E-handelsföretags användande av Instagram : En kvalitativ och kvantitativ studie om hur e-handelsföretag kan använda Instagram för att attrahera konsumenter och bygga kundlojalitet

Målet med denna studie är att utforska och identifiera effektiva strategier för e-handelsföretag att använda Instagram för att attrahera konsumenter och bygga kundlojalitet. Studien fokuserar också på att undersöka vilken typ av innehåll som är mest engagerande för följarna och bestämma den optimala frekvensen för interaktion med följare. För att besvara forskningsfrågorna har en kombinerad metodologisk ansats använts, inklusive både kvalitativa semistrukturerade intervjuer och en kvantitativ enkätundersökning. De kvalitativa intervjuerna genomfördes med företagare som använder Instagram för att främja kundengagemang och lojalitet, medan den kvantitativa enkäten samlade data från en bredare respondentgrupp för att komplettera de kvalitativa insikterna. Studiens teoretiska ramverk bygger på Social Identity Theory (SIT), Electronic Word of Mouth (Ewom) kommunikation, Customer Relationship Management (CRM), och teorier om kundlojalitet och marknadsföring på sociala medier. SIT förklarar hur individers självuppfattning formas genom deras tillhörighet till sociala grupper, vilket kan användas av varumärken för att skapa starka gemenskaper och lojalitet. Ewom och CRM-teorien belyser vikten av personliga rekommendationer och hantering av kundrelationer för att öka lojaliteten och kundengagemanget. Analysen av insamlad data visar att e-handelsföretag kan attrahera konsumenter effektivt genom att skapa och dela innehåll som speglar deras kärnvärderingar och berättar företagets historia, vilket främjar autenticitet och tillit. Majoriteten av respondenterna anser att det mest effektiva innehållet på Instagram inkluderar användargenererat material, interaktiva live-sändningar och detaljerade berättelser om produkternas ursprung och användning. Detta innehåll skapar en djupare känslomässig koppling till varumärket. Studien fann också att för att maximera kundlojalitet bör e-handelsföretag interagera med sina följare dagligen genom att regelbundet posta innehåll och snabbt svara
The purpose of this study is to explore and identify effective strategies for e-commerce companies to use Instagram to attract consumers and build customer loyalty. The study also focuses on examining what type of content is most engaging for followers and determining the optimal frequency of interaction with followers. To answer the research questions, a combined methodological approach was used, including both qualitative semi-structured interviews and a quantitative survey. The qualitative interviews were conducted with business owners who use Instagram to promote customer engagement and loyalty, while the quantitative survey gathered data from a broader respondent group to complement the qualitative insights. The theoretical framework of the study is based on Social Identity Theory (SIT), Electronic Word of Mouth (Ewom) communication, Customer Relationship Management (CRM), and theories of customer loyalty and social media marketing. SIT explains how individuals' self-perception is shaped by their belonging to various social groups, which brands can use to create strong communities and loyalty. Ewom and CRM theories highlight the importance of personal recommendations and managing customer relationships to increase loyalty and engagement. The analysis of collected data shows that e-commerce companies can effectively attract consumers by creating and sharing content that reflects their core values and tells the company's story, promoting authenticity and trust. The majority of respondents believe that the most effective content on Instagram includes user-generated material, interactive live broadcasts, and detailed stories about the origin and use of products. This content creates a deeper emotional connection to the brand. The study also found that to maximize customer loyalty, e-commerce companies should interact with their followers daily by regularly posting content and promptly responding to comments and inquiries. This regular interaction helps keep the bra