Search

Pripravljenost javnozdravstvenih institucij in zaupanje vanje sta bila zaradi pojava epidemije covid-19 v začetku leta 2020 postavljena na pomembno preizkušnjo. V času takšnih izrednih razmer tako zaupanje kot krizno komuniciranje znatno pridobita na pomenu, še posebej pa je pomembna raven zaupanja v entiteto, ki komunicira preventivne ukrepe, kot je to pri nas Nacionalni inštitut za javno zdravje (NIJZ). Ker je komunikacijski pristop kot kompetenca institucije eden od pomembnejših dejavnikov gradnje zaupanja v to institucijo, je namen magistrske naloge identificirati ključne pristope in elemente kriznega komuniciranja NIJZ z mladimi odraslimi v obdobju epidemije in proučiti, kako jih slednji doživljajo ter kako ti pristopi krepijo ali slabijo njihovo zaupanje v NIJZ. Z izvedbo homogene fokusne skupine sem proučila stališča, poglede in mnenja mladih odraslih, natančneje podiplomskih študentov družboslovja o kriznem komuniciranju NIJZ in njegovem vplivu na njihovo zaupanje v to institucijo. Podatke sem analizirala s pomočjo tematske analize in ugotovila, da je vojaški pristop kriznega komuniciranja s strani NIJZ-jevih govorcev slabil zaupanje mladih odraslih v inštitut, racionalni pristop pa bi ga potencialno krepil. Kvalitativne ugotovitve tega magistrskega dela ponujajo priložnost za poglobitev razumevanja dosedanjih kvantitativnih rezultatov raziskav o zaupanju v javnozdravstvene inštitucije ter lahko služijo kot podlaga za oblikovanje komunikacijskih smernic za učinkovitejšo gradnjo zaupanja s komunikacijo specifičnim segmentom populacije, tj. z mladimi odrasli. The outbreak of the covid-19 epidemic at the beginning of 2020 put public health institutions' readiness and trust in them to the test. During such emergency situations, both trust and crisis communication become far more significant, and the level of trust in the entity communicating preventive measures, such as National Institute of Public Health (NIJZ), is especially important. Since the communication approach as an institution's competence is one of the most important factors in building trust, the purpose of this master's thesis is to identify the key approaches and elements of crisis communication of the NIJZ with young adults during the epidemic and to study how they experience them and how these approaches strengthen or weaken their trust in NIJZ. I researched the attitudes, perspectives, and opinions of young adults, particularly post-graduate students of social sciences, on the NIJZ's crisis communication and its impact on their trust in this institution by conducting a homogeneous focus group. I used thematic analysis to analyze the data and concluded that a military approach to crisis communication used by NIJZ's representatives weakened young adults' trust in the institution, whereas a rational approach could potentially improve it. The qualitative findings of this master's thesis provide an opportunity to deepen understanding of the quantitative results of research on trust in public health institutions and can serve as a foundation for developing communication guidelines for more effective trust building through communication to specific segments of the population, such as young adults.

U ovom radu prikazana je analiza postojećih teorija i modela postupanja u uvjetima krize u odgojno-obrazovnim ustanovama u svijetu i Republici Hrvatskoj. Također su prikazani rezultati provedenog empirijskog istraživanja. Kvalitativnim istraživanjem putem polustrukturiranog intervjua ispitani su stavovi dionika odgojno-obrazovnih ustanova o postojanju kriznog menadžmenta i kriznog komuniciranja u odgojno-obrazovnim ustanovama u Republici Hrvatskoj kako bi se dobili odgovori na postavljena istraživačka pitanja. Cilj istraživanja bio je utvrditi glavne uzroke i posljedice kriznih situacija, zatim utvrditi obilježja kao i mogućnosti i ograničenja primjene kriznog menadžmenta i kriznog komuniciranja u odgojno-obrazovnim ustanovama u Republici Hrvatskoj. Rezultati provedenog istraživanja ukazuju da je sustav odgoja i obrazovanja na nacionalnoj, a samim time i na lokalnoj razini, neučinkovit u području upravljanja krizama, iako postoje određeni protokoli i pravilnici po kojima se u određenim kriznim situacijama postupa. Rezultati su pokazali da odgojno-obrazovne ustanove krizne situacije dočekaju nespremne te da uspješnost i učinkovitost ovladavanja krizom u najvećoj mjeri ovisi o vodstvu ustanove, odnosno ravnateljima. Nadalje, istraživanjem se utvrdilo da je za uspješno rješavanje krize potrebno imati osposobljenu osobu za krizne situacije, zatim, formirane timove unutar ustanova koji bi redovito uvježbavali unaprijed izrađene planove za rješavanje krize i krizno komuniciranje. Na temelju svega utvrđene su mogućnosti primjene kriznog menadžmenta i kriznog komuniciranja, ali istovremeno su utvrđena i određena ograničenja. Znanstveni doprinos istraživanja nalazi se u poticanju ravnatelja, i svih ostalih dionika, za bolje razumijevanje teme, ali i poticanju znanstvenika i stručnjaka da povećaju broj istraživanja u području kriznog menadžmenta u odgojno-obrazovnim ustanovama u Republici Hrvatskoj. This paper presents an analysis of existing theories and models of crisis management in educational institutions in the world and the Republic of Croatia. The results of the empirical research are also presented. Qualitative research through a semi-structured interview examined the attitudes of stakeholders of educational institutions about the existence of crisis management and crisis communication in educational institutions in the Republic of Croatia in order to get answers to the questions posed by research. The aim of the research was to determine the main causes and consequences of crisis situations, then to determine the characteristics as well as the possibilities and limitations of the application of crisis management and crisis communication in educational institutions in the Republic of Croatia. The results of the conducted research indicate that the system of education at the national, and therefore at the local level, is inefficient in the field of crisis management, although there are certain protocols and regulations by which such situations are treated. The results have shown that educational institutions are greeted with crisis situations unprepared and that the success and effectiveness of crisis management largely depends on the leadership of the institution, i.e., principals. Furthermore, the research has established that in order to successfully resolve the crisis, it is necessary to have a qualified person and formed teams for crisis situations within institutions that would regularly conduct trainings of other stakeholders for crisis resolution and crisis communication. Based on everything, the possibilities of applying crisis management and crisis communication have been determined, but at the same time certain limitations have been established. The scientific contribution of the research is to encourage principals, and all other stakeholders, to better understand the topic, but also to encourage scientists and experts to increase the number of research in the field of crisis management in educational institutions in the Republic of Croatia.

Različite afere koje uključuju političare i druge javne dužnosnike česta su pojava na hrvatskoj političkoj sceni u posljednjem desetljeću. Komuniciranje uključenih aktera u tom za njih neugodnom trenutku dosad nije bilo predmetom dubljih istraživanja društvenih znanstvenika na ovim prostorima. Zbog velikoga tehničkog razvoja medija, snažne personalizacije komunikacije i ostalih razloga, političari su vrlo svjesni važnosti svoje prisutnosti u javnosti, što u izvjesnim situacijama uključuje i krizno komuniciranje. Rad ispituje postoji li u toj komunikaciji na relaciji političari – mediji zajednički kolektivno prihvaćeni obrazac koji pripada njihovu specifičnom habitusu i odvija li se dinamika komuniciranja političara od početka afere do njezina javnog okončanja dominantno u skladu s njihovom lojalnošću stranci i instituciji kojoj pripadaju. U istraživanju je korištena metoda kvalitativne analize sadržaja. U razdoblju od 2010. do 2021. analizirano je 35 afera političara i dužnosnika (ukupno 471 izjava) koje prema kvantitetu i sadržaju adekvatno predstavljaju komuniciranje ključnih aktera afera. Istraživanje je pokazalo kako se afersko komuniciranje odvija u tri faze: u prvoj fazi političari pod svaku cijenu nastoje poricati postojanje afere i svoju odgovornost u njoj. U drugoj fazi uglavnom prebacuju krivnju, prije svega na medije, a zatim i na druge aktere iz afere, ali i na političke suparnike. Pritom u komunikaciji koriste personalizaciju i uključuju svoj imidž. Treća faza uključuje suočavanje sa strankom u kojoj političari svoje interese podređuju onima svoje stranke. U toj fazi potvrđuje se kako se komunikacija političara odvija dominantno u skladu s lojalnošću stranci. Istraživanje također pokazuje kako tijekom svih triju faza komunikacije političari intenzivno upotrebljavaju svoje kapitale, a najizrazitije onaj socijalni, kako bi suzbili optužbe, odnosno ojačali svoj ugled u javnosti, naročito unutar svoje stranke., Various scandals involving politicians and other public officials have been a common occurrence on the Croatian political scene over the last decade. The communication of the actors involved in this awkward moment for them has so far not been the subject of research by social scientists in this area. Due to the great technical development of the media, distinct personalization of communication and other reasons, politicians are more than aware of the importance of their presence in public, which includes crisis communication in certain situations. The paper examines whether there is a common, generally accepted pattern in this communication involving politicians and the media pertaining to their specific habitus, as well as whether the dynamics of the politicians’ communication from the beginning of the affair to its public end are predominantly in line with their loyalty to their parties and institutions. The method used within this research is qualitative content analysis. In the period from 2010 to 2021, 35 scandals involving politicians and public officials were analysed (a total of 471 statements), which, in terms of quantity and content, adequately represent the communication of key actors in the scandals. Research has shown that crisis communication takes place over three stages: during the first stage, politicians try to deny the existence of the scandal and their responsibility for it at all costs. In the second stage, they mostly shift the blame, first onto the media, then other actors involved in the scandal, but also political rivals. In doing so, they use personalization in communication and rely on their image. The third stage involves confronting the party in whose favour politicians subordinate their interests. When it comes to that stage, it has been determined that political communication takes place predominantly in accordance with the loyalty to the party. The research has also shown that during all three stages of communication, politicians use their capital intensively, notably the social one, in order to suppress accusations, i.e. strengthen their public image and reputation within their parties.

Rad proučava važnost i mogućnosti pripreme za krizno komuniciranje u kontekstu hrvatskih ‎velikih poduzeća kao najkompleksnijih organizacijskih sustava. Autori su uz pomoć polustrukturiranih ‎intervjua ispitali kakva je njihova razina pripremljenosti za krizno komuniciranje i kojim se metodama, ‎tehnikama i alatima služe komunikacijski stručnjaci na upravljačkim pozicijama i njihovi timovi kako bi‎ umanjili negativne posljedice kriznih situacija. Rezultati istraživanja provedenog na uzorku od deset ispitanika,‎ koji predstavljaju organizacije iz različitih područja (turizam, prijevoz, telekomunikacije, proizvodnja‎ hrane i pića, poštanski sektor), pokazuju kako su velika poduzeća u Hrvatskoj dobro pripremljena za‎ krizno komuniciranje. To je potvrđeno kroz postojanje kriznih komunikacijskih planova, standardiziranih‎ protokola za krizne situacije, priručnika, formiranih kriznih timova te redovitih simuliranja kriznih situacija‎ u velikim poduzećima koja su zastupljena u istraživanju. Rezultati pokazuju kako samo jedno poduzeće‎ primjenjuje model integriranog upravljanja rizicima (Enterprise Risk Management, ERM). Kada je u pitanju ‎krizno komuniciranje i odnosi s medijima, ispitanici navode standardne tehnike odnosa s javnošću,‎ poput priopćenja za medije, izjava za medije, konferencija za novinare, brifinga za novinare, intervjua i‎ gostovanja u medijima. Rezultati istraživanja također upućuju na posebnu važnost glasnogovornika u ‎krizi, što pokazuje koliko je bitan odabir prave osobe za tu istaknutu poziciju u kriznom komuniciranju.‎, The paper studies the importance and possibilities of preparing for crisis communication in ‎the context of Croatian large companies as the most complex organizational systems. With the help of ‎semi-structured interviews, the authors examined their level of preparedness for crisis communication ‎and what methods, techniques and tools are used by communication experts in management positions‎ and their teams to reduce negative consequences of crisis situations. The results of a survey conducted‎ on a sample of ten respondents, representing organizations from various fields – tourism, transport, ‎telecommunications, food and beverage production, the postal sector, show that large companies in ‎Croatia are well prepared for crisis communication. This was confirmed through the existence of crisis ‎communication plans, standardized protocols for crisis situations, manuals, formed crisis teams and ‎regular simulations of crisis situations in large companies that are represented in the research. The results ‎show that only one company applies the Enterprise Risk Management (ERM) model. When it comes to‎ crisis communication and relations with the media, the respondents mention standard public relations ‎techniques such as press releases, press statements, press conferences, press briefings, interviews and‎ guest appearances in the media. The results of the research also point to the special importance of the ‎spokesperson in a crisis and emphasize how important it is to choose the right person for that prominent‎ position in crisis communication.‎

During a pandemic, it is essential that most people respect the measures in place so as to keep the health crisis at bay. Still, a consensus must exist in society that the measures imposed by government are truly needed, just and legitimate, with several factors affecting whether this is achieved. In the article, we present the results of qualitative research (23 in-depth interviews) conducted in Slovenia at the peak of the first lockdown, focusing on how the study participants (women who were living alone during the first lockdown) perceived communication from the government and the public health authorities that comprised the official crisis communication group for managing the pandemic in Slovenia. The results present critical mistakes in communication that shaped trust in the official communicators and failed to motivate and encourage respondents to comply with the recommended and prescribed protective measures. Med pandemijo je ključnega pomena, da večina ljudi upošteva predpisane ukrepe za preprečitev zdravstvene krize. Vendar mora v družbi obstajati konsenz, da so ukrepi, ki nam jih predpiše vlada, res potrebni, pravični in legitimni, na kar vpliva več dejavnikov. V članku predstavimo rezultate kvalitativne raziskave (23 poglobljenih intervjujev), ki smo jo izvedli v Sloveniji na vrhuncu prve splošne karantene, pri čemer se osredotočimo na to, kako so udeleženke v raziskavi (ženske, ki so med prvo splošno karanteno živele same) dojemale komunikacijo s strani vlade in javnih zdravstvenih organov, vključno z uradno skupino za krizno komunikacijo v okviru upravljanja s pandemijo v Sloveniji. Rezultati prikazujejo ključne napake v komunikaciji, ki so vplivale na zaupanje v uradne govorce in ki jim ni uspelo motivirati in spodbuditi respondentk, da bi upoštevale priporočene in predpisane zaščitne ukrepe. Bibliografija: str. 532-535. Abstract ; Povzetek: Napake v krizni komunikaciji med pandemijo covid-19 v Sloveniji : kaj nas lahko nauči odziv publike?.

Komunikacija je u zdravstvenom sektoru zbog globalne pandemije COVID-19 virusa prešla u krizni model komuniciranja. Novi je virus prvi put identificiran u prosincu 2019. godine, dok je Svjetska zdravstvena organizacija (WHO) proglasila izvanredno javnozdravstveno stanje od međunarodnog značaja 30. siječnja 2020. i pandemiju 11. ožujka 2020. Ono što se kroz ovaj rad želi postići jest istražiti postoji li utjecaj javnih osoba na narativ u široj javnosti te ako postoji, kakav je taj utjecaj i može li utjecati na napore javnih zdravstvenih ustanova da obavljaju svoje dužnosti za vrijeme pandemije. Uz navedeni cilj istraživanja u vidu ovoga istraživanja analizirat ćemo podatke anketiranja koje je provedeno na Facebooku. Također će se analizirati objave utjecajnih javnih osoba na društvenoj mreži Facebook tijekom COVID-19 pandemije. Nakon analize prikupljene podatke postavit ćemo u širi kontekst javnog diskursa i usporediti ih kako bi postigli cilj istraživanja. Due to the global pandemic of the COVID-19 virus, communication in the health sector has turned into a mostly crisis mode of communication. The new virus was first identified in December 2019, while the World Health Organization (WHO) declared a public health emergency of international concern on January 30, 2020, and a pandemic on March 11, 2020. What this paper aims to achieve is to investigate whether there is an influence of public figures on the narrative in the general public, and if there is, what that influence is and whether it can affect the efforts of public health institutions to perform their duties during the pandemic. In addition to the stated goal of the research in the form of this research, we will analyze the survey data that was conducted on Facebook. Posts by influential public figures on the Facebook social network during the COVID-19 pandemic will also be analyzed. After the analysis, we will place the collected data in the wider context of public discourse and compare them in order to achieve the goal of the research.

Diplomski rad Krizno komuniciranje u turizmu - studija slučaja erupcije vulkana Cumbre Vieja napisan je s ciljem istraživanja krizne komunikacije u turizmu uslijed prirodnih katastrofa. S obzirom na osjetljivost turizma kao gospodarskog sektora, turističke destinacije i turističke zajednice moraju znati vješto upravljati kriznim komuniciranjem. Kriza se može teško predvidjeti osobito ako je riječ o prirodnim katastrofama. Prvi dio rada obuhvatio je teorijsko definiranje krize i kriznog komuniciranja kao i važnost društvenih medija u kriznim situacijama u turizmu. Metodološki dio rada koristio se metodom studije slučaja i analizom sadržaja kako bi se ustanovio način komuniciranja turističke zajednice La Palma za vrijeme krize. Svrha ovog rada je prikazati važnost kriznog komuniciranje u turizmu na primjeru studije slučaja erupcije vulkana Cumbre Vieja. The thesis titled Crisis Communication in Tourism: A Case Study of the Eruption of the Volcano Cumbre Vieja is written with the aim of researching crisis communication in tourism due to natural disasters. Given the sensitivity of tourism as an economic sector, tourist destinations and tourist boards must know how to skilfully manage crisis communication. A crisis can be difficult to predict, especially in the case of natural disasters. The first part of the thesis included the theoretical definition of crisis and crisis communication as well as the importance of social medina in crisis situations in tourism. The methodological part of the thesis used the case study method and content analysis to establish the way La Palma tourist board communicates during the crisis. The purpose of this paper is to show the importance of crisis communication in tourism on the example of the case study of the eruption of the volcano Cumbre Vieja.

Diplomski rad Krizno komuniciranje u turizmu - studija slučaja erupcije vulkana Cumbre Vieja napisan je s ciljem istraživanja krizne komunikacije u turizmu uslijed prirodnih katastrofa. S obzirom na osjetljivost turizma kao gospodarskog sektora, turističke destinacije i turističke zajednice moraju znati vješto upravljati kriznim komuniciranjem. Kriza se može teško predvidjeti osobito ako je riječ o prirodnim katastrofama. Prvi dio rada obuhvatio je teorijsko definiranje krize i kriznog komuniciranja kao i važnost društvenih medija u kriznim situacijama u turizmu. Metodološki dio rada koristio se metodom studije slučaja i analizom sadržaja kako bi se ustanovio način komuniciranja turističke zajednice La Palma za vrijeme krize. Svrha ovog rada je prikazati važnost kriznog komuniciranje u turizmu na primjeru studije slučaja erupcije vulkana Cumbre Vieja., The thesis titled Crisis Communication in Tourism: A Case Study of the Eruption of the Volcano Cumbre Vieja is written with the aim of researching crisis communication in tourism due to natural disasters. Given the sensitivity of tourism as an economic sector, tourist destinations and tourist boards must know how to skilfully manage crisis communication. A crisis can be difficult to predict, especially in the case of natural disasters. The first part of the thesis included the theoretical definition of crisis and crisis communication as well as the importance of social medina in crisis situations in tourism. The methodological part of the thesis used the case study method and content analysis to establish the way La Palma tourist board communicates during the crisis. The purpose of this paper is to show the importance of crisis communication in tourism on the example of the case study of the eruption of the volcano Cumbre Vieja.

Podjetje Meta (prej Facebook) je leta 2018 posredno sodelovalo v škandalu, ki je bil neposredno povezan s podjetjem Cambridge Analytica. Cambridge Analytica je s pomočjo orodij (z anketami v digitalni obliki) na družbenem omrežju Facebook na sumljiv način prišlo do osebnih podatkov uporabnikov, ki so bili uporabljeni v prid promocije takratnih volitev v Ameriki s strani republikancev. Javnost se je na škandal ostro odzvala in podjetje Facebook okrivila, da ni naredilo dovolj za zaščito podatkov, ki so bili predani tretji osebi. V magistrskem delu bomo s pomočjo znanstvenih virov in aktualne politike zasebnosti podatkov analizirali spremembe, ki so bile izvedene na področju komuniciranja politike zasebnosti, in na kakšen način so z vidika marketinškega komuniciranja implementirali te spremembe. Zanima nas, kakšno je bilo krizno komuniciranje podjetja Meta (prej Facebook). Analizirali bomo časovno obdobje 2018 – 2022, ki predstavlja obdobje od začetka javne razprave glede politike zasebnosti na družbenih omrežjih vse do danes. Osrednja raziskava predstavlja situacijsko analizo tistih, ki so izrabljali podatke, na podlagi načel dobrega marketinga. Ta naj bi bil vedno odkrit in v korist ljudi in naročnikov. Sledi raziskava percepcije ljudi o informacijski zasebnosti na družbenih omrežjih. Najti želimo odgovor na vprašanje, ali Meta kot podjetje dela dovolj v smeri politike zasebnosti. Osnova za analizo je torej marketing in krizno komuniciranje podjetja Meta, kateri sledijo implikacije za izboljšanje kriznega komuniciranja in marketinga v smeri politike zasebnosti na družbenem omrežju Meta. In 2018, Meta (formerly Facebook) was indirectly involved in a scandal directly linked to Cambridge Analytica. With the help of tools (surveys in digital form) on the social network Facebook, Cambridge Analytica obtained the personal data of users in a suspicious way, which were used in favor of the promotion of the then American elections by the Republicans. The public have strongly reacted to the scandal, blaming Facebook for not doing enough to protect data that was handed over to a third party. In this master's thesis, we will analyze, with the help of scientific sources and the current data privacy policy, what changes have been implemented in the field of privacy policy communication and how these changes have been implemented from the point of view of marketing communication. We are interested in what the crisis communication of Meta (formerly Facebook) was like. For the analysis, we will take the time period 2018 – 2022, which represents the period from the beginning of the public debate regarding the privacy policy on Facebook until today. The central research presents a situational analysis of those who used the data, based on the principles of good marketing, which should always be open and for the benefit of people and users. A survey of people's perception of information privacy on social networks follows. We want to find an answer to the question of whether Meta as a company does enough in the direction of privacy policy. The basis for the analysis is therefore the marketing and crisis communication of the company Meta, followed by implications for the improvement of crisis communication and marketing in the direction of the privacy policy on the Meta's social network.

Cilj ovog rada je ponajprije istražiti kojim su se komunikacijskim alatima koristili članovi Stožera civilne zaštite tijekom posljednjeg vala epidemije COVID – 19, odnosno od studenog 2021. godine do veljače 2022. godine. Također, istraživat će se kojim su se strategijama članovi kriznog komunikacijskom tima koristili i na koji način su prenosili ključne poruke ciljanoj javnosti. Za istraživanje je korištena kvalitativna, deskriptivna metoda analize sadržaja i polustrukturirani kvalitativni intervju. Analiza sadržaja provedena je na ukupno 17 konferencija za novinare koje su transkribirane i na taj su način korištene za deskriptivnu analizu, dok je polustrukturirani intervju proveden kod dva člana Stožera- ravnatelja Nastavnog zavoda za hitnu medicinu i pomoćnika pročelnika za komunalno gospodarstvo, drugostupanjski upravni postupak i civilnu zaštitu. Rezultati istraživanja pokazali su da je Stožer civilne zaštite Varaždinske županije proaktivnim i reaktivnim strategijama nastojao upravljati kriznom situacijom i na taj način potaknuti javnost da se prilagodi novonastaloj situaciji i pridržava se restriktivnih mjera koje su se donosile svakodnevno s ciljem sprečavanja širenja koronavirusa.

Rad se bavi temom brendinga, jednom od vodećih marketinških metoda pomoću koje svjetske tvrtke grade svoje pozicije na svjetskim tržištima. U radu se tumači i analizira teorijski pregled ključnih pojmova – brenda, brendinga, brend identiteta i imidža te se opisuju najčešće korišteni modeli u izgradnji brenda. Poseban naglasak u okviru emocionalne inteligencije i emocionalne pismenosti u radu stavljen je na emocionalni brending koji se definira kao strateški pristup, orijentiran u potpunosti na potrošače te za cilj ima izgraditi duboke i iskrene veze. U središtu su ovoga rada potrošači i potencijalni rizici koje proizlaze iz odnosa s brendom. Rizici se mogu promatrati dvostruko − na moralnoj i komercijalnoj razini, a cilj je rada ukazati na važnost emocionalne pismenosti prilikom interpretacije poruka i emocija koje nam nameću brendovi. U sklopu rada provedeno je kvantitativno istraživanje na studentskoj populaciji, a cilj je otkriti i istražiti razinu i razloge emocionalne povezanosti s brendovima koje koriste te istražiti načine i mehanizme pomoću kojih mladi ulaze u interakciju s njima., The key mission of every brand is to build a strong and long-lasting relationship with the consumer, in a highly competitive world market. To accomplish this mission, brands resort to increasingly creative communication strategies to establish more authentic and personal relationships with consumers. One of the most efficient communication methods is called emotional branding. Emotional branding is defined as a customer-oriented strategic approach that aims to build a deep and sincere connection. This concept is based on the interaction between consumers and brands, as brands carry out various activities that contribute to the creation and realization of the ideal image that the consumer has about himself. Once established, this emotional connection results in increased attachment with the brand, brand loyalty, consumer satisfaction, and stronger re-purchase intention. In other words, love towards the brand. In real-life practice, this approach has proven to be very successful, but it also comes with a great risk potential. The risks can be analyzed in two ways. On a moral level, stimulation of emotions can influence the minds of consumers positively or negatively. On a commercial level, because almost every time the brand breaks its emotional promise it causes negativity, rejection, and crises. At the centre of this paper are consumers and the potential risks that arise from a brand relationship. The risks can be viewed in two ways - on a moral and commercial level, and the aim of the paper is to highlight the importance of emotional literacy in interpreting the messages and emotions that brands impose on us. Furthermore, a qualitative study was conducted on the student population, which aims to investigate the level and reasons for emotional attachment to the brands they use, and to explore ways and mechanisms by which young people interact with them.

Izvještavanje u kriznim događajima za novinare predstavlja veliki mentalni i logistički izazov, a cilj ovog diplomskog rada jest prikazati o kakvim se točno izazovima radi. Istraživanja o tome na području Hrvatske dosad se nisu provodila što je povod za ovo istraživanje. Koristeći se metodom polustrukturiranog intervjua, koji je za ovaj oblik istraživanja najpogodniji, obavljeni su razgovori s deset hrvatskih novinarki i novinara koji su se istaknuli izuzetnim radom (primarno vidljivosti kroz medijske sadržaje) u kriznom događaju, u ovom slučaju prilikom izvještavanja o potresima u Zagrebu te na području Banovine, a glavno istraživačko pitanje jest – kakva su bila njihova iskustva rada dok su izvještavali o tom događaju. S ciljem da se dozna i koliko prethodni rad u kriznim situacijama utječe na nova slična iskustva te kakvu ulogu osobne podrške novinarima prije i nakon rada u kriznom događaju imaju hrvatske redakcije, osim glavnog istraživačkog pitanja postavljena su još tri – je li hrvatskim novinarima prethodno iskustvo pomoglo prilikom izvještavanja o lanjskim potresima, jesu li imali mogućnost organizirane pripreme za rad u ovakvim okolnostima te je li im nakon rada na ovako izazovnim zadacima pružena mogućnost psihološke ili kakve druge pomoći. Istraživanje je odgovorilo na glavno istraživačko pitanje te otkriva da je izvještavanje hrvatskim novinarima bilo izuzetno stresno, traumatično i zahtjevno. Osim negativnih osjećaja koje su proživljavali u radu te koji su ih izuzetno mučili i u slobodno vrijeme, novinari su naveli i niz logističkih problema poput nedostatka struje, baterija za opremu te nemogućnosti zadovoljavanja osnovnih ljudskih potreba poput hrane, pića i odlaska na toalet. Što se tiče sekundarnih pitanja, istraživanje očekivano pokazuje da su novinari na teren odlazili bez ikakve prethodne pripreme ili edukacije, no pozitivno je da je većina njih od svojih poslodavaca dobila emocionalnu podršku nakon obavljenog posla u obliku materijalnih stimulacija, a ponuđeni su im razgovori s certificiranim stručnjacima za mentalno zdravlje. Konačno, istraživanje je pokazalo da je prethodno iskustvo rada u kriznim situacijama novinare samo djelomično pripremilo za izvještavanje s potresom pogođenih područja. Zaključak je da su novinari svoj posao obavljali korektno i profesionalno, a njihova iskustva bila su identična kao i ona kolega diljem svijeta., Reporting during a crisis event is a big challenge, both mentally and logistically, and it's the same both in Croatia and the rest of the world. The purpose of this thesis is to show just how challenging can crisis reporting be, specifically for Croatian reporters. Research of this kind has never been done in Croatia, so this thesis contains the first. Through semi-structured interviews with ten Croatian reporters who are distinguished both in the journalistic community and the general public for their great work in covering a crisis event (specifically two major earthquakes that had hit Zagreb, the capital of Croatia, and the region of Banovina in 2020), this paper tries to answer the main research question of the research: what exactly did Croatian journalists experience while covering the Croatian earthquakes? With the purpose to find out if any prior experience in crisis reporting can help a journalist to better prepare for a new crisis event, this is asked as a secondary research question. Finding out if Croatian newsrooms support their journalists before and after working on such a challenging mission, two additional research questions are added: did Croatian journalists have any lectures or other kinds of preparations before going out in the field, and were they offered any help, such as an offer to talk to a therapist or to take any leave days. This research has answered all of the questions and found that covering the Croatian earthquakes was extremely distressing, traumatic and challenging. Journalists expressed feeling negative emotions like sadness, guilt and anger, and also noted that they also experienced a lot of logistical difficulties like a lack of electricity and not being able to find food or go to the bathroom. In regards to the secondary research questions, this research has found, as expected, that journalist went to the field without any prior preparation on how to work in these circumstances, but a positive thing is that the vast majority of them were well taken care of by their newsrooms after the fact: they were given large pay bonuses, were able to take days off and were offered a talk with a certified therapist. Finally, the research shows that any prior experience in crisis reporting can only partially prepare a journalist for working in a new situation. This paper concludes that journalists experience trauma and tragedy in the same way around the world, but that their work, despite all the difficulties, was extremely professional and ethical.

U posljednja dva desetljeća čovječanstvo se suočilo s nekoliko kriza koje su se dogodile u različitim oblicima, od prirodnih katastrofa, terorističkih napada, epidemija virusa, masovnih pucnjava u školama, migracija, cyber-napada do najnovije krize uzrokovane pandemijom COVID-19. Kada dođe do krize, one negativno utječu na društvo, okoliš, političke strukture, gospodarstvo, nacionalnu sigurnost. Upravljanje krizom zahtijeva ključno donošenje odluka, a u kriznim vremenima građani se općenito oslanjaju na čelnike kao što su predsjednici, gradonačelnici, političari i izabrani čelnici za krizno komuniciranje, a sve s očekivanjem da će minimizirati utjecaj krize. Ovakvi događaji ukazuju na važnost kriznog komuniciranja. Da bi komunikacija bila učinkovita u kriznom okruženju, protok informacija mora biti vrlo učinkovit. Analiza komunikacije Hrvatskog nacionalnog stožera tijekom pandemije COVID-19 primarni je cilj rada, kako bi se utvrdilo jesu li dionici Stožera koristili načela krizne komunikacije. Studija slučaja prikazat će narativ stvarne uloge Hrvatskog nacionalnog stožera u praksi kriznog komuniciranja kroz iskustvo praktičara i reakciju javnosti.

The COVID-19 pandemic has opened up a debate on official health communication and thus set a new norm in the healthcare marketing. In the focus of the analysis of this paper is marketing communication of the Croatian COVID-19 vaccine campaign Misli na druge – cijepi se! (Think of others – get vaccinated!) with the main research questions: how the public institutions in Croatia communicated the COVID-19 challenges and educated the public about vaccination as one of the prevention strategies; whether campaigns as official health communication have adopted the principles of creativity and how they used visual elements in the campaign. Findings show that the campaign adopted the principles of creativity as it used the antithesis in a campaign message, logo and testimonials, however, the campaign failed to reach the target vaccination numbers., Pandemija COVID-19 otvorila je raspravu o službenoj zdravstvenoj komunikaciji i time postavila novu normu u marketingu zdravstvene skrbi. U fokusu analize ovog rada je marketinška komunikacija hrvatske kampanje za cijepljenje protiv COVID-19 Misli na druge – cijepi se! s glavnim istraživačkim pitanjima: kako su javne institucije u Hrvatskoj komunicirale o izazovima COVID-19 i educirale javnost o cijepljenju kao jednoj od strategija prevencije; jesu li kampanje kao službena zdravstvena komunikacija usvojile principe kreativnosti i kako su koristile vizualne elemente u kampanji. Nalazi pokazuju da je kampanja usvojila principe kreativnosti jer je koristila antitezu u poruci kampanje, logotipu i svjedočanstvima, međutim kampanja nije dosegla ciljane brojke cijepljenosti.

Godina 2020. obilježena je većim dijelom pojavom pandemije uzrokovane koronavirusom koja je utjecala na gotovo sve segmente života i rada u kojoj su mediji imali vrlo važnu ulogu. U praćenju i razumijevanju medijskog sadržaja, posebnu ulogu ima medijska pismenost, sposobnost analitičkog i kritičkog vrednovanja sadržaja u medijima koja je značajna za sve dobne skupine, a posebno za mlade. Stoga je cilj rada istražiti percepciju studenata u pogledu medija i medijskog izvještavanja prije i za vrijeme prvog vala pojave COVIDA-19. U radu je korištena metoda anketnog ispitivanja s ciljem dobivanja odgovora o samoprocjeni studenata o znanju i vještinama medijske pismenosti, ocjeni medijskog izvještavanja za vrijeme krize uzrokovane koronavirusom, praćenju medija i vrstama medijskog sadržaja prije i za vrijeme koronavirusa, povjerenju u medije prije i za vrijeme koronavirusa i participaciji studenata u medijima te metoda deskriptivne i inferencijalne statistike. O izvještavanju medija o pandemiji koronavirusa studenti su, između ostalog, pokazali dozu skeptičnosti o medijskom izvještavanju za vrijeme koronavirusa. U pogledu studentskog sudjelovanja u medijima za vrijeme koronavirusa, studenti su bili u najvećoj mjeri nezainteresirani za tu vrstu aktivnosti. S pojavom koronavirusa smanjio se stupanj povjerenja studenata u medije.

Rad se bavi pitanjem uspješnog upravljanja kriznim odnosima s javnošću u okolnostima globalne pandemije uzrokovane COVID-19 virusom. Na primjeru društveno odgovorne kampanje cijepljenja, koju u Hrvatskoj provodi Hrvatski zavod za javno zdravstvo, autori analiziraju komunikacijske pogreške i potencijale „modela uspostave povjerenja“ i primjene „nudge“ teorije u kontekstu upravljanja krizom s naglaskom na slabije procijepljenu mlađu populaciju. Dvosmjerna simetrična komunikacija kao idealan model uspostave odnosa (i povjerenja) između organizacije i njenih javnosti, polazišna je pretpostavka za provedbu uspješne društveno odgovorne kampanje. Kvantitativnom metodom anketnog upitnika provedenog na uzorku od XY studenata Sveučilišta Sjever i Sveučilišta u Dubrovniku, istražena je korelacija između načina na koji je ova kampanja krizno komunicirana javnosti te stavova mladih o temi cijepljenja. Rezultati istraživanja ukazuju na nepripremljenost u upravljanju događajima te brojne nedostatke u pripremi društveno odgovorne krizne kampanje.

U suvremenom svijetu krize predstavljaju jednu od najčešćih pojava koje donose brojne izazove i gubitke na gospodarskoj, društvenoj i ekološkoj razini. Pojavljuju se kroz razne oblike poput ekoloških, društvenih/politčkih, tehnoloških, ekonomskih, ekološki-ljudski induciranih događaja te događaja povezanih sa zdravljem. Turizam je jedna od prosperitetnih djelatnosti današnjice čiji je progres vidljiv u posljednja dva desetljeća. Poslovanje u turizmu osjetljive je prirode i izloženo je čimbenicima poput prirodnih katastrofa, ekonomskih promjena, političkih sukoba, terorističkih napada, zdravstvenih kriza i slično. Krizni menadžment odnosno krizno upravljanje smatra se izuzetno važnom aktivnosti glede turističke industrije. Obzirom da danas postoji sve veći broj kriza i katastrofa potrebno je definirati adekvatne strategije prevencije s ciljem očuvanja turističkih djelatnosti. Isto tako velika važnost pridaje se kriznom komuniciranju glede spašavanja turizma jer omogućava adekvatno definiranje preventivnih strategija, donošenje poslovnih odluka, uspostavljanju kvalitetnih kadrova te interakciju s interesnoutjecajnih dionicima u smislu vraćanja povjerenja u turistički aranžman. Kao jedna od najpoznatijih turističkih destinacija pogođena terorističkom krizom ističe se SAD u vidu napada 11. rujna što je enormno utjecalo na cjelokupno američko društvo i gospodarstvo. S druge strane, ovakava krizna situacija postala je prilika za promicanje turizma obzirom da su se naknadno poduzeli pothvati uređenja pogođenih objekata i prenamjene u turističke svrhe. Nacionalni memorijalni muzej 11. rujna postao je jedna od najpoznatijih turističkih atrakcija mračnog turizma. Neovisno o negativnim posljedicama kriza i katastrofa, postoje situacije gdje one kao takve mogu predstavljati priliku za modifikaciju turističke destinacije. In the modern world, crises are one of the most common phenomena that bring many challenges and losses at the economic, social and environmental levels. They appear through various forms such as environmental, social/political, technological, economic, eco-human induced events and health related events. Tourism is one of the prosperous activities of today whose progress is visible in the last two decades. Tourism industry is sensitive and is exposed to factors such as natural disasters, economic change, political conflicts, terrorist attacks, health crises and other. Crisis management is considered to be an extremely important activity for the tourism industry. Given that today there is an increasing number of crises and disasters, it is necessary to define adequate prevention strategies in order to preserve tourism activities. Crisis communication is equally important in terms of saving tourism because it allows adequate definition of prevention strategies, business decisions, establishing quality staff and interaction with stakeholders in terms of restoring confidence in the tourism arrangement. The United States stands out as one of the most famous tourist destinations affected by the terrorist crisis in the form of the 9/11 attacks, which had an enormous impact on the entire American society and economy. On the other hand, this crisis situation has become an opportunity to promote tourism, given that subsequent ventures have been undertaken to renovate the affected facilities and converted for tourism purposes. The National Memorial Museum of September 11 became one of the most famous tourist attractions of dark tourism. Regardless of the negative consequences of the crisis and catastrophe, there are situations where they as such can represent an opportunity to modify tourist destinations.

Održivi razvoj kao značajni proces promjena omogućio je nastanak alternativnih modela poslovanja koji se temelje na integriranju važnosti ekonomske, društvene i ekološke dimenzije. Danas je sve više cijenjenije poslovanje usmjereno ka održivosti i odgovornosti od strane društva iz razloga što postoji mogućnost ostvarivanja ekonomske koristi uz istovremeno unaprjeđivanje društvene zajednice i očuvanje okoliša. Stoga veliki broj poslovnih subjekata u svoju poslovnu praksu implementiraju koncept društvene odgovornosti što omogućuje jačanje konkurentske prednosti i osiguravanje dugoročnog opstanka i uspjeha. Svako pokretanje poslovanja sa sobom nosi brojne rizike time i ulazak u krizne situacije radi potencijalnih unutarnjih i vanjskih utjecaja izazvanih od strane poslovnih jedinica organizacije, načina upravljanja, mikroekonomskih i makroekonomskih kretanja, interesno-utjecajnih dionika, političkog angažmana te prirodnih katastrofa. Kao adekvatan sustav upravljanja pojavljuje se krizni menadžment kao jedna od važnijih funkcija poslovanja poduzeća. U okviru upravljanja kriznim situacijama ulaze i aktivnosti kriznog komuniciranja kojima se omogućavaju formiranje strategija pravovremenog i adekvatnog ublažavanja teujedno i suzbijanje kriznih uvjeta. Izvanredna COVID-19 pandemija uzrokovala je brojne gubitke na gospodarskom i društvenom aspektu čime je potakla dodatni angažman društvene odgovornosti. Turistička kompanija Valamar Riviera svoje je poslovanje prilagodila kriznoj situaciji te je samim time uspijela sačuvati funkcionalnost na ekonomskom, društvenom i ekološkom nivou. ODRAZ - “Održivi razvoj zajednice” kao jedna od prepoznatljivih hrvatskih društveno odgovornih organizacija uz brojne gubitke prihvatila je kriznu situaciju kao idealnu priliku za stvaranje suradnje koja će joj omogućiti nastavak poslovanja u dugoročnom razdoblju. Sustainable development as a significant process of change has enabled the emergence of alternative business models based on the integration of the importance of the economic, social and environmental dimensions. Today, more and more valued business is focused on sustainability and responsibility by society for the reason that there is the possibility of achieving economic benefits while improving the community and preserving the environment. Therefore, a large number of business entities implement the concept of social responsibility in their business practice, which enables the strengthening of competitive advantage and ensuring long-term survival and success. Every business start-up carries numerous risks and thus entering crisis situations due to potential internal and external influences caused by the removal of business units of the organization, management methods, microeconomic and macroeconomic trends, stakeholders, political engagement and natural disasters. As an adequate management system, crisis management appears as one of the most important business functions of the company. Crisis management also includes crisis communication activities that enable the formation of strategies for timely and adequate mitigation and at the same time the suppression of crisis conditions. The extraordinary COVID-19 pandemic caused numerous losses on the economic and social aspect, which encouraged additional engagement of social responsibility. The tourist company Valamar Riviera has adapted its business to the crisis situation and thus managed to preserve its functionality at the economic, social and environmental level. ODRAZ - “Sustainable Community Development” as one of the recognizable Croatian socially responsible organizations, with numerous losses, accepted the crisis situation as an ideal opportunity to create cooperation that will enable it to continue doing business in the long run.

Turizam je izrazito podložan negativnim utjecajima te kao takav treba izrazito puno vremena i pažnje posvetiti razvoju komunikacijske strategije koja odgovara tom sektoru, a da je u skladu s trenutnim događajima i promjenama. Pandemija Covid-19 nedvojbeno je utjecala na sve gospodarske sektore i aspekte ljudskog života, pa tako i na turizam koji je doživio velik pad prometa na globalnoj razini, pa tako i u Hrvatskoj. Zato se u ovom razdoblju krizno komuniciranje pokazalo izrazito važnim radi pravovremenih i valjanih informacija. U ovom se radu proučava i istražuje komunikacija Hrvatske turističke zajednice na Facebooku i Instagramu od ožujka 2020. godine do ožujka 2021. godine kako bi se ustanovio način komuniciranja, ali i vrsta komunikacije koja se koristila na njihovim društvenim mrežama., Tourism is highly susceptible to negative impacts. As such, a lot of time and attention should be paid to the development of a communication strategy that suits the sector and is in line with current events and changes. The Covid-19 pandemic has undoubtedly affected all economic sectors and aspects of human life, including tourism, which has experienced a significant decline in traffic globally, including in Croatia. Therefore, in this period, crisis communication proved to be extremely important for timely and valid information. This paper studies and researches the communication of the Croatian National Tourist Board on Facebook and Instagram from March 2020 to March 2021 in order to establish the method of communication, but also the type of communication used on their social networks.

Turizam je izrazito podložan negativnim utjecajima te kao takav treba izrazito puno vremena i pažnje posvetiti razvoju komunikacijske strategije koja odgovara tom sektoru, a da je u skladu s trenutnim događajima i promjenama. Pandemija Covid-19 nedvojbeno je utjecala na sve gospodarske sektore i aspekte ljudskog života, pa tako i na turizam koji je doživio velik pad prometa na globalnoj razini, pa tako i u Hrvatskoj. Zato se u ovom razdoblju krizno komuniciranje pokazalo izrazito važnim radi pravovremenih i valjanih informacija. U ovom se radu proučava i istražuje komunikacija Hrvatske turističke zajednice na Facebooku i Instagramu od ožujka 2020. godine do ožujka 2021. godine kako bi se ustanovio način komuniciranja, ali i vrsta komunikacije koja se koristila na njihovim društvenim mrežama. Tourism is highly susceptible to negative impacts. As such, a lot of time and attention should be paid to the development of a communication strategy that suits the sector and is in line with current events and changes. The Covid-19 pandemic has undoubtedly affected all economic sectors and aspects of human life, including tourism, which has experienced a significant decline in traffic globally, including in Croatia. Therefore, in this period, crisis communication proved to be extremely important for timely and valid information. This paper studies and researches the communication of the Croatian National Tourist Board on Facebook and Instagram from March 2020 to March 2021 in order to establish the method of communication, but also the type of communication used on their social networks.

U današnjem suvremenom svijetu obilježenom elektroničkom digitalizacijom medijska komunikacija postala je nezamisliva bez korištenja društvenih mreža. Njihova uloga svakim danom sve više dobiva na značaju. Društvene mreže omogućavaju, ne samo pojedincima, već i organizacijama, brzo i lako prenošenje poruke velikom broju ljudi. Tome u prilog ide i činjenica da danas društvena mreža Facebook broji više od 1,2 milijarde aktivnih korisnika, Twitter preko milijardu registriranih korisnika, a Instagram preko 300 milijuna korisnika. Ljudi imaju neprestanu potrebu za komuniciranjem. Danas je ta komunikacija brža i lakša zahvaljujući upravo društvenim mrežama. Društvene mreže poput Facebooka, LinkedIna i YouTubea postaju praktični alati u širenju informacija i interakciji s ciljanom publikom. Ovaj rad obrađuje tematiku društvenih mreža s posebnim naglaskom na njihovu ulogu za vrijeme krize i kriznih situacija. Detaljnije su razrađeni svi aspekti kriznog komuniciranja na primjeru poduzeća Orljava d.o.o. Rezultati analize navedene studije slučaja su pokazali kolika je važnost izvještavanja javnosti o kriznoj situaciji u poduzeću i kakva je i kolika uloga glavnih aktera krize. Nadalje, potvrđene su pretpostavke kriznog menadžmenta o važnosti razvijanja kriznog komunikacijskog plana i nužnosti pravovremenog iznošenja informacija u javnost, čak i kada se situacija ne odvija prema planu, a budućnost poduzeća zahvaćenog krizom je neizvjesna. In today's modern world marked by electronic digitalization, media communication has become unthinkable without social networks. As a result, their role is gaining in importance every day. Social networks enable individuals and organizations to quickly and easily convey a message to a large number of people. This is supported by the fact that today the social network Facebook has more than 1.2 billion active users, Twitter has over a billion registered users, and Instagram has over 300 million users. People have a constant need to communicate. Today, that communication is faster and easier thanks to social networks. Social networks like Facebook, LinkedIn and YouTube are becoming valuable tools in spreading information and interacting with the target audience. This paper deals with social networks with particular emphasis on their role during crises and crises. All aspects of crisis communication are elaborated in more detail on the example of the company Orljava. The analysis results of this case study showed the importance of informing the public about the company's crisis and the role of the main actors in the crisis. Furthermore, the assumptions of crisis management about the importance of developing a crisis communication plan and the necessity of timely disclosure of information to the public were confirmed, even when the situation is not going according to plan and the company's future is uncertain.

Izvještavanje u kriznim događajima za novinare predstavlja veliki mentalni i logistički izazov, a cilj ovog diplomskog rada jest prikazati o kakvim se točno izazovima radi. Istraživanja o tome na području Hrvatske dosad se nisu provodila što je povod za ovo istraživanje. Koristeći se metodom polustrukturiranog intervjua, koji je za ovaj oblik istraživanja najpogodniji, obavljeni su razgovori s deset hrvatskih novinarki i novinara koji su se istaknuli izuzetnim radom (primarno vidljivosti kroz medijske sadržaje) u kriznom događaju, u ovom slučaju prilikom izvještavanja o potresima u Zagrebu te na području Banovine, a glavno istraživačko pitanje jest – kakva su bila njihova iskustva rada dok su izvještavali o tom događaju. S ciljem da se dozna i koliko prethodni rad u kriznim situacijama utječe na nova slična iskustva te kakvu ulogu osobne podrške novinarima prije i nakon rada u kriznom događaju imaju hrvatske redakcije, osim glavnog istraživačkog pitanja postavljena su još tri – je li hrvatskim novinarima prethodno iskustvo pomoglo prilikom izvještavanja o lanjskim potresima, jesu li imali mogućnost organizirane pripreme za rad u ovakvim okolnostima te je li im nakon rada na ovako izazovnim zadacima pružena mogućnost psihološke ili kakve druge pomoći. Istraživanje je odgovorilo na glavno istraživačko pitanje te otkriva da je izvještavanje hrvatskim novinarima bilo izuzetno stresno, traumatično i zahtjevno. Osim negativnih osjećaja koje su proživljavali u radu te koji su ih izuzetno mučili i u slobodno vrijeme, novinari su naveli i niz logističkih problema poput nedostatka struje, baterija za opremu te nemogućnosti zadovoljavanja osnovnih ljudskih potreba poput hrane, pića i odlaska na toalet. Što se tiče sekundarnih pitanja, istraživanje očekivano pokazuje da su novinari na teren odlazili bez ikakve prethodne pripreme ili edukacije, no pozitivno je da je većina njih od svojih poslodavaca dobila emocionalnu podršku nakon obavljenog posla u obliku materijalnih stimulacija, a ponuđeni su im razgovori s certificiranim stručnjacima za mentalno zdravlje. Konačno, istraživanje je pokazalo da je prethodno iskustvo rada u kriznim situacijama novinare samo djelomično pripremilo za izvještavanje s potresom pogođenih područja. Zaključak je da su novinari svoj posao obavljali korektno i profesionalno, a njihova iskustva bila su identična kao i ona kolega diljem svijeta. Reporting during a crisis event is a big challenge, both mentally and logistically, and it's the same both in Croatia and the rest of the world. The purpose of this thesis is to show just how challenging can crisis reporting be, specifically for Croatian reporters. Research of this kind has never been done in Croatia, so this thesis contains the first. Through semi-structured interviews with ten Croatian reporters who are distinguished both in the journalistic community and the general public for their great work in covering a crisis event (specifically two major earthquakes that had hit Zagreb, the capital of Croatia, and the region of Banovina in 2020), this paper tries to answer the main research question of the research: what exactly did Croatian journalists experience while covering the Croatian earthquakes? With the purpose to find out if any prior experience in crisis reporting can help a journalist to better prepare for a new crisis event, this is asked as a secondary research question. Finding out if Croatian newsrooms support their journalists before and after working on such a challenging mission, two additional research questions are added: did Croatian journalists have any lectures or other kinds of preparations before going out in the field, and were they offered any help, such as an offer to talk to a therapist or to take any leave days. This research has answered all of the questions and found that covering the Croatian earthquakes was extremely distressing, traumatic and challenging. Journalists expressed feeling negative emotions like sadness, guilt and anger, and also noted that they also experienced a lot of logistical difficulties like a lack of electricity and not being able to find food or go to the bathroom. In regards to the secondary research questions, this research has found, as expected, that journalist went to the field without any prior preparation on how to work in these circumstances, but a positive thing is that the vast majority of them were well taken care of by their newsrooms after the fact: they were given large pay bonuses, were able to take days off and were offered a talk with a certified therapist. Finally, the research shows that any prior experience in crisis reporting can only partially prepare a journalist for working in a new situation. This paper concludes that journalists experience trauma and tragedy in the same way around the world, but that their work, despite all the difficulties, was extremely professional and ethical.

Kriza je ozbiljan događaj koji utječe na čovjeka, a može zahvatiti bilo koji aspekt čovjekova života. Može biti uzrokovana ljudskim djelovanjem ili prirodnim silama, a bez obzira na uzrok svakako negativno utječe na čovjeka. Upravo iz toga razloga naglašava se važnost komuniciranja tijekom krize. Krizno komuniciranje, da bi bilo učinkovito, mora se temeljiti na preporučenim fazama, ali i strategijama koje će pozitivno djelovati na sprječavanje krize te na ljude. Ono, dakle, za cilj ima ublažavanje posljedica krize. U ovome radu, sadržajnom i lingvističkom analizom, istraživat će se komunikacija tijekom krizne situacije uzrokovane virusom, odnosno COVIDOM-19 koja se temelji na medijskim istupima članova Hrvatskoga nacionalnoga stožera kao vodećih predstavnika tijekom navedene krizne situacije. Obuhvaća, dakle, diskurs članova Stožera, sadržaj onoga što je izrečeno tijekom konferencija, ali i analizu njihovih medijskih istupa prema određenim jezičnim razinama: morfološkoj i leksičkoj, sintaktičkoj te semantičkoj. A crisis is a serious event that affects a human being and can affect any aspect of a person’s life. It can be caused by human action or natural forces, and regardless of the cause, it certainly has a negative effect on people. Because of this, the importance of communication during a crisis is emphasized. Crisis communication, in order to be effective, must be based on the recommended phases, but also on strategies that will have a positive effect on crisis prevention and on people. It therefore aims to mitigate the effects of the crisis. This paper, through content and linguistic analysis, will investigate communication during a crisis situation caused by a virus, i.e. COVID-19, which is based on media appearances of members of the Croatian National Headquarters as leading representatives during the crisis. It includes, therefore, the discourse of the members of the Staff, the content of what was said during the conferences, but also the analysis of their media appearances according to certain language levels: morphological and lexical, syntactical and semantical.

Poslovna kriza predstavlja stanje u poslovnoj organizaciji nastalo djelovanjem nepovoljnih događa koji uzrokuju probleme u poslovanju te dovode do smanjenja prihoda, smanjenja obujma poslovanja, smanjenja likvidnosti te pojave gubitaka. Krizni menadžment podrazumijeva skup procesa ili funkcija kojima je temeljni cilj predvidjeti, identificirati i izučiti moguće krizne situacije. Zaposlenici predstavljaju najosjetljiviji segment poslovne organizacije u vrijeme poslovne krize koja ima veliki utjecaj na zaposlenike jer dolazi do pada motivacije. Posebna pažnja posvećuje se kriznom komuniciranju kao glavnom alatu za svladavanje krizne situacije. Kriza uzrokovana COVID-19 virusom u vrlo kratkom roku zahvatila je cijeli svijet. Razina razvijenosti i primjene alata kriznog komuniciranja utječu na motivaciju i sigurnost zaposlenika u radnom okruženju tijekom pandemije COVID-19. Osim motivacije istražena je i komunikacija menadžmenta sa zaposlenicima u vrijeme pandemije, kao i sigurnosne mjere kako bi se zadržala stabilnost poslovanja. A business crisis is a situation in a business organization caused by the occurrence of adverse events that cause business problems and lead to a decrease in revenue, reduced business volume, reduced liquidity, and the occurrence of losses. Crisis management is a set of processes or functions whose basic goal is to predict, identify and study possible crises. Employees represent the most sensitive segment of a business organization in times of business crisis that has a major impact on employees as their motivation declines. Special attention is paid to crisis communication as the main tool for crisis management. The crisis caused by the COVID-19 virus in a very short time affected the whole world. The level of development and application of crisis communication tools affect the motivation and safety of employees in the work environment during the COVID-19 pandemic. Management communication with employees was also researched during the pandemic as well as security measures to keep business stable.

Za uspešno reševanje javnozdravstvene krize je treba med posamezniki doseči izvajanje želenega (samo)zaščitnega odziva. Teorija pravi, da ima pri tem ključno vlogo posameznikova zaznana učinkovitost. H grajenju zaznane učinkovitosti pomembno prispeva komuniciranje upravljavcev krize. Njihova sporočila morajo biti sestavljena iz informacij, ki spodbujajo zmožnost izvajanja priporočenega odziva (samoučinkovitost), in iz trditev, ki sporočajo, da ta odziv deluje (učinkovitost odziva). Diplomsko delo preučuje krizno komuniciranje ključnih akterjev na področju javnozdravstvene krize, ki jo je povzročila epidemija covida-19 v Sloveniji – Vlade Republike Slovenije, Ministrstva za zdravje in Nacionalnega inštituta za javno zdravje –, na družbenem omrežju Facebook. Glede na pomen in aktualnost tematike ter pomanjkanje obstoječih raziskav je poglavitni cilj diplomskega dela odgovoriti na raziskovalno vprašanje, kolikšen delež Facebook objav omenjenih akterjev komunicira učinkovitost in njeni dimenziji – samoučinkovitost in učinkovitost odziva – ter kako. S tem namenom je bila izvedena kvalitativna analiza vsebine 232 Facebook objav v izbranem časovnem obdobju, podatki pa so bili tudi kvantificirani. Rezultati kažejo na široko prisotnost sporočil o učinkovitosti med preučevanimi akterji in izpostavijo razkorak v zastopanosti njenih dimenzij: medtem ko je komuniciranje samoučinkovitosti visoko prisotno, se komuniciranje učinkovitosti odziva v splošnem izkaže za pomanjkljivo. Ugotovitve študije prinašajo vpogled v pomemben vidik kriznega komuniciranja znotraj javnozdravstvene krize in lahko služijo kot eno izmed izhodišč za komunikacijske izboljšave v morebitnih prihodnjih podobnih krizah. In order to successfully resolve a public health crisis, it is necessary to achieve the implementation of the desired (self-)protective response among individuals. Based on theory, what plays a crucial role in this, is individual's perceived efficacy. Crisis managers' communication can contribute significantly to building perceived efficacy. Their messages should consist of information that promotes the ability to perform the recommended response (self-efficacy) and of claims that the response will work (response efficacy). The thesis examines crisis communication of the key actors who managed the public health crisis caused by the covid-19 epidemic in Slovenia – the Government of the Republic of Slovenia, the Ministry of Health and the National Institute of Public Health –, on the social network Facebook. Given the importance and relevance of the topic and the lack of existing research, the main goal of the thesis is to answer the research question, to what extent the mentioned actors' Facebook posts communicate efficacy and its two dimensions – self-efficacy and response efficacy – and how. To this end, a qualitative content analysis of 232 Facebook posts in the selected time period was conducted and the data were quantified as well. The results show a wide presence of efficacy messages among the studied actors and highlight the gap in the representation of its dimensions: while self-efficacy is widely communicated, communication of response efficacy generally proves to be insufficient. The findings of the study provide insight into an important aspect of crisis communication within the public health crisis and can serve as one of the starting points for communication improvements in potential future similar crises.

U ovom specijalističkom radu, autorica se bavi povijesnim pregledom odnosa s javnošću u Sjedinjenim Američkim Državama. Upravo su tamo, 20-ih godina prošlog stoljeća, nastali odnosi s javnošću kakve danas poznajemo. Bilo da je riječ o ratnoj propagandi, kriznom komuniciranju ili nošenju s izazovima koje su donijeli novi mediji i digitalizacija, SAD su pokazale kako se vrlo dobro snalaze plivajući nemirnim vodama odnosa s javnošću. U zaključku, kao i kroz cijeli rad, vidljivo je da Sjedinjene Američke Države nisu bile samo kritična točka razvoja modernih odnosa s javnošću, već su nastavile diktirati smjer u kojem se profesija razvija i danas.

U ovom specijalističkom radu, autorica se bavi povijesnim pregledom odnosa s javnošću u Sjedinjenim Američkim Državama. Upravo su tamo, 20-ih godina prošlog stoljeća, nastali odnosi s javnošću kakve danas poznajemo. Bilo da je riječ o ratnoj propagandi, kriznom komuniciranju ili nošenju s izazovima koje su donijeli novi mediji i digitalizacija, SAD su pokazale kako se vrlo dobro snalaze plivajući nemirnim vodama odnosa s javnošću. U zaključku, kao i kroz cijeli rad, vidljivo je da Sjedinjene Američke Države nisu bile samo kritična točka razvoja modernih odnosa s javnošću, već su nastavile diktirati smjer u kojem se profesija razvija i danas.

U svim modernim, demokratskim državama i službi Ministarstva unutarnjih poslova jest javnost rada policije jedno je od temeljnih načela. Policija koja primjenjuje moderan način djelovanja treba biti javni servis građana, također se treba razvijati kroz suradnju sa cjelokupnom javnošću,a što se postiže kvalitetnim odnosima (MUP,2011:3).Jedna od definicija odnosa s javnošću jest vođenje komuniciranja, odnosa i interesa između organizacije i njezinih javnosti s namjerom postizanja uzajamnog razumijevanja, potpore, dobrih odnosa i ugleda organizacije (Novak,2001:207). U suvremenom svijetu jedna od neizbježnih situacija jest kriza. Kriza je naime sastavni dio okoline u kojoj organizacija djeluje i predstavlja preokret u životu organizacije i istodobno novu priliku za ostvarivanje boljeg ugleda. Krizno komuniciranje, kao neizostavan element učinkovitog upravljanja krizom, oblikuje tumačenje i simbole krizne situacije pomoću kojih se smanjuje neizvjesnost i stvaraju pretpostavke za funkcioniranje sustava odgovora na krize (Mihalinčić,2018:6). Kroz ovaj rad autorica je provela istraživanje na temelju zadovoljstva građana Republike Hrvatske sa policijskim informiranjem javnosti. Istraživanje je provedeno anketnim putem u studenom 2020.godine kojom prilikom je sudjelovalo 111 ispitanika, a čiji su ispitanici u anketiranju sudjelovali anonimno. Specifičnost policije na području odnosa s javnošću jest u tome što javnost policiju pretežito percipira neposredno u kontaktu s policijskim službenicima i posredno medijskim dojmom tako da je kvalitetna komunikacija preduvjet uspješnosti odnosa s javnosti. Pri neposrednom kontaktu s građanima etičnost i profesionalnost svakog policijskog službenika izravno utječe na uspjeh i dobar glas policije (MUP,2011:4). In allmodern, democratic states and the services of the Ministry of the interior, publicity of police work is one of the fundamental principles. The police that apply a modern way of action should be a public service of citizens; it should also be developed through cooperation with the general public, which is achieved through quality relations (MUP, 2011:3). One of the definitions of public relations is the conduct of communication, relations and interests between the organization and its publics with the intention of achieving mutual understanding, support, good relations and reputation of the organization (Novak, 2001:207). In the modern world, one of the inevitable situations is a crisis. The crisis is an integral part of the environment in which the organization operates and represents a turning point in the life of the organization and at the same time a new opportunity to achieve a better reputation. Crisis communication, as an indispensable element of effective crisis management, shapes the interpretation and symbols of the crisis situation by which uncertainty is reduced and preconditions are created for the functioning of the crisis response system (Mihalinčić, 2018:6). Through this paper the author conducted a survey based on the satisfaction of the citizens of the Republic of Croatia with police information to the public.The survey was conducted through a survey in November 2020, in which 111 respondents participated and whose respondents participated in the survey anonymously. The specificity of the police in the field of public relations is that the public mostly perceives the police directly in contact with police officers and indirectly in the media impression, so that quality communication is a prerequisite for successful public relations. In direct contact with citizens, the ethics and professionalism of each police officer directly affects the success and good reputation of the police (MUP, 2011:4).

Ciljevi su ovoga istraživačkog rada utvrditi kako je Vlada Federacije Bosne i Hercegovine komunicirala s javnošću tijekom pandemije COVID-19 u razdoblju od ožujka do konca svibnja 2020. godine, ustanoviti koje komunikacijske kanale koristi Vlada Federacije Bosne i Hercegovine te ima li krizni komunikacijski plan. Nadalje, želi se utvrditi je li Vlada Federacije Bosne i Hercegovine uvela cenzuru tijekom pandemije COVID-19, kako je informirala javnost te jesu li dužnosnici koristili tehnike manipulacije tijekom eksternoga komuniciranja. Metodama istraživanja u ovome radu utvrdit ćemo ima li Vlada Federacije BiH strategiju komuniciranja, je li učinkovita u komuniciranju i koliko pozornosti u radu posvećuje komuniciranju s javnošću. Znanstveni je cilj ovoga rada teorijska deskripcija eksternoga komuniciranja s posebnim naglaskom na komuniciranje u Vladi Federacije BiH i komunikacijske kanale i alate koje koristi ta institucija, posebno u kriznim situacijama poput pandemije COVID-19. U teorijskome dijelu istraživanja istražili smo načine i modele komuniciranja Vlade Federacije BiH tijekom pandemije COVID-19 kao i je li Vlada tijekom komuniciranja s javnošću uvela cenzuru te je li koristila tehnike manipuliranja i uokvirivanja određenih informacija. U istraživačkome poglavlju rada analizom rezultata ankete, koju smo proveli radi analize načina i modela komunikacije s javnošću Vlade Federacije BiH tijekom pandemije COVID-19, izvršili smo verifikaciju teorijskoga aspekta istraživanja. Rezultati istraživanja pokazuju kako je Vlada Federacije Bosne i Hercegovine uvela cenzuru, neprofesionalno i površno komunicirala s javnošću tijekom pandemije COVID-19 te kako je tijekom komuniciranja koristila i tehnike manipulacije.

U Hrvatskoj je 2020. godinu potpuno opravdano nazvati kriznom godinom. Osim pandemije bolesti COVID-19, s kojom se suočio cijeli svijet, Hrvatsku je pogodilo više razornih potresa, koji su dodatno intenzivirali osjećaj nesigurnosti i neizvjesnosti među građanima. Stoga je komunikacija izvršne vlasti i ključnih javnih institucija koje su sudjelovale u upravljanju kriznim situacijama cijele godine imala obilježja kriznog komuniciranja. Rad polazi od pretpostavke da je za učinkovito komuniciranje tijekom krize izuzetno važno povjerenje ugroženih javnosti u izvore iz kojih primaju ključne informacije, ali i povjerenje u institucije i organizacije koje upravljaju krizom te komuniciraju različite instrukcijske informacije, informacije prilagodbe te reputacijske informacije. Budući da su građani izloženi globalnim komunikacijskim izvorima, zahvaljujući kojima su percipirali i drukčije načine i modele upravljanja posljedicama pandemije diljem Europe i svijeta, mogli su na razini percepcije uspoređivati hrvatske napore s iskustvima i praksama drugih zemalja. Rad analizira navedena područja kriznog komuniciranja, preferirane izvore informiranja tijekom kriza te povjerenje u institucije i organizacije koje su (bile) uključene u upravljanje kriznim situacijama. Koristeći elemente koncepta meke moći, autori istražuju i kako hrvatski građani percipiraju upravljanje pandemijskom krizom drugih država svijeta, otkrivajući tako njihove priželjkivane modele i uzore, te na perceptivnoj razini uspoređuju ponašanje hrvatskih institucija u krizi s onima drugih europskih i svjetskih država. Rezultati provedenog istraživanja mogu upravljačima krizom u Hrvatskoj značajno pomoći u usmjeravanju i planiranju komunikacije te kanaliziranju poruka preferiranim komunikacijskim kanalima kao i pružiti važan uvid u stupanj povjerenja koji građani imaju u hrvatske institucije, ali i one drugih europskih i svjetskih država., In Croatia, it is completely justified to brand 2020 as a crisis year. Besides the COVID-19 pandemic that affected the entire world, Croatia faced a number of strong earthquakes, which further increased the feelings of insecurity and uncertainty among its citizens. Therefore, the communication of the Government, as well as the key public institution handling the crisis, can undoubtedly be seen as, dominantly, crisis communication. This paper is based on the assumption that efficient crisis communication needs to establish the trust of the endangered publics into the sources that provide them with key information about the crisis, as well as the trust into the institutions and organizations that manage the crisis and communicate different information. Considering the fact that citizens are exposed to various global sources of information, which enabled them to perceive different ways and models of handling the pandemic throughout Europe and the world, they were able to differentiate and compare Croatian efforts to tackle the pandemic with those of different countries. This paper analyzes the stated fields of crisis communication; preferred sources of information during crises, as well as confidence in institutions and organizations that were involved in handling the crisis situations. The authors use elements of the soft power concept to analyze how Croatian citizens perceive the management of the pandemic in other countries around the world, revealing their models and role models, and comparing the behavior of Croatian institutions during the crisis with those of other European countries and countries around the world. The results of the conducted research can help individuals and organizations in Croatia that handle crisis situations to direct and plan communication activities, as well as to channel messages to preferred channels, and to provide valuable insight into the level of confidence that Croatian citizens have in Croatian institutions and those of other countries in Europe and around the world.

Krizno komuniciranje jedno je od najizazovnijih i najsloženijih područja praktične primjene odnosa s javnošću. Javni sektor se, zbog tromosti sustava, vrlo često spominje i u kontekstu neučinkovite komunikacije, a to uključuje i reaktivan pristup kriznoj komunikaciji. U suprotnosti s ponuđenim stereotipom, ovaj rad proučava studiju slučaja krizne komunikacije u kojemu je čelnik javne institucije primijenio strategiju preventivnog protuodgovora i svojim proaktivnim istupom uzrokovao kriznu situaciju u javnoj instituciji koju je vodio te negativan publicitet. S ciljem ispitivanja ispravnosti ovog pristupa, ujedno i prvog takvog slučaja u komunikaciji hrvatskih javnih institucija, analizirane su naslovnice triju najčitanijih dnevnih listova u Hrvatskoj – 24sata, Večernjeg lista i Jutarnjeg lista – njihova online izdanja te još deset najčitanijih news portala u razdoblju od 24. rujna do 18. listopada, odnosno od sazivanja izvanredne konferencije za medije i početka krize do razrješenja Dubravka Ponoša s funkcije direktora Fonda za zaštitu okoliša i energetsku učinkovitost., Crisis communication is one of the most challenging and complex areas of the practical application of public relations. Due to the sluggishness of the system, the public sector is also frequently mentioned in the context of inefficient communication, and this includes a reactive approach to crisis communication. Contrary to the offered stereotype, this paper examines the case study of crisis communication in which the head of a public institution applied a strategy of preventive counter-response and, by reacting proactively, caused a crisis situation in the public institution headed by him and negative publicity. In order to examine the correctness of this approach, as well as the first such case in the communication of Croatian public institutions, the headlines of the three most popular daily newspapers in Croatia – 24sata, Večernji list and Jutarnji list – their online editions and the ten most popular news portals in the period from 24 September to 18 October were analysed, from the organising of an extraordinary press conference and the beginning of the crisis to the dismissal of Dubravko Ponoš from the position of Director of the Environmental Protection and Energy Efficiency Fund.

Pandemija COVID-19 je zdravstven, ekonomska, korporativna i politička kriza koja se brzo razvija i razlikuje se od svih kriznih situacija s kojima smo se do sada suočavali. No, neki izazovi su nam ostali gotovo isti kao i u kriznim situacijama koje su nas ranije pogađale. Navedene izazove možemo grupirati u tri skupine: prvi izazov je krizna komunikacija koja je uvijek unutarnji problem pogođene organizacije, tako je i sada tijekom pandemije COVID-19 ; drugi izazov je interna komunikacija koju u kriznim situacijama trebaju voditi članovi kriznog komunikacijskog tima, jedino se na taj način ne gubi empatija koja je posebno važna u svim kriznim situacijama ; i treći izazov je poslovna i komunikacijska strategija bez kojih je nemoguće jasno i učinkovito komunicirati u kriznim situacijama. Krizno komuniciranje je vrlo kompleksno područje javnog komuniciranja općenito. Ono podrazumijeva komunikaciju pojedinca, organizacije i institucije s javnostima tijekom kriznih situacija. Glavni cilj kriznog komuniciranja je sprječavanje poteškoća za nesmetano djelovanje organizacije ili institucije. U kriznom komuniciranju važno je imati osobu koja će biti glavni nositelj komunikacije. Tijekom trajanja pandemije COVID – 19 javnost u Republici Hrvatskoj je uplašena, zbunjena, informirana, dezinformirana i zastrašena? Pitanje pandemije COVID – 19 je eminentno političko pitanje, koje po kompleksnosti nadilazi banalno isticanje gole moći, te zahtijeva smještanje države kao glavnog aktera njegovih motiva i interesa u širi kontekst. Pandemija COVID – 19 utjecala je na sve aspekte naših života, no mi pandemiju za sada promatramo3 primarno u njenom zdravstvenom aspektu. Situacija je, izrazito izazovna i problem je što cijelo vrijeme slušamo kako postoje potpuno oprečni stavovi struke. Dakle epidemiolozi, mikrobiolozi, infektolozi i sve uključene zdravstvene struke iznose često vrlo oprečne stavove o trenutnoj kriznoj situaciji. Krajnje je vrijeme da se u javnim službama i institucijama shvati važnost kriznog komuniciranja. Cilj rada je istražiti iz javno dostupnih izvora ima li Republika Hrvatska ozbiljnu strategiju kriznog komuniciranja tijekom trajanja pandemije COVID 19.

Ni jedna organizacija, bez obzira na područje djelovanja, nije imuna na krizne situacije. Kriza je neplanirani ili neželjeni proces koji traje određeno vrijeme, a na koji je moguće samo djelomično utjecati. Kriza može završiti na razne načine. Na krizu je, u kojemu se god obliku pojavila, potrebno odgovoriti. Odgovor na krizu svodi se, između ostalog, na krizno komuniciranje kojemu je cilj smanjiti ili čak ukloniti negativne učinke u odnosima s prioritetnim javnostima organizacije. Krizno komuniciranje treba zadovoljiti pojedine uvjete, poput transparentnosti, brzine, dosljednosti i otvorenosti, kako bi se javnost uputilo u uzroke krizne situacije, ali i u ono što se čini kako bi krizna situacija bila zaključena. U žaru krize važno je donositi ispravne odluke. Stoga se praktičari odnosa s javnošću oslanjaju na načela kriznog komuniciranja koja daju značenje, smisao i smjernice u njihovu djelovanju. Razvojem novih tehnologija i digitalnih sustava globalno se i medijsko okruženje drastično promijenilo pri čemu je internet dobio velik utjecaj pri upravljanju kriznim situacijama. S obzirom na to da su dionici krize sve više digitalni urođenici, krizni menadžeri moraju integrirati kanale i platforme za digitalnu komunikaciju (društvene medije) u cjelokupni postupak upravljanja krizama. Upravljanje krizama u digitalnom svijetu slijedi ista pravila kao i ona koja vrijede u stvarnome svijetu, stoga je iznimno važno integrirati mrežne i izvanmrežne odgovore. Tema je ovog rada analiza kriznoga komuniciranja Grada Slavonskog Broda tijekom zagađenja vode koje se dogodilo 28. ožujka, a trajalo je do 9. travnja 2018. Poseban naglasak stavljen je na krizno komuniciranje na društvenim mrežama kojim se u trenutku krize Grad Slavonski Brod koristio. Cilj je istraživanja identificirati jesu li gradske vlasti na vrijeme reagirale na zagađenje vode do kojega je došlo zbog puknuća cijevi te ispitati jesu li tijekom krize slijeđena načela kriznoga komuniciranja. Odgovori na postavljene ciljeve istraživanja dobiveni su kombiniranjem dviju znanstvenih metoda: studijom slučaja i kvalitativnom analizom sadržaja. Na temelju analize novinskih sadržaja objavljenih na portalima jutarnji.hr i vecernji.hr prikazan je tijek krizne situacije u Slavonskome Brodu te su analizirane objave koje su se pojavljivale u kriznome razdoblju na službenim mrežnim stranicama Grada Slavonskog Broda, ali i njihove objave na Facebooku – društvenoj mreži kojom se tada, a kojom se i danas Grad Slavonski Brod jedino služi. Grad Slavonski Brod nije na vrijeme reagirao na ekološki incident i nije slijedio načela kriznoga komuniciranja. Unatoč tomu što su na raspolaganju imali digitalne kanale, nisu iskorišteni potencijali koje pružaju – brzinu i dijalog, odnosno dvosmjernu komunikaciju.

Namen diplomske naloge je raziskati pomen diplomatskih tokov med odločevalci posameznih držav in političnih sistemov teh držav, in sicer v krizah neposredno pred začetkom prve svetovne vojne. Osrednje raziskovalno vprašanje je, kako so komunikacije med posameznimi akterji in njihove odločitve vplivale na razvoj dogodkov, ki so pripeljali do prve svetovne vojne. Vzrok, zakaj preučevati krizna dogajanja zgodovinsko dokaj oddaljene prve svetovne vojne, pa tiči v dejstvu, da nam ta čas ponudi izjemno raznolikost političnih ureditev ter posledično znotrajdržavnih delitev moči ter sistemov odločanja na eni strani, po drugi pa je obdobje umeščeno v čas, ki ponudi precej specifične komunikacijske mehanizme z raznolikimi lastnostmi. Tako smo priča namenskemu onemogočanju diplomatskih komunikacij, kakor tudi nenamerno onemogočeno pravočasno komuniciranje, preprosto zaradi nezadostnosti metod prenosa informacij. Diplomska naloga se deli na dva dela. V teoretičnem se ukvarjam predvsem s pojmoma kriznega komuniciranja in odločanja, kot deloma kriznega upravljanja in vodenja, dotaknem pa se tudi komunikacijsko-informacijske tehnologije in drugih sredstev prenosa informacij, saj so le-ti ključni za komunikacijo. Nadalje pa opredelim tudi pojem političnih sistemov ter izpostavim ključne specifične lastnosti političnih sistemov tistega časa. V empiričnem delu pa poskušam z deskriptivno analizo sekundarnih in terciarnih virov opisati povezavo med odločitvami velesil ter okoliščinami le-teh ter političnimi sistemi in diplomatskimi tokovi. Pri čemer bo poudarek predvsem na ciljih posameznih odločevalcev pri sprejemanju odločitev, razpoložljivost sredstev kriznega komuniciranja ter reakciji glede na predhodne odločitve preostalih akterjev The intention of the thesis is to conduct a research on influence of diplomatic flows between decision makers of individual countries and regimes of these coutries, in crises directly before the start of the World War One. Thesis is found around the key question, how did communications between individual actors and their decisions influence the development of events which led to World War One. The reason behind interest of conducting a research on this historically distant subject, can be found in fact, that this period offers us great diversity of regimes and consequently interstate divisions of power and systems of decision-making and from the other perspective also very specifical communicational mechanisms with various characteristics. As we research the events of pre-World War One crisis, we can encounter both – intetional denial or crippling of diplomatic communications, as we also encounter unintentional denial or crippling of diplomatic communications. Thesis consist of two parts – in theoretical I am trying to define the concept of crisis comunication and decision-making as part of crisis management, while I also need to mention communication-information technology and other means of information transfer, as they are crucial for communication itself. Up next I am also defining the concept of regimes, and point out key specific characteristics regimes of time. In second, empirical part, I will use descriptive analysis of secondary and tertiary sources to try to describe the connection between decisions of superpowers and their circumstances and regimes and diplomatic flow. I will emphasize my research on goals of each decision-maker when making decisions, availability of means of crisis communication and reaction to pre-made decisions of other actors.

Organiziranje događaja složen je proces koji spaja različite grane i industrije, a u suvremenom dobu važan dio te aktivnosti čine izgradnja i promocija identiteta na društvenim mrežama. Među brojnim glazbenim festivalima Fyre Festival izdvojio se kao jedinstven slučaj. Njegova ideja zaživjela je zahvaljujući pomno osmišljenoj promotivnoj kampanji i atraktivnom virtualnom identitetu, no zbog izostanka drugih važnih segmenata organizacije događaja i nepostojanja kriznog plana, nije se održao. Njegova sudbina primjer je moći dobre marketinške strategije, ali i dokaz da je prilikom organizacije događaja neophodno biti pripremljen za moguću krizu. Nakon je stvorio identitet na društvenim mrežama uz pomoć mega influencera i slavnih osoba, jedini uspješan segment cijelog događaja bio je onaj marketinški, dok je sve ostalo ukazivalo na to da se festival neće moći održati onako kako su ga organizatori zamislili. Tim od dvjesto ljudi danonoćno je radio na izgradnji osnovne infrastrukture sve do samog dana održavanja, a organizatori nisu bili iskreni prema posjetiteljima, cenzurirajući svaku kritiku, izraz zabrinutosti ili negativan komentar. Naposljetku, događaj se nije održao zbog manjka vremena za realizaciju ideje, a društvene mreže dokrajčile su imidž Fyre Festivala koji ga je upravo tim putem na početku i izgradio. Organizing events is a complex process that connects different branches and industries. In modern times an important part of this activity is the construction and promotion of identity on social networks. Among the many music festivals, Fyre Festival stood out as a unique case. It’s the idea that came to life thanks to a carefully designed promotional campaign and an attractive virtual identity, but due to the absence of other important segments of event organization and the absence of a crisis plan, it never took place. His destiny is an example of the power of a good marketing strategy, but also proof that it is necessary to be prepared for a possible crisis. After creating an identity on social media with the help of mega influencers and celebrities, marketing was the only successful segment of the event, while everything else indicated that the festival would not be able to take place as the organizers envisioned. A team of two hundred people worked day and night to build the basic infrastructure until the day of the event, but the organizers were not honest with the visitors, censoring any criticism, expressions of concern, or negative comments. In the end, the event did not take place due to a lack of time and money to realize the idea. Social networks ended the image of the Fyre Festival, which was built that way in the first place.

Organiziranje događaja složen je proces koji spaja različite grane i industrije, a u suvremenom dobu važan dio te aktivnosti čine izgradnja i promocija identiteta na društvenim mrežama. Među brojnim glazbenim festivalima Fyre Festival izdvojio se kao jedinstven slučaj. Njegova ideja zaživjela je zahvaljujući pomno osmišljenoj promotivnoj kampanji i atraktivnom virtualnom identitetu, no zbog izostanka drugih važnih segmenata organizacije događaja i nepostojanja kriznog plana, nije se održao. Njegova sudbina primjer je moći dobre marketinške strategije, ali i dokaz da je prilikom organizacije događaja neophodno biti pripremljen za moguću krizu. Nakon je stvorio identitet na društvenim mrežama uz pomoć mega influencera i slavnih osoba, jedini uspješan segment cijelog događaja bio je onaj marketinški, dok je sve ostalo ukazivalo na to da se festival neće moći održati onako kako su ga organizatori zamislili. Tim od dvjesto ljudi danonoćno je radio na izgradnji osnovne infrastrukture sve do samog dana održavanja, a organizatori nisu bili iskreni prema posjetiteljima, cenzurirajući svaku kritiku, izraz zabrinutosti ili negativan komentar. Naposljetku, događaj se nije održao zbog manjka vremena za realizaciju ideje, a društvene mreže dokrajčile su imidž Fyre Festivala koji ga je upravo tim putem na početku i izgradio., Organizing events is a complex process that connects different branches and industries. In modern times an important part of this activity is the construction and promotion of identity on social networks. Among the many music festivals, Fyre Festival stood out as a unique case. It’s the idea that came to life thanks to a carefully designed promotional campaign and an attractive virtual identity, but due to the absence of other important segments of event organization and the absence of a crisis plan, it never took place. His destiny is an example of the power of a good marketing strategy, but also proof that it is necessary to be prepared for a possible crisis. After creating an identity on social media with the help of mega influencers and celebrities, marketing was the only successful segment of the event, while everything else indicated that the festival would not be able to take place as the organizers envisioned. A team of two hundred people worked day and night to build the basic infrastructure until the day of the event, but the organizers were not honest with the visitors, censoring any criticism, expressions of concern, or negative comments. In the end, the event did not take place due to a lack of time and money to realize the idea. Social networks ended the image of the Fyre Festival, which was built that way in the first place.

Organizacije in družba se vsakodnevno srečujejo z različnimi dogodki, med katerimi so tudi krize. Pri delovanju organizacij je pomembno poznavanje kriz in njihovo obvladovanje. Za uspešno reševanje kriz je tako pomembno komuniciranje z različnimi deležniki. Velik izziv pa predstavlja reševanje zdravstvenih kriz, saj obsega vsesplošno vpetost zdravstvenih organizacij. Tudi sam bom preučil primer krize koronavirusa v javni zdravstveni ustanovi. V prvem delu bom opredelil ključne pojme kriznega, zdravstvenega in internega komuniciranja ter jih povezal. Prav tako se bom osredotočil na različna komunikacijska orodja in njihovo funkcijo. V drugem delu bom pregledal komunikacijska orodja in njihovo uporabo na primeru krize koronavirusa v javni zdravstveni ustanovi. V sklepnem delu pa bom predstavil ugotovitve, ki jih bom pridobil in podal predloge za izboljšave. Organizations and society face various events on a daily basis, including crises. Knowledge of crises and their management is important in the operation of organizations. Communication with various stakeholders is thus important for successful crisis resolution. Resolving health crises is a major challenge, as it involves the general involvement of health organizations. And I myself will examine the case of the coronavirus crisis in a public health facility. In the first part, I will define the key concepts of crisis, health and internal communication, and connect them. I will also focus on different communication tools and their function. In the second part, I will review communication tools and their use in the event of a coronavirus crisis in a public health facility. In the concluding part, I will present the findings that I will obtain and make suggestions for improvements.

Terorizam je jedan od najvećih globalnih problema suvremenog doba i nerijetko generator kriznih situacija. Teroristički napadi su jedna vrsta komunikacije putem nasilja. Zbog toga, u ostvarenju svojih ciljeva terorizam zahtjeva veliku pozornost medija, odnosno javnosti. Isto tako, medije privlače velike vijesti kao što su teroristički napadi. Problem nastaje zbog toga što je priroda terorizma takva da medije i samim time i krizno komuniciranje vrlo lako može okrenuti u svoju korist. Situaciju dodatno otežavaju i nove tehnologije koje su promijenile način komuniciranja i širenja vijesti. Uloga medija i novih tehnologija u kriznom komuniciranju je također velika i važna. Zbog toga krize izazvane terorističkim napadom predstavljaju poseban izazov kriznom komuniciranju. Transnacionalni karakter terorizma, njegova povezanost s medijima i tehnološki razvoj omogućuju su neki od glavnih izazova s kojima se krizno komuniciranje suočava. Terrorism is one of the biggest global problems of modern times and often a crisis generator. Terrorist attacks are a form of communication through violence. Therefore, terrorism requires a great deal of attention from the media and the public in order to achieve its goals. Likewise, the media is attracted by big news such as terrorist attacks. The problem arises because the nature of terrorism is such that the media and thus crisis communication can very easily used by terrorist in their advantage. The situation is further complicated by new technologies that have changed the way news is communicated and disseminated. The role of the media and new technologies in crisis communication is also very significant and important. Therefore, crises caused by a terrorist attack pose a particular challenge to crisis communication. The transnational character of terrorism, its connection with the media and new technologies are some of the major challenges that crisis communication faces.

The paper deals with the decision-making process in crisis management with focus on the Army of the Czech Republic (soldiers at the University of Defence in Brno). Within the research, 44 soldiers were monitored whilst managing various tactical situations during a three-week complex field training exercise. The soldiers were supposed to carry out the following combat assignments: fire control, battle order and radio operation. Prior the training, the soldiers filled out a questionnaire the questions in which corresponded with the above mentioned practical tasks. Based on the acquired outcomes, it may be stated that the assessment of theoretical solution of selected combat assignments among future squad leaders may be used for the prediction of how successful the management of such assignments may be in practice. / Предметом настоящей статьи является процесс принятия решений в кризисном управлении, с особым акцентом на Вооруженные силы Чешской Республики (курсанты Университета обороны в г. Брно). Исследование основано на наблюдениях за поведением 44 курсантов в различных тактических ситуациях, происходящих во время сложных трехнедельных полевых учений. Курсанты должны были выполнить следующие боевые задачи: управление огнем, боевой порядок и организация радиосвязи. До начала учений курсанты заполняли анкету-опросник, содержащий вышеупомянутые задачи. На основании полученных результатов можно утверждать, что оценивание теоретических решений отдельных боевых задач, которое будущие командиры подразделений привели в опросниках, может быть использовано при прогнозировании успешности управления анализируемыми боевыми задачами на практике. / Članak se bavi procesom odlučivanja u kriznom menadžmentu s naglaskom na vojsku Republike Češke (kadeti na Univerzitetu odbrane u Brnu). Tokom istraživanja, posmatrana su 44 kadeta u različitim taktičkim situacijama tokom složene tronedeljne vežbe na terenu. Od njih se tražilo da izvrše sledeće borbene zadatke: upravljanje vatrom, naređenje za borbu i komunikacija putem radija. Pre treninga, kadeti su popunili upitnik sa pitanjima koja su odgovarala gore pomenutim zadacima u praksi. Na osnovu dobijenih rezultata, može se tvrditi da ocena teorijskog rešavanja izabranih borbenih zadataka među budućim komandirima jedinica može da se koristi za predviđanje uspešnosti rukovođenja takvim zadacima u praksi.

Kriza je neizbježan fenomen svakoj organizaciji. Jednom kada se dogodi, ključno je imati krizni tim koji će se posvetiti rješavanju krize. Svrha ovog rada je analizirati kako komuniciraju neka od najpoznatijih hrvatskih poduzeća kada se suoče s krizom te koje strategije koriste. Korištena je metoda studije slučaja na nekim od najvećih hrvatskih tvrtki: Agrokor, Meggle i Rimac. Analiza se temeljila na Coombsovim parametrima kriznog komuniciranja. Analizirane su strategije eksternog kriznog komuniciranja te kako su ih tvrtke suočene s krizom primijenile. Ovaj je rad pokazao kako hrvatska poduzeća još uvijek nisu potpuno upućena u pravilno krizno komuniciranje s javnostima. Prostora za napredak uvijek ima, a ujedno je i to razlog zašto je fenomen krize vrlo slojevit i kompleksan. Crisis is an inevitable phenomenon in any organization. Once it occurs, it is crucial to have a crisis team dedicated to finding the crisis solution. The purpose of this paper is to analyze how some of the most famous Croatian companies communicate when faced with a crisis. The case study method was used on some of the largest Croatian companies: Agrokor, Meggle and Rimac. The analysis was based on Parameters for crisis communication written by Coombs. External crisis communication strategies were analyzed as well as how companies faced with the crisis applied them. This paper showed that Croatian companies are still not fully versed in proper crisis communication with the public. There is always room for progress, and it is also the reason why the crisis phenomenon is very layered and complex.

U radu je prikazana analiza kriznog komuniciranja Knjižnica grada Zagreba sa svojim korisnicima/članovima u vrijeme pandemije COVID-19. U tu svrhu napravljena je analiza komunikacije na društvenoj mreži Facebook KGZ-a, službenoj internet stranici KGZ-a, YouTube kanalu KGZ-a, e-mail-u KGZ-a te elektroničkim medijima u periodu od 15. ožujka 2020., kada su knjižnice započele rad u izmijenjenim uvjetima do kojih je došlo zbog pojave pandemije COVID-19, pa do 30. rujna 2020. Analizirani su broj objava, datum objava, tema objava te broj reakcija, a u cilju kvalitetnije analize ovogodišnja komunikacija uspoređena je s prošlogodišnjom. Također, na temu kriznog komuniciranja u KGZ-u proveden je intervju s djelatnicima KGZ-a. Knjižnice grada Zagreba su u kriznom periodu pravovremeno komunicirale kroz različite komunikacijske kanale prenoseći korisnicama ključne informacije vezane uz epidemiološke mjere te različiti kulturni sadržaj kako bi i u izazovnim vremenima koje je stvorila kriza izazvana COVID-19 obavljale svoju zadaću promicanja kulture i obrazovanja. Osim analize, pojašnjena je terminologija knjižnica, vrsta knjižnica, neprofitnih organizacija, odnosa s javnošću te kriznog komuniciranja s naglaskom na knjižnice. Također, prikazani su dobri primjeri iz prakse određenih knjižnica iz Europe i svijeta. The paper presents an analysis of crisis communication of Zagreb City Libraries with its users/members during the COVID-19 pandemic. For this purpose, an analysis of communication was made on the social network Facebook of ZCL, the official website of ZCL, YouTube channel of ZCL, e-mail of ZCL and electronic media in the period from March 15th, 2020, when libraries started working in changed conditions due to the outbreak of the COVID-19 pandemic, until September 30th, 2020. The number of publications, date of publication, topic of publications, and number of reactions were analyzed, and in order have better analyze, this year's communication was compared with last year. Also, related to the topic of crisis communication in ZCL, an interview was conducted with ZCL employees. During the crisis, Zagreb City Libraries communicated in a timely manner through various communication channels, transmitting to the users key information related to epidemiological measures and various cultural content in order to perform their task of promoting culture and education even in challenging times created by the COVID-19 crisis. In addition to the analysis, the terminology of libraries, types of libraries, non-profit organizations, public relations, and crisis communication with an emphasis on libraries were clarified. Good examples from the practice of certain libraries from Europe and the world are also presented.

U slučaju kada uprava poduzeća nije pripremljena na pojavu krize, a posebno na komunikaciju tijekom krize, dugo stjecani ugled može se srušiti u samo nekoliko minuta. S druge strane, na uspjeh poslovanja pozitivno će se odraziti ako tvrtka ostvari komunikaciju izbjegavajući sukobe i krize ili barem ovladavajući njima. Jednom kada poduzeće upadne u krizu, potrebno je u javnost iznijeti istinite činjenice i preuzeti odgovornost, te stalno i potpuno obavještavati o mogućim rizicima. Također, potrebno je kontinuirano iznositi sve raspoložive informacije, čak i kada situacija ne ide u željenom smjeru te pokazati svoje nastojanje da kontrolira, ukloni ili umanji potencijalne opasnosti. Cilj je ovoga rada analizom konkretnoga slučaja iz hrvatske poslovne prakse ustvrditi najbolje prakse u planiranju kriznoga komuniciranja i ustvrditi razloge odstupanja od planiranoga u realnim situacijama, kao i predložiti mehanizme za buduće izbjegavanje navedenih devijacija.

Kriza je iznenadna pojava koja može negativno utjecati na pojedinca, društvo ili poslovanje. Kada kriza nastupi bitno je pravovremeno reagirati kako bi se umanjila šteta i sačuvao ugled tvrtke. U teoretskom djelu ovog rada objašnjava se pojam krize, kakva može biti i kako je tretirati a najviše se značenje pridava kriznom komuniciranju koje je ujedno i tema ovoga rada. U istraživačkom dijelu ovog diplomskog rada koristi se metoda studije slučaja. Na primjeru nesreće u Hidroelektrani Plat analizira se krizno komuniciranje.Cilj je dokazati ili opovrgnuti postavljene hipoteze. Analizom medijskih napisa u vremenskom okviru tri mjeseca od nesreće prikazuje se medijska slika Hidroelektrane Plat i dolazi se do pojedinačnih zaključaka. Polustruktiranim intervjuom sa novinarkom koja je imala najviše objava u tom radoblju dodatno se potvrđuje kako je Hidroelektrana Plat komunicirala sa medijima u vrijeme i iza nesreće. Paralelno sa medijskom slikom anketnim upitnikom ispitiva se mišljenje javnosti na lokalnoj razini. Iz odgovora ispitanika proizlazi kako je Hidroelektrana Plat komunicirala u krizi i je li zadovoljila osnovne komunikacijske kriterije

U slučaju kada uprava poduzeća nije pripremljena na pojavu krize, a posebno na komunikaciju tijekom krize, dugo stjecani ugled može se srušiti u samo nekoliko minuta. S druge strane, na uspjeh poslovanja pozitivno će se odraziti ako tvrtka ostvari komunikaciju izbjegavajući sukobe i krize ili barem ovladavajući njima. Jednom kada poduzeće upadne u krizu, potrebno je u javnost iznijeti istinite činjenice i preuzeti odgovornost, te stalno i potpuno obavještavati o mogućim rizicima. Također, potrebno je kontinuirano iznositi sve raspoložive informacije, čak i kada situacija ne ide u željenom smjeru te pokazati svoje nastojanje da kontrolira, ukloni ili umanji potencijalne opasnosti. Cilj je ovoga rada analizom konkretnoga slučaja iz hrvatske poslovne prakse ustvrditi najbolje prakse u planiranju kriznoga komuniciranja i ustvrditi razloge odstupanja od planiranoga u realnim situacijama, kao i predložiti mehanizme za buduće izbjegavanje navedenih devijacija., In the cases in which the company management is not prepared for the crisis, and especially for communication during the crisis, the long-established reputation can be destroyed in just a few minutes. On the other hand, the success of the business will be positively impacted if the company communicates by avoiding conflicts and crises or at least mastering them. Once a business is in crisis, it is necessary to make the facts public and take responsibility and keep it thoroughly and fully informed about possible risks. Also, it is necessary to continuously present all available information, even when the situation is not going in the desired direction, and show your efforts to control, eliminate or reduce potential hazards. This paper aims to identify best practices in crisis communication planning and to identify the reasons for deviations from the plan in real situations, as well as to propose mechanisms for future avoidance of these deviations.

Cilj istraživanja čiji se rezultati prezentiraju u ovom radu bio je dobiti uvid u karakteristike online kriznog komuniciranja u političkom kontekstu. Za uspješno krizno komuniciranje od ključne je važnosti detaljna priprema i već bi se prije početka same krize trebao razviti plan komunikacije i obraćanja javnosti u narednom periodu kako bi se kriza riješila. Da bi se odgovorilo na istraživačka pitanja povezana s načinom predstavljanja i stvaranja online identiteta na društvenoj mreži Twitter, upotrijebljena je kvalitativna metoda analize sadržaja. Pri interpretaciji rezultata istraživanja korišteni su Goffmanovi koncepti o samopredstavljanju, upravljanju dojmom o sebi kroz prizmu kriznog komuniciranja. Na temelju analize objava sa službenog Twitter profila Vlade Republike Hrvatske mogu se izdvojit različiti obrasci koji prikazuje na koji se način Vlada nastoji prikazati u što boljem svjetlu, na koji način komunicira krize u kojima se nađe te što poručuje fotografijama koje objavljuje uz tekstove. The goal of research the results of which are presented in this paper was to gain an insight into the characteristics of crisis communication in an online context. Since the good crisis communication relies on thorough preparation prior to an actual crisis, one should have an effective and applicable plan ready to deploy. To respond to the research questions connected with the presentation of self in everyday life and dealing with crisis situations, the qualitative method of content analysis was employed. In the interpretation of the research results literature on the topic of “presentation of self” was used, as well as concepts on the “impression management” (Goffman), characteristic for everyday face-to-face interactions. As a result of the research, different patterns of impression management and self-presentation as well as the ways of crisis communication and the role of photos on social media were established and distinguished.

V diplomskem delu je obravnavana krizna komunikacija v Združenih državah Amerike na primeru orkana Rita in orkana Harvey. Orkan Rita je po Združenih držav Amerike pustošil leta 2005, orkan Harvey pa leta 2017. Na začetku dela so razloženi temeljni pojmi, kot so kriza, krizno upravljanje in vodenje in krizna komunikacija. V nadaljevanju sledi sistemska ureditev kriznega upravljanja in vodenja v Združenih državah Amerike, predstavitev sistemov kriznega upravljanja in vodenja na državni ravni ter uvrstitev kriznega komuniciranja v sistem KUV na državni ravni Združenih držav Amerike. V naslednjem poglavju se potek raziskovanja usmeri bolj specifično v krizno upravljanje in vodenje ter krizno komuniciranje v zvezni državi Teksas, kjer sta tako Rita kot Harvey pustila posledice. Krizno komuniciranje je sprva razloženo splošno za zvezno državo, kasneje pa kako poteka prenos informacij v primeru orkana. Predstavljen je splošen vpogled v zgodovinsko razumevanje kriz na področju Teksasa. V temeljnem delu je predstavljena uporabljena krizno komunikacijska tehnologija na primeru obeh orkanov ter primerjava krizne komunikacije z javnostmi, prav tako na primeru obeh orkanov. Na podlagi teh ugotovitev so v sklepnem poglavju predstavljene bistvene ugotovitve diplomskega dela, v katerem sta prav tako zapisana odgovora na zastavljeni tezi. The thesis deals with crisis communication in the United States in the case of Hurricane Rita and Hurricane Harvey. Hurricane Rita devastated the United States in 2005 and Hurricane Harvey in 2017. At the beginning of the work, basic concepts such as crisis, crisis management and crisis communication are explained. The following is a systematic arrangement of crisis management in the United States of America, a presentation of crisis management systems at the national level, and crisis communication in the crisis management system at the national level in the United States of America. In the next section, the research focuses more specifically on crisis management and crisis communication in the state of Texas, where both Rita and Harvey have left implications. Crisis communication is initially explained generally by the state and later by how information is transmitted in the event of a hurricane. A general insight into the historical understanding of Texas crises is presented. The basic part presents the crisis communication technology used in the case of both hurricanes and a comparison of crisis communication with the public, as well as the case of both hurricanes. On the basis of these findings, the final chapter presents the essential findings of the bachelor thesis, which also outlines the answers to the thesis.

Cilj ovog rada bio je iznošenje teorijske analize kao odgovor na postavljena pitanja a to su: komunicira li promatrano poduzeće u kriznim situacijama u skladu s teorijski postavljenim pravilima kriznog komuniciranja i utječe li sadržaj kriznog komuniciranja u kriznoj situaciji na javnost. Istraživanje je provedeno putem metode studije slučaja i metode analize sadržaja komunikacije na primjeru krizne situacije koja je zadesila Agrokor. Zbog korištenja neadekvatne strategije komuniciranja (strateške tišine) s javnošću za vrijeme krizne situacije organizaciji je narušen ugled i imidž, stoga se može uspostaviti kako organizacija nije komunicirala u skladu s teorijskim pravilima kriznog komuniciranja. Postoji pretpostavka da sadržaj kriznog komuniciranja u kriznoj situaciji utječe na javnost. Na primjeru Agrokora prilikom njihovog obraćanja ciljnim javnostima putem službene stranice uočeno je svjesno odabiranje određenih riječi kao što su ''stabilizacija'' ''restrukturiranje'' kako bi se pojačao dojam kontrole i stabilizacije. Svjesnim korištenjem tih termina organizacija želi ostvariti pozitivnu sliku koju je imala prije nego što je nastupila kriza. The goal of this work was to show theoretical analysis as an answer to questions like: Does it observed “company” communicates during crisis in a way with theoretical rules of the “crisis communication” and does the “content of crisis communication” affects on public?The research was spent via “case study method” and “content analysis method” of communication on a example of company AGROKOR (and their crisis situation). They used inadequate strategical communication (strategical silence) to confront public during crisis in the company, and their reputation was disrupted. Because of that, we can see that the organization didn’t communicate by the rules. There is an assumption that that same “content of crisis communication” is affecting on public. The Agrokor company used words such as “stabilization” and “reconstruction”, so they can boost the impression of control and stabilization. By conscious use of those terms, “the organization” wants to achieve a positive image that they had before crisis.

Ohranjati doslednost je eno izmed ključnih pravil strateškega kriznega komuniciranja. Doslednost pomeni stabilnost in stabilnost nakazuje na ravnovesje v komuniciranju, kar pripomore k ohranjanju ugleda in integritete podjetja. Pri situacijski teoriji kriznega komuniciranja (SCCT) velja, da mora krizni menedžer prepoznati pravilen tip krize, nato pa svoj odziv primerno prilagoditi. SCCT bo v nalogi povezana s teorijami doslednosti in atribucije, celotni skupek pa bo pomagal odgovoriti na vprašanje o doslednosti v kriznem komuniciranju. Namen te diplomske naloge je raziskati, ali spremembe strategije kriznega komuniciranja med v času krize vplivajo na percepcijo podjetja v javnosti, prav tako pa na percepcijo odgovornosti za krizo. Raziskovalni del se opira na študijo dveh primerov korporativnih kriz, ki sta si po izvoru zelo podobni. Ameriški letalski družbi United Airlines in Southwest Airlines sta v letu 2017 postali predmet krize, ko so pristojni organi iz njunih letal nasilno izvlekli potnika/-co. V obeh primerih so dogodek z mobilnimi telefoni posneli preostali potniki in videoposnetke delili na spletnih družbenih omrežjih. Videoposnetki so sprožili val negativnih komentarjev javnosti in ko je že zgledalo, da sta krizi identični, so krizni odzivi obeh podjetij poskrbeli za popolnoma nasproten izid. Keeping consistency is one of the key rules of strategic crisis communication. Consistency implies stability and stability indicates a balance in communication which helps with safeguarding reputation and integrity of the company. Situational Crisis Communication Theory (SCCT) claims that firstly, the crisis manager needs to recognize the right type of crisis and secondly, adapt their crisis response its respective type. SCCT along with theories of consistency and attribution will help answer the question of consistency in crisis communication. The aim of this thesis is to explore whether changes of crisis communication strategy during the crisis affect the public perception of the company, as well as the perception of crisis responsibility. The reseach section includes a two-part case study of corporate crises which highly resemble each other. American airline companies United Airlines and Southwest Airlines have become part of two separate crises in 2017, when authorities violently deplaned their passengers. In both cases, the incident was recorded on mobile phones by other passengers and the videos were shared on social media. The videos triggered a wave of negative comments by the public and just when it looked like the crises were identical, the crisis responses by both companies generated completely different outcomes.