Search

YÖK Tez No: 497237 Müşteri memnuniyeti, herhangi bir ticari işletmenin hayatta kalması için çok önemlidir. Bununla birlikte hizmeti veren işletme ve müşteriler arasındaki hizmet alım satım süreçlerinde, hizmet hatası genellikle kaçınılmazdır. Yapılan bu hatalar kaçınılmaz olarak müşteri memnuniyetsizliğine yol açmaktadır ve müşterilerin işletmeye olan sadakatlerini olumsuz olarak etkilemektedir. Bu nedenle işletme yöneticilerinin hataların telafi edilebilmesi için çaba harcaması ve hizmet telafisi yöntemlerini iyi anlaması gerekmektedir. Bu araştırmanın amacı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kapsamında hizmet hatası ve müşteri şikayeti kapsamında incelenmesidir. Araştırmanın evreni, Düzce ilinde ki Mercedes Benz yetkili bayiinin binek araç servisi olarak belirlenmiştir. Yapılan araştırma da soruşturma tekniği kapsamında anket çalışması yapılarak anlık olarak veriler toplanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre; hizmet hatasının müşteri memnuniyeti ve sadakat algılamaları üzerinde anlamlı fark oluşturduğu tespit edilmiştir. Şikayette bulunan ve bulunmayan müşterilerin memnuniyet ve sadakat algılamaları arasında ise anlamlı fark bulunmamaktadır. Ayrıca hata ile karşılaşmayan müşteriler ile şikayette bulunan müşterilerin memnuniyet ve sadakat algılamaları arasında da anlamlı fark olduğu tespit edilmiştir. Yapılan araştırmada müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu tespiti yapılmıştır. Customer satisfaction is crucial for the survival of any commercial business. However, in the process of service trade between the service provider and the customer, the service failure is usually inevitable. These mistakes inevitably lead to customer dissatisfaction and adversely affect customers' loyalty to the company. Therefore, business managers need to make efforts to make up for the mistakes and to understand the service compensation methods well. The purpose of this research is to analyze within the scope of customer satisfaction and customer loyalty within the scope of service failure and customer complaint. The universe of the study was designated as the passenger service of the Mercedes Benz dealer in Düzce. Survey work will be done within the scope of the investigation technique and instantly data will be collected. According to the results of the research; it was found that the service failure made a meaningful difference on customer satisfaction and perceptions of loyalty. There is no significant difference between satisfaction and loyalty perceptions who complain and do not. In addition, there is a significant difference between satisfaction and loyalty perceptions of customers who are not mistaken and complaining customers. It has been determined that customer satisfaction is a significant influence on customer loyalty.

Çalışmanın amacı, hizmet kalitesi üzerinden müşteri sadakatini ve müşteri tatminini etkileyen faktörlerin, çevrimiçi hazır giyim alışverişlerini yapan müşterilerden toplanan veriler aracılığıyla incelenmesi ve oluşturulan araştırma modelinin test edilmesidir. Araştırma modeli oluşturulurken literatürdeki ilgili araştırmalardan yola çıkılmış olup, modelin ve hipotezlerin test edilmesinde Yapısal Eşitlik Modeli kullanılmıştır. Araştırma evrenini, Doğu Karadeniz Bölgesi’nde yaşamakta olup, internetten alışveriş yapan müşteriler oluşturmaktadır. Araştırmanın sonuçları, internet sitelerini inşa ederken ya da yeniden düzenlerken hangi faktörlere dikkat etmeleri ve kendilerini nasıl geliştirmeleri gerektiği konularında işletmelerin bilgi sahibi olmasına imkân tanımaktadır. Bu da tüketicilerin daha fazla tatmin olmasına ve işletme ya da markaya olan sadakatlerinin artmasına neden olacaktır.

Bu çalışma, GSM sektöründe müşteri tatmini ve bağlılığını etkileyen faktörlerin analiz edilmesine yönelik olarak yürütülmüştür. İşletmeler sahip oldukları mevcut müşterilerini korumak için çeşitli uygulama ve programlar geliştirmek ve yürütmek zorundadır. İşletmeler tarafından mevcut müşterileri elde tutmanın yeni müşteri kazanmaktan daha düşük maliyete neden olduğu iyi bir şekilde anlaşılmıştır. Bu yüzden, müşteri tatmini ve bağlılığına dayalı olarak işletmelerin iş ortaklarıyla özellikle müşterileriyle uzun dönemli ilişkiler inşa etmeleri gerekmektedir. Bu çerçevede, bu çalışma algılanan hizmet kalitesi, algılanan müşteri değeri, kurumsal imaj, müşteri güveni ve müşteri odaklılık gibi müşteri tatmini ve bağlılığını etkileyen bazı değişkenleri incelemektedir. Türkiye GSM sektörü bu çalışmaya yönelik seçilmiş ve veriler mobil uygulama ve hizmetlerden yararlanan müşterilerden toplanmıştır. Yapılandırılmış anket formu araştırma verilerinin elde edilmesi için kullanılmıştır. Araştırma ölçeklerinin geliştirilmesi sürecinde literatürde yer alan önceki çalışmalardan faydalanılmıştır. Araştırmanın örnek büyüklüğü güven aralığı düzeyine göre 664 birim olarak belirlenmiştir. Araştırmaya ilişkin veriler cronbach alfa, açıklayıcı faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizleri gibi tek ve çok değişkenli istatistiksel araçlar kullanılarak analiz edilmiştir. Ulaşılan sonuçlar, tüm sonuçların pozitif olduğunu ve ilişkileri ifade eden hipotezlerin müşteri odaklılık dışında desteklendiğini göstermektedir. Algılanan hizmet kalitesi, algılanan müşteri değeri, kurumsal imaj ve müşteri güveni müşteri tatmini üzerinde pozitif etkilere sahiptir ve müşteri tatmini de müşteri bağlılığı üzerinde pozitif etkiye sahiptir. Bu çalışmanın sonuçları, müşterilerini korumak ve dinamik pazar şartlarının üstesinden gelebilmek için pazarlama programları yoluyla işletmelerin rekabetçilik, müşteri tatmini ve bağlılığını geliştirmeleri açısından önem taşımaktadır., This study carried out to analyze of effecting factors of customer satisfaction and loyalty at the GSM Sector. Companies have to develop various applications and programs in order to retain customers they have. It has been well understood by companies that retaining current customers is less costly than acquiring new customers. Because of this, companies need to long term relationship with its business partners, especially their customers, depending on customer satisfaction and loyalty. In this context, this study examines some variables effecting customer satisfaction and loyalty such as perceived service quality, perveived customer value, corpoarte image, customer trust and customer orientation. The GSM sector of Turkey was selected for this study and data was collected from customers using mobile applications and services. Structured questionnaire form was used in order to obtain research data. At the process of develop research scales, previous studies in the literature were used. The sample size for this study was determined 664 in accordance with the level of confidence interval. The data in relation to this research were analyzed by using uni-variate and multivariate statistical tools such as cronbach's alpha, exploratory factor analysis, correlation and regression analysis. The results obtained indicate that all the results were positive and all the hypothesized relations were supported with the except for customer orientation. Perceived service quality, perceived customer value, corporate image and customer trust have positively effects on customer satisfaction and customer satisfaction also have positively effect on customer loyalty. The results of this study are significant for the companies to develop their customer satisfaction and loyalty, and improve their competitiveness via marketing programs in order to retain their customers and to cope with ever dynamic market conditions.

Marketing comes face to face with a new paradigm which is called as relational marketing. Although the concept of relation marketing has been a rising as well as an interesting subject in marketing theory and applications in recent years, its past in commercial life is based on very ancients because of its main idea. Relation marketing has been assumed as a method which results in positive feedbacks both for customers and marketers and which is used in developing customer loyalty. In service sector, long-term and close relations with the customer have a key importance for creating customer loyalty. In this research, the concept of relation marketing will be evaluated in general terms within service sector., Pazarlama ilişkisel pazarlama olarak adlandırılan yeni bir paradigmayla karşı karşıyadır. İlişki pazarlaması kavramı, son yıllarda pazarlama teori ve uygulamalarında yükselen aynı zamanda ilgi toplayan bir konu olmasına rağmen, dayandığı ana düşünce itibariyle ticari hayatta geçmişi çok eskilere dayanan bir kavramdır. İlişki pazarlaması; hem müşteriler hem de pazarlamacılar için olumlu getirilerle sonuçlanan ve müşteri sadakati geliştirmede kullanılan bir metot olarak benimsenmektedir. Hizmet sektöründe müşteriyle kurulan uzun dönemli, yakın ve birebir ilişkiler müşteri sadakati yaratma açısından kilit öneme sahiptir. Bu araştırmada ilişki pazarlaması kavramı hizmet sektörü kapsamında genel hatlarıyla değerlendirilecektir.

Bu araştırmada sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin hizmete yönelik algıladıkları risk faktörlerinin, algılanan hizmet kalitesi, hizmet değeri ve memnuniyete etkisi incelenmiştir. Ayrıca müşterilerin farklı sosyo-demografik özelliklere sahip olmasının risk, kalite, değer ve memnuniyet algılamalarında farklılık meydana getirip getirmediğini incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmada,nicel paradigma kapsamında karma model (betimsel model ve ilişkisel model) kullanılmıştır. Araştırmanın örneklem grubunu Konya il merkezinde dört farklı sağlıklı yaşam ve spor merkezlerinde düzenli olarak spor hizmeti alan ve tesadüfi örneklem yoluyla seçilen 921 üye oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama aracı olarak "Kişisel Bilgi Formu", "Spor Merkezlerinde Algılanan Risk Ölçeği", "Spor Merkezlerinde Algılanan Değer Ölçeği", "Spor-Fitness Merkezleri Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği" ve son olarak "Memnuniyet Alt Ölçeği" kullanılmıştır. "Spor Merkezlerinde Algılanan Risk Ölçeği" ve "Spor Merkezlerinde Algılanan Değer Ölçeği" araştırmacı tarafından geliştirilmiştir. Verilerin analizinde, spor merkezlerinde algılanan risk, algılanan değer, hizmet kalitesi ve memnuniyet'in katılımcıların sosyo-demografik özelliklerine göre farklılaşma durumunu ortaya koymak amacıyla T-testi ve ANOVA analizlerinden faydalanılmıştır. Değişkenler arası ilişkiyi değerlendirmek için korelasyon ve regresyon analizi uygulanmıştır. Araştırmanın sonucunda, farklı sosyo-demografik özelliklere sahip müşterilerin farklı algılanan risk, hizmet kalitesi ve değer boyutlarını tercih ettikleri tespit edilmiştir. Araştırmada bulunan bir başka sonuç ise sağlıklı yaşam ve spor merkezinde algılanan riskin algılanan kalite, algılanan değer boyutlarının ve müşteri memnuniyetini olumsuz etkilediğidir. Araştırma sonuçları, spor merkezlerinde algılanan riski azaltma açısından hizmet kalitesi, değer ve memnuniyetin önemini ortaya koymaktadır. Elde edilen sonuçlar, spor hizmetleri sunan işletmelerin pazarlama ve yönetim stratejileri oluşturmaları açılarından önemli görülmektedir., The effect of the perceived risk factors by customers regarding the service on perceived service quality, service value and satisfaction has been examined in this study. Further, it has been tried to examine whether the fact that the customers are of different sociodemographic features affects the perception of risk, quality, value and satisfaction. The mixed model (descriptive model and relational model) within the scope of quantitive paradigm has been used in the study. The sample group of the study consists of 921 randomly chosen members receiving regular sports services in four different health and sports centers in the Konya city center. The data collecting tools used in the study were "Personal Data Form", "Perceived Risk Scale in the Sports Centers", " Perceived Value Scale in the Sports Centers", " Perceived Service Quality Scale in the Sports & Fitness Centers" and finally "Satisfaction Subscale". The " Perceived Risk Scale in the Sports Centers " and the " Perceived Value Scale in the Sports Centers" have been developed by the surveyor. The T-test and the ANOVA-analyses have been used for the analysis of the data in order to reveal the differences of revealed risk, perceived value, service quality and satisfaction in the sports centers based on their sociodemographic features. The correlation and regression analyses have been applied for a good evaluation of the relation between the variables.At the end of the survey, it has been determined that customers of different sociodemographic features prefer different dimensions of perceived risk, service quality and value. Another result revealed by the survey is that the perceived risk in the health and sports centers have a negative effect on the perceived quality, the perceived value dimensions and the customer satisfaction. The survey results reveal the importance of service quality, value and satisfaction in order to diminish the perceived risk in the sports centers. The obtained results are considered significant for the creation of marketing and management strategies of the businesses offering sports services.

YÖK Tez No: 421643 Küreselleşme çağını yaşadığımız günümüz dünyasında yaşanan gelişmelere paralel olarak işletmeler açısından önemli olan müşteri memnuniyeti daha niteliksel bir değere dönüşmüştür. Rekabet piyasasında başarılı olmanın gerektirdiği müşteri memnuniyetini sağlamak, yine müşterilerin sesini iyi dinleyebilmekten geçmektedir. Bu çalışmada amaç; bir Sivil Toplum Kuruluşuna (STK) üye olanların sivil toplum kuruluşundan beklentilerini ve STK'ya olan aidiyet düzeylerini ortaya koymaktır. Bu amaçla Analitik Hiyerarşi Süreci ile Bulanık Kalite Fonksiyon Göçerimi'nin bütünleştirildiği bir modelden faydalanılmıştır. Çalışmanın sonuçları; en önemli müşteri isteğinin "Üye kaydını belirli standartlar çerçevesinde yapmak" en önemli teknik gereksinimin ise "Yatırımlar Konusunda Üyelerin Kişisel Donanımlarının Arttırılması" olduğunu göstermektedir. Ayrıca ele alınan sivil toplum kuruluşunun rakibine göre her bir kriterde üstünlük sağladığı tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Kalite Fonksiyon Göçerimi, Bulanık Mantık, Sivil Toplum Kuruluşları, Analitik Hiyerarşi Prosesi. In the present-day world of ours in which we have been going through an age of globalization; the customer-satisfaction which is very important from the point view of businesses has turned to a more qualitative valve in paralell with the development encountered. To provide client-satisfaction which is required to be successful in the competitive market can only be realized through listening to the customers. The aim in this study is; revealing the expectations of the members of the Civil Society Organization (CSO) from the mentioned foundation and belonging level to CSO. For this purpose, a model in which the period of Analytical Hierarchy and the Fuzzy Quality Function Deployment have been integrated has been benefited. Study's results: show that the most important desire of the customer is; to realize the customer-registrations according to the specific- standards and also, the most important technical requirement is; increasing the personal equipment of members in respect of investments. Besides, it has been determined that the discussed civil society organization surpassed according to each criterium compared with is rivals. Keywords: Quality Function Deployment, Fuzzy Logic, Civil Society Organizatons, Analytic Hierarchy Process

Değişen seyahat anlayışları ile birlikte, turistik ürünler ve destinasyonlar arasındaki rekabet şartları da ağırlaşmıştır. Turistlerin, hedef destinasyonları ile ilgili değerlendirmeleri tek bir faktöre bağlı olmayıp, birçok faktör tarafından etkilenmektedir. Turistlerin davranışları, beklentileri, istek ve ihtiyaçları seyahat edecekleri destinasyonun belirlenmesinde önemli faktörler arasındadır. Turistlerin ziyaret etmeyi düşündükleri destinasyon hakkında ne düşündükleri ve destinasyonun turistik özelliklerini nasıl algıladıkları önem kazanmaktadır. Algılanan fırsatlar arasında tercih, aile, iĢ durumları,destinasyon imajı, tatmin, mesafe ve çekim yerlerinin avantajları gibi faktörler turistlerin seyahat kararlarını etkilemektedir. ilgili literatür incelendiğinde destinasyona yönelik turist algısı, destinasyon imajı, müşteri memnuniyeti ve diğer kavramlarla olan ilişkileri tek başına ele alınıp araştırılmıştır. Bu çalışmada ise turist algısının ve davranışsal niyetlerinin birçok kavramla olan ilişkisi araştırılmaktadır. Özetle çalışmanın amacı, Hatay‟a gelen turistlerin destinasyona yönelik algıları, memnuniyet düzeyi, duygusal deneyimleri ve kullandıkları bilgi kaynakları arasındaki ilişki ağını ortaya koymaktır., Competitive condition between touristic products and destinations changes with alteration of current world. Target destination of tourists hasbeen affected not only one factor but several. Behavior, expectations, needs and willing of tourists are main factors that define tourist destination. It is important to have insight what tourist knows about destination and how destination was perceived by them. Choice among perceived opportunities, family, job, image of destination, satisfaction, distance, advantages of attraction zones are affecting decison making processs of tourists. According to relevant literature, it is possible to mention that tourist perception based on destination, customer satisfaction and related notions have been researched. In this paper, it has been researched connection between tourist perception and other related notions. To sum up, the aim of this paper to analyze connection among tourist perception based on destination, customer satisfaction, emotional experience and their information resources.

Deneyimsel pazarlama, işletmelerin sunduğu ürün ve hizmetler bazında, müşteriye duyusal, duygusal, bilişsel, fiziksel ve sosyal açıdan oluşan bütünsel deneyimler sağlamak ve bu deneyimleri stratejik olarak yönetmek şeklinde ifade edilmektedir. Bu yaklaşıma göre, günümüzde başarılı müşteri ilişkileri ancak bütünsel deneyimlerin sağlanması yoluyla gerçekleşebilmektedir. Bu çerçevede deneyimsel pazarlama uygulamalarının müşteri deneyimi yaratması açısından, İzmir ilindeki 1. sınıf yiyecek içecek işletmelerindeki mevcut durumunu ortaya koymak ve işletme müşterilerine uygulanan anket ile deneyimsel pazarlamanın müşteri tatmini ve davranışsal niyet üzerindeki sonuçlarını saptayıp, elde edilen verileri, literatürdeki çalışmalar kapsamında değerlendirmek bu araştırmanın temel amacını oluşturmaktadır.Alan araştırmasına dayalı bu çalışmada, İzmir ili 1. Sınıf restoran müşterileri üzerinde yargısal örnekleme yöntemi esas alınarak yüz yüze anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma kapsamında tanımlayıcı istatistikler ve güvenilirlik analizleri için SPSS 22 programından, doğrulayıcı faktör analizi ve yol analizleri (yapısal model) için AMOS 20 programından faydalanılmıştır.ANAHTAR KELİMELER: Deneyimsel Pazarlama, Davranışsal Niyet, Müşteri Tatmini, Yiyecek İçecek İşletmeleri, Yapısal Eşitlik Modellemesi. Experiential marketing is expressed as ensuring to customers holistic experiences related with sensory, emotional, cognitive, physical and social experience and strategically managing these experiences. According to this approach, nowadays successful customer relations come true through the provision of a holistic experience. In this context, the aim of the study is to put forth current situation in terms of creating the customer experience of experiential marketing practices in the 1st class food and beverage companies and with the implementation of the survey to customers, to determine results of experiential marketing on customer satisfaction and behavioral intention and to evaluate resulting data the scope of the literature.In this study based on field research have implemented face to face interviews İzmir 1st class restaurant customers basis of judgmental sampling. SPSS 22 software has been utilized for descriptive statistics and reliability analysis and AMOS 20 has been utilized for confirmatory factor analysis and path analysis (structural model) KEYWORDS: Experiential Marketing, Behavioral Intentions, Customer Satisfaction, Food and Beverage Companies, Structural Equation Modeling. 151

Artan rekabet sebebiyle, işletmeler müşterilerini ellerinde tutma konusuna daha fazla odaklanma eğilimindedir. Tüketicilerin değişen doğası, daha uzun ilişkiler için daha fazla çaba harcanmasını gerektirmektedir. İşletmeler bu eğilimlerin farkına vararak tüketicilerin hislerini harekete geçirip, hayat tarzlarıyla bütünleştirmeyi amaçlayacak marka deneyimleri sunmaya başlamaktadır. Bu çalışma, marka deneyimi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkide müşteri tatmininin rolünü incelemek amacıyla yapılmıştır. Çalışma için Bursa ilindeki Ikea markası seçilmiştir ve bu markaya yönelik deneyim yaşamış 440 kişiye ulaşılmıştır. Araştırmada kullanılan anket formundaki sorular yüz yüze anket yöntemi ile katılımcılara yöneltilmiştir. Toplanan verilerin analizi aşamasında faktör analizi ile regresyon analizlerinden faydalanılmıştır. Bu çalışmanın sonuçları, marka deneyimi ve tekrar satın alma niyeti arasında pozitif bir ilişki olduğunu ortaya koymuştur. Böylece marka deneyimi, müşteriler ve işletmeler arasındaki ilişkinin devamlılığı açısından kritik bir role sahiptir. Ayrıca sonuçlar, müşteri tatmininin marka deneyimi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkide bir aracı etkiye sahip olduğunu belirtmiştir., As competition increases, companies tend to focus more on customer retention. Changing nature of consumers require much effort to last relationships longer. Companies start to realize these trends and offer different brand experiences that will stimulate consumers’ feelings and aim to integrate these experiences with consumers’ lifestyles. This study aims to investigate the role of customer satisfaction in the relationship between brand experience and repurchase intention. The data of the study were collected from Ikea customers in Bursa. A survey from was used to collect data from 440 respendents who have experienced the brand. Factor analysis and regression analysis were employed to analyze the data. The results of the study revealed that there is a positive relationship between brand experience and repurchase intention. Therefore brand experience has a critical role in continuing the relationship between customers and companies. The results also indicated that customer satisfaction has a mediating effect in the relationship between brand experience and repurchase intention.

Bu araştırmada, hizmet odaklı spor işletmelerindeki müşteri memnuniyetini belirleyen faktörlerin dış müşterilerin algılarına göre yapısal eşitlik modeli ile tespit edilmesi, kişisel özelliklerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini araştırması ve müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler arasındaki nedensellik ilişkisini (model) ortaya konması amaçlanmıştır. Bu çalışma keşifsel ve kısmen betimleyici bir araştırmadır. Araştırmanın örneklemini Konya il merkezinde yer alan aynı isimli özel bir spor merkezinin iki farklı şubesine 2014 kış sezonunun 01 Eylül-01 Kasım tarihleri arasında rastgele (Random) yöntem ile seçilen 312 müşteri oluşturmaktadır. Araştırma verileri, geliştirilen ölçekler ve kişisel bilgi formu aracılığıyla toplanmıştır. Araştırmacı tarafından geliştirilen "Spor İşletmeleri Müşteri Memnuniyeti Ölçeği" (SİMMÖ); "gelişim", "memnuniyet", "spor merkezi kalitesi", "çalışma ortamının niteliği", "spor eğitmenleri niteliği" alt ölçek ve bileşenlerden oluşmaktadır. Ölçekler vasıtası ile ilk aşamada açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi yapılarak müşteri memnuniyetini oluşturan faktörler ortaya çıkarılmıştır. Sonrasında da ikinci düzey (üst düzey) doğrulayıcı faktör analizi yapılarak model geliştirme stratejisi izlenmiştir. Verilerin analizinde, öncelikle AFA (Açıklayıcı Faktör Analizi) ve DFA (Doğrulayıcı Faktör Analizi) sonuçları kullanılarak parametrelerin uygunluğu ve daha sonra modelin uygunluğu test edilmiştir. Ayrıca frekans, yüzde ve aritmetik ortalamanın yanı sıra gruplar arası ortalama karşılaştırması için t testi ve tek yönlü varyans analizi teknikleri kullanılmıştır. Araştırmada anlamlılık düzeyi için α=0.05 seçilmiştir. Araştırma sonucunda, "gelişim", "spor eğitmenleri niteliği", "spor merkezi kalitesi" ve "çalışma ortamı" değişkenlerinin memnuniyet üzerinde pozitif yönde ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca "donanım", "yönetim", "hizmetler" ve "program memnuniyeti" değişkenlerinin "salon kalitesi" üzerinde pozitif yönde ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Araştırmaya katılan müşterilerin, SİMMÖ ölçeği, bütün alt ölçeklerinin yaş, medeni durumu, gelir düzeyi değişkenlerine göre; "spor merkezi kalitesi" ve "spor eğitmenleri niteliği" alt ölçeklerinin eğitim düzeyi değişkenine göre; "gelişim" ve "çalışma ortamının niteliği" alt ölçeklerinin de kullanım süresi değişkenine göre anlamlı düzeyde farklılaştığı tespit edilmiştir., In this study, it has been aimed to identify the factors determining the external customer satisfaction by means of structural equality model according to the perceptions of the external customers; to study the effects of individual features on customer satisfaction, and to present the causality relationship (model) between the factors affecting customer satisfaction. This study is a heuristic and descriptive research. The sample of this study consists of 312 customers, selected by a randomized method, to two different branches of a sports center with the same name taking place in Konya City between the dates of September 1 and November 1 of the winter season 2014. The data of the study were collected via the scales developed and individual information form. Scale of Customer Satisfaction for Sports Business (SCSSB), developed by the researcher consists of the subscales and components of "development", "satisfaction", "quality of sports center", "quantity of working environment", and "quality of sports trainers". By means of scales, in the first stage, conducting a descriptive and confirmatory factor analysis, the factors forming customer satisfaction were revealed. Then, conducting high level confirmatory factor analysis, strategy of developing was followed. In the analysis of data, first of all, using the results of DFA (Descriptive Factor Analysis) and CFA (Confirmatory Factor Analysis,), the compliance of parameters and, later, compliance of model were tested. In addition, for the comparison of frequency, percentage, and arithmetical mean as well as inter- group average, techniques of t-test and variance analysis were used. In the study, for the level of significance, α=0.05 was selected. As a result of study, it was identified that the variables of "development", "quality of sports trainers", "quality of sports center", and "working environment" had a positive effect on satisfaction . In addition, it was also identified that the variables of "equipment", "management", "services", and "program satisfaction" had a positive directional and significant effect on the quality of salon. It was identified that SCSSB scales of customers participating in the study differentiated at the significant level according to the variables of the scales "age", "marital status", "income level" of all subscales; the variable "educational level" of the subscales "quality of sports center, and "quality of sports trainers"; and the variable "time of use" of the subscales "development", and "quality of working environment".

Yüksek Lisans Dönem Projesi Kamu kurum ve kuruluşları faaliyetlerini sürdürmek ve rekabet avantajı sağlayabilmek için müşteri odaklı anlayış doğrultusunda çalışmaları gerekmektedir. Bu doğrultuda başarılı olmak için, her şeyden önce çalışanlarının beklentilerini tatmin etmek durumundadırlar. Dış müşterilerin arzu ve beklentilerinin karşılanabilmesinin yolu, iç müşterilerin arzu ve beklentilerinin tatmin edilmesinden geçmektedir. İç müşteri memnuniyetinin yani personelin memnuniyetinin sağlanmış olması etkin ve kaliteli hizmet sunumu açısından son derece önemli olmaktadır. Çalışanların gereksinimlerinin tatmin edilmemesi durumunda kaliteli bir hizmet vermek mümkün değildir. Kamu hizmeti sunan kuruluşlar için en önemli olgu vatandaşların sunulan hizmetten tatmin edilmesi ve çevresel kalite anlayışının başlamasıdır. Kamu yönetiminin varlık nedeni vatandaşlara iyi, bir hizmet veya ürün sunmaktır. Günümüzde örgütler, yoğun rekabet ortamında faaliyetlerini sürdürmektedir. Çalışanlar, örgütlerin faaliyetlerini rekabet avantajı yaratacak biçimde sürdürebilmelerinde çok önemli bir rol oynamaktadır. Kamu kurum ve kuruluşları da müşteri odaklı anlayış doğrultusunda faaliyetlerini sürdürerek rekabet avantajı sağlayabilmeyi kendilerine hedef olarak seçmektedir. Bu anlayış doğrultusunda, kendi çalışanlarını da müşteri (iç müşteri) olarak kabul etmeye başlamışlardır. Dış müşterilerin istek, arzu, gereksinim ve beklentilerinin karşılanabilmesinin yolu, iç müşterilerin istek, arzu, gereksinim ve beklentilerinin tatmin edilmesinden geçmektedir. İçsel pazarlama anlayışı olarak adlandırılan bu felsefe, bu anlayışa dayanmaktadır. Bu çalışma ile iç müşteri niteliğindeki kamu sektörü çalışanlarının, kurumlarındaki çalışma yaşamlarıyla ilgili tatmin düzeylerini belirlemek ve bu iş tatminin yaş, cinsiyet, eğitim durumu ve çalışma süresi ile ilişkisini belirlemek amaçlanmıştır. abstract Public institutions and organizations maintain their activities and in order to gain a competitive advantage should work towards the customer oriented approach. To be successful in this direction, first of all they are required to satisfy the expectations of employees. A way of satisfying the demands and expectations of customer goes through satisfying the demands and expectations of internal customers. Providing of the internal customer’ s satisfaction, so providing of the staff’s satisfaction is extremely important in terms of high quality and efficient service delivery.It is not possible to give a quality service when not satisfying the needs of employees. The most important factor for organizations that provide public services is to be satisfied with the srvice of citizens and to be start environmental quality approach.The reason of existence of public administration is to provide a beter service or product to citizens. Today, organizations find themselves operating in a highly competitive environment.Employees play an important role in creating competitive advantages for their organizations in their operations.Public institutions and organizations also choose adopting the customer oriented approach as their targets in order to gain competitive advantages in their operations. In this sense, they began to recognize their own employees as customers-internal customers-as well. A way of satisfying the needs, wants, demands and expectations of customers goes through satisfying the needs, wants,demands and expectations of internal customers. Exactly this is the idea which provides the bases of the approach termed as an internal marketing. The aim of this study is to determine the level of the satisfaction on the working lives of their institutions and to determine the relationship of job satisfaction with age, gender, education level and year of the working of public sector employess who is the nature of internal customer.

Artan rekabet sebebiyle, işletmeler müşterilerini ellerinde tutma konusuna daha fazla odaklanma eğilimindedir. Böylece müşteri yaşam boyu değeri çok daha fazla önem kazanmıştır. Tüketicilerin değişen doğası, daha uzun ilişkiler için daha fazla çaba harcanmasını gerektirmektedir. İşletmeler bu eğilimlerin farkına vararak tüketicilerin hislerini harekete geçirip, hayat tarzlarıyla bütünleştirmeyi amaçlayacak marka deneyimleri sunmaya başlamaktadır. Bu çalışma, marka deneyimi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkide müşteri tatmininin rolünü incelemek amacıyla yapılmıştır. Çalışma için Bursa ilindeki Ikea markası seçilmiştir ve bu markaya yönelik deneyim yaşamış 440 kişiye ulaşılmıştır. Araştırmada kullanılan anket formundaki sorular yüz yüze anket yöntemi ile katılımcılara yöneltilmiştir. Toplanan verilerin analizi aşamasında faktör analizi ile regresyon analizlerinden faydalanılmıştır. Bu çalışmanın sonuçları, marka deneyimi ve tekrar satın alma niyeti arasında pozitif bir ilişki olduğunu ortaya koymuştur. Böylece marka deneyimi, müşteriler ve işletmeler arasındaki ilişkinin devamlılığı açısından kritik bir role sahiptir. Ayrıca sonuçlar, müşteri tatmininin marka deneyimi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkide bir aracı etkiye sahip olduğunu belirtmiştir. As competition increases, companies tend to focus more on customer retention. Therefore customer lifetime value has gained much more importance. Changing nature of consumers require much effort to last relationships longer. Companies start to realize these trends and offer different brand experiences that will stimulate consumers' feelings and aim to integrate these experiences with consumers' lifestyles. This study aims to investigate the role of customer satisfaction in the relationship between brand experience and repurchase intention. The data of the study were collected from Ikea customers in Bursa. A survey from was used to collect data from 440 respendents who have experienced the brand. Factor analysis and regression analysis were employed to analyze the data. The results of the study revealed that there is a positive relationship between brand experience and repurchase intention. Therefore brand experience has a critical role in continuing the relationship between customers and companies. The results also indicated that customer satisfaction has a mediating effect in the relationship between brand experience and repurchase intention. 106

Günümüzde işletmeler, yoğun rekabet ortamında faaliyetlerini sürdürmektedir. İşletmelerin faaliyetlerini rekabet avantajı yaratacak biçimde sürdürebilmelerin de, işletme çalışanlarının çabalan, en önemli unsurlardan birisidir. Bu anlayış doğrultusunda, işletmeler dış müşterilerinin yanı sıra kendi çalışanlarını da müşteri -iç müşteri- olarak kabul etmeye başlamışlardır. Dış müşterilerin istek ve gereksinimlerinin karşılanabilmesinin yolu, iç müşterilerin istek ve gereksinimlerinin tatmininden geçmektedir. İçsel pazarlama anlayışı olarak adlandırılan bu felsefe, çalışanların tatmini ve işletme ile bütünleşmesinin sağlanması anlayışına dayanmaktadır.Bu makale, içsel pazarlamayı; tanımı, kapsamı, yapısı, modeli ve amacı başta olmak üzere teorik olarak ele almaktadır.

YÖK Tez No: 368520 Bu tez çalışmasının amacı, mağaza imajı boyutlarından fiyat, atmosfer, personel, uygunluk, ürün faktörlerinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkileri ile müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin ağızdan ağıza iletişime etkilerinin araştırılmasının yanında tüketicilerin demografik özelliklerinin de ağızdan ağıza iletişim üzerinde anlamlı bir farklılığa neden olup olmadığının belirlenmesidir. Araştırma verileri Ordu il merkezinde faaliyet gösteren bir mağaza müşterilerine yönelik 507 kişi ile yapılan yüz yüze anket yöntemi ile elde edilmiştir. Araştırmada kullanılan ölçeklerin güvenilirlikleri için Cronbach Alfa Katsayısı yöntemi, geçerlilikleri için Faktör Analizi kullanılmıştır. Araştırma hipotezleri ise Tek Yönlü Varyans Analizi, aralarında farklılık bulunan hipotezler için hangi iki grup değişkenden kaynaklandığını tespit etmek amacıyla Tukey Testi, Bağımsız Örneklem t Testi ve Çoklu Regresyon Analizi ile test edilmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda, mağaza imajı boyutlarından personel faktörünün müşteri tatmini ve müşteri sadakati, uygunluk faktörünün ise müşteri sadakati üzerinde etkili olmadığı, tüketicilerin demografik özelliklerinde ise yaş ve eğitim durumunun ağızdan ağıza iletişim üzerinde anlamlı bir farklılığa neden olmadığı tespit edilmiş olup, diğer tüm faktörlerin araştırma modelinde belirtildiği şekilde gerçekleştiği sonucuna varılmıştır. Anahtar Kelimeler: Tüketici Davranışı, Mağaza İmajı, Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati, Ağızdan Ağıza İletişim. The aim of this thesis is to investigate the effects of some store image dimensions like cost, atmosphere, suitability, product factor to customer loyalty and satisfaction and also the effects of customer loyalty and satisfaction to word of mouth communication besides the other objective is to determine whether there is significant difference of demographic characteristics of consumers on the word of mouth communication or not. The research data was obtained from 507 people with face to face survey who are customer of a store in Ordu. Cronbach alpha coefficient method was used for the reliability and the factor analysis was used for the validity of the research scales. The research hypothesis were evaluated with one way analysis of variance and the significantly different ones were evaluated with Tukey, independent sample t-test, multiple regression analysis in order to determine the variable caused by which group. According to results, it is possible to say that staff factor did not effect the customer satisfaction and customer loyalty, convenience factor did not effect the customer loyalty and also according to results, the age and educational status which are belong to demographic features of customer did not cause a significant difference in word of mouth communication. In the study it is thought that all the other factors were realized as indicated in the research model. Keywords: Customer Behaviour, Store Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Word of Mouth Comunication.

İşletmelerin günümüzün rekabet koşullarında sürekliliği sağlayabilmeleri için öncelikle sahip oldukları insan kaynağını en etkili ve verimli şekilde kullanmaları gereklidir. Günümüzün değişen şartlarında işletmelerin, iç müşteriler olarak gerek çalışanların gerekse dış müşterilerin düşüncelerinde olumlu bir imaj yaratmaları önem kazanmaktadır. Bu imajın oluşturulması ise hem çalışanların hem de müşterilerin işletme ile iletişim kurdukları her alanda ve her deneyimde olumlu bir sonuçla karşılaşmaları, beklentilerinin karşılanması hatta beklentilerin üzerinde performansların ortaya çıkması ile mümkündür. Bu süreç ise dış ve iç müşteriler yönünden memnuniyetin yaratılması olarak kendini göstermektedir. Bu çalışmada, insanın rekabet üstünlüğünün temel kaynağı olarak görülmesi anlayışına dayalı olan insan kaynakları uygulamalarının işletmelerde iç müşteri memnuniyetini, memnun olan iç müşterilerin ise dış müşteri memnuniyetini sağlayacağı savunulmaktadır. Araştırmada, çalışan (iç müşteri) memnuniyeti yaratan insan kaynakları uygulamalarının dış müşterilerin memnuniyetlerinde doğrudan ve olumlu yönde etki yarattığı sonucuna varılmıştır.Anahtar Sözcükler: İçsel Pazarlama, İç Müşteri Memnuniyeti, Dış Müşteri Memnuniyeti, İnsan Kaynakları Uygulamaları, Yapısal Eşitlik Modeli. Businesses must first use their human resources most efficiently and effectively in order to provide. The sustainability in today's competition conditions. In today's changing conditions it is gaining importance that businesses must create a positive image in the opinions of not only their employees as the internal customers, but also of the external customers. The creation of this image is possible when both the employees and the customers get a positive result in every department and every experience that they are in connection with the business, when their expectations are full filled or even when there are performances over their expectations. This period shows itself as the creation of satisfaction for the internal and external customers. In this research, it is argued that the practices of human resources, which is based on the aspect that it is the basic source of the man's competition supremacy are going to provide the internal customer satisfaction and the external customer satisfaction. In the research, it is concluded that the practices that create employee (the internal customer) satisfaction created a direct and positive effect on the satisfactions of the external customers. Key Words: Internal Marketing, Internal Customer Satisfaction, External Customer Satisfaction, Human Resource Management Practices, Structural Equation Model. 117

Bu araştırmanın amacı katılım bankacılığı sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisini araştırmaktır. Bu araştırmanın evreni 2013– 2014 eğitim öğretim yılında İstanbul ili Pendik (3), Kartal (3), Sultanbeyli (3), Maltepe (3) İlçesinde bulunan 12 katılım bankasından yararlanan müşterilerdir. Bu evren içinden “Oransız Eleman Örnekleme” yöntemi kullanılmıştır. Bu araştırmada da 439 kişi örneklem olarak belirlenmiştir. Veri toplamak amacıyla araştırmacı tarafından hazırlanan “Kişisel Bilgi Formu”, “Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Sadakati ve Müşteri Doyumu Ölçeği (Demirören, 2009)”,” kullanılmıştır. Ölçeklerden elde edilen veriler kodlanarak bilgisayar ortamında SPSS paket programı yardımıyla çözümlenmiştir. Ölçeğin birinci bölümüyle ilgili verilere ilişkin frekans ve yüzde dağılımı alınmış, öğrencilerin tutumlarının ve algılamalarının belirlenmesine yönelik olarak aritmetik ortalama ve standart sapma, tutumlar arasında farklılığı ortaya koyabilmek için ikili karşılaştırmalarda “t” testi, ikiden fazla değişken gruplarının karşılaştırılmasında ise tek yönlü varyans analizi kullanılmıştır. Görüşler arasında anlamlı bir farklılık olup olmadığı α = 0.05 anlamlılık düzeyinde test edilmiştir. Ayrıca Pearson korelasyon analizi ilişkisel bağlantıları belirlemek için kullanılmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgular şunlardır; Müşteri algılarına göre katılım bankalarında müşteri ilişkileri düzeyi kararsızlık seviyesindedir. Müşteri ilişkilerinde cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim durumu, meslek, gelir, müşteri türü müşterilik süresi değişkenine göre gruplar arasında anlamlı farklılık bulunmamıştır. Müşteri algılarına göre katılım bankalarında müşteri sadakati düzeyi kararsızlık seviyesindedir. Müşteri sadakatinde cinsiyet değişkenine göre grupların aritmetik ortalamaları arasında anlamlı farklılık bulunmuş, farklılığın kadınlar lehine olduğu anlaşılmıştır. Kadınlar erkeklere göre daha olumlu düşünmektedirler. Müşteri sadakati yaş, medeni durum, eğitim durumu, meslek, gelir, müşteri türü müşterilik süresi değişkenlerine göre anlamlı bir farklılık göstermemektedir. Müşteri tatmini düzeyinin kararsızlık seviyesinde olduğu görülmüştür. Müşteri tatmini, medeni durum değişkenine göre grupların aritmetik ortalamaları arasında anlamlı farklılık bulunmuş anlamlı farklılığın evliler lehine olduğu anlaşılmaktadır. Evliler bekarlara göre daha fazla oranda müşteri tatmini yaşamaktadırlar. Müşteri tatmininde cinsiyet, yaş, eğitim durumu, gelir, müşterilik süresi değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan bağımsız grup t testi sonucunda grupların aritmetik ortalamaları arasında anlamlı farklılık bulunmamıştır. Müşterilerin algısına göre müşteri tatmini ölçeğinin meslek değişkenine göre anlamlı farklılık bulunmuştur. Söz konusu farklılığın çalışanla emekli arasında çalışan grup lehine olduğu görülmüştür. Çalışanlar emeklilere göre daha fazla müşteri tatmini yaşamaktadırlar. Diğer gruplar arasında anlamlı farklılık görülmemiştir. Müşterilerin algısına göre müşteri tatmini ölçeği puanlarının müşteri türü değişkenine göre anlamlı farklılık bulunmuş, farklılığın bireysel müşterilerden yana olduğu anlaşılmaktadır. Bireysel müşteriler ticari müşterilere göre daha fazla oranda müşteri tatmini yaşamaktadırlar. Müşteri ilişkileri ölçeği ile hem müşteri sadakati hem de müşteri tatmini arasında pozitif yönde anlamlı ilişkinin olduğu görülmektedir. Müşteri ilişkisi puanları yükseldikçe müşteri sadakati ve müşteri tatmini puanları da artmaktadır. Aynı şekilde müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasında da pozitif yönde anlamlı ilişki vardır.

Konaklama işletmelerinde müşteri tatmininin sağlanmasında teknoloji kritik belirleyicilerden bir tanesidir. Konaklama işletmelerinde teknoloji kullanımı, müşteri tatminini artırması ve ürün farklılaştırmaya yardımcı olması nedeni ile sıklıkla kullanılmaktadır. Gerçekleştirilen bu çalışmada iki amaç bulunmaktadır; var olan teknolojiye dayalı olanaklarla müşteri tatmin seviyesini ölçmek ve bu teknoloji olanaklarının müşteri tatmini üzerinde etkisini belirlemektir. Araştırmada kullanılan ölçek rastgele belirlenen 675 turiste uygulanmış ve 533 anket toplanmıştır. Araştırma sonuçları, oda-içi teknolojiler ve rahatlık sağlayan teknolojiler ile konaklama işletmelerinden duyulan tatmin arasında anlamlı ve pozitif bir ilişki olduğunu görülmektedir. Yapılan T-Testi sonuçları, erkek misafirlerinin teknoloji olanaklarından tatmin olma düzeylerinin kadın misafirlerinden daha yüksek olduğunu göstermektedir. Buna ek olarak iş ve tatil amaçlı seyahat eden misafirler arasında teknoloji olanaklarından tatmin olma düzeyleri arasında farklılık bulunmamaktadır. ANOVA'ya göre rahatlık sağlayan teknolojilerden duyulan tatmin seviyelerinde, konaklama işletmeleri sınıfına göre farklılık olduğu görülmektedir. Technology is a critical determinant in hotel guest satisfaction. Hotels often utilize technology as a value-added amenity to help promote differentiation and enhance guest satisfaction. The purpose of this study was twofold: to measure the level of guest satisfaction with existing technology-based amenities, and to examine the scope of impact of such amenities on hotel guest satisfaction. A random sample of 675 travelers was chosen. A total 533 usable responses were received. The results indicate that there is a significant positive relationship between two factors- `in-room technologies`, `comfort technologies`- and hotels' satisfaction. Results of `Independent Sample T-Test` showed that the level of male guests' satisfaction is higher than female guests' satisfaction. Secondly, there is not a significant difference between `business travelers` and `pleasure travelers` guest satisfaction. According to ANOVA, there are differences between comfort technologies and hotel type 117

YÖK Tez No: 344600 Günümüz işletmeleri, artan rekabet nedeniyle kalite iyileştirme çalışmalarına daha fazla önem vermek durumundadır. İşletmelerin, taleplerin sürekli değiştiği zorlu rekabet ortamına adapte olup ömürlerini devam ettirebilmeleri için kalite kaçınılmaz bir etkendir. Kalite iyileştirme çalışmaları müşteri memnuniyetini, müşteri memnuniyeti de müşteri sadakatini sağlayarak mevcut pazar paylarının korunması ve zamanla geliştirilmesi üzerinde belirleyici olmaktadır. Çalışmanın birinci, ikinci ve üçüncü bölümlerinde hizmet, kalite, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve çalışmamızla alakalı benzeri konularda ön bilgi olması amacıyla literatür taraması yapılarak özet bilgiler paylaşılmıştır. Dördüncü bölümde çalışmanın yöntemi hakkında bilgiler verilmiştir.Beşinci bölümde ise çalışmanın ana amacı olan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde, oluşan memnuniyet düzeyinin ise müşteri sadakati üzerinde ne derece belirleyici olduğunu ortaya koymak üzere yapılan alan araştırması neticesinde elde edilen verilerin analizine ve yorumlara yer verilmiştir. Bunun için Erzurum ilinde havayolu kullanıcıları ile yüzyüze anket çalışması uygulanmıştır. Sonuç olarak da hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasında ve müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında doğru yönlü ilişki tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Kalite, Hizmet, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati. Günümüz işletmeleri, artan rekabet nedeniyle kalite iyileştirme çalışmalarına daha fazla önem vermek durumundadır. İşletmelerin, taleplerin sürekli değiştiği zorlu rekabet ortamına adapte olup ömürlerini devam ettirebilmeleri için kalite kaçınılmaz bir etkendir. Kalite iyileştirme çalışmaları müşteri memnuniyetini, müşteri memnuniyeti de müşteri sadakatini sağlayarak mevcut pazar paylarının korunması ve zamanla geliştirilmesi üzerinde belirleyici olmaktadır. Çalışmanın birinci, ikinci ve üçüncü bölümlerinde hizmet, kalite, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve çalışmamızla alakalı benzeri konularda ön bilgi olması amacıyla literatür taraması yapılarak özet bilgiler paylaşılmıştır. Dördüncü bölümde çalışmanın yöntemi hakkında bilgiler verilmiştir.Beşinci bölümde ise çalışmanın ana amacı olan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde, oluşan memnuniyet düzeyinin ise müşteri sadakati üzerinde ne derece belirleyici olduğunu ortaya koymak üzere yapılan alan araştırması neticesinde elde edilen verilerin analizine ve yorumlara yer verilmiştir. Bunun için Erzurum ilinde havayolu kullanıcıları ile yüzyüze anket çalışması uygulanmıştır. Sonuç olarak da hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasında ve müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında doğru yönlü ilişki tespit edilmiştir. Keywords: Quality, Service, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Beden Eğitimi ve Spor Ana Bilim Dalı, Bu araştırma fitness merkezleri bağlamında, hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati değişkenleri arasındaki ilişkilerin belirlenmesi amacıyla gerçekleştirilmiştir. Veri toplama aracı olarak, "fitness merkezleri hizmet kalitesi ölçeği", "müşteri tatmini ölçeği" ve "müşteri sadakati ölçeği" kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan veriler Ege Bölgesinde faaliyet gösteren ticari statüdeki özel bir fitness merkezi müşterilerinden (n=129) elde edilmiştir. Elde edilen verilerde, frekans, yüzde, aritmetik ortalama ve standart sapma analizleri yapılmış, ölçeğin geçerliliğinin belirlenmesi için açımlayıcı faktör analizi, iç tutarlılığının belirlenebilmesi için Cronbach Alpha güvenlik katsayısı hesaplanmıştır. Analizlerin son aşamasında, hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakati değişkenleri arasındaki ilişkileri belirlemek için "korelasyon analizi"; müşteri tatmininin hizmet kalitesi ve müşteri sadakati arasındaki aracılık etkisini tespit edebilmek için de "hiyerarşik regresyon analizi" yapılmıştır. Korelasyon analiz sonuçlarına göre, hizmet kalitesi, hem müşteri tatmini hem de müşteri sadakati ile anlamlı ve pozitif ilişkiye sahiptir (p, This research was made in order to specify the variables among the service quality, customer satisfaction and customer loyalty. "Service quality scale for fitness centers", "customer satisfaction scale" and "customer loyalty scale" were used as data collection instruments. The data used in the research was obtained from the fitness centres" customers (n=129) in Aegean Region. The data obtained were applied with frequency, percentage value, arithmetic mean and standard deviation analyses together with factor analyses to determine validation of scales and Cronbach Alpha Coefficients to determine internal consistency. In addition, the following were performed: "Correlation analyses" to determine the strength and the direction of the relationships among variables, and the aggregate scores were then used to conduct a hierarchical regression analysis to determine the relationships among constructs.According to the correlation analysis results, service quality has positive relation with both customer satisfaction and customer loyalty (p

Bu araştırmanın amacı Çeşme termal turizm işletmelerinde iç müşteri tatmini ve dış müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi ölçmektir. Araştırma Çeşme'de faaliyet gösteren 7 termal turizm işletmesinde 197 iç müşteri ve 402 dış müşteri üzerinde yüz yüze anket yöntemi kullanılarak bulgulara ulaşılmıştır. Araştırma bulguları yüzde-frekans, faktör analizi, t testi ve anova analizlerine, iç müşteri ve dış müşteri arasındaki ilişki de korelasyon ve regresyon analizlerine tabi tutulmuştur. İç müşterilerin tatminine ilişkin faktör analizi sonucunda yedi faktör grubu ortaya çıkmıştır. Bunlar; kişisel gelişim, ücret tatmini, rol belirliliği ?görev ve sorumluluk netliği? tatmini, yönetimden tatmin, otel işgücü yeterliliği tatmini, çalışanlar arası ilişkilerden tatmin ve çalışma koşullarından tatmin olarak sıralanmaktadır. İç müşteri tatmini alt boyutları ile cinsiyet, medeni durum, görev ve eğitim değişkenleri arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Dış müşterilerin tatminine ilişkin faktör analizi sonucunda dört faktör grubu ortaya çıkmıştır. Bunlar; personelden tatmin, sağlık hizmetleri tatmini, fiyat tatmini ve termal tesis tatminidir. Dış müşteri tatmini alt boyutları ile cinsiyet ve eğitim değişkenleri arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur.Termal turizm işletmelerinde iç müşteri ve dış müşteri arasındaki ilişkiyi ölçmek için kullanılan korelasyon analizi sonucunda personelden tatmin alt boyutunun kişisel gelişim, ücret tatmini, yönetimden tatmin, çalışanlar arası ilişkiler ve çalışma koşullarından tatmin alt boyutları arasında ve fiyat tatmini alt boyutu ile ücret tatmini alt boyutu arasında anlamlı bir ilişki olduğu görülmüştür.ANAHTAR SÖZCÜKLERTurizm, Termal Turizm, Müşteri, Müşteri Tatmini The purpose of this study is to evaluate the relation between the internal customer satisfaction and the external customer satisfaction in thermal tourism enterprises of Çeşme. The findings are reached with the research by using the face to face survey method in 7 thermal tourism enterprises in Çeşme, over 197 internal customers and 402 external customers. Research findings are subjected to percent-frequency, factor analysis, t test and anova analysis, the relation between the internal and external customer is subjected to correlation and regression analysis. 7 factor group is emerged regarding the result of the factor analysis of internal customer satisfaction. These are lined as personal development, salary satisfaction, role-specificity `clarity of roles and responsibilities` satisfaction, management satisfaction, the adequacy of the hotel labor satisfaction, satisfaction from the relations among the employees and working conditions. Significant differences are found between the sub dimensions of internal customer satisfaction and gender, marital status, and education level variables. 4 factor group is emerged as a result of factor analysis for the satisfaction of external customers. These are; staff satisfaction, health services satisfaction, price satisfaction and the satisfaction of thermal facility. Significant differences are found between the sub dimensions of external customer satisfaction and gender and education level variables.A significant relation was observed among the sub-dimension of staff satisfaction with the personal development, salary satisfaction, management satisfaction, relations between the employees and the sub dimension of working conditions and the sub-dimension of price satisfaction with the sub dimension of salary satisfaction in the result of correlation analysis which is used to measure the relation between the internal customer and the external customer.KEYWORDSTourism, Thermal Tourism, Customer, Customer Satisfaction 131

ÖZETKONTEYNER TAŞIMACILIK HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ TATMİNİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLERDünya ülkelerinin gelişmesi ve global anlamda aktif rol alabilmeleri açısından önemli yeri olan denizcilik hizmet sektörünün detaylı incelenmesiyle birlikte, hizmetin kapsamı ve içeriği, bu kapsamda yer alan konteyner taşımacılığına genel bakış, pazar analizleri, pazarlama teknikleri ve pazarlama karmasının konteyner hizmet pazarlaması ile analiz edilmesi konuları üzerinde durulmuştur.Konteyner taşımacılık sektörü dünyada ve Türkiye’de giderek gelişen ve Türk ekonomisine de önemli bir katkıda bulunan bir sektördür. Türkiye’de ihracat ve ithalat taşımalarının önemli bir kısmı,limanlarda konteynerlerle elleçlenmektedir. Konteynerin icadı, birden çok taşıma şeklinin kullanılmasına (intermodal taşımacılık) olanak sağlamış ve böylece taşımacılık sektörüne yeni bir boyut kazandırmıştır. Bir hizmet sektörü olan konteyner taşımacılık sektöründeki hizmet sağlayıcı firmaların günümüz rekabet koşullarında başarılı olabilmesi için müşteri memnuniyetini sağlamaları çok önemlidir. Bu çalışma, hizmet pazarlama karmasının öğelerinden insan, fiziksel kanıtlar ve süreç öğelerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmayı amaçlamaktadır. Bu öğeler müşteri tatminine veya tatminsizliğine yol açan müşteri beklentisini etkileyen kritik öğelerdendir. Bu sebeple bu çalışmada bu öğeler seçilmiş ve müşteri tatmini üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Bu amaçla, keşfedici ve tanımlayıcı araştırma metodları kullanılarak bu üç öğe, müşteri tatmini ve cevaplayıcı profili hakkında soruların olduğu bir anket hazırlanmıştır. Konteyner taşımacılık hizmetinden yararlanan Türkiye’deki ihracatçı, ithalatçı ve nakliye komisyoncusu (freight forwarder) firmaların üst ve orta düzey yöneticilerinden e-posta aracılığı ile anket cevapları (n:293) toplanmıştır. Anket sonuçlarından ortaya çıkan bilgiye göre müşteri tatminini en çok etkileyen faktör insan ve süreç faktörleridir. Diğer yandan katma değer servislerin müşteri tatmini üzerinde sınırlı bir etkisi olduğu sonucuna varılmıştır.Anahtar Kelimeler: Konteyner, Denizcilik, Hizmet Pazarlaması, Denizcilikte Konteyner Hizmeti, Konteyner Hizmetinde Pazarlama Karması, Konteyner Hizmet Süreci, Müşteri TatminiABSTRACTTHE FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION IN CONTAINER SHIPPING SERVICE SECTORWithin detailed analysis of shipping service sector, which plays an important role in terms of the development and juxtaposition of the countries at global level, certain issues such as scope and ingredients of the service, a brief overlook to the container logistics in this scope, market analyses, marketing techniques, and analysis of container shipping service marketing are examined.Container shipping sector, which is an ever-developing sector in the world and in Turkey, contributes significantly to Turkish economy. A major amount of the total export and import shipments in Turkey are handled within containers at ports. The invention of the container provided opportunity for the combination of different transportation systems (intermodal transportation) and thus it added a new dimension to the transportation sector. It is very important that service provider companies in container shipping sector as a service sector ensure customer satisfaction in order to be succesful under today’s conditions of competition. This study aims to investigate the effect of three factors of service marketing mix; namely people, physical evidence, and process on customer satisfaction. Those factors are critical elements that affect customer expectation which leads to customer dis/satisfaction. Therefore, those factors are chosen and their effects are investigated in this study. Given this aim, a survey was prepared by using exploratory and descriptive research methods, which includes questions about three factors (3P’s), customer satisfaction, and respondents’ profile.Survey responds (n:293) were collected via e-mails from top and mid-line managers of export, import and freight forwarder companies which buy container shipping service. The findings suggested that the most significant factors on customer satisfaction are people and process. It was also found that value added services have very limited impact on customer satisfaction.Key Words: Container, Shipping, Service Marketing, Container Service in Shipping, Shipping Service Marketing Mix, Process of Container Service, Customer Satisfaction

Günümüzde firmaların tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarına uygun ürünü planlayıp geliştirmesi, fiyatlaması, tutundurması ve etkin dağıtım kanallarıyla kullanıma hazır hale getirmesi çabaları yeterli olmamaktadır. Çünkü günümüz müşterileri, satın alma karar aşamasında, bilinçli bir şekilde bilgi toplayan, topladıkları bu bilgilerle seçenekler üreterek, bunlardan uygun olanını tercih eden kişiler haline gelmiştir. Bu nedenle, pazarlama sadece üretim öncesi ve sürecini, satış öncesi ve anını kapsamamaktadır. Pazarlama çabalarının satış sonrası da, satışın sürekliliğini sağlamak amacıyla devam etmesi gerekmektedir. Dolayısıyla firmaların amaçlarına ulaşabilmeleri ve ayakta kalabilmeleri için bu değişime ayak uydurmaları gerekmektedir. Gelişen teknoloji ve küreselleşme sonucu birbirine benzer hale gelen ürünler satış sonrası hizmeti zorunluluk haline getirmektedir. Bu pazar koşularında firmaların amaçlarına ulaşabilmelerini ve ayakta kalabilmelerini sağlayan ise tüketicilerine sundukları satış sonrası hizmet aracılığıyla yarattıkları farklılıktır. Farklılık yaratan firmaların sağladığı en önemli rekabet avantajı ise müşteri sadakatidir. Buradan hareketle çalışmada satış sonrası hizmetin müşteri sadakatine olan etkisi Sony Ericsson örnek olay incelemesiyle ortaya konulmaya çalışılmaktadır.

Konaklama işletmeleri, turistik çekicileri oluşturan işletmeler grubu içerisinde yer alır. Bu grup işletmeler, müşterilerin geceleme yanında, yiyecek-içecek ve kısmen eğlence gereksinimlerini karşılamak üzere kurulan hizmet işletmeleridir. Konaklama işletmeleri turizm alanında hizmet veren işletmelerdir. Turizm faaliyeti insan memnuniyetini esas amaç olarak kabul eden bir faaliyet olduğuna göre müşteri memnuniyeti turizm alanında faaliyet gösteren tüm sektörlerin öncelikli amaçları arasındadır. Müşteri memnuniyetinin gerçekleşmesinde anahtar öneme sahip faktörlerin başlıcaları, müşterilerin otel işletmesini ilk ziyarette yeterince memnun edilmesi ve onları tekrar otel işletmesini ziyaret etmeye ikna etme ile başarılabilir. Modern pazarlama anlayışının temel taşı tüketici tatminidir, işletmeler tüketici istek ve ihtiyaçlarını tatmin etmeyi kendilerine görev edinmişlerdir. Müşteri tercihlerini etkileyen faktörlere bakıldığında bunların arasında satış promosyonları, ambalaj, fiyat, kalite gibi faktörleri görmek mümkündür. Ancak unutulmamalıdır ki küreselleşen rekabet ortamında tüm bunların yanında firmaları uluslar arası pazarlarda başarıya veya başarısızlığa taşıyan başka önemli etkenler de vardır, bunlar menşe ülke etkisi, tüketici etnosentrizmi, görece ürün kalitesi gibi kavramlardır. Pazarlama kararlarında etnosentrizm bakış açısının kullanılması, belirli bir kültürün yabancı bir kültürle karşılaştırılmasında kültürleri anlama kolaylığı sağlayacak ve buna göre pazarlama programının belirlenmesine imkan verecektir. Touristic accommodation business is the one of business group which creates touristic attraction. This kind of businesses are organized in order to gather commodities, some entertainment and night accommodation. These business serves in tourism sector. Since all of tourism activity regards human satisfaction as a purpose, customer satisfaction have priority between the aims of all sectors which have operations in tourism area. The first few points which have key role in succeding customer satisfaction can be managed by satisfying customer while their first visit to the hotel business and convincing them to come again later. The most important fundamental of modern marketing philosophy is customer satisfaction. Companies take satisfying customer’s wishes and needs as mission for themselves. It is possible to see promotions, package, prices and quality between the factors which affect consumer preferences. However, it mustn’t be forgotten that there are some other important agents which lead the firms to success or failure in the global market. These are the concepts like home country impact, consumer ethnocentrism and relative product quality. Using ethnocentic view point in marketing decisions will bring ease of understanding cultures while comparing a significant culture with a foreign one. Also, it will let the marketing policy to be identified

Anahtar Kelimeler: Alışveriş Merkezi, Alışveriş Merkezi Yönetimi, Alışveriş Merkezi Pazarlaması, Müşteri Tatmini, Müşteri Bağlılığı ÖZETAlışveriş merkezleri hem şehirlerin görünümünü hem de insanların günlük hayatlarını değiştiren oldukça önemli yaşam merkezleridir. Özellikle son yirmi yılda, perakende sektörü ve alışveriş merkezleri oldukça gelişmiş ve ilgili literatürde geniş bir yer bulmaya başlamıştır. Bu alanlarda yapılan araştırmaların bir çoğu genellikle konuya arz ya da talep açısından yaklaşmış, ancak tüm açılarıyla konuya odaklanan fazla çalışma örnekleri bulunmamaktadır. Bu çalışmanın amacı ise alışveriş merkezi yönetiminin pazarlama ve yönetim faaliyetlerini incelemek ve bu faaliyetler ile o alışveriş merkezinin müşterilerinin bu faaliyetleri algılayışı arasında uyum olup olmadığını belirlemektir. Bu çalışma ayrıca alışveriş merkezi yönetimi ve müşterileri arasındaki uyumun müşterilerin tatminlerini ve bağlılıklarını nasıl etkilediğini araştırmaktadır. Bu modele yapılan mülakatlarla yatırımcı tarafı da eklenerek yatırımcının alışveriş merkezine yaptığı yatırımdan tatmin olup olmadığı değerlendirilmektedir.Araştırmaya biri İstanbul diğer ikisi Ankara’da bulunan üç alışveriş merkezi katılmıştır. Alışveriş merkezi yönetiminin pazarlama ve yönetim faaliyetleri hazırlanan bir anket formuyla ölçülmüştür. Her bir alışveriş merkezinin yüz müşterisine ulaşılarak anket formuyla yönetimin yürüttüğü pazarlama ve yönetim faaliyetlerini nasıl algıladıkları, alışveriş merkezinden duydukları tatminleri ve bağlılıkları ölçülmüştür. Aynı şekilde, her bir alışveriş merkezinin yatırımcısının yapılandırılmış mülakat aracılığıyla yatırımlarından memnun olup olmadıkları değerlendirilmiştir. Araştırmanın sonuçları deneyimli ve knowhowa sahip bir alışveriş merkezi yönetiminin, özellikle alışveriş merkezinin teknoloji seviyesi ve mıknatıs etkisi anlamında müşterilerinin tatminini ve bağlılığını sağlayabildiğini ortaya çıkarmıştır. İyi yapılandırılmış kiracı karması ve doğru tasarlanmış mimari bahsedilen mıknatıs etkisinin en önemli unsurlarıdır. Böyle bir alışveriş merkezinin yatırımcını da tatmin ettiği mülakat sonuçlarında belirlenmiştir.Keywords : Shopping Center, Shopping Center Management, Shopping Center Marketing, Customer Satisfaction, Customer Loyalty ABSTRACTShopping centers are quite important to shape the looks of cities and the activities of peoples’ daily lives. Over the past two decades, retail sector and shopping centers have developed and given rise to a wide spectrum of topics in the related literature. Generally, research focused on retail and shopping centers from both the demand and supply side. There are few studies which include all the aspects concerning the demand and supply perspectives. The purpose of this study is to investigate the marketing and management activities of shopping center management and assess whether there is a fit between the shopping center manager’s marketing and management activities and the perception of the customers concerning these activities. It also aims to study how this fit between shopping center management and customers influences the satisfaction and loyalty of customers. Investor point of view is also included to the study with a structured interview and investigated whether the investor is satsified with his/her investment to shopping center. Three shopping centers, of which one is located in Istanbul and the other two in Ankara, participated to the study. Questionnaire is used to assess the marketing and management activities of the shopping center management. Hundred customers of each shopping center are surveyed to measure their perception about these activities, their satisfaction and loyalty. Investor of each shopping center is interviewed to see their level of satisfaction with the investment.Results showed that experienced shopping center management with knowhow creates customer satisfaction and loyalty especially in terms of the technology level of the center and the magnet effect that is created by right tenant mix and well planned architectural design. Such a shopping center also satisfies its investor as well.

Günümüz koşullarında işletmeler varlıklarını sürdürebilmek, çağın gerisinde kalmamak ve karlılıklarını artırabilmek için, müşteri memnuniyeti konusuna her geçen gün daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Müşterilerini iyi tanıyan, onların beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayarak kaliteli hizmet sunabilen işletmeler rekabet üstünlüğü sağlayacaklardır. Bu durum işletmeleri müşteri memnuniyetinin ölçülmesi çalışmalarına yöneltmiştir.Bu nedenle çalışmamamızda önce dünya finansal piyasalarının tarihi incelenmiştir.Sonrasında da yatırım şirketlerinin Dünya ve Türkiyedeki yeri incelenmiştir.Çalışmanın ilerliyen safalarında müşteri tanımlaması yapılmış, müşteri önemindeki gelişmelerle ortaya çıkan müşteri bağlılığı yaratmak, ilişkisel pazarlama, müşteri odaklılık ve müşteri ilişkileri yönetimi gibi kavramlar incelenmiştir. Daha sonra müşteri memnuniyeti ve bunun ölçülmesi konusuna değinilmiştir. Çalışmanın uygulama bölümünde, seçilen finansal şirketin bireysel müşterilerinin memnuniyetinin ölçülmesine yönelik çalışılmıştır. Veri toplamada anket tekniği kullanılmış, yapılan analizler sonrasında müşterilerin demografik ve sosyo-ekonomik özellikleri ile ilgili bilgiler, yatırım şirketi ile ilgili genel bilgiler ve memnuniyet tanımlayıcı değişkenlere ilişkin bilgiler elde edilmiştir. Analiz sonuçları yorumlanmış ve yaş demografik değişkeninin memnuniyet tanımlayıcı değişkenler ile ilişkisinin ters yönlü ve orta şiddetli olduğu belirlenmiştir. Servis kalitesi değişkeni ile müşteri memnuniyeti arasında da anlamlı bir ilişki çıkmıştır. Servis kalitesi değişkeninin modelimizi açıklayıcı gücü % 48,7 dir. Son olarak seçilen şirketin müşteri memnuniyetini daha da artırması yönünde öneriler sunulmuştur.In today’s circumstances, in order to survive, to keep up with the pace of our age, and to increase profitability, firms pay more attention to customer satisfaction. Firms that know who their customers are, that provide quality services by meeting the needs and expectations of their customers should have competitive advantages. This circumstances, in response, have made firms to begin measuring customer satisfaction.Accordingly, in this study, firstly we checked the financial history of the World and the place of Investment Companies in financial service sector. Further more the definition of customer is given and explanations of concepts like customer loyality depending on increases in customer importance, relationship marketing, customer orientation and customer relationship management is investigated in detail. The next section consists of customer satisfaction and the measurement of customer satisfaction. In the application, satisfaction of customers ofk Is Investment is measured. A survey is conducted for data collection using the survey data, information on demographical and socio-economical characteristics of the customers, general information about the financial company and information on variables that define satisfaction is obtained. When the findings of the analysis were interpreted, it is found that the age and service quality variable has a significant relation with the variables that define satisfaction. We can define this relationship between age and customer satisfaction as not high level relationship but there is a relationship in opposite way.Some recommendations on how the company could increase its customer’s satisfaction is given in detail in the final section.

In the study conducted on the basis of an empirical research in the Turkish automotive sector, it was aimed, using fuzzy logic theory and a structural equation modeling, to establish the casual relationship between three latent variables -which have an impact on purchase considerations and create the service supplier powerand customer satisfaction, and to reveal the effects of customer satisfaction and brand reputation on customer loyalty. The data obtained were defuzzified by fuzzy logic theory and were processed by reliability, exploratory and confirmatory factor analyses. The degree of influence of factors considered to have an impact on the subject in the developed brand loyalty modeling were determined using structural equation modeling application. In the results, it was found that customer satisfaction is a prerequisite of brand loyalty. It is seen that the price perception of consumers and their value perceptions regarding attributes of the vehicles have an impact on customer satisfaction. Türkiye otomotiv sektöründe empirik bir araştırmaya dayanan bu çalışmada, bulanık mantık teorisi ve yapısal eşitlik modeli kullanılarak satın alma düşüncesini etkileyen ve hizmet sağlayıcısının gücünü oluşturan üç gizil yapının arasındaki nedensel ilişkileri oluşturmak ve müşteri tatmini ile marka ününün müşteri sadakatine olan etkisini ortaya çıkarmak amaçlanmıştır. Elde edilen veriler bulanık mantık teorisine göre durulaştırılmıştır ve güvenilirlik, açıklayımcı ve doğrulayıcı faktör analizine tabi tutulmuştur. Geliştirilen marka sadakati modelinde konuyu etkilediği düşünülen faktörlerin etki dereceleri yapısal eşitlik modeli kullanılarak belirlenmiştir. Sonuçlarda müşteri tatminin marka sadakatinin bir önkoşulu olduğu bulunmuştur. Ayrıca müşterinin fiyat algısının ve aracın müşteriye kattığı değer algısının müşteri tatminin etkilediği bulunmuştur.

ÖZETCRM UYGULAMALARINDA CİNSİYETİN ETKİSİ Müşteriler şirketlerin sahip olduğu en önemli varlıkların başında gelmektedir. Günümüzde şirketler, içinde bulundukları sürekli artan rekabet ortamında müşterilerini sadece uygun fiyat politikası ile ellerinde tutamamaktadır. Gün geçtikçe gelişen teknolojik imkanlar ve farkındalık seviyeleri bireylerin mal ve hizmet temini sırasında talep ve beklentilerini arttırmaktadır. Bu sebeple şirketler mevcut müşterilerini kaybetmemek ve yeni müşteriler kazanma amaçlı olarak stratejiler geliştirmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, şirketlerin bu amaçla en çok başvurduğu yöntemlerdendir. Bu çalışmada ilişki kavramından yola çıkarak müşteri, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve cinsiyet kavramları açıklanmıştır. Çalışmanın araştırma bölümünde insan davranışlarında büyük etkisi olan cinsiyetin müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarındaki etkisi araştırılmıştır. Araştırmada elde edilen verilerin analizi sonucunda, Müşteri İlişkileri Yönetiminin belirli uygulamalarında kadın ve erkeklerin tercihlerinde farklılıklar olduğu görülmüştür. Müşter İlişkileri Yönetimini benimseyen şirketlerin bu tür cinsiyet temelli farklılıkları göz önüne almaları yararlı olacaktır. Cinsiyete gore değişiklik gösteren durumlarda hedef cinsiyeti yakalamak için Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları gözden geçirilmelidir. ABSTRACTEFFECT OF CUSTOMER GENDER IN CRM APPLICATIONS Customers are companies’ one of the most important assets. Being in continuously increasing competitive environment companies are not able to retain their customer only with appropriate pricing policies. Day by day improving technological capabilities and increasing awareness levels raises individual’s demands and expectations in procurement of goods and services. For this reason, companies develop strategies to retain existing customers and acquire new customers.Customer Relationship Management is one of the most applied methodology for this purpose. In this study, the concept of relation, customer, Customer Relationship Management and gender concepts are described. In the study the effect of gender, which affects human behaviors, in Customer Relationship Management is analyzed. The data analysis revealed that women and men preferences and the effect of the applications may differ in various applications of Customer Relationship Management. It is beneficial for the companies implementing Customer Relationship Management to take into consideration these kinds of gender-based differences because if any difference occurs according to gender, Customer Relationship Management applications should be revised so as to sustain or capture the targeted market gender.

ÖZETGünümüzde pazarlar global bir yapıya kavuşmaya başlamıştır. Bu globalleşme sonucu havayolu şirketlerinin yıllardır içinde bulundukları şartlar değişime uğramaya başlamıştır.Rekabet ortamı artmış, Pazar yapıları ve şartları değişikliğe uğramıştır. Havayolu şirketleri bu değişen şartlarla tek başına baş edemez hale gelmeye başlamışlardır. Bu pazarlarda müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri karlılığı çok önemlidir.Havayolu şirketlerinin faaliyetde bulunduğu pazarların yapısı birbirinden tamamen farklıdır. Özellikle gelişmekte olan pazarlar yapı bakımından birbirlerinden tamamen farklı olabilmektedir. Bundan dolayı gelişmekte olan pazarların yapısını iyi bir şekilde tanımak çok önemlidir.Havayolu pazarları tamamen belirsiz, şartların değiştiği, sınırların tam olarak bilinmediği ortamlardır. Bu ortamlarda belisizlik hakim olduğu için , bu ortamlarda yapılacak çalışmalar için klasik yöntemlerin yerine, yeni yaklaşımların uygulanması gereklidir.Fuzzy mantık bu gibi belirsiz şartların hakim olduğu ortamlar için kullanılması uygun olan bir yaklaşımdır. Fuzzy lineer programlama kullanılarak yapılan müşteri karlılığı hesaplaması çok önemlidir. Fuzzy mantık sayesinde müşteri karlılığı hesabı, klasik yaklaşımlara göre daha net ve doğru sonuçlar ortaya çıkarmıştır.Buradan görüldüğü gibi havayolu şirketleri değişken koşulların hakim olduğu gelişmekte olan pazarlarda yeni yaklaşımları değerlendirmesi ve uygulamaya sokması doğru bir hareket tarzı olacaktır.SUMMARYNowadays airline markets have started to evolve into a global structure. As a result of this globalization, the conditions in which the companies survive for years now have started to change also. The degree of competition has increased too, while the market structures and conditions have changed. Airline Companies also started to experience some difficulties to stand against these changing conditions on their own. CRM and Customer Profilabity are in this Markets very important.The structures of the airline markets are totally different from each others. Especially the developing markets can be structurally entirely different from one another. Therefore it is very important to know the structure of these developing markets very well.These airline markets are totally uncertain markets with fast changing conditions and with unclear borders which are difficult to determine exactly. Since uncertainty prevails in these type of environments some new approaches should be exercised in the studies to be carried out about these environments, instead of the classical methods.Fuzzy logic is an appropriate approach which can be applied for these type of environments with overwhelmingly uncertain conditions. In the application of the calculating of customer profilabity using the fuzzy lineer programming is very important. Thanks to the fuzzy logic employed, more clear and correct outcomes could be obtained in comparison with the classical approaches.As can be clearly seen after the above remarks, it would be a correct way of action for airline companies which have to operate in the developing markets which are predominated by unsteady conditions to evaluate the new approaches and put them to use.

ÖZETKARAR VERME SÜRECİNDE MÜŞTERİ BEKLENTİLERİ VE GİZLİ MÜŞTERİ ARAŞTIRMALARININ ROLÜBu tez çalışmasında, işletmelerin doğru kararlar vermeleri için kullanılan yöntemlerden Müşteri Beklentileri ve Gizli Müşteri Araştırmaları incelenmiştir. Çalışmada öncelikle işletmeler için karar verme kavramı, doğru karar vermenin işletme için önemi, karar verme süreci, karar verme modelleri ile karar türleri üzerinde durulmuştur. Daha sonra müşteri algısına değinilmiştir. Çalışmanın ilk uygulama kısmında, Gizli Müşteri Araştırmalarında kalite standartları oluşturmak için yapılan Müşteri Beklentileri Araştırması sunulmuştur. Ardından Gizli Müşteri Araştırması kavramı, önemi, uygulama süreci açıklanmıştır. İkinci uygulama kısmında ise, Müşteri Beklentileri Araştırması sonucunda kalite standartlarının belirlenmesi ile oluşturulan soru formu ile yapılan Gizli Müşteri Araştırması detaylı bir şekilde sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Karar Verme Süreci, Müşteri Beklentileri, Gizli Müşteri Araştırmaları ABSTRACTDECISION-MAKING PROCESS OF CUSTOMER EXPECTATIONS AND ROLE OF MYSTERY SHOPPER RESEARCHSIn this thesis study, Mystery Shopper Research and Customer Expectations methods, which are used to give businesses the right decisions, are examined. Primarily, this study puts emphasis on decision-making term for business, significance of right decision-making for business, decision-making process, decision-making models and kind of decision .Then by, customer perception is being referred. In the first part of application, the Customer Expectations of Mystery Shopper Survey Research are presented due to create quality standards. Afterwards, Mystery Shopper Research term, importance, the application process is being explained. The second part of the application, Mystery Shopper Research is presented in detail with the determination of quality standards as a result of created a questionnaire of Customer Expectations Research.Keywords: Decision-Making Process, Customer Expectations, Mystery Shopper Research

ÖZETSağlık ve sağlık hizmeti sunumu, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşamkalitesinin yaratılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahiptir. Bu kapsamda sağlıkhizmetlerinin düzeyi, ülkelerin sosyo-ekonomik açıdan gelişmişlik düzeyinin de birgöstergesi olarak kabul edilmektedir. Son yıllarda sağlık hizmetlerinin verimli ve kalitelibir şekilde sunulmasına yönelik kalite yönetim çalışmaları hız kazanmıştır. Özelhastanelerin yanı sıra kamu hastaneleri de kalite yönetim sistemlerini kurarak, verdiklerihizmetin kalitesini belgelendirmektedir.Kalite Yönetimi anlayışında memnun edilecek olan müşteridir ve müşterimemnuniyeti kârlılıktan önce gelmektedir. Müşteriye dayalı kalite ölçüleri, hastanelerin;müşterilerinin (hastaların) ne istediğini, hizmetlerini nasıl gördüğünü, kalitenin iyileşmekteolup olmadığını görmelerine yardımcı olur.Bu gereksinimler doğrultusunda Sağlık Bakanlığı Selimpaşa Acil Yardım veTravmatoloji Hastanesi’nde uygulanan ayaktan hasta (poliklinik) anketlerinden elde edilenveriler, frekans analizi, basit ve çoklu uyum analizi ile değerlendirilmiştir.Anahtar Sözcükler: Sağlık Sektörü, Kalite İyileştirme, Uygunluk AnaliziABSTRACTHealth and health service delivery, maintaining human life, quality of life andprotection of the creation has a special significance. In this context, the level of healthservices, socio-economic development level of countries also are considered to be anindicator. In recent years, efficient and quality health services to be offered the work forquality management gained speed. Private hospitals as well as in public hospitals byestablishing quality management systems, certification provides the quality of theirservices.Quality Management approach to be satisfied in customer satisfaction andprofitability is the customer must come first. Customer-based quality measures, hospitals,customers (patients) what their wants, how to have seen service, quality helps to seewhether there is on the mend.This is in accordance with the requirements of the Ministry of Health implementedSelimpaşa Emergency Aid and Traumatology Hospital outpatient (clinic) obtained from thesurvey data, frequency analysis, were evaluated with simple correspondence and multiplecorrespondence analysis.Key Words: Health Sector, Quality Improvement, Correspondence Analysis

TÜRKİYE’DEKİ KAHVE ZİNCİR(LER)İNDE TÜKETİCİ ALIŞKANLIKLARININ BELİRLENMESİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN İNCELENMESİÖZETBu çalışmada Türkiye’de son yıllarda popüler olan Kahve Zincirlerindeki tüketici alışkanlıklarının belirlenmesi ve müşteri memnuniyeti sağlayan kritelerlerin ortaya çıkartılması amaçlanmıştır.Çalışmanın uygulama aşamasında İstanbul ilinde bu mekânlarda bulunan müşteriler ile anket yapılmıştır. Anket sonuçları SPSS 18.0 programı kullanılarak frekans, Ki2 bağımsızlık ve çapraz tablo analizleri ile değerlendirilmiştir.Bu analizler ile tüketicilerin demografik özelikleri, hangi markayı tercih ettikleri, bu zincirlere hangi gün ve saatlerde ne amaçla gittikleri, en çok içtikleri kahve türünün ne olduğu, Kahve Zincirlerindeki hizmet, ürün, servis elemanı ve mekân ile ilgili kriterlerden beklentileri ve memnuniyetleri göz önüne serilmeye çalışılmıştır. Aynı zamanda bu kriterler Türkiye’deki Kahve Zinciri markaları bazında da değerlendirilmiştir.Anahtar Kelime: Tüketici Alışkanlıkları, Müşteri Memnuniyeti, Kahve ZincirleriCUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS: CONSUMER BEHAVIOUR TRENDS OF COFFEE HOUSE CHAIN(S) IN TURKEYABSTRACTIn this study, it is aimed to thoroughly analyze the consumer behaviours towards the Coffee House Chains that have been popular in the recent years and determine the criterions that affect the customer satisfaction. During the applications phase, the survey studies have been applied on the clients in various Coffee Shop Chains in Istanbul. The survey results have been assessed with the frequency tests, Chi- square and Cross Tabulation Analyses by exploiting the SPSS 18.0 program. It has been tried to display the demographic characteristics of the customer profiles; which coffee house chain brand(s) they prefer the most; on which day, at what time and with what purpose they go to these coffee shops; their favourite coffee selections; their expectations from a coffee house in terms of the service, products and atmosphere offered to the clients. In addition to this, all these criteria’s are considered on Coffee House Chains brands in Turkey.Keywords: Consumer Behaviours, Customer Satisfaction, Coffee House Chains.

Küreselleşme sürecinde tüm kuruluşlar varlıklarını sürdürebilmek amacıyla müşterilerine daha çok odaklanmakta ve memnuniyetlerini arttırmak amacıyla hizmetlerini çeşitlendirmektedirler. Dünyada yaşanan bu değişimden, bir hizmet kuruluşu olan üniversite kütüphaneleri de etkilenmektedir. Kaynaklarını daha etkin kullanarak daha iyi hizmet sunabilmek ve kullanıcılarını memnun ederek kullanım oranlarını arttırmak amacıyla çeşitli disiplinlerden yararlanan üniversite kütüphaneleri, özellikle halkla ilişkiler çalışmalarının bu değişimde sağladığı katkıyı göz önüne alarak, bu çalışmalara daha çok önem ve değer vermelidirler. Müşteri memnuniyeti, birbirine bağlı pek çok unsurun birleşmesi sonucu ortaya çıkmaktadır. Halkla ilişkiler ise müşteri memnuniyetini etki eden en önemli unsurlardan biridir. Bu bağlamda müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler ve müşteri memnuniyeti yaratılmasında kullanılan araçlardan en geneli olarak halkla ilişkiler konusu ele alınmış, üniversite kütüphanelerindeki yansımaları değerlendirilmeye çalışılmıştır., In the course of globalization; all establishments focus on their customers in order to save their existance and vary their services in order to redound their customers? satisfaction. The university libraries which are also service establishments have also affected from these changes which occured in the world. The university libraries which benefits from different disiplines in order to give better service by using their resources more effectively and rising their useage ratio by satisfiying their users; must especially consider ?The Public Relation? Studies? Contribution? and give more importance and value to these studies. Customer satisfaction, emerges by the result of combining lots of elements which is connected to each other. But public relations has effects on the lots of elements which affects customer satisfaction. In this context; factors that effects customer satisfaction and the subject of public relations which is most spreaded toll that is used for creation of customer satisfaction has been taken; and its reflections on the university libraries attempted to evaluated.

Anahtar Kelimeler : Kurumsal İtibar, Müşteri TatminiÖZETKURUMSAL İTİBAR VE MÜŞTERİ TATMİN İLİŞKİSİ ÜZERİNE BİR İNCELEMERekabetin oldukça yoğun yaşandığı ve bilginin hızla yayıldığı günümüz pazar ortamında giderek aynılaşmaya başlayan kurumlar, farklılığı elde edebilmek ve kuruma değer katabilmek için kurumsal itibar yönetimine yönelmişlerdir.Kurumsal itibarın yönetiminde, sosyal paydaşlar kavramı oldukça önemli bir yer tutmaktadır. Çünkü kurumun itibarı, paydaşların kurum hakkında sahip olduğu kolektif yargılardan oluşur. Bu sosyal paydaş grubu içerisinde ise, kurumun can damarı ve sürdürebilirliğini sağlamasında birincil öneme sahip olan müşteriler öne çıkmaktadır. Bir kurumun kurumsal itibarın yönetiminde, öncelikle müşterileri ile olan etkileşim ve iletişimine dikkat etmelidir.Müşteri paydaşı açısından baktığımızda, kurumsal itibarın yönetiminde müşteri tatmininin önemli bir yer tuttuğunu düşünerek, çalışmamızda kurumsal itibar ve müşteri tatmin ilişkisinde öne çıkan değişkenler ve bu değişkenlerin kurumsal itibar ile aralarındaki ilişkinin niteliği belirlenmeye çalışılmıştır. Sonuçta, kurumsal itibarın müşteri tatmini ile ilişkisinde ürün ve hizmetler, satış personeli, bilgilendirme ve şikâyetle ilgilenme değişkenlerinin öne çıktığı ve bu değişkenlerden kurumsal itibarla en yüksek oranda ilişkisi olanların ve kurum itibarını etkileyenlerin ürün ve hizmetler ve satış personeli olduğu gözlenmiştir.Keywords : Corporate Reputation, Customer SatisfactionABSTRACTAN EXPLORATION ON THE RELATIONSHIP OF THE CORPORATE REPUTATION AND CUSTOMER SATISFACTIONThe companies that are becoming the same day by day in the ambience of marketplace in which the competation between them are highly perceived and the information rapidly spread, turn their steps towards to corporate reputation management in order to achieve the distinction and raise the value of company.The concept of social stakeholders have a very important part in the management of corporate reputation; because, the reputation of a company consists of stakeholders collective ideas about the company. Customers that enable the company to go on have a vital part in the group of social stakeholders. A company should be careful about the interaction and the communication with their customers.Customers’ satisfaction has a crucial part in the management of corporate reputation; therefore, the factors between the corporate reputation and the customer satisfaction and the quality of the connection between these factors and the corporate reputation are investigated in this study. All in all; product and services, sales person, informing customers and dealing with complaints are the considerable factors in the relationship between the corporate reputation and customer satisfaction. Considering all these factors; product and services and sales person are much more effective on the corporate reputation.

Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Sanayi, teknoloji ve diğer alanlardaki hızlı gelişmelerle işletmeler arasındaki rekabet giderek artmıştır. İşletmeler müşterilerin gözünde diğer işletmelerden farklı olmaya çalışmakta; bunun sonucunda çeşitli pazarlama stratejileri geliştirmektedirler. Müşteriye değer sağlamanın çok önemli bir kriter olduğu ilişkisel pazarlamada, amaç müşteriyi uzun dönemde kendine bağlamaktır. Müşteri ile uzun dönemli karşılıklı ilişkiler içerisine girilen bir pazarda işletmeler başarılı olacak, müşteride aldığı mal veya hizmetten dolayı tatmin olacaktır. Bu çalışmanın amacı, hizmetler sektöründeki ilişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri sadakati üzerindeki etkilerini belirlemektir. Bu çerçevede literatür taraması sonucu geliştirilen, ilişkisel pazarlama uygulamaları, müşteri değeri, müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişkileri tanımlayan araştırma modeli test edilmiştir. Çalışmanın verileri İzmir' de bulunan bir banka şubesinin müşterilerinden anket yoluyla toplanmıştır. Uygulanan anketlerde amaç, mümkün oldukça çok sayıda banka müşterisine ulaşmak olmuştur. Toplam 350 adet anket katılımcılar tarafından doldurulmuş olup, ön inceleme sonucu bunların 258 adedi analize elverişli olarak bulunmuştur. Yapılan analizler sonucunda değişkenler arasında pozitif ilişkinin olduğu sonucunda varılmış olup, hipotezlerin doğruluğu kanıtlanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, ilişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri tatmini, müşteri değeri ve müşteri sadakati üzerinde istatiksel açıdan anlamlı etkilerinin olduğu saptanmıştır., Industrial, technology and other rapidly developing areas has been increasing competition between businesses. Businesses in the customer's eyes, trying to be different from other businesses to, the result of various marketing strategies that are developed. An important criteria for customers to ensure the relational marketing, the goal is to connect its own customers in the long term. Long-term mutual relationships with our customers into a business will be successful in the market, but also in customer satisfaction will be due from the goods and services. The purpose of this study is to measure the relationship between relationship marketing, customer satisfaction, customer loyalty and customer value. Data for the study was gathered from a survey given at a banking center in İzmir. 350 surveys were distributed and 258 of those were deemed suitable for analysis. Regression analysis was employed to test the hypothesises of this study. As a result of analysis of variables as a result there is a positive relationship and the accuracy of the hypothesis is proven. Results of the study concluded that relationship marketing, customer satisfaction and customer value have a significant, statistically measured impact on customer loyalty.

Hizmet sektöründe performans diğer alanlardan daha kaotik bir anlam taşır. İnsan ? insan ilişkisinden doğan; hizmet, verimlilik, karlılık, müşteri tatmini, işgören tatmini, sürekliliğin ve sürdürülebilirliğin sağlanması, arz-talep dengelerinin kurul-ması, kurum kültürünün oluşması, benzerlerle rekabet koşullarının sağlanması, teda-rikçi ilişkileri, atık kontrolü, ürün pazarlaması gibi işletme atmosferinin temel nite-likleri çok farklılıklar gösterir. Bu çalışmada performans yönetimi, ?Performans yönetiminde tutarlılık üze-rine karşılaştırmalı bir çalışma ve çalışanların memnuniyetlerinin ölçülmesi? şeklin-de incelenmiştir.. Konuyla ilgili kavramları şu şekilde özetleyebiliriz. Performans yönetimi; planlama, ölçme, geliştirme, denetleme, değerlendirme ve ödüllendirme gibi çalışan-ların performanslarının yönetimi ile alakalı olarak yol gösterici bir kavramdır. Bu bakımdan planlama; Organizasyonel hedeflere ulaşmak için gayret sarf eden bireyler ve gruplar için performans hedefleri ve beklentilerinin çerçevesi anlamına gelir. Ölçme; bireysel veya grup olarak çalışanlar tarafından ulaşılan sonuçlar ve perfor-mansın değerini kuşatır. Geliştirme; daha fazla sorumluluk vererek işle ilgili yöntem-ler geliştirme veya yeni beceriler edinmeyi sağlayacak görevler veya eğitimler yoluy-la performans kapasitesinin yükseltilmesi anlamındadır. Denetleme; çalışanlara ve çalışma gruplarına, prosesleriyle ilgili amaçlara ulaşma konusunda performanslarını ölçme ve geri bildirimde bulunma anlamına gelmektedir. Değerlendirme; bir çalışa-nın performans planındaki standartlarla çalışanın veya grup performansının değer-lendirilmesi ve performansın özetlenmesi manasındadır. Ödül ise bireysel olarak veya grup üyeleri olarak çalışanların, kurum misyonuna katkılarından dolayı tanın-ması ve güdülenmesinin sağlanması anlamına gelmektedir. İyi performansa teşekkü-rün birçok yolu vardır. Performans değerlendirme ile kaliteyi ayrı tutmak mümkün değildir. tüm performans değerlendirme çıktıları ?kalite? girdisi olarak değerlendirilebilir. yapılan her çalışma kalite sonucunu doğurmalıdır.insanların yaptıkları her şeyin kalite felse-fesinin içinde değerlendirilmesi esasında dünyayı değiştirecek bir anlayıştır.Kaliteli sürdürülebilen bir hayat, bunun için kaliteli bir iş, bunun için kaliteli bir eğitim, kali-teli bir insan olmak, kaliteli iş üretmek..., In this study, we researched performance management related the main subject as ?A comparative study about consistent in performance management and measurement of employee?s satisfactory?. We can summarize concepts related with our subject like this. Performance Management is a concept which guidance relates to the management of employee performance (i.e., planning, measurement, developing, monitoring, rating, and rewarding employee contributions). In this respect, "Planning" means setting performance expectations and goals for groups and individuals to channel their efforts toward achieving organizational objectives. "Measurement" encompasses the assessment of performance and results achieved by individual employees, groups of employees or teams. "Developing" means increasing the capacity to perform through training, giving assignments that introduce new skills or higher level of responsibility, improving work processes, or other methods. "Monitoring" means consistently measuring performance and providing ongoing feedback to employees and work groups on their progress toward reaching their goals. "Rating" means evaluating employee or group performance against the elements and standards in an employee?s performance plan, summarizing that performance, and assigning a rating of record. "Rewarding" means providing incentives to and recognition of employees, individually and as members of groups, for their performance and acknowledging their contributions to the agency?s mission. There are many ways to acknowledge good performance. Performance evaluation and quality is not possible to keep separate. Output rating of all performance "quality" can be considered as input. The quality of each study result.Their philosophy of everything else in the evaluation will fundamentally change the world one idea.Quality sustained a life, a quality for this work, a quality education for this purpose, a quality human being, producing quality work ? At this point the definition of fully.. Quality and standards are engaged. Be seen separately to assess the quality and performance does not seem possible.

Tez (Doktora) -- İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, 2009, Thesis (PhD) -- İstanbul Technical University, Institute of Science and Technology, 2009, Günümüz konut sektöründeki rekabetçi ortam, uzun dönemde kalıcı olmayı hedefleyen firmaların müşteri tatminine odaklanmasını zorunlu kılmıştır. Kaliteyi belirleyen müşteridir; dolayısıyla konut üretimi sektöründe gerek sürecin gerekse de bitmiş ürünün kalite gereksinimleri müşteri tarafından şekillendirilmektedir. Bu da, her bir proje için hedef kitlenin belirlenerek özgün talep ve beklentilerin tespit edilmesi gereğini doğurmuştur. Konutta kullanıcı tatmininin, konut üreticilerinin performansının göstergeleri arasında önemli bir yeri olduğunu savunan bu çalışmada, günümüzün toplu konut eğilimleri doğrultusunda müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin projelere ne oranda yansıtıldığı araştırılmıştır. Değerlendirmeden çıkan sonuçlar ışığında, Kalite Fonksiyon Yayılımı metodolojisinin (KFY) konut üretim sektörüne uyarlanabilirliği sorgulanmış ve bunu deneyen bir örnek model geliştirilmiştir. Bu çalışmada KFY’nin inşaat sektörüne uyarlanması için yapılan çalışmalara bir katkı sağlamak hedeflenmiştir. Bu amaçla, potansiyel toplu konut müşterisini temsilen bir odak grup oluşturulmuş ve temel müşteri beklentilerinin, firmaların üretim serüvenlerindeki kritik eylem ve adımlarıyla ilişkilendirildiği bir alan çalışması yapılmıştır. Çalışmanın bulguları, konut üretim sektörünün KFY metodolojisinden belirgin şekilde yarar sağlayabileceğini göstermiştir. Sonuç olarak, bazı sınırlayıcı ve zorlayıcı faktörlere rağmen KFY’nin konut sektöründe müşteri memnuniyetini arttırmak için stratejik bir araç olarak kullanılabilirliğini göstermenin yanı sıra, firmalara kendi özgün projeleri için değişik kapsam ve boyutlarda uyarlayabilecekleri bir sistem ve metot önerilmiştir., Along with the concept of globalization, the competition among the world markets has become stronger and as a result, customer satisfaction has become the most important way for companies to differentiate themselves from their competitors. Thus, the companies must accurately determine the customers’ needs and requirements in order to achieve perfect and permanent customer satisfaction. Supposing that the performance of a mass-housing producer could be evaluated by customer satisfaction, it is explored what percentage of the customers’ needs and expectations has been concerned and adapted in accordance with today’s mass housing trends. With the guidance of this evaluation, the applicability of the Quality Function Deployment (QFD) methodology to mass housing sector has been questioned and a sample model has been proposed for its adaptation to the sector. Within the context of this study, an attempt has been made to contribute to developments pertaining to the adaptation of QFD to the construction industry. For this purpose, a strategic focus group representing the potential mass housing customers has been composed and a case study has been driven by which the basic customer expectations and requirements have been associated with the mass house producers’ main activities and operations of the project process. The finding of the study has demonstrated that the companies in the mass housing market can considerably benefit from this methodology. As a result, despite some limitations, QFD has been observed as a very flexible and adoptable tool for mass housing producers, while evaluating the expectations of their potential customers., Doktora, PhD

Text in English ; Abstract: English and Turkish Includes bibliographical references (leaves 143-154) xix, 178 leaves The latest marketing theories and researches have showed that for understanding the complexity of service organizations and ensuring their long term success, the key point of success is the customer. Also the related concepts such as customer orientation, customer satisfaction and organizational culture have great importance. The purpose of this study is to analyze the variables that determine the satisfaction level of employees, agents and ultimate customers of an insurance company, to examine the relationships between them and additionally to describe and compare the types and patterns of organizational culture within the selected company. Three different surveys were sent to the groups (all company employees, all insurance agents and some ultimate customers assigned by their agents of the selected insurance company) by e-mail to determine their satisfaction levels and their perceptions with respect to the cultural profile of the company. The quantitative data collected were analyzed by statistical methods through the SPSS version 15.0 software. The results showed that there exist relationships both between company employee satisfaction and insurance agent satisfaction, and between perception of the insurance agent service quality and perception of the ultimate customer service quality. In spite of the strength of these associations being very low, it would be right to deal with these concepts in a holistic perspective and not to think separately for reaching the goals of the company. Also, organizational culture profile of the selected insurance company was determined and seen that there was evidence of reasonable balance in the four cultural types. It can be said that this balance will provide organizational effectiveness to the company. En son pazarlama teorileri ve araştırmaları, servis organizasyonlarının karışıklığını anlama ve onların uzun süreli başarılarını sağlama almada anahtar başarım noktasının müşteri olduğunu göstermişlerdir. Keza, müşteri oryantasyonu, müşteri memnuniyeti ve kurum kültürü gibi alakalı kavramlar büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmanın amacı; bir sigorta şirketinin personel, acente ve nihai müşteri memnuniyeti belirleyen değişkenlerin analiz edilmesi, aralarındaki ilişkilerin incelenmesi ve bunlara ilave olarak seçilen sigorta şirketindeki kurum kültürünün tanımlanması ve mukayese edilmesidir. Memnuniyet derecelerini ve algıları belirlemek için şirketin kültürel profiline göre guruplara (seçilen sigorta şirketi personelinin tamamı, acentelerinin tamamı ve acenteler tarafından belirlenen bazı nihai müşteriler), elektronik posta yoluyla üç farklı anket gönderilmiştir. Toplanan nicel veriler SPSS 15.0 yazılımı kullanılarak istatistiksel olarak analiz edilmiştir. Sonuçlar; hem şirket personeli memnuniyeti ve sigorta acentesi memnuniyeti arasında hem de sigorta acentesinin ve nihai müşterinin hizmet kalitesini algılaması arasında; ilişkilerin var olduğunu göstermiştir. Bu ilişkilerin güçleri her ne kadar çok düşük olsa da, şirketin hedeflerine ulaşması için bu kavramların ayrı olarak düşünülmemesi ve bütüncül bir perspektif ile ele alınması doğru olacaktır. Ayrıca, seçilen sigorta şirketinin kurum kültürü profili belirlenmiş ve dört kültür tipi arasında kabul edilebilir bir denge olduğu görülmüştür. Bu dengenin de şirkete organizasyonel verimlilik sağlayacağı söylenebilir. Introduction Literature Review Definitions of Services What is a Service Service Sector in the Economy Categories of Service Mix Characteristics of Services and their Marketing Implications Categories of Services Employing Different Processes Rethinking of Original 4ps Service Customer and Service Profit Chain Service Quality and Customer Satisfaction Internal Service Quality and Internal Customer Satisfaction External Service Quality and External Customer Satisfaction Organizational Culture Elements of Organizational Culture Dimensions of Organizational Culture Levels of Organizational Culture Types of Organizational Culture Measurements of Organizational Culture The Competing Values of Framework Insurance Services Definition Historical Aspect Turkish Insurance History Types of Insurance The Role of Insurance in the Market Economy Turkish Insurance Industry Summary of the Literature Methodolody Aim of the Research The Research Approach The Method of Data Collection Model of the Research Hypothesis of the Research The Study Design and Measurement Scales Measurement of Organizational Culture Measurement of Company Employee (Internal customer) Satisfaction Measurement of Insurance agent (Distributor) Satisfaction Measurement of Ultimate (External) Customer Satisfaction Variables Sampling Limitations of the study Assumptions of the study Instrumentation Reliability and Variability Analysis and Discussion of Results Conclusion Company Employee (Internal Customer) Survey Turkish Version English Version Insurance Agent (Distributor) Survey Ultimate Customer Survey

ÖZETBu çalışmada, insanın hayatı boyunca gerçekleştirdiği tüketim kavramına değinilip, tüketimin doğal bir sonucu olan hizmet kavramının tanımı yapılarak, hizmete değer ve önem katan hizmet kalitesi kavramı açıklanmaya çalışılmıştır. Buradan hareketle çağın en önemli hizmet merkezlerinden biri olan Bilgi ve Belge Merkezleri’nde Hizmet Kalitesi kavramının önemi hakkında bilgiler verilip, uygulama çalışması ile yol haritası çizilmeye çalışılmıştır.Çalışmanın 1. bölümünde hizmet, kalite ve hizmet kalitesi kavramlarını tanımlanmış, 2. bölümde ise Bilgi ve Belge Merkezleri’nde Hizmet Kalitesinin önemi vurgulanmıştır. Takip eden bölümde Hizmet kalitesi ölçüm çalışmaları ve tezimizde örnek teşkil eden LIBQUAL ve SERVQUAL hakkında bilgiler verilmiştir.Hizmet Kalitesinin ölçümüne yönelik bir anket hazırlanılıp, Marmara Üniversitesi Merkez Kütüphane’de uygulanmıştır. Araştırma grubuna Merkez Kütüphane öğrencileri ve dış kullanıcıları dahil edilmiştir. Anket verileri toplanılıp değerlendirmeler yapılmıştır. Bu değerlendirmelere göre; kullanıcı genel memnuniyeti %65 oranında bulunmuştur. Çalışmanın son bölümünde Marmara Üniversitesi Merkez Kütüphanesi’nde uygulanan anket ve içeriği ile bilgiler sunulduktan sonra değerlendirmeler ve önerilere yer verilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Servqual, Libqual, Müşteri Tatmini, Hizmet İşletmeleri, Bilgi ve Belge Merkezleri, Kütüphane Hizmet KalitesiSUMMARY This study seeks to indicate the concept of consumption, a lifetime activity for humans, to provide a clear and a concise definition for the concept of service, a natural outcome of consumption, and to reveal the concept of service quality, which aims to enrich and bring more value to service. Also, it is intended in the study to render information on the significance of concept of service, being one of the most influential service centers in the present day. While the initial part of this study aims to illustrate the concepts of service, quality and service quality, the latter is intended to emphasize the significance of service quality at information and documentation centers. The subsequent parts indicate the evaluation of service quality, and LIBQUAL and SERVQUAL, both of which in the thesis may perfectly well serve as a model. A questioniarre to evaluate service quality was designed and submitted to those at the central library of University of Marmara. Of the participants of the study are the students at the central library and those from outside of the school. The outcomes of the survey were collected and evaluated. The findings revealed the fact that % 65 of the users displayed their satisfaction. The final part of the study emphasizes some information on the content of the questionnairre administered at the central library of University of Marmara as well as the evaluations and future suggestions. Key Words: Service Quality, SERVQUAL, Libqual, Customer Satisfaction, Business Services, Information and Documentation Centers.

ÖZETAraştırma kulüp üyeleri ve potansiyel üye adaylarının katılımıyla, pazarlama ilkelerinin spor tesisinde ne kadar uygulandığını, kulüpteki fiziki ve beşeri kaynakların kişinin beklentilerini ne kadar karşıladığını ve kişinin kulüple ilgili ileriye yönelik beklentilerini ortaya koymayı hedeflemektedir. Böylelikle yapılan bu çalışma ile kulüp sahipleri ve profesyonel yöneticilerine önerilerde bulunma imkanı sağlanabilecektir. Araştırma Caddebostan Vakıf Tenis Kulüpte üye olan ve üye olacakların tenis kulübüyle ilgili genel beklentilerini ortaya koyan düşünceyi yansıttığı varsayılmıştır. Araştırma uygulanan kişiler rasgele seçilmiş. uygulanan anket ve anketlerin istatistiksel değerlendirmesi yöntemi ile yapılmıştır.Araştırma tanımlayıcı araştırma modeli ile gerçekleştirilmiştir. Tanımlayıcı araştırma modeli, mevcut durumun analiz edilmesini ve araştırmada yer alan değişkenler arasındaki ilişkileri belirlemeyi amaçlamaktadır. Buna göre araştırmada Caddebostan Vakıf Tenis Kulübün üye ve aday üyelerinin beklentileri hakkında bilgi toplanmaya çalışılmıştır. Araştırmaya katılan 93 üye ve üye adayından 62’si erkek, 31’i kadın olduğunu görmekteyiz. Yapmış olduğumuz araştırma bizlere göstermiştir ki, bu kulübün mevcut üyeleri ve üye adayları arasından 93 kişiye yaptığımız ankette kişilerin genel anlamda kulüplerinden memnun oldukları anlaşılmaktadır. Ancak kulüp ve verdiği hizmetlerin bazı bölümlerinde memnuniyetsizlik bulunmaktadır. Örneğin, kulübün güvenlik, kapalı kort gibi hususlarında neredeyse ankete katılan kişilerin tamamının memnun olmadığı görülmektedir. Bu çalışma kulüp idarecilerinin bu konularda önlem almalarını sağlayabilir. Anahtar kelimeler: Tenis kulübü, pazarlama, müşteri beklentisiSUMMARYTo Develop Marketing Strategies of The Tennis Club in Accordence With Member Expectations ( Example of Caddebostan Vakıf Tenis Kulübü Pilot Study )This research, aims at first place, to state the members’ and member candidates’ expectations with the participation of the tennis club members and potential member candidates. This study plans on how much the marketing principles have place in the sport institution, how much the club’s physical and human sources correspond people’ expectations and persons’ multiple expectations from the club. In this way, it can be overtured helpful ideas to the club owners and its professional managers. This research’s subjects persons are randomly selected method which lean upon the before mentioned attainments. This research is developped by descriptive research model. Descriptive research model intends to analyze current situation in cosideration of the resaerch’ subject matter and to define the relations between the variables holding place at the research. This means that in this research it’s attempted to collect information about the Caddebostan Vakıf Tennis Club’ already members’ and candidate members’ satisfactions. We see that 62’s of 93 already members and candidate members who participated this research are men and the 31’s are women. This research that we developped pointed us out that the club’s physical and human structure corresponds the expectations of already members’ and candidate members’. Caddebostan Vakıf Tenis Kulübü will continue its activities over many years. Because in the questionnaire applied to the 93 persons randomly chosen between this club’s current members and candidate members, it’s understood that the people are generally satisfied with their club. Although, there’re some dissatisfactions among certain parts of the club and furnished services and avoidable proportion of deficiency for covering requests. E.g. Almost all of the questionnaire’s participants are not happy on the the said club’s security, indoor court etc. Matters. This study can push the club managers to take precautions about above mentioned subjects. Key words: Tennis club, marketing, member expectation.

Son yüzyılda hizmet sektöründeki gelişime paralel olarak, kalite ve müşteri tatmini anlayışında önemli gelişmeler yaşanmıştır. Başta Batı'da olmak üzere, özel sektörde başlayan bu anlayış, zamanla kamu kurumlarına sirayet etmiş ve pek çok uygulama, yasal zorunluluk haline gelmiştir. Ülkemize özel sektörün öncülüğünde giren bu kavramlar, yoğun rekabet ortamında işletmelerin hedeflere ulaşmaları ve varlıklarının korunması amacıyla uygulanmıştır. Kamu yönetimi ise, kendisini bu değişim ve dönüşümün dışında tutamamış, kalite uygulamaları ve hizmetlerin iyileştirilmesi çabaları, tüm kurum ve kuruluşlara yayılmaya başlamıştır.Kamudaki hizmet alanlarının geliştirilerek iyileştirme çabaları, Yurtkur'u da kalite uygulamalarına yöneltmiştir. Bir kamu kurumu olan Kredi ve Yurtlar Kurumu, yüksek öğrenim gençliğinin öğrenimlerini kolaylaştırmak amacıyla öğrencilere barınma, beslenme, kredi ve burs gibi olanaklar sunmakta, ayrıca sosyal ve kültürel yönden gelişimlerine katkı sağlamaktadır. Öğrenci tatminini esas alan hizmet anlayışında, Kurum'un yolun başında olduğu ise bir gerçektir. Ancak Yurtkur, günün koşulları doğrultusunda gerekli nitelik ve sayıda personelle, kurumsallaşma sürecini tamamlayarak katılımcı ve insan odaklı yönetim anlayışını hayata geçirerek, dünya standartlarındaki hizmet kalitesini yakalamayı hedeflemektedir.Bu tez çalışması kapsamında, Yurtkur'a bağlı Edirne Selimiye Öğrenci Yurdu Müdürlüğü'nde barınan ve kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 351 öğrenciye anket uygulanmıştır. Ankette, hizmet kalitesi ölçeğinden elde edilen veriler, SPSS programı yardımıyla değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Verilerin analizinde, frekans, yüzde hesapları ile faktör analizi ve parametrik olmayan analiz teknikleri kullanılmıştır. Ankete katılan öğrencilerin cinsiyeti, yaşı, öğrenim yeri, yurtta kalma süresi, ailesinin oturduğu yer ve aylık harcama değişkenlerine göre; faktör analizi ile belirlenen hizmet kalitesi tatmini alt boyutları arasında anlamlı farklılıkların bulunup bulunmadığı, yapılan analizlerle ortaya konulmuştur.Anahtar Kelimeler: Yurtkur, Kalite, Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini. In parallel to the development in the service sector in the last century, there have been important developments in the perception of quality and customer satisfaction. Starting with the West, that perception beginning in the private sector has infiltrated into the public sector and the practices have turned into legal obligations. The first application of such rules, coming under the lead of the private sector has been in the private sector. As fort he public administration, it has not been able to keep itself out of this development, quality activities and efforts to improve services have spread to all sorts of institutions.The efforts to develop and improve the service areas in the public sector have led also Yurtkur to quality applications. The Credit and Hostels Institution, which is a public institution, provide students in higher education with hostels, food, grants and scholarships in order to make their education life easier. It is a fact that the foundation, whose main objective is student satisfaction, is just at the outset of the road to go. However, Yurtkur aims to attain the level of quality in conformance with the global standards by completing its process of institutionalization and realizing the human-centered administration policy with its personel quantitatively and qualitatively, sufficent for today?s criteria.A survey fort he quality of the services of the Institution has been conducted with the students of the Edirne Selimiye Student Hostel Management, Yurtkur. The questionnare was applied to 351 students chosen with the convenience sampling method. The data obtained with the service quality scale was evaluated by using SPSS program. The frequency, accuracy and factor analysis were used as well as non-parametric techniques in the analysis of the data. The research was undertaken in order to find out whether there is any significant differences between the dimensions of service quality which was found with factor analysis and the gender, age, the time period in the hostel center, home town and monthly spending veriables of the sampled students.Key words: Yurtkur, Quality, Service Quality, Customer Satisfaction. 153

Bu çalışmanın amacı; batı Karadeniz’de faaliyet gösteren üç tane dört yıldızlı otel işletmesinin, müşterilerinin sadakatleri ile tatminleri arasında ilişkinin olup olmadığını saptamaktır. Araştırmada anket metodu kullanılmıştır. 192 müşterinin doldurmuş olduğu anket değerlendirilmeye alınmıştır. Elde edilen veriler SPSS 12.00 paket programında değerlendirilmiştir. Araştırmada öncelikle müşteri tatminini etkileyen faktörler belirlenmiştir. Bu faktörler; “sunulan özel hizmetler, personel hizmetleri, hizmetin sunulma hızı, fiziki unsurlar, promosyonlar ve kolaylıklar, müşteri ilişkileri, ulaşım ve güvenlik” şeklindedir. Daha sonra belirlenen faktörlerle davranışsal ve tutumsal sadakat arasında bir ilişkinin olup olmadığını belirlemek için regresyon analizi uygulanmıştır. Yapılan analiz sonucunda müşteri tatminini etkileyen faktörlerle tutumsal ve davranışsal sadakat arasında ilişkinin varlığı saptanmıştır. Ayrıca davranışsal sadakat ile tutumsal sadakat arasında ilişkinin varlığını tespit etmek için korelasyon analizi yapılmış, pozitif ve güçlü bir ilişkinin varlığı belirlenmiştir., The aim of this study is to determine whether there is a relationship between customer loyalty and customer satisfaction. This study was in 3 four star hotel firms in the west Black Sea, Turkey. The questionnaire method has been used in the research. The questionnaire has been evaluated which were filled out 192 customers. The data were attained from the questionnaires were analysed by the SPSS 12.00 package programme. Firstly it has been determined that the factors which affect customer satisfaction; this factors are special services, staff services, fastness tender of services, physical factors, customer relations, promotions and conveniences, communication and safety. Subsequently, the regression analysis has been revealed to determine whether there is a relationship between determined factors with behavioural and attitudinal loyalty. The correlation analysis revealed to determine that there is a relationship between behavioural loyalty with attitudinal loyalty. In conclusion, it has been determined that there is a positive and strong relationship between behavioural loyalty and attitudinal loyalty.

ÖZETGEZGİN SATICI PROBLEMİNE YENİ BİR SEZGİSEL YAKLAŞIMBu çalışmada, NP-Hard olarak bilinen ve çözümüne ulaşılması imkansız olan veya henüz ulaşılamamış olan Gezgin Satıcı Problemlerine optimum veya yakın-optimum sonuç bulduracak yeni bir sezgisel metot geliştirilmiştir. Söz konusu metot, işletme alanında geçen “memnun müşteri 2 kişiye; mutsuz müşteri ise 20 kişiye söyler” sözünden yola çıkılarak geliştirilmiştir. Toplumsal yapıdan model alınarak yaratılan algoritma, belirli sayıda insanların rassal olarak kat ettikleri güzergahlar üzerine yaptıkları yorum ve “dedikodulardan” etkilenen sonraki neslin olumsuz yorumların aksini tercih etmeleri veya yepyeni güzergah deneme ihtiyacı duymaları üzerine kuruludur. Yeni yaklaşım, TSPLIB olarak bilinen elektronik Gezgin Satıcı Problemi kütüphanesindeki problemlemlere uygulanmıştır. Farklı ölçekteki problemlerin çözümleri; hesaplama süreleri, bilinen en iyi sonuca yüzde olarak yakınlık oranları not edilerek karşılaştırılmıştır. Sonuç itibari ile 20 şehire kadar olan asimetrik problemlerde optimum sonuç alındığı ve 20 ile 50 şehre kadar olan problemlerde %15. yakınlık oranıyla sonuç bulunduğu görülmüştür. Test sonuçlarının istatistiki güven aralığı, yaklaşık %100 güven seviyesinde optimal değerleri içermektedir. Son olarak, algoritmanın, En-kötü-vaka analizine göre opt-2 algoritmalarından daha iyi sonuç verdiği ispatlanmıştır.Yeni geliştirilen bu algoritmanın, ilk haliyle umut veren sonuçlar sağladığı sonucuna varılmıştır. Bu yeni algoritma, ileri aşamalarda daha çabuk evrimleşmeye ve literatürdeki diğer evrimleşmiş algoritmalardan daha iyi sonuçlar vermeye açıktır. ABSTRACTA NEW HEURISTIC APPROACH TO TSPIn this study, a new heuristic method has been developed in order to find optimal or near-optimal solutions to unsolved or impracticaly NP Hard Travelling Salesman Problems. This new algorithm has been developed by inspiring from the word “Satisfied customer tells it to 2 people; dissatisfied customer tells to 20 people” in marketing field. By modelling this social structure, given number of human beings make various routes and after completing their routes they start commenting and “rumoring”. The next generation, affected by these rumors, tend to eliminate the routes of negative rumor concern or sometimes choose to try a new route. The new Algorithm has been applied to the problems from e-library called TSPLIB. The results are compared by means of excess over optimal percentages, interval estimates, and worst case analyses. As a result, it has been seen that the Algorithm provided with optimal solutions to at most 20-city problems; and had 15% excess over optimal ratio for the 20 to 50-city problems. Confidence interval of the test results include optimal values at a confidence level very close to 100%. Lastly, it is prooved that the Algorithm gives better results than opt-2 algorithm by worst case analysis. The new developed algorithm is a prospective heuristic while the technique is in its early stage. In this sense, Rumor Model is a nominator for easy and speedy revolution and having better results than of evoluted algorithms in the literature after retunings.

Küçülen dünyada büyüyen sektör olan turizm sektörünün sosyal, ekonomik ve çevresel olmak üzere birçok etkileri vardır. Yeme-içme, uyuma gibi temel ihtiyaçları dışındaki en önemli konu, yaşamlarını sağlıklı bir şekilde devam ettirebilmeleridir. Bu nedenle insanların tarihin ilk zamanlarından beri gerek tedavi olmak gerekse dinlenmek, rahatlamak ve zindelik kazanmak için sağlık merkezlerine ve termal kaynakların bulundukları yerlere gittikleri bilinmektedir. İlerleyen zamanlarda bu faaliyetler ve ziyaretler, bir turizm çeşidi olarak kabul edilmiş ve ?termal turizm? kavramı ortaya çıkmıştır.Günümüzde tüketilen ürünlerin ve hizmetlerin kaliteli olması yani tüketici ihtiyaçalarına cevap verebilmesi çok önemli bir özelliktir. Turizm sektörünün gelişmesinde etkili olan unsurlardan birisi de müşteri tatminidir.Bu araştırmanın amacı; Kızılcahamam'ı ziyaret eden müşterilerin termal turizm işletmelerindeki turistik ürünlerle ilgili olarak tatmin düzeylerini belirlemektir. Termal turizm işletmelerini tercih eden müşterilerin gelişmekte olan termal tesislerin ve bölgenin sunmuş oldukları hizmetlerden tatmin olup olmadığını ortaya çıkarmaktır. Ayrıca, termal turizm işletmelerine katılan müşterilerin demografik özelikleri göre müşteri tatmin boyutunda farklılık gösterip göstermediği incelenmiştir. Kızılcahamam Termal Bölgesini ziyaret eden tursitler araştırmanın ana kütlesini oluşturmaktadır.Araştırmada veri toplama tekniği olarak anket tekniği kullanılmıştır. Bu araştırma kapsamına giren turistlere 400 adet anket uygulanması hedeflenmiştir. Yalnız bazı yöneticilerin anket uygulamaya izin vermemesi nedeniyle 322 adet anket uygulanması gerçekleşmiş olup ve böylece geri dönüş oranı %80,5 olarak gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 10,00 for Windows programında, yüzde ve frekans dağılımı, Anova ve ?t? Testi, Faktör, Regresyon ve Korelâsyon analiz yöntemleri kullanılarak analiz edilmiştir.Araştırma sonucunda, Kızılcahamam'daki termal turizm işletmelerine gelen müşterilerin büyük çoğunluğunun Kızılcahamam'daki termal turizm işletmelerinden memnun kaldıklarını, kaldıkları işletmeleri tercih edeceklerini, kaldıkları işletmeyi başkalarına tavsiye edeceklerini ve aynı tatmini başka işletmelerden alsalar bile yine bu işletmeleri tercih edeceklerini belirtmişlerdir. Ayrıca değişkenler ile müşteri tatminini etkileyen faktörler arasında anlamlı farklılıklar olduğu ortaya çıkmıştır.Anahtar Kelimeler: Turizm, Termal Turizm, Termal Turizm İşletmeleri, Müşteri Tatmini, Kızılcahamam Tourism which enlarges gradually has social, economical and environmental impacts in the world that is become like a small village gradually. People have certain basic necessities like eating, drinking and sleeping. The next major concern for people is to live a healthy life. For this reason, since the beginning of history people have visited and utilized health centers and thermal sources for resting and revitalizing. In the course of time, these visits led to a new form of health tourism and before long the consept of ?thermal tourism? was coined.Nowadays there is a very important point over the goods and services that is the quality of goods and services namely meet to customers needs and wishes. One of the factors effects on developing of the tourism is customer satisfactory. Tourism development depends on customer satisfactory. I have choose thermal tourism business in the Kızılcahamam because of fast development in the thermal tourism under tourism businesses.Purpose of this study: In this study I aim to determine the satisfaction level of the customer visit to Kızılcahamam for goods and services. And expose the satisfaction of the customer which choose thermal businesses on the services of both business and location. And also I examine variation according to demography of the customers. Customers that visit the Kızılcahamam is the main companent for this study.I choose questionnaire as research and data collection technique. I aimed to apply 400 questionnaires over the cutomer. But I could applied 322 of the 400 questionnaires because of prohibition for questionire in some of the thermal businesses, because that 80,5 percent of feedback was existed. Obtained datas are analysed by using SPSS 10.0 for Windows, percentage and frequency distributions, Anova and ?t?test, factor, regression, coorelation analysis methods.At the end of the this study; I have indicated that most of the customers in the Kızılcahamam Thermal Businesses were pleased for goods and services, and they wanted to choose again and also they will advice their acquaintances. In addition, meaningful differences appeared between variables and factors on the customer satisfaction.Key words: Tourism, thermal tourism, thermal tourism business, customer satisfaction, Kızılcahamam. 199

ÖZETBu çalışmada Müşteri İlişkileri Yönetimi ( MİY) uygulayan işletmelerde çağrı merkezinin müşteri memnuniyetine etkisi incelenmiştir. MİY ve Çağrı Merkezi konuları teorik açıdan incelenerek anlatılmaya çalışılmış, çağrı merkezi kullanan kredi kartı sahipleri üzerinde bir saha çalışması yapılarak veriler analiz edilmiştir. Çalışmanın birinci bölümünde MİY ( İngilizcesi Customer Relationship Management ( CRM) ) üzerinde ayrıntılı olarak durulmuş, tarihçesi, anlamı, özellikleri, faydaları, araçları gibi unsurları teorik olarak anlatılmıştır. CRM’nin farklı bakış açılarından tanımları ve ondan etkin bir şekilde faydalanmak için gerekli olgular farklı yazarların düşünceleri çerçevesinde karşılaştırılarak anlatılmıştır. CRM’nin dünyadaki ve ülkemizdeki durumu irdelenmiş hangi sektörlerde ön planda olduğu göz önüne serilmiştir. Ayrıca onu işletmeye adapte etme sürecinde dikkat edilmesi gereken hususlar, pazarlamaya ve işletmeye katkıları ve bu bağlamda müşteriyi elde etme, elde tutma ve müşteri ile olan ilişkileri uzun süre devam ettirme konularının önemi vurgulanmıştır.Çalışmanın ikinci bölümünde Çağrı Merkezi’nin tanımı, ortaya çıkışı, tarihsel gelişimi anlatılmış, çalışma prensibi, kurulum bileşenleri gibi teknik konulara değinilerek müşteri memnuniyeti açısından önemi vurgulanmıştır. Dünyadaki ve ülkemizdeki durumu irdelenmiş, sek törel olarak büyümesi hakkında birtakım bilgilere yer verilmiştir. Ayrıca CRM ile olan ilişkisi ve Çağrı Merkezi’nin CRM’nin neresinde olduğu da belirtilmiştir.Çalışmanın son bölümünde ise Çağrı Merkezi ile ilgili bir saha çalışması yapılmıştır. Çağrı merkezinin aranma sebepleri, aranma araçları, sistem ve çağrı merkezi görevlisi hakkındaki beklentiler ve gerçekleşmiş deneyimler, kredi kartı sahibi olup bankaların çağrı merkezini arayan 150 kişilik bir örnekleme anket yapılarak ortaya çıkarılmaya çalışılmıştır. Anket sonuçları istatistik programı kullanılarak analiz edilmiş, ortaya çıkan bulgulardan, diğer iki bölümde anlatılan konular kapsamında bir sonuca varılmıştır. ABSTRACTTHE EFFECT OF USING CALL CENTER APPLIED BY CRM to CUSTOMER SATISFACTION and A FIELD STUDYIn this theses, the effects of using call center applied by CRM ( Customer Relationship Management) in Turkey were studied and the impresion to the customer satisfaction was observed. CRM and Call Center were tried to explain theoretically, people using credit cards were examined and by the datas attained from them were analized.In the first part the history, aims, features, meaning, benefits, tools of CRM have been discussed theoretically. The definitions of CRM have been done; the things to understand and to put into practice the CRM have been described by comparison of different authors thoughts. Where the CRM is in Turkey and in the world and which sectors are using it mainly in our country have been monitored. During the adaptation of CRM into a bussines what processes are needed the steps requiring to become careful have been showed and the benefits of CRM either to bussines and marketing departmant told. Furthermore the importance of getting, retention costomer and shareing a long life with them have been explained.In the second part, definition, history, goals, founding components, working principals of Call Center have been expressed. How a company can increase the customer satisfaction level by using Call Center system was tried to make clear. The situation of CC both in our country and in the world was studied. The relation between Call Center and CRM has been explained. In the last part, a field study was done. The reasons of using Call Center, the expectations from it, the experiences about it, the tools used for call it have been seeked. For having datas 150 people using credit cards were taken a poll. The datas were analized by using SPSS ( Statistical Package for the Social Sciences). Finally the two theoritical parts have been combined with the last part and an expresive result was presented.

Tez (Yüksek Lisans) -- İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, 2007, Thesis (M.Sc.) -- İstanbul Technical University, Institute of Science and Technology, 2007, Müşteri tatmini her sektör için olduğu kadar tekstil sektörü içinde çok önemli bir konu olduğundan, bu çalışmada tekstil sektöründe müşteri tatminini etkileyen faktörlerin ve ilişkilerin belirlenerek, bir müşteri tatmin modelinin oluşturulması ve müşteri tatmininin sağlanabilmesi için çözüm önerileri getirilmesi amaçlanmıştır. Müşteri tatmini, birçok faktörün etkilediği geniş kapsamlı bir konudur ancak bu çalışmada müşteri tatminini etkileyen faktörler olarak algılanan hizmet kalitesi, algılanan ürün kalitesi, algılanan risk, müşteri ilişkileri, algılanan değer, marka imajı ve mağaza imajı incelenmiştir. Çalışmanın ilk 6 bölümünde çalışmanın altyapısını oluşturan detaylı bilgiler verilerek çalışmada kullanılan yöntemler açıklanmış ve kullanılan program olan SPSS tanıtılmış, bu sayede de bu çalışmanın ana odak noktası olan “Tekstil Sektöründe Müşteri Tatminini Etkileyen Faktörler Ve Müşteri Tatmininin Modellenmesi” ile çalışmanın saha ve analiz süreçlerini içeren diğer bölümlerin altyapısının oluşturulması sağlanmıştır. Çalışma için; müşteri tatminini etkileyen faktörlerin belirlenebilmesi amacıyla 80 soruluk bir tüketici anketi oluşturulup 142 kişiye uygulanmıştır. Anket verileri, SPSS programına girildikten sonra veriler analiz edilerek değerlendirilmiştir. Analizler sonucunda elde edilen bilgiler ışığında bir müşteri tatmin modeli yaratılarak çözüm önerileri sunulmuş ve bu araştırmanın tekstil sektörü ve literatüre etkileri açıklanmıştır., Because of the great importance that the customer satisfaction for textile sector carries like the customer satisfaction for other sectors carries, the purpose of this research project is to determine the factors and connections that affect customer satisfaction in textile industry, create a customer satisfaction model and give solution suggestions for providing customer satisfaction. Customer satisfaction is a wide range and detailed subject that is affected by lots of factors however; in this paper only perceived service quality, perceived product quality, perceived risk, relationship and communication with customers, perceived value, brand image and store image are deeply studied on as the customer satisfaction affecting factors. In the first 6 parts of the paper, detailed information creating this paper’s background is given, the methods used in this work are described and SPSS that is the computer based statistical package program use in this research is defined and at the end, by focusing on the subject about “The Factors Affecting Customer Satisfaction In Textile Sector And Modeling Customer Satisfaction” that is the main point of this paper, the background of the other parts of this Project that include the survey and analysis processes of the research are provided to be created. For this paper, to determine the factors that affect the customer satisfaction, a customer survey formed by 80 questions is applied on 142 survey respondents. After the data gained from questionnaires is inserted in SPSS program, the data is analyzed by the help of the SPSS program. In the light of the information gained after analysis process, by forming a customer satisfaction model, solution suggestions to the problems that the textile industry faces are expressed and the effects of this research to the textile sector and the literature are described, Yüksek Lisans, M.Sc.

06.03.2018 tarihli ve 30352 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan “Yükseköğretim Kanunu İle Bazı Kanun Ve Kanun Hükmünde Kararnamelerde Değişiklik Yapılması Hakkında Kanun” ile 18.06.2018 tarihli “Lisansüstü Tezlerin Elektronik Ortamda Toplanması, Düzenlenmesi ve Erişime Açılmasına İlişkin Yönerge” gereğince tam metin erişime açılmıştır. İletişim, insanların yaşamlarında var olan en önemli gerçektir. İnsanların yaptıkları tüm eylemleri iletişim içerisinde değerlendirmek mümkündür. Bir canın başka bir cana değmesine iletişim diyebiliriz. Aile, bireylerin doğdukları, büyüdükleri ve topluma karıştıkları kurumdur. Bu kurum, içerisinde bulunan tüm fertleri iletişim süreci içerisinde etkilemekte ve eğitmektedir. Bu özelliğiyle toplumun temelini oluşturmaktadır. Aile içerisinde gerçekleşen iletişimin bir takım sorunlar içerisinde gerçekleşmiş olması var olan bir gerçektir. Bu sorunlar bireylerin kendilerinden kaynaklı olabileceği gibi, bireylerin haricinde tamamen onların dışında gerçekleşen sorunlar olabilir. Ya da tamamen çocuğun gelişimsel ve zihinsel özellikleriyle ilgili de olabilir. Günümüz Türk Aile yapısı genel olarak çekirdek aileyi yansıtmaktadır. Endüstri ve sanayinin gelişmesi ile değişen ekonomik şartlar gereği tarım toplumu olan Türkiye’yi endüstri toplumu olmaya doğru mecburen götürürken, geniş aileleri de parçalamış ve şehirlere ve büyük yerleşim yerlerine göçmek zorunda bırakarak kuvvetli akrabalık bağlarını zayıflatmıştır. Çekirdek aile içerisinde artık bireyler oldukça yalnız ve desteksizdir. Eşlerden biri ya çok çalışmakta ya da eşlerin ikisi de çalışmaktadır. Dolayısıyla çocuk yetişirken, çok önemli olan anne baba rollerinden biri ya da ikisinden uzak olarak yetişmektedir. Aile içerisinde bir takım iletişim problemleri vardır. Bunlar kültürel farklılıklar, sorumlulukların paylaşımı, ekonomik sorunlar, kıskançlık, birinci dereceden yakınların aileye karışması, iş ile ilgili sorunların eve taşınması, çocuklarla ilgili genel sorunlar ve disiplin problemidir. Ailenin bu problemleri onların çocuklarıyla girdikleri dini iletişimlerini de etkilemektedir. Aileler, genel olarak en önemli misyonları olan “örnek olma” misyonlarının farkında değillerdir. Farkında olmadan girdikleri diyaloglarda çocuklarına yaptıkları, söyledikleri ve hissettikleri her türlü davranışla örnek olmaktadırlar ve yol göstermektedirler. Tüm yaşamlarını kapsadığı bu örnek oluş ve yol gösterişteki aksaklıklar, dini ve ahlaki alanda da kendini açıkça göstermektedir. Aileler bu misyonlarının farkında olarak birliktelikler oluşturmalıdırlar. Communication is the most important reality in people lives. It is possible to discuss all activities by communication. Family is an institution which people are born, grown and then members of society in. This institution affects and educates all the members in it. During the time of comminication. İn this way, it becomes basis of society. Occuring communition among family members with some problems is a reality. These problems may be originated from either person’s own troubles or some other trooubles except for this person. Or they may be related to exactly the child’s developmental and intellectual features. Nowadays, Turkish family general feature generally involves nuclear family. Economical conditions lead Turkey from agricultural society to industrial society by developing industry. They also separate extended families and weaken relation of close families by force them migrate to cities. Each person in family is guite unsupported and alone anymore. Either one of the parents Works hard or both of them work. So child grows up faraway from her mother and his father or one of them who they have very important roles for their child. There are some communicative problems between family members. These are cultural differences, sharing responsibilities, economical problems, jealousy, relatives’ who are close to family interfering, coming home with work troubles to family problems with children and discipline problems. These problems of family affect parents’ dialogues with their children about religion. Generally, parents are not aware of their vital mission “modeling”. They become models and guide their children by telling, doing and feeling about all behaviours without noticing this. Difficulties with these modeling and guiding which are very important for each stage of their lives obviously occur at religious and moral field. Parents should decide to marry being aware of their important mission.

Günümüz rekabet yoğun pazarlarında faaliyet gösteren firmalar için yeni pazarlar ve müşteriler kazanmak kadar mevcut müşterileri elde tutmak da önemli hale gelmiştir. Bu bağlamda müşterileri elde tutmanın yolu da sadakat düzeyi yüksek müşteri yaratmaktan geçmektedir. Müşteri sadakati oluşturabilmek ise müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarına en iyi cevabı verecek ürün ve hizmetlerin sunulmasıyla gerçekleşecektir. Bu da müşteri sadakati yaratarak mevcut müşterileri elde tutmayı amaçlayan firmalar için müşteri tatmini ve müşteri değeri kavramlarının önemini açığa çıkarmaktadır. Bu çalışmanın amacı da müşteri sadakati oluşturmada müşteri tatmini ve müşteri değerinin etkilerini ortaya çıkarmak ve müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasındaki ilişkileri incelemektir. Çalışmanın amacını gerçekleştirebilmek için öncelikle ilgili kavramlar hakkında literatürde daha önce yapılan çalışmalar ve bu çalışmaların bulguları araştırılarak analiz edilmiştir. Bu çalışmaların bulguları da dikkate alınarak müşteri değeri, müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramları arasındaki ilişkileri ortaya koyan bir araştırma modeli geliştirilmiş ve bu ilişkiler hipotez haline dönüştürülmüştür. Bu araştırma özellikle müşteri tatmini ve müşteri değeri, müşteri sadakati üzerinde etkili midir? ile müşteri değeri ile müşteri sadakati arasında bir ilişki var mıdır? sorularını cevaplamaya yönelik olarak yapılandırılmıştır. Araştırma amaçlarını gerçekleştirmek ve araştırma sorularına cevap bulabilmek için bankacılık ve süpermarket olmak üzere iki ayrı hizmet sektöründen anket yoluyla veriler toplanmış ve bu veriler SPSS 14.0 yardımıyla analiz edilmiştir. Analiz sonucunda müşteri değeri ile müşteri tatmini arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişkinin varlığı gözlenirken; müşteri tatmini ve müşteri değerinin sadakat üzerinde önemli bir açıklayıcılık etkisine sahip olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırma sonuçları hem ilgili literatüre katkı hem de firma ve pazarlama yöneticilerine ipuçları sunması açısından önemlidir. It is very important keep available customers in hand for the companies displaying activies of density competition in the markets of today as to gain new markets as. In this connection, the way of keeping the customers in hand is resourcing from the customers who have high level of the loyalty. An ability to form a loyalty of customers shall be realized with the products and the services replying requirements and expections of the customers. This event, by creating a loyalty of customer, to lay off the sastifactory and comprehension of customer’s values purpsing satisfactory and values of customer in the constitution of the customer’s loyalty and analyse the relations between loyalty and satisfactory of the customer. Endeavours which have been formerly implemented in the literature and has been analysed by researching inventions of these endeavours in able to realize the purpose of this endeavour. A research model which has been developed is laying off relations between comprehensions of satisfactory, value and loyalty of customer, by concerning inventions of these endeavours an these relations have been hypothesised. Has this investigation been peculiarly effective on the satisfactory, value and loyalty of the customer? And are there any relations on the value, satisfactory and loyalty of customer? These are structured in tendancy of answering the questions. The data have been collected from two – different service sectors by polling for realizing purpose of research and providing answers for the questions of research and these data have been analysed by helping of SPSS 14.0. In result of the analysis, it seems that it has an important effect of explanatory on the satisfactory, value and either satisfactory of customer while an entity of meaningful relation is statistically being invigilated between satisfactory and value of the customer.Results of the research both contributes concerning literature and is importantin the hints of marketing managers and executors of the companies.

ÖZETMüşteri tatmini kavramı, önemini günümüzde gittikçe arttırmakta, bu alandaki çalışmalar ise hızla çoğalmaktadır. Müşteri tatmininin artan önemi sonucunda da tatminin ölçülmesinin gerekliliği ortaya çıkmaktadır. İşletmeler, müşterileri için ürettikleri malları, sundukları hizmetleri kaliteyle birleştirerek piyasaya sunmaktadırlar. Bununla birlikte kar oranlarını artırarak piyasada kalıcı olmak istemektedirler. Bunun gerçekleşmesi için tatmin olmuş sadık müşteriler oluşturulması gerekmektedir. Kaliteli ürün/hizmetin müşterilere sunulması, müşteri tatminin sağlanarak müşteri sadakatinin yakalanması işletmelerin ana hedeflerinden biri haline gelmiştir.Ancak bunların değişen piyasa, ürün/hizmet koşullarında müşterilerin beklentilerinin de yüksek olduğunu, sürekli değiştiğini düşünürsek günümüzde durağan bir yapı sergilememektedir. İşte bu yüzden herşeyin hızla değiştiği bir ortamda müşteri tatminin ölçülmesi, bu yeniliklere ve piyasa koşullarına uyum konusunda işletmelerin rehberi haline gelmiştir. Çünkü ölçemediğini yönetemezsin, geliştiremezsin ve daha iyi bir hale gelemezsin ilkesiyle yerinde saymak istemeyen işletmeler bu alanda bir çok ölçüm yapmaya başlamışlardır.Bu çalışmanın teori kısmında Müşteri, Müşteri Sadakati, Müşteri Tatmini, Müşteri Tatmini Teorileri ve Kütüphane Hizmetlerinde Kullanıcı Tatmini gibi konular ele alınmıştır. Kar amacı gütmeden hizmet sunan kuruluşlardan biri olan kütüphanelerde kullanıcı tatmininin incelenmesi için bir üniversite kütüphanesinde 300 anket kullanıcılara dağıtılmış, 297 anket geri dönmüş ve değerlendirmede kullanılmıştır. Anketimize güvenilirlik testi uygulanmış, sonuç %95 çıkmıştır.Yapılan araştırma sonucunda kütüphane kullanıcılarının tatminini etkileyen faktörler, faktör analizi yapılarak belirlenmiştir. Bu faktörler ile demografik özellikler arasındaki ilişkiler incelenmiştir. Daha sonrada kullanıcıların kütüphanden aldıkları hizmet ile bu hizmetlerin kalitesi ele alınarak araştırmada kapsamlı olarak incelenmeye çalışılmış ve yorumlanmıştır. Üniversite kütüphanesinde bu tür bir çalışma yapılması, kullanıcıları ile kütüphane arasındaki bağın dahada güçlendirilmesi ve kullanıcıların beklentilerinin karşılanması için güzel bir çalışma olmuştur. SUMMARY Nowadays, customer satisfaction becomes more and more important. Researches about this topic are growing rapidly.The result of increasing importance of customer satisfaction appears. Businesses offer their goods and services to their customers with combining quality.They want to be permanent in market with increasing their profit. For this aim, they should have satisfactory and faithful customers. Businesses’ main goal is to make customer satisfaction and faitfulness with using high quality goods and services. Market conditionals and expectation of customers are very changeable, so the measurement of customer satisfaction becomes as a guide for business to adapt new and changeable market conditionals. “If you don’t measure, you can’t manage and develop so you can’t become in good position.” with this principle, businesses begin to make lots of mesurements. In the theory part of this work, subjects like “customer, customer satisfaction, customer faith, customer satisfaction theories and customer satisfaction in library services” are discussed. Library is an establisment whose aim is not profit. To examine user satisfaction in a university library, 300 surveys were dealed to users and 297 surveys were collected and evaluated. Credibility test was applied on survey and result is “%95 trustworthy”. Factors which affect customer satisfaction were determined by using factor analysis. Relationship between factors and demeographic properties were examined.Then library service and the quality of this service were discussed and examined comprehensively. This kind work is very good for making strong the relationship between university library and university library users.

ÖZETBu çalışmanın ana amacı, parfüm kategorisi için, satınalma sonrası duygu durumuna bağlı olarak ortaya çıkan olumlu ve olumsuz davranışsal niyetleri bulmak ve bu niyetlerin demografik, parfüm satınalma alışkanlıkları, yasalar hakkında bilgi gibi çeşitli değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediğini incelemektir. Bu çalışma, verileri istatistiksel olarak yorumlamaya dayanan kantitatif bir çalışmadır. Birincil veriler, 7-31 Mayıs 2007 tarihleri arasında, uygun örnekleme yöntemi ile seçilen katılımcıların anketleri kendi kendilerine doldurması sağlanarak toplanmıştır. Sonuç olarak 236 anket, analiz için uygun bulunmuştur.Bu çalışmanın sonucunda, satınalma sonrası duygu durumuna bağlı olarak ortaya çıkan üç olumlu davranışsal niyet: “marka bağlığı”, “tavsiye / ürün hakkında konuşma”, ve “iltifat etme, çapraz satınalma, satınalma miktarını arttırma” saptanmıştır. Ayrıca, bulunan üç olumsuz niyet: “satıcıya tepki gösterme”, “özel tepki gösterme” ve “3. şahıslara tepkiyi iletme”, Singh (1988)’in çalışmalarıyla örtüşmüştür.Bulgulara göre, Türk parfüm kullanıcıları, satın aldıkları parfümden memnun kalmaları durumda, çoğunlukla ürünü tekrar satın almayı ve tavsiye etmeyi düşünürlerken, daha az oranda memnuniyetlerini üretici / satıcılarla paylaşmayı düşünmektedirler. Memnuniyetsizlik durumunda ise, parfüm tüketicileri, çoğunlukla tepkilerini satıcıya göstermeyi düşünmekte; Borak (1992)’ın çalışmasına uygun olarak, tüketici koruma derneklerine veya mahkemeye başvurma, gazetelerin tüketici köşelerinde yazma gibi 3.şahıslara tepkilerini iletmeyi düşünmemektedirler.Diğer önemli bulgular, satınalma sonrası duygu durumuna bağlı olarak ortaya çıkan olumlu ve olumsuz davranışsal niyetlerin demografik, parfüm satınalma alışkanlıkları, yasalar hakkında bilgi gibi çeşitli değişkenlere göre farklılık göstermesidir. Tüm bulgulara dayanarak, akademisyenlere, üretici / satıcılara ve son olarak hükümete öneriler sunulmuştur. ABSTRACTThe main aim of the study is to find out the favorable / unfavorable behavioral intentions related to the post-purchase affective states for perfume category and to investigate whether they differ according to demographic characteristics, perfume buying habits of consumers, and knowledge on regulations.This research is a quantitative study aiming to analyze data through descriptive approach. The primary data collected via a self administered consumer survey in Istanbul during 7-31 May 2007 by convenience sampling method. 236 questionnaires were found appropriate to analyze.As a result of this study, we found three favorable behavioral intentions related to the affective states: “Brand Loyalty”, “Recommendation/ +WOM” and “Compliment, Cross-Buying & Increased Use”; and three unfavorable intentions: “Voice Response”, “Private Response”, and “3rd Party Response”, which is consistent with findings of Singh (1988). According to the findings, Turkish perfume buyers intend to repurchase the product and recommend it in case of satisfaction; however they rarely intend to make compliment to the manufacturer / seller. Also, mostly, they prefer to show their response to the seller in case of dissatisfaction; they do not prefer taking action through 3rd parties like going to consumer agency or court, writing on newspaper, etc. This finding is consistent with Borak (1992). We also found some differences in intentions according to demographic characteristics, perfume buying habits of consumers, and knowledge on regulations. Based on the findings of the study we made suggestions for academicians, for manufacturers and lastly for the government.

Zaman harcadığımızda bir daha telafi edemediğimiz en önemli kaynağımız. Diğer yandan tüketim ve alışveriş hayatımızın çok önemli parçaları haline geldi. Günlük hayatımızın neredeyse her anında bir şeyler tüketiyoruz ve tükettiğimiz bu ürünleri de modern hayatın bir zorunluluğu haline gelmiş alışveriş aracılığıyla elde ediyoruz. O halde, zamanını çok iyi değerlendirmek zorunda olan insan alışveriş ve tüketim için de zaman ayırırken dikkatli olmak zorundadır. Tüketici ya da müşterinin bu eylemlere harcamış olduğu zaman kadar bu zamanı nasıl algıladığı da önem taşıyor. Harcamış olduğu zamanı en uygun biçimde harcadığına inanırsa, yani boşa geçtiğini düşünmezse, müşteri memnuniyetinin gerçekleşmesini sağlayacak pozitif bir algılama ortaya çıkabilir. Öte yandan perakendeciler de bu algılamaları doğru biçimde yönetecek olurlarsa, kendileri için çok önemli olan müşteri memnuniyetini sağlamış olacaklardır.