Evaluación de la calidad en servicios de educación superior a distancia: escala SERVQUAL y análisis factorial

Society, business and technology change rapidly, that is why the perception of learning has to be changed in order to keep up with the competitive environment. At present there has been a significant change in higher education and in the learning process in general, with the help of information and communication technologies (ICT) and, especially, due to the Internet. In this context it is highlighted the EAD (Distance Education). This in turn has presented expansion in the market and also convenience to the student, because he chooses the time and where he wants to study. This research has the objective of evaluating the quality (through the scale SERVQUAL and the gap model) of the EaD in an institution located in Rio Grande do Sul. Also the research proposes to refine a research instrument, to make it more accurate, using the factorial analysis. The results pointed out that in the analyzed Institution there are gaps (gaps) to be filled. And the factorial analysis proved useful for the refinement of the research instrument. This made it possible to have greater homogeneity among the variables of each dimension. Therefore, the research proves useful both at the academic and business level.
La sociedad, los negocios y la tecnología cambian rápidamente, es por eso que la percepción del aprendizaje tiene que ser cambiada para poder mantener el ritmo frente al ambiente competitivo. En la actualidad ha habido un cambio significativo en la enseñanza superior y en el proceso de aprendizaje en general, con el auxilio de las tecnologías de la información y comunicación (TIC) y, especialmente, debido a Internet. En este contexto se destaca la EaD (Educación a Distancia). Esta a su vez ha presentado expansión en el mercado y también comodidad al alumno, pues él escoge el horario y dónde quiere estudiar. Esta investigación tiene el objetivo de evaluar la calidad (a través de la escala SERVQUAL y del modelo gap) de la EaD en una institución ubicada en Rio Grande do Sul. También la investigación se propone refinar (validar) un instrumento de investigación, para perfeccionarlo, utilizando el análisis factorial. Los resultados apuntaron que en la institución analizada existen gaps (vacíos) a ser llenados. Y el análisis factorial se mostró útil para el refinamiento del instrumento de investigación. Pues, eso hizo que hubiera mayor homogeneidad entre las variables de cada dimensión. Por lo tanto, la investigación se muestra útil tanto a nivel académico como empresarial.