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Submitted by Eliana null (leila@stj.jus.br) on 2018-02-15T13:01:46Z No. of bitstreams: 2 responsabilidade_civil_penal_malheiro.pdf: 1935454 bytes, checksum: 6c6a603fffd10c0b9decb62960290458 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Approved for entry into archive by Renata Ribeiro (rribeiro@stj.jus.br) on 2018-02-16T13:45:48Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) responsabilidade_civil_penal_malheiro.pdf: 1935454 bytes, checksum: 6c6a603fffd10c0b9decb62960290458 (MD5) Made available in DSpace on 2018-02-16T13:45:48Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) responsabilidade_civil_penal_malheiro.pdf: 1935454 bytes, checksum: 6c6a603fffd10c0b9decb62960290458 (MD5) Previous issue date: 2017

Submitted by Lucas Henrique Alves (lucashs@stj.jus.br) on 2017-07-21T19:43:24Z No. of bitstreams: 2 programas_compliance_poder_brandao.pdf: 178325 bytes, checksum: 627412d0fa7fb5592848619d8dcf6db4 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Approved for entry into archive by Flavio Almeida (buccos@stj.jus.br) on 2017-07-24T22:19:25Z (GMT) No. of bitstreams: 2 programas_compliance_poder_brandao.pdf: 178325 bytes, checksum: 627412d0fa7fb5592848619d8dcf6db4 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Made available in DSpace on 2017-07-24T22:19:25Z (GMT). No. of bitstreams: 2 programas_compliance_poder_brandao.pdf: 178325 bytes, checksum: 627412d0fa7fb5592848619d8dcf6db4 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Previous issue date: 2017

Submitted by Eliana null (leila@stj.jus.br) on 2017-08-25T18:04:10Z No. of bitstreams: 2 apontamentos_sobre_formatacao_oliveira.pdf: 265574 bytes, checksum: c479090d223c6cd4bc3753d7cef40c94 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Approved for entry into archive by Rafaella Monterei (rcarine@stj.jus.br) on 2017-08-28T17:26:57Z (GMT) No. of bitstreams: 2 apontamentos_sobre_formatacao_oliveira.pdf: 265574 bytes, checksum: c479090d223c6cd4bc3753d7cef40c94 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Made available in DSpace on 2017-08-28T17:26:57Z (GMT). No. of bitstreams: 2 apontamentos_sobre_formatacao_oliveira.pdf: 265574 bytes, checksum: c479090d223c6cd4bc3753d7cef40c94 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Previous issue date: 2017

O objetivo do trabalho foi avaliar (através de estudo descritivo, quantitativo e transversal) a prestação de serviços de manutenção predial em Unidades de Saúde, considerando os cinco tipos de Estabelecimentos (Unidade Básica de Saúde, Unidade de Pronto Atendimento, Especialidade, Hospitalar e Saúde Mental). A pesquisa foi aprovada no CEP da FHEMIG com o Termo de Concordância junto ao SUS Betim. Foi realizada a análise comparativa através da verificação de requisitos da "Gestão da Estrutura Físico-Funcional", do "Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar" da ONA. Foram constatadas inconformidades na gestão físico-funcional dos EAS, especialmente das UBS. Importante essa avaliação, considerando que o cumprimento dos requisitos formais, técnicos e de estrutura, as atividades assistenciais, de acordo com a organização do serviço e adequadas ao perfil e à complexidade, podem colaborar para minimizar os riscos dos usuários. Para a melhoria da qualidade assistencial dos estabelecimentos, é imprescindível que os gestores, com o respaldo da "alta direção", priorizem, nos planejamentos, os recursos financeiros, humanos e materiais a fim de garantir o cumprimento das exigências da segurança dos usuários nos edifícios.The scope of this paper was to evaluate the provision of building maintenance services in health units, by means of a descriptive, quantitative and cross-sectional study, considering the five types of facilities (Primary Health, Emergency, Specialty, Hospital and Mental Health Units). The research was approved by the Research Ethics Comittee of FHEMIG with the Terms of Agreement signed with the Unified Health System of Betim. Comparative analysis was conducted by checking the requirements of "Physical-Functional Structure Management" of the "Brazilian Hospital Accreditation Manual" of the National Accreditation Organization. Nonconformities were noted in the physical-functional management of the health centers, especially the primary health units. The assessment was important, considering that compliance with formal, technical and structural requirements, welfare activities, according to the service organization and appropriate to the profile and complexity, can collaborate to minimize the risks of users. To improve the quality of health care establishments, it is essential that managers, backed by "top management," prioritize financial, human and material resources in planning to ensure compliance with security requirements of users in buildings.

RESUMO: O objetivo deste estudo foi identificar se e como a atuação das unidades móveis de saúde mental nas Cíclades, na Grécia teve um efeito sobre a saúde mental da população local. As ilhas Cíclades, embora mundialmente populares como destino de verão, tinham um sistema quase inexistente de serviços de saúde mental. Devido à falta de tais serviços, 2 unidades móveis foram fundadas há 10 anos, a fim de cobrir esta lacuna. Oferecemos uma breve descrição da estrutura e dos mecanismos de funcionamento das unidades móveis. Em seguida, apresentamos a situação atual e sua evolução ao longo do tempo. Os dados foram processados em uma única base de dados dos usuários das Unidades Móveis de Saúde Mental, em um período de 10 anos. Foram utilizados métodos quantitativos e análise descritiva para um conjunto de variáveis e indicadores, para ajudar a chegar a uma conclusão sobre como medir o impacto da prestação de serviço, bem como uma breve discussão em grupo focal envolvendo os principais atores na comunidade. A amostra do presente estudo é a população de 6.884 adultos, que foram encaminhados para as unidades psiquiátricas móveis de EPAPSY do Oeste e Nordeste de Cíclades entre os anos de 2003 e 2014. O presente estudo centrou-se na identificação dos efeitos positivos da prestação de serviços das unidades para a população local, bem como das barreiras e limitações durante a experiência de 10 anos nas Cíclades. Adicionalmente, abordamos alguns obstáculos atuais (como a crise socioeconômica e de que forma tem afetado a prestação de serviços e o estado de saúde mental dos usuários). Identificamos as principais razões para a variação e a mudança no número de usuários por ano durante a década, o número e fonte dos encaminhamentos, os pedidos iniciais dos pacientes aos serviços e como eles evoluíram ao longo do tempo. Concluiu-se que os serviços oferecidos pelas unidades móveis tiveram impacto positivo na redução da lacuna de tratamento e aumento da sensibilização para as questões de saúde mental. Identificamos, ainda, alguns indicadores que poderiam apontar para a redução do estigma nas comunidades. Sugerimos alguns passos fundamentais para a melhoria dos serviços e, eventualmente, sua avaliação, a fim de estudar o impacto geral sobre a saúde mental da população das ilhas. ABSTRACT:The aim of this study was to identify if and how the operation of the mental health mobile units in the Cyclades in Greece has had an effect on the mental health of the local population. The Cyclades islands, although very popular as a summer destination globally, had an almost inexistent system of mental health services. Due to the complete lack of such services, 2 mobile units were founded 10 years ago in order to cover for this lack. We give a short description of the structure and working mechanisms of the mobile units. We then present the current situation and how it has evolved across time. We processed the data into a unique database of the users of the Mobile Mental Health Units in a period of 10 years. We used quantitative methods and descriptive analysis to a set of variables and indicators to help us reach a conclusion of how to measure the impact of the provision of service, along with a short focus groups discussion involving the key players in the community. The sample of the present study is the clinical population of 6,884 adults, who were referred to the mobile psychiatric units of EPAPSY in West and North-East Cyclades between the years 2003 and 2014. The current study has focused on the identification of positive effects of the service provision of the units for the local population, as well as the barriers and limitations during the 10 year experience in the Cyclades. In addition, we tackled some present obstacles (such as the socioeconomic crisis and how these have affected service provision and users’ mental health status. we identified the main reasons behind the fluctuation and change in the number of users per year over the decade, the number and source of referrals, the initial requests of the patients for services and how they evolved across time. We concluded that the services offered by the Mobile units had a positive impact in the reducing treatment gap and increasing awareness for mental health issues. We also identified a few indicators that could point towards a reduction of stigma in the communities. We suggested some key steps forward for the improvement of services and, eventually, their evaluation, in order to examine the overall impact on the mental health of the population of the islands.

As prestações em espécie correspondentes à atribuição de alojamento, de viatura automóvel, manutenção e combustível, de cartão de crédito, de telemóvel e crédito de chamadas, de seguros de vida, de saúde e de acidentes pessoais, desde que tenham caráter patrimonial, caráter obrigatório e o trabalhador tenha direito a recebê-las, como contrapartida da atividade realizada, fazem parte da retribuição. Para apurar se fazem ou não parte da retribuição base, importa indagar se se relacionam com circunstâncias extrínsecas à prestação da atividade, nomeadamente com aspetos especiais que tenham que ver com o trabalhador, com o empregador, com a relação entre as partes, com o modo específico de execução da atividade desenvolvida ou com outras particularidades que a caracterizem. Se a resposta a estas questões for negativa, verificando-se que as atribuições se encontram antes intrinsecamente relacionadas com a atividade prestada, constituindo contrapartida da mera atividade normal prestada pelo trabalhador, há que considerar que fazem parte da retribuição base. Nesse caso, representarão parte da contrapartida devida pela disponibilidade do trabalhador durante o período normal de trabalho ajustado. Com efeito, a remuneração base não tem necessariamente i) de ser fixada apenas em dinheiro ii) nem tem de ter caráter obrigatoriamente certo. As partes são livres para desenhar a estrutura e contornos da prestação correspondente à atividade do trabalhador no período normal de trabalho, embora depois fiquem sujeitas ao respetivo regime legal. O valor destas prestações deve ser apurado através da aplicação das normas fiscais que estabelecem as regras de “equivalência pecuniária” dos rendimentos em espécie. The benefits in kind corresponding to the allocation of accommodation, car, car maintenance and fuel, credit card, phone and call credit, life insurance, personal accident and health, provided they are susceptible of monetary evaluation, are compulsory and the worker is entitled to receive them, as counterpart for the activity performed, are part of the retribution. To determine if they are part of the base salary, we must inquire if they relate to extrinsic circumstances to the provision of activity, for example with special aspects regarding the worker, the employer, the relationship between the parties, with the specific mode of implementation of the activity developed or with other particularities that qualify it. If the answer to these questions is negative, and if they are intrinsically related to the activity provided, constituting counterpart for the mere normal activity provided by the worker, they are part of the base salary. In that case, they represent part of the counterpart due by the availability of the worker during the agreed normal work period. The base salary do not have to be necessarily i) in money or ii) present fixed compulsory character. The parties are free to design the structure and outlines of the provision corresponding to the activity of the worker within the normal period of work, although became subject to its legal regime. The value of these benefits must be determined by applying the tax law that establishes the rules of monetary equivalence of income in kind.

JEL classification: M100 – Business Administration Y40 – dissertation Since the first publication on the matter back in 2004, Service-dominant (S-D) logic has contributed intensely for the reformulation and contestation of Marketing principles and traditional organizational frameworks still adopted by companies. Thus, this paper focuses on a Mercedez-benz’s after-sales services case study, as an attempt to construct a visualization of Mercedes-benz’s actual after-sales services framework, and another visualization of that same framework through an S-D logic lens. After a literary analysis to the academic publications about the subject that were considered to be the most relevant, this research paper was based on stakeholders interviews and a consumer experience questionnaire. It was identified an existing gap between the firm’s value proposition and the value perceived by the consumer, whose adherence rate to the brand’s after-sales services is low regardless of recognizing them as important. This research paper then proposes a critical analysis that allows Mercedesbenz to create an organizational framework aligned with S-D logic’s premises that transforms consumers into active actors in the value co-creation process, as well as the managerial implications that would bring. Desde a primeira publicação sobre o tema em 2004, Service-dominant (S-D) logic tem contribuido extensivamente para a reformulação e contestação dos princípios básicos do Marketing e dos modelos organizacionais tradicionais pelos quais se regem as organizações. No entanto, há uma necessidade latente de casos de estudo empíricos que apliquem os principais conceitos e premissas de S-D logic a casos reais. Como tal, o presente trabalho tem como foco um caso de estudo aos serviços pós-venda da Mercedesbenz, numa tentativa de construir uma visualização da actual estrutura organizacional dos serviços pós-venda da firma e outra visualização da mesma estrutura através de uma lente S-D logic. Após uma análise literária às publicações consideradas mais relevantes acerca do tema, o presente estudo teve por base em entrevistas feitas a stakeholders da empresa e de um questionário à satisfação do consumidor. Foi identificado um gap entre o valor proposto pela empresa e o valor perceptido pelos consumidores, que apesar de reconhecerem o valor dos serviços após-venda da marca não os utilizam. Este estudo propõe depois uma análisa crítica que permita à Mercedes-benz uma aproximação a um modelo organizacional alinhado com as premissas S-D logic e que coloca o consumidor actual como um actor activo no processo colaborativo de co-criação de valor, bem como as implicações que isso traria para a empresa.

Mestrado em Ciências Empresariais Hoje, o foco das farmácias não é o da dispensa de medicamentos, mas o da prestação de outros serviços. É através dessa prestação que as farmácias vão conseguir diferenciar-se, sendo vital que conheçam as necessidades dos consumidores, para poderem customizar os serviços a prestar e, deste modo, criar valor. Este trabalho teve por objectivo compreender a percepção do consumidor face aos serviços prestados actualmente pelas farmácias, as necessidades por ele sentidas e, também, estudar a dicotomia das farmácias urbanas versus as farmácias rurais, procedendo para tal a uma caracterização sociodemográfica dos consumidores. Para a recolha da informação procedeu-se à utilização de um questionário divulgado através do facebook e via e-mail. 527 pessoas responderam ao inquérito. Os resultados demonstraram uma elevada satisfação, confiança e lealdade dos consumidores para com a farmácia, e como determinados factores pessoais (sexo, idade, habilitações, localidade) influenciam a decisão do consumidor. O "one size fits all" não se aplica, caminhando-se para uma prestação tailor made com o foco no consumidor, nas suas exigências, expectativas e percepções. Today, the focus of pharmacies should not be any more the dispensing of drugs, but the provision of health services. It is through the provision of health services that pharmacies will be able to differentiate and to develop a "unique selling proposition" and thus to create value. Therefore, it is vital to know the needs of consumers, in order to customize the health services to be provided. This study aims to understand the perception of the consumer compared to the services currently provided by pharmacies, the needs felt for new health services and also the dichotomy of urban versus rural pharmacies. The envisaged outcome is a socio-demographic characterization of consumers. For the collection of information the study used a questionnaire disseminated through Facebook and via email. 527 respondents answered the questionnaire. The results show a high consumer satisfaction with pharmacies, as well as trust and loyalty towards them. Certain personal factors, as sex, age, education and localisation, influence both, the consumer's needs and decision. As a result a "One-size-fits-all" approach for pharmacy services should not be applied. New pharmacy services should be "tailor made" to focus on the consumer's, their needs, demands, expectations and perceptions and to ensure a greater involvement of pharmacies in the health services provision. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

The simulation of establishment is a phenomenon that usually occurs in a context where there is fiscal war between municipalities, but not necessarily. In this practice is common for service providers to use an establishment used as front organization in the municipality of lower taxation, at the same time that they are established in another property, in another municipality, with higher tax incidence, with all the elements for the service provision, however, declare that the services are provided by the first establishment. To prevent and combat this practice, in the year 2005, the Municipality of São Paulo established the Registration of services providers domiciled in other municipalities (CPOM) for intercity service benefits, when the taker is in São Paulo territory. However, simulations of establishment cases continue being judged by the Municipal Council of Taxes, which is an indication that the Registration may require adjustments to better fulfill its function. This paper aims to examine whether CPOM properly combat the simulation of establishment and, if the answer is negative, adjustments will be presented so that it fulfills the function for which it was implemented. These adjustments are intended to increase efficiency and provide an evidential context to detect and point simulations, improving its performance. A simulação de estabelecimento é um fenômeno que normalmente ocorre num contexto em que há guerra fiscal entre os Municípios, mas não necessariamente. Nessa prática é comum os prestadores de serviço se utilizarem de um estabelecimento de fachada no Município de menor tributação, ao mesmo tempo em que estão estabelecidos em outro estabelecimento, em outro Município, de maior incidência tributária, com todos os elementos para a prestação do serviço, porém, declaram que os serviços são prestados pelo primeiro estabelecimento. Para prevenir e combater essa prática, no ano de 2005, o Município de São Paulo instituiu o Cadastro de Prestadores de Outros Municípios (CEPOM) para as prestações intermunicipais de serviço, quando o tomador estiver em território paulistano. Porém, casos de simulação de estabelecimento continuam sendo julgados pelo Conselho Municipal de Tributos, o que constitui um indício de que o Cadastro pode necessitar de ajustes para que melhor cumpra a sua função. O presente trabalho pretende analisar se o CPOM combate adequadamente a simulação de estabelecimento e, caso a resposta seja negativa, serão apresentados ajustes para que ele cumpra a função para a qual ele foi implementado. Tais ajustes têm como objetivo aumentar sua eficiência e fornecer um contexto probatório para detectar e apontar simulações, melhorando o seu desempenho.

Sistema de Classificação JEL: Y40 – Dissertation / L84 – Personal, Professional, and Business Services As empresas de prestação de serviço preocupam-se cada vez mais com a satisfação dos seus clientes. Como qualquer outra empresa, o objectivo destas empresas é oferecer um serviço que vá ao encontro das expectativas dos clientes mas ao mesmo tempo reduzir custos. Neste sentido, surge o principal objectivo desta investigação, incrementar a eficiência dos processos de produção de uma oficina de colisão através da implementação de ferramentas lean. Nesta investigação foi adoptada a metodologia por caso de estudo. Recorreu-se a um conjunto de ferramentas lean (value stream mapping, o process activity mapping, kaizen blitz), para efectuar o mapeamento e a análise dos processos, utilizando a metodologia sugerida por Allway e Corbett (2002). Através da metodologia utilizada foi possível concluir que no processo actual de produção existem quatro tipos de desperdícios - atrasos, movimento desnecessário, recursos ineficientes e erros. Em concordância com os desperdícios identificados foram propostas oportunidades de melhoria, para cada uma das ocorrências. Das propostas de melhoria algumas já foram implementadas. Após a implementação procurou-se recolher novos dados, onde ao comparar com os tempos actuais dos processos conclui-se que o peso do tempo das value added activities aumentou 4 pontos percentuais, na linha longa, e 5 pontos percentuais na linha rápida, enquanto o tempo das non-value added diminuiu de 2 pontos percentuais na linha longa e 3 pontos percentuais na linha rápida. Já o tempo envolvido nas support activities diminuiu o seu peso em 2 pontos percentuais em ambos os processos. The service providers are increasingly concerned with the satisfaction of its customers. As any other company, the purpose of these companies is to offer a service that meets the customer expectations but at the same time reduce costs. In this regard, the main goal of the current research arises, increase efficiency of production processes of a collision repair shop by implementing lean tools. In the current research was adopted the methodology for case study. Through a set of set of lean tools (value stream mapping, o process activity mapping, kaizen blitz), it was possible to perform the mapping and analysis of processes, using the methodology suggested by Allway and Corbett (2002). Through the methodology it was possible to conclude that exist four types of waste in the current production process – delays, unnecessary movement, resources inefficiencies and mistakes. In accordance with the waste identified were proposed opportunities for improvement for each of the events. Some of the improvement proposals have been already implemented. After deployment sought to collect further data, which by comparison with the current time of the process concludes that the weight of time of value added activities increased 4 percentage points, in the long line, and 5 points percentage in the fast line, while the time of non-valeu added activities decreased by 2 percentage points in the long line and 3 percentage points in the fast line. Finally, the time involved in support activities decreased their weight by 2 percentage points in both processes.

JEL: D84, L90 Estabelecer uma parceria entre uma empresa e um operador logístico parece, à partida, um processo essencialmente analítico. Racional. Contudo o comportamento racional está baseado em emoções, perceções e expectativas. É inegável a importância de uma organização manter relações sólidas e duradouras, de confiança, com os seus fornecedores e clientes mas a compreensão de perceções e de expectativas dessas relações representa um enorme desafio em investigação. O modelo desenvolvido por Davis e Mentzer (2006) avaliou as expectativas do serviço logístico da cadeia de abastecimento de um conjunto de fornecedores de um determinado cliente através de um estudo qualitativo. As suas conclusões permitiram a criação de um modelo que relacionava a dependência do fornecedor e do cliente, no sentido de desequilíbrios de poder na relação, a diferença na expetativa da qualidade do serviço prestada vista por ambos e, por fim, a lealdade. O modelo original foi adaptado para Portugal. Foi introduzido um prestador de serviços logísticos, um operador logístico 3PL, e um conjunto de clientes, atuais e perdidos, de diferentes volumes de faturação e realizado o Caso de Estudo. Foram realizadas oito entrevistas em profundidade e os resultados obtidos foram analisados à luz da literatura existente e das conclusões do modelo original de Davis e Mentzer (2006) e da literatura desenvolvida para o modelo atual. A atual investigação pretende testar o modelo uma década depois e em circunstâncias certamente diferentes daquelas que contextualizavam a investigação inicial. Establish a partnership between any company and a logistics operator looks, at the outset, essentially an analytical process. Rational. However rational behavior is based on emotions, perceptions and expectations. There is no denying the importance of an organization to maintain solid and lasting relationships of trust with its suppliers and customers, but understanding perceptions and expectations of these relationships is a huge challenge in research. The model developed by Davis and Mentzer (2006) assessed the expectations of the logistics service supply chain for a number of suppliers of a particular customer, through a qualitative study. Their findings led to the creation of a model that relates the supplier and the customer dependency with power imbalances in the relationship, the difference expectations by both of the provided quality of service and, ultimately, loyalty. The original model was adapted to Portugal. Was conducted a case study with a 3PL logistics services provider and a set of customers, current and lost, with different business volumes with the operator. Eight depth interviews were conducted and the results were analyzed in the light of the original Davis and Mentzer (2006) model’s literature and findings and the literature developed for the current model. The current research aims to test the model a decade later and certainly in a different circumstances from those that contextualized the initial investigation.

This dissertation aims at analyze the Engineering, Procurement and Construction Agreement (EPC) and its use as standard form, as presented by the International Federation of Consulting Engineers (FIDIC). The work is divided in two parts. The first, to verify the adequacy of construction agreement (empreitada) rules to the EPC agreement and the possible need for specific ruling on this matter. Analyzes the legal framework of construction agreement (empreitada) stated on Brazilian Civil Code, drawing a parallel with the main characteristics and differences between construction agreement (empreitada) and the EPC from its legal and economic perspective of project finance. The second part analyzes the main characteristics of the FIDIC’s EPC standard form, known as Silver Book, and its application in Brazil considering the peculiarities of our legal system. Esta dissertação de mestrado visa analisar os contratos de EPC (Engineering, Procurement and Construction) bem como sua utilização em padrões ou formulários, tal como o apresentado pela Federação Internacional de Engenheiros Consultores (FIDIC). O trabalho está dividido em duas partes. A primeira tem como objetivo verificar a adequação das normas da empreitada ao contrato EPC e a eventual necessidade de regramento específico sobre a matéria. Analisa-se o regime jurídico do contrato de empreitada do Código Civil de 2002, traçando um paralelo entre suas principais características e diferenças em relação ao EPC considerando o modelo de project finance como seu racional jurídico. A segunda parte analisa as principais características do contrato EPC no padrão FIDIC, conhecido como Silver Book, e sua aplicação no Brasil diante das peculiaridades de nosso sistema jurídico.

O trabalho tem o objetivo de propor uma linha editorial ao noticiário Repórter Itatiaia, veiculado pela FM Itatiaia 105.3, com sede em Juiz de Fora, Minas Gerais. A emissora, que integra uma rede popular, tem a proposta de atingir um público segmentado, incluído nas classes A e B. A dissertação aborda linhas teóricas que passam pela comunicação e poder, audiência de mídia por classe social, consumo de status, programação em rádio e no próprio histórico do meio e da Rádio Itatiaia. De forma empírica, foram aplicados questionários a um grupo de 58 ouvintes, a fim de perceber a relação deles com a audiência em rádio e com a emissora em questão. A partir dessa análise e da observação de 166 matérias veiculadas em período de 15 dias, verificou-se se a produção atende aos anseios do público pesquisado e, a partir de suas diferenciações, foram propostas modificações com o intuito de se aproximar dos interesses desse público. The work aims to propose an editorial line to the radio News show Reporter Itatiaia, aired on FM Itatiaia 105.3, based in Juiz de Fora, Minas Gerais. The radio station, part of a popular network, has the proposal to reach a targeted audience, included in classes A and B. The paper debates teoretical lines about communications and power, media audience per social class, buying status, radio programmming and the history of the radio and Radio Itatiaia itself. Empirically, questionnaires were administered to a group of 58 listeners in order to understand their relation with the audience numbers and the station studied. From this analysis and the observation of 166 articles published during 15 days, it was verified if the production meets the expectations of the surveyed public and from their differentiations were proposed changes in order to get closer to the interests of that public .

RESUMO Atualmente, o desafio para os pesquisadores e gestores na área da gestão do conhecimento é estudar modelos que promovam a aquisição, retenção, distribuição e utilização do conhecimento por indivíduos e grupos das organizações. As empresas prestadoras de serviço são exemplos de organizações que apresentam dificuldades na retenção do conhecimento, uma vez que este é criado nos locais de prestação de serviço, isto é, distante da sede da empresa. Quando a empresa prestadora de serviço não se estrutura internamente a fim de resgatar este conhecimento diluído entre vários locais de operação, a chance de ocorrer a perda do conhecimento e de vantagem competitiva é grande. Desta forma, o principal objetivo deste trabalho é analisar um modelo organizacional voltado para um prestador de serviço que promova a retenção do conhecimento adquirido em seus diversos clientes. Os resultados apontam que as empresas prestadoras de serviço devem focar seu processo de retenção de conhecimento em um departamento específico. Este departamento tem a tarefa de identificar e resgatar as melhores práticas e lições aprendidas entre todos os funcionários que atuam em diferentes clientes em bancos de dados, e, além disso, promover a integração desses funcionários a fim de promover a distribuição de conhecimento tácito. ABSTRACT Currently, the challenge for researchers and managers in the area of knowledge management is to study models that promote the acquisition, retention, distribution and use of knowledge by individuals and groups working in organizations. The service companies are examples of organizations that have difficulties in knowledge retention process, once it is created and acquired in different service sites, i.e., distant from the company headquarters. When the service provider company did not mobilize and structure internally in order to retain this knowledge diluted across multiple sites, the chance of loss the knowledge and competitive advantage is great. Thus, the main objective of this paper is to analyze an organizational model focused to a service provider that promotes the retention of the knowledge acquired in their different clients. The results suggest that service companies should focus on the process of knowledge retention in a specific department. This department has the task to identify and storage best practices and lessons learned among all employees who work on different clients in databases, and in addition, to promote the integration of these employees in order to promote the distribution of tacit knowledge.

Dissertação de Mestrado, Gestão de Empresas (MBA), 19 de Fevereiro de 2016, Universidade dos Açores. […]. O trabalho encontra-se organizado da forma que se segue. O Capítulo 1 apresenta uma revisão bibliográfica com o objetivo de efetuar a análise de modelos de localização e afetação que incorporem efeitos de filas de espera e a respetiva simulação de modo a testar os parâmetros e prerrogativas do estudo. No Capítulo 2 é efetuada a enumeração dos modelos de localização de filas de espera utilizados para a realização do presente trabalho, nomeadamente, Modelos Discretos de Localização; Modelos de Localização Estocásticos e Modelos de Locação de Filas de Espera com Servidores Fixos e do Capítulo 3 consta a explicação de rede aberta de fila de espera, com ênfase na rede e teorema de Jackson. O Capítulo 4 inicia-se com a apresentação da formulação do modelo e do programa para uma situação de referência. Neste mesmo capítulo são simulados alguns desvios em relação à situação de referência. Aqui consideram-se os impactos nos tempos de espera e no fluxo médio de clientes/usuários que passam pelo nó i (lambda) da variação do número de centros a localizar em uma rede (p); número de redes (K); no limite para o tempo de espera (Ʈ) e probabilidade do tempo de espera ser menor ou igual a Ʈ (α). Por último, no Capítulo 5 são expressas as principais conclusões, limitações e lançadas pistas para trabalhos a desenvolver no futuro. O trabalho inclui ainda um conjunto de anexos onde são representadas as tabelas resultantes da variação de alguns parâmetros em relação à situação de referência. [da Introdução].

This work analyzes the system of contracts related to the construction activity, on a hiring free environment and taking into consideration the creation of non-standard models and, therefore, hybrid. A range of subsidies for such is necessary: application of economic arguments; capacity of objectively operationalize the demands coming from such modalities of contracts, which always seeks to maximize results; need for speed and time savings in the constructions. It must be highlighted that such contract models are hybrids, but no illegal, since under Brazilian law prevails the principle of freedom of contract, as long as the basic requirements established by law are fulfilled, which are, lawful object, agents capable and compliance with the prescribed manner or no defense in law. In that contract free environment, have emerged types of construction contracts that vary from each othe r in different aspects, highlighting among them the risk allocation, yield and application of penalties, which directly impacts the form, content and value of the budget to be presented. Thus, it is necessary that the economic rationale prevails in contracting of large infrastructure projects, but also in other projects, generating a culture of participation among contractors, in order to provide faster constructions and at a lower cost, which would be of fundamental importance for the development of the country. Este trabalho analisa a sistemática de contratações inerentes à atividade de construção civil, inserida num ambiente de liberdade de contratação e levando em consideração a criação de modelos atípicos e, portanto, híbridos. Para tal, faz-se necessária uma gama de subsídios: aplicação de argumentos econômicos; capacidade de operacionalizar objetivamente as demandas oriundas de tais modalidades de contratos, que sempre visa maximizar seus resultados; necessidade de velocidade e economia de tempo nas construções. Há de se destacar que os referidos modelos de contrato são híbridos, sim, mas nem por isso ilícitos, posto que, no direito brasileiro, vigora o princípio de liberdade de contratar, desde que tais contratações estejam assentadas em princípios básicos estabelecidos por lei, quais sejam: objeto lícito, agentes capazes e atendimento à forma prescrita ou não defesa em lei. Esse ambiente de liberdade de contratação propiciou a criação de modelos atípicos e moventes de contratos de construção, que variam e se mesclam entre si sob os mais diversos aspectos, com destaque para: alocação de riscos; forma de remuneração e aplicação de penalidades, o que impacta diretamente na forma, conteúdo e valor do orçamento a ser apresentado. Desse modo, é imperioso que as rédeas desses diversos modelos de contratação estejam direcionadas pelo racional econômico, não só em grandes obras de infraestrutura, mas também em outros empreendimentos, fazendo emergir uma cultura de participação entre os contratantes, de forma a propiciar obras mais rápidas e com um menor custo, que seria de fundamental importância para o desenvolvimento do país.

Este artigo desenvolve uma avaliação comparativa entre os modelos de prestação de serviços públicos de abastecimento de água vigentes no País. De forma bastante abrangente, o estudo compara os serviços de praticamente todos os municípios brasileiros, por meio da aplicação de métodos estatísticos de variância não paramétrica. Nessa avaliação, os serviços foram agrupados a partir da seguinte classificação: prestados sob a forma de administração direta; prestados sob a forma de administração indireta (autarquias municipais); empresas privadas; e modelos regionais. O ano base do estudo foi 2008, tendo sido empregados dados secundários obtidos a partir da Pesquisa Nacional de Saneamento Básico. Foi criado um conjunto de indicadores de desempenho, referente aos aspectos operacionais e gerenciais dos serviços. Os resultados indicam diferenças significativas entre os modelos avaliados. This paper presents a comparative assessment of the different institutional public models for water supply provision in Brazil. In an encompassing way, the study compares services of almost all Brazilian municipalities, by a nonparametric analysis of variance. For this assessment, services were grouped according to the following classification: managed by the municipality; managed by a municipal autarchy; private companies; and regional models. The base year of the study was 2008, and secondary data from the National Survey of Basic Sanitation were used. A set of performance indicators, related to operational and management aspects of services, was created. The results indicate significant differences between the evaluated models.

Este artigo desenvolve uma avaliação comparativa entre os modelos de prestação de serviços públicos de abastecimento de água vigentes no País. De forma bastante abrangente, o estudo compara os serviços de praticamente todos os municípios brasileiros, por meio da aplicação de métodos estatísticos de variância não paramétrica. Nessa avaliação, os serviços foram agrupados a partir da seguinte classificação: prestados sob a forma de administração direta; prestados sob a forma de administração indireta (autarquias municipais); empresas privadas; e modelos regionais. O ano base do estudo foi 2008, tendo sido empregados dados secundários obtidos a partir da Pesquisa Nacional de Saneamento Básico. Foi criado um conjunto de indicadores de desempenho, referente aos aspectos operacionais e gerenciais dos serviços. Os resultados indicam diferenças significativas entre os modelos avaliados.This paper presents a comparative assessment of the different institutional public models for water supply provision in Brazil. In an encompassing way, the study compares services of almost all Brazilian municipalities, by a nonparametric analysis of variance. For this assessment, services were grouped according to the following classification: managed by the municipality; managed by a municipal autarchy; private companies; and regional models. The base year of the study was 2008, and secondary data from the National Survey of Basic Sanitation were used. A set of performance indicators, related to operational and management aspects of services, was created. The results indicate significant differences between the evaluated models.

O gerenciamento das cadeias de suprimentos vem sendo apontado como uma alternativa de competitividade. Parte significante desta atividade é composta pelo gerenciamento das informações e de seu fluxo entre as empresas que compõem a cadeia. No estudo e pesquisa destas cadeias, existe uma predominância das empresas de manufatura, em detrimento às de prestação de serviços. O objetivo deste artigo é propor um framework para o gerenciamento do fluxo de informações neste tipo de empresas. Isto é feito com base em um levantamento bibliográfico sobre a gestão de informações em cadeias de suprimento e em empresas de serviço. A partir das premissas encontradas na literatura é proposto então um modelo para gerenciamento de informações em empresas de prestação de serviços.

Este trabalho apresenta um estudo qualitativo dos principais determinantes da qualidade e do preço percebidos por clientes de restaurantes a la carte. Para isto, foram realizadas entrevistas em grupos focados, contemplando quatro tipos de consumidores avaliados (casais sem filhos, grupos de amigos, família e executivos). Os principais determinantes da qualidade percebida identificados foram: atributos da comida, atendimento, ambiente, tempo de espera, limpeza, segurança, instalações de apoio, cardápio, atributos da bebida, privacidade, exatidão, decoração e confirmação de expectativas. Realizou-se uma comparação com o modelo das dimensões da qualidade de Parasuraman et al. (1985) e propuseram-se algumas modificações baseadas nos resultados obtidos para o serviço de restaurantes a la carte e em outras pesquisas da literatura. Por outro lado, os determinantes mais importantes do preço percebido obtidos foram: qualidade da comida, decoração, ambiente, atendimento, instalações de apoio, cardápio, limpeza, atributos da bebida, quantidade das porções, expectativas prévias e privacidade. Os resultados obtidos sugerem a existência de relação entre os determinantes da qualidade percebida e preço percebido. Os resultados são comparados com outras pesquisas da literatura. This paper presents a qualitative study of the determinants of perceived quality and price for la carte restaurant customers. For this, four focus group interviews were conducted joining customers categorized as: couples without children, friends' group, families, and executives. The most important identified determinants of perceived quality were: food attributes, service, ambient, wait time, cleaning, safety, support facilities, menu, drink attributes, privacy, accuracy, decoration, and confirmation of expectations. These determinants were compared with the perceived quality model suggested by Parasuraman et al. (1985) and some modifications were proposed based on the results gathered on the la carte restaurants study and on other evidences presented in literature. On the other hand, the most important determinants of perceived price were: food quality, decoration, ambient, service, support facilities, menu, cleaning, drink attributes, portion amount, previous expectations, and privacy. The results suggest the existence of a relationship between the determinants of perceived quality and perceived price for la carte restaurants customers. These results are compared with other literature studies.

Brazil is under political and financial crises where the end seems far away. Because of that, researchers argue that the hotel rooms offered by Rio de Janeiro, built to host the Olympic Games 2016, will be difficult to occupy after the event. It is then necessary for the hotels to understand how guests perceive the service quality in order to adapt to this new era. If guests’ perceptions meet or exceed their expectations, they will be satisfied and will probably return. Thus based on the SERVQUAL approach, this paper aims to study the impact of the service dimensions on the guests’ overall satisfaction at hotels of Rio de Janeiro. Two hotels were considered representative of the city in terms of service quality and customers’ profile. Interviews to the hotel managers were performed, and questionnaires to the guests were administered. Among the five SERVQUAL dimensions – Reliability, Tangibles, Responsiveness, Assurance, and Empathy – the Empathy dimension appears to be the only one that affects the guests’ overall satisfaction. The study could also identify that gender, country of residence, home country and family income have an impact on guests’ satisfaction. This study has no intention of generalization, but rather of refining the theory about services and the SERVQUAL model. O Brasil encontra-se numa crise política e financeira que parece estar longe do fim. Consequentemente, académicos defendem que os quartos de hotel oferecidos pelo Rio de Janeiro, construídos para receber os Jogos Olímpicos 2016, serão difíceis de ocupar depois do evento. É então necessário para os hotéis entender como os hóspedes avaliam a qualidade do serviço, de forma a se adaptarem a esta nova era. Se as suas percepções condizerem com as suas expectativas, os hóspedes ficarão satisfeitos e provavelmente retornarão. Assim, com base no SERVQUAL, este trabalho pretende estudar o impacto das dimensões de serviço na satisfação global dos hóspedes dos hotéis do Rio de Janeiro. Dois hotéis representativos da cidade em termos de qualidade de serviço oferecida e perfil dos consumidores foram considerados. Os gerentes dos hotéis foram entrevistados e questionários aos seus hóspedes foram administrados. Entre todas as dimensões do SERVQUAL – Confiabilidade, Capacidade de Resposta, Tangíveis, Segurança e Empatia, a dimensão Empatia é a única que afecta a satisfação global dos hóspedes. O estudo identificou que sexo, país de residência, país de origem, e rendimento familiar dos hóspedes têm impacto na satisfação dos hóspedes. Este estudo não tem intenções de generalizar os resultados, mas aprofundar a teoria acerca de serviços e do modelo SERVQUAL.

Submitted by Flavio Almeida (buccos@stj.jus.br) on 2017-01-10T16:15:34Z No. of bitstreams: 2 terceirizacao_servicos_juridicos_estefam.pdf: 2299802 bytes, checksum: b25eab89b9899d5d30628f7bf8ac02c0 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Approved for entry into archive by Roberta Marins (rmarins@stj.jus.br) on 2017-01-11T16:34:58Z (GMT) No. of bitstreams: 2 terceirizacao_servicos_juridicos_estefam.pdf: 2299802 bytes, checksum: b25eab89b9899d5d30628f7bf8ac02c0 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Made available in DSpace on 2017-01-11T16:34:58Z (GMT). No. of bitstreams: 2 terceirizacao_servicos_juridicos_estefam.pdf: 2299802 bytes, checksum: b25eab89b9899d5d30628f7bf8ac02c0 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Previous issue date: 2016

Submitted by Rafaella Monterei (rcarine@stj.jus.br) on 2016-04-12T16:16:17Z No. of bitstreams: 2 imunidade_bens_afetados_almeida.pdf: 1157562 bytes, checksum: 37e1bca0bca73a1b483ece95179550f4 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Approved for entry into archive by Roberta Marins (rmarins@stj.jus.br) on 2016-04-13T20:54:23Z (GMT) No. of bitstreams: 2 imunidade_bens_afetados_almeida.pdf: 1157562 bytes, checksum: 37e1bca0bca73a1b483ece95179550f4 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Made available in DSpace on 2016-04-13T20:54:23Z (GMT). No. of bitstreams: 2 imunidade_bens_afetados_almeida.pdf: 1157562 bytes, checksum: 37e1bca0bca73a1b483ece95179550f4 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Previous issue date: 2016

Orientador : Profª. Drª. Sonia Isoldi Marty Gama Müller Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Tecnologia, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Defesa: Curitiba, 19/04/2016 Inclui referências : f. 95-105 Resumo: As exigências de mercado obrigam às empresas a buscarem formas de melhorias continuas de seus desempenhos. Neste contexto é importante o fortalecimento do vínculo de parceria entre empresas e fornecedores. A avaliação de fornecedores vem ajudar nesse ponto, pois reflete no processo de produção e garante uma melhor qualidade dos insumos e serviços. Este trabalho tem como objetivo propor uma ferramenta para auxiliar na avaliação de fornecedores de serviços. Para tanto foi realizado um estudo de caso na Incubadora Tecnológica de Curitiba - INTEC. Para coleta dos dados foi elaborado um questionário baseado nas dimensões da qualidade, no qual os fornecedores foram avaliados, utilizando uma escala préestabelecida (Likert). Para análise dos dados, utilizou-se a técnica estatística de análise fatorial. Os dados foram tratados por meio dos softwares Statgraphics, Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), R e Microsoft Excel. A ferramenta de avaliação de serviços foi desenvolvida em um ambiente web integrado com o software R para utilização da análise fatorial no ranqueamento das empresas fornecedoras de serviços. Os resultados mostraram a aplicação da ferramenta para auxiliar na tomada de decisão, e contribuiu para criação de uma nova escala para classificação dos fornecedores da empresa de estudo de caso, comprovando a adequação dos resultados obtidos. Abstract: Market demands force companies to seek ways of continuous improvement of its performance. In this context it is important to strengthen the partnership relationship between companies and suppliers. The supplier evaluation is help at this point because it reflects the production process and ensures a better quality of raw materials and services. This paper aims to propose a tool to assist in evaluating service providers. To this end it conducted a case study in the Technological Incubator of Curitiba - INTEC. For data collection a questionnaire was developed based on the quality dimensions, in which suppliers were evaluated using a predetermined scale (Likert). For data analysis, we used the statistical technique of factor analysis. The data were processed through the Statgraphics software, Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), R, and Microsoft Excel. The assessment tool services has been developed into an integrated web environment with the R software for use of factor analysis in the ranking of service providers companies. The results showed the application of the tool to assist in making the best decision suppliers and contributed to creating a new scale for the classification of the case study company suppliers, proving the suitability of the results.

Submitted by Flavio Almeida (buccos@stj.jus.br) on 2016-11-08T18:21:21Z No. of bitstreams: 2 consideracoes_sobre_base_moura.pdf: 558256 bytes, checksum: 5ab63091867cfe52ae40e2659366d721 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Approved for entry into archive by Rafaella Monterei (rcarine@stj.jus.br) on 2017-05-19T16:31:11Z (GMT) No. of bitstreams: 2 consideracoes_sobre_base_moura.pdf: 558256 bytes, checksum: 5ab63091867cfe52ae40e2659366d721 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Made available in DSpace on 2017-05-19T16:31:11Z (GMT). No. of bitstreams: 2 consideracoes_sobre_base_moura.pdf: 558256 bytes, checksum: 5ab63091867cfe52ae40e2659366d721 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Previous issue date: 2016

TALEIRES, L. B. Proposta de um roteiro de implantação do Lean Seis Sigma em uma empresa de serviços logísticos com SGI. 2016. 149 f. Dissertação (Mestrado em Logística e Pesquisa Operacional) - Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2016. The search for excellence in the service sector has led companies to select systematic management for quality to enable continuous improvement of its processes, with a consequent increase in productivity and reduction of costs of operations in order to remain in the lead the consumer market. The Integrated Management System (IMS), considered here, adopts three specific standards, ISO 9001, ISO 14001 and OHSAS 18001, which respectively have the quality management system models (QMS), environmental management system (EMS) and health management system and safety (OHSMS), allowing integrate operational processes, meet the organization's needs and customer requirements. Associated with SGI, companies can adopt other models of quality management. Such as Lean Six Sigma, which comprises the addition of methodologies and Lean Six Sigma, which in addition to dealing with the standard of quality assurance services, seek to create value and reduce process variability. This research has the general objective to propose a roadmap for the implementation of Lean Six Sigma within an Integrated Management System in a national company providing logistics services, since this quality by management methodology has its origin in production, are commonly studied in the industrial sector. The research methodology used was single case study, descriptive, technical documentation, applied nature and qualitative approach. In this context it was proposed a roadmap for implementation of Lean Six Sigma in companies with SGI, as a result of research presented case study, highlighting the governance management steps, change, knowledge and communication, which include in due order commitment leadership, organizational culture, the involvement of people and the success of the quality program as critical success factors that affect the implementation of the LSS. A busca pela excelência no setor de serviços tem levado as empresas a selecionar sistemáticas de gestão pela qualidade que permitam a melhoria contínua dos seus processos, com o consequente aumento da sua produtividade e a redução dos custos de suas operações, a fim de permanecerem na liderança do mercado consumidor. O Sistema de Gestão Integrado (SGI), considerado aqui, adota três normas especificamente, a ISO 9001, a ISO 14001 e a OHSAS 18001, as quais apresentam respectivamente os modelos de sistema gestão da qualidade (SGQ), sistema de gestão ambiental (SGA) e sistema de gestão da saúde e segurança ocupacional (SGSSO), permitindo integrar os processos operacionais, atender as necessidades da organização e as exigências dos clientes. Associado ao SGI, as empresas podem adotar outros modelos de gestão pela qualidade. Como por exemplo, o Lean Seis Sigma, que compreende a junção das metodologias Lean e Seis Sigma, as quais além de tratar da garantia do padrão de qualidade dos serviços, buscam criar valor e reduzir a variabilidade dos processos. Este trabalho de pesquisa tem como objetivo geral, propor um roteiro para a implantação do Lean Seis Sigma dentro de um Sistema de Gestão Integrado em uma empresa nacional de prestação de serviços logísticos, uma vez que essa metodologia de gestão pela qualidade tem sua origem no âmbito da produção, sendo comumente estudada no setor industrial. Quanto à metodologia de pesquisa utilizada, esta foi um estudo de caso único, descritiva, técnica documental, de natureza aplicada e abordagem qualitativa. Dentro desse contexto foi proposto um roteiro para implantação do Lean Seis Sigma em empresas com SGI, como resultado da pesquisa do estudo de caso apresentado, ressaltando as etapas de gestão de governança, mudanças, conhecimento e comunicação, as quais abrangem na ordem devida o comprometimento da liderança, a cultura organizacional, o envolvimento das pessoas e o sucesso do programa da qualidade, como fatores críticos de sucesso que afetam a implantação do LSS.

A maior participação do cliente em processos de serviços tem sido apontada como um dos fatores que trazem novos desafios para a gestão e a efetividade dos mesmos. Diante disto, o objetivo deste artigo é compreender como o nível de participação do cliente nos processos influencia na estrutura da rede de fornecimento de serviços. Para tanto, optou-se por um estudo qualitativo com finalidade exploratório-descritiva e baseado em um estudo de múltiplos casos. Os achados evidenciaram que o os diferentes níveis de participação do cliente nos processos dos serviços demandaram por diferentes configurações da estrutura da rede de fornecimento dos mesmos. The increased customer participation in service processes has been identified as one of the factors that bring new challenges for their management and effectiveness. In face this, the purpose of this article is to understand how the customer participation level affects the service supply network structure. Therefore, we opted for a qualitative study of exploratory and descriptive purpose and based on a study of multiple cases. The findings indicated that the different levels of customer participation in the services process required different configurations of the structure of service supply network.

Submitted by Tâmara Marinho (tamarama@stj.jus.br) on 2016-04-28T16:54:24Z No. of bitstreams: 2 terceirizacao_funcao_social_castro.pdf: 173078 bytes, checksum: bd78da7a9223eaa862c191ad8df047f2 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Approved for entry into archive by Rafaella Monterei (rcarine@stj.jus.br) on 2016-04-29T22:14:22Z (GMT) No. of bitstreams: 2 terceirizacao_funcao_social_castro.pdf: 173078 bytes, checksum: bd78da7a9223eaa862c191ad8df047f2 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Made available in DSpace on 2016-04-29T22:14:22Z (GMT). No. of bitstreams: 2 terceirizacao_funcao_social_castro.pdf: 173078 bytes, checksum: bd78da7a9223eaa862c191ad8df047f2 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Previous issue date: 2016

Programa de Pós-Graduação em Engenharia Ambiental. Núcleo de Pesquisas e Pós-Graduação em Recursos Hídricos, Pró-Reitoria de Pesquisa e Pós Graduação, Universidade Federal de Ouro Preto. O acesso aos serviços de água e esgoto são direitos fundamentais de todo cidadão. O poder público criou diferentes modelos institucionais para a gestão desses serviços ao longo da história do Brasil, perpassando pela estatização, descentralização e privatização. Atualmente, os serviços de água e esgoto são realizados por prestadores públicos e privados, prevalecendo as instituições públicas. Uma fonte de dados sobre essas instituições é o Sistema Nacional de Informação sobre Saneamento (SNIS), o qual fornece informações e indicadores sobre os serviços de água e esgoto desde o ano de referência 1995. Estudos recentes compararam os diferentes provedores de água e esgoto e apontam algumas diferenças. Porém a maioria deles foram realizados utilizando como base os dados de indicadores em um ano especifico e não compararam a evolução do desempenho dessas instituições. Diante disso, essa pesquisa teve por objetivo comparar o desempenho operacional entre as instituições públicas e privadas no período de 2003 a 2013 no Brasil. Para tanto, realizou-se revisão bibliográfica, consolidação de banco de dados, análises estatísticas descritivas e inferenciais, e ajustes de modelos de regressão linear múltipla. Os resultados demonstraram que há diferenças significativas entre Público e Privado. A Sanepar influenciou o desempenho do grupo Privado na primeira análise. Ressalta-se que os municípios com serviços privatizados já tinham o melhor desempenho desde o início do período de análise (2003). Apesar disso, observou-se que todos os prestadores apresentaram melhoria em diversos indicadores ao longo dos anos. As limitações do banco de dados do SNIS não permitiram a aplicação de modelos de regressão linear múltipla para investigar se a evolução do desempenho de prestadores públicos e privados é estatisticamente significativa. Portanto, sugere-se novos estudos que analisem prestadores público e privado que compartilhem da mesma situação inicial, comparando a evolução desses serviços nos anos posteriores. The government created different institutional models for the management of water services throughout the country's history, passing by nationalization, decentralization and privatization. Currently, public and private providers realize water services. A data source for these institutions is the National Sanitation Information System (SNIS), which provides information and indicators on water and sewage services since the reference year 1995. Recent studies have compared the different water suppliers and sewage with results pointing some differences. However, most of them used indicators based on data in a specific year and did not compare the performance evolution of these institutions. Thus, this study aimed to compare the operational performance, between public and private institutions, in the period from 2003 to 2013 in Brazil. The methodology consisted of literature review, consolidation of indicators database, descriptive and inferential statistical analysis, and analysis of multiple linear regression. The results showed that there are significant differences between public and private each year. Sanepar (Sanitation Company of Paraná) influenced the performance of the Private group in the first analysis. Emphasize is given to, cities with privatized services, having best performance since the beginning of the analysis period. Nevertheless, it was observed that all providers showed improvement in several indicators over the years. Factor analysis allowed for reduction of the number of indicators, summarizing common characteristics to three factors. The limitations of the SNIS database did not allow the use of multiple linear regression models to investigate if the evolution of the performance of public and private providers was statistically significant. Therefore, it is suggested that new studies to analyze public and private providers that share the same.

Submitted by Tâmara Marinho (tamarama@stj.jus.br) on 2016-04-28T17:06:24Z No. of bitstreams: 2 coibicao_intermediacao_mao_calcini.pdf: 88541 bytes, checksum: c2493d1d9294eb34000c52585b100abe (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Approved for entry into archive by Rafaella Monterei (rcarine@stj.jus.br) on 2016-04-29T22:15:39Z (GMT) No. of bitstreams: 2 coibicao_intermediacao_mao_calcini.pdf: 88541 bytes, checksum: c2493d1d9294eb34000c52585b100abe (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Made available in DSpace on 2016-04-29T22:15:39Z (GMT). No. of bitstreams: 2 coibicao_intermediacao_mao_calcini.pdf: 88541 bytes, checksum: c2493d1d9294eb34000c52585b100abe (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Previous issue date: 2016

A Revolução tecnológica a que temos assistido nos últimos anos, a proliferação dos dispositivos móveis, smartphones e tablets, permitiram a massificação do uso da internet e introduziram uma alteração de paradigma na forma como as organizações se relacionam e se podem relacionar com os seus clientes. A prestação de um serviço, no contexto de transformação tecnológica, é vista numa perspetiva multicanal, permitindo ao cliente optar entre o canal presencial ou digital que lhe for mais conveniente e lhe proporcionar uma melhor experiência. Os clientes estão cada vez mais capacitados, informados e conhecedores da tecnologia o que se traduz em expectativas crescentes. O setor financeiro, nomeadamente a banca de investimento, não é alheio a esta realidade e os canais digitais, fruto do desenvolvimento tecnológico, vieram transformar, por completo o relacionamento dos bancos com os seus clientes, que têm vindo a disponibilizar um conjunto cada vez mais alargado de produtos e serviços nestes canais. A adoção de uma estratégia omnicanal permite aos bancos tornarem-se mais eficientes e eficazes, reduzindo custos de serviços e aumentando a satisfação dos clientes permitindolhes o acesso a produtos e serviços em qualquer hora e/ou lugar, com uma experiência coerente em todos os meios de acesso. São os clientes que controlam os canais que desejam usar, podem iniciar uma interação usando um canal e terminá-la noutro de forma cómoda evitando a sua deslocação física. O conhecimento e experiência do negócio aliado a uma integração transversal das competências analíticas, tecnológicas e de mobilidade, permitem às empresas obter vantagens competitivas transformando as oportunidades, inovando e servindo os clientes de uma forma mais abrangente. No ambiente altamente competitivo de hoje, os bancos devem de forma criativa e inovadora atender às necessidades e expectativas dos seus clientes. Estas alterações exigem processos flexíveis, novos modelos de comunicação, novos produtos e serviços, que apenas serão conseguidos com uma cultura orientada para a inovação contínua nos produtos, serviços e experiência do cliente e alinhada em toda a organização. The technological developments we have witnessed in recent years, such as the proliferation of mobile devices, smartphones and tablets, have allowed the widespread use of the Internet and introduced a profound paradigm shift in how organizations relate to and can relate to their customers. The provision of a service in the context of technological change is seen in a multichannel perspective, allowing the customer to choose between the face to face channels and digital channels that are more convenient and provide a better experience. Customers are increasingly empowered, informed and connoisseurs of technology which translates into rising expectations. The financial sector, including investment banking, is not oblivious out of this reality and digital channels, as a result of technological development, have transformed completely the relationship of banks with their customers, providing a set increasingly range of products and services in these channels. The adoption of an omnichannel strategy allows banks to become more efficient and reduce costs, increansing customer’s satisfaction and providing customers access to the bank at any time and / or place with a consistent experience across all points of access. Customers control the channels they want to use, they can initiate an interaction using one channel and conveniently finish it in another convenient whithout the need of any physical displacement. The knowledge and business experience, combined with a cross-integration of analytical, technological and mobility skills enable companies to gain competitive advantage by transforming opportunities, innovating and serving customers in a more comprehensive way. In today’s highly competitive environment, banks must creatively and innovatively meet the needs and expectations of its customers. These changes require flexible processes, new communication models, new products and services, which will only be achieved with a customer centered innovation culture, perfectly aligned throughout the organization.

Orientação: Prof. Dr. Evandro Luís Nohara Dissertação (mestrado) - Universidade de Taubaté, Departamento de Engenharia Mecânica e Elétrica, Taubaté, 2016 Made available in DSpace on 2019-10-15T14:34:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Agostinho Augusto Figueira_seg.pdf: 1670426 bytes, checksum: d136442f298e20754d539b7d5bd30c6d (MD5) Previous issue date: 2016 Resumo: Atualmente é cada vez mais freqüente a busca pela permanência no mercado devido à competitividade acirrada das empresas transportadoras de distribuição de remédios. Diante deste ambiente competitivo, a busca pela excelência nos serviços prestados é o diferencial para a sobrevivência destas transportadoras no mercado. Este trabalho tem como objetivo melhorar a prestação dos serviços por meio da aplicação do desdobramento da função qualidade (QFD - Quality Function Deployment) em uma transportadora de distribuição de remédios. O trabalho foi desenvolvido pela aplicação de um questionário qualitativo e quantitativo, definido pela equipe de colaboradores, junto aos 763 clientes de uma transportadora distribuidora de remédios, e a partir do retorno do questionário de 80 clientes foi realizada uma análise dos dados para buscar uma solução de problemas operacionais que ocorrem na transportadora. Os pontos negativos foram desdobrados com a aplicação do QFD, e analisados pelos gestores da transportadora, os quais sugeriram ações a serem tomadas pela aplicação da ferramenta 5W1H (What? Why? Where? When? Who? How?). Foram identificadas qualidades demandadas dos clientes, com base nas características da qualidade consideradas prioritárias foram propostos seis planos de ação, a metodologia QFD, a qual mostrou-se uma ferramenta facilitadora da identificação das qualidades operacionais demandadas pelos clientes. Os resultados obtidos demonstram que a transportadora obteve uma melhor qualidade em toda a sua logística isto ficou evidente com o aumento do número de pedidos que passou de 16,8 para 19,5 pedidos por dia. Além disto, o QFD permitiu um maior conhecimento do perfil de todos seus clientes. Abstract: Currently, it is increasingly common the search for permanence in the market due to the fierce competitiveness of companies drug distribution carriers. Give this competitive environment, the search for excellence in service is the differentiator for the survival of theses carriers in the market. This work aims to improve the delivery of services through the application of Quality Function Deployment (QFD - Quality Function Deployment) in a drug delivery carrier. The Study was conducted by applying a quantitative survey, defined by the team of employees, together with 763 customers a distributor carrier of drugs, and from 80 customers questionnaire return a data analysis was performed to find a solution operational problems occurring min the carrier. The negatives were deployed with the application of QFD, and analyzed by the carrier manager, which suggested actions to be taken by the application of 5W1H tool (What? Why? Where? When? Who? How?). Qualities demanded of the customers were identified, based on quality characteristics considered priorities were proposed six action plans, the QFD methodology, which proved to be a tool facilitating the identification of operational qualities demanded by customers. The results demonstrate that the carrier has obtained a better quality throughout its logistics this was evident with the increasing number of requests rose from 16.8 to 19.5 orders per day. In addition QFD allowed a better understanding of the profile of all its customers.

Foi avaliada a implementação da Norma ISO 9001:2008 em uma empresa de consultoria em segurança do trabalho, através da análise em 5 (cinco) clientes do ramo da construção civil. A referida empresa implantou o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), reavaliando seus processos de trabalho, sempre em busca da excelência na qualidade dos serviços prestados a esses clientes. Foi utilizada a ferramenta estatística SERVQUAL através da metodologia de pesquisa com questionários enviados a esses clientes. As pesquisas de satisfação dos clientes, parte integrante dessa metodologia, foram realizadas para os seguintes serviços: Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA), Programa de Condições e Meio Ambiente de Trabalho na Indústria da Construção (PCMAT), Laudo Técnico das Condições Ambientais de Trabalho (LTCAT) e Laudo de Avaliação Pericial de Insalubridade e Periculosidade. Essa ferramenta foi utilizada para avaliar e tratar os dados fornecidos por esses clientes através da análise dos gaps. Essa Teoria demonstrou as diferenças existentes entre o serviço desejado por esses clientes e o serviço percebido pela Empresa, para futuras tomadas de decisão e consequente melhoria nesses serviços. The implementation of ISO 9001:2008 standard in a work safety consulting company was evaluated by analyzing 5(five) the construction industry clients. This company implemented the Quality Management System (QMS), reviewing its work processes, always in pursuit of excellence in quality of services provided to these clients. It used statistical tool SERVQUAL through research methodology to questionnaires sent to those customers. Customer satisfaction surveys, an integral part of this methodology, were held for the following services: Program for Environmental Risk Prevention Program (PPRA), Conditions and Work Environment Program in the Construction Industry (PCMAT), Technical Report of Environmental Conditions Working (LTCAT) and Expert Evaluation Report for Unhealthy and Hazard. This tool was used to evaluate and process the data provided by these customers through gaps analysis. This theory showed the differences between the desired service for these customers and the service perceived by the Company for future decision-making and the consequent improvement in these services.

O estudo realizado abordou sobre o contrato internacional master que é uma forma de execução contratual global, que introduz no âmbito da celebração dos contratos, regime específico que habilita várias partes a negociar sob cláusulas de um contrato preexistente, rapidez na obtenção dos resultados claros e eficientes, redução de custos e tempo de negociações, além de ser benéfico ao mercado global dos contratos e, em particular, no setor petrolífero porque desperta a confiança das partes nas contratações à distância. O trabalho teve como objetivo analisar os aspetos relevantes do contrato internacional master no mercado global, bem como descrever os aspetos gerais do direito de contratos na legislação angolana à luz do contrato em referência. Com efeito, concluiu-se que a utilização do contrato internacional master requer o enquadramento do ordenamento jurídico dos países onde se aplica o contrato quanto às normas imperativas. Atualmente se usa este tipo de contrato numa multiplicidade de Estados produtores de petróleo e confere muitas vantagens, entre as quais, do seu uso global pela empresa-mãe e pelas suas afilhadas e em qualquer ponto do mercado global. Concluiu-se também que o contrato internacional master, em virtude de sua natureza jurídica e pelo variado número de condições e fatores que envolvem, apresenta uma carga e complicações maior que noutros contratos internacionais. Por conseguinte, as controvérsias daí decorrentes não são de fácil solução, exigindo um esforço e técnica interpretativa por parte dos envolvidos direta ou indiretamente na celebração do contrato. Por fim, concluímos também que o direito Angolano admite este tipo de contratação, no setor petrolífero, aplicando os ajustes quanto as normas imperativas.

A análise do processo de inovação em serviços é recente na literatura, onde este foi tradicionalmente considerado um processo decorrente das inovações engendradas na indústria. Destacam-se, nesta perspectiva, três abordagens: a tecnicista, baseada nos serviços, e a integradora. Esta última, em especial, destaca-se pela tentativa de estabelecer uma teoria única da inovação, que contemple tanto a indústria quanto os serviços, constituindo as conceituações necessárias para diferenciar suas especificidades. Neste sentido, este artigo procura investigar as bases teóricas para a aplicação da abordagem dos sistemas de inovação sobre o processo de inovação em serviços e, em especial, a consideração de uma dimensão espacial, local ou regional, a ser considerada em futuras investigações empíricas. Nossas considerações apontam na direção da pertinência deste enfoque, uma vez que o processo de aprendizagem, determinante do processo de inovação sob o novo paradigma, possui caráter delimitado geográfica, cultural e setorialmente, que está na fonte das vantagens competitivas das organizações. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT The analysis of innovation in services is recent in literature once this kind of innovation has for long been considered as a byproduct from innovation in manufacturing. Three approaches deserve more attention under this perspective: the technicist, the service-based and the integrated. The latter attempts to establish a single theory of innovation for manufacturing and services, including the necessary conceptualizing to distinguish their specificity. In this sense, this paper aims at investigating theoretical foundations for the application of the innovation systems approach to services, including a spatial, local or regional dimension in future empirical studies. The paper argues for the relevance of this approach once the learning process, decisive for the innovation process in the realm of the new paradigm, is related to geographical, cultural and sectoral boundaries that provide a source for competitive advantage for the organizations.

This thesis has as main caractheristics, the research, analysis and the proposal of a model that considers the most relevant factors for the inclusion of the services’ process in manufacturing based companies, especially for companies seeking the nationalization its supply basis. Within this concept of transition and incorporation of services, which is known in the literature as 'servitization', and using as a research subject one electrical hardware manufacturer, it was assessed the planning and execution of servitization for offshore technical services, related to the supply chain of the Subsea Oil and Gas Production industry segment. To support the understanding on the company in regards to services and sertitization and support this research, it was necessary to review the literature on Operations Management in Services, Product - Service Systems, Servitization, Lean Thinking in Services, Products and Services Project Development and Local Content Requirements. Based on the documentation provided by the company, and comparing it with the reviewed academic literature, it was found that the models proposed by the literature do not contain all the elements required to directly apply them on such business. Based on this assessment, it is found the most relevant elements for servitization and it is proposed a model for reflection, which fullfils most specifically the gaps that negatively influence the operational excelance and the corporate strategy of a company related to the Oil and Gas industry. A presente dissertação tem como principais características, a pesquisa, a análise e a proposição de um modelo de reflexão que considera os fatores mais relevantes na inclusão do processo de prestação de serviços em empresas de manufatura de bens, e em particular de empresas que buscam a nacionalização de sua capacidade de fornecimento. Dentro deste conceito de transição e incorporação de serviços, que é denominado pela literatura como 'servitização', e usando como objeto de pesquisa uma empresa fabricante de hardware elétrico, verificou-se como se deu o planejamento e execução da servitização para prestação de serviços técnicos off-shore, ligados à cadeia de suprimentos do segmento de Produção de Óleo e Gás no mar. Para auxiliar o entendimento sobre o posicionamento da empresa perante serviços, servitização e nacionalização, foi necessária a revisão bibliográfica sobre Requisitos de Conteúdo Local, Gestão de Operações em Serviços, Sistemas Produto-Serviço, Servitização, e Desenvolvimento de Projeto de Produtos e Serviços. A partir da análise de documentação disponibilizada pela empresa, e a comparação desta com a literatura academica revisada, verificou-se que os modelos propostos pela literatura não contém todos os elementos necessários para aplicação direta em negócios deste tipo. Com base nesta avaliação, verifica-se quais os fatores mais relevantes para a servitização e propõe-se um modelo para reflexão. Modelo este que preenche com elementos mais específicos as lacunas que influenciam negativamente na excelência operacional e na estratégia da corporação ligada a indústria de Petróleo e Gás Off-shore.

Submitted by rmarins@stj.jus.br (rmarins@stj.jus.br) on 2015-09-28T20:36:41Z No. of bitstreams: 1 sumula_331_tst_fleck.pdf: 172678 bytes, checksum: 16087e1665d92924ec6ea68e331e50fa (MD5) Approved for entry into archive by allanr@stj.jus.br (allanr@stj.jus.br) on 2015-10-26T22:25:06Z (GMT) No. of bitstreams: 1 sumula_331_tst_fleck.pdf: 172678 bytes, checksum: 16087e1665d92924ec6ea68e331e50fa (MD5) Made available in DSpace on 2015-10-26T22:25:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 sumula_331_tst_fleck.pdf: 172678 bytes, checksum: 16087e1665d92924ec6ea68e331e50fa (MD5) Previous issue date: 2015

Submitted by Lâmoni null (lamoni@stj.jus.br) on 2016-01-15T17:03:20Z No. of bitstreams: 1 pejotizacao_fraude_direitos_chagas.pdf: 565704 bytes, checksum: cb2a2c544108b4d7572c42dd43094d92 (MD5) Approved for entry into archive by rmarins@stj.jus.br (rmarins@stj.jus.br) on 2016-01-19T16:17:50Z (GMT) No. of bitstreams: 1 pejotizacao_fraude_direitos_chagas.pdf: 565704 bytes, checksum: cb2a2c544108b4d7572c42dd43094d92 (MD5) Made available in DSpace on 2016-01-19T16:17:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 pejotizacao_fraude_direitos_chagas.pdf: 565704 bytes, checksum: cb2a2c544108b4d7572c42dd43094d92 (MD5) Previous issue date: 2015

Sistema de Classificação JEL: I20; Y40 A educação tem um papel importante no nosso quotidiano, pois prepara os jovens de modo a desempenharem de melhor forma as suas funções na sociedade. A legislação portuguesa está adaptada a esta evolução na educação pois surgiram novos decretos-lei que que promovem a melhoria contínua, eficiência, eficácia e a informação qualificada (Ministério da Educação e Ciência, 2015). Com isto, as instituições de educação necessitam de estar preparadas para prestar um serviço de excelência tendo em conta a legislação portuguesa em vigor. Assim, a aplicação de um modelo de avaliação torna-se vantajoso pois auxilia as instituições a alcançarem os objetivos propostos. Neste contexto o objetivo fulcral desta dissertação é a avaliação de uma instituição de ensino, a Escola Secundária Fernando Namora. O modelo de avaliação usado é o Modelo de Shingo, com a aplicação deste modelo a organização torna-se dinâmica e ágil perante as adversidades impostas pela concorrência e como consequência, melhora a prestação do serviço. Este modelo conta com quatro dimensões: facilitadores culturais, processos de melhoria contínua, alinhamento da organização e resultados. Foi aplicado recorrendo à metodologia de estudo de caso. Cada uma destas dimensões foi analisada individualmente e os dados foram recolhidos através de três técnicas distintas: (i) entrevistas semiestruturadas, (ii) observação direta de processos e (iii) análise documental. Com a análise dos resultados obtidos demonstra-se que o Modelo de Shingo pode ser aplicado numa instituição de ensino. Esta metodologia, seguindo os mesmos passos, poderá ser replicada em organizações congéneres. Education plays an important role in our lives because it prepares the young people to perform in a better way their purposes in our society. The Portuguese legislation is adapted to this evolution in education it has created new decree-law that promotes continuous improvement, efficiency, efficacy and qualified information (Ministério da Educação e Ciência, 2015). As a result the educational institutions need to be prepared to provide an excellent service in view of the Portuguese legislation. The application of an evaluation model becomes an advantage because it helps the institutions achieve their goals. The goal of this dissertation is to evaluate an educational institution, Escola Secundária Fernando Namora. The evaluation model used in this study is the Shingo Model, by applying this model the organization becomes dynamic and agile in the face of adversities imposed by the competition and as a result it improves the service. This model has four dimensions: cultural enablers, continuous process improvement, organizational alignment and results it was applied using a case study methodology. Each of these dimensions was individually analyzed and the data were collected from three different techniques: (i) semi-structured interviews, (ii) direct observation of processes and (iii) document analysis. The analysis of the results demonstrates that the Shingo Model can be applied at an educational institution. The methodology that was used can be replicated in similar organizations if we following the same steps.

Submitted by Lâmoni null (lamoni@stj.jus.br) on 2015-12-17T13:20:34Z No. of bitstreams: 1 analise_parcerias_publico_dias.pdf: 528328 bytes, checksum: 286a33da55ca1703ae9f81425ac4e8db (MD5) Approved for entry into archive by rmarins@stj.jus.br (rmarins@stj.jus.br) on 2015-12-17T17:32:50Z (GMT) No. of bitstreams: 1 analise_parcerias_publico_dias.pdf: 528328 bytes, checksum: 286a33da55ca1703ae9f81425ac4e8db (MD5) Made available in DSpace on 2015-12-17T17:32:51Z (GMT). No. of bitstreams: 1 analise_parcerias_publico_dias.pdf: 528328 bytes, checksum: 286a33da55ca1703ae9f81425ac4e8db (MD5) Previous issue date: 2015

Submitted by Letícia Silva (silvalcs@stj.jus.br) on 2016-01-08T19:51:14Z No. of bitstreams: 1 fuga_direito_privado_resende.pdf: 616679 bytes, checksum: 63dd34d5de4523ebaaecc7ce0fb5db00 (MD5) Approved for entry into archive by Roberta Marins (rmarins@stj.jus.br) on 2016-03-07T20:56:58Z (GMT) No. of bitstreams: 1 fuga_direito_privado_resende.pdf: 616679 bytes, checksum: 63dd34d5de4523ebaaecc7ce0fb5db00 (MD5) Made available in DSpace on 2016-03-07T20:56:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 fuga_direito_privado_resende.pdf: 616679 bytes, checksum: 63dd34d5de4523ebaaecc7ce0fb5db00 (MD5) Previous issue date: 2015

Submitted by Natalia Cristina Aragao Gomes (ntgomes@stj.jus.br) on 2015-04-28T19:43:21Z No. of bitstreams: 1 empresa_publica_social_cunha.pdf: 489544 bytes, checksum: 600b2eb477e7a81245a5dcc7977d5959 (MD5) Made available in DSpace on 2015-04-28T19:43:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 empresa_publica_social_cunha.pdf: 489544 bytes, checksum: 600b2eb477e7a81245a5dcc7977d5959 (MD5) Previous issue date: 2015

Submitted by Rafaella Carine Monterei (rcarine@stj.jus.br) on 2015-08-04T14:37:57Z No. of bitstreams: 1 controle_social_regulacao_oliveira.pdf: 176945 bytes, checksum: 02d56868024e131b4971efdee639a69d (MD5) Approved for entry into archive by Rafaella Carine Monterei(rcarine@stj.jus.br) on 2015-08-06T19:24:59Z (GMT) No. of bitstreams: 1 controle_social_regulacao_oliveira.pdf: 176945 bytes, checksum: 02d56868024e131b4971efdee639a69d (MD5) Made available in DSpace on 2015-08-06T19:24:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 controle_social_regulacao_oliveira.pdf: 176945 bytes, checksum: 02d56868024e131b4971efdee639a69d (MD5) Previous issue date: 2015

Este trabalho apresenta uma proposta para a modelagem do valor percebido na prestação de um serviço. Conhecido o valor percebido, é possível compará-lo com os custos do serviço, estabelecendo uma base para o planejamento das ações de melhoria e para a priorização das atividades que oferecem maior lucratividade. A modelagem proposta é ilustrada através de um estudo de caso contemplando o setor de serviços de manutenção em computadores pessoais. This paper presents a proposal for modeling the perceived value associated to a service. Once the perceived value is known, it is possible to perform a comparison with the corresponding costs. This comparison forms the base for the establishment of an improvement plan and allows the prioritization of the activities showing higher profitability. The proposed model is illustrated through a case study conducted on the personal computers maintenance sector.

Os estudos da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) buscam verificar o bem-estar dos trabalhadores em seus postos de trabalho no decorrer diário de suas atividades laborais. De acordo com Walton (1973), a meta da QVT é propor uma organização mais humanizada, na qual o trabalho envolva, simultaneamente, relativo grau de responsabilidade, autonomia e nível do cargo, recebimento de recursos de Feedback sobre o desempenho, com tarefas adequadas, variedade, enriquecimento do trabalho e ênfase no desenvolvimento pessoal do indivíduo. Nesse contexto, o objetivo deste artigo foi avaliar a QVT dos colaboradores do setor de governança - camareiras - dos hotéis executivos filiados à Associação Brasileira da Indústria de Hotéis - ABIH-PR no município de Foz do Iguaçu - PR. O método de pesquisa é exploratório e deu-se por meio da aplicação do instrumento de coletas de informações TQWL - 42 - Questionário e entrevistas em 6 hotéis do tipo executivo numa população de 51 camareiras. A análise estatística multivariada possibilitou uma leitura ora qualitativa, ora quantitativa do local de trabalho sob a óptica daqueles que o evidenciam diariamente. De modo geral, os trabalhadores estão razoavelmente satisfeitos com o ambiente de trabalho, porém essa característica pode ser também compreendida como necessidade de melhoria no ambiente e no convívio do trabalho. Na visão das camareiras o entendimento de que a qualidade na prestação de serviços dá-se pela condição humana em sua quase totalidade. This study assesses the Quality of Life at Work (QLW) of employees of the housekeeping sector - chambermaids - in executive hotels that are members of the Brazilian Hotel Industry Association (ABIH-PR) in the municipality of Foz do Iguaçu, PR. The method used was exploratory research, through the use of the TQWL - 42 questionnaire and interviews conducted in six executive type hotels with a population of 51 maids. Multivariate statistical analysis enabled a qualitative and quantitative reading of the workplace from the point of view of those who experience it on a daily basis. In general, the workers are reasonably satisfied with their working environment, but these results could also be seen as a need for improvement in the working environment and relationships. In view of the maids’ understanding that quality of services is linked to the quality of life of workers, we found that the maids provide their organisations with a more human face.