Banken och kunderna : En studie om bankmedarbetares och företagskunders upplevda behov av kontakt i det fysiska rummet

99,9% av Sveriges företag är SMEs (små och medelstora företag), och de små företagen är viktiga bland annat för att hålla arbetslösheten nere. Trots det minskar antalet krediter till dessa företag. De fysiska bankkontoren försvinner, framför allt i mindre städer och orter, samtidigt som användningen av digitala tjänster ökar. I medierna riktas kritik mot bankerna och många menar att bankerna bara bryr sig om storstadsregionerna. Problemet är alltså att antalet bankkontor minskar, och detta gör att bankpersonal och kunder får minskade möjligheter att mötas i det fysiska rummet. Syftet med uppsatsen är att ta reda på hur relationen mellan banker och kunder i segmentet SMEs i mindre städer kan påverkas av möjligheten till kontakt i det fysiska rummet.Tidigare studier visar att det är fördelaktigt för företagskunder, särskilt SMEs, att ha en god relation till sin bank. Då ökar sannolikheten att få krediter beviljade samt att få bättre anpassade tjänster och finansiella produkter. En tidigare studie om bankkunder i Hong Kong visade att de är illojala mot sina banker, och att kostnaden att byta bank är liten jämfört med att “stå ut” med dålig service.För att nå syftet upprättades sju semistrukturerade intervjuer med personal från banker i mindre städer och orter, samt tre av deras företagskunder i SME-segmentet. Dessa intervjuer analyserades med hjälp av teorier om relationer och vad som gör kunder nöjda och i förlängningen lojala. Vi kom då fram till, i enlighet med teorin, att personlig kontakt verkar göra att kundnöjdheten och därmed också kundlojaliteten ökar. Personlig kontakt är viktig både för relationsbyggande och vid kreditbedömning, särskilt i segmentet SMEs eftersom det ofta saknas underlag för att göra en säker kvantitativ bedömning. Intervjusvaren tyder på att de företagskunder som intervjuats generellt, i motsats till den tidigare studien om lojalitet, är mycket lojala, särskilt i mer glesbefolkade områden där det finns få banker med kontor i närheten. I omr
99,9% of all companies in Sweden are SMEs (small and medium sized enterprises), and these smaller companies are important for the employment rate. Despite this the number of credits for SMEs is decreasing. The bank branches are being closed down, especially in smaller cities, and meanwhile the usage of digital banking services is increasing. There have been several media articles discussing this matter and many believe that the banks only care about the more densely populated urban regions. The problem is that the number of bank branches is decreasing, and this means that the bank personnel and its customers have smaller chances of meeting in person. In this thesis we have studied the relationship between banks and their customers in the SME segment and how it can be affected by the opportunity for contact in person.Earlier studies show that it is beneficial for bank customers, especially SMEs, to have a good relationship with their bank. It increases the possibility for bank credits and for better service. An earlier study regarding bank customers in Hong Kong shows that they are generally illoyal to their banks, and that the cost of changing banks is small compared to receiving bad service.We performed seven semi-structured interviews with bank personnel from smaller cities, and three interviews with their SME customers. These interviews were analyzed with theories regarding relationships, customer satisfaction and customer loyalty. We found that, just like in the theories, personal contact seems to increase customer satisfaction, which also means that the customer loyalty increases. Personal contact is important both for building a relationship and increases the possibility to yield bank credits, especially in the SME segment, because it is difficult to find enough financial information to calculate a good credit score for companies in the segment. The answers from the interviews show that SMEs are generally very loyal to their banks, especially in more rural are