Bankers proaktiva agerande : en kvalitativ studie av proaktivitet i bank, vad som initierar ett proaktivt agerande samt vad ett proaktivt agerande leder till

Bankbranschen förändras i takt med digitaliseringen vilket leder till förändringar i både kundernas beteende, bankernas produkter och tjänster samt rådgivarnas arbetssätt. Kunderna besöker inte banken lika ofta och den personliga kontakten med banken minskar. För att behålla en nära relation med företagskunden krävs det därmed att rådgivarna i större utsträckning tar initiativ till att kontakta kunden. Syftet med denna studie är att närmare undersöka och förklara helhetsbilden kring proaktivitet i bank genom att skapa djupare förståelse kring vad som initierar proaktivt agerande samt vad proaktivt agerande leder till. Vår teoretiska modell har prövats i empirin med hjälp av en kvalitativ metod med fallstudier på tre olika banker. Semistrukturerade intervjuer genomförs med totalt sju respondenter, varav sex stycken arbetar med rådgivning till företagskunder. Studien bidrar med en ny tolkning kring det proaktiva arbetssättet som vi inte funnit andra forskare beskriva. Främst finns det tidigare forskning kring vad ett reaktivt eller proaktivt arbetssätt leder till. Vår studie bidrar med tolkningen att arbetet sker i olika grader av aktivitet och att konkurrens, lönsamhet, kunskap, risk, tid, förberedelse, effektivitet och mängd av administrativt arbete avgör i vilken grad rådgivaren agerar aktivt. Vi har funnit att graden av aktivitet bidrar i olika utsträckning till en ökning av kundnöjdhet, kundnytta och bankens nytta samt att grunden i det proaktiva arbetet är informationsflödet