Habilidades sociales en los empleados del sector turístico: un análisis de la situación actual y la necesidad de desarrollo futuro

Este trabajo se centra en el análisis de las denominadas soft skills en los trabajadores de las empresas turísticas; habilidades que son clave para mejorar la satisfacción de los clientes y, por ende, para aumentar la competitividad empresarial. Los datos fueron obtenidos mediante una encuesta realizada a empresarios de distintos subsectores turísticos de varios países de Europa (alojamiento, restauración, agentes de viaje, atracciones turísticas y gestión de destinos). Son varios los objetivos de la investigación. En primer lugar, se pretende conocer el nivel que presentan los empleados en determinadas habilidades sociales agrupadas en habilidades personales, de comunicación y de gestión de la diversidad. En segundo lugar, también se pretende determinar la importancia que cada una de esas habilidades tendrá para las empresas turísticas en el futuro observando, al mismo tiempo, si existen diferencias entre los distintos subsectores turísticos. Por último, se examinan las herramientas o métodos de formación que emplean las empresas de cada uno de los subsectores analizados con sus trabajadores para lograr el desarrollo de estas habilidades sociales. Los resultados nos permiten conocer las habilidades sociales hacia las que deben orientar las empresas y organismos sus planes de formación. Las conclusiones obtenidas pueden también trasladarse al ámbito académico para que, desde los diferentes centros de formación e instituciones, hagan mayor hincapié en estas habilidades sociales que son la clave para un sector como el turístico.
This paper focuses on the analysis of the so-called soft skills of tourism workers; skills that are key to improving customer satisfaction and, therefore, to increasing business competitiveness. The data were obtained through a survey of employers in different tourism sub-sectors of several European countries (accommodation, catering, travel agents, tourist attractions and destination management). The investigation’s objectives are the following. Firstly, the aim is to find out the level of employees in certain soft skills grouped into personal, communication and diversity management skills. Secondly, it also aims to determine the importance that each of these skills will have for tourism companies in the future, while at the same time observing whether there are differences between the different tourism sub-sectors. Finally, the tools or training methods used by the companies in each of the sub-sectors analysed with their employees to develop these social skills are examined. This analysis will allow us to identify the soft skills towards which companies and organisations should orient their training plans. The conclusions obtained can also be transferred to the academic sphere so that the different training centres and institutions can place greater emphasis on these social skills, which are the key to a sector such as tourism.