Customer satisfaction and complaints in a GSM operator: A research in Karaman

YÖK Tez No: 637146 İletişimin olmazsa olmazı konumunda olan cep telefonları hiç kuşkusuz her geçen gün insan hayatındaki yerini daha da sağlamlaştırmaktadır. Teknolojik gelişmelerin de etkisiyle iletişim sektöründe görülen hızlı ilerlemeler insanların cep telefonlarına bakış açısını da değiştirerek insanları onlara bağımlı hale getirmektedir. Dolayısıyla bu hizmeti sunan işletmeler de müşterilerinin memnuniyetlerini artırarak onları kendilerine bağlamayı sağlayıp sürekliliklerini ve karlılıklarını artırmayı hedeflemektedirler. Aynı zamanda söz konusu bu işletmeler müşteri memnuniyeti ve müşteri şikâyeti konularına da eğilmek durumunda kalmaktadırlar. İletişim sektöründeki müşterilerin hizmet aldıkları operatörden ne derece memnun ve/veya şikâyetçi olduklarını ortaya koymak bu tezin amacını oluşturmaktadır. Çalışma için hazırlanan anket formu Karaman il merkezinde faaliyet gösteren Vodafone bayisi müşterileri içerisinden kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 400 kişiye uygulanmıştır. Anketlerden elde edilen veriler; frekans ve yüzde analizleri Ki-Kare, t ve ANOVA testleri yardımıyla analiz edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre; operatör kullanıcılarının, operatöre olan bağlılıklarının ve memnuniyetlerinin yüksek oranlarda olmadığı, orta düzeylerde seyrettiği anlaşılmaktadır. Katılımcılar, kampanya ve indirimlerin olduğu operatörleri kullanmak istemekte, daha iyisini buldukları zaman değişikliğe olumlu bakmaktadırlar. Ancak bayilere olan sadakat ve memnuniyetin operatörden daha yüksek olduğu ve genellikle bayi çalışanlarının tutum ve davranışlarından memnun olunduğu görülmüştür. Anahtar Kelimeler: İletişim, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri İlişkileri Mobile phones, which are indispensable for communication, undoubtedly strengthen their place in human life day by day. Rapid advances seen in the communication sector with the impact of technological developments change also the way of people's view to mobile phones and make them addicted to them. Therefore, the companies that offer this service also aim to increase their satisfaction and profitability by increasing their customers' satisfaction by affiliating them. At the same time, these companies have to focus on customer satisfaction and customer complaints. The purpose of this study is to reveal to what extent the customers in the communication sector are satisfied and / or disgruntled about the operators they service. The questionnaire form prepared for the study was applied to 400 people selected by the easy sampling method among Vodafone dealers operating in Karaman city centers. The data obtained from the surveys were analyzed with the help of frequency and percentage analyzes Chi-Square, t and ANOVA tests. According to the results of the analysis, it is understood that the operators' loyalty and satisfaction to the operator are not at a high degree, but at a moderate degree. The participants want to use the operators with campaigns and discounts. Therefore, when they find an operator with a more suitable campaign, they are positive about changing their operators. However, it has been observed that loyalty and satisfaction to the dealers are higher than the operator, and generally, the attitudes and behaviors of the dealers are satisfied. Keywords: Communication, Customer Satisfaction, Customer Relation