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International audience; While prior studies have examined the creative and sacred aspects of luxury brands, homelike aspects of retail remain under-investigated and under-theorized. Yet this issue is central because in-store domestic experiences can entail strong forms of customer engagement and loyalty. Drawing from observations in luxury stores in Paris, this study demonstrates that domestic meanings are a pervasive element of the luxury in-store narrative that complements the portfolio of meanings luxury brands already use to support their high-end positioning. More specifically, this research shows to what extent and how luxury stores instill home-like socio-material cues that fit with the luxury context in which they are embedded. In doing so, this study contributes to the literature on luxury retail by examining how homeyness is staged in high-end environments, thus complementing prior research on luxury houses as creative and sacred institutions.

Purpose The purpose of this paper is to show that the categorization of elderly patients as vulnerable is affected by health-care service interactions with caregivers, which may increase, reduce or even negate entirely elderly patients’ vulnerable status. Design/methodology/approach The paper reports the results of a qualitative study based on in-depth interviews conducted with a large and varied sample of health-care personnel in charge of elderly patients in two hospital geriatric departments in France. Findings Findings show that the limits of the service-dominant logic approach when the service (care) relationship concerns vulnerable individuals who are, completely or partially, unable to take part in the co-creation of the service and the roles played by caregivers as resource integrators (intermediaries, facilitatorapomediaries and transformativeapomediaries) and that this affects the categorization of elderly patients as vulnerable. Research limitations/implications The results enrich knowledge about the service relationship with vulnerable people by showing that the categorization of elderly patients as vulnerable is not immutable but stems from the dynamics among actors that may variously “reify it” (contribute to its internalization), “reduce it” (enable access to aspects of normal life), or “neutralize it” (help free this cohort from their categorization as vulnerable). Practical implications The findings provide insights for care providers by stressing the need to raise awareness among hospital staff regarding their active role in affecting the categorization of elderly patients as vulnerable through their care practices. In the context of public health policies, the findings show that the regulatory injunction to empower patients to preserve their well-being tends to produce the opposite effect on the frailest patients, who are unable to participate in their care pathway. Originality/value The research shows that categorization as vulnerable, in the health-care services context, is affected by the care interactions between caregivers and elderly patients. The support provided to hospital staff in this context helps to maintain patients’ well-being and dignity.

International audience; This paper investigates how the valence of reputation affects the information search, and how the outcome of the search can result in a reevaluation of reputation. The protocol uses a digital version of the Information Display Board (IDB) to examine the dynamics of information search and reputation building. A sample of 1811 respondents was asked about their perceptions of the reputation of specific performing arts events, pre-and post-information search. The findings provide evidence of a confirmation bias (between positive information and the information search), and support information avoidance theories. Specifically, our results show that prior reputation only affected the online information search for consumers with no opinion, or with a positive opinion of a show's reputation. Furthermore, the information search only modifies reputation when consumers have no prior opinion.

Cet article propose un aménagement de laService Dominant Logic(SDL) dans le cas des relations de service avec les publics vulnérables sur la base d’une étude qualitative menée dans un service gériatrique. Cette étude révèle d’une part, des pratiques de soins régies par des représentations du patient âgé « déficient » (intégration de ressources externes au patient), d’autre part, des pratiques de soins irriguées par des représentations du patient âgé « en capacité » (intégration de ressources internes au patient). Ces pratiques suggèrent des rôles différenciés endossés par les soignants traduisant une (non) participation des patients.

International audience; The World Health Organization recommends reducing sugar intake in order to improve one's health. In this spirit, the aim of this research is to test the impact that dining as a family has on the consumption of sweet food and to compare the results with the impact of dining alone or with friends, at home or away. Based on a mixed-method design combining an experiment with a descriptive survey, the results show that family dining at home fosters healthier eating behavior by restricting sweet food consumption, while dining alone or with friends at home leads more consumption of sweet foods. However, this protective effect of family dining does not hold outside the home. This study helps explain the contradictions in the literature regarding how the presence of others influences food intake. It provides guidance to policy and business stakeholders on ways to reduce sugar consumption and to improve consumers' eating behaviors.

PurposeThe purpose of this paper is to explore how temporarily vulnerable customers and their bank advisors cope with incidents that occur over the course of their service relationships.Design/methodology/approachA qualitative design based on ten case studies, involving interviews with both sides of the dyad (client–bank advisor) and internal secondary data from the bank, was conducted.FindingsThe findings show that the two sides of the dyad span a gradation of coping strategies that are enacted to solve the incidents encountered. Thus, temporarily vulnerable consumers turn out to be non-passive in their asymmetrical relationship with advisors and deploy residual resources to co-create solutions.Research limitations/implicationsThe results enrich the knowledge of consumers’ vulnerability insofar as the authors extend the transformative service literature to temporarily vulnerable clients who project themselves beyond the crisis period and consider ensuring satisfactory levels of their well-being.Practical implicationsThe findings suggest that banks can refine their categorization of vulnerable clients by identifying those that remain profitable and for which an effort is worth making, and those in whom it is appropriate to disinvest. They also prompt banks to design supports for the advisors in managing increased stressful interactions with precarious customers.Social implicationsTo prevent the risk of slippage by or exclusion of, vulnerable customers who experience serious banking incidents, the paper points out the necessity to mobilize alternative levers from the public and associative spheres to allow these customers access to a minimum of banking services.Originality/valueAs an early exploration of transient vulnerable clients, this research fuels the understanding of their capacity to consider co-creating, alongside bank advisors, solutions to the incidents encountered with a view to preserving their well-being and ensuring their social and economic inclusion.

La discipline du marketing s’est emparée dans les années 2000 de la question de l’ethnicité en France. Les recherches dans le domaine présentent le double rôle de la consommation. D’une part, le système marchand peut être un espace de renforcement des différences culturelles entre les membres de la société par les mécanismes de segmentation, de communication ou de labellisation cultuelle. D’autre part, l’émergence de produits, marques ou espaces commerciaux clairement liés à des territoires culturels peuvent être l’occasion de rendre visibles des populations, des cultures jusqu’alors ignorées, passées sous silence ou méconnues. Enfin, ces jeux de marché peuvent être aussi vus comme l’occasion de rencontres, d’hybridations et de créativité porteuses de développement d’une nouvelle culture commune. Das Marketing wirft in Frankreich seit Beginn der 2000er Jahre die Frage der Ethnizität auf. Forschungen in diesem Bereich betonen die Doppelfunktion von Verbrauch : Einerseits geht es um einen Bereich, in dem kulturelle Unterschiede der Gesellschaftsmitglieder durch Segmentierung, Kommunikation oder kulturelle Zuschreibungen (Labels) verstärkt werden. Andererseits kann das Aufkommen von Produkten, Marken oder Handelsräumen mit bestimmten kulturellen Zuschreibungen die Gelegenheit bieten, bislang ignorierte oder marginalisierte Bevölkerungsschichten sichtbar zu machen. Dieses Spiel der Märkte kann demnach auch als Möglichkeit von Begegnung, Hybridisierung und Kreativität gesehen werden, mit dem Potential, eine neue, gemeinsame Kultur hervorzubringen. Since the turn of the century, the discipline of marketing in France has taken into account the question of ethnicity. Marketing research presents the double side of consumption : on the one hand, the commercial world is seen as a space in which cultural differences between citizens are emphasized through segmentation strategies, communication or religious labelling. On the other hand, the emergence of products, brands or commercial environments linked to specific cultures is conceptualized as an opportunity to give more visibility to marginalized minority groups. In this context, market dynamics through hybridization and creativity enable the development of a new, common culture.

International audience; This research considers how tobacco warnings, plain packaging and interactions between these measures affect behavioral intentions. While existing literature shows the superiority of pictorial warning labels (PWLs) versus text-only tobacco warnings, few studies have examined the interaction effects of warnings and plain packaging on smoking intentions. Nor has earlier work examined the influence of smoking status (smoker vs non-smoker) on both warning and plain packaging effectiveness. Our experimental study addressed this gap by surveying 338 individuals using a factorial design with two manipulated factors (PWLs vs text-only warnings; plain pack vs current branded tobacco pack). Results show that the plain pack and warnings work independently and in unison to influence smokers’ and non-smokers’ behavioral intentions. The findings are particularly relevant to the many countries currently considering plain packaging and facing opposition from tobacco companies.

International audience; This research investigates the concept of closeness in retailing. While previous research on closeness has tended to adopt only consumers' point of view, in-depth interviews with managers and customers of a French supermarket chain show that both parties interpret and define closeness differently. Analysis reveals that “store closeness” comprises a complex set of meanings that are not limited to a geographical notion but rather encompass functional, relational, and integration notions. Furthermore, retailers define store closeness very broadly, which contributes to nurturing their positioning but also leads them to idealize their role in the marketplace. In contrast, consumers’ definition of store closeness is more limited and mainly focuses on the functional features of the store, thus highlighting a discrepancy between retailers’ sense-giving and consumers’ sense-making.

International audience; Customer’s participation in commercial places: an exploration of devices and customer’s initiatives in an emo-tionally laden placeParticipation in commercial places is often viewed as customers using self-service technologies implemented byretailers. This is problematic because other dimensions of the place (e.g. space, symbols, and social elements)as well as the customers’ initiatives are omitted. Based on an ethnographic research in a Parisian restaurant, thisresearch identifies three types of participation emphasizing the commercial place’s positioning: the “participa-tion-appropriation”, the “participation-contribution”, and the “participation-transmission” that vary in terms ofmateriality and customers’ initiative. This research contributes to the understanding of customers’ participation,more specifically in the case of emotionally laden places.; La littérature limite généralement la participation du consommateur dans les lieux commerciaux aux dispositifstechnologiques encadrés que propose la grande distribution, négligeant ainsi les autres éléments constitutifs dulieu (spatiaux, sociaux, symboliques) et la potentialité d’une participation initiée par le client. Cette rechercheethnographique réalisée dans un restaurant parisien dévoile trois formes de participation qui contribuent au posi-tionnement du lieu et qui impliquent des degrés de matérialité et d’initiative variés : la « participation-appropria-tion », la « participation-contribution », et la « participation-transmission ». Elle contribue à la compréhension dela participation du client, et plus spécifiquement au sein de lieux commerciaux suscitant des liens affectifs forts.Mots-clés : participation du client, initiative du client, lieu commercial, positionnement domestique.

International audience; L’intensité concurrentielle croissante qui existe aujourd’hui dans le domaine cinématographique amène naturellement les professionnels à ’interroger sur l’efficacité des outils promotionnels utilisés lors de la sortie d’un film. Les quelques travaux académiques sur ce domaine soulignent l’importance de la bande-annonce pour le spectateur. Cependant le manque de recherches menées sur cet outil de communication a incité les auteurs à s’interroger sur son efficacité. Quelles mesures retenir ? Quel impact sur la décision d’aller voir le film ? Les principaux résultats d’une étude qualitative menée sont ici exposés.

National audience; Dans cet article, nous proposons d’identifier les bénéfices et risques pour les entreprises de co-créer leur offre de service avec leurs clients Business-to-Business (B-to-B). Après un état de l’art sur les principaux fondements théoriques de ce concept dans ce contexte précis, nous menons une étude qualitative auprès d’entreprises engagées dans des démarches d’innovation de services B-to-B. Les résultats soulignent les raisons qui incitent les dirigeants à co-créer leur offre. Des recommandations sont formulées afin d’améliorer cette démarche collaborative dans un tel contexte.

As boundary spanners, salespeople experience stressful situations on a regular basis. Prolonged exposure to stress is known to lead to burnout. This research focuses on two neglected dimensions of burnout, namely, depersonalization and personal nonaccomplishment, specifically as they relate to salespeople. A sample of 221 French salespeople is used to explore the link between depersonalization and personal nonaccomplishment on a salesperson’s organizational commitment after controlling for emotional exhaustion, role conflict, and role ambiguity. Results from structural equation modeling indicate that role conflict positively influences depersonalization, whereas decision latitude has a negative influence. Decision latitude also negatively influences personal nonaccomplishment and role conflict moderates this relationship. Both depersonalization and personal nonaccomplishment negatively influence organizational commitment. Managerial implications are provided.

Centrée sur l’analyse des récits que font de leur histoire, sur leur site Internet, les marques du Comité Colbert (comité regroupant soixante-quinze marques de luxe françaises de rayonnement international), et articulée autour de la figure de l’entrepreneur fondateur de la marque, notre recherche recense les structures privilégiées par les marques de luxe dans la narration de leur fondation. Elle souligne également l’intérêt du recours au schéma actanciel de Greimas dans l’élaboration de récits de marque, avec pour enjeu la construction de la personnalité de la marque, la figure particulière de l’entrepreneur fondateur permettant la mise en scène de traits de personnalité humains susceptibles d’être directement attribués à la marque par métonymie., Based on the analysis of the historical accounts that the Comité Colbert (The Comité Colbert groups seventy-five luxury French brands with international renown) brands have produced, which can be found on their website, and built around the figure of the entrepreneur brand founder, our research reveals the structures chosen by the luxury brands for the story of their foundation. We also highlight the interest of resorting to Greimas’ Acantial Model in the elaboration of the brand literature, with at stake the creation of the brand personality. The specific figure of the founder enables the establishment of human personality traits that are directly attributed to the brand by metonymy., Centrada en el análisis de los relatos que las marcas del Comité Colbert (comité que reune setenta y cinco marcas de lujo francesas con proyección internacional) hacen, en su página web, de su historia, y articulada en torno a la figura del empresario fundador de la marca, nuestra investigación hace el inventario de las estructuras privilegiadas por las marcas de lujo en la narración de su fundación. Del mismo modo, subraya también el interés por el recurso al esquema actancial de Greimas en la elaboración de los relatos de marca, poniendo en juego la construcción de la personalidad de la marca, la figura particular del empresario fundador, lo que permite la puesta en escena de los rasgos de personalidad humanos susceptibles de ser directamente atribuidos, por metonimia, a la marca.

International audience; Co-innovation with customers: between interest and reluctance for BtoC companiesCo-innovation with customers - i.e. their creative participation to the development of new products / services, isa phenomenon that creates a strong enthusiasm, both among professionals and academics. This article aims atfocusing on the perception of this practice by companies in order to identify its perceived interests – commercialacceptability, stimulation of creativity and customer relationship – but also its potential barriers – customers lackof skills, cost of the practice and absence of control. It concludes with some recommendations to be consideredfor its implementation, in terms of participants to engage in each stage of the process but also in terms of precau-tions and performance indicators.; La co-innovation, ou appel à la créativité des clients au cours du processus de développement de produits/ser-vices, suscite un fort engouement tant parmi les professionnels que les académiques. Cet article se focalise surla vision de cette pratique de la part d’entreprises grand public, qui perçoivent dans sa mise en œuvre autant debénéfices – acceptabilité commerciale, stimulation de la créativité et gestion de la relation client - que de freinspotentiels – incompétence des clients, coût de la démarche et absence de contrôle. Enfin, il conclut sur une listede recommandations à prendre en compte dans la perspective d’une application de la démarche, en termes departicipants à solliciter à chaque phase du processus mais aussi de précautions à prendre et d’indicateurs d’effi-cacité à considérer.

International audience; Consumer participation in the different steps of products or services' production process is developing following many directions, from the most ordinary to the most creative ones. In this context, the present paper tries to clarify the definition of consumer participation and proposes a typology of consumer participation practices based on two dimensions: consumer resources needed and motivations. This matrix offers a framework for managers to analyze their current and future devices, as well as those of their competitors, through the prism of the role assigned to the customer. Finally, implications and guidelines are addressed to firms willing to develop the participatory dimension of their customer relationship management.; La participation du consommateur aux différentes phases du processus de production d'un produit ou service se développe aujourd'hui sous des formes variées, des plus ordinaires aux plus créatives. Dans ce contexte, cet article tente de clarifier la définition de la participation du consommateur, puis propose une classification des pratiques de participation fondée sur deux dimensions : les ressources à mobiliser et la motivation à participer. Cette matrice offre aux managers une grille d'analyse de leurs dispositifs de participation, ainsi que ceux de leurs concurrents, au travers du prisme du rôle attribué au client. Des pistes de réflexion sont ensuite adressées aux enseignes souhaitant développer la dimension participative de leurs dispositifs de gestion de la relation client.

International audience; De nombreux courants du marketing soulignent le rôle de plus en plus actif joué par les clients dans les organisations. Ce rôle d’acteur du client soulève cependant plusieurs questions qui concernent les sciences de gestion au sens large, que cet article se propose de discuter. Cinq aspects sont notamment abordés : 1) les fonctions que les clients peuvent jouer dans les organisations ; 2) les configurations que les organisations peuvent adopter pour faire avec leurs clients ; 3) la performance des actions organisées qui sont menées avec les clients ; 4) les techniques pouvant être utilisées pour manager les clients ; 5) les enjeux stratégiques soulevés par le rôle actif du client dans les organisations.

International audience; La participation ordinaire Mieux comprendre le vécu du consommateur pour faciliter son adhésion La participation du consommateur aux différentes phases du processus de production d'un produit ou service se développe sous des formes des plus ordinaires aux plus créatives. Toutefois, la littérature s'est essentiellement intéressée à ces dernières, alors même que les dispositifs de participation appelant à des tâches simples et non créatives sont aujourd'hui largement répandus dans notre société. Après avoir défini le concept de participation « ordinaire », cette recherche 1 s'intéresse à la façon dont le client vit son développement. Elle identifie cinq registres de vécus de la participation et en discute les implications théoriques et managériales.

Resume L’objectif de cet article est de montrer la pertinence du concept d’attachement au lieu pour qualifier la relation affective entre un consommateur et un lieu de service. Cet article resume l’ensemble des resultats obtenus par les chercheurs et souligne les differentes voies de recherches qu’il reste a explorer, en particulier dans le contexte des lieux de loisirs.

International audience; Cet article analyse la pertinence du concept de typicalité lorsqu’il est appliqué à l’enseigne. Il met en évidence le rôle structurant de la typicalitéperçue des points de vente sur l’ensemble des magasins pris en considération pour l’achat d’une catégorie de produit. Cette notion de typicalité permet, en outre, de distinguer les enseignes d’exploration de celles de concrétisation de l’achat et apporte un éclairage intéressant à la problématique de positionnement des enseignes de distribution.