Search

O presente trabalho consiste em refletir sobre os limites e avanços no processo de implementação do Programa de Humanizaçao da Gestão (PHG) Pública do Estado do Acre, no Brasil. O objetivo geral é analisar os fatores limitantes da implementação e execução do PHG voltado para o bem-estar do servidor. Como objetivos específicos estão: (a) identificar a dinâmica de formação das coalizões de grupos políticos e sociais que possibilitaram a entrada desse programa na agenda de governo; (b) Identificar e refletir sobre as limitações nas estratégias de gestão empregadas com vistas a implementação da PHG; (c) propor ações de melhoria no processo de implementação e execução de programas com foco no bem-estar do trabalhador. O enquadramento teórico se consubstancia a partir dos pressupostos previstos no Advocacy Coalition Framework, bem como na literatura acerca do bem-estar no local de trabalho, com abordagem teórica de Rocha Sobrinho & Porto (2012). É um estudo de caso de abordagem qualitativa cujos instrumentos de coleta de dados foram análse documental, levantamento bibliográfico, entrevista no formato semiestruturado e grupo focal. A população participante consistiu em vinte e cinco servidores da Secretaria Adjunta de Humanização da Gestão, que atuam ou atuaram diretamente no Programa. O ferramental de análise dos dados coletados foi constituiído pela análise de conteúdo (Bardin, 2011) e design thinking (Brown, 2008), modelo e6² (Clemente et al, 2016). O estudo apontou que o modelo de implementação adotado no PHG apresentou pontos críticos que de modo geral, podem ser caracterizados pela necessidade de um aperfeiçoamento no planejamento das ações; melhoria no fluxo de composição da Rede Estadual de Humanização (REH); a necessidade de um setor que ampliasse a intervenção no interior do estado, e principalmente a criação de um colegiado de sensibilização. Baseado nos desafios apontados, indicou-se a criação de instâncias de deliberação que aproximem a REH dos secretários de estado e demais componentes da alta administração, como forma de sensibilizar os gestores para a importância das ações desenvolvidas pelo PHG, que podem vir a melhorar a prestação do serviço público. The present work consists of reflecting on the limits and advances in the implementation process of the Public Management Humanization Program (PHG) of the State of Acre, in Brazil. The general objective is to analyze the limiting factors of the implementation and execution of the PHG aimed at the well -being of the server. As specific objectives are: (a) to identify the dynamics of formation of coalitions of political and social groups that made possible the entry of this program in the government's agenda; (b) Identify and reflect on the limitations in the management strategies employed with a view to implementing the PHG; (c) propose improvement actions in the process of implementation and execution of programs focused on worker well -being. The theoretical framework is based on the assumptions provided for in the Advocacy Coalition Framework, as well as in the literature on well -being in the workplace, with the theoretical approach of Rocha Sobrinho & Porto (2012). It is a case study with a qualitative approach whose data collection instruments were document analysis, bibliographic survey, semi -structured interview and focus group. The participating population consisted of twenty -five employees of the Assistant Secretariat for Humanization of Management, who work or worked directly in the Program. The analysis tool for the collected data consisted of content analysis (Bardin, 2011) and design thinking (Brown, 2008), e6² model (Clemente et al, 2016). The study pointed out that the implementation model adopted in the PHG presented critical points that, in general, can be characterized by the need for an improvement in the planning of actions; improvement in the flow of composition of the State Humanization Network (REH); the need for a sector to expand intervention in the interior of the state, and especially the creation of a sensitization committee. Based on the challenges pointed out, the creation of deliberation instances that bring the REH closer to the secretaries of state and other components of the high administration was indicated, as a way of sensitizing managers to the importance of the actions developed by the PHG, which may improve the provision of the public service. Programa Doutoral em Políticas Públicas

O presente relatório surge como resultado do estágio realizado no Departamento de Record to Pay (R2P) de uma empresa europeia prestadora dos serviços de contabilidade, integrada numa empresa industrial presente a nível mundial. O mesmo visa descrever e analisar detalhadamente todas as atividades desenvolvidas ao longo do percurso como trainee. O estágio ocorreu num ambiente pluridisciplinar, o que permitiu o contacto com variados temas académicos e metodologias. Com o propósito de contextualizar o ambiente de estágio, o relatório apresentado será dividido em quatro tópicos principais: apresentação da entidade acolhedora de estágio e da entidade mãe (que deu origem à primeira mencionada), apresentação do scope para o qual fui integrada, descrição pormenorizada das atividades desenvolvidas e, por fim, interligação dos conhecimentos académicos adquiridos com as atividades realizadas info:eu-repo/semantics/draft

Para aqueles que estejam a iniciar o estudo da Contabilidade, este manual procura introduzir os temas e operações mais correntes do dia-a-dia de uma entidade de uma forma simples e direta. Procura-se que, através da utilização de uma linguagem acessível, a aprendizagem destas matérias se torne mais adaptada a quem inicia o estudo da Contabilidade Financeira. Nesta manual cada matéria encontra-se teoricamente explicada e acompanhada de casos práticos resolvidos e por resolver, permitindo assim que o leitor coloque em prática os conhecimentos adquiridos em cada capítulo. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Dissertação (Mestrado) - Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, Programa de Pós-Graduação em Direito. Bibliografia: p. 141-159 Este estudo trata da terceirização na era digital e das zonas cinzentas situadas entre o regime jurídico das relações de emprego e o regime jurídico (de natureza civil) dos prestadores de serviços terceirizados. A metodologia utilizada foi a revisão bibliográfica ? com a análise de conteúdo (teórico-dedutiva e dialética), de forma qualitativa e quantitativa. O objetivo foi analisar o avanço da terceirização no Brasil e no mundo, num cenário atual de progresso das tecnologias e de capitalismo cognitivo (de concentração). Neste contexto, procurou-se demonstrar o quanto as crises econômicas (sofridas ao longo de vários anos de capitalismo e de concentração de riquezas) têm favorecido a corrosão dos direitos sociais em países do mundo inteiro (incluindo o Brasil). Além disso, comprovou-se como a evolução das tecnologias informacionais tem ajudado inúmeras empresas a disfarçar (ocultar) o controle das atividades de seus prestadores de serviços, na intenção de afastar a aplicação das normas trabalhistas de proteção do emprego e seus consectários encargos sociais. Inicialmente vieram as máquinas que substituíram vários trabalhadores, empurrando muitos para a prestação de serviços (sobretudo terceirizados). Atualmente têm sido criadas inúmeras plataformas digitais, capazes de controlar as atividades laborativas dos prestadores de serviços terceirizados por meio de algoritmos. Ao mesmo tempo, surgem incontáveis ferramentas tecnológicas capazes de monitorar, coordenar e dirigir os serviços terceirizados. Além disso, uma nova tecnologia (a do blockchain) ameaça provocar uma nova revolução tecnológica, com potencial de eliminar uma quantidade inimaginável de intermediários responsáveis pela prestação de serviços de todo tipo (como de bancos e de cartórios). E isso, certamente, poderá impactar as terceirizações ligadas a esses serviços. Nesse contexto, buscou-se comprovar o quão dilatadas têm se mostrado as chamadas zonas cinzentas entre as relações de emprego e as relações de natureza civil (de terceirização). Também se verificou que, em relação à terceirização, não existe apenas a linha divisória que parte do conceito de subordinação, mas também do conceito de pessoalidade e de não-eventualidade. E que muitas empresas têm utilizado de vários artifícios voltados para o afastamento desses pressupostos da relação de emprego ? como o já mencionado uso da tecnologia (para afastar a subordinação e a pessoalidade), a distorção do próprio objeto social empresarial (para distanciar a pessoalidade e também a subordinação) e a exigência de personalidade jurídica empresarial (?pejotização?) como condição de contratação (na tentativa de apartar a pessoalidade, a não-eventualidade e a subordinação). Com base nesses estudos, foi possível apresentar uma proposta de solução para o estreitamento dessas zonas turvas, baseada na conjugação da teoria da subordinação estrutural com as ideias de dependência (no sentido amplo) e de controle (também no sentido amplo). Isso para alargar ou, no mínimo, manter a extensão do campo de incidência do regime protetivo das relações de emprego, garantindo-se o respeito ao princípio da dignidade da pessoa humana e da valorização do trabalho, bem como dos direitos e garantias sociais. Palavras-chave: Terceirização. Tecnologia. Controle. Subordinação. Dependência. Zonas cinzentas. Emprego. Autonomia. Capitalismo cognitivo. Crises econômicas. Direitos sociais. Plataformas digitais. Blockchain. ?Pejotização?. This study deals with outsourcing in the digital age and the gray areas located between the legal regime of employment relations and the legal regime (of a civil nature) of outsourced service providers. The methodology used was a literature review ? with content analysis (theoretical-deductive and dialectic), qualitatively and quantitatively. The objective was to analyze the advance of outsourcing in Brazil and in the world, in a current scenario of technological progress and cognitive capitalism (of concentration). In this context, we tried to demonstrate how the economic crises (suffered over several years of capitalism and concentration of wealth) have favored the erosion of social rights in countries around the world (including Brazil). In addition, it was proved how the evolution of information technologies has helped countless companies to disguise (hide) the control of their service providers' activities, with the intention of removing the application of labor standards for employment protection and its consequent social charges. Initially came the machines that replaced several workers, pushing many to provide services (mainly outsourced). Currently, numerous digital platforms have been created, capable of controlling the work activities of outsourced service providers through algorithms. At the same time, countless technological tools capable of monitoring, coordinating and directing outsourced services emerge. In addition, a new technology (the blockchain) threatens to trigger a new technological revolution, with the potential to eliminate an unimaginable number of intermediaries responsible for providing all kinds of services (such as banks and notary offices). And that, certainly, could impact the outsourcing related to these services. In this context, we sought to prove how dilated the so-called gray areas between employment relationships and civil relations (outsourcing) have been shown. It was also found that, in relation to outsourcing, there is not only the dividing line that starts from the concept of subordination, but also from the concept of personhood and non-eventuality. And that many companies have used various devices aimed at distancing these assumptions from the employment relationship - such as the aforementioned use of technology (to remove subordination and personality), the distortion of the corporate social object itself (to distance personality and also subordination) and the requirement of corporate legal personality (?pejotização?) as a condition of hiring (in an attempt to separate personality, non-eventuality and subordination). Based on these studies, it was possible to present a proposal for a solution for the narrowing of these turbid zones, based on the combination of the theory of structural subordination with the ideas of dependency (in the broad sense) and control (also in the broad sense). This is to expand or, at least, maintain the extension of the scope of the protective regime of employment relations, guaranteeing respect for the principle of human dignity and the valorization of work, as well as social rights and guarantees. Keywords: Outsourcing. Technology. Control. Subordination. Dependency. Gray areas. Job. Autonomy. Cognitive capitalism. Economic crises. Social rights. Digital platforms. Blockchain. ?Pejotization?.

Orientador: Sergio Tonini Button Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica Resumo: Neste trabalho pesquisou-se a utilização do treinamento como principal ferramenta para melhoria da qualidade no atendimento e principalmente sua manutenção, através de uma ferramenta de melhoria contínua. De acordo com John S. Oaldand (1994) o treinamento considerado isoladamente, é a ferramenta mais importante para implementação de um programa de Qualidade Total. Estamos na época da revolução da qualidade dos serviços e ela continuará acontecendo, mas é preciso prestar atenção em outra revolução, bastante importante, que está a caminho: a revolução da qualidade da informação e do atendimento. O tema foi escolhido, por ser atual, e importante no contexto em que as empresas vivem. Cada vez mais o bom atendimento é fundamental para conquistar novos clientes e mantê-Ios. Não é necessário se embasar em nenhum autor, ou buscar nenhuma reportagem para comprovar que o nível de atendimento nas empresas é catastrófico, pretendendo-se provar a possibilidade de melhoria, principalmente através da utilização de técnicas e ferramentas, bem como padronização do atendimento qualificado com foco no setor varejista, mais especificamente nos postos de combustível da Texaco em Goiânia. Pelos estudos realizados, o problema da qualidade do atendimento é um "gigante adormecido", cujas conseqüências podem fazer com que os efeitos da qualidade de produtos e serviços, combinados, pareçam ínfimos e gerem principalmente, um alto custo de falhas externas - falhas decorrentes de problemas descobertos nos produtos e serviços após a entrega dos mesmos aos consumidores. Segundo diversos autores, trata-se do custo mais caro da não-qualidade Abstract: This work studied the trainning itself as the main tool for improving and keeping the attendance quality at reasonable levels by using a continuous improvement tool. According to Oakland (1994), considering training an isolated part in the whole process, is the main tool for developing a total quality program. Quality revolution concerning products and services is nowadays something everyone is going through. It's continuously taking place in both cases but it is necessary to closely pay attention to another important revolution that is coming up: information / attendance quality. This subject, besides being very actua1, is also extremely important regarding the way companies work today. The search for excellence in fitting costumers expectations are indeed fundamental for getting and keeping them and improved levels of service are required. It's not necessary to go through any technical literature to find out that the actual model used for most companies is generally catastrophic, is pretended to prove that is possible to improve through the use of suitable techniques and tools as well as standardization of qualified attendance focused on retail market, specifically at Texaco gas stations of Goiânia. As a conclusion of this research, the poor quality of attendance may cause big losses when it comes to externa1 failures due to post use problems, even if compared to combined effects of products and services itselves. According to many authors, it¿s the worst loss of this lack of, quality Mestrado Gestão da Qualidade Total Mestre em Engenharia Mecânica

A pesquisa é conduzida em um contexto de crescente relevância do setor econômico de serviços na conjuntura econômica global, em que diversas iniciativas empresariais optam pela estratégia de gestão com Processos Centrados no Cliente. Assim, mediante o constante desenvolvimento de ambiente de prestação de serviços, este trabalho aborda a Interação entre Clientes (IC) como forma de contribuir com os avanços nos processos de gestão de serviços. Partindo do termo inglês Customer-to-Customer Interaction (CCI), o estudo da IC foca as interações que ocorrem em ambientes de prestação de serviços compartilhados, projetados para atendimento simultâneo a vários clientes, nos quais a IC é vista como um dos elementos centrais do serviço, que precisa ter seus fatores-chave (Drivers) gerenciados. A partir da seleção de um conjunto de Drivers (Suporte de Facilitação da IC; Ambiente, Oportunidade, Motivação e Habilidade para IC; e Similaridades Percebidas na IC), este trabalho propõe o Modelo das Interconexões entre Drivers da IC (MID-IC) como uma ferramenta adequada para identificar as relações mais significativas entre os Drivers do processo da IC. A validação do modelo aconteceu no ambiente coliving (tipo de residência compartilhada), que nos últimos anos apresenta um robusto crescimento de demanda e oferta nos grandes centros urbanos de todo o mundo, enquanto uma das modalidades de empreendimentos dentro do evolutivo cenário da economia compartilhada. O coliving pode ser entendido neste trabalho como um serviço de moradia com espaços individuais (quartos) e coletivos (incluindo áreas de coworking) para a convivência baseada na ideologia de compartilhamento de recursos e de troca de experiências através da interação entre moradores (IC). Tal ambiente se mostrou um campo adequado para a coleta de dados e informações, através de 177 questionário respondidos por moradores e 8 entrevistas semiestruturadas conduzidas com os gestores de colivings da amostra de pesquisa. A análise dos dados quantitativos indicou que a atuação direta dos gestores é mais significativa sobre os Drivers do Ambiente da IC e da Oportunidade para a IC, sendo que estes dois afetam indiretamente os demais Drivers da IC. A análise das informações obtidas nas entrevistas sobre as práticas de gestão corrobora tal fato, em decorrência de evidencias de que os gestores atuam basicamente sobre os mesmos dois Drivers. Adicionalmente, uma análise do Mapa de Importância-Desempenho (IPMA) da IC indica que para agregar mais valor ao processo de interação entre os moradores, um plano de ações para os gestores de colivings deve priorizar o Driver de Similaridades Percebidas entre os clientes. A proposição de categorias para as ações administrativas dos gestores permitiu analisar os processos operacionais e decisórios ligados a IC (por subárea da Administração) dentro dos colivings, de forma associada aos Driver da IC que integram o MID-IC, gerando assim, uma série de implicações gerenciais para os colivings que são destacadas nas considerações finais da pesquisa. The survey is conducted in a context of growing relevance of the economic services sector in the global economic scenario, in which several business initiatives opt for a management strategy with Customer-Centered Processes. Thus, through the constant development of the service provision environment, this work addresses the Customer-to-Customer Interaction (CCI) as a way to contribute to advances in service management processes. The CCI study focuses on interactions that occur in encounters in service delivery environments designed to serve multiple customers simultaneously, in which CCI is seen as one of the central elements of the service, which needs to have its key factors (Drivers) managed. From the selection of a set of Drivers (CCI Facilitation Support; Environment, Opportunity, Motivation and Ability for CCI; and Perceived Similarities in CCI), this work proposes the CCI Drivers Interconnections Model (CCI-DI Model) as a tool that allows identifying the most significant relationships between the Drivers of the CCI process. The validation of the model took place in the environment of coliving (House of Multiple Occupancy - HMOs), which in recent years has shown a robust growth in demand and supply in large urban centers around the world, as one of the types of ventures within the evolving scenario of the shared economy. This housing service trend that is coliving can be understood in this work as an business covering individual (bedrooms) and collective (including areas for coworking) spaces intended to coexistence based on the ideology of shared resources and the exchange of experiences through the CCI. This environment proved to be a suitable field for the collection of data and information, which were collected through 177 questionnaires answered by residents and 8 semi-structured interviews conducted with the managers of the colivings from the research sample. The quantitative data analysis indicated that the direct action of managers is more significant on the CCI Environment Driver and the CCI Opportunity Driver, and these two indirectly affect the other CCI Drivers. The analysis of the information obtained in the interviews about management practices corroborates this fact, as a result of evidence that managers basically act on the same two Drivers. Additionally, an analysis of CCI's Importance-Performance Map (IPMA) indicates that in order to add more value to the interaction process between residents, an action plan for coliving managers should prioritize the Perceived Similarities Driver among customers. The proposition of categories for managers’ administrative actions allowed the analysis of operational and decision-making processes linked to CCI (by Administration sub-area) within the colivings, in association with the CCI Drivers that make up the CCI-DI Model, thus generating a series of managerial implications for colivings that are highlighted in the final considerations of this research work.

A presente dissertação de mestrado tem o objetivo de descrever a dinâmica de aplicação de sanções no setor de saneamento básico, mais especificamente em prestadores de saneamento básico nos municípios integrantes de Região Metropolitana/Aglomerações Urbanas (RM/AU) e nos municípios isolados, observando se há diferença no sancionamento em razão do arranjo associativo. O recorte foi dado para verificar aqueles regulados no Estado de São Paulo. Foi verificada a natureza jurídica do prestador e os instrumentos legais necessários para a aplicação das sanções, incluindo a linha delegatória de competência. A linha de investigação considerou verificar se os instrumentos infralegais tem o condão de propiciar a vinculação legal necessária para a aplicação de sanção pelo regulador estatal (ARSESP) em prestador de serviço público. Também foram verificadas outras reguladoras e seus instrumentos sancionatórios. Para tanto, foi utilizado como método para coleta de dados a pesquisa bibliográfica para que, através de estudo do referencial teórico, fosse possível apresentar os componentes lógicos que delinearam a sistemática de análise. Foram objeto de consulta os normativos regulatórios pertinentes, os contratos de programa, convênios de cooperação e leis autorizativas, por meio do que foi possível determinar quais os instrumentos legais e infralegais atuais são utilizados para a aplicação de sanções. Nessa esteira, foram colacionados todos os casos sancionatórios da ARSESP, seus fundamentos, resultados recursais e análise de dados, demonstrando, ao final, oportunidades de melhoria que propiciem previsibilidade e segurança jurídica ao setor, considerando as alterações impostas no marco regulatório do saneamento em 2020. This master's thesis aims to describe a dynamic of sanctions application in the basic sanitation sector, forensically in basic sanitation providers in the municipalities integrate of the Metropolitan Region / Urban Agglomerations and in the not integrate municipalities, observing if there are sanctioning process difference between one each other. The cut was given to verify those regulated in the State of São Paulo. The legal nature of the provider and the legal instruments necessary for the application of sanctions were verified, including the delegation of competence. The investigation line considered verifying whether the non-legal instruments are capable of providing the necessary legal binding for the application of a sanction by the state regulator (ARSESP) in a public service provider. Other regulators and their sanctioning instruments were also checked. For this purpose, bibliographic research was used as a method for data collection so that, through a study of the theoretical framework, it was possible to present the logical components that outlined the analysis system. The relevant regulatory norms, program contracts, cooperation agreements and authorizing laws from legislative house were consulted, through which it was possible to determine which current legal and non-legal instruments are used to apply sanctions. In this context, all the sanctioning cases of ARSESP, its fundamentals, appeal results, and data analysis were collected, demonstrating, in the end, opportunities for improvement that provide predictability and legal certainty to the sector, considering the changes imposed in the sanitation regulatory framework in 2020.

Orientador: Prof. Dr. Cassius Tadeu Scarpin Tese (doutorado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Tecnologia, Programa de Pós-Graduação em Métodos Numéricos em Engenharia. Defesa : Curitiba, 07/06/2021 Inclui referências: p. 129-138 Resumo: Problemas de Agendamento de Serviços Multiperíodo (PASM) são uma classe de problemas que surgem como componentes de aplicações, como por exemplo o agendamento de entregas, agendamento de manutenção e serviços de instalação e manutenção de equipamentos de telecomunicação. Nessa classe de problemas, um conjunto de clientes possui um número finito de demandas periódicas a serem atendidos dentro de um horizonte de planejamento. O objetivo é determinar para cada cliente uma agenda ótima de atendimento. Deve-se garantir que todas as demandas dos clientes sejam satisfeitas e o número total de operadores utilizados ao longo do horizonte de tempo seja mínimo. Nesse trabalho são propostas novas formulações que generalizam os PASM já descritos na literatura, inserindo nos modelos restrições baseadas em aplicações reais e complexas. Essas novas formulações foram denominadas Problemas de Agendamento de Múltiplos Serviços Multiperíodo (PAMSM). Aplicações para o PAMSM surgem no contexto de empresas prestadoras de serviços, em problemas de agendamento de múltiplas consultas em hospitais, agendamento de vários processadores, agendamento de serviços de atendimento social, entre outras. O agendamento de vários serviços é mais complexo em comparação ao agendamento de um único serviço, uma vez que a resolução de um PAMSM equivale a resolução de múltiplos PASM. Resolver de forma exata problemas que envolvam restrições operacionais que limitam a capacidade de atendimento, como os descritos, é uma tarefa complexa e difícil. Em virtude dessa dificuldade na obtenção de soluções, para os modelos PAMSM, foram propostos métodos heurísticos. Especificamente abordou-se as heurísticas relax-and-fix e fix-andoptimize. Ambas as heurísticas são métodos de decomposição do problema em subproblemas menores e mais fáceis de serem resolvidos com os mesmos recursos computacionais iniciais. Os resultados alcançados a partir de testes computacionais mostraram-se competitivos quando comparados com resultados obtidos com o uso de software comercial, conseguindo superar o solver em alguns conjuntos de instâncias. Pode-se concluir que o problema e os modelos matemáticos de Programação Linear Inteira e a abordagem de solução propostas contribuíram na evolução da pesquisa relacionada a Problemas de Agendamento de Serviços. Palavras-chave: Agendamento. Problemas Multiperíodo. Problemas Multiserviço. Heurística. Relax-and-Fix. Fix-and-Optimize. Abstract: Multi-Period Service Scheduling Problems (MPSSP) are a class of problems that arise as components of applications, such as delivery scheduling, maintenance scheduling, telecom equipment installation, and maintenance services. In this class of problems, a set of customers has a finite number of periodic demands to be satisfied within a planning horizon. The objective is to determine for each customer an optimal service schedule. It must be ensured that all customer demands are met and the total number of operators used over the time horizon is minimal. In this paper, new formulations are proposed that generalize the MPSSP, already described in the literature, inserting constraints based on real and complex applications into the models. These new formulations have been called Multi-Period Multi-Service Scheduling Problems (MPMSSP). Applications for MPMSSP arise in the context of service provider companies, in problems of scheduling multiple hospital appointments, scheduling multiple processors, scheduling social care services, inter alia. Scheduling multiple services is more complex compared to scheduling a single service, since resolving one MPMSSP is equivalent to resolving multiple MPSSP. Accurately solving problems involving operational constraints that limit service capacity, such as those described, is a complex and difficult task. Due to the difficulty in obtaining solutions, for MPMSSP models, the relax-and-fix and fix-and-optimize heuristic methods have been addressed. Both heuristics are methods of decomposing the problem into smaller subproblems that are easier to solve with the same initial computational resources. The results achieved with the computational tests are competitive when compared to results obtained using a commercial solver, outperforming the solver in some sets of instances. It is concluded that the proposed Integer Linear Programming problem and mathematical models and the solution approach have contributed to the evolution of research related to Service Scheduling Problems. Key-words: Scheduling. Multi-Period Problems. Multi-Service Problems. Heuristics. Relax-and-Fix. Fix-and-Optimize.

Research on the outsourcing of services in the 1988 constitutional text is of paramount importance for Brazilian society, given that the country goes beyond a political period of instability and changes, in which several changes in labor legislation have been carried out, aiming at easing labor rights, including the provision of services, a practice that was previously limited only by a summary understanding of the Superior Labor Court. With the publication of the Laws nº 13,429/17 and 13.467/17, the intermediation of labor was expanded, enabling its application in any activities of the service borrowing company, whether ancillary or main, a situation that raised the concern of jurists due to the possibility of precarious labor rights. Therefore, it is questioned whether the recent changes violate the implicit principle of prohibition against social retrogression, based on the protections of social rights, legal security and human dignity based on the Federal Constitution of 1988. Thus, the present study concluded that there are a devaluation of social labor rights, presenting its considerations on such an outcome. The methodology used in this article was developed through qualitative research, with exploratory and descriptive purposes, of bibliographic type, carried out in books, periodicals, dissertations, theses, jurisprudence and electronic sites. A pesquisa acerca da terceirização de serviços à luz do Texto Constitucional de 1988 é de suma importância para a sociedade brasileira, haja vista que o país ultrapassa um período político de instabilidade e mudanças, no qual vêm sendo concretizadas diversas alterações na legislação trabalhista, visando à flexibilização dos direitos laborais, inclusive no tocante à prestação de serviços, prática que antes era limitada unicamente por um entendimento sumulado do Tribunal Superior do Trabalho. Com a publicação das Leis nº 13.429/17 e 13.467/17, a intermediação de mão de obra foi ampliada, viabilizando sua aplicação em quaisquer atividades da empresa tomadora de serviços, sejam elas acessórias ou principais, situação que aflorou a preocupação dos juristas, em razão da possibilidade de precarização dos direitos trabalhistas. Portanto, questiona-se se as recentes alterações violam o princípio implícito da vedação ao retrocesso social, com base nas proteções dos direitos sociais, da segurança jurídica e do princípio da dignidade da pessoa humana, fundamentados na Constituição Federal de 1988. Dessa maneira, esta pesquisa concluiu que há uma desvalorização dos direitos trabalhistas, apresentando suas considerações sobre esse desfecho. A metodologia utilizada nessa dissertação se desenvolveu por pesquisa de natureza qualitativa, com fins exploratórios e descritivos, de tipo bibliográfico, realizado em livros, periódicos, dissertações, legislação, teses, jurisprudências e sítios eletrônicos.

Este estudo discorre sobre a criação e gestão de serviços voltados para o agricultor brasileiro e demais atores da cadeia de valor do agronegócio brasileiro. O setor representou 21,4% do Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil de 2019, sendo serviços seu componente principal. É possível notar empresas tradicionalmente orientadas a produto interessadas em desenvolver a competência de criação de soluções que contemplem serviços. No entanto, já há também grande variedade de serviços disponíveis no setor agrícola, o que por vezes dificulta o processo decisório do agricultor ao adquiri-los, especialmente quando o serviço falha em expressar com clareza sua proposta de valor e entregáveis concretos. Em adição, há também a percepção de que as modalidades de serviços são criadas com base no que a empresa e sua expertise podem de pronto entregar, e não exatamente o que o cliente, de fato, necessita. Assim, este estudo visa compreender as causas desse contexto e estudar práticas que suportem empresas prestadoras de serviço no agronegócio a melhorarem sua oferta de serviços a seus clientes agricultores. Isso foi feito por meio de uma pesquisa qualitativa exploratória, cuja estratégia de investigação escolhida foi a de estudo de caso envolvendo três Especialistas em Design de Serviços, quatro Prestadores de Serviço, dois Canais de Distribuição que passaram a prestar serviços e cinco Agricultores que produzem prioritariamente soja. O estudo entrega como contribuição melhores práticas encontradas na teoria e na prática apontada pelos entrevistados para o design e gestão de serviços: o mapeamento da jornada do cliente e do ecossistema do serviço, a realização de cocriação e prototipação junto a clientes e parceiros, a aferição da efetividade do serviço e satisfação do cliente, customização, profissionalização, monetização, tangibilização e uso da recomendação de clientes como promotores de uma empresa ou serviço. Por fim, propõe-se um método para as empresas que desejam realizar o design e a gestão de serviços com o intuito de melhorar a experiência dos clientes e gerar mais valor a eles e à empresa. This study addresses the design and management of services whose targets are Brazilian farmers and the various stakeholders within the agribusiness value chain. The sector represents 21,4% of Brazil’s Gross Domestic Product (GDP) in 2019, being services its main component. It’s common to notice companies traditionally product oriented now interested in developing the required skill set to design service solutions. However, there’s already a significant amount of services available within the agribusiness sector and the several options turn the farmer’s decision making process more difficult, especially when the service promotion fails to express clearly its value proposition and its concrete deliverables. In addition, there’s also the perception that the services are created based on its company’s current expertise but often without any further investigation on its customers’ needs. Thus, this research seeks to understand the causes for this context and study practices that support service providers in agribusiness to improve their service offerings to customers, Brazilian farmers. The methodology chosen was the exploratory qualitative research and the investigation strategy chosen was to conduct a case study involving three Service Design Specialists, four Service Providers within the Ag sector, two Distribution Channels that started to provide services recently and five Farmers who produce primarily Soy. The study delivers as a contribution best practices based in the literature and in the practical experience pointed out by the interviewees, in regards to the design and management of services: the customer journey and service ecosystem mapping, the co-creation and prototyping with customers and partners, the effectiveness of services and customer satisfaction, customization, professionalization, monetization, expressing the tangible benefit of services, and the use of customers’ referrals to promote a company or service. Finally, the research presents a method for companies that wish to carry out the design and management of services in order to improve their offerings and customer experience and generate more value.

Quality in the provision of health services is an indispensable element for companies, as it seeks to maximize the well-being and satisfaction of the client. In this sense, the evaluation of this service becomes relevant because it allows identifying the weaknesses to be corrected. Thus, the study aims to assess the level of quality of care in a medical clinic in the city of Pau dos Ferros / RN through the application of the SERVQUAL model. This research is characterized as a descriptive, exploratory study, configured as a case study. The SERVQUAL model was used as a research tool, based on the application of 2 questionnaires consisting of 22 questions each, applied to 50 customers. As a result of the research, it was found that the main negative gaps identified are associated with tangibility and responsiveness, in which the absence of parking spaces and the time spent in queues stand out. However, the positive determinants stand out, being reliability, security and empathy. It is important to have a continuous process of monitoring, identifying the causes of the negative points found and adopting adequate mechanisms for improvement. La calidad en la prestación de servicios en el área de la salud se presenta como un elemento indispensable para las empresas, ya que busca maximizar el bienestar y la satisfacción del cliente. En este sentido, la evaluación de este servicio se vuelve relevante porque permite identificar las debilidades a corregir. Por lo tanto, el estudio tiene como objetivo evaluar el nivel de calidad de la atención en una clínica médica en la ciudad de Pau dos Ferros / RN a través de la aplicación del modelo SERVQUAL. Esta investigación se caracteriza por ser un estudio exploratorio descriptivo, configurado como un estudio de caso. El modelo SERVQUAL se utilizó como herramienta de investigación, basada en la aplicación de 2 cuestionarios que constaban de 22 preguntas cada uno, aplicados a 50 clientes. Como resultado de la investigación, se descubrió que las principales brechas negativas identificadas están asociadas con la tangibilidad y la capacidad de respuesta, en las que se destaca la ausencia de espacios de estacionamiento y el tiempo dedicado a las colas. Sin embargo, destacan los determinantes positivos, que son la fiabilidad, la seguridad y la empatía. Es importante tener un proceso continuo de monitoreo, identificando las causas de los puntos negativos encontrados y adoptando mecanismos adecuados para la mejora. A qualidade na prestação de serviços na área da saúde se apresenta como um elemento indispensável para as empresas, visto que busca maximizar o bem-estar e satisfação do cliente. Nesse sentido, a avaliação desse serviço torna-se relevante por permitir identificar as fragilidades a serem corrigidas. Assim, o estudo tem por objetivo geral avaliar o nível de qualidade no atendimento, em uma clínica médica da cidade de Pau dos Ferros/RN por meio da aplicação do modelo SERVQUAL. Esta pesquisa é caracterizada como estudo descritivo, de caráter exploratório, configurado como estudo de caso. Como ferramenta de pesquisa foi empregado o modelo SERVQUAL, a partir da aplicação de 2 questionários constituídos por 22 questões cada, aplicados a 50 clientes. Como resultado da pesquisa constatou-se que os principais gaps negativos identificados estão associados à tangibilidade e responsividade, em que se destacam a ausência de vagas para estacionamento e o dispêndio de tempo em filas de espera. Todavia, ressalta-se as determinantes positivas, sendo confiabilidade, segurança e empatia. É importante que haja um processo contínuo de monitoramento, identificação das causas dos pontos negativos encontrados e adoção de mecanismos adequados para a melhoria.

A qualidade na prestação de serviços na área da saúde se apresenta como um elemento indispensável para as empresas, visto que busca maximizar o bem-estar e satisfação do cliente. Nesse sentido, a avaliação desse serviço torna-se relevante por permitir identificar as fragilidades a serem corrigidas. Assim, o estudo tem por objetivo geral avaliar o nível de qualidade no atendimento, em uma clínica médica da cidade de Pau dos Ferros/RN por meio da aplicação do modelo SERVQUAL. Esta pesquisa é caracterizada como estudo descritivo, de caráter exploratório, configurado como estudo de caso. Como ferramenta de pesquisa foi empregado o modelo SERVQUAL, a partir da aplicação de 2 questionários constituídos por 22 questões cada, aplicados a 50 clientes. Como resultado da pesquisa constatou-se que os principais gaps negativos identificados estão associados à tangibilidade e responsividade, em que se destacam a ausência de vagas para estacionamento e o dispêndio de tempo em filas de espera. Todavia, ressalta-se as determinantes positivas, sendo confiabilidade, segurança e empatia. É importante que haja um processo contínuo de monitoramento, identificação das causas dos pontos negativos encontrados e adoção de mecanismos adequados para a melhoria.

Para atender a demanda de saúde pública, o Sistema Único de Saúde (SUS) contrata prestadores de serviços de saúde privados. As organizações contratadas contribuem com as peculiaridades das políticas de saúde na busca pela sustentabilidade do negócio. Nesse contexto, subsidiar os gestores com informações corretas e estruturadas para a tomada de decisão pode ser fundamental. Por isso, esta pesquisa tem por objetivo identificar o conjunto de informações que apoia o processo de tomada de decisão gerencial em uma organização do tipo prestadora de serviço de saúde especializada em reabilitação. Para atingir esse objetivo, foi realizado um estudo de caso único em profundidade junto a uma clínica de fisioterapia. O estudo fez uso de entrevistas, observação não-participante, análise documental e questionário de avaliação de resultados para análise do ambiente interno e externo, dos processos organizacionais e dos sistemas de informação da organização. Para isso, foram definidas as seguintes categorias de análise: gestão da capacidade e demanda, gestão de agendas, gestão de clientes, gestão de materiais, gestão de custos, relacionamento com a instituição de ensino superior e sistemas de informação. Essas categorias permitiram o mapeamento do processo decisório, onde foram identificados sete tipos de decisões organizacionais, juntamente com as necessidades informacionais e documentais que apoiam essas decisões. Por fim, todas as informações necessárias foram agrupadas em sete pacotes de informações, definidos como: clientes, agendas, materiais, estrutura física, financeiro, pessoas e assistências. Como resultado final, este estudo identificou o conjunto mínimo de informações necessárias para o processo de tomada de decisão gerencial de uma clínica de fisioterapia, deixando espaço para a continuidade da pesquisa no ambiente de estudo, tanto no tratamento das informações quanto na organização do ambiente informacional. Além disso, os achados desta pesquisa podem colaborar para a concepção de um modelo de informações para a gestão do negócio de prestadoras de serviços de reabilitação To meet the demand for public health, the Unified Health System (SUS) hires private health service providers. The contracted organizations contribute to the peculiarities of health policies in the search for business sustainability. In this context, providing managers with correct and structured information for decision making can be essential. This research aims to identify the set of information that supports the management decision-making process in a health service provider organization type specialized in rehabilitation. To achieve this goal, a single in-depth case study was conducted at a physiotherapy clinic. The study made use of interviews, non-participant observation, document analysis and questionnaire to evaluate results to analyze the internal and external environment, organizational processes and information systems of the organization. Seven analysis categories were defined to conduct the study: capacity and demand management, schedule management, customer management, material management, cost management, relationship with the higher education institution and information systems. These categories allowed the mapping of the decision-making process, where seven types of organizational decisions were identified, together with the informational and documentary needs that support these decision-making processes. Finally, all the pieces of required information were grouped into seven information packages, defined as: customer data, agendas, materials, physical and financial structure, people and services. As a final result, this study identified the minimum set of information necessary for the management decision-making process of a physiotherapy clinic, leaving space for the continuity of research in the study environment, both in the treatment of information and in the organization of the informational environment. . In addition, the findings of this research may contribute to the design of an information model for the management of the business of rehabilitation service providers.

Dissertação (mestrado)—Rede Nacional em Propriedade Intelectual e Transferência de Tecnologia para a Inovação, Universidade de Brasília, Centro de Apoio ao Desenvolvimento Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Propriedade Intelectual e Transferência de Tecnologia para a Inovação, 2020. A extensão tecnológica (ET) deve ser um eixo estratégico das universidades, conforme definido pelo Marco Legal da Ciência, Tecnologia e Inovação (Lei no 13.243, de 11 de janeiro de 2016 e Decreto no 9.283, de 7 de fevereiro de 2018). Trata-se de uma atividade que auxilia no desenvolvimento, no aperfeiçoamento e na difusão de solução tecnológica e na sua disponibilização à sociedade e ao mercado. A Universidade de Brasília (UnB) dispõe de pesquisadores e de infraestrutura de laboratórios para oferecer serviços, consultorias e parcerias para o mercado, com a finalidade principal de aplicar os seus programas (exemplificado pelo Serviço Brasileiro de Respostas Técnicas (SBRT) e pelo Disque Tecnologia), que são modelos práticos de ações de ET. Considerando esse contexto, o objetivo deste trabalho de conclusão de curso é apresentar o panorama do Centro de Apoio ao Desenvolvimento Tecnológico ‒ CDT da UnB com os programas SBRT e Disque Tecnologia, a partir da análise de relatórios e documentos disponibilizados pela UnB, busca bibliográfica de autores e Instituições que abordam sobre ET e busca na plataforma Scopus. A partir da análise dos documentos e dos resultados dos artigos selecionados, observou-se que o termo ET pode estender as suas ações na prestação de serviços tecnológicos e também pode representar uma pesquisa de base acadêmica. Formulou-se como resultado a proposição de ideias para a continuidade das ações do CDT/UnB com os seus projetos de ET, prestação de serviços e seus produtos apresentados. Technological extension (ET) must be a strategic axis of universities, as defined by the Legal Framework for Science, Technology and Innovation (Law No. 13,243, of January 11, 2016 and Decree No. 9,283, of February 7, 2018). It is an activity that helps in the development, improvement and diffusion of technological solutions and their availability to society and the market. The University of Brasilia (UnB) has researchers and laboratory infrastructure to offer services, consultancies and partnerships to the market, with the main purpose of implementing its programs (exemplified by the Brazilian Service of Technical Answers (SBRT) and by Disque Tecnologia ), which are practical models of ET actions. Considering this context, the objective of this is to present the panorama of the Technological Development Support Center - CDT of UnB with the programs SBRT and Disque Tecnologia, from the analysis of reports and documents made available by UnB, bibliographic search of authors and institutions that address ET and search on the Scopus platform. From the analysis of the documents and the results of the selected articles, it was observed that the term ET can extend its actions in the provision of technological services and can also represent academic research. As a result, ideas were proposed for the continuity of CDT / UnB's actions with its ET projects, services and products presented.

DOI: http://dx.doi.org/10.18623/rvd.v17i37.1503 Submitted by betanial@stj.jus.br (betanial@stj.jus.br) on 2020-05-26T00:03:12Z No. of bitstreams: 2 mudancas_climaticas_projetos_camargo.pdf: 427243 bytes, checksum: 0d4a2ede475b995a97aa6b61964dc339 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Approved for entry into archive by rsmoira@stj.jus.br (rsmoira@stj.jus.br) on 2020-05-26T01:40:34Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) mudancas_climaticas_projetos_camargo.pdf: 427243 bytes, checksum: 0d4a2ede475b995a97aa6b61964dc339 (MD5) Made available in DSpace on 2020-05-26T01:40:34Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) mudancas_climaticas_projetos_camargo.pdf: 427243 bytes, checksum: 0d4a2ede475b995a97aa6b61964dc339 (MD5) Previous issue date: 2020

Orientadores: Ricardo Floriano, Francisco Ignácio Giocondo César Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Ciências Aplicadas Resumo: Apesar da crescente participação na economia, as empresas prestadoras de serviços encontram dificuldades para interpretar e implantar os requisitos dos modelos atuais de sistema de gestão da qualidade, em sua grande maioria originados e direcionados para o setor de produção e manufatura. Porém, o setor de prestação de serviços possui especificidades, como as falhas serem mais rapidamente e facilmente percebidas pelo consumidor. As diferenças são marcantes para caracterizar modelos de sistemas de gestão da qualidade com linguagens específicas e até com diferentes focos em seus requisitos e direcionamentos. Assim, este estudo cria um modelo de sistema de gestão da qualidade específico para o setor de serviços, onde seus requisitos e direcionamentos são determinados por meio de uma pesquisa exploratória com uma abrangente revisão literária. E a condução de uma pesquisa survey com prestadores de serviços avalia a sua facilidade de intepretação e a motivação para implantá-lo. Como resultado, obteve-se um sistema de gestão da qualidade com 16 fatores críticos de sucesso e 90 requisitos específicos para as operações de serviços, que foram compreendidos em média por cerca de 90% dos 99 participantes da survey e que também teve 91% se manifestando como motivados a implantá-lo. Portanto, os requisitos deste modelo de sistema de gestão da qualidade específico criado para o setor de serviços se mostraram de fácil compreensão e adequado a esse setor, propiciando um guia de fácil uso para os gestores de operações de serviços implantarem um robusto sistema de gestão da qualidade Abstract: Even now, several service companies neglect the quality level in customer care, which is the most relevant factor in the customer purchase decision process. It is essential to incorporate a quality management system into companies organizational processes, promoting focus on customers¿ needs and expectations, and consequently, reaching their enchantment. Standards in quality management systems establish directions; however, they are commonly built under manufacturing or production environment. Commonly, these QMS standard original directions are only simply adapted for services sector customer's expectations, underestimating the relevance of service operations specificities. Therefore, this research creates a quality management system standard contending requirements aimed at service sector application. Moreover, this essay conducts a survey to testify the acceptance and easy-comprehension of the proposed standard of quality management system, among service companies. As a result, clear-detailed orientations by a self-explanatory text are provided for service sector reaches excellence, and competitive differentiation, all focused on customer and through a new quality management system standard. This new quality management system includes 16 new success critical factors and 90 specific requirements for service operations. The survey demonstrated that 90% of 99 survey participants ¿ service providers ¿ understood all requirements easily, and 91% felt motivation for new quality management system implementation into their operations. So, as a key management implication, service managers should use these guide for implementation of a quality management system robustly and more easily Mestrado Pesquisa Operacional e Gestão de Processos Mestre em Engenharia de Produção e de Manufatura CAPES 36P4596/2019

RESUMO: Este trabalho apresenta a aplicação do método Analytic Hierarchy Process (AHP) como ferramenta de apoio para o aumento da capacidade de prestação de serviços por meio da escolha de fornecedores da empresa CBC Informática. O método AHP, Analytic Hierarchy Process, proposto por Thomas L. Saaty, é um método de decisão multicriterial que funciona para os mais diversos tipos de decisões, solucionando problemas com fatores quantitativos e qualitativos. Ele reúne a opinião dos tomadores de decisão em matrizes de comparação. Buscamos saber por meio de pesquisa bibliográfica, como livros, artigos, sites governamentais e de instituições mundiais, o auxílio no embasamento teórico para fazer uma revisão geral do conceito de serviços e os conceitos básicos do método AHP e sua aplicação na escolha de fornecedores. ABSTRACT: The present work refers to the application of the Analytic Hierarchy Process (AHP) method as a support tool to increase the service delivery capacity by choosing suppliers from CBC Informática company. The AHP method, Analytic Hierarchy Process, proposed by Thomas L. Saaty, is a multicriterial decision method that works for the most diverse types of decisions, solving problems with quantitative and qualitative factors. It gathers the opinion of decision makers in comparison matrices. We seek to know through bibliographic research, such as books, articles, government websites and world institutions, the help in the theoretical basis to make a general review of the concept of services and the basic concepts of the AHP method and its application in the selection of suppliers.

RESUMO: Este trabalho apresenta a aplicação do método Analytic Hierarchy Process (AHP) como ferramenta de apoio para o aumento da capacidade de prestação de serviços por meio da escolha de fornecedores da empresa CBC Informática. O método AHP, Analytic Hierarchy Process, proposto por Thomas L. Saaty, é um método de decisão multicriterial que funciona para os mais diversos tipos de decisões, solucionando problemas com fatores quantitativos e qualitativos. Ele reúne a opinião dos tomadores de decisão em matrizes de comparação. Buscamos saber por meio de pesquisa bibliográfica, como livros, artigos, sites governamentais e de instituições mundiais, o auxílio no embasamento teórico para fazer uma revisão geral do conceito de serviços e os conceitos básicos do método AHP e sua aplicação na escolha de fornecedores. ABSTRACT: The present work refers to the application of the Analytic Hierarchy Process (AHP) method as a support tool to increase the service delivery capacity by choosing suppliers from CBC Informática company. The AHP method, Analytic Hierarchy Process, proposed by Thomas L. Saaty, is a multicriterial decision method that works for the most diverse types of decisions, solving problems with quantitative and qualitative factors. It gathers the opinion of decision makers in comparison matrices. We seek to know through bibliographic research, such as books, articles, government websites and world institutions, the help in the theoretical basis to make a general review of the concept of services and the basic concepts of the AHP method and its application in the selection of suppliers.

The tertiary sector, known for encompassing the activities of trade in goods and provision of services, shows significant relevance in the Brazilian economy, especially in the service sector. Examples of service providers are schools, colleges, beauty salons, petshops, health plans, gyms and workshops. In Brazil, a country of continental dimensions, it is complex to offer infrastructure in order to provide such services, whether public or private. In a less broad perspective, both this peculiarity, as well as the importance of the sector, applies to states and municipalities. From this, this dissertation aims to analyze the flow of service provision in the city of Fortaleza, in order to verify consumption profiles, taking into account the districts of the provider and borrower of these services. For this, data extracted from values of electronic service invoices - NFS of the city of Fortaleza were used from 01/01/2013 to 11/30/2019. The results show that the Meireles and Aldeota neighborhoods presented themselves as the largest borrowers in the entire period analyzed, while the center presents itself as the main service provider in the city of Fortaleza. Based on the use of the Herfindahl – Hirschman Index (IHH), a drop in the concentration of service providers is observed, a contrary movement when analyzing providers. Finally, it was found that the variables used were statistically significant, but have a low explanatory power for the model. From these results, it is hoped to provide subsidies for a possible public policy to promote the provision of certain services in places where there is a shortage. O setor terciário, conhecido por abranger as atividades de comércio de bens e prestação de serviços, demonstra significativa relevância na economia brasileira, principalmente em se tratando do setor de serviços. Temos como exemplos de prestadores de serviços as escolas, faculdades, salões de beleza, petshops, planos de saúde, academias e oficinas. No Brasil, um país de dimensões continentais, torna-se complexo oferecer infraestrutura afim de prover tais serviços, sejam eles públicos ou privados. Numa perspectiva menos ampla, tanto essa peculiaridade, como também a importância do setor, se aplica aos estados e municípios. A partir disso, essa dissertação tem por finalidade analisar o fluxo da prestação de serviços no município de Fortaleza, afim de verificar perfis de consumo, levando em consideração os bairros do prestador e do tomador destes serviços. Para isso, foram utilizados dados extraídos de valores de notas fiscais eletrônicas de serviço – NFS do município de Fortaleza no período de 01/01/2013 a 30/11/2019. Os resultados evidenciam que os bairros Meireles e Aldeota se apresentaram como os maiores tomadores em todo o período analisado, enquanto o centro se apresenta como principal prestador de serviços na cidade de Fortaleza. A partir da utilização do Índice Herfindahl–Hirschman (IHH) nota-se uma queda na concentração dos tomadores de serviços, movimento contrário quando se analisa os prestadores. Por fim, constatou-se que as variáveis utilizadas foram estatisticamente significantes, mas possuem um baixo poder explicativo para o modelo. A partir desses resultados, espera-se dar subsídios para uma possível política pública de fomento para prestação de certos serviços em locais em que existe carência.

The technological extension of the University of Brasilia (UnB) stands out for the performance of the Technological Development Support Center (CDT). The main objective of this paper is to present the services provided by UnB's Technological Innovation Center (NIT) through the university's laboratories via Dial Technology. The methodology used was the qualitative analysis expressed in primary sources, official records and CDT documents; in scientific articles focused on technological extension studies and consultation on laws and decrees on the subject. The quantitative research was performed by surveying the numbers of calls and collection of the Dial Technology described in the reports of the NIT. The largest amount of services provided was in geology by the Seismological Observatory, which raised a large volume of resources due to the services provided to companies in the area. A extensão tecnológica da Universidade de Brasília (UnB) destaca-se pela atuação do Centro de Apoio ao Desenvolvimento Tecnológico (CDT). O objetivo principal deste trabalho é apresentar a prestação de serviços do Núcleo de Inovação Tecnológica (NIT) da UnB por meio dos laboratórios da universidade via Disque Tecnologia. A metodologia usada foi a análise qualitativa expressa nas fontes primárias, nos registros oficiais e documentos do CDT; em artigos científicos voltados para os estudos de extensão tecnológica e consulta a leis e decretos sobre o tema. A pesquisa quantitativa foi realizada por meio do levantamento dos números de atendimentos e arrecadação do Disque Tecnologia descritos nos relatórios do NIT. A maior quantidade de prestação de serviços foi na geologia pelo Observatório Sismológico, que arrecadou um volume alto de recursos em virtude dos serviços prestados para as empresas da área.

O presente estudo objetiva discutir sobre os métodos de Gestão de Qualidade mais utilizados por Micro e Pequenas Empresas (MPEs) atuantes no mercado, ou seja, ainda que não exista uma significante para representar os procedimentos utilizados, a finalidade é observar o modo como as ações são promovidas na direção de satisfazer os clientes e fidelizá-los. A Qualidade Total (QT), então, é a constatação de todas as dimensões do produto e de todas as ações e métodos da prestação de serviços que levam à satisfação das necessidades das pessoas. São várias as ferramentas de Qualidade Total (QT) e é importante destacar que a implantação dessas ferramentas vai depender de uma filosofia de gestão e da cultura institucional que sustenta o processo produtivo e da prestação de serviços. Esta pesquisa defende, porém, a importância da aplicação dessas ferramentas na rotina empresarial e nos procedimentos que caracterizam a presença de um produto ou serviço no mercado. Mesmo que esta pesquisa tenha como base uma avaliação qualitativa do uso das ferramentas de QT, considerou-se de grande importância uma pesquisa de campo que trouxesse um panorama real do funcionamento das MPEs. Por meio de uma análise bibliográfica e de um questionário direcionado a cinquenta colaboradores, observou-se que mesmo as empresas de micro e pequeno porte, podem sim, na sua essência, aplicar algumas das práticas de gestão de qualidade e fazer uso de suas ferramentas por mais simples que seja. This study aims to discuss the Quality Management methods most used by micro and small companies operating in the market, that is, although there is no significant to represent the procedures used, the purpose is to observe the way actions are promoted in the market direction to satisfy customers and build customer loyalty. Total quality is then understood to be the realization of all dimensions of the product and all actions and methods of service that lead to the satisfaction of people's needs. There are several Total Quality tools and it is important to highlight that the implementation of these tools will depend on a management philosophy and the institutional culture that underpins the productive and service delivery process. However, this research defends the importance of applying these tools in the business routine and in the procedures that characterize the presence of a product or service in the market. Even though this research is based on a qualitative evaluation of the use of Total Quality tools, it was considered of great importance a field research that brought a real overview of the operation of Micro and Small Enterprises. Through a bibliographical analysis and a questionnaire directed to fifty employees, it was observed that even micro and small companies can, in essence, apply some of the Quality Management practices and make use of their tools, as simple as that may be.

A relação entre o humano e o animal tem aumentado cada vez mais, sendo um dos assuntos mais comentados mundialmente e vem conquistando um espaço importante no mercado, trazendo lucros para a economia e mudança na formação das famílias brasileiras. Os novos lares acompanham o avanço da tecnologia voltado para os serviços direcionados aos animais de estimação e relatam o valor que cada um deles tem para a sociedade global, junto da mudança contemporânea da sociedade, junto de seus hábitos e valores. Diante deste cenário, o presente trabalho busca apresentar um panorama geral do mercado de animais, com o foco nos serviços existentes em três empresas localizadas na cidade do Rio de Janeiro, apresentando os atributos de qualidade percebida pelos clientes e associando-as com o comportamento dos animais sob os serviços prestados, através de uma pesquisa quantitativa. Isso inclui as questões éticas e morais, envolvendo a qualidade, o bem-estar e o comportamento canino. The relationship between human beings and animals has been increasing over the years, becoming one of the most commented subjects in the world. This interaction took over an important space in the consumer market, bringing profits to the economy and a change over the formation of the Brazilian families. The new homes follow the advance of pet-oriented technology and report on the value each of them has to a global society, along with the change of the contemporary society, its habits and beliefs. Given this scenario, this paper seeks to present an overview of the animal market, focusing on the services provided by three companies located in Rio de Janeiro, Brazil, showing the quality attributes perceived by customers and associating them with animal behavior. The animals that underwent the services also went through a quantitative survey, which included ethical and moral issues involving quality, well-being and dog behavior.

Submitted by Rita Monteiro (armonteiro@porto.ucp.pt) on 2019-11-04T17:23:30Z No. of bitstreams: 1 TomasFigueiredo_Da Responsabilidade do Subcontratante no âmbito do RGPD.pdf: 1060806 bytes, checksum: 41115cc6dcbe7691e6538b2afb77efba (MD5) Approved for entry into archive by Maria Helena Ribeiro (helena.ribeiro@lisboa.ucp.pt) on 2019-11-12T10:50:53Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TomasFigueiredo_Da Responsabilidade do Subcontratante no âmbito do RGPD.pdf: 1060806 bytes, checksum: 41115cc6dcbe7691e6538b2afb77efba (MD5) Made available in DSpace on 2019-11-12T10:50:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TomasFigueiredo_Da Responsabilidade do Subcontratante no âmbito do RGPD.pdf: 1060806 bytes, checksum: 41115cc6dcbe7691e6538b2afb77efba (MD5) Previous issue date: 2019-10-09

The business scenario goes to a greater or lesser extent through a transformation movement, characterized by borderless competitiveness, consolidation of sectors of the economy, innovation movements marked by the emergence of new entrants (companies and business models), increased awareness and customer requirements in relation to products and services that are offered, development of new corporate skills. As a consequence, professionals have been increasingly required to achieve goals and targets towards achieving results, in this environment ruled by uncertainties and volatility, which may generate imbalances and instabilities in the issues related to the physical and mental health of these professionals. In this context, Medquality stands out as a company in the occupational health and safety sector, recognized for the quality of services provided, and aims to improve its offer to the market, taking advantage of existing opportunities, based on the development of an action format that allows to reach a better offer of perceived value to its current and potential customers. An analysis of the organizational structure of the company, its internal processes and the current value chain was considered. The diagnosis made through a market study, allowed to deepen the understanding and obtain the mapping of the opportunity to be reached. After completing this step, strategic planning and value creation analysis tools were applied that allowed a better identification of business expansion alternatives. The proposed solution contemplated the integrated management of technology and relationship in order to obtain improvements in the provision of services. The company's value chain was revised and expanded, and implementation risks were identified and mapped and a plan of action was created to mitigate these risks. The proposed model sought to identify and develop a solution that not only addressed the aspects and needs pointed out by the market study, but that its application and replication in different segments and clients was feasible regardless of its characteristics and particularities; however, it also sought to apply process innovation through a more humanistic approach to interpersonal relationships of greater proximity and effectiveness in the clinical treatments of the cases identified. The complexity of the proposed solution is based on the integrated coordination of aspects related to technology / project management through the implementation of the integrated management system (SGI), and the management of the cultural and behavioral factors involved, through the Advanced Health and Safety Program (PASS). Medquality´s results are expected to be improved by increasing revenues and operating margin, expanding customer satisfaction and the scope of services provided. The monitoring and achievement of the results to be obtained with the implementation of the proposed solution will be monitored through the management of indicators defined in the BSC Balanced Score Card, aiming at achieving the main objective of this work, which is to create value for Medquality’s clients, through their needs and expectations, contributing to a better welfare and quality of life of the professionals of these clients. O cenário empresarial passa em maior ou menor grau por um movimento de transformação, caracterizado pela competitividade sem fronteiras, consolidação de setores da economia, movimentos de inovação marcados pelo surgimento de novos entrantes (empresas e modelos de negócio), maior conscientização e requisitos dos clientes em relação aos produtos e serviços que são ofertados e pelo desenvolvimento de novas competências corporativas. Como consequência, os profissionais vêm sendo cada vez mais exigidos no cumprimento de objetivos e metas em direção a melhores resultados, num ambiente pautado por incertezas e volatilidade, o que pode gerar desequilíbrios e instabilidades nas questões relacionadas à saúde física e mental desses profissionais. Neste contexto, a Medquality se destaca como uma empresa do setor de saúde e segurança do trabalho reconhecida pela qualidade dos serviços prestados, e que objetiva melhorar sua oferta ao mercado, aproveitando as oportunidades existentes, com base no desenvolvimento de um formato de atuação que permita alcançar uma melhor oferta de valor percebido aos seus clientes atuais e potenciais. Foi contemplada uma análise da estrutura organizacional da empresa, seus processos internos e a cadeia de valor atual. O diagnóstico realizado por meio de um estudo de mercado permitiu aprofundar o entendimento e obter o mapeamento da oportunidade a ser alcançada. Após cumprida esta etapa, foram aplicadas ferramentas de planejamento estratégico e de análise de criação de valor que permitiram uma melhor identificação de alternativas de ampliação de negócios. A solução proposta contemplou a gestão integrada de tecnologia e de relacionamento, visando obter melhorias na prestação de serviços. Foi revisada e ampliada a cadeia de valor da empresa, identificados e mapeados os riscos de implantação e construído um plano de ação visando à mitigação desses riscos. O modelo proposto buscou identificar e desenvolver uma solução que não só atendesse aspectos e carências apontadas pelo estudo de mercado, mas que sua aplicação e replicação fosse viável em diversos segmentos e clientes independente de suas características e particularidades; não obstante, também buscou-se aplicar inovação em processos por meio de uma abordagem mais humanista de relacionamento interpessoal de maior proximidade e efetividade nos tratamentos clínicos dos casos identificados. A complexidade da solução proposta está baseada na coordenação integrada dos aspectos relacionados à gestão da tecnologia/projetos, por meio da implantação do SGI – Sistema de Gestão Integrado, e da gestão dos fatores culturais e comportamentais envolvidos, por meio do PASS – Programa Avançado de Saúde e Segurança. Espera-se alcançar uma melhoria nos resultados da Medquality por meio do aumento da receita e margem operacional, ampliação do nível de satisfação dos clientes e do escopo de serviços prestados. O acompanhamento e atingimento dos resultados a serem obtidos com a implantação da solução proposta serão monitorados por meio da gestão de indicadores definidos no BSC Balanced Score Card, visando alcançar o objetivo central deste trabalho, que está em criar valor aos clientes da Medquality, mediante a superação das suas necessidades e expectativas, contribuindo para um maior bem-estar e qualidade de vida dos profissionais destes clientes.

A Lei Federal no 11.445/2007, que estabelece as diretrizes nacionais para o saneamento básico (LDNSB), atribuiu aos municípios uma série de responsabilidades, entre as quais se destacam a prestação dos serviços, a elaboração dos planos de saneamento básico, a regulação e fiscalização e a participação e o controle social. No entanto, observa-se que os gestores municipais vêm encontrando dificuldades para exercer essas funções, especialmente em municípios de pequeno porte, onde prevalece a baixa capacidade técnica e institucional. Este trabalho teve como objetivo propor uma metodologia de avaliação da gestão municipal dos serviços de saneamento, considerando os requisitos da LDNSB. Para tanto, formulou-se o Índice de Gestão Municipal do Saneamento sob o enfoque das quatro funções de gestão estabelecidas no referido marco legal: prestação dos serviços, planejamento, regulação e fiscalização e participação e controle social. Os percentuais de importância relativa destas funções foram determinados com base na consulta a especialistas que atuam na área do saneamento, além do uso de análise multicritério para apoio à decisão. Os resultados mostraram que as funções prestação dos serviços e planejamento possuem praticamente o mesmo grau de importância para a avaliação da gestão municipal do saneamento, seguida da regulação e fiscalização, e por fim, da participação e controle social. Os percentuais de importância obtidos foram incorporados a protocolos de avaliação das quatro funções de gestão, também elaborados no presente trabalho. Estes protocolos foram aplicados em estudo de caso compreendendo os 28 municípios pertencentes ao Consórcio Intermunicipal de Saneamento Básico da Zona da Mata de Minas Gerais (CISAB-ZM). Os resultados revelaram que Ipanema e Manhuaçu são os municípios que mais se aproximam do cumprimento do marco legal. Por outro lado, Ponte Nova, Fervedouro, Pocrane, Conceição do Ipanema, Luisburgo, Recreio, Tocantins, São Francisco do Glória e Lamim mostraram mais dificuldades em cumprir suas funções. As funções de gestão que apresentaram maiores dificuldades de serem exercidas pelos municípios foram a Regulação e Fiscalização e a Participação e Controle Social. A metodologia proposta constitui em um Instrumento para diagnóstico de problemas de gestão, planejamento, implementação de políticas públicas e tomadas de decisão, a qual pode ser aplicada em outros municípios do País, com vistas a avaliar as gestões municipais do saneamento e identificar os principais entraves do setor. The Federal Law no 11.445/2007, which establishes the national guidelines for basic sanitation (LDNSB), has assigned a number of responsibilities to municipalities, among which the provision of services, drafting of basic sanitation plans, regulation and supervision and participation and social control. However, it 1s observed that municipal managers are finding difficult to perform these functions, especially im small municipalities, where low technical and Institutional capacity prevails. This study aimed to propose a methodology for the evaluation of the municipal management of sanitation services, considering the requirements of the LDNSB. For this purpose, the Municipal Sanitation Management Index was formulated under the focus of the four management functions established in the aforementioned legal framework: service provision, planning, regulation and supervision, and participation and social control. The relative importance percentages of these functions were determined based on the consultation with specialists who work 1n the sanitation area, besides the use of multicriteria analysis to support the decision. The results showed that the services and planning functions have practically the same degree of importance for the evaluation of municipal sanitation management, followed by regulation and supervision, and finally, social participation and control. The percentages of importance obtained were Incorporated into the evaluation protocols of the four management functions, also elaborated 1n the present work. These protocols were applied in a case study comprising the 28 municipalities belonging to the Intermunicipal Consortium of Basic Sanitation of the Zona da Mata of Minas Gerais (CISAB-ZM). The results revealed that Ipanema and Manhuaçu are the municipalities that are closest to complying with the legal framework. On the other hand, Ponte Nova, Fervedouro, Pocrane, Conceição do Ipanema, Luisburgo, Recreio, Tocantins, São Francisco do Glória and Lamim proved to be the municipalities with the most difficulties m fulfilling their functions. The management functions that presented the greatest difficulties to be exercised by the municipalities were the Regulation and Supervision and the Participation and Social Control. The proposed methodology 1s an instrument to diagnose problems of management, planning, implementation of public policies and decision making, which can be applied 1n other municipalities of the country, with a view to evaluating municipal sanitation management and identifying the mam obstacles sector.

O presente trabalho final surge no âmbito da conclusão do Mestrado de Marketing e Comunicação da ESEC – Escola Superior de Educação de Coimbra, para a obtenção do grau de mestre. Este trabalho sintetiza todas as experiências e conhecimentos adquiridos durante a realização do estágio na empresa MD Group, durante quatro meses, de fevereiro a maio. Decorreu sob a orientação da Instrutora Madalena Maia e Constança Casquilho. Elas acompanharam todo o percurso de estágio e integração na entidade de acolhimento. O objetivo central do relatório final de estágio é explicar a importância do outsourcing como estratégia global da empresa, tendo como caso a entidade acolhedora, MD Group. O estágio foi direcionado para a prestação de serviços e práticas de outsourcing, uma vez que a entidade acolhedora não só é uma empresa de marketing e publicidade, como também uma empresa de outsourcing, servindo o presente documento como base de relato de todas as atividades desenvolvidas ao longo do estágio

Submitted by Iury Batista (iurys@stj.jus.br) on 2019-08-07T20:11:09Z No. of bitstreams: 2 caso_particular_custeio_fernandez.pdf: 1390283 bytes, checksum: dfdf850bbf1300d6252bb3279390dcf0 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Approved for entry into archive by rsmoira@stj.jus.br (rsmoira@stj.jus.br) on 2019-08-09T17:03:46Z (GMT) No. of bitstreams: 2 caso_particular_custeio_fernandez.pdf: 1390283 bytes, checksum: dfdf850bbf1300d6252bb3279390dcf0 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Made available in DSpace on 2019-08-09T17:03:46Z (GMT). No. of bitstreams: 2 caso_particular_custeio_fernandez.pdf: 1390283 bytes, checksum: dfdf850bbf1300d6252bb3279390dcf0 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Previous issue date: 2019

Submitted by Iury Batista (iurys@stj.jus.br) on 2019-03-19T20:21:41Z No. of bitstreams: 2 pontos_polemicos_tributacao_uhdre.pdf: 2233402 bytes, checksum: fb49995287963d326d0052c10a6ee3e9 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Approved for entry into archive by betanial@stj.jus.br (betanial@stj.jus.br) on 2019-04-03T20:19:44Z (GMT) No. of bitstreams: 2 pontos_polemicos_tributacao_uhdre.pdf: 2233402 bytes, checksum: fb49995287963d326d0052c10a6ee3e9 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Made available in DSpace on 2019-04-03T20:19:44Z (GMT). No. of bitstreams: 2 pontos_polemicos_tributacao_uhdre.pdf: 2233402 bytes, checksum: fb49995287963d326d0052c10a6ee3e9 (MD5) license.txt: 1239 bytes, checksum: c9b4c351324448672315a00808efb725 (MD5) Previous issue date: 2019

Submitted by Ana Costa (apcosta@porto.ucp.pt) on 2020-04-06T15:14:42Z No. of bitstreams: 1 A_PRESUNCAO_LABORALIDADE_SARA_VARELA.pdf: 1033272 bytes, checksum: 01f7922851e771d5913736caa2219585 (MD5) Approved for entry into archive by Maria Helena Ribeiro (helena.ribeiro@lisboa.ucp.pt) on 2020-04-22T10:13:15Z (GMT) No. of bitstreams: 1 A_PRESUNCAO_LABORALIDADE_SARA_VARELA.pdf: 1033272 bytes, checksum: 01f7922851e771d5913736caa2219585 (MD5) Made available in DSpace on 2020-04-22T10:13:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 A_PRESUNCAO_LABORALIDADE_SARA_VARELA.pdf: 1033272 bytes, checksum: 01f7922851e771d5913736caa2219585 (MD5) Previous issue date: 2019-10-17

Numa realidade onde mais de 70% da população portuguesa utiliza, constantemente, a internet em diversas atividades diárias, e onde a procura por prestadores de serviços de beleza tem aumentado significativamente, surge a necessidade deste setor se adaptar às novas tendências digitais. Através da observação de um exemplo prático e simples do nosso dia a dia, como uma ida ao cabeleireiro, é possível identificar o desgaste e o esforço em concretizar uma simples marcação na agenda de um prestador de serviços de beleza, implicando perda tempo, quer para o prestador de serviços, quer para o consumidor final, bem como insatisfação e perda de clientes. No entanto, os avanços tecnológicos digitais têm vindo a proporcionar várias oportunidades às empresas de modo a que estas consigam melhorar as suas operações, garantindo a melhor experiência ao consumidor final. Neste sentido, foi identificada uma oportunidade de negócio. Assim, o projeto tem como âmbito analisar a viabilidade da oportunidade de negócio identificada, realizando um plano de negócio que permitirá reunir a informação necessária e retirar conclusões referente à criação de valor do mesmo para os parceiros e consumidores finais. In a reality where more than 70% of the Portuguese population constantly uses the internet in several daily activities, and where the demand for beauty service providers has increased significantly, there is a need in this sector to adapt to the new digital trends. Through an observation of a practical and simple example of our daily life, as a hairdresser booking, it is possible to identify the wear and the effort of making a simple appointment at a beauty service provider, implying loss of time for both the service provider and the consumer, as well as consumer insatisfaction. However, digital technology advances have been providing a several opportunities for companies to improve their operations to ensure the best consumer experience. In this sense, a business opportunity has been identified. Thus, the project aims to analyze the viability of the identified business opportunity, carrying out a business plan that will gather the necessary information and draw conclusions regarding the creation of value for the partners and final consumers.