Search

Bu çalışmanın amacı, hizmet hatası yaşamış otel müşterilerinin adalet algıları ile davranışsal niyetleri arasındaki ilişkide hizmet telafisi tatmini ve genel tatminin aracılık rolünü ortaya koymaktır. Araştırmada yargısal örnekleme tekniği tercih edilmiş ve anket kullanılmıştır. Bu çerçevede, Antalya ilindeki (ilçeler dâhil) otel işletmelerinde konaklama yaptığı süre içerisinde hizmet hataları ile karşılaşmış müşteriler araştırma kapsamına alınmıştır. Araştırma sonunda analize hazır toplam 674 anket elde edilmiştir. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiklerin yanısıra, normallik testi, açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi gibi istatiksel analizler kullanılmıştır. Aracılık etkisini test etmek amacıyla yapılan analizde PROCESS makrosu yazılımı kullanılmıştır. Analizler sonucunda, hizmet adalet algısının davranışsal niyetler, hizmet telafisi tatmini ve müşteri genel tatmini üzerinde anlamlı ve pozitif etkisinin olduğu belirlenmiştir. Hizmet telafisi tatmininin ise müşteri genel tatmini ve davranışsal niyet üzerinde anlamlı ve pozitif etkisi vardır. Algılanan hizmet adaletinin davranışsal niyetleri etkilemesinde hem hizmet telafisi tatmininin hem de genel tatminin aracı rolü oynadığı belirlenmiştir.

The aim of this study is to investigate the effects of the atmosphere elements in the accommodation establishments on the satisfaction levels of the customers who are purchased services from these establishments. In the study, a quantitative research approach was adopted and the data which were aquired from accommodation establishments with questionnaire forms face to face were analyzed by correlation, regression and nonparametric statistical tests. As a result of the analyzes, 34.4% positive correlation was found between perceived atmosphere and customer satisfaction. It’s been found that each of the perceived atmosphere dimensions affects at least three of the customer satisfaction dimensions. It has been observed that the internal variables dimension of perceived atmosphere has the highest effect on the tangibles dimension of customer satisfaction with 40.9%. The lowest impact (12.8%) is between the employee and hygiene variables dimension of the perceived atmosphere and the assurance dimension of customer satisfaction. In atmosphere perceptions, it has been concluded that the average of the rows of regular customers is higher than the new customers. On the other hand, it was found that customer satisfaction was not affected by demographic variables.

İcadı ile birlikte insanlığın ve sanayinin en önemli ürünlerinden biri haline gelen otomobil, aynı zamanda hizmetler sektöründe de önemle yerini almıştır. Teknoloji, rekabet ve müşteri beklentilerindeki değişim ile otomotiv sektörü satış sonrasında verilen servis hizmetlerinde yenilikçi hizmetlerin gerçekleştirilmesi kaçınılmaz bir gereklilik haline gelmiştir. Verilen sıra dışı, benzersiz ve unutulmaz servis hizmetleri müşterilere deneyimler yaşatarak müşteri tatminini arttırmaktadır. Dolayısıyla gerçekleştirilen faaliyetlerin tespiti, iyileştirilmesi ve geliştirilmesi ihtiyacından bu çalışma fikri doğmuştur. Bu araştırmada Otomotiv Sektöründe Satış Sonrası Hizmetler, Müşteri Deneyimi, Hizmet İnovasyonu ve Müşteri Tatmini ilişkisi incelenmiştir. Araştırma Türkiye’de satış ve servis faaliyeti gösteren otomotiv markalarından hizmet alan 515 katılımcıyla gerçekleştirilmiştir. İlişkisel tarama modelinde yapılan bu çalışmada, satış sonrası hizmetler ile müşteri deneyimi arasında ve müşteri deneyimi ile müşteri tatmini arasında pozitif yönlü yüksek kuvvette anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Hizmet inovasyonları ile müşteri deneyimi arasında ve otomotiv satış sonrası hizmetler ile müşteri tatmini arasında ise pozitif yönlü orta kuvvette anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Son olarak hizmet inovasyonları ile müşteri tatmini arasında pozitif yönlü düşük kuvvette anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Satış sonrası hizmetler ve hizmet inovasyonlarının müşteri tatmini ilişkisinde müşteri deneyiminin aracılık rolü olduğu görülmüştür., The automobile, which has become one of the most important products of humanity and industry with its invention, has also taken its place in the services sector. With the change in technology, competition and customer expectations, the realization of innovative services in after-sales services in the automotive industry has become an inevitable necessity. The exceptional, unique and unforgettable service provided increases customer satisfaction by giving customers experiences. Therefore, the idea of this study arose out of the need to identify, improve and develop the activities carried out. In this research, the relationship between After Sales Services, Customer Experience, Service Innovation and Customer Satisfaction in the Automotive Industry has been examined. The research was carried out with 515 participants who received service from automotive brands that carry out sales and service activities in Turkey. In this study, which was carried out in the relational scanning model, a positive and high-strength significant relationship was found between after-sales services and customer experience, and between customer experience and customer satisfaction. A positive and medium-strength significant relationship was found between service innovations and customer experience, and between automotive after-sales services and customer satisfaction. Finally, a positive low-strength significant relationship was found between service innovations and customer satisfaction. It has been seen that customer experience has a mediating role in the relationship between after-sales services and service innovations and customer satisfaction.

Tez No: 772270 Yapılan bu çalışmada rekreatif etkinlikler yürüten işletmelerde algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri tatminine etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmaya Ankara il merkezinde bulunan rekreatif etkinlik işletmelerinden hizmet alan 543 yetişkin birey katılmıştır. Araştırmanın veri toplama aşamasında “Kişisel Bilgi Formu”, “Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği”, “Müşteri Sadakati Ölçeği” ve “Müşteri Tatmini Ölçeği” kullanılmıştır. Veri analiz sürecinde SPSS 25.0 programında Mann Whitney U testi, Kruskal Wallis H testi ve Spearman Korelasyon analizi kullanılmıştır. Araştırmanın sonucunda katılımcılarda algılanan hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin orta düzeyin üzerinde olduğu tespit edilmiştir. Demografik değişkenlere göre incelendiği zaman algılanan hizmet kalitesinin cinsiyet, medeni durum, yaş grubu, eğitim düzeyi, gelir düzeyi ve meslek dalı değişkenlerine göre farklılaştığı bulunmuştur (p0.05), buna karşılık müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin cinsiyet, yaş grubu, eğitim düzeyi, gelir düzeyi ve meslek dalı değişkenlerine göre anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir (p0.05), on the contrary, customer satisfaction and customer loyalty showed significant differences according to the variables of gender, age group, education level, income level and the field of profession (p

Bu çalışmada havacılık sektöründe hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve ağızdan ağıza iletişim üzerine etkisini incelemek amaçlanmıştır. Araştırmada nicel araştırma yöntemlerinden anket yöntemi kullanılmıştır. Bu çalışmanın evreni 2020-2022 yılında Türkiye'de uçuş gerçekleştiren yolculardan oluşmaktadır. Örneklemi ise ilgili evrenden seçilen tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden biri olan kolayda örnekleme yöntemi ile belirlenen 642 kişiden oluşmaktadır. Araştırmada kullanılan veri toplama aracının geçerlilik ve güvenirliği tekrar test edilmiş ve geçerli ve güvenilir olduğu sonucuna varılmıştır. Normallik ile ilgili varsayımların karşılanıp karşılanmadığının analizi sonucunda verilerin normal dağılım gösterdiği sonucuna varılmıştır. Bu bulgular ışığında verilerin parametrik yöntemlerle analiz edilmesini sağlayan varsayımların karşılandığı sonucuna varılmıştır. Bu sebeple araştırma verileri frekans analizi, faktör analizi, korelasyon analizi, regresyon analizi, bağımsız örneklem t-testi ve tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ile analiz edilmiştir. Hizmet kalitesi ve alt boyutları ile müşteri tatmini arasında pozitif yönde anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Hizmet kalitesi ve alt boyutlarından maddi varlıklar, güvenilirlik, teminat ile ağızdan ağıza iletişim arasında da pozitif yönde anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Araştırma sonucunda havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin alt boyutu olan empati ağızdan ağıza iletişimi olumlu yönde anlamlı olarak etkilemektedir hipotezi reddedilmiştir. In this study, it is aimed to examine the effect of service quality on customer satisfaction and word of mouth communication in the aviation industry. Questionnaire method, one of the quantitative research methods, was used in the research. The universe of this study consists of passengers flying in Turkey in 2020-2022. The sample consists of 642 people determined by convenience sampling method, which is one of the non-random sampling methods selected from the relevant population. The validity and reliability of the data collection tool used in the research was retested and it was concluded that it was valid and reliable. As a result of the analysis of whether the assumptions about normality were met, it was concluded that the data showed a normal distribution. In the light of these findings, it was concluded that the assumptions that allowed the data to be analyzed with parametric methods were met. For this reason, research data were analyzed with frequency analysis, factor analysis, correlation analysis, regression analysis, independent sample t-test and one-way analysis of variance (ANOVA). A positive and significant relationship was found between service quality and its sub-dimensions and customer satisfaction. A positive and significant relationship was also found between service quality and its sub-dimensions, tangible assets, reliability, collateral, and word of mouth. As a result of the research, the hypothesis that empathy, which is a sub-dimension of service quality in air transport, positively affects word of mouth communication was rejected.

Havayolu endüstrisi, ülkemizde ve dünya genelinde en hızlı büyüyen ve küresel ekonominin yanı sıra turizme ve ülkelerin Gayri Safi Yurtiçi Hâsılalarına önemli katkılar yapan endüstrilerden birisidir. Son yıllarda söz konusu endüstride, uluslararası kuruluşların tahminlerinin üzerinde gelişmeler yaşanmaktadır. Bu durum, yoğun rekabet ortamında ayakta kalmak ve sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmek isteyen firmalar için kaliteli hizmetler sunarak mevcut müşterileri elde tutmalarını ve potansiyel müşterileri kendilerine çekmelerini zorunlu kılmaktadır. Bununla birlikte müşterilerin aldıkları hizmete ilişkin kalite algılamaları, onların tatmin düzeylerini etkileyebilmektedir. Ayrıca, müşterilerin karakteristik özellikleri, hayat deneyimleri, tüketim davranışları ve alışkanlıkları da onların hizmete ilişkin algılarını etkileyebilmektedir. Bu nedenle bu çalışmada; X ve Y kuşağı müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin algılamalarının onların tatmin düzeyleri üzerindeki etkisini incelemek amaçlanmıştır. Çalışmada; Bağımsız İki Örneklem T Test ve Çoklu Regresyon Analizi yapılmıştır. Sonuç olarak; Y kuşağı müşterilerin “Güvenilirlik” boyutuna ilişkin algılamalarının, X kuşağı müşterilerin ise “Fiziksel Görünüm” boyutuna ilişkin algılamalarının onların tatmin düzeyleri üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif bir etki (en büyük etki) yaptığı tespit edilmiştir.

Modern pazarlama anlayışında işletmelerden beklenen, ürünün kendisini vurgulamak değil müşterinin ürünü istediği gibi deneyimlemesi için uygun ortamı sunmaktır. Müşteri değerinin ürün temelinde değil, ürünün de içinde olduğu bütünsel bir deneyim ekosistemi temelinde yaratıldığını söylemek mümkündür. Bu ekosistemde müşteri deneyiminin, bilişsel ve sezgisel düşünme stilleri sonucu yaratıldığı düşünülmektedir. Müşteri tatmini ise, bu zihinsel eğilimlerin deneyim süreci ile etkileşimi sonucu ortaya çıkmaktadır. Çalışmanın amacı, bu etkileşim sürecini cep telefonu kullanıcıları özelinde test etmektedir. Bu amaçla İstanbul ilinde 525 kullanıcı üzerinde yapılandırılmış anket çalışması uygulanmıştır. Yapısal eşitlik analizi sonucu elde edilen bulgular, müşteri tatmininin oluşmasında bilişsel sürecin değil sezgisel sürecin etkili olduğunu göstermiştir. Sezgisel düşünme tarzı baskın olan müşterilerin deneyim süreci, sosyal çevreye ve dış uyaranlara bağlı olarak oluşmakta ve bu müşteri tatminini belirlemektedir. Çalışmanın, müşteri tatmini üzerinde düşünme stili-deneyim etkileşimini ilk kez inceleyen çalışmalar arasında olması yönüyle mevcut yazına; müşteri deneyimi süreci yönetiminin önemini göstermesi yönüyle işletmelere önemli katkılar sağladığı düşünülmektedir.

Today, many hotel enterprises perform different marketing applications in order that they can have new customers or retain their current customers. One of the most important of these is sensory marketing applications that appeal to the five senses of people. Hotels try to satisfy their customers through sensory marketing. It is possible for a satisfied customer to promote the hotel in various ways. One of the most important of these is the way of electronic word-of-mouth communication. Accordingly, the main purpose of this study was to reveal the effect of sensory marketing applications on customer satisfaction and electronic word-of-mouth communication. The research was designed as a quantitative research and performed with relational screening model. The research was carried out with the participation of the customers staying in the 5-star hotel enterprises in Kusadasi. The survey was conducted on a total of 362 participants. In the study; descriptive statistics, factor analysis, correlation analysis and regression analysis were used. It was determined as a result of the analyses that the visual, taste-smell, and tactual dimensions of sensory marketing applications had a significant effect on customer satisfaction, which was the dependent variable, and the visual and taste-smell dimensions of sensory marketing applications had a significant effect on electronic word-of-mouth communication, which was the dependent variable.

Küreselleşme ile rekabet ortamı giderek zorlaşmış, günümüzde müşterilerin arzu ve gereksinimleri değişmiştir. Bugün itibariyle yeni müşteri profilinin gereksinimlerinin bilinmesi bu doğrultuda müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlanması daha fazla çabayı gerektirmektedir. Ürüne odaklanan hizmet anlayışının yerini artık müşteri odaklı hizmet anlayışı almıştır. Bu noktada da hizmet kalitesi kavramı önem kazanmaktadır. Araştırmada algılanan hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri tatmini algısının demografik faktörlere göre farklılık gösterip göstermediği incelenmiş, bina ve tesis işletmelerinden hizmet alan ve kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 250 müşteriye anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma kapsamında veriler SPSS 22 istatistik programı kullanılarak, bağımsız 2 grubun karşılaştırılmasında t-testi, ikiden fazla grubun karşılaştırılmasında ANOVA testi, araştırma değişkenleri arasındaki etkileri tespit etmek için ise Regresyon analizine tabi tutulmuştur. Sonuç olarak değerlendirildiğinde hizmet kalitesi algısı, müşteri sadakati ve müşteri tatmini değişkenlerinin cinsiyet dışında tüm demografik faktörlere göre farklılık gösterdiği, araştırma değişkenleri arasında anlamlı bir etki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu kapsamda cinsiyet ile ilgili hipotezler dışındaki tüm hipotezler kabul edilmiştir.

Geleneksel ödeme yöntemlerine alternatif bir ödeme aracı olan mobil ödeme hizmetleri kullanıcılara sağladığı sayısız avantaja rağmen halâ dünyada yaygın olarak kullanılmamaktadır. Son yıllarda mobil teknolojilere artan ilgi mobil ödeme hizmetleri kavramını gündeme getirmektedir. Bu çalışmanın amacı tüketicilerin mobil ödeme hizmetleri kullanımını öngörebilecek ana faktörlerin test edilmesinin yanı sıra böyle bir sistemi kullanmanın müşteri memnuniyetine sağlayabileceği katkıyı araştırmaktır. Çalışmada ele alınan IS Success modeli mobil ödeme hizmetlerinin başarısını ölçmeyi sağlarken, UTAUT ise mobil ödeme hizmetlerinin başarılı olmasına yol açan faktörleri ortaya koymaktadır. Araştırmada 246 kullanıcıya anket yapılmış, araştırma sonuçları yapısal eşitlik modeli LISREL programı ile analiz edilmiştir., Mobile payment services, which are an alternative payment method to traditional payment methods, are still not widely used in the world despite the numerous advantages that they provide to users. The increasing interest in mobile technologies in recent years brings the concept of mobile payment services to the agenda. The aim of this study is to test the main factors that can predict the use of mobile payment services by consumers, as well as to investigate the contribution that using such a system can provide to customer satisfaction. While the IS Success model discussed in the study allows to measure the success of mobile payment services, UTAUT reveals the factors leading to the success of mobile payment services. In the research, 246 users were surveyed and the results of the research were analyzed with the structural equation model LISREL program.

Günümüzde çağrı merkezleri pek çok işletme için stratejik olarak önemlidir. Çağrı merkezleri işletmelere müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler geliştirmelerinde yardımcı olur ve müşteri tatmini için işletme ile müşteri arasında kritik bir kanalı temsil eder. Müşteri tatmininin oluşmasında çağrı merkezi çalışanlarının davranışları ve bu davranışlar ile etkilenen müşteri beklentileri önemlidir. Bu çalışmanın amacı, çağrı merkezi çalışanlarının davranışına ilişkin müşteri beklenti boyutlarının (uyarlama, güvence, empati, yetki) müşteri tatminine olan etkisini araştırmak ve işletmelere müşteri ilişkileri yönetiminde strateji önerilerinde bulunmaktır. Araştırma modelinin test edilmesi için PLS-Sem yöntemi kullanılmıştır. Elde edilen araştırma bulgularına göre, müşteri beklenti boyutlarından uyarlama, güvence ve yetki boyutlarının müşteri tatmini üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve olumlu bir etkisinin olduğu, empati boyutunun ise olumlu etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Call centers are strategically important for many companies. Call centers help companies to develop long term relations with customers and also represent an important channel between the customer and the company for customer satisfaction. The behaviour of call center employees and customer expectations that are influenced by the behaviour are important in forming customer satisfaction. The aim of this study is to explore the influence of customer expectations’ dimensions (adaptiveness, assurance, empathy, authority) on customer satisfaction and to propose strategies for companies in their customer relationship management. PLS-Sem is used for testing the research model. According to the research findings, adaptiveness, assurance a authority dimensions were found to have a statistically significant and positive influence on customer satisfaction while empathy dimension was not found to have a statistically significant and positive influence on customer satisfaction.

Bu tez çalışmasının amacı, yeni hizmet geliştirme sürecine müşteri olarak vatandaşların katılımının onların tatminlerine etkisini ortaya koymaktır. Bu kapsamda yeni hizmet geliştirmenin on aşamasına ilişkin boyutlardan hangilerinin tatmin üzerinde etkisi olduğu araştırılmıştır. Belediyelerin yeni hizmetleri için yaptığı çalışmalarda müşteri olarak vatandaşların katılımını sağlamaları, vatandaşların istek ve ihtiyaçlarını daha iyi anlama, değişen talepleri daha doğru cevaplayabilme kabiliyetlerini arttıracaktır. Ancak zaman, maliyet gibi kısıtlı kaynaklar ve vatandaşların katılma arzusu bakımından yeni hizmet geliştirmenin tüm boyutlarına müşteri olarak vatandaş katılımının sağlanması mümkün olmayabilir. Araştırma sonuçları bu boyutlardan hangilerindeki katılımın tatmini doğrudan etkilediğini müşteri olarak vatandaş perspektifinden ortaya koyarak, belediyelere zaman, maliyet gibi kıt kaynakların doğru değerlendirilmesinde katkı sağlayıcı nitelikte olacaktır. Dört ana bölümden oluşan çalışmanın ilk bölümü yeni hizmet geliştirme, ikinci bölümü ise birlikte değer yaratmaya ilişkin kavramsal çerçeve sunarken, üçüncü bölümde, yeni hizmet geliştirme aşamalarına ilişkin kavramsal açıklamalar ve hipotezler sunulmaktadır. Son bölümde araştırma modelindeki değişkenler arası ilişkiler incelenmiştir. Araştırma modeli literatür araştırması sonucunda oluşturulmuş ve bu çerçevede toplanan veriler Yapısal Eşitlik Modellemesiyle (YEM) analiz edilmiştir. Araştırma verileri, IBM SPSS 23 ve SmartPLS 3.2.8 paket programları kullanılarak analiz edilmiştir.Çalışma kapsamında gerçekleştirilen Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) analizi sonucunda elde edilen bulgulara göre fikirleri izleme/tarama, hizmet tasarımı ve süreç/sistem tasarımı, işletme analizi, hizmet testi ve pilot çalışma, test pazarlaması, personel eğitimi ve çapraz fonksiyonlu takımların oluşturulması boyutlarındaki katılımın müşteri olarak vatandaşların tatminini etkilemediği ortaya konulurken, stratejik planlama, fikir yaratma ve ticarileştirme boyutlarındaki katılımın ise müşteri olarak vatandaşların tatminine anlamlı bir etkisinin olduğu bulunmuştur. The aim of this thesis is to reveal the effect of the citizens (as customers) involvement in new service development process have on their satisfaction. Studies have been made regarding which of the ten new service development stages' dimensions have effect on satisfaction. In case municipalities let citizens (as customers) participate in work for new services it will increase their ability to better understand the requests and needs of citizens and better respond to the changed requests. But it may not be possible to let citizens (as customers) participate on all stages of new service development due to lack of time, sources and reluctance of the citizens to participate. The result of this study will contribute, from the perspective of the citizens (as customers), to suggest which of these dimensions through citizens (as customers) involvement directly effects satisfaction and will thus contribute to utilize municipalities' scarce sources such as time and cost and ensure competitive edge. The work consists of four parts; the first part is about developing new services, the second puts forward conceptual framework for value co-creation and in the third part conceptual explanations and hypotheses related to new servıce development phases are presented. In the last part the relation between variables in the research model is examined. The research model is formed by literature research and the data collected within this framework has been analysed with Structural Equation Model (SEM). The research data has been annalysed using IBM SPSS 23 and SmartPLS 3.2.8 package programmes.While the results of Structural Equation Model (SEM) analyse within the framework of this study shows customer involvement in idea screening, service/process system design, business analyse, pilot run, test marketing, personnel training and cross functional team formation dimensions haven't effect satisfaction; it has been found that customer involvement in strategic planning, idea generation and commercialization dimensions has significant effect on customer satisfaction. 107

Bilişim teknolojilerinde yaşanan ilerlemeler, her sektörde olduğu gibi bankacılıkta da dijital dönüşümü zorunlu kılmış ve sektörün iş yapış biçiminde, özellikle de pazarlama araçlarında büyük değişimler meydana getirmiştir. İnternet kullanımının ve akıllı cihazların yaygınlaşması ile bankalar dijital bankacılık uygulamalarını birbiri ardına tanıtmış ve artık bu kanallar müşteriler için banka şubelerine benzer bir konuma erişmiştir. Bu çalışma, bankacılık sektöründe yaşanan dijital dönüşüm ile değişen müşteri deneyiminin müşterilerin sadakat, tatmin ve tavsiye eğilimi gibi tutumları üzerindeki yansımalarını incelemektedir. Araştırma kapsamında veri dijital bankacılık müşterilerinden anket yöntemi ile elde edilmiştir (n=364). PLS-SEM yöntemi ile gerçekleştirilen analizler sonucunda müşteri deneyimi alt boyutlarından kullanışlılık ve kullanım kolaylığının müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerinde olumlu ve anlamlı etkisi tespit edilmiştir. Hız, güvenlik, müşteri desteği ve bilgi içeriği alt boyutlarının ise müşteriler nezdinde fark yaratmadığı saptanmıştır. Bu doğrultuda, bankaların dijital uygulamaları ile rekabet avantajı sağlamaları için kullanışlılık ve kullanım kolaylığı öğelerine ağırlık vermeleri gerektiği belirlenmiştir., Advances in IT required digital transformation to be embraced by banking industry, as in others, and caused great changes in the business, especially in marketing tools. With the widespread use of the Internet and smart devices, banks introduced digital banking applications one after another, and these channels have now reached a position similar to bank branches for customers. This study examines the reflections of the digital transformation in the banking sector and the changing customer experience on the attitudes of customers, such as loyalty, satisfaction, and referral. Within the scope of the research, the data were obtained from digital banking customers by survey method (n=364). As a result of the analyzes carried out with the PLS-SEM method, “usability” and “ease of use” were found to have significant and positive effects upon customer satisfaction and customer loyalty. In contrast, other sub-dimensions of customer experience; speed, security, customer support and information content did not make any difference to the customers. The results revealed that regarding digital applications banks need to focus on usefulness and ease of use in order to become competitive in the market.

İnternet teknolojilerinin hızlı bir şekilde gelişmesi ve yaygın kitlelerce kullanılmaya başlaması ile e-perakendecilik Bilgi Çağı’nın yeni alışveriş yöntemi olarak değerlendirilmektedir. Öncelerde düşük maliyet ve düşük fiyat yönünde pazarlama stratejilerini oluşturan e-perakendeciler, sonrasında tüketicilerin yaygın çeşit ve özellikle büyükşehirlerde hızlı teslimat gibi öne çıkan faydaları benimseyerek çevrimiçi alışverişe yönelmesi ile birlikte önemli bir gelişim göstermiştir. Özellikle, COVID-19 pandemisi döneminde öne çıkan sağlıklı ve güvenli alışveriş imkânıyla birlikte geleneksel perakendeciliğe karşı önemli bir alternatif halini alan e-perakende sektöründe fiyat odaklı değil hizmet odaklı bir rekabet anlayışına doğru geçiş yaşanmaktadır. Bu araştırmanın konusu eperakende sektöründe satış sonrasında müşterilere sunulan müşteri ilişkileri, teslimat, garanti, bilgilendirme ve iade süreçlerine dair hizmetlerin müşteri tatmini ve müşterilerin tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkilerini belirlemektir. 379 katılımcıdan çevrimiçi anket yöntemiyle toplanan verilerin analiz edilmesi sonucunda satış sonrası hizmetlerin eperakendeci sektöründe müşteri tatmini ve müşterilerin tekrar satın alma niyeti üzerinde olumlu ve anlamlı etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir., With the rapid development of Internet technologies and their widespread use, e-retailing is considered as the new shopping method of the Information Age. E-retailers, who previously created marketing strategies for low cost and low price, have shown a significant development with consumers turning to online shopping by adopting prominent benefits such as widespread variety and fast delivery especially in metropolitan cities. Especially e-retail has become an important alternative to traditional retail by providing healthy and safe shopping opportunities during the COVID-19 pandemic period, causing a transition towards a serviceoriented competition, rather than price-oriented. The subject of this research is to determine the effects of after-sales services related to customer relations, delivery, guarantee, information and return processes on customer satisfaction and customers’ repurchase intention. As a result of the study, the data collected from 379 participants through an online survey revealed that after-sales services have a positive and significant effect on customer satisfaction and repurchase intention in e-retailing business.

YÖK Tez No: 637146 İletişimin olmazsa olmazı konumunda olan cep telefonları hiç kuşkusuz her geçen gün insan hayatındaki yerini daha da sağlamlaştırmaktadır. Teknolojik gelişmelerin de etkisiyle iletişim sektöründe görülen hızlı ilerlemeler insanların cep telefonlarına bakış açısını da değiştirerek insanları onlara bağımlı hale getirmektedir. Dolayısıyla bu hizmeti sunan işletmeler de müşterilerinin memnuniyetlerini artırarak onları kendilerine bağlamayı sağlayıp sürekliliklerini ve karlılıklarını artırmayı hedeflemektedirler. Aynı zamanda söz konusu bu işletmeler müşteri memnuniyeti ve müşteri şikâyeti konularına da eğilmek durumunda kalmaktadırlar. İletişim sektöründeki müşterilerin hizmet aldıkları operatörden ne derece memnun ve/veya şikâyetçi olduklarını ortaya koymak bu tezin amacını oluşturmaktadır. Çalışma için hazırlanan anket formu Karaman il merkezinde faaliyet gösteren Vodafone bayisi müşterileri içerisinden kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 400 kişiye uygulanmıştır. Anketlerden elde edilen veriler; frekans ve yüzde analizleri Ki-Kare, t ve ANOVA testleri yardımıyla analiz edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre; operatör kullanıcılarının, operatöre olan bağlılıklarının ve memnuniyetlerinin yüksek oranlarda olmadığı, orta düzeylerde seyrettiği anlaşılmaktadır. Katılımcılar, kampanya ve indirimlerin olduğu operatörleri kullanmak istemekte, daha iyisini buldukları zaman değişikliğe olumlu bakmaktadırlar. Ancak bayilere olan sadakat ve memnuniyetin operatörden daha yüksek olduğu ve genellikle bayi çalışanlarının tutum ve davranışlarından memnun olunduğu görülmüştür. Anahtar Kelimeler: İletişim, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri İlişkileri Mobile phones, which are indispensable for communication, undoubtedly strengthen their place in human life day by day. Rapid advances seen in the communication sector with the impact of technological developments change also the way of people's view to mobile phones and make them addicted to them. Therefore, the companies that offer this service also aim to increase their satisfaction and profitability by increasing their customers' satisfaction by affiliating them. At the same time, these companies have to focus on customer satisfaction and customer complaints. The purpose of this study is to reveal to what extent the customers in the communication sector are satisfied and / or disgruntled about the operators they service. The questionnaire form prepared for the study was applied to 400 people selected by the easy sampling method among Vodafone dealers operating in Karaman city centers. The data obtained from the surveys were analyzed with the help of frequency and percentage analyzes Chi-Square, t and ANOVA tests. According to the results of the analysis, it is understood that the operators' loyalty and satisfaction to the operator are not at a high degree, but at a moderate degree. The participants want to use the operators with campaigns and discounts. Therefore, when they find an operator with a more suitable campaign, they are positive about changing their operators. However, it has been observed that loyalty and satisfaction to the dealers are higher than the operator, and generally, the attitudes and behaviors of the dealers are satisfied. Keywords: Communication, Customer Satisfaction, Customer Relation

Araştırmanın amacı, Türkiye'deki termal turizm işletmelerinin yapısal değerlendirilmesi, bu yapı içerisinde sunulan hizmetlerde müşterilerin algı ve beklentilerinin ortaya koyulması, hizmet kalitesine yönelik algı ve beklentiler arasındaki farkı değerlendirmek suretiyle müşteri memnuniyetinin ölçülmesidir. Bununla birlikte müşteri memnuniyetinin sosyodemografik özelliklere göre değişiminin değerlendirilmesi çalışmanın diğer hedefidir. Çalışmanın amacı doğrultusunda bir şirket bünyesinde yer alan Armutlu ve Kuzuluk kaplıcalarını 01.09.2018-01.10.2018 tarih aralığında ziyaret eden 406 müşteri ile anket çalışması yürütülmüş, tesislerin resepsiyon/kayıt kabul hizmetleri, daire hizmetleri, yiyecek içecek hizmetleri ve kaplıca kür merkezi hizmetlerine ilişkin hizmet kalitesi değerlendirilmiştir. Araştırma verilerinin analizinde SPSS 23.00 kullanılmış olup, veriler %95 güven aralığı ve %5 anlamlılık düzeyinde değerlendirilmiştir.Araştırma sonuçlarına göre işletme tesislerine ait resepsiyon/kayıt kabul hizmetleri, daire hizmetleri, yiyecek içecek hizmetleri ve kaplıca kür merkezi hizmetlerine ilişkin beklenen hizmet kalitesi algılanan hizmet kalitesinden daha yüksektir. Buna göre genel olarak müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklentilerinin karşılanmadığı belirlenmiştir. Yapılan t-test ve ANOVA analizlerinde ise genel olarak cinsiyete, yaşa, eğitim düzeyine, gelir düzeyine, tesiste konaklama düşüncesinin oluşma şekline, tesise geliş amacına, herhangi bir sorunla karşılaşma durumunda başvurulan kişiye ve sorunlar karşısında şikayetçi olma durumuna göre algılanan hizmet kalitesinde farklılıklar tespit edilmiştir. İşletmenin hizmet kalitesini artırmak için çalışmalar yapması önerilmektedir.Anahtar Kelimeler: Termal turizm, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti. The aim of the research is, the structural evaluation of thermal tourism business in Turkey, this structure is in customers' perception of the services offered and to put forward their expectations, is a measure of customer satisfaction by evaluating the difference between perception and expectations for service quality. However, the evaluation of the change of customer satisfaction according to sociodemographic characteristics is the other goal of the study. For the purpose of this study, 406 customers visited the Armutlu and Kuzuluk thermal springs within the body of a company. The survey was conducted with 406 customers. quality was evaluated. SPSS 23.00 was used to analyze the data and the data were evaluated at 95% confidence interval and 5% significance level.According to the results of the study, the expected service quality for reception / registration acceptance services, apartment services, food and beverage services and spa curing center services of the operation facilities is higher than the perceived service quality. Accordingly, it is determined that the expectations of the customers about the service quality in general are not met. In the t-test and ANOVA analyzes, differences in perceived quality of service were determined according to gender, age, education level, income level, form of accommodation in the facility, the purpose of the arrival of the facility, the person being contacted in case of any problems and the complainant about the problems. It is recommended that the work be carried out to improve the service quality of the enterprise.Keywords: Thermal tourism, service quality, customer satisfaction. 152

YÖK Tez No: 537638 Günümüzde işletmelerin varlığını verimli bir şekilde devam ettirebilmeleri müşteri memnuniyetini sağlamaktan geçmektedir. Bu anlayış hizmet sektörüne de hâkim olmaya başlamış olup; müşterilere daha iyi hizmet vermek, şikâyetlere daha basit ve hızlı çözümler üretmek ve müşterilerin memnuniyetini sağlamaya yönelik planlanmaktadır. Bu tez çalışmasında 81 İlde faaliyet gösteren Tüketici Hakem Heyetleri (THH) tarafından yürütülen iş ve işlemlerin daha kaliteli olmasını sağlamak amacıyla 2017 yılına ait veriler kullanılarak Tüketici Hakem Heyetlerinin göreli etkinlikleri Veri Zarflama Analizi tekniklerinden çıktıya yönelik ölçeğe göre sabit getiri (CCR) yöntemiyle tespit edilmiş ve performans değerlendirmesi yapılmıştır. Çalışmanın sonucunda 23 İl THH'nin (Ankara, Antalya, Aydın, Gümüşhane, İstanbul, Konya, Sinop vs.) etkin, 58 İl THH'nin (Adana, Çanakkale, Erzincan, Erzurum, Gaziantep, Giresun, İzmir, Kayseri, Samsun, Trabzon vs.) göreli etkin olmadığı sonucuna varılmıştır. Etkin olmayan İl Tüketici Hakem Heyetlerinin etkin olabilmeleri için önerilerde bulunulmuştur. Today, businesses should meet the customer satisfaction to continue their existence productively. This comprehension starts to dominate also service industry; it plans towards providing better service to customers, finding more quick and easy solutions for complaints and meeting the customer satisfaction. In order to increase the quality of the works and processes governed by the Arbitration Committee for Consumer that is active in 81 provinces, within the scope of this thesis, the relative events of the Arbitration Committee for Consumer(ACC) are detected and the assessment of performance is done through the output of Constant Returns to Scale(CCR), which is one of the techniques of Data Envelopment Analysis by using the data from 2017. The study concludes that 23 proviences of ACC (Ankara, Antalya, Aydın, Gümüşhane, İstanbul, Konya, Sinop etc.) are not active, 58 proviences of ACC (Adana, Çanakkale, Erzincan, Erzurum, Gaziantep, Giresun, İzmir, Kayseri, Samsun, Trabzon etc.) are not comparatively active. The country Arbitration Committees for consumers which are not active are made a suggestion to make them active.

Sağlık kurumları için hasta şikayetleri, müşterilerin memnuniyetsizliklerinin ifadesinin yanı sıra hasta güvenliği ile ilgili iyileştirmelere de olanak sağlayan önemli bir kalite kontrol aracıdır. Bu tez çalışmasının amacı, hastaneye iletilen beş yıllık hasta şikayetlerinin incelenmesi ile kuruma güven ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyete olan etkilerinin ölçülmesinde şikayet yönetiminin aracılık rolünün belirlenmesidir. Araştırmanın evren ve örneklemini bir üniversite hastanesine ait hasta şikayetleri ve şikayette bulunan hasta ve yakınları oluşturmuştur. Nitel ve nicel olarak tasarlanan araştırmanın nitel kısmında retrospektif olarak doküman analizi ile 2017-2013 yıllarına ait 1912 hasta şikayeti incelenmiştir. Nitel kısmında ise, kuruma güven ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyete olan etkilerinin ölçülmesinde şikayet yönetiminin aracılık rolü bir yapısal eşitlik modellemesi olan Path analizi ile test edilmiştir. Şikayetlerin %45,7'si uzmanlık belirtilmeden genel şikayet olup, %32,2'si hekimlerle ilgilidir. Şikayetlerin %54,0'ı dahili birimlerle ilgilidir. Şikayetler nedenlerine göre incelendiğinde ise, en çok şikayet edilen konular; olumsuz iletişim, kaba saygısız ve duyarsız davranışlar ile hastane personelinin ilgisizliğidir. Reader'ın hasta şikayetleri taksonomisi kullanılarak şikayetler değerlendirildiğinde ise, şikayetlerin ilgili olduğu alanlar; yönetim, ilişkiler ve kliniktir. Ayrıca şikayetçilerin etkileşim adaletine yönelik algıları müşteri memnuniyetini etkilemektedir. Araştırma modelinin test edilmesi sonucu; kuruma güven ve algılanan hizmet kalitesinde müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyete etkilerinin ölçülmesinde, şikayet yönetiminin aracılık etkisi olduğu saptanmıştır. Patient complaints for health institutions that enables betterments about patient safety as well as the expression of customers' dissatisfactions are an important quality tool.The aim of this thesis study is to determine the mediation role of complaint management in measuring the effects on customer satisfaction and behavioral intention of trust on the institutions and perceived service quality by examining the 5 year complaints transmitted to the hospital.The universe and the sample of the survey consist of the patient complaints belong to a university hospital and the patient and the patient relatives who have complained.In the quantitative part of the survey which is designed qualitatively and quantitatively, 1912 patients' complaints of the years 2017-2013 were examined by document analysis retrospectively.In the qualitative part, in measuring the effects on customer satisfaction and behavioral intention of trust on the institutions and perceived service quality was tested with Path analysis which is structural equation modeling of the mediation role of the complaint method. 45.7% of the complaints are general complaints without any specialization and 32.2% are related to physicians. 54.0% of complaints are related to internal units. When the complaints are examined according to their reasons, the most complained subjects are; negative communication; rude,disrespectful and insensitive behaviors, and disregard of hospital staff. When the complaints are evaluated by using Reader's patient complaints taxonomy, areas in which the complaints are related; management, relationships and clinic. In addition, the perceptions of the complaints towards the interaction justice affect the customer satisfaction. As a result of testing the research model; it has been detected that the complaint management has an intermediary effect in measuring the effects of trust on the institutions and perceived service quality on customer satisfaction and behavioral intention. 276

TEZ12067 Tez (Yüksek Lisans) -- Çukurova Üniversitesi, Adana, 2019. Kaynakça (s. 87-105) var. xvii, 111 s. :_res., tablo ;_29 cm. Globalleşen dünyada teknolojinin hızlı bir şekilde ilerlemesi ve tüketicilere sunulan alternatiflerin artması sebebiyle bu rekabet ortamında firmaların bulundukları sektörde konumlarını korumak, pazar paylarını artırmak amacı ile tüketici davranışlarını gerçek anlamda analiz etmeleri, tüketicileri alışverişe yönlendiren nedenlere tam anlamıyla hakim olmaları gerekmektedir. Satın alma eylemini gerçekleştiren tüketicilerin seçtikleri ürün, hizmet ve markaları ne tür şartlarda ve hangi koşullarda satın aldıklarını bilmek satış ve pazarlama için en önemli kriterlerden biridir. Çünkü tüketiciler için alışveriş sadece ihtiyaç duyulan bir ürünün satın alınması değil, aynı zamanda satın alma gerçekleşmeden önce duygusal anlamda zevk alma, eğlenme ve iyi vakit geçirme faaliyeti olarak görülmektedir. Tüketicilerin alışverişlerdeki satın alma davranışlarının temelinde hem ihtiyaç karşılama hem de zevk alma isteğinin olmasını faydacı ve hedonik güdüleri belirler. Tüketici davranışları üzerine yapılan çalışmalar incelendiğinde, tüketim davranışlarının çoğunlukla “Hedonik” ve “Faydacı” sebepler üzerinden ele alındığı görülmektedir. Öte yandan, mevcut firmaların hedef kitlesini genellikle genç tüketiciler oluşturmaktadır ve en genç tüketici kuşaklar Y ve Z kuşaklarıdır. Bu kuşaklar, pazara yön veren ve pazarda en çok tüketim yapan tüketici gruplarıdır. Bu kuşakların satın alma davranışlarındaki beklentilerini oluşturan güdüleri bilmek ve bu güdülerin kuşaklara göre satın alma sonrası tatminlerine etkilerini nasıl değerlendirildiğini ortaya koymak firmaların geliştireceği pazarlama stratejileri açısından önemlidir. Bu çalışmanın amacı faydacı değerler, hedonik değerler, kuşaklar ve müşteri tatmini arasında anlamlı ilişkiler olup olmadığının ortaya çıkartılmasıdır. Bu amaç doğrultusunda öncelikle tüketici davranışları, kuşaklar, faydacı ve hedonik güdüler hakkında kavramsal incelemeler ve konu ile ilgili literatürde yer alan uygulamalı çalışmaların sonuçları kuramsal bölümde sunulmuştur. Çalışmanın uygulama aşamasında, Adana ilinde yaşayan 15-40 yaş aralığındaki Y ve Z kuşağının temsilcilerine anket çalışması uygulanmıştır. Araştırma hipotezleri çoklu regresyon analizi kullanılarak test edilmiştir. Elde edilen bulgular, Y ve Z kuşağında algılanan faydacı değerin müşteri tatmini üzerinde pozitif yönde anlamlı etkisi olduğunu göstermektedir. Ancak, hedonik değer açısından bakıldığında, Z kuşağında algılanan hedonik değerin müşteri tatmini üzerinde pozitif yönde anlamlı etkisi var iken, Y kuşağında böyle bir etkinin olmadığı tespit edilmiştir. In the globalizing world, due to rapidly advancing technology and the increase in the alternatives presented to the consumers, in the present competitive environment, companies, to protect their positions in their sector, and to analyse the consumer behaviours with the aim of increasing their shares, must have a comprehensive knowledge over the reasons leading the consumers to shopping. Knowing under what kind of terms and conditions, the consumers purchase their choice of product, services and brands, is one of the crucial criteria regarding the sale and the marketing. The reason being, for the consumers, shopping is not just seen as purchasing a needed product, but also seen as the activity of having pleasure in emotive sense, entertainment and having a good time before purchasing. Both satisfying a need and the desire to have pleasure that lie at the basis of the buying behaviour of the shopping costumer, are determined by utilitarian and hedonic motives. When the researches based on the consumer behaviours are analysed, it is found that the consuming behaviours are mostly examined on “Hedonic” and “Rational” reasons. On the other hand, target audience of the present companies are constituted of young adult consumers, and the youngest consumer generations are Y and Z generations. These generations direct the market, and are the most consuming consumer groups. Knowing the purchasing behaviour motives that lead to an expectation, and presenting how these motives are evaluated regarding the post-purchase satisfaction is important for the companies to develop marketing strategies. The aim of this study is to determine whether there are meaningful relations between utilitarian values, hedonic values, generations and customer satisfaction. In accordance with this aim, firstly, the cognitive researches about consumer behaviour, utilitarian and hedonic motives and generations, and the results of the applied studies that partake in the literature are presented in the hypothetical section. During the application phase of the study, the representatives of the Y and Z generation that live in the city of Adana, who are between ages 15 and 40, are surveyed. The hypotheses of the study are tested with the use of multiple regression analysis. The acquired findings show that the perceived utilitarian value of Y and Z generations has a positive and significant effect on the customer satisfaction. However, from the viewpoint of hedonic value, while the perceived hedonic value of generation Z has a positive and significant effect on customer satisfaction, it is determined that there is no such effect evident in generation Y.

YÖK Tez No: 544046 Hasta deneyiminin sağlık hizmetlerinde kalite değerlendirmeleri, hasta tatmini ve sadakatinde önemli bir rolü vardır. Bu tez araştırmasının amacı, hasta deneyimi ile hizmet kalitesinin hasta tatmini, sadakati ve sağlık hizmetini tekrar kullanma niyetine olan etkisini araştırmaktır. Ayrıca hasta deneyimi ve hizmet kalitesinin, hasta sadakati ve sağlık hizmetini tekrar kullanma niyeti üzerindeki etkisinde herhangi bir aracı değişken olup olmadığını da belirlemektir. Kantitatif tipte yürütülen araştırmanın evrenini İstanbul'daki devlet, üniversite ve özel hastaneden yatarak hizmet alan hastalar oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemini ise üç hastaneden hizmet almış olan toplam 1522 hasta oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında teorik bir model kurulmuş ve kurulan model her üç veri seti için yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Araştırma sonucunda; devlet hastanesi örnekleminde hizmet kalitesinin sağlık hizmetini tekrar kullanma niyeti üzerindeki etkisinde hasta tatmini ve sadakati kısmi aracı role sahipken; hasta deneyiminin sağlık hizmetini tekrar kullanma niyeti üzerindeki etkisinde tam aracı role sahip olduğu tespit edilmiştir. Üniversite hastanesi örnekleminde hizmet kalitesinin hasta tatmini, sadakati ve tekrar kullanma niyeti üzerindeki etkisi anlamsız bulunurken; hasta deneyiminin sağlık hizmetini tekrar kullanma niyeti üzerindeki etkisinde hasta tatmini ve sadakatinin tam aracı role sahip olduğu tespit edilmiştir. Özel hastane örnekleminde, hizmet kalitesinin hasta tatmini, sadakati ve tekrar kullanma niyeti üzerindeki etkisi yine anlamsız bulunurken; hasta deneyiminin sağlık hizmetini tekrar kullanma niyeti üzerindeki etkisinde hasta sadakatinin tam aracı role sahip olduğu tespit edilmiştir. Patient experience has an important role in quality assessments in health services, patient satisfaction and loyalty. The aim of this study is to investigate the effects of patient experience and service quality on patient satisfaction, loyalty and intention of reusing the service. Moreover, we try to find any mediating variables on the effects of patient experience and service quality which affects the patient loyalty and intention of reusing the service. The study carried out in a quantitative type and the study population's composed of patients who receive inpatient services from the public, university and private hospitals in Istanbul. The sample of the study consisted of 1522 patients who received service from three hospitals. Theoretical model was established in the study and the model was tested for "structural equation model" for all three datasets. As a result of the study; while the patient satisfaction and loyalty have partially mediator role of service quality on the intention of reusing the service; the effect of the patient experience on intention of reusing the service has been determined to have a full mediator role in the public hospital sampling. While the effect of service quality on patient satisfaction, loyalty and the intention of reusing the service was not significant; patient satisfaction and loyalty were fully mediator role of patient experience on the intention of reusing the service in the university hospital sampling. Again while the effect of service quality on patient satisfaction, loyalty and the intention of reusing the service was not significant; patient loyalty was fully mediator role of patient experience on the intention of reusing the service in the private hospital sampling.

YÖK Tez No: 546849 Günümüzde zor rekabet koşullarında faaliyetlerini sürdürmeye çalışan işletmeler, amaçlarına uygun geliştirdikleri politikalar ışığında bir yandan rakipleri karşısında ayakta kalmaya çalışırken aynı zamanda müşterilerini memnun etme çabası içindedirler. Bu çerçevede kalite ve müşteri memnuniyeti kavramlarını özümseyen işletmelerin, müşteri memnuniyetini sağlayabilmeleri ancak hizmet kalitesini karşılayabilmelerine bağlıdır. Her geçen gün büyüyen hizmet sektöründe faaliyet gösteren konaklama işletmeleri de, vermiş oldukları hizmetlerin kalitesini artırmaya yönelik olarak, müşterilerinin şikayet ve beklentilerini çeşitli şekillerde tespit ederek çözüm üretme yollarını araştırmaktadırlar. Bu çalışmanın amacı, üniversite öğrencilerine barınma hizmeti veren yurt işletmelerinin, sunmuş oldukları hizmet kalitesi unsurları ile bu hizmetlerden faydalanan öğrencilerin memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiyi araştırmaktır. Bu amaç doğrultusunda araştırmanın örneklemi, Gümüşhane Üniversitesinde okuyan, devlet veya özel öğrenci yurtlarından barınma hizmeti alan üniversite öğrencileri arasından, kız ve erkek öğrenci ayrımı gözetilmeksizin kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 453 öğrenciden oluşmaktadır. Araştırma verileri yüz yüze anket yöntemi ile toplanmıştır. Servqual ölçeği aracılığıyla toplanan verilerin güvenilirlik ve geçerlilik analizleri SPSS programında yapılarak, değişkenler arasındaki ilişkileri betimlemek için özellikle Yapısal Eşitlik Modeli ile oluşturulan model test edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre öne sürülen tüm hipotezler % 95 güven aralığında kabul edilmiştir. Sonuç olarak, hizmetler temel olarak hemen hemen tüm yurt işletmelerinde yeterli düzeyde sunulurken, fark yaratacak olan sunulan bu hizmetlerdeki kalite düzeyidir. Nowadays, the enterprises which try to continue their operation in the hard competitive circumstances, in the light of goal-oriented policies they developed, on the one hand they try to survive against their competitors on the other hand they are in the effort of pleasing their customers. Within this scope meeting the customer satisfaction of the enterprises which absorb the concepts of quality and customer satisfaction depends on whether they can afford the quality of service or not. The accommodation enterprises operating in the service industry which is growing day by day are in the search for solutions by detecting complaints and expectations of the customers in various ways to raise the quality of their services. The aim of this study is to investigate the relationship between the quality of service provided by the dormitory enterprises that provide shelter services to university students and the satisfaction levels of the students who benefit from these services. The sample of the study consists of the 453 students who study in Gumushane University and get accommodation service from government or private dormitories and were chosen in a gender neutral way by using the convenience sampling method. Research data was gathered with the face to face survey method. The reliability and validity analyzes of the data collected through the Servqual scale were performed in the SPSS program, and the model created with the Structural Equation Model was tested to describe the relationships between the variables. According to the results, all hypotheses were accepted within the %95 confidence interval. Consequently, the services in every student dormitories are almost in adequate level, what makes differ is the quality level of the service.

Bu çalışmada, marka imajı, algılanan hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve algılanan değerin tutumsal marka sadakati üzerindeki etkisi ve tutumsal marka sadakatinin davranışsal marka sadakati üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Araştırmanın çalışma grubunu sayfiye oteller için Antalya'daki beş yıldızlı otellerde konaklayan (404) otel müşterisi, şehir otelleri için ise Ankara'daki beş yıldızlı otellerde konaklayan (400) yerli ve yabancı otel müşterisi oluşturmaktadır. Ayrıca çalışmada her iki otel türünden toplanan verilerin toplam sayısı üzerinden de değişkenlere yönelik analizler gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, daha önce turizme yönelik çalışmalarda yaygın olarak kullanılan ölçeklerden yararlanılarak 50 maddelik bir anket formu oluşturulmuştur. Anket, değişkenlere yönelik bilgi toplamaya yönelik soruların bulunduğu birinci bölüm, katılımcıların konaklama davranışları ve deneyimleri hakkındaki sorulardan oluşan ikinci bölüm ve demografik özelliklere yönelik sorulardan oluşan üç bölüm üzerine kurgulanmıştır. Her iki otel türüne yönelik analiz sonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesinin algılanan değer, müşteri tatmini, tutumsal marka sadakati üzerinde kısmen; algılanan değerin müşteri tatmini üzerinde; müşteri tatmininin tutumsal marka sadakati ve her üç analizde tutumsal marka sadakatinin davranışsal marka sadakati üzerinden olumlu yönde anlamlı etkisi olduğu görülmüştür. In this study, the effect of brand image, perceived service quality, customer satisfaction and perceived value on attitude brand loyalty and the effect of attitudinal brand loyalty on behavioral brand loyalty were investigated. The study group of the research consists of domestic and foreign hotel customers staying in five star hotelsin Antalya (404) for resort hotels, and in Ankara (400) for city hotels. In addition, in the study, analysis of the variables was performed on the total number of data collected from both hotel types. In this study, a questionnaire form consisting of 50 items was formed by using the scales which were previously used in tourism studies. The questionnaire is based on the first part, which includes questions about gathering information about the variables, the second part consisting of questions about the accommodation behaviors and experiences of the participants, and three parts consisting of questions on demographic characteristics. According to the results of the analysis for both types of hotels, perceived service quality is partly based on perceived value, customer satisfaction and attitudinal brand loyalty; perceived value on customer satisfaction and customer satisfaction has a positive effect on attitudinal brand loyalty and also attitudinal brand loyalty has a positive effect on behavioral brand loyalty all three analyzes. 433

YÖK Tez No: 529405 İşletmelerin varlığını sürdürebilmesi için müşterilerine olan ihtiyaçları hizmet sektöründe de kalitenin ve müşteri memnuniyetinin önemini artırmıştır. Bir hizmet işletmesinde kaliteyi artırmak ve hizmetlerin tüketiciler tarafından nasıl değerlendirildiğini bilmek oldukça önemlidir. Hizmet işletmelerinin sayısının nicel olarak artması hem de nitelik anlamında hizmetlere verilen önemin artışı kaliteli hizmet üretmenin gerekliliğini ortaya koymuştur. Bu çalışmanın temel amacı, golf oyuncularının, golf kulüpleri tarafından sunulan hizmetlere yönelik kalite algısının memnuniyetleri üzerindeki etkisini incelemektir. Araştırmanın evrenini Türkiye'nin önde gelen turizm merkezlerinden biri olan Belek bölgesine golf turizmi amacıyla gelen golf turistleri oluşturmaktadır. 402 golf oyuncusundan elde edilen geçerli veriler analize tabi tutulmuştur. Elde edilen veriler doğrultusunda golf oyuncularının golf kulüplerinin sunduğu hizmetlere ilişkin kalitenin alt boyutları irdelenmiş ve en fazla golf kulüplerinin fiziksel varlıklarının golf oyuncularının memnuniyetini etkilediği görülmüştür. Bunun yanı sıra golf oyuncularının memnuniyetinin milliyet, eğitim durumu ve mesleklerine göre farklılaştığı tespit edilmiştir. Ayrıca golf oyuncuları Belek bölgesinde farklı sahalarda golf oynayabilme imkanları buldukları için bölgeyi tercih ettiklerini ve Belek bölgesini diğer oyunculara tavsiye ettiklerini ve yeniden golf oynamak için bölgeye gelmek istediklerini belirtmektedirler. Anahtar Sözcükler: Golf Turizmi, Belek, Hizmet Kalitesi, SERVPERF, Müşteri Memnuniyeti Because of the customer need of the businesses to be able to continue their existence, raises the importance of quality and customer satisfaction in service sector, too. In a service business, it is quite important to increase the quality and know how the services are evaluated by the customers. In addition to increasing the number of service businesses quantitatively, increasing the importance given to the services has revealed the necessity of quality serving. The main aim of this study is to research the quality perception of golf players' effect on the satisfaction of them towards the services offered by the Golf Clubs. The golf tourists coming Belek to play golf, one of the leading golf tourism centers of Turkey, constitute the population. The valid data acquired from 402 golf players have been subjected to analysis. In accordance with the data acquired, sub-dimensions of quality regarding the services offered by the Golf Clubs have been scrutinized and it has been seen that the physical assets of Golf Clubs influence the satisfaction of the golf players most. Besides that, it has been determined that the satisfaction of golf players become different according to the nationality, educational status and occupation of the golf players. Also, the golf players have been stated that they prefer the destination because of having possibility to be able to play golf in different golf courses in Belek destination, recommend Belek to other golf players and would like to come to the destination to play golf again.

Gelişen teknoloji, hızlı üretim ve pazar alanının gelişmesi ile birlikte sektörler içerisinde tüketicilerin davranışlarını kontrol edebilmek git gide önemli bir unsur haline gelmiştir. Tüketicilerin mağaza içerisinde zaman geçirmeleri, çeşitli unsurlar ile alışverişleri içerisinde deneyim kazandırılarak satın alma tekrarı içerisine çekilmeleri hedeflenmektedir. Aynı zamanda mağaza içerisinde geçirdikleri zamanların artması tekrar satın almalarını etkileyen bir diğer unsurdur. Bu çalışmada tüketicilerin mağaza içerisinde geçirdikleri zaman içerisinde etkilendikleri unsurlardan bahsedilmiştir. Bu unsurların tüketiciler üzerinde etkisi araştırılmış ve mağaza atmosferinin önemi vurgulanmıştır. Mağaza atmosferi faktörlerinin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisinin araştırıldığı bu çalışmada, kolayda örnekleme ile ulaşılan 276 katılımcıya ait veriler kullanılmıştır, hazırlanmıştır. Veri analizinde SPSS 21 istatistik programı kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarında mağaza atmosferi faktörlerinden koku ve müziğin müşteri tatmini üzerinde etkili olduğu ve müzik faktörünün etkisinin daha fazla olduğuna ulaşılmıştır. Buna ek olarak, tekrar satın alma niyeti üzerinde ise sadece müzik faktörünün etkisi olduğu belirlenmiştir. With developing technology, rapid production and development of the market area the ability to control the behavior of consumers within the sectors has become an important element. It is aimed that the consumers will gain experience in the shopping with various elements in the store and withdraw to the purchasing recall. At the same time an increase in the amount of time they spend in the store is another factor affecting their purchase again. In this study, it is mentioned about the factors that consumers are affected when they are in the store. The influence of these elements on the consumers has been researched and the importance of the store atmosphere has been emphasized. This study, which analyses the effect of store atmosphere factors on customer satisfaction and re-purchase intentions, was made using data from 276 participants who were reached by easy sampling. SPSS 21 statistical program was used for data analysis. It was found out that the store atmosphere factors influenced the smell and music on customer satisfaction and the music factor had more effect on the research results. In addition, it is determined that the intention to purchase again is only influenced by the musical factor.

Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı, Geçmişten günümüze sağlığın korunması faktörü insanoğlu için, yaşamın sağlıklı bir şekilde devam ettirilmesinde önemli bir unsurdur. Özellikle teknolojinin gelişmesi ve ortalama ömrün uzamasıyla birlikte biliçlenen bireyleri, sağlığı korumaya yönelik faaliyetlere yöneltmiştir. Çünkü insanın fiziksel ve ruhen sağlık kaygıları herşeyden önce gelir. Bedensel veya ruhsal sağlığın yitirilmesi veya aksama durumu kişiyi tekrardan sağlığını kazanma isteği ile tedavinin ön planda olacağı hizmetlere yöneltmektedir. İnsanların kaybedilen veya aksayan sağlıklarını tedavi ettirmek, sağlıklı olan bireylerin ise sağlıklarını koruma ve bu yolla yaşam sürelerini uzatmak istemeleri durumu, tedavi için seyahatlere olan talebi arttırmıştır. Turizmin çeşitlenmesinde önemli faktörlerinden biri olan sağlık, tıbbi ve teknoloji alanındaki gelişmelerle gerek ülkemizde gerekse gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde büyük ilerleme kaydeden sektör durumuna gelmiştir. Gelişmiş ülkelerde eğitim ve refah seviyesinin yüksek olması sebebiyle, insanlara yüksek maliyetli olarak sağlık hizmetlerine neden olmaktadır. Bu durum insanları farklı destinasyonlarda sağlık hizmeti arayışına itmiştir. Teknolojik imkânlardaki ilerleme, sağlık hizmeti sunan tesislerin artışı ve rekabet ortamı sonucunda gelişmekte olan ülkeler, gelişmiş ülkelere nazaran daha makul fiyatlarla tedavi imkânı sunmaktadır. Çalışma 5 bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, araştırma problemi, araştırmanın amacı, varsayımlar, sınırlılıklar yer almaktadır. İkinci bölümde alanyazında vi çalışmanın kavramsal çerçevesine ve ilgili araştırmalara yer verilmiştir. Üçüncü bölümde çalışmanın araştırma süreci ve yöntemi yer almaktadır. Dördüncü bölümde ise, bulgulara ve yorumlamalara, son bölümde ise araştırmanın sonuçlarına yer verilerek, öneriler geliştirilmiştir. Günümüzde sağlık turizmi, sadece tedavi amaçlı seyahati kapsamayıp, birçok hizmetin içerdiği paketlerle sunulmaktadır. Hastaların, tedavileriyle birlikte tatil yapma ve boş zamanlarını değerlendirdikleri faaliyet ihtiyacı artmaktadır. Aracı kurumlar ise bu ihtiyaçları karşılamak, tedaviden arta kalan zamanı gittiği ülkede değerlendirmek isteyen hastalar için alternatif rekreasyon faaliyetlerinin içeren paketler oluşturmaktadır. Bu nedenle bu çalışmada İstanbul’a gelen medikal turistlerin, tedavileri boyunca katıldıkları rekreasyon faaliyetleri araştırılmıştır. Ayrıca bu çalışmada medikal turistlerin katıldıkları rekreasyon faaliyetlerinden tatmin olup/olmadıkları ve rekreasyon faaliyetlerinin müşteri tatminine etkisini belirlemek amaçlanmıştır. Bu araştırmanın sonucunda, İstanbul’a gelen medikal turistlerin tedavileri dışında boş zamanlarını değerlendirdiklerini rekreasyon faaliyetlerini tespit edilmiş olup, medikal turistlerin boş zaman davranışı ile boş zaman tatmini arasında anlamlı bir ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır., Protection of health as a factor, in past and today, kept its position, as being an important element for continuation of human life, in a healthy manner. Especially, along with individuals becoming conscious, the developments in technology and the extension of average human life, human beings are more oriented to engage in activities for protection of health. Individuals started to assign highest priority to concerns about physical and mental health. In case of loosing health or entering in a status of having limping of bodily or mental health, individual having desire to regain health is routed to receive mostly treatment services. In cases of lost or limping bodily or mental health, individual is again with desire to gain health is oriented with priority to receive services of treatment. The cases of human beings desiring to have their lost or limping health status treated and the healthy individuals desiring to protect their health; extend their life span, increased demand for travel to receive treatment. Health is one of the important factors in tourism differentiation and reached at a state of a sector which experienced significant advancements both in this country and in developed and developing countries. Since level of prosperity and education, in developed countries are high, the cost of provision of health services are also high. This fact moved human beings, to a state of looking for health services in different destinations. Advancement in technological resources resulted in increase of facilities providing health services. The developing countries, as compared to developed viii countries, operating in competitive environment, entered into a state of providing treatment resources for individuals at more reasonable prices. This study contains 5 sections. In the first section, the formulation of research problem, purpose of the research, assumptions and restrictions are indicated. In the second section, conceptual framework of the study at literature is indicated and emphasized. In the third section, the research process of the study and its management is assessed. In the forth section, findings are indicated.In the final section conclusions are stated and the proposals (alternatives) are developed. Currently, health tourism does not only contain travelling for treatment purposes but is being supplied in packages having many services in it. Along with treatment of patients, the need for making holiday and having leisure time activities are increased. Whereas the intermediary institutions are preparing packages to meet such needs and to have time remaining after treatment, be used, in recreation activities, in the destination country. Because of this, the recreation activities entered into, during remaining time of treatment by the medical tourist who arrived in Istanbul are researched, in this study. Furthermore, determinations are made if medical tourist are satisfied/or not satisfied, from the recreation activities, along with the determination of effect of reaction activity to customer satisfaction, in the study. At the end of this research study, the reaction activities in which the medical tourists arriving in Istanbul entered into in leisure time are determined. There is a significant relationship between the leisure behavior and leisure time satisfaction of medical tourists., Bu çalışma Balıkesir Üniversitesi Rektörlüğü Bilimsel Araştırma Projeleri Birimi tarafından BAP 2016/120 Kodlu proje ile desteklenmiştir.

Çalışmanın amacı Eylül-Ekim 2017 tarihleri arasında Kuşadası'nda bulunan turistlerin konakladıkları işletmelere ait atmosfer özelliklerinin müşteri tatminine olası etkisinin incelenmesidir. Araştırmada 322 yerli ve 64 yabancı olmak üzere toplam 386 katılımcıdan elde edilen veriler incelenmiştir. Bu katılımcıların algıladıkları atmosfer değerlerini ölçmek üzere Aksu'nun (2012) uyarladığı ve müşteri tatminini ölçmek üzere Parasuraman ve arkadaşlarının (1988) geliştirdikleri ölçeklerden faydalanılmıştır. Çalışmada Kolmogorov-Smirnov Z testi p anlamlık değerleri 0,05'ten küçük (p

YÖK Tez No: 527039 Yüksek Lisans Son yıllarda telefon kullanıcıları arasında uygulamalar telefon uygulaması ile sağlanan hizmetlerin gelişimi sayesinde büyük oranda artış göstermiştir. Bu çalışma; müşteri memnuniyetini, algılanan değer ile kazanılan sadakat ve telefon uygulaması kullanırkenki E_hizmet kalitesini etkileyen faktörleri analiz edecektir. Ürdün'deki 400 anketten 375 anket toplanmıştır. Ortalama değer, korelasyon, Anova, katsayılar, aracı test yöntemleri ve regresyon analizi kullanılarak elde edilen sonuçların verisi analiz edilmiş ve bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki ilişki etkisinin bulunması amaçlanmıştır. Sonuçlar müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde E-hizmet kalitesi ve algılanan değerin etkisi arasında pozitif bir ilişki, direkt veya direkt olmayan bir etki olduğunu göstermiştir. Ayrıca, müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakatinde E-hizmet kalitesinden ve algılanan değerden arabuluculuk ilişkisi bulunmamıştır. In the recent years, applications have grown significantly amongst the users of mobiles because the evolution of the services provided through mobile application. The study going to analyze the impacts affecting customer satisfaction and loyalty by perceived value and E-service quality when using mobile application. Was using a drop-off style to collect survay, and accumulate 375 questionnaires out of 400 in Jordan. Also, analyzed data extracting the results by using MEAN value, correlation, ANOVA, Coefficients, mediation test methods and regression analysis, to find the relation affect between dependent and independent variables. The results showed that there are a positive relationship and direct or indirect effect from the quality of E-service and perceived value on customer satisfaction and loyalty. Also found, there is no mediation relationship from E-service quality and perceived value on customer loyalty through their satisfaction.

Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı, Günümüzde rekabetin üst düzeyde olduğu bir pazarda faaliyet gösteren işletmeler rakiplerinden farklılaşarak daha çok müşteri elde etme isteği içerisindedir. Ancak bu piyasa koşullarında işletmelerin sadece müşterileri elde etmesi yeterli olmamakta, aynı zamanda müşterileri işletmeye karşı sadık bir müşteri haline getirmesi de gerekmektedir. Müşteri sadakatini sağlamak amacıyla işletmeler müşterilerin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda müşteri merkezli faaliyetler yürütmektedir. Bu faaliyetlerden biri de müşteri ilişkileri yönetimidir. Özellikle işletme ve müşteri ilişkisinin son derece önemli olduğu hizmet işletmelerinde, müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin etkin kullanılmasıyla müşteri için üstün bir değer yaratılarak müşterinin algıladığı değer artırılabilir. Müşterinin algıladığı değerin bir sonucu olarak da müşterinin tatmin olması sağlanabilir. Tatmin olan müşteriler ürünleri veya hizmetleri yeniden satın alarak müşteri sadakatini oluştururlar. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterinin algıladığı değer, müşteri tatmini ve müşteri sadakati, işletmecilik literatüründe son yıllarda üzerinde en çok çalışılan konular arasındadır. Ancak gerek yerli ve gerekse yabancı literatürde bu kavramlar arasındaki ilişkiyi sınayan çalışma çok fazla değildir. Özellikle seyahat acentalarında bu kavramlar arasındaki ilişkiyi sınayan çalışmalar sınırlıdır. vi Çalışmanın amacı, seyahat acentalarının müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin müşterinin algıladığı değer, müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkilerini belirlemeye yöneliktir. Literatürde yapılan çalışmalardan yola çıkılarak teorik bir model ileri sürülmüştür. Modelin sınanması amacı doğrultusunda termal otel işletmelerine gelen seyahat acentaları müşterilerine bir uygulama yapılmıştır. Araştırmada veri toplamak için anket yöntemi uygulanmıştır. Veriler Afyonkarahisar ilinde faaliyet gösteren 5 yıldızlı termal otel işletmelerine gelen 465 seyahat acentası müşterilerinden elde edilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 24.0 ve AMOS 24.0 istatistik paket programları ile analiz edilmiştir. Teorik olarak ileri sürülen modeldeki hipotezler Yapısal Eşitlik Modeli Tekniği (YEM) kullanılarak test edilmiştir. Araştırmanın sonucunda; seyahat acentalarının müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin müşterinin algıladığı değer ve müşteri tatmini üzerinde doğrudan ve pozitif etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bunun yanı sıra müşterinin algıladığı değerin müşteri tatmini üzerinde doğrudan ve pozitif etkisi olduğu, müşteri tatmininin de müşteri sadakati boyutları üzerinde doğrudan ve pozitif etkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca seyahat acentalarının müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin müşteri sadakati üzerinde doğrudan bir etkiye sahip olmadığı, ancak müşteri tatmini aracılığıyla müşteri sadakati üzerinde etkisi görülmüştür. Araştırmada önerilen 4 hipotez kabul edilmiş, 2 hipotez ise kabul edilememiştir., Today, businesses operating in a market where competitiveness is at the top desire to acquire more customers by differentiating from their competitors. However, in these market conditions, it is not enough for the enterprises to obtain only the customers and at the same time the customers should be loyal to the enterprise. In order to provide customer loyalty, the businesses are carrying out customer oriented activities in line with the needs and desires of the customers. One of these activities is customer relationship management. Especially, in the service enterprises where business and customer relations are very important, the value perceived by the customer can be increased by creating a superior value for the customer by effectively using the customer relationship management activities. As a result the value perceived by the customer, it can be ensured that the customer is satisfied. Satisfied customers create customer loyalty by re-purchasing products or services. Customer relationship management, customer perceived value, customer satisfaction and customer loyalty are among the most studied topics in recent years in the business literature. However, studies that test the relationship between these concepts in domestic and in foreign literature are very few. In particular, studies that test the relationship between these concepts in the travel agency are scarce. viii The purpose of this study is to determine the value perceived by the customers of the travel agency's customer relationship management activities, the effects on customer satisfaction and customer loyalty. A theoretical model has been proposed based on studies done in the literature. In order to test the model, an application was made to the travel agency customers who came to the thermal hotels. To this end, an application has been made to the travel agency customers who come to the thermal hotels. Survey method was applied as data collection method in the study. The data was obtained from 465 travel agency customers who came to 5-star thermal hotel operations in Afyonkarahisar. The obtained data were analyzed by statistical package programs SPSS 24.0 and AMOS 24.0. Theoretical hypotheses have been tested using the Structural Equation Modeling Technique (SEM). The result of the research is; the travel agency's customer relationship management activities have a direct and positive effect on the perceived value of the customer and customer satisfaction. Besides, it has been determined that the customer's perceived value has a direct and positive effect on customer satisfaction, and customer satisfaction has direct and positive effect on customer loyalty dimensions. It has also been observed that the travel agency's customer relationship management activities have no direct impact on customer loyalty but affect customer loyalty through customer satisfaction. 4 hypotheses proposed in the study were accepted and 2 hypotheses were rejected.

Günümüzde işletmelerin kar elde etmek, rekabette öne geçmek ve pazara hâkim olmak gibi hedefler doğrultusunda pazarlama stratejileri uyguladıkları bilinmektedir. Bu stratejileri gerçekleştirmek isteyen firmalar çeşitli pazarlama faaliyetleri doğrultusunda her zaman müşterilerin ilk tercihleri olmaya çalışmaktadırlar. Bu amacı göz önünde bulunduran işletmeler pazarlama karması elemanları (4P) aracılığıyla onların memnuniyet düzeylerini artırmaya çaba sarf etmektedirler. Zira memnuniyet düzeyleri artan müşteriler onlara sunulan ürün ve hizmetleri her zaman tercih edeceklerdir. Bu doğrultuda pazarlama karmasının elemanlarının müşteri memnuniyeti üzerinde önemli etkilere sahip olduğu açıklanabilir. Azerbaycan Cumhuriyeti bağımsızlığını kazandığı 1990'lı yıllardan itibaren Türkiye Cumhuriyeti ile birçok alanlarda karşılıklı ticari ilişkilerini geliştirmiştir. Özellikle Türk tekstil ve hazır giyim sektörleri bu ticari ilişkilerde önemli yer tutmakta ve Türk firmaları bu ürünlerin ihracında sektörde gelişmiş ülkeler ile rekabet etmektedirler. Bu sektörlere yönelik Azerbaycan'a yapılan ticarette önemli paya sahip olan Türkiye, hem sunulan ürünler bakımından, hem de burada faaliyet gösteren Türk markaları bakımından ülke vatandaşları nezdinde rağbet görmektedir. Bu çalışmanın esas amacı, Azerbaycan vatandaşlarına göre Türkiye tekstil ve hazır giyim sektörlerinde pazarlama karması faaliyetlerinin, müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmektir. Ayrıca belirtilen sektörlere ilişkin ülkede faaliyet gösteren Türk menşeli markalara ve onların pazarladıkları ürünlere yönelik bakış açılarının değerlendirilmesi de hedeflenmektedir.Araştırmanın Azerbaycan pazarında yer alan Türk tekstil ve hazır giyim işletmelerinin çalışmada belirtilen pazarlama karmasına ilişkin unsurları dikkate alarak, müşteri memnuniyeti düzeylerini daha da arttırabilecekleri tahmin edilmektedir. Ayrıca, Azerbaycan'da bu sektörlere giriş yapmak isteyen ve mevcut dönemde faaliyette bulunan işletmelerin değer kazanmaları açısından faydalı olacağı düşünülmektedir. Anahtar Kelimeler: Pazarlama Karması, Müşteri Memnuniyeti, Türkiye Tekstil ve Hazır Giyim Sektörleri, Azerbaycan. Nowadays, it is known that companies use marketing strategies to make profits, to outstrip competitors and to dominate the market. Companies that want to implement these strategies, always try to be the first choice of customers in the direction of various marketing activities. With this in mind, businesses are making efforts to increase the level of satisfaction of participants in the marketing mix (4P). Customers with a growing level of satisfaction will always give preference to the products and services that they offer. In this respect, it can be explained that the elements of the marketing mix have a significant impact on customer satisfaction.The Republic of Azerbaijan has gained independence since 1990 in many areas of the Republic of Turkey has developed its mutual trade relations. Especially Turkish textile and clothing industries occupy an important place in these commercial relations, and Turkish companies compete with developed countries in the export of these products. Which has a significant share in trade with Turkey in Azerbaijan for these sectors, both from the point of view of the products offered, demand has acquired both in the eyes of the citizens of the country, in terms of showing where the activities of Turkish brands are.The main purpose of this study, Azerbaijani citizens on Turkey's textile and clothing industry in the marketing activities, to assess the impact on the degree of customer satisfaction. It also aims to assess the views of Turkish brands operating in the country related to the said sectors and the products they sell.It is estimated that Turkish textile and clothing companies in the Azerbaijani market of research will be able to increase the level of customer satisfaction, given the factors related to the marketing world outlined in the study. In addition, it is considered that enterprises that want to enter these sectors in Azerbaijan and are operating in the current period will be useful from the point of view of increasing.Key Words: Marketing Mix, Customer Satisfaction, Turkey Textile and Clothing Sectors, Azerbaijan. 125

Rekabetin giderek arttığı, her gün yeni markaların ve modellerin pazara dâhil olduğu akıllı telefon sektöründe işletmeler rakiplerine kıyasla tüketicilerin kendilerine bağlanmalarını ve tekrarlı alışveriş yapmalarını sağlamak için çeşitli stratejiler geliştirme çabası içerisine girmişlerdir. İşletmelerin tüketicileri sadık birer müşteri konumuna getirebilmesi için gerekli olan faktörler incelendiğinde marka imajı ve müşteri memnuniyeti değişkenlerinin öne çıktığı görülmektedir. Bu doğrultuda hazırlanan çalışmanın amacı, akıllı telefon pazarında marka imajının müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolünün olup olmadığını tespit etmektir. Bu çerçevede kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak 385 nihai akıllı telefon kullanıcısından çevrimiçi anket yoluyla elde edilen veriler analize tabi tutulmuştur. Araştırma kapsamında marka imajının müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolünü belirlemek amacıyla Baron ve Kenny'nin (1986) dört adımlı yöntemi olan Nedensel Adım Yaklaşımı kullanılmıştır. Aracılık modelinin istatistiksel olarak anlamlılığını belirlemek için Sobel Testi kullanılmış ve sonuç istatiksel olarak anlamlı çıkmıştır. Çalışma sonucunda, marka imajının müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati üzerinde doğrudan etkisi olduğu ve aynı zamanda müşteri memnuniyetinin de müşteri sadakatini doğrudan etkilediği tespit edilmiştir. Çalışmanın temel amacı olan, marka imajının müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin 'kısmi aracı' değişken olduğu sonucuna ulaşılmıştır. In the smartphone industry where the competition is increasing with new brands and models added every day, businesses are making an effort to develop new strategies to make their own consumers, rather than their competitors, get attached to themselves and make their commerce repetitive. When the factors that are required for businesses to bring consumers to a loyal customer position are examined, it is seen that brand image and customer satisfaction variables are highlighted. The aim of this study that was prepared accordingly, is to determine if the customer satisfaction has a mediating effect on brand image's influence on customer loyalty in the smartphone market. In this frame, the data obtained through online questionnaire from 385 smartphone users with using convenience sampling method were analysed. Within the scope of research, the four-stepped The Causal Inference Approach of Baron and Kenny (1986) was used to determine the mediating role of customer satisfaction on brand image's effect on customer loyalty. The Sobel Test was used to determine the statistical significance of the mediating model and the result was statistically significant. As a result of the study, it was determined that not only brand image has a direct effect on the customer loyalty and customer satisfaction but also customer satisfaction effects customer loyalty directly. The main aim of this study is brand image's effect on customer loyalty resulted in customer satisfaction's influence on customer loyalty is 'partial mediator' variable. 103