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This article proposes an instrument to assess the level of satisfaction with the hosting services of Airbnb and hotels, and to examine the relationship between service performance, customer satisfac-tion, and loyalty. The data collection instrument examines hosting services (attendance, installation, reliability, service, and value), customer satisfaction,and loyalty. The instrument was answered by 645 users across the Brazilian territory, being collected by accessibility and convenience. Confirma-tory factor analysis and structural equation modeling were used for data treatment and analysis. The results confirm that hosting services transfer 0.173 of their own evaluation to loyalty and 0.915 to satisfaction, and satisfaction with the hosting services influences loyalty by 0.746 of its own asses-sment. This study contributes to the expansion of theory about hosting services, and contributes to management by providing a self-assessment instrument for the level of hosting services offered.

Recent studies demonstrate the importance of creating and sustaining an appropriate organizational culture for successful implementation of Lean Manufacturing. The purpose of this paper is to investigate the scientific production related to Lean culture in the last ten years, and to identify "if" and "how" organizational culture affects the implementation of Lean Manufacturing, using techniques such as bibliometry and sociometry. The results demonstrate that the adoption of Lean Manufacturing should go through a process of cultural change, where respect for people, emphasis on the process of continuous improvement, development of leadership, teamwork and orientation to learning become priorities. The main managerial contribution of this research lies in the fact that although many managers see lean as a set of tools to bring immediate results, the literature demonstrates that sustainable lean results occur when it is adopted as a managerial philosophy, combining the application of the tools with a culture where people participate and are motivated to continually improve their processes.

The purpose of this article is to evaluate the effect of distance on the export performance of companies in Santa Catarina, and to what extent this effect is moderated by organizational resource characteristics. Multiple linear regression and variance analysis were used for a perception survey of export managers with a final sample of 49 exporting producers. The constructs showed internal validity and allowed the data to be analyzed. The results only revealed evidence regarding the effect of psychic distance, showing a positive relationship with export performance. Also, the model estimation showed that the organization's resources moderate the relation between distance and export performance. Finally the study also shows that the export team and the organizational structure moderate the effect of distance on the performance and future performance expectations of the companies.

A inovação é uma estratégia fundamental no setor de base tecnológica. O processo de gestão é influenciado por diferentes fatores do ambiente interno e externo da organização. Assim, o presente estudo buscou analisar os fatores de influência no processo de inovação nas empresas de base tecnológica do Polo Tecnológico de Florianópolis/SC. A coleta de dados primários envolveu a aplicação de pesquisa quantitativa, descritiva não conclusiva, na forma de levantamento de campo (survey), de corte transversal, em 96 empresas de base tecnológica, por meio de questionário autoadministrado e pré-testado. Os resultados apontaram como principais fatores de influência os seguintes: disponibilidade de recursos financeiros/tecnológicos externos; apoio de governo, agências de fomento e associações empresariais; participação de clientes e técnicos externos (fatores do ambiente externo); existência de processo de inovação estruturado; disponibilidade de recursos internos; cultura organizacional favorável à inovação (fatores do ambiente interno).Innovation is a key strategy in technology-based industry, and the management process influenced by different factors of the internal and external environment of the organization. The present study investigates the influence of factors in the innovation process in technology-based companies in the Technological Pole of Florianópolis/SC. The primary data collection involved the application of quantitative research, no conclusive descriptive, in the form of survey, cross-sectional in 96 technology-based companies, through self-administered questionnaire and pre-tested. The results showed the following main influencing factors: availability of financial resources and external technology; support of government, development agencies and business associations; participation of customers and external experts (the external environment factors); existence of structured innovation process; availability of internal resources; organizational culture conducive to innovation (the internal environment factors).

Com a popularização da Internet e a mudança no perfil do consumidor, em que eles estão mais informados e participativos, as empresas perceberam a oportunidade de interagir de forma próxima com os clientes. Surge então a cocriação de valor. A cocriação de valor possibilita o consumidor participar ativamente na criação de valor com a empresa, resultando em assertividade no lançamento de produtos, melhor entendimento do cliente, maior rapidez no lançamento de produtos, etc. Porém, o uso dessa estratégia ainda não é claro, e este é o objetivo deste trabalho, propor um modelo para mensuração da maturidade em cocriação de valor, com isso, as empresas conseguem identificar o que é necessário para incluir o cliente no processo de inovação, e as melhorias necessárias para atingir um maior nível de maturidade nessa atividade. Para criar o modelo foi realizado estudo bibliográfico e para sua avaliação, foi realizada entrevista em caso único e análise estatística com uma amostra de 13 indústrias. O modelo proposto é inédito. Após a entrevista e análise dos dados, concluiu-se que há correlação entre as variáveis do modelo e que parte das variáveis explicam os resultados da cocriação. Ou seja, o modelo de maturidade para cocriação de valor (MMCV) mostrou-se válido, pois apresentou bons resultados, mesmo com a limitação do número da amostra.

Studies of the determinants of export performance include companies located in developed countries and emerging economies. A predominance of studies focusing on large companies in developed countries was observed. The studies tested the RBV and the Uppsala model in isolated ways. The combined use of variables in the models of RBV and Uppsala studies of Brazilian SMEs appear as a gap to be filled in organizational research. This research contributes to theoretical and empirical knowledge involving the phenomena related to the internationalization of Brazilian SMEs by proposing a model integrating these approaches. This research aims identify the determinants of export performance of SMEs in the perspective of RBV and the Uppsala Model. On a survey with 84 SMEs were employed multiple statistical techniques (factor analysis, linear and logistic regression and structural equation modeling). Resources influenced by the idiosyncrasies of the company and its stage of internationalization affected the export performance. Managerial resources were prevalent on organizational resources. Stage of internationalization and exporting time influenced the relationship between export performance and resources. Size and technological intensity not mediated export performance. Resources and stage of internationalization affect the export performance of SMEs. The following question was developed: What are the determinants of export performance of Brazilian manufacturing SMEs? SMEs in emerging countries arouse the attention of governments worldwide since its economic, employment and income opportunities that provide and challenges facing to innovate, promote sustainability, establish and consolidate its internationalization.

Este estudo desenvolve método de identificação do risco de evasão de alunos de graduação, o qual possibilita evidenciar, prever e diminuir fatores que influenciam esse risco, além de apresentar o resultado obtido por uma Instituição de Ensino Superior (IES). Por essa razão, possui caráter inovador. Nesta pesquisa, classificada como quantitativa, descritiva e do tipo levantamento, aplicou-se um questionário estruturado a 8.750 alunos de uma IES e, por meio de redes neurais artificiais e análise de cluster, identificaram-se os alunos em risco de evasão, os quais foram contatados e acompanhados pelos coordenadores de curso, o que contribuiu para uma redução de 18% no índice de evasão da IES. As dimensões que mais influenciaram a evasão foram colocação profissional e vocação do aluno, disponibilidade de tempo para estudo e fatores da vida pessoal. Como contribuição teórica, destaca-se a identificação de dimensões que influenciam a decisão de evasão ou permanência e o método desenvolvido, que pode auxiliar no desenvolvimento de novas pesquisas. No tocante às contribuições práticas, aponta-se que, a partir do método apresentado, as IES podem identificar alunos em risco de evasão e, assim, desenvolver estratégias e ações para que esses alunos permaneçam em seus estudos, caso assim o desejarem.

Este artículo tiene como objetivo identificar y analizar las acciones, el perfil y las características intraemprendedoras de los gestores de cursos de bachillerato en Ciencias Contables del Oeste de Paraná. De esa manera, cipales acciones de los gestores de cursos de Ciencias Contables de la región Oeste de Paraná? Se ha utilizado como método la investigación descriptiva del tipo survey y, para la recolección de los datos, un cuestionario de Mastella (2005) y de Dornelas (2003), adaptado por Walter et. al. (2007). Como principales resultados, se há constatado que los gestores son hombres, teniendo la mayoría de ellos más de 50 años de edad, título de especialista o maestría y el principal vínculo con la institución en la cual actúan. Se ha notado que las acciones más desarrolladas por los gestores se presentan destinadas a las acciones internas, hecho que debería ser objeto de reflexión, una vez que las acciones consideradas más importantes por los gestores se llevan a cabo no muy a menudo. De esa manera, con poco tiempo de dedicación a la gestión, con discrepancias entre las acciones deseadas y las efectivamente llevadas a cabo y el demasiado enfoque interno de sus acciones son aspectos que los gestores investigados necesitan mejorar. Todos los investigados presentan características intraemprendedoras. Se nota la necesidad de una mayor claridad en el diálogo entre el personal superior y los gestores para una mayor alineación en cuanto al desempeño actual de los gestores. Se nota asimismo que cuestiones como la conciliación entre la carga horaria enseñanza/gestión todavía necesita perfeccionarse.

This article aims to identify and analyze the intrapreneurial actions, profile, and characteristics of the administrators for undergraduate courses of Accounting Sciences in the western region of Paraná. Thus, the research question was formulated: What are the intrapreneurial characteristics and the main actions of the Accounting course adminis trators in the western region of Paraná?The method used was descriptive research in the form of a survey and, for data collection, a questionnaire, from Mastella (2005) and Dornelas (2003), adapted by Walter et al. (2007). Among the main results, it was found that the managers are men, mostly over 50 years of age, with the title of specialist or master, and whose principal tie is to the institution in which they operate. It was noted that most of the actions undertaken by the managers have demonstrated an internal bent, a fact that should be the object of reflection, once those actions considered of the greatest import by managers are often the least carried out. Therefore, little time dedicated to management, discrepancies between desired actions and those which are effectively carried out, and too much internal focus behind their actions are aspects which should be improved by the managers who were surveyed. All the respondents show intrapreneurial characteristics. There is a perceptible need for greater clarity in the dialogue between managers and their superiors for a greater alignment relative to the current performance of managers. It is also noted that issues such as reconciliation of teaching / management hours still requires improvement.

Este artigo objetiva identificar e analisar as ações, o perfil e as características intraempreendedoras dos gestores de cursos de graduação em Ciências Contábeis do oeste do Paraná. Assim, a questão de pesquisa formulada foi: Quais são as características intraempreendedoras e as principais ações dos gestores de cursos de Ciências Contábeis da região oeste do Paraná? Utilizou-se como método a pesquisa descritiva do tipo survey e, para coleta de dados, um questionário de Mastella (2005) e de Dornelas (2003), adaptado por Walter et al. (2007). Como principais resultados, constatou-se que os gestores são homens, tendo a maioria mais de 50 anos, titulação de especialista ou mestre e o principal vínculo com a instituição na qual atuam. Percebeu-se que as ações mais desenvolvidas pelos gestores apresentam-se voltadas às ações internas, fato que deveria ser objeto de reflexão, uma vez que ações consideradas mais importantes pelos gestores são menos realizadas. Assim, pouco tempo de dedicação à gestão, discrepâncias entre ações desejadas e efetivamente realizadas e demasiado enfoque interno de suas ações são aspectos a serem melhorados pelos gestores investigados. Todos os respondentes apresentam características intraempreendedoras. Percebe-se a necessidade de maior clareza no diálogo entre os superiores e os gestores para um maior alinhamento em relação ao desempenho atual dos gestores. Nota-se também que questões como a conciliação entre a carga horária ensino/gestão ainda precisa ser aperfeiçoada.

Este artículo tiene como objetivo identificar y analizar las acciones, el perfil y las características intraempren - dedoras de los gestores de cursos de bachillerato en Ciencias Contables del Oeste de Paraná. De esa manera, la cuestión de investigación formulada ha sido: ¿Cuáles son las características intraemprendedoras y las prin - cipales acciones de los gestores de cursos de Ciencias Contables de la región Oeste de Paraná? Se ha utilizado como método la investigación descriptiva del tipo survey y, para la recolección de los datos, un cuestionario de Mastella (2005) y de Dornelas (2003), adaptado por Walter et. al. (2007). Como principales resultados, se ha constatado que los gestores son hombres, teniendo la mayoría de ellos más de 50 años de edad, título de espe - cialista o maestría y el principal vínculo con la institución en la cual actúan. Se ha notado que las acciones más desarrolladas por los gestores se presentan destinadas a las acciones internas, hecho que debería ser objeto de reflexión, una vez que las acciones consideradas más importantes por los gestores se llevan a cabo no muy a menudo. De esa manera, con poco tiempo de dedicación a la gestión, con discrepancias entre las acciones deseadas y las efectivamente llevadas a cabo y el demasiado enfoque interno de sus acciones son aspectos que los gestores investigados necesitan mejorar. Todos los investigados presentan características intraemprende - doras. Se nota la necesidad de una mayor claridad en el diálogo entre el personal superior y los gestores para una mayor alineación en cuanto al desempeño actual de los gestores. Se nota asimismo que cuestiones como la conciliación entre la carga horaria enseñanza/gestión todavía necesita perfeccionarse

RESUMOA grande concorrência enfrentada pelas empresas prestadoras de serviço faz com que exista uma exigência de qualidade em níveis cada vez mais altos. Para isso, os esforços e recursos precisam ser direcionados da forma mais objetiva possível. O método utilizado nesta pesquisa, a Análise do Contraste da Penalidade e da Recompensa (PRC), permite que os empresários conheçam quais atributos do serviço prestado devem ser melhorados e quais devem ser mantidos. Duas academias foram identificadas como objeto de estudos. Os resultados mostram que os clientes consideram a presteza e as instalações físicas das academias como obrigatórios para obtenção de satisfação geral.Palavras-ChaveServiços. Atributos. Qualidade. Análise do Contraste da Penalidade e da recompensa (PRC).ABSTRACTThe competition faced by large companies demands high quality services and perfection levels. To achieve this superior performance, efforts and resources are addressed as goals. The method used in this research, the Analysis of Contrast Penalty and Reward (ACPR), allows businesses to know which services attributes should be improved (revised) and which should be maintained. Two academies were analyzed as sample size. The results showed that customers consider the academies' readiness and physical facilities as required to obtain higher levels of satisfaction.KeywordsServices. Attributes. Quality. Contrast Analysis of Penalty and Reward (PRC).

O objetivo deste trabalho foi averiguar quais as principais dimensões da qualidade de serviços logísticos e mostrar como uma empresa pode utilizar a avaliação da satisfação de seus clientes com os diversos atributos do serviço, para direcionar esforços de melhoria e aumentar a lealdade de seus clientes, utilizando uma combinação da análise de importância e desempenho e do modelo Kano de qualidade. O estudo proposto caracteriza-se como uma pesquisa descritiva quantitativa. Foram pesquisados 177 clientes usuários dos serviços de uma empresa logística por meio de um questionário com 22 atributos. Os resultados demonstram que, para evitar erros de avaliação, os esforços de melhoria devem levar em consideração a relação não linear entre o desempenho dos atributos do serviço e a satisfação dos clientes. O estudo mostra que a qualidade do serviço logístico é avaliada pelos clientes em cinco dimensões (confiabilidade, responsividade, flexibilidade, segurança e empatia) e que a lealdade é mais afetada pelos atributos classificados como "chave" pelo modelo Kano de Qualidade que pelos atributos classificados como "básicos" para o serviço.The objectives of this work were to study the dimensions of the perceived service quality of logistics services and to show how a company can use customers' satisfaction surveys to improve its quality and clients' loyalty. One hundred and seventy seven clients of a Logistic Company were interviewed using a 22- attribute questionnaire. The results show that in order to avoid decision errors it is important to take into consideration the non- linear effect of attributes' performance on customer satisfaction. This study also shows that logistic service quality has 5 dimensions (reliability, responsiveness, tangibles, assurance, and empathy) and that customer loyalty is more affected by the attributes classified as "key" attributes, according to the Kano Model, than those that are known as "basic" attributes.

O presente trabalho tem por objetivo apresentar um método para identificar atributos críticos para a satisfação do cliente e oportunidades de melhoria em bens e serviços em um mercado competitivo, reduzindo os problemas apresentados pela análise através da matriz de importância e desempenho proposta por Martilla e James (1977). Quanto a sua metodologia, a pesquisa foi do tipo exploratório-descritiva. A coleta de dados se deu em dois momentos. Inicialmente, foi realizada uma discussão com um grupo de foco com oito clientes de videolocadoras, procurando-se descobrir quais os atributos-chave para sua satisfação. Em seguida, 240 clientes de videolocadoras e alunos de graduação de uma instituição de ensino superior responderam um questionário modificado do modelo proposto por Kano et al. (1984). Para classificação dos atributos, segundo o Modelo Kano, foi utilizada uma análise de gap derivada do método proposto por Tontini e Silveira (2005). Dezenove atributos foram pesquisados, sendo que destes, quatro foram classificados como atrativos, dez como obrigatórios, dois como unidimensionais e três como neutros. Conclui-se que o método de gap corrigido, proposto neste trabalho, pôde auxiliar na identificação de atributos atrativos e obrigatórios para os clientes, permitindo priorizar quais deles deveriam ser objeto de melhoria e quais poderiam se tornar fonte de diferencial competitivo, superando algumas limitações da análise de importância x desempenho e do Modelo Kano tradicional.Using attributes of Video Rental Stores as a case study, this paper presents a method to identify satisfaction attributes and improvement opportunities in products and services in a competitive market, overcoming some of the limitations of the importance performance analysis proposed by Martilla and James (1977). The methodology was of an exploratory-descriptive type. The data collection was carried out in two steps. First, a focus group with 8 customers of video rental stores was carried out to identify the attributes to be used in the study. Then, 240 undergraduate students, customers of video rental stores, responded to a modified Kano Model questionnaire (Kano et al., 1984). The analysis of the attributes was done using a gap analysis derived from the method proposed by Tontini and Silveira (2005). Nineteen attributes were studied. From these, four were classified as attractive attributes; ten were classified as must-be (basic) attributes, two as one-dimensional and three as neutral ones. The Gap analysis proposed in this paper was able to identify basic and attractive attributes, making it possible to correctly identify improvement opportunities, overcoming limitations of the importance performance analysis and of the traditional Kano analysis.

Este artigo teve como objeto de investigação a educação tutorial no contexto de ensino-aprendizagem e pesquisa. Utilizou-se da abordagem metodológica do estudo observacional, com duas bases empíricas: um grupo de estudantes de Administração da FEA-USP, voltado para a utilização de um filme como recurso didático; o filme “Sociedade dos Poetas Mortos”, dirigido por Peter Weir e lançado em 1989, escolhido por abordar o objeto de investigação proposto. Discutiu-se se a educação tutorial pode ser eficaz no campo de estudos sobre ensino-aprendizagem e pesquisa em Administração. Os resultados apontaram para a relevância da confluência das modalidades desse estudo, distinguindo-se a observação direta e participante com relação ao grupo e a indireta e não-participante com relação ao filme. O filme foi submetido à análise completa pelo grupo e contribuiu para criar um contexto de revitalização da educação tutorial no campo de estudos em Administração.

RESUMO: Este estudo objetiva analisar dimensões de impacto na lealdade dos alunos de cursos de graduação em administração, bem como mostrar a aplicação da regressão logística binária para essa avaliação. Para coleta dos dados, aplicou-se a 880 alunos o questionário estruturado de Walter (2006), que consiste em uma adaptação dos instrumentos de quatro diferentes estudos à realidade da instituição de ensino superior (IES) pesquisada. Empregou-se a regressão logística binária para a análise de 16 dimensões de impacto na lealdade e a elaboração de um modelo de lealdade. Os resultados demonstraram que percepção da aprendizagem, confiança na IES e qualidade de ensino influenciam positivamente o modelo de lealdade. O estudo concluiu que o curso deveria ampliar a percepção que os alunos têm da qualidade e da aprendizagem (atuação dos professores, conteúdos e métodos de ensino), e aumentar a confiança dos mesmos nas IES (atendimento do pessoal acadêmico).

Objetivo Este artigo propõe a utilização da Análise de Lacunas de Melhoria (Improvement Gap Analysis – IGA) como método para gestão de compromissos, ou trade-offs, de estratégias operacionais.Desenho/metodologia/abordagemUma pesquisa quantitativa foi aplicada a 32 clientes de um fabricante de móveis, que receberam seus produtos devidamente instalados em sua residência no período de janeiro a setembro de 2012, mensurando o desempenho atual e o nível de satisfação e insatisfação esperadas pelos clientes em função de alterações do desempenho de estratégias operacionais.DescobertasEste estudo demonstra que através do uso da IGA – Improvement Gap Analysisé possível verificar o impacto da alteração de desempenho das estratégias operacionais por meio da satisfação dos clientes.Limitações da pesquisaUma limitação dessa pesquisa é proveniente da metodologia IGA – Improvement Gap Analysis quanto ao uso da insatisfação dos clientes como medida de relevância das estratégias operacionais. Outra limitação é que nesse estudo foi analisada a alteração do desempenho das estratégias operacionais denominadas qualidade, flexibilidade, velocidade, confiabilidade e custos. Porém são apresentadas na literatura outras possíveis estratégias operacionais ou critérios competitivos, sendo necessárias futuras pesquisas empíricas para verificar possíveis conflitos de recomendações gerenciais entre os respectivos critérios.Implicações práticasGerentes devem estar cientes de qual é o foco das melhorias em estratégias operacionais e, em possíveis situações de conflito inerentes ao processo de gestão dos trade-offs de operações, qual estratégia operacional pode ter seu desempenho reduzido, não gerando insatisfação significativa aos clientes. As prioridades de melhorias recomendadas por métodos fundamentados na importância declarada podem ser equivocadas, pois a importância declarada pelos clientes pode alterar-se em função do desempenho. A IGA pode ser uma alternativa viável, pois é possível definir não somente “o que melhorar”, mas também “quanto melhorar” em relação ao desempenho das estratégias operacionais.Originalidade/valorO desempenho das estratégias operacionais tem sido gerenciado sob a óptica da importância fixa e apenas definindo “o que melhorar”. Entretanto, a importância pode se alterar em função do desempenho e pode ser necessário definir “o quanto melhorar”. Esse artigo confirma a alteração da importância da estratégia operacional em função da alteração de seu desempenho, e propõe a utilização do método IGA com uma adequação importante, não definindo apenas a suficiência da melhoria, mas também a configuração de alteração nas estratégias operacionais.

Este artigo tem como objetivo mostrar a utilização de métodos de identificação de oportunidades de melhoria em instituições de ensino superior (IES). Para tanto, 20 atributos do curso de Administração da Universidade Regional de Blumenau/SC foram analisados através de uma amostra de 362 alunos. Os métodos utilizados para identificação de oportunidades de melhoria foram o modelo Kano e a matriz de importância x desempenho. O uso conjunto dos dois métodos permitiu uma melhor identificação dos atributos prioritários para melhoria. Atributos considerados críticos pela matriz de importância x desempenho tiveram sua prioridade reduzida por serem considerados atrativos pelo modelo Kano. Os resultados demonstraram a potencialidade de aplicação conjunta dos dois métodos na identificação de oportunidades de melhoria nas IES.

A Agenda Ambiental na Administração Pública (A3P) é uma ação voluntária das instituições públicas para reduzir seus impactos socioambientais negativos, no contexto da gestão ambiental e sustentabilidade e atendendo ao princípio da eficiência. Nesse sentido as Instituições de Ensino Públicas (IEP) têm um papel de destaque, pois além de formar profissionais e cidadãos conscientes, deve ter em seus campi as mesmas as preocupações ambientais de uma pequena cidade. O estudo analisa como instituições de uma mesma região, com estruturas e objetivos semelhantes tratam de forma diferente a questão ambiental. Ao analisar essas instituições com um checklist único, torna-se possível externalizar essas diferenças. Tendo como objetivo avaliar o nível de aderência do Institutos Federais de Educação da Região Sul do Brasil aos eixos da Agenda Ambiental na Administração Pública. Sendo uma pesquisa qualitativa e descritiva com dados secundários disponíveis nos sítios dos Institutos, com análise por meio de um checklist formado pelos itens dos 6 eixos temáticos da A3P. Com a sistematização dos dados, verificou-se os procedimentos de gestão que estão de acordo com as exigências da A3P, sintetizadas na análise qualitativa dos dados. Identificou-se que os Institutos não são parceiros formais da A3P, mas buscam atender aos seus requisitos, com uma alta aderência aos eixos da A3P, outro ponto identificado é que não existe uma padronização nos relatórios de gestão. Este trabalho demonstra a necessidade de avaliações constantes das IEP para verificar sua evolução na gestão ambiental. Palavras-Chave: Agenda Ambiental na Administração Pública (A3P). Institutos Federais de Educação. Relatórios de Gestão.

O presente estudo tem como objetivo demostrar como avaliar a qualidade de serviços em saúde pública, e decidir o que melhorar. Para tanto, adotou-se uma metodologia quantitativa quanto à abordagem de pesquisa, levantamento quanto aos procedimentos, e exploratória quanto aos objetivos. A população do estudo foi composta por usuários dos serviços público de saúde, especificamente Ambulatórios Gerais, na cidade de Blumenau/SC. A amostra foi de 355 respondentes. Investigou-se o impacto de oito dimensões na avaliação geral dos usuários sobre os serviços prestados. Utilizando a análise da lacuna de importância - desempenho para identificação de prioridades de melhoria, concluiu-se a seguinte ordem de prioridade de esforços para melhoria dos serviços: 1 - Tempo para atendimento; 2 – Farmácia; 3 - Serviços Disponíveis; 4 – Atendimento; 5 – Comunicação; 6 – Confiança; 7 - Instalações; 8 – Acesso aos ambulatórios. Conclui-se que, embora os usuários do serviço de saúde pública se encontrem satisfeitos, ações podem ser realizadas para que sejam melhorados. Ademais, o presente artigo mostra como a análise de importância x desempenho pode colaborar à decisão de ações de gestão de hospitais.

RESUMO Em um mercado educacional cada vez mais competitivo, praticar um serviço de qualidade constitui-se em uma estratégia de sobrevivência das instituições de ensino superior (IES). O objetivo deste trabalho foi aplicar o modelo de Shanahan e Gerber (2004) no curso de administração de uma IES de Joinville/SC. Buscou-se entender o conceito de qualidade dos stakeholders ligados ao ensino de administração em uma IES brasileira e encontrar as dimensões de qualidade no serviço educacional na visão dos envolvidos com este serviço. A replicação deste estudo no Brasil justifica-se pela importância que o fator qualidade no ensino superior ganhou, principalmente após a elaboração do Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES) em 2004. Por meio de entrevistas com 33 stakeholders, seguindo a metodologia fenomenográfica, pode-se concluir que as dimensões de qualidade propostas por Shanahan e Gerber (2004) e as dimensões avaliadas pelo SINAES foram encontradas neste estudo, confirmando a pesquisa realizada pelos autores australianos. Palavras-Chave Qualidade; Qualidade educacional; Ensino Superior, Fenomenografia ABSTRACT Service Quality is becoming an important survival strategy for Higher Education Institutions (HEI) facing a competitive market. The objective of this paper is to show an application of the Shanahan & Gerber Model to the Business Administration Undergraduate Course of a HEI, located in Joinville/SC, Brazil. The study tried to identify the HEI stakeholders’ understanding about what is service quality and the dimensions of the educational service quality. The replication of this study in Brazil is justifiable due to the growing importance of the educational quality for the HEI, mainly after the introduction of the Higher Education National Evaluation System (SINAES) in 2004. By interviewing 33 stakeholders and using the fenomenographic methodology, we concluded that both, the Shanahan and Gerber (2004) and the SINAES quality dimensions were found, confirming the research realized by the Australian authors. Keywords Quality; Educational Quality; Higher Education; Fenomenography.

RESUMO Em um mercado educacional cada vez mais competitivo, praticar um serviço de qualidade constitui-se em uma estratégia de sobrevivência das instituições de ensino superior (IES). O objetivo deste trabalho foi aplicar o modelo de Shanahan e Gerber (2004) no curso de administração de uma IES de Joinville/SC. Buscou-se entender o conceito de qualidade dos stakeholders ligados ao ensino de administração em uma IES brasileira e encontrar as dimensões de qualidade no serviço educacional na visão dos envolvidos com este serviço. A replicação deste estudo no Brasil justifica-se pela importância que o fator qualidade no ensino superior ganhou, principalmente após a elaboração do Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES) em 2004. Por meio de entrevistas com 33 stakeholders, seguindo a metodologia fenomenográfica, pode-se concluir que as dimensões de qualidade propostas por Shanahan e Gerber (2004) e as dimensões avaliadas pelo SINAES foram encontradas neste estudo, confirmando a pesquisa realizada pelos autores australianos. Palavras-Chave Qualidade; Qualidade educacional; Ensino Superior, Fenomenografia ABSTRACT Service Quality is becoming an important survival strategy for Higher Education Institutions (HEI) facing a competitive market. The objective of this paper is to show an application of the Shanahan & Gerber Model to the Business Administration Undergraduate Course of a HEI, located in Joinville/SC, Brazil. The study tried to identify the HEI stakeholders’ understanding about what is service quality and the dimensions of the educational service quality. The replication of this study in Brazil is justifiable due to the growing importance of the educational quality for the HEI, mainly after the introduction of the Higher Education National Evaluation System (SINAES) in 2004. By interviewing 33 stakeholders and using the fenomenographic methodology, we concluded that both, the Shanahan and Gerber (2004) and the SINAES quality dimensions were found, confirming the research realized by the Australian authors. Keywords Quality; Educational Quality; Higher Education; Fenomenography.

Com o objetivo de revelar o entendimento dos alunos formandos em Administração quanto aos conceitos estratégia e gestão estratégica, este estudo realizou uma pesquisa fenomenográfica para extrair a percepção dos futuros gestores. Foram escolhidos os alunos formandos em Administração de uma universidade pública portuguesa. Após a análise dos dados coletados quanto à definição de estratégia, apresentou-se um modelo que explica a definição dos alunos. Esta definição foi comparada à literatura existente. Não se encontrou um conceito predominante, pois as definições obtidas junto aos alunos formaram um conjunto dos diversos conceitos existentes. Quanto à definição de gestão estratégica, percebeu-se uma aproximação com uma dos principais definições existentes na literatura. Por fim, identificou-se que os alunos apresentam dificuldades em traduzir as suas definições teóricas em exemplos reais aplicados nas organizações.