Cambios na política de devolución das compras online e comportamento do consumidor: o caso Inditex

O presente traballo trata de estudar o comportamento do consumidor con respecto á devolución de compras online de moda en España, así como avaliar o impacto que tivo o cambio na política de devolución do grupo Inditex no comportamento dos seus clientes. A pandemia da Covid 19 provocou un aumento considerable das compras online de moda e, asemade, das devolucións destas, que nestes últimos anos se mantiveron. Ata o de agora, as grandes compañías do sector asumían os custos que estas supoñían, ofrecendo unha política de devolución indulxente que incentivase a compra online. No entanto, os elevados custos económicos e medioambientais que xera a loxística inversa levaron ás empresas do sector téxtil a modificar a súa política de devolución. Dende o pasado 1 de febreiro de 2023 as devolucións con recollida a domicilio das tendas de Inditex en España deixaron de ser gratuítas para ter un custo de 1,95€. Ca fin de coñecer as consecuencias que este cambio puido ter entre os clientes do mercado español, levouse a cabo unha enquisa completada por 153 persoas. Tras a análise dos datos, chegouse á conclusión de que máis de 8 de cada 10 clientes continúan realizando compras online en Inditex. De feito, o 62% dos clientes non se viron afectados por este cambio, pois non empregaban este método de devolución. O principal efecto da modificación é unha diminución das devolucións con recollida a domicilio e un aumento das devolucións nos puntos de recollida e, especialmente, nas tendas físicas.