Decisions that make things work better: an analysis of the quality concept

The present thesis is aimed at analyzing the concept of quality and at dis-cussing, in a unified manner, its role not only in operations management but also in strategic thinking. It criticizes the widespread view that quality is meeting the client’s needs and expectations in such a way that the gap between perceptions and expectations is minimized. Essentially it develops a systematic proposal in order to understand the concept on the intui-tive basis that quality is tantamount to how well something works for a given purpose. The analysis is based on the fact that anytime that the quality concept is used there are actors that carry out an action with the help of a means—thus quality is a particular sort of means-ends fitness. Roughly speaking, the quality of a means is its capability to improve the expected conse-quences of the action. The analysis shows under which conditions this conclusion can be understood in terms of multi-attribute preference orderings under uncertainty—some ideas from decision theory, which are required in order to do that, are presented. In short, whether the expected consequences improve or not depends on an assumed preference ordering that has to be correct given the actors’ circumstances and purposes—but it may be distinct from the actual preferences of many individual actors. Quality is neither subjective (it does not change depending on the psychological processes of any particular individual) nor objective (in a sense, it depends on action and cognition), but it is relative to a given set of reference preferences. Some conditions apply to what it counts as a means, how it relates to an end, which attributes are relevant to assess consequences, or which reference preferences are well-formed. In particular, I discuss to which kind of means the concept is properly applied. As a complement, a basic model of means-ends relationships (built on several properties of Boolean functions) is presented. At a slightly more technical level, it show
La tesis tiene como objetivo analizar el concepto de calidad y discutir de forma unificada su papel tanto en la dirección de operaciones como en el pensamiento estratégico. El trabajo argumenta en contra de la opinión generalizada de que la calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente de tal manera que la diferencia entre percepciones y expectativas se reduzca. Se desarrolla una propuesta sistemática con el fin de entender el concepto sobre la base intuitiva de que la calidad se relaciona con lo bien que funcionan las cosas para un fin determinado. El análisis se basa en el hecho de que cualquier uso del concepto de calidad supone que hay actores que realizan una acción con la ayuda de un medio. En consecuencia, la calidad es un tipo particular de relación entre medios y fines. En términos generales, la calidad de un medio es su capacidad para mejorar las consecuencias esperadas de la acción. El análisis muestra cómo ésta conclusión puede entenderse en términos de preferencias multiatributo bajo condiciones de incertidumbre. Que las consecuencias sean mejores o no depende de suponer una relación de preferencias que debe ser correcta dados los propósitos y circunstancias de los actores, pero que puede ser distinta de las preferencias reales de muchos actores individuales. La calidad no es subjetiva (no cambia en función de los procesos psicológicos de un individuo en particular) ni objetiva (en cierto sentido, depende de la acción y la cognición), sino que es relativa a ciertas preferencias de referencia. En la tesis se estudia qué se considera un medio, cómo se relaciona con un fin, qué atributos son relevantes, cuándo las preferencias de referencia están bien formadas, y a qué tipo de medios tiene sentido aplicar el concepto. Como complemento, se presenta un modelo simple (construido a partir de propiedades de las funciones booleanas) sobre relaciones medios-fines. El concepto de calidad aparece en la gestión bajo dos formas interrelacionadas: (
L’objectiu de la tesi és analitzar el concepte de qualitat i discutir de forma unificada el seu paper tant en la direcció d'operacions com en el pensament estratègic. El treball argumenta en contra de l'opinió generalitzada de que la qualitat consisteix en satisfer les necessitats i expectatives del client de manera que la diferència entre percepcions i expectatives es redueixi. Es desenvolupa una proposta sistemàtica per tal d'entendre el concepte sobre la base intuïtiva de que la qualitat es relaciona amb com de bé funcionen les coses per una finalitat determinada. L'anàlisi es basa en el fet que qualsevol ús del concepte de qualitat suposa que hi ha actors que realitzen una acció amb l'ajuda d'un mitjà. En conseqüència, la qualitat és un tipus particular de relació entre mitjans i fins. En termes generals, la qualitat d'un mitjà és la seva capacitat per millorar les conseqüències esperades de l'acció. L'anàlisi mostra com aquesta conclusió es pot entendre en termes de preferències multiatribut sota condicions d'incertesa. Que les conseqüències siguin millors o no depèn de suposar una relació de preferències que ha de ser correcta donats els propòsits i circumstàncies dels actors, però que pot ser diferent de les preferències reals de molts actors individuals. La qualitat no és subjectiva (no canvia en funció dels processos psicològics d'un individu en particular) ni objectiva (en certa manera, depèn de l'acció i la cognició), sinó que és relativa a certes preferències de referència. En la tesi s'estudia què es considera un mitjà, com es relaciona amb un fi, quins atributs són rellevants, quan les preferències de referència estan ben formades, i a quin tipus de mitjans té sentit aplicar el concepte. Com a complement, es presenta un model simple (construït a partir de propietats de les funcions booleanes) sobre les relacions entre mitjans i fins. El concepte de qualitat apareix en la gestió sota dues formes interrelacionades: (a) les activitats de les organitzacion
Postprint (published version)