Enterprise Service Management in Schweizer Unternehmen fördern

Service Management und die zugehörigen Disziplinen IT-Service Management (ITSM) und Enterprise Service Management (ESM) haben in den letzten Jahren rasant an Stellenwert gewonnen. Jene Disziplinen gehen nahtlos mit der Digitalisierung von Unternehmen und Organisationen einher und bieten bei umfassender Umsetzung namhafte Vorteile wie erhöhte Effizienz, verbesserte Kollaboration, gesteigerte Produktivität oder bessere Reaktionsfähigkeit. Mit der vorliegenden Masterthesis wird spezifisch das Thema ESM in Schweizer Organisationen untersucht. Die Ergebnisse der Vorstudie zu dieser Arbeit zeigen, dass viele Organisationen aus verschiedenen Gründen mit der Adaption von ESM Mühe bekunden. Zum einen führt das unterschiedliche Verständnis von Begriffen zu Unsicherheit. Zum anderen fehlen klare Frameworks und Handlungsempfehlungen zum Thema. Um Organisationen einen klaren Einstiegspunkt in das Thema ESM zu bieten und die dargelegte Problemstellung aufzugreifen, werden der Masterthesis folgende Vorgehens-weisen und Ziele zugrunde gelegt: Um die Maturität von ESM in einer Organisation messbar zu machen, wird zunächst ein Referenzmodell für ESM-Maturität erarbeitet. Daneben werden Handlungsempfehlungen konstruiert, welche zur Erhöhung von ESM-Maturität beitragen sollen. Strukturell bietet das konstruierte ESM-Maturitätsmodell zwölf Komponenten, welche ihrerseits über je fünf Stufen verfügen. Insgesamt werden ausserdem 35 Handlungsempfehlungen abgegeben. Inhaltlich orientieren sich diese Artefakte an ITILv4, welches als das de-facto Standard-framework für ITSM gilt und weiterhin nicht aus dem Service Management wegzudenken ist. Zusätzlich werden weitere Frameworks, Methoden und Arbeitsweisen herbeigezogen. Im Speziellen werden auch agile Methoden auf deren Nutzen im Bereich ESM untersucht und in die Artefakte integriert. Methodisch folgt die Masterthesis dem Design Science Research Ansatz. Aus der Synthese der Literatur und der qualitativen Forschung im Rahmen von elf Interviews