus relaciones con otras variables, como la satisfacción y la lealtad, tradicionalmente vinculadas con el establecimiento minorista. Para lograr los objetivos planteados, se delimitó un modelo teórico sustentado en la literatura, que se contrastó mediante un estudio empírico utilizando un cuestionario estructurado ad hoc aplicado a una muestra de 510 clientes de establecimientos de alimentación. El análisis de los datos se desarrolló mediante la técnica de regresión por mínimos cuadrados parciales. Los resultados permiten proponer un conjunto de recomendaciones para la gestión, fundamentadas en los beneficios que las prácticas innovadoras, relacionales y en marketing, pueden ejercer en la satisfacción y en la lealtad del consumidor hacia la tienda. Clasificación JEL: M30. Abstract In the present study, the concept of innovation in the retail sector was examined and its relationships with other variables, such as satisfaction and loyalty, traditionally linked to the retail establishment, were defined. To achieve the proposed objectives, a theoretical model supported by the literature was defined and contrasted using an empirical study by an ad hoc structured questionnaire, carried out on a sample of 510 customers in commercial grocery establishments. The data analysis was developed using the partial least squares regression technique. The results allow proposing a set of managerial recommendations, based on the benefits that innovative practices, relational and of marketing, may exert on consumer satisfaction and loyalty to the store. Resumo No presente estudo, examinou-se o conceito de inovação no setor varejista e definiu-se sua relação com outras variáveis, como satisfação e lealdade, tradicionalmente vinculadas ao estabelecimento varejista. Para atingir os objetivos propostos, foi definido um modelo teórico amparado na literatura, o qual foi contrastado por meio de um estudo empírico por meio de um questionário estruturado ad hoc aplicado a uma amostra de 510 clientes de estabelecimentos de alimentação. A análise dos dados foi desenvolvida por meio da técnica de regressão de mínimos quadrados parciais. Os resultados permitem propor um conjunto de recomendações para a gestão, a partir dos benefícios que as práticas inovadoras, relacionais e de marketing podem exercer na satisfação e fidelização do consumidor para com a loja.
- Published
- 2021
166. Antecedentes da lealdade de mobile banking na população jovem-adulta
- Author
-
Neves, Henrique Manuel Serrano da Silva and Veríssimo, José
- Subjects
Ease of Use ,Satisfaction ,Satisfação ,Perceived Usefulness ,Compatibility ,Trust ,Compatibilidade ,Lealdade ,Facilidade de Uso ,Necessidades Pessoais ,Loyalty ,Risco Percebido ,Confiança ,Perceived Risk ,Personal Needs ,Mobile Banking ,Utilidade Percebida - Abstract
Mestrado Bolonha em Marketing Os serviços de mobile banking são cada vez mais valorizados pelos consumidores jovens adultos, uma vez que permitem, por um lado uma economia de tempo e por outro, que a gestão bancária seja realizada a qualquer hora e em qualquer lugar. Deste modo, é importante compreender quais os atributos que são valorizados pelos consumidores, de modo a promover a sua lealdade. Assim, a presente investigação tem como objetivo desenvolver um modelo explicativo da lealdade dos clientes que mais utilizam o mobile banking. A presente dissertação, que tem por base um estudo quantitativo, foi alicerçada numa recolha de dados suportada por um questionário online, num horizonte temporal crosssectional. A mesma pela sua génese é de natureza explanatória. Para a sua concretização foram validadas 293 respostas, as quais foram tratadas através de regressões lineares múltiplas. Os resultados obtidos demonstraram que as dimensões estudadas têm impacto na satisfação e na confiança dos consumidores. Para além disso, a satisfação e a confiança demonstraram ser antecedentes da lealdade a serviços de mobile banking. A nível académico, a presente investigação contribuiu para a explicação da criação de lealdade e veio colmatar lacunas existentes. A nível prático, visa auxiliar os gestores dos bancos no desenvolvimento de estratégias que promovam a lealdade dos clientes jovens adultos. Mobile banking services are increasingly valued by young adult consumers, as they allow, on one hand, to save time and, on the other hand, banking management to be carried out anytime and anywhere. Therefore, it is important to understand which factors are valued by consumers in order to promote their loyalty. Thus, this research aims to develop an explanatory model of the loyalty of customers who use mobile banking the most. This dissertation, which is based on a quantitative study, was based on data collection supported by an online questionnaire, in a cross-sectional time horizon. Due to its genesis, it is explanatory in nature. For its implementation, 293 responses were validated, which were treated through multiple linear regressions. The results obtained demonstrate that the dimensions studied have an impact on consumer satisfaction and trust. Furthermore, satisfaction and trust proved to be antecedents of loyalty to mobile banking services. At the academic level, this research contributed to the explanation of the creation of loyalty and came to fill in existing gaps. On a practical level, it aims to assist bank managers in developing strategies that promote the loyalty of young adult customers. info:eu-repo/semantics/publishedVersion
- Published
- 2021
167. Líderes tóxicos, comportamentos destrutivos : um estudo sobre a influência da liderança tóxica no modelo EVLNS
- Author
-
Ferreira, Andreia Filipa Afonso and Sabino, Ana do Nascimento
- Subjects
EVINS model ,Silêncio de rejeição ,adhesion silence ,Ciências Sociais::Psicologia [Domínio/Área Científica] ,Lealdade ,Liderança ,Modelo EVINS ,Liderança tóxica ,Loyalty ,Exit ,toxic leadership ,Rejection silence ,Voice ,Negligência ,Saída ,Voz ,Silêncio de adesão ,Neglect ,Lleadership ,evlns ,adhesion - Abstract
Dissertação de Mestrado realizada sob a orientação da Professora Doutora Ana Margarida Fernandes Pereira do Nascimento Sabino, apresentada no ISPA - Instituto Universitário para obtenção do grau de Mestre na especialidade de Psicologia Social e das Organizações. A Liderança Tóxica assume-se como uma variável de grande importância em contexto organizacional, uma vez que pode resultar em elevados custos financeiros e humanos para as organizações. No entanto, há uma carência de estudos que se centrem sobre esta variável e o impacto que esta tem na adoção de comportamentos intencionais e deliberados nos liderados. Assim, a presente investigação tem como objetivo compreender a influencia da Liderança Tóxica na adoção de comportamentos de Saída (E); Voz (V); Lealdade (L); Negligência (N); e Silêncio (S) por parte dos colaboradores que estão expostos a um líder tóxico. De modo a atingir o objetivo proposto, foi realizado um estudo de cariz quantitativo e de carácter hipotético-dedutivo, que conta com uma amostra constituída por 544 participantes. Os resultados obtidos demonstram que a Liderança Tóxica influencia positivamente a adoção de comportamentos de Saída (E), de Negligência (N), e de Silêncio de Rejeição (S). Por sua vez, um líder tóxico influencia negativamente a adoção de comportamentos de Voz (V), e de Lealdade (L), não tendo qualquer influência sobre a adoção de comportamentos de Silêncio de Adesão (S). São igualmente apresentadas as implicações teóricas e para a gestão. Toxic Leadership is a variable of great importance in the organizational setting, as it can result in high financial and human costs for organizations. However, there is a lack of studies that focus on this variable and its impact on the adoption of intentional and deliberate behaviors in the employees. Thus, the present research aims to understand the influence of Toxic Leadership on Exit (E); Voice (V); Loyalty (L); Neglect (N); and Silence (S) by employees who are exposed to a toxic leader. The study has an quantitative and hypothetical-dedutive nature, with a sample composed of 544 participants. The results showed that Toxic Leadership positively influences Exit (E); Neglect (N); and Rejection Silence (S). In turn, a toxic leader negatively influences Voice (V); and Loyalty (L), not having any influence on the adoption of Silence Adhesion (S) behaviors. Finally, the theoretical and management implications were discussed.
- Published
- 2021
168. Behavioral intentions and consumption behavior: An analysis in Pernambuco football clubs
- Author
-
Rodrigues Silva, Victor Henrique, Barros Filho, Marcos Antonio, Batista de Miranda, Yves de Holanda, Sarmento, José Pedro, and Mulatinho de Queiroz Pedroso, Carlos Augusto
- Subjects
Behavioral Intentions ,Consumption Behavioral ,Lealtad ,Humanidades ,Comportamento De Consumo ,Football ,Comportamiento del consumidor ,Intenciones de comportamiento ,Futebol ,Fútbol ,Lealdade ,Behavioral intentions ,Comportamento de consumo ,Loyalty ,Intenções Comportamentais ,Educación Física ,Intençoes comportamentais ,Educación física ,Consumption behavioral - Abstract
O objetivo do estudo foi analisar a correlação entre os comportamentos de consumo e as intenções comportamentais, além das influências que as intenções comportamentais têm no comportamento de consumo de adeptos dos principais clubes do Campeonato Pernambucano série A-1. Para coletar a amostra de 620 espectadores, foram distribuídos questionários em dias de jogos do campeonato. Para a análise dos dados, foram adotadas as medidas de correlação de spearman para observar a relação entre as duas dimensões e, para observar as influências que uma dimensão exerce na outra, se utilizou a regressão logística binária. Os resultados apontaram que há correlação entre as intenções comportamentais e o comportamento de consumo e que há relações preditoras significativas. Por último, sugere-se a realização de mais estudos acerca desta temática em outros contextos e modalidades do cenário brasileiro., The aim of the study is to analyze the correlation between consumption behaviors and behavioral intentions, in addition to the influences that behavioral intentions have on the consumption behavior of fans from the main A-1 championship clubs in Pernambuco. To collect the sample of 620 responses, questionnaires were distributed on match days of the championship. For data analysis, Spearman correlation measures were adopted to observe the relationship between the two dimensions and, to observe the influences that one dimension has on the other, binary logistic regression was used. Theresults showed that there is a correlation between behavioral intentions and consumption behavior and that there are significant predictive relationships. Finally, studies of this theme in other contexts and modalities of the Brazilian scenario., El objetivo del estudio fue analizar la correlación entre los comportamientos de consumo y las intenciones de comportamiento, además de las influencias que tienen las intenciones de comportamiento en el comportamiento de consumo de los aficionados de los principales clubes campeonatos A-1 de Pernambuco. Para recolectar la muestra de 620 espectadores, se distribuyeron cuestionarios los días de los partidos del campeonato. Para el análisis de los datos se adoptaron medidas de correlación de Spearman para observar la relación entre las dos dimensiones y, para observar las influencias que una dimensión tiene sobre la otra, se utilizó la regresión logística binaria. Los resultados mostraron que existe una correlación entre las intenciones conductuales y el comportamiento de consumo y que existen relaciones predictivas significativas. Finalmente, se sugiere realizar más estudios sobre este tema en otros contextos y modalidades del escenario brasileño., Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación
- Published
- 2021
169. Análise entre países do boca a boca do consumidor online: o papel da lealdade de ação no Brasil e na Suécia
- Author
-
Partyka, Raul Beal and Lana, Jailson
- Subjects
boca a boca ,customer ,lealdade ,e-commerce ,comércio eletrônico ,word of mouth ,cliente ,loyalty - Abstract
This study intends to further expand the research on the connection between word-of-mouth (WOM) and customer loyalty, observing the effect of action loyalty on WOM of e-consumer in a cross-country analysis, between Brazilians and Swedes. We use a quantitative method by collecting answers from a survey, with consumers living in Sweden and in Brazil. The hypotheses test was realized by regression analysis. Although the countries surveyed have different stages of industrialization and economic development, each with unique characteristics in relation to their national cultures, there is no evidence of differences on WOM in the moderating effect of action loyalty. The main contribution of this study is the development and analysis of the effect of loyalty on WOM and the respective difference between Brazil and Sweden. The results are useful for retail professionals to focus their resources on WOM among customers who have a personal connection with each other, in order to gain customer loyalty. Thus, this work represents a new empirical contribution to the WOM field, mainly due to the approach being in online consumers, and to customer loyalty, specifically as the loyalty to the action (behavior) displayed by the customers. This study intends to further expand the research on the connection between word-of-mouth (WOM) and customer loyalty, observing the effect of action loyalty on WOM of e-consumer in Este estudo pretende ampliar as pesquisas sobre a conexão entre boca a boca (WOM) e fidelização de clientes, observando o efeito da lealdade de ação sobre o WOM do consumidor online, em uma análise entre brasileiros e suecos. Usamos um método quantitativo por meio de survey, com consumidores residentes na Suécia e no Brasil. O teste de hipóteses foi realizado por meio de análise de regressão. Embora os países pesquisados tenham diferentes estágios de industrialização e de desenvolvimento econômico, cada um com características únicas em relação às suas culturas nacionais, não há evidências de diferenças no WOM no efeito moderador da lealdade de ação. A principal contribuição deste estudo é o desenvolvimento e análise do efeito da lealdade de ação sobre o WOM e a respectiva diferença entre Brasil e Suécia. Os resultados são úteis para que os profissionais de varejo concentrem seus recursos no WOM entre os clientes que têm uma conexão pessoal entre si, a fim de fidelizar os clientes. Assim, este trabalho representa uma nova contribuição empírica para o campo do WOM, principalmente devido à abordagem da fidelização do cliente de consumidores online, especificamente quanto ao nível da lealdade (comportamento) apresentada.a cross-country analysis, between Brazilians and Swedes. We use a quantitative method by collecting answers from a survey, with consumers living in Sweden and in Brazil. The hypotheses test was realized by regression analysis. Although the countries surveyed have different stages of industrialization and economic development, each with unique characteristics in relation to their national cultures, there is no evidence of differences on WOM in the moderating effect of action loyalty. The main contribution of this study is the development and analysis of the effect of loyalty on WOM and the respective difference between Brazil and Sweden. The results are useful for retail professionals to focus their resources on WOM among customers who have a personal connection with each other, in order to gain customer loyalty. Thus, this work represents a new empirical contribution to the WOM field, mainly due to the approach being in online consumers, and to customer loyalty, specifically as the loyalty to the action (behavior) displayed by the customers.
- Published
- 2021
170. Efectos del desarrollo sostenible percibido por el consumidor. Una propuesta de modelo de hipermercados en Ecuador
- Author
-
Irene Sánchez-González, Irene Gil-Saura, María Eugenia Ruiz-Molina, and Universidad Icesi
- Subjects
Business management ,Knowledge management ,vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept7775 [http] ,Strategy and Management ,Consumidores ,Empresas ,Management of Technology and Innovation ,Business ,Innovación tecnológica ,id.loc.gov/authorities/subjects/sh92005743 [http] ,desarrollo sostenible ,perceived value ,Marketing ,Q16 Agricultural technology ,sustainable development ,Business enterprises ,Agricultura ,valor percebido ,Agroindustria ,id.loc.gov/authorities/subjects/sh85031491 [http] ,Agriculture ,Innovaciones tecnológicas ,Capital ,percepção do consumidor ,capital de marca ,O33 Technological change ,desenvolvimento sustentável ,id.loc.gov/authorities/subjects/sh94002204 [http] ,Economics and Econometrics ,lealdade ,vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept10614 [http] ,lcsh:Business ,Agroindustry ,vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept598 [http] ,Business and International Management ,lealtad ,percepción del consumidor ,vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept4616 [http] ,id.loc.gov/authorities/subjects/sh85133143 [http] ,O35 Social Innovation ,Administración de empresas ,vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept1749 [http] ,consumer perception ,Empresas familiares ,brand equity ,Estrategia de desarrollo ,loyalty ,valor percibido ,vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept1351 [http] ,id.loc.gov/authorities/subjects/sh85018285 [http] ,Gestión del conocimiento ,Marcas de empresas ,Consumers ,Technological innovations ,House brands ,lcsh:HF5001-6182 ,id.loc.gov/authorities/subjects/sh85002415 [http] ,Finance ,id.loc.gov/authorities/subjects/sh97007353 [http] - Abstract
Resumen El objetivo de este trabajo fue analizar la incidencia del desarrollo sostenible sobre la cadena de efectos: valor percibido - capital de marca - lealtad. Para ello, se propone un modelo teórico de relaciones que se contrasta a partir de una muestra de 317 clientes de hiper mercados en Ecuador. Los resultados, aplicando una metodología exploratoria y confirmatoria, combinada con regresión por mínimos cuadrados parciales, mostraron que tanto las acciones de desarrollo sostenible como el valor percibido son pilares maestros sobre los que se puede apoyar la estrategia minorista. Ambas se muestran como variables clave por su naturaleza, en cuanto son multidimensio nales, y por su alcance, al permitir construir la lealtad del consumidor hacia el hipermercado a través de su capital de marca. Clasificación JEL: M31; M39; Q56. Abstract The objective of this work was to analyze the incidence of sustainable development on the chain of effects: perceived value - brand equity - loyalty. In order to achieve this, a theoretical model of relations, tested with a sample of 317 hypermarket customers in Ecuador, was proposed. Results, using an exploratory and confirmatory methodology, combined with partial least squares regression, showed that both sustainable development actions as well as perceived value are master pieces to build the retail strategy. Both are established as key variables by their nature, as they are multidimensional, and by their scope, allowing to generate customer loyalty towards the hypermarket through brand equity. Resumo O objetivo deste trabalho foi analisar a incidência do desenvolvimento sustentável na cadeia de efeitos: valor percebido - capital da marca - lealdade. Para isso, propõe-se um modelo teórico de relações, o que contrasta-se com uma amostra de 317 clientes de hipermercados no Equador. Os resultados, aplicando uma metodologia exploratória e confirmatória, combinados com a regressão de mínimos quadrados parciais, mostram que tanto as ações de desenvolvimento sustentável quanto o valor percebido, são pilares principais para apoiar a estra tégia de varejo. Ambas são mostradas como variáveis-chave por sua natureza, por serem multidimensionais e por seu escopo, permitindo construir a lealdade do consumidor em relação ao hipermercado, por meio de seu capital de marca.
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- 2020
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171. Validação de uma escala de medição da qualidade de serviço, imagem, satisfação e lealdade do cliente no comércio tradicional
- Author
-
Ana Paula Monte and Cláudia Miranda Veloso
- Subjects
Portuguese retail industry ,Tourism, Leisure and Hospitality Management ,lealdade ,SERVPERF ,satisfaction ,Business, Management and Accounting (miscellaneous) ,satisfação ,retalho português ,image ,Psychology ,loyalty ,imagem de marca - Abstract
The ability to create a satisfactory experience for the consumer in the retail industry remains in the hands of both the management and the retail staff to a considerable degree. The central purpose of this research is to validate an instrument for assessing the perceived quality of service, brand image, customer satisfaction and loyalty to traditional retail stores in Portugal. The findings of this research suggest that the 28 items of the scale can be grouped into four main dimensions and can be applied with confidence to Portuguese traditional retail as well. In addition, this survey can be regarded as a useful tool for traditional retail stores to help them to diagnose customer perceptions and, in a continuous search for customer satisfaction and loyalty to inquire about the drivers of these, moving towards the path of quality service and brand image, which is reflected in excellent organizational performance and higher profitability. A capacidade de criar uma experiência agradável para o consumidor permanece, em grande medida, nas mãos da gerência e da equipa comercial. O objetivo central desta investigação é validar um instrumento para avaliar a qualidade de serviço percebida, a imagem de marca, a satisfação e a lealdade do cliente às lojas de comércio tradicional, em Portugal. Os resultados sugerem que os 28 itens da escala podem ser agrupados em quatro dimensões principais e também podem ser aplicados com confiança ao retalho tradicional Português. Adicionalmente, este estudo pode ser considerado uma ferramenta útil para as lojas de comércio tradicional, ajudando-as a diagnosticar as perceções dos clientes, numa busca contínua pela satisfação e lealdade dos clientes, e ainda para indagar sobre os fatores que fomentam essas mudanças, caminhando rumo ao serviço de qualidade e à imagem corporativa, que se refletem em excelente desempenho organizacional e maior rentabilidade.
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- 2019
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172. O Comportamento Ético das Corporações afeta as relações com suas Marcas? Influência da Percepção Ética do Consumidor (PEC) na Confiança, no Comprometimento e na Lealdade dos Consumidores
- Author
-
Cid Gonçalves Filho, Renata de Sousa da Silva Tolentino, and Jefferson Lopes La Falce
- Subjects
lcsh:Social Sciences ,lcsh:H ,comportamento do consumidor ,lcsh:Commerce ,lcsh:HF1-6182 ,lealdade ,comprometimento ,ética empresarial ,lcsh:Business ,lcsh:HF5001-6182 ,confiança - Abstract
Objetivos: O objetivo deste estudo foi verificar as influencias da Percepcao Etica na lealdade dos consumidores foi desenvolvido este estudo. Metodologia: Foram realizados grupos de foco que visaram explorar as dimensoes da CPE no contexto do mercado em estudo. Em seguida foi realizado um experimento de laboratorio com 270 respondentes, visando verificar como comportamentos eticos de uma corporacao afetam a confianca, comprometimento e lealdade de seus consumidores. Um modelo hipotetico integrativo foi testado atraves de modelagem de equacoes estruturais. Principais resultados: Os resultados demonstraram que o modelo foi capaz de explicar 70,3% da lealdade. O comportamento etico afetou fortemente a confianca, e significativamente e em menor impacto o comprometimento. Os resultados indicam que o trinomio etica-confianca-comprometimento trabalha de forma integrada em situacoes eticas fomentando a lealdade. Contribuicoes academicas: A confianca e um sentimento de seguranca detido pelo cliente em sua interacao com a marca e baseia-se nas percepcoes de que a marca e confiavel e responsavel pelos interesses e pelo bem-estar do consumidor. Neste sentido as principais contribuicoes deste trabalho sao a inclusao da etica na cadeia nomologica da lealdade das empresas, bem como indicar seus impactos na confianca e comprometimento. Contribuicoes Praticas: A confianca e significativamente afetada pela percepcao etica, apresentando uma afirmacao aos gerentes de que suas acoes sao acompanhadas de pertos pelos consumidores e eles devem adotar medidas rapidas para conter os eventuais problemas de uma percepcao nao etica, a empresa deve ser sincera com o cliente, responder as falhas rapidamente.
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- 2019
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173. Responsabilidade ambiental e lealdade de clientes em banco de varejo
- Author
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Patrick Michel Finazzi Santos and Rafael Barreiros Porto
- Subjects
Banco ,responsabilidade ambiental percebida ,satisfação ,confiança ,lealdade ,Business ,HF5001-6182 - Abstract
Pesquisadores têm sugerido a validade da introdução da gestão ambiental às estratégias de marketing, contudo nenhuma atenção foi dada à predição da lealdade de clientes de instituições financeiras em decorrência dos posicionamentos ambientais de seus bancos. O objetivo da pesquisa é mensurar se a percepção de clientes pessoas físicas de que um banco de varejo no Brasil é ambientalmente responsável explica a satisfação, a confiança e as lealdades atitudinal e comportamental. Desenvolveu-se um estudo empírico de natureza descritiva, cujos dados foram coletados por meio de uma survey em uma amostra de 914 correntistas de um banco de varejo no Brasil e analisados pela Modelagem de Equações Estruturais. A percepção do consumidor de que um banco de varejo é ambientalmente responsável explicou a satisfação e a confiança. A satisfação foi mais relevante na estimação da lealdade atitudinal do que a confiança, contudo tanto satisfação quanto confiança não explicaram a lealdade comportamental.
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- 2014
174. Aerolíneas bajo costo y convencionales: la satisfacción y lealtad de sus clientes
- Author
-
Tavera Morales, Diego Alejandro, Garmendia Mora, Juan-Carlos, Tavera Morales, Diego Alejandro, and Garmendia Mora, Juan-Carlos
- Abstract
The present article exposes the evaluation of customer satisfaction and loyalty levels in low-cost and conventional airlines in Colombia. The approach was quantitative; a survey was applied to 421 users at El Dorado airport, Bogota. The gap that separates these types of airlines is becoming smaller, although there is still a differential between customers’ expressed satisfaction. The low-cost model makes its passengers less satisfied and, therefore, less loyal. There is a high correlation between satisfaction and loyalty: 0.81 for traditional airlines and 0.85 for low-cost airlines., Os níveis de satisfação e fidelidade do cliente foram avaliados em companhias aéreas convencionais e de baixo custo na Colômbia. A abordagem foi quantitativa, uma pesquisa foi aplicada a 421 usuários no aeroporto El Dorado, em Bogotá. A brecha que separa estes tipos de companhias aéreas é cada vez mais estreita, embora ainda exista um diferencial entre a satisfação expressa pelos clientes; o modelo de baixo custo deixa seus passa-geiros menos satisfeitos e, portanto, menos fiéis. Existe uma alta correlação entre satisfação e lealdade: 0,81 para os tradicionais e 0,85 para os de baixo custo., Se evaluaron niveles de satisfacción y lealtad del cliente en las aerolíneas de bajo costo y convencionales en Colombia. El enfoque fue cuantitativo, se aplicó una encuesta a 421 usuarios en el aeropuerto El Dorado, de Bogotá. La brecha que separa a estos tipos de aerolíneas es cada vez más reducida, aunque sigue existiendo un diferencial entre la satisfacción que expresan los clientes; el modelo de bajo costo hace que sus pasajeros estén menos satisfechos y, por lo tanto, sean menos leales. Existe una alta correlación entre satisfacción y lealtad: 0.81 para las tradicionales y 0.85 para las de bajo costo.
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- 2021
175. Valor percibido y lealtad del cliente: estrategia co-branding de tarjetas de crédito en Bogotá – Colombia
- Author
-
Forero Molina, Sara Catalina, Neme Chaves, Samir Ricardo, Forero Molina, Sara Catalina, and Neme Chaves, Samir Ricardo
- Abstract
Co-branding is a strategic opportunity for cooperation between brands, to the point that those involved in the alliance seek particular benefits without losing their identity. There are multiple types of co-branding, one of which is cooperative or outreach and knowledge, which is part of the co-branded credit card strategy. It is a type of growing alliance in recent years in Colombia with various claims for brands, such as the incursion into new market niches, new benefits for customers, increased customer loyalty, among others. In accordance, the present investigation aims to identify the relationship between the perception of value towards credit cards of the shared brand and the loyalty towards the clothing, accessories and footwear brands in Bogotá - Colombia. A cross-sectional correlational quantitative study was carried out, with a non-probability sampling - for convenience with a total of 250 valid surveys. The results hint that there is a relationship between the perceived value factors towards shared brand credit cards and the loyalty factors towards the studied brands, thus being able to validate all the hypotheses proposed., A prática de co-branding é uma oportunidade estratégica de cooperação entre marcas, no sentido de que, as partes envolvidas na aliança buscam benefícios particulares sem perder a própria identidade. Existem vários tipos de co-branding, um deles é o cooperativo ou de alcance e conhecimento, do qual fazem parte empresas de cartões de crédito de marcas compartilhadas. Trata-se de um tipo de aliança crescente nos últimos anos na Colômbia,cujas marcas possuem diversas pretensões, como a entrada em novos nichos de mercado, novos benefícios para os clientes, maior fidelização dos clientes, entre outros. Nesse sentido, a presente pesquisa tem como objetivo identificar a relação entre a percepção de valor dos cartões de crédito de marcas compartilhadas, assim como a fidelidade para com marcas de roupa, acessórios e calçados em Bogotá – Colômbia. Procedeu-se um estudoquantitativo correlacional e transversal, com uma amostra não probabilística – por conveniência com um total de 250 pesquisas de opinião válidas. Os resultados demonstram a existência de relação entre os fatores de valor percebido em relação aos cartões de crédito de marcas compartilhadas e os fatores de fidelidade em relação às marcas estudadas, validando dessa forma, todas as hipóteses levantadas., El co-branding es una oportunidad estratégica de cooperación entre marcas, al punto que las involucradas en la alianza buscan beneficios particulares sin perder su identidad. Existen múltiples tipos de co-branding, uno de los cuales es el cooperativo o de alcance y conocimiento, del que hace parte la estrategia de tarjetas de crédito de marca compartida. Se trata de un tipo de alianza creciente en los últimos años en Colombia con diversas pretensiones para las marcas, como la incursión en nuevos nichos de mercado, nuevos beneficios para los clientes, mayor fidelización de los clientes, entre otros. En conformidad, la presente investigación tiene como objetivo identificar la relación entre la percepción de valor hacia las tarjetas de crédito de marca compartida y la lealtad hacia marcas de ropa, accesorios y calzado en Bogotá - Colombia. Se llevó a cabo un estudio cuantitativo de corte correlacional con diseño transversal, contando con un muestreo no probabilístico – por conveniencia con un total de 250 encuestas válidas. Los resultados dejan entrever que existe relación entre los factores de valor percibido hacia las tarjetas de crédito de marca compartida y los factores de lealtad hacia las marcas estudiadas, pudiéndose así validar todas las hipótesis planteadas.
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- 2021
176. Cross-country analysis of online consumer word-of-mouth: the role of action loyalty in Brazil and Sweden
- Author
-
Beal Partyka, Raul, Lana, Jailson, Beal Partyka, Raul, and Lana, Jailson
- Abstract
This study intends to further expand the research on the connection between word-of-mouth (WOM) and customer loyalty, observing the effect of action loyalty on WOM of e-consumer in a cross-country analysis, between Brazilians and Swedes. We use a quantitative method by collecting answers from a survey, with consumers living in Sweden and in Brazil. The hypotheses test was realized by regression analysis. Although the countries surveyed have different stages of industrialization and economic development, each with unique characteristics in relation to their national cultures, there is no evidence of differences on WOM in the moderating effect of action loyalty. The main contribution of this study is the development and analysis of the effect of loyalty on WOM and the respective difference between Brazil and Sweden. The results are useful for retail professionals to focus their resources on WOM among customers who have a personal connection with each other, in order to gain customer loyalty. Thus, this work represents a new empirical contribution to the WOM field, mainly due to the approach being in online consumers, and to customer loyalty, specifically as the loyalty to the action (behavior) displayed by the customers., This study intends to further expand the research on the connection between word-of-mouth (WOM) and customer loyalty, observing the effect of action loyalty on WOM of e-consumer in Este estudo pretende ampliar as pesquisas sobre a conexão entre boca a boca (WOM) e fidelização de clientes, observando o efeito da lealdade de ação sobre o WOM do consumidor online, em uma análise entre brasileiros e suecos. Usamos um método quantitativo por meio de survey, com consumidores residentes na Suécia e no Brasil. O teste de hipóteses foi realizado por meio de análise de regressão. Embora os países pesquisados tenham diferentes estágios de industrialização e de desenvolvimento econômico, cada um com características únicas em relação às suas culturas nacionais, não há evidências de diferenças no WOM no efeito moderador da lealdade de ação. A principal contribuição deste estudo é o desenvolvimento e análise do efeito da lealdade de ação sobre o WOM e a respectiva diferença entre Brasil e Suécia. Os resultados são úteis para que os profissionais de varejo concentrem seus recursos no WOM entre os clientes que têm uma conexão pessoal entre si, a fim de fidelizar os clientes. Assim, este trabalho representa uma nova contribuição empírica para o campo do WOM, principalmente devido à abordagem da fidelização do cliente de consumidores online, especificamente quanto ao nível da lealdade (comportamento) apresentada.a cross-country analysis, between Brazilians and Swedes. We use a quantitative method by collecting answers from a survey, with consumers living in Sweden and in Brazil. The hypotheses test was realized by regression analysis. Although the countries surveyed have different stages of industrialization and economic development, each with unique characteristics in relation to their national cultures, there is no evidence of differences on WOM in the moderating effect of action loyalty. The main contribution of this study is the development and analysis of the effect of loyalty
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- 2021
177. The impact of customer involvement in airline loyalty programs: a multigroup analysis
- Author
-
Flores Limberger, Pablo, Pereira, Lucimari Acosta, Pereira, Tércio, Flores Limberger, Pablo, Pereira, Lucimari Acosta, and Pereira, Tércio
- Abstract
Loyalty programs (LPs) have been considered a key determining factor for the performance of many companies. Although the benefits, satisfaction, perceived functional value (PFV), and loyalty (BSPfvL) have been widely explored, few studies have attempted to compare the results of this model in different groups of consumers. This study aims to analyze the relationships for varying levels of user involvement in airline loyalty programs. The population of this study was individual members of airway loyalty programs in Brazil. We obtained 429 answered questionnaires. We used multi-group analysis (MGA) using Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). The results of this study indicate the mediation effect of satisfaction and perceived value and moderation of consumer involvement. A difference was identified between the two groups regarding hedonic benefits, satisfaction, and loyalty. This research has successfully contributed to the airline industry regarding the importance of loyalty benefits. Additionally, it highlights the importance of establishing consumers’ involvement in company loyalty programs. Finally, this study provides practical and theoretical contributions and guides future research efforts., Os programas de fidelidade (PFs) têm sido considerados um fator determinante para o desempenho de muitas empresas. Embora os benefícios, satisfação, valor funcional percebido (VFP) e lealdade tenham sido amplamente explorados, poucos estudos tentaram comparar os resultados desse modelo em diferentes grupos de consumidores. Este estudo tem como objetivo analisar as relações entre os diversos níveis de envolvimento do usuário em programas de fidelidade de companhias aéreas. A população deste estudo foram membros de programas de fidelidade das companhias aéreas no Brasil. Obtivemos 429 questionários respondidos. Utilizamos análise multi-grupo (MGA) usando modelagem de equações estruturais de mínimos quadrados parciais (PLS-SEM). Os resultados deste estudo indicam o efeito de mediação da satisfação e valor percebido e moderação do envolvimento do consumidor. Uma diferença foi identificada entre os dois grupos em relação aos benefícios hedônicos, satisfação e lealdade. Esta pesquisa contribuiu para o setor de aviação civil no que diz respeito à importância dos benefícios de fidelidade. Além disso, destaca a importância de estabelecer o envolvimento dos consumidores nos programas de fidelidade da empresa. Finalmente, este estudo fornece contribuições práticas e teóricas e orienta os esforços de pesquisa futuros.
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- 2021
178. Papel da integração dos canais na experiência de compra e na lealdade do cliente na moderna distribuição
- Author
-
Dias, Marcelo Gonçalves and Veloso, Cláudia Miranda
- Subjects
Envolvimento ,Retalho omnicanal ,Integração de canais ,Moderna distribuição ,Experiência do cliente ,Inovação percebida ,Lealdade - Abstract
O acelerado desenvolvimento das tecnologias de informação e comunicação juntamente com a pandemia de Covid 19 desencadearam uma revolução no retalho por meio da integração dos canais, tendo como propósito melhorar a experiência do cliente, conduzindo os retalhistas ao omnicanal. A temática da integração dos canais, isto é, o omnicanal nos negócios tem vindo a despertar o interesse tanto da academia como do setor do retalho, pelo facto de representar uma forma de responder ao contínuo desafio de atender os clientes de forma eficaz e eficiente. Este estudo adotou uma abordagem quantitativa para avaliar o papel da integração dos canais na experiência do cliente, na inovação percebida e na lealdade do cliente ao omnicanal e ao retalhista. O principal objetivo é analisar a experiência omnicanal proporcionada pelo retalho moderno e examinar os antecedentes da intenção de uso e recomendação do omnicanal na moderna distribuição a operar em Portugal. Os resultados obtidos através de técnicas estatísticas de natureza multivariada, com destaque para as regressões lineares múltiplas aplicadas a uma amostra aleatória de (n=203) indicam que as dimensões que representam a conceptualização de experiência omnicanal foram bons preditores do fluxo, do envolvimento do cliente e das suas experiências afetivas e cognitivas. Adicionalmente, esta integração de serviço demonstra uma influência significativa na compatibilidade percebida e no risco percebido, que impactam ainda mais, tal como a experiência cognitiva do cliente, a intenção de uso do omnicanal e através desta, fortalecem a lealdade ao retalhista. Estes resultados fornecem dados à moderna distribuição sobre aspetos a melhorar e a considerar na projeção e implementação de uma eficaz estratégia omnicanal, que promova a integração de serviço e conduza a uma agradável e funcional experiência de compra assim como à inovação percebida pelo cliente, o que contribuirá para reforçar a lealdade ao omnicanal e ao retalhista, e à subsequente competitividade da empresa retalhista. Este estudo concede ainda, importantes contribuições tanto para a academia como para o setor retalhista, uma vez que apresenta um modelo conceptual inovador, que pode ser utilizado como instrumento de avaliação da experiência do cliente omnicanal em estudos futuros para examinar os determinantes e os efeitos da experiência omnicanal, e simultaneamente, constitui-se como um quadro orientador, para a implementação de uma estratégia omnicanal eficaz e sustentável. The accelerated development of information and communication technologies together with the Covid 19 pandemic triggered a revolution in retail through the integration of channels, with the purpose of improving the customer experience, leading retailers to the omnichannel. The theme of channel integration, that is, the omnichannel in business, has been arousing the interest of both academia and the retail sector, as it represents a way to respond to the ongoing challenge of serving customers effectively and efficiently. This study took a quantitative approach to assess the role of channel integration on customer experience, perceived innovation, and omnichannel and retail customer loyalty. The main objective is to analyze the omnichannel experience provided by modern retail and examine the antecedents of the intention to use and recommend the omnichannel in the modern distribution operating in Portugal. The results obtained through statistical techniques of a multivariate nature, with emphasis on multiple linear regressions applied to a random sample of (n=203) indicate that the dimensions that represent the conceptualization of omnichannel experience were good predictors of flow, of customer involvement and of their affective and cognitive experiences. Additionally, this service integration demonstrates a significant influence on perceived compatibility and perceived risk, which impact even more, such as the customer's cognitive experience, the intention to use the omni-channel and through this, strengthen the loyalty to the retailer. These results provide data for modern distribution on aspects to be improved and considered in the design and implementation of an effective omni-channel strategy, which promotes service integration and leads to a pleasant and functional shopping experience as well as innovation perceived by the customer, which it will help to strengthen omni-channel and retailer loyalty, and the subsequent competitiveness of the retailer. This study also makes important contributions to both academia and the retail sector, as it presents an innovative conceptual model that can be used as an omnichannel customer experience assessment tool in future studies to examine the determinants and effects of omni-channel experience, and simultaneously, constitutes a guiding framework for the implementation of an effective and sustainable omni-channel strategy. Mestrado em Gestão Comercial
- Published
- 2021
179. The role of the omnichannel in the purchase experience and customer loyalty in modern distribution
- Author
-
Dias, Marcelo Gonçalves and Veloso, Cláudia Miranda
- Subjects
Envolvimento ,Retalho omnicanal ,Integração de canais ,Moderna distribuição ,Experiência do cliente ,Inovação percebida ,Lealdade - Abstract
Submitted by Marisa Figueiredo (marisa@ua.pt) on 2021-08-30T19:23:19Z No. of bitstreams: 1 Documento_Marcelo_Dias.pdf: 1038425 bytes, checksum: 9fcde1a29ecb6451756a4ebd2ce3f1bf (MD5) Approved for entry into archive by Cristina Santos (cmaria@ua.pt) on 2021-09-06T07:39:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Documento_Marcelo_Dias.pdf: 1038425 bytes, checksum: 9fcde1a29ecb6451756a4ebd2ce3f1bf (MD5) Made available in DSpace on 2021-09-06T07:39:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Documento_Marcelo_Dias.pdf: 1038425 bytes, checksum: 9fcde1a29ecb6451756a4ebd2ce3f1bf (MD5) Previous issue date: 2021-07-26 Mestrado em Gestão Comercial
- Published
- 2021
180. Projeto de mapeamento da jornada do cliente integrado aos processos de negócio dos Serviços Bancários para a otimização da experiência do cliente
- Author
-
Saramala, Abdul Noordine Daniel Chana Mamudo and Barbosa, João
- Subjects
Triângulo do Marketing de Serviços ,Processos de Negócios ,Qualidade de Serviço ,Serviços ,Mapeamento da Jornada do Cliente ,Satisfação ,Jornada do Cliente ,Lealdade ,Experiência do Cliente ,Ciências Sociais::Economia e Gestão [Domínio/Área Científica] - Abstract
O tamanho do mercado de serviços está cada vez mais crescente em quase todos os países do mundo, e integra vários setores de atividade, com destaque para os serviços financeiros onde fazem parte os Bancos. O setor Bancário é um ramo de atividade de prestação de serviços que visa fornecer serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes para dar-lhes a máxima satisfação, que pode ser obtido através de ferramentas como Mapas da Jornada do Cliente. Entretanto, as etapas da Jornada do Cliente envolvem transferências complexas de atividades entre vários funcionários na Organizações e é onde facilmente os problemas ocorrem pelo desconhecimento dos processos de negócios envolvidos. Este projeto tem como objetivo a apresentação de uma proposta de implementação do Mapeamento da Jornada do Cliente integrada aos Processos de Negócios no setor bancário em Moçambique. The size of the market services is growing in almost every country in the world, and integrates various activity sectors, with emphasis on financial services where the Banks are part. The Banking sector is a branch of service provision activity that aims to provide services that meet the needs of customers to give them maximum satisfaction, which can be obtained through tools such as Customer Journey Map. However, the Customer Journey involve complex transfers of activities between multiple employees across Organizations and this is where problems easily occur due to insufficient knowledge about their end-to-end service delivery processes. This project aims to present a proposal for the implementation of the Customer Journey Mapping integrated to the Business Processes in the banking sector in Mozambique.
- Published
- 2021
181. O impacto da tecnologia self-service na lealdade do cliente à Auchan
- Author
-
Alves, Filipa Freitas and Veloso, Cláudia Miranda
- Subjects
Retalho ,Experiência do cliente ,Tecnologias self-service ,Satisfação ,Lealdade ,Auchan ,Tecnologias self-checkout ,Aplicações movéis - Abstract
As Tecnologias Self-service aplicadas ao retalho estão em crescimento com a finalidade de otimizar processos e oferecer uma melhor experiência de compra ao cliente. O aparecimento da pandemia COVID-19, veio obrigar os retalhistas a acelerar esse crescimento por forma a responder rapidamente às exigências do consumidor. O mercado encontra-se cada vez mais competitivo e a fidelização do cliente é um desafio para os retalhistas. Os clientes estão, cada vez mais, informados relativamente aos serviços e produtos disponíveis, sendo assim, mais exigentes. O cliente moderno procura rapidez e conveniência nas suas compras e a solução de Self-checkout pode representar uma vantagem competitiva para o retalhista. No entanto, a passagem do método de prestação de serviço tradicional para o método de Self-checkout nem sempre é vista como atrativa por todos os clientes, sendo fulcral que as empresas demonstrem as vantagens dos novos serviços. Esta investigação visa avaliar o nível de satisfação e lealdade do cliente às Tecnologias Self-service e à Auchan, assim como identificar os determinantes da satisfação e da lealdade dos clientes a estas tecnologias e também, a sua influência na lealdade do cliente a este retalhista, da moderna distribuição que opera em Portugal. Para este efeito, foi definido um modelo conceptual que permite responder aos objetivos da investigação e realizar a análise quantitativa aplicada à amostra aleatória (n=483) de clientes com recurso às regressões lineares múltiplas e ao modelo de equações estruturais. Os resultados da investigação revelam que a satisfação do cliente às Tecnologias Self-service têm um efeito direto e positivo na lealdade do cliente à Auchan. Adicionalmente, revelam que os Fatores Utilitários da Tecnologia influenciam significativamente a Experiência Tecnológica do Cliente que impacta o Estado Experiencial Afetivo e Cognitivo do Cliente, a Qualidade do Serviço e o Risco Percebido. A Experiência Tecnológica do Cliente, o Estado Experiencial Afetivo e a Qualidade do Serviço Percebida são antecedentes da Satisfação do cliente, assim como o Estado Experiencial Cognitivo e a Satisfação têm influência na Confiança. A Lealdade do cliente à Tecnologia e ao Retalhista tem como determinante a Satisfação, a Confiança e o Risco Percebido. Por fim, a Satisfação e o Risco Percebido influenciam significativamente os Resultados da Tecnologia Self-service ao Nível do Cliente. As descobertas desta investigação fornecem dados sobre como melhorar a adesão e a satisfação dos clientes com a Tecnologia Self-service e evidenciam que estas Tecnologias devem fazer parte da estratégia competitiva da Auchan. Este estudo apresenta-se como uma novidade para a ciência, ao mesmo tempo que concede importantes contribuições ao retalhista, uma vez que apresenta um modelo conceptual inovador que entrega à Auchan as bases para que caminhe para as Tecnologias de Retalho Inteligentes, com vista na tendência de mercado, a personalização. Para futuras investigações, este estudo pode ser utilizado como instrumento de avaliação da experiência do cliente com a Tecnologia Self-service e para examinar os determinantes e os efeitos da Tecnologia Self-service separadamente. Retail Self-service technologies are growing in order to optimize processes and offer a better shopping experience to the consumer. The emergence of the COVID-19 pandemic has forced retailers to accelerate this growth in order to respond quickly to consumer demands. The market is increasingly competitive and customer loyalty is a challenge for retailers. Customers are increasingly informed about the services and products available, and therefore more demanding. The modern customer is looking for speed and convenience when shopping, and the self-checkout solution can represent a competitive advantage for the retailer. However, the change from traditional service delivery to self-checkout is not always seen as attractive by all customers, and it is crucial that companies demonstrate the advantages of the new services. This research aims to assess the level of customer satisfaction and loyalty to Self-service Technologies and Auchan, as well as to identify the determinants of customer satisfaction and loyalty to these technologies and also, their influence on customer loyalty to this modern distribution retailer operating in Portugal. For this purpose, a conceptual model was defined to meet the research objectives and to carry out the quantitative analysis applied to the random sample (n=483) of customers using multiple linear regressions and the structural equation model. The research results reveal that customer satisfaction to Self-Service Technologies has a direct and positive effect on customer loyalty to Auchan. Additionally, they reveal that the Utilitarian Factors of Technology significantly influence the Customer Technology Experience which impacts the Customer Affective and Cognitive Experiential State, Perceived Service Quality, and Perceived Risk. Customer Technology Experience, Affective Experiential State, and Perceived Service Quality are antecedents of Customer Satisfaction, just as Cognitive Experiential State and Satisfaction have an influence on Trust. Customer Loyalty to Technology and to the Retailer is a determinant of Satisfaction, Trust, and Perceived Risk. Finally, Satisfaction and Perceived Risk significantly influence Customer-level Self-service Technology Outcomes. The findings of this research provide data on how to improve customer adoption and satisfaction with Self-service Technology and highlight that these Technologies should be part of Auchan's competitive strategy. This study presents itself as a novelty for science, while granting important contributions to the retailer, as it presents an innovative conceptual model that delivers to Auchan the basis for it to move towards Smart Retail Technologies, aiming at the market trend, the personalization. For future research, this study can be used as an instrument to evaluate the customer experience with Self-Service Technology and to examine the determinants and effects of Self-Service Technology separately. Mestrado em Gestão Comercial
- Published
- 2021
182. Antecedentes das atitudes do cliente à marca própria e à lealdade à Auchan
- Author
-
Pinto, Juliana Mónica Pires and Veloso, Cláudia Miranda
- Subjects
Retalho ,Risco percebido ,Imagem da loja ,Pandemia Covid-19 ,Experiência de compra ,Lealdade ,Marca própria ,Auchan - Abstract
O presente relatório de estágio assenta em dois objetivos principais. O primeiro é fornecer uma visão geral das atividades efetuadas ao longo do estágio curricular realizado na empresa Auchan, apresentando uma contextualização da empresa. O segundo objetivo visa desenvolver um trabalho científico como resposta a uma das atividades previstas no plano de estágio, que consiste em avaliar os antecedentes da intenção de compra da marca própria da Auchan, assim como compreender o impacto da pandemia Covid-19 nos hábitos dos consumidores e averiguar o grau de satisfação e lealdade à marca própria Auchan e ao hipermercado Auchan de Aveiro. Os resultados obtidos, através de uma análise quantitativa, com recurso ao modelo de equações estruturais a uma amostra aleatória (n=300) de clientes, indicam que a satisfação e a atitude do cliente à marca própria do Auchan são bastante favoráveis, assim como demonstram a existência de uma elevada lealdade à marca própria e à Auchan Aveiro. Adicionalmente, revelam que a imagem da loja, a experiência de compra, a imagem da marca própria, o risco percebido e a pandemia Covid-19 são antecedentes das atitudes em relação à marca própria, e por mediação destas e da imagem da loja, na intenção de compra e recomendação dos seus produtos. Finalmente, a lealdade à marca própria, a satisfação à loja e, por via destas, também a imagem da loja e a experiência de compra são determinantes da lealdade à Auchan. Estes resultados fornecem dados à Auchan e aos retalhistas sobre aspetos a melhorar e a considerar na conceção de estratégias comerciais que promovam a intenção de compra de produtos da marca própria e que conquistem e fidelizem clientes e alcancem vantagem competitiva e rentabilidade. Relativamente à pandemia Covid-19, o estudo revela que alguns consumidores alteraram os padrões de compra optando por comprar mais produtos de marca própria nesta fase, sendo a mercearia doce e salgada, os produtos frescos e os congelados os mercados mais visados. O estudo proporciona consideráveis contributos para a ciência, para a Auchan e para o setor do retalho alimentar e especializado, dado que oferece um modelo conceptual robusto e inovador de predição da lealdade da marca própria, que poderá ser usado como ferramenta de avaliação das atitudes comportamentais do cliente em relação à marca própria em futuros estudos para averiguar os antecedentes e os efeitos da experiência de compra de produtos de marca própria, e simultaneamente, constitui-se como um instrumento orientador, para a implementação de uma estratégia de criação de vantagem competitiva sustentada nas variáveis influenciadoras da lealdade à marca própria. This report is based on two main objectives. The first is to provide an overview of the activities carried out throughout the curricular internship performed at Auchan, presenting a contextualization of the company. The second objective aims to develop scientific work in response to one of the activities contemplated in the internship plan, which consists of assessing the antecedents of the intention to purchase Auchan's own brand, as well as understanding the impact of the Covid-19 pandemic on consumers' habits and verifying the level of satisfaction and loyalty to the Auchan brand and the Auchan hypermarket in Aveiro. The results obtained, through a quantitative analysis, using the structural equation model to a random sample (n=300) of customers, indicate that the satisfaction and attitude of the client to Auchan's own brand are very favorable, as well as demonstrate the existence of a high loyalty to the own brand and to Auchan Aveiro. Additionally, they reveal that the image of the store, the shopping experience, the image of the own brand, the perceived risk and the Covid-19 pandemic are antecedents of the attitudes towards the own brand, and by mediation of these and the image of the store, in the intention of buying and recommending its products. Finally, loyalty to the Auchan's own brand, satisfaction to the store and, through these, also the image of the store and the experience of the purchase are determinants of loyalty to Auchan. These results provide data to Auchan and retailers on aspects to improve and consider when designing business strategies that promote the intention to purchase own brand products and that gain and retain customers and achieve competitive advantage and profitability. Regarding the Covid-19 pandemic, the study reveals that some consumers have changed purchasing patterns by choosing to buy more own brand products at this stage, with sweet and salty groceries, fresh and frozen goods being the most targeted markets. This study provides considerable contributions to science, Auchan and the food and specialized retail sector, as it offers a robust and innovative conceptual model for predicting own brand loyalty, which can be used as a tool for assessing the customers´ behavioral attitudes towards the own brand in future studies to determine the background and effects of the experience of buying own brand products , and at the same time, it is a guiding instrument for the implementation of a strategy to create a competitive advantage based on the variables influencing the loyalty to the own brand. Mestrado em Gestão Comercial
- Published
- 2021
183. Antecedentes da lealdade e moderação intergeracional de clientes: um estudo com um provedor de serviços bancários no Brasil
- Author
-
Wink, Daniela Regina Lassen and Machado, Marcelo André
- Subjects
Loyalty ,Confiança ,Valor de uso ,Gerações ,Satisfaction ,Ciências Sociais Aplicadas::Administração [ACCNPQ] ,Satisfação ,Trust ,Lealdade ,Value-in-use ,Generations - Abstract
Submitted by Anna Barbara Alves Beraldine (annabarbara@unisinos.br) on 2021-07-05T20:46:58Z No. of bitstreams: 1 Daniela Regina Lassen Wink_.pdf: 1658319 bytes, checksum: f214920f8a1c976e5aac44f6b176e5cc (MD5) Made available in DSpace on 2021-07-05T20:46:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Daniela Regina Lassen Wink_.pdf: 1658319 bytes, checksum: f214920f8a1c976e5aac44f6b176e5cc (MD5) Previous issue date: 2021-05-31 Nenhuma Manter a lealdade de clientes é um desafio complexo, principalmente considerando clientes com experiências, motivações e expectativas diversas, em um setor tradicional como o de serviços bancários. Em um contexto de novos entrantes neste mercado, compreender os antecedentes e moderadores da lealdade entre as diferentes gerações de clientes, pode auxiliar bancos a reterem mais seus clientes e promover ações para a conquista, principalmente dos mais jovens pois tendem a ser menos fiéis. Este estudo analisou os construtos valor de uso, confiança e satisfação como antecedentes da lealdade, e também as diferentes gerações como variável moderadora na relação entre estes antecedentes e a lealdade de clientes, considerando as gerações baby boomers, X e Y, em um dos maiores bancos do Brasil, chamado neste estudo de Banco X. Foi conduzida uma pesquisa do tipo survey com 314 respondentes. Os resultados deste estudo indicam que a lealdade é influenciada positiva e significativamente pelo valor de uso e pela satisfação. Curiosamente, de acordo com esta pesquisa a lealdade não é influenciada positiva e significativamente pela confiança. Outra constatação desta pesquisa é a confirmação do efeito moderador das gerações baby boomers e X, na relação entre satisfação e lealdade de clientes, ou seja, para estas duas gerações quanto mais satisfeito, mais leal o cliente é. Maintaining customer loyalty is a complex challenge, especially considering customers with diverse experiences, motivations and expectations in a traditional sector such as banking. In a context of new entrants in this market, understanding the antecedents and moderators of loyalty among different generations of customers can help banks retain their customers more and promote actions to win over, especially the younger ones, as they tend to be less loyal. This study analyzed the value-in-use, trust and satisfaction constructs as antecedents of loyalty, and also the different generations as a moderating variable in the relationship between these antecedents and customer loyalty, considering the baby boomer, X and Y generations, in one of the largest banks in Brazil, referred to in this study as Banco X. A survey-type survey was conducted with 314 respondents. The results of this study indicate that loyalty is positively and significantly influenced by value-in-use and satisfaction. Interestingly, according to this research loyalty is not positively and significantly influenced by trust. Another finding of this research is the confirmation of the moderating effect of the baby boomers and X generations, in the relationship between customer satisfaction and loyalty, that is, for these two generations, the more satisfied, the more loyal the customer is.
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- 2021
184. La acción de pago en consignación como medio para la efectividad de la buena fe objetiva
- Author
-
Costa, Rosalina Moitta Pinto da and Igreja, Emanoele Pires da
- Subjects
Cooperation ,Lealdade ,Loyalty ,Cooperación ,Consignación en pago ,Deberes adjuntos de buena fe objetiva ,Deveres anexos da boa-fé objetiva ,Cooperação ,Lealtad ,Consignação em pagamento ,Payment consignment ,Annexed duties of bona fide - Abstract
The research aims to study the legal action of consignment in payment as a means of effectiveness of objective good faith. Using the deductive method with doctrinal revision as a methodological option, the study of good faith begins as a vector of social conduct and concretization of the normative values of the legal order, aimed to demonstrate that ethical values permeate all contemporary legal systems, having been dedicated to procedural norms with a view to achieving justice that portrays an effective process. Next, the payment consignment lawsuit is analyzed as a means for the extinction of the obligations, with emphasis, among the hypotheses listed in article 335 of the Civil Code, to the creditor's unjustified cause in receiving the payment of the obligation. After analyzing the delay accipiendi, as a basis for filing the payment consignment lawsuit and how the annexed duties in good faith can alter the legal relation and its filing, it is concluded that the payment consignment lawsuit, at the providing for suppressio and surrectio as a basis for the allegation of delay accipiendi, allows the debtor to release the mandatory bond through the systematic recurrence, constant and continuous of a certain behavior, taking the form of a means that gives effect to objective good faith. La investigación tiene como propósito estudiar la acción de pago en consignación como medio para la efectividad de la buena fe objetiva. Utilizando el método deductivo con la revisión doctrinal como opción metodológica, el estudio de la buena fe empieza como vector de conducta social y concretización de los valores normativos del ordenamiento jurídico, con el objetivo de demostrar que los valores éticos impregnan todos los ordenamientos jurídicos contemporáneos, dedicándose a las normas procesales con miras a lograr una justicia que retrata un proceso efectivo. Después, se analiza la acción de consignación de pago como medio para la extinción de las obligaciones, con énfasis, entre las hipótesis enumeradas en el artículo 335 del Código Civil, a la causa injustificada del acreedor al recibir el pago de la obligación. Luego de analizar la mora accipiendi, como base para la interposición de la acción de consignación en pago y como los deberes anexos de buena fe pueden cambiar la relación jurídica y su presentación, se concluye que la acción de consignación de pago, al disponer la suppressio y surrectio como base para la alegación de mora accipiendi, permite al prestatario liberar del vínculo obligacional mediante la repetición sistemática, constante y continua de una determinada conducta, tomando la forma de un medio que da efecto a la buena fe objetiva. A pesquisa tem por objetivo estudar a ação de consignação em pagamento como veículo de efetividade da boa-fé objetiva. Utilizando o método dedutivo com revisão doutrinária como opção metodológica, inicia-se o estudo da boa-fé como vetor de conduta social e de concretização dos valores normativos do ordenamento, visando demonstrar que os valores éticos impregnam todos os ordenamentos jurídicos contemporâneos, tendo sido dedicados às normas processuais a fim de alcançar a realização da justiça que retrate um processo efetivo. A seguir, analisa-se a ação de consignação em pagamento como meio para a extinção das obrigações, com relevo, entre as hipóteses listadas no artigo 335 do Código Civil, para a causa injustificada do credor em receber o pagamento da obrigação. Após analisar-se a mora accipiendi, enquanto fundamento para a propositura da ação de consignação em pagamento e examinar como os deveres anexos da boa-fé podem alterar a relação jurídica e o seu ajuizamento, conclui-se que a ação de consignação em pagamento, ao prever a suppressio e a surrectio como fundamento para a alegação da mora accipiendi, permite a liberação do vínculo obrigacional pelo devedor pela repetição sistemática, constante e continuada de um determinado comportamento, consubstanciando-se em um veículo que dá efetividade à boa-fé objetiva.
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- 2021
185. AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E LEALDADE DISCENTE: Validação de Ferramenta em Universidades Brasileiras Usando o Modelo European Customer Satisfaction Index (ECSI).
- Author
-
Diniz Pereira, Breno Augusto, Anger Cavalheiro, Everton, Grigion Potrich, Ani Caroline, Pulino Campara, Jéssica, and Paraboni, Ana Luiza
- Abstract
The objective of this work is to propose and validate a model of student satisfaction of private educational institutions in south part of Brazil, considering the following constructs: Image, Perceived Quality, Perceived Value, Expectations, Loyalty and Disclosure Word-of-mouth. For the study, we estimated the model through structural equation modeling. The validated model is based on the European Customer Satisfaction Index (ECSI), and the results show that the image of the educational institution influences positively and in a more relevant way the perception of students regarding their satisfaction, loyalty and an indication of the university new students. [ABSTRACT FROM AUTHOR]
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- 2016
186. INFLUENCE OF MANUFACTURER SIGNATURE ON STORE BRANDS' LOYALTY AND PURCHASE INTENTION.
- Author
-
CALVO-PORRAL, CRISTINA, MARTÍNEZFERNÁNDEZ, VALENTÍN-ALEJANDRO, and JUANATEY-BOGA, OSCAR
- Subjects
- *
HOUSE brands , *RETAIL industry , *STRUCTURAL equation modeling , *BRAND image , *CUSTOMER loyalty - Abstract
With today's trend toward higher store concentration, building strong store brands has become a priority for many retailing companies. This study aims to analyze the differences in store brands' purchasing likelihood between store brands with a manufacturer identification - a manufacturer signature - and store brands with no information about the manufacturer, as well as the moderating role of the manufacturer signature on store brands' purchase intention. We carried out multiple group analysis through structural equation modeling. Our findings suggest that store brand image has the most significant influence on loyalty and purchase intention for both types of store brands. Moreover, and contrary to our expectations, we did not find empirical support for the moderating role of manufacturer signature on store brands' purchasing likelihood. [ABSTRACT FROM AUTHOR]
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- 2016
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187. QUALIDADE E LEALDADE AO CURSO NO ENSINO SUPERIOR.
- Author
-
Gouvêa, Maria Aparecida, Onusic, Luciana Massaro, and Nassif Mantovani, Daielly Melina
- Abstract
The growth of demand in the sector of higher education in Brazil has increased competitiveness between higher education institutions (HEIs), especially on private institutions, due to high requirement of the target market mainly in relation to quality of service offered and, in consequence to the possibility of getting a job after graduation. This work aims to identify, through a case study, which factors contribute to the student to be loyal to the course chosen in a public institution of higher education, remaining in the chosen course and recommending it to future students in higher level courses. In this study the constructs quality, image, satisfaction and loyalty were analyzed. To identify the relationship between these constructs the technique structural modeling equations was carried out. As a result of the analysis it was found that the student's loyalty stems directly from his or her general satisfaction with the course. [ABSTRACT FROM AUTHOR]
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- 2016
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188. THE INFLUENCE OF PRODUCT RECALL ON CONSUMER LOYALTY.
- Author
-
Hammel Brandão, Mariana, Yamada, Yuka, Canniatti Ponchio, Mateus, Almeida Cordeiro, Rafaela, and Iara Strehlau, Vivian
- Abstract
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- 2016
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189. CONFIANZA EMOCIONAL Y RACIONAL EN MARKETING POLÍTICO.
- Author
-
Gutiérrez Caballero, Juana María and Manzano, Alberto Blázquez
- Abstract
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- 2016
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190. Constructing and contesting Portuguese difference in Colonial Spanish America, 1500-1650.
- Author
-
Hamm, Brian
- Abstract
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- 2016
191. Experiência em eventos turísticos: uma abordagem global à experiência de consumo.
- Author
-
de Jesus, Cátia Mendes and Alves, Helena
- Abstract
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- 2015
192. RELAÇÕES DE INTERDEPENDÊNCIA ENTRE CONFIANÇA, COMPROMETIMENTO, QUALIDADE PERCEBIDA E LEALDADE EM ESTUDANTES DO ENSINO SUPERIOR.
- Author
-
Basso, Kenny, Aparecida Schwab, Elaine, Marques Isbert, Licione Torres, and Antonio Slongo, Luiz
- Abstract
The competitiveness of markets, including the higher education market, has forced organizations, in this case the higher education institutions, to improve the relationship management with your customers or students. Thus, the loyalty issue is a study of extreme importance, including in the field of higher education, which has demonstrated great dynamism, both the growth of demand and the growth of supply, plus competition primarily with the private institutions. Thus, the main focus of this study is to assess the relationship of interdependence between trust, commitment, perceived quality and loyalty of students in higher education. The results showed that both the quality and commitment have a strong participation in the loyalty, while trust does not seem to relate directly with the loyalty, but taking a strong stake in building the relationship between the parties, since it significantly relates to the commitment. Discussions and conclusions about the results are presented in the end of the article. [ABSTRACT FROM AUTHOR]
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- 2015
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193. IMPACTO DA DISTÂNCIA SOCIAL NAS TRANSGRESSÕES ENTRE EMPRESAS E CONSUMIDORES.
- Author
-
MANTOVANI, DANIELLE, KORELO, JOSÉ CARLOS, NIOLLER PRADO, PAULO HENRIQUE, and VIAPIANA, LARISSA
- Subjects
- *
RELATIONSHIP marketing , *TRANSGRESSION (Ethics) , *SOCIAL influence , *SOCIAL distance , *CUSTOMER loyalty , *CUSTOMER satisfaction - Abstract
This study seeks to contribute with the theories of transgression in relationships and social influence, by considering not only the dyadic relationship (consumer-company) but also other consumers that become aware of the transgression of the company. Such consumers are herein called third parties. The authors propose that the social distance between the third party and the victim of the transgression may influence the evaluation of the relationship between the company and the third party, even if the third party has not suffered the transgression. Two experiments were conducted, both with three conditions of social distance in the perspective of consumer transgression (victim vs. third party near the victim vs. third party distant from the victim). The results indicate that the impact of a transgression on the evaluation of the relationship is the same for the victim and for the near third party, but it is significantly smaller for the distant third party. It was found that this direct relation is mediated by the irritation emotion. [ABSTRACT FROM AUTHOR]
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- 2015
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194. PROPOSIÇÃO E TESTE DE ESCALA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO METRÔ.
- Author
-
Lima, Kétsia Rizane, Cunha Moura, Luiz Rodrigo, and Souki, Gustavo Quiroga
- Abstract
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- 2015
195. DETERMINANTES DA LEALDADE DE FUNCIONÁRIOS DE CONCESSIONÁRIAS AUTOMOTIVAS.
- Author
-
Dagnoni Mondini, Vanessa Edy, Netto Machado, Denise Del Prá, Santiago Scarpin, Marcia Regina, and da Rosa Borges, Gustavo
- Abstract
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- 2015
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196. A QUALIDADE PERCEBIDA PODE SER UM ANTECEDENTE DIRETO DA LEALDADE ASSIM COM A SATISFAÇÃO? UM ESTUDO EM PROCESSO DE COMPRA NO VAREJO.
- Author
-
Silva de Oliveira, Alessandro, da Silva, Dirceu, Viegas Rodrigues, Gustavo, and Lopes, Evandro Luiz
- Abstract
The objective of this article is to verify whether shopping process in retail perceived quality and satisfaction could be directly and positively correlated with loyalty. The sample was collected by convenience, composed by 486 consumers. The analysis of the data was done by Structured Equation Modelling (SEM), using SmartPLS software. Among the results it was found that the quality perceived by the consumer at retail and their satisfaction has a positive and direct relationship with loyalty. It is expected that the results contribute to a better understanding of the construction of loyalty based on quality and satisfaction as direct predictors in low involvement purchases. [ABSTRACT FROM AUTHOR]
- Published
- 2015
197. ANÁLISE DOS IMPACTOS DO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES SOBRE A SATISFAÇÃO E LEALDADE DE CLIENTES: ESTUDO EM UMA EMPRESA DO SETOR DA SAÚDE.
- Author
-
Mendes Campos, Raphael, Carvalho de Mesquita, José Marcos, and Cordeiro Martins, Henrique
- Abstract
This study aimed to verify the impact of complaint management on customer satisfaction. We analyzed two groups of customers, 405 respondents in total, one of whom received a complaint handling more structured. It was also verified the behavior of each construct (Procedural Justice, Complaint Management, Satisfaction and Loyalty) about each group. The results indicate that the perception of procedural justice directly impacts Complaint Management, which in turn also impacts the Customer Satisfaction and Customer Satisfaction impacts Customer Loyalty. We also conclude that the group of customers who received an adequate treatment of complaints had more positive results. [ABSTRACT FROM AUTHOR]
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- 2015
198. LEALDADE DO CONSUMIDOR E PROGRAMAS DE FIDELIDADE: UMA ANÁLISE TOPOGRÁFICA DO CAMPO DE CONHECIMENTO À LUZ DA BIBLIOMETRIA, DA ESTATÍSTICA ESPACIAL E DAS REDES SOCIAIS.
- Author
-
Rocha, Viviane Moura, Ponchio, Mateus Canniatti, and de Rezende Francisco, Eduardo
- Subjects
CUSTOMER loyalty ,CONSUMER attitude research ,MARKETING literature ,BIBLIOMETRICS ,NETWORK analysis (Communication) - Abstract
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- 2015
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199. A virtuous circle: the relationship between loyalty and loyalty programs in Brazilian retail
- Author
-
Jayme, Érica do Nascimento Ortiz, Almeida, Luciana Florêncio de, Rodrigues, Thelma Valéria Rocha, and Lopes, Evandro Luiz
- Subjects
ADMINISTRACAO [CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS] ,programas de fidelidade ,lealdade ,varejo ,inteligência de mercado ,loyalty programs ,loyalty ,market intelligence - Abstract
Submitted by Adriana Alves Rodrigues (aalves@espm.br) on 2021-10-15T19:01:41Z No. of bitstreams: 1 Érica do Nascimento Ortiz Jayme.pdf: 1828744 bytes, checksum: 7e1409ae22e69f1f12e7c97b9df9838f (MD5) Approved for entry into archive by Adriana Alves Rodrigues (aalves@espm.br) on 2021-10-15T19:04:53Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Érica do Nascimento Ortiz Jayme.pdf: 1828744 bytes, checksum: 7e1409ae22e69f1f12e7c97b9df9838f (MD5) Approved for entry into archive by Adriana Alves Rodrigues (aalves@espm.br) on 2021-10-15T19:05:03Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Érica do Nascimento Ortiz Jayme.pdf: 1828744 bytes, checksum: 7e1409ae22e69f1f12e7c97b9df9838f (MD5) Made available in DSpace on 2021-10-18T14:22:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Érica do Nascimento Ortiz Jayme.pdf: 1828744 bytes, checksum: 7e1409ae22e69f1f12e7c97b9df9838f (MD5) Previous issue date: 2021-04-28 The objective of the study was to evaluate the role of loyalty in the participation and use of Loyalty Programs in the context of Brazilian retail, as well as motivators and effects generated by this resource on the participants' behavior. A systematic literature review was carried and allowed to establish the main factors that influence the adoption of LP by both managers and consumers. Loyalty publicized as a central factor in the LP debate. Phenomenological research was carried out by means of description with consumers participating in LP available on 49 transcribed pages. Data analysis shows that there is a cyclical relationship between loyalty and membership / participation in the LP. In other words, it is necessary that there is prior loyalty between the consumer and the brand so that the LP can exercise the function of reinforcing the existing loyalty. The results also showed that the personalization of offers and rewards in LP leads to repurchases and increases the cost of switching to the competition. The findings make it possible to recommend to marketing managers attention to the choice of the type of LP to be adopted with a focus on the most appropriate benefits to the target audience, the use of personalization of offers and extensive communication with participants to increase engagement with LP. O objetivo deste estudo consistiu em avaliar o papel da lealdade na participação e uso de Programas de Fidelidade no contexto do varejo brasileiro, bem como motivadores e efeitos gerados por esse recurso no comportamento dos participantes. Foi realizada uma revisão sistemática da literatura que permitiu identificar os principais fatores que influenciam a adoção do PFM tanto pelos gestores quanto pelos consumidores. A lealdade mostrou-se como fator central no debate sobre PFM. Realizou-se pesquisa fenomenológica por meio de entrevistas com 11 consumidores que participam de PFM resultando em 49 páginas transcritas. A análise dos dados permitiu concluir que há uma relação cíclica entre lealdade e a adesão/participação no PFM. Em outras palavras, evidenciou-se que é necessário que exista lealdade prévia entre consumidor e marca para que o PFM possa exercer a função de reforçar a lealdade existente. Os resultados permitiram ainda evidenciar que a personalização de ofertas e das recompensas no PFM levam à recompra e aumento do custo de mudança para a concorrência. Os achados permitem recomendar aos gestores de marketing atenção à escolha do tipo de PFM a ser adotado com foco nos benefícios mais cabíveis ao público-alvo, uso da personalização das ofertas e ampla comunicação com os participantes para aumentar o engajamento ao PFM.
- Published
- 2021
200. A qualidade das informações na jornada do cliente e sua influência sobre a lealdade no relacionamento entre médico e paciente
- Author
-
Scholles, Caroline, Santini, Fernando de Oliveira, and Klein, Amarolinda Zanela
- Subjects
Health marketing ,CRM ,Loyalty ,PRM ,Ciências Sociais Aplicadas::Administração [ACCNPQ] ,Lealdade ,Competitividade ,Marketing na área da saúde ,Competitiveness - Abstract
Submitted by Anna Barbara Alves Beraldine (annabarbara@unisinos.br) on 2021-09-10T17:30:03Z No. of bitstreams: 1 Caroline Scholles_.pdf: 3384253 bytes, checksum: cbab9bb28663e175943ba1ba5dcab865 (MD5) Made available in DSpace on 2021-09-10T17:30:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Caroline Scholles_.pdf: 3384253 bytes, checksum: cbab9bb28663e175943ba1ba5dcab865 (MD5) Previous issue date: 2021-04-19 Nenhuma A presente dissertação está inserida na linha de pesquisa de COMPETITIVIDADE E RELAÇÕES INTERORGANIZACIONAIS do Programa de Pós-Graduação em Administração da UNISINOS. A pesquisa tem por objetivo avaliar a qualidade da informação disponibilizada em cada etapa do atendimento médico, considerando a visão do CRM (Customer Relationship Management) e PRM (Patient Relationship Management) na área da saúde, para monitorar a jornada do paciente . A pesquisa é de natureza quantitativa e explanatória de corte transversal, por meio da aplicação de pesquisa survey junto a 195 pacientes. Optou-se por um questionário estruturado como instrumento de coleta de dados e os respondentes haviam realizado pelo menos uma consulta médica nos últimos doze meses que antecederam o estudo. Os resultados confirmaram as hipóteses de que a qualidade da informação percebida pelo paciente na etapa de atendimento e pós-atendimento médico impacta positivamente a lealdade do paciente com relação ao médico. Concluindo, a disponibilidade de fontes de dados de diferentes tecnologias no CRM é essencial na construção de relacionamentos de longo prazo entre médico e paciente, priorizando-o como cliente e ser humano e destacando-se a importância primordial da qualidade das informações prestadas e acessadas ao longo da sua jornada. This dissertation is a part of the COMPETITIVENESS AND INTERORGANIZATIONAL RELATIONS research line of the Master’s Program in Administration at UNISINOS. The research aims to assess the quality of information provided at each stage of medical care, considering the vision of CRM (Customer Relationship Management) and PRM (Patient Relationship Management) in the health area, to monitor the patient's journey. The research is quantitative and cross-sectional explanatory, through the application of survey research with 195 patients. A structured questionnaire was chosen as a data collection instrument and respondents had attended at least one medical appointment in the last twelve months prior to the study. The results confirmed the hypotheses that the quality of information perceived by the patient in the care and post-medical care phase positively impacts the patient's loyalty to the doctor. In conclusion, the availability of data sources from different technologies in CRM is essential in building long-term relationships between doctor and patient, prioritizing them as a customer and human being and highlighting the primary importance of the quality of information provided and accessed by the along your journey.
- Published
- 2021
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