Du kan lita på mig, jag är din chatbot! : Designförslag för hur chatbots kan skapa förtroende hos användare

I dagens samhälle har chatbots blivit en betydande tillgång för verksamheter där de fungerar som en kommunikationskanal mellan företag och dess användare. Användares förtroende till chatbots är en avgörande aspekt för att en interaktion ska uppfattas som positiv och ställer därför krav på hur chatbots ska designas. Genom en designorienterad forskningsansats har studien undersökt hur chatbots kan designas för att skapa förtroende hos användare. Studien har genomfört ett kvalitativt tillvägagångssätt i form av en workshop som studerade användares åsikter, erfarenheter och behov i samband med användning av chatbots. Utifrån studiens litteratur framkom ett ramverk om hur förtroende skapas. Aspekterna användbarhet, social närvaro, överensstämmelse och transparens är centrala delar att utgå från när det kommer till design av chatbots. Dessa aspekter har legat till grund för workshopens struktur och diskussionsfokus. Utkomsten av workshopen resulterade i fyra designförslag för hur chatbots attribut kan utvecklas för att skapa förtroende. Designförslagen som skapades var förståelig kommunikation, tilldelad identitet, anpassningsbar och behovsstyrd kommunikation samt transparens kring kapacitet. Dessa designförslag utgör en värdefull vägledning för framtida utveckling och implementering av chatbots inom olika kontexter.
In today's society, chatbots have become a significant asset for businesses, acting as a communication channel between companies and their users. Users' trust in chatbots is a crucial aspect for an interaction to be perceived as positive and therefore places demands on how chatbots should be designed. Through a design-oriented research approach, the study has investigated how chatbots can be designed to create trust among users. The study has conducted a qualitative approach in the form of a workshop that studied users' opinions, experiences and needs in connection with the use of chatbots. Based on the study's literature, a framework emerged on how trust is created. The aspects of usability, social presence, compliance and transparency are key elements to be considered when designing chatbots. These aspects have been the basis for the structure and discussion focus of the workshop. The outcome of the workshop resulted in four design proposals for how chatbot attributes can be developed to build trust. The design proposals that emerged were understandable communication, assigned identity, customizable and demand-driven communication, and transparency of capabilities. These design suggestions provide valuable guidance for future development and implementation of chatbots in different contexts.