Kamu sektöründe içsel pazarlama uygulamalarına yönelik bir değerlendirme

Yüksek Lisans Dönem Projesi Kamu kurum ve kuruluşları faaliyetlerini sürdürmek ve rekabet avantajı sağlayabilmek için müşteri odaklı anlayış doğrultusunda çalışmaları gerekmektedir. Bu doğrultuda başarılı olmak için, her şeyden önce çalışanlarının beklentilerini tatmin etmek durumundadırlar. Dış müşterilerin arzu ve beklentilerinin karşılanabilmesinin yolu, iç müşterilerin arzu ve beklentilerinin tatmin edilmesinden geçmektedir. İç müşteri memnuniyetinin yani personelin memnuniyetinin sağlanmış olması etkin ve kaliteli hizmet sunumu açısından son derece önemli olmaktadır. Çalışanların gereksinimlerinin tatmin edilmemesi durumunda kaliteli bir hizmet vermek mümkün değildir. Kamu hizmeti sunan kuruluşlar için en önemli olgu vatandaşların sunulan hizmetten tatmin edilmesi ve çevresel kalite anlayışının başlamasıdır. Kamu yönetiminin varlık nedeni vatandaşlara iyi, bir hizmet veya ürün sunmaktır. Günümüzde örgütler, yoğun rekabet ortamında faaliyetlerini sürdürmektedir. Çalışanlar, örgütlerin faaliyetlerini rekabet avantajı yaratacak biçimde sürdürebilmelerinde çok önemli bir rol oynamaktadır. Kamu kurum ve kuruluşları da müşteri odaklı anlayış doğrultusunda faaliyetlerini sürdürerek rekabet avantajı sağlayabilmeyi kendilerine hedef olarak seçmektedir. Bu anlayış doğrultusunda, kendi çalışanlarını da müşteri (iç müşteri) olarak kabul etmeye başlamışlardır. Dış müşterilerin istek, arzu, gereksinim ve beklentilerinin karşılanabilmesinin yolu, iç müşterilerin istek, arzu, gereksinim ve beklentilerinin tatmin edilmesinden geçmektedir. İçsel pazarlama anlayışı olarak adlandırılan bu felsefe, bu anlayışa dayanmaktadır. Bu çalışma ile iç müşteri niteliğindeki kamu sektörü çalışanlarının, kurumlarındaki çalışma yaşamlarıyla ilgili tatmin düzeylerini belirlemek ve bu iş tatminin yaş, cinsiyet, eğitim durumu ve çalışma süresi ile ilişkisini belirlemek amaçlanmıştır. abstract Public institutions and organizations maintain their activities and in order to gain a competitive advantage should work towards the customer oriented approach. To be successful in this direction, first of all they are required to satisfy the expectations of employees. A way of satisfying the demands and expectations of customer goes through satisfying the demands and expectations of internal customers. Providing of the internal customer’ s satisfaction, so providing of the staff’s satisfaction is extremely important in terms of high quality and efficient service delivery.It is not possible to give a quality service when not satisfying the needs of employees. The most important factor for organizations that provide public services is to be satisfied with the srvice of citizens and to be start environmental quality approach.The reason of existence of public administration is to provide a beter service or product to citizens. Today, organizations find themselves operating in a highly competitive environment.Employees play an important role in creating competitive advantages for their organizations in their operations.Public institutions and organizations also choose adopting the customer oriented approach as their targets in order to gain competitive advantages in their operations. In this sense, they began to recognize their own employees as customers-internal customers-as well. A way of satisfying the needs, wants, demands and expectations of customers goes through satisfying the needs, wants,demands and expectations of internal customers. Exactly this is the idea which provides the bases of the approach termed as an internal marketing. The aim of this study is to determine the level of the satisfaction on the working lives of their institutions and to determine the relationship of job satisfaction with age, gender, education level and year of the working of public sector employess who is the nature of internal customer.