Impact of chat layout on usability in customer service chat multitasking

Over the last few years, chat has become an important channel in customer service. The demand for chat as a customer service channel is constantly growing, as more and more customers require real time help during their visits on companies’ websites. This demand highlights the importance of chat agents’ ability to handle multiple simultaneous chats at a time. However, it has been proven by numerous studies, that multitasking has decreasing effects on performance. On the other hand, studies have shown that those effects can be decreased with different user interface design decisions. This thesis studies how user interface layout of a customer service chat system affects usability in chat multitasking. The research problem is addressed by conducting an experiment, where two popular customer service chat layouts are compared: In the first, windowed layout, all simultaneous chat windows are shown for the user at a time. In the second, tabbed layout, only one conversation is shown for the user at a time. In addition, differences between having either three or four simultaneous chats are investigated. The results indicate that the windowed layout was faster in terms of efficiency, when first response time was measured. Other aspects of efficiency, measured as question response time and chat duration, did not differ between the layouts. However, when the chat amount was increased from three to four, it was found that the stress level increased considerably in the windowed layout. All aspects of efficiency decreased in both layouts when the amount of simultaneous chats was increased from three to four. However, increasing the chat amount did not affect any other satisfaction measures than the perceived stress level. Because the response time for actual questions or preference between the layouts did not differ, both layouts can be suggested to be used in chat agent user interface. Slightly better choice would be the windowed layout, if first responses are wanted to be fast.
Muutaman viime vuoden aikana chatista on tullut tärkeä kanava asiakaspalvelussa. Tarve chatille asiakaspalvelukanavana kasvaa jatkuvasti, kun yhä useammat asiakkaat vaativat reaaliaikaista apua vieraillessaan yritysten nettisivuilla. Tämä tarve korostaa usean yhtäaikaisen chatin käsittelyn kyvyn tärkeyttä. Monet tutkimukset ovat kuitenkin osoittaneet, että usean asian tekeminen samaan aikaan laskee suorituskykyä. Toisaalta, tutkimukset ovat osoittaneet, että suorituskyvyn laskua voidaan ehkäistä erilaisilla käyttöliittymäratkaisuilla. Tämä diplomityö tutkii asiakaspalvelu-chat-järjestelmän käyttöliittymän layoutin vaikutusta käytettävyyteen usean samanaikaisen keskustelun aikana. Tutkimusongelmaa tarkastellaan kokeella, jossa vertaillaan kahta yleisesti käytössä olevaa asiakaspalvelu-chat-layoutia: Ensimmäisessä layoutissa kaikki käynnissä olevat keskusteluikkunat näytetään käyttäjälle samaan aikaan. Toisessa layoutissa käyttäjälle näytetään vain yksi keskustelu kerrallaan. Kokeessa tutkitaan myös eroja kolmen ja neljän samanaikaisen chat-keskustelun välillä. Tulosten perusteella vastausaika ensimmäiseen viestiin oli nopeampi ensimmäisellä layoutilla. Muut tehokkuuden mittarit eivät eronneet layoutien välillä. Kun samanaikaisten keskustelujen määrää kasvatettiin kolmesta neljään, stressin määrä kasvoi kuitenkin merkittävästi ensimmäisessä layoutissa, mutta ei toisessa layoutissa. Kaikki tehokkuuden mittarit laskivat, kun samanaikaisten keskustelujen määrä nostettiin kolmesta neljään. Samanaikaisten keskustelujen määrä ei kuitenkaan vaikuttanut tyytyväisyyden mittareihin muiden kuin stressin osalta. Koska vastausaika varsinaisiin kysymyksiin ei eronnut layoutien välillä, ja yhtä moni ihminen piti enemmän ensimmäisestä kuin toisestakin layoutista, kumpaakin layoutia voidaan suositella käytettäväksi chat-asiakaspalvelijan käyttöliittymässä. Jos vastausajan nopeus ensimmäiseen viestiin on tärkeä, ensimmäinen layout saattaa olla hieman parempi vaihtoehto. Samaan aikaan n