Aprender de lo sucedido. Análisis de las quejas presentadas ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico Learning from experience. User's dissatisfaction with health services through claims brought to Conamed

Objetivos. Describir las quejas por insatisfacción con los servicios médicos que se presentaron ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (Conamed), en 1997 y 1998, procedentes de México, Distrito Federal. También, conocer qué aspectos de la calidad de la atención aparecen como deficientes, según las instituciones, las especialidades y algunas características de los quejosos. Material y métodos. Se estudiaron 1 925 quejas y se sistematizó la información para su análisis cuantitativo. Se aplicó la prueba ji cuadrada (ji²) de Pearson para muestras independientes y un análisis de conglomerados. Resultados. Las quejas, principalmente, son relativas al tratamiento, las intervenciones quirúrgicas y el diagnóstico. Para cada una de las instituciones involucradas se distingue si las quejas se refieren a la estructura, al proceso o al resultado de la atención. Los tipos de conflictos difieren según el sexo, la edad y nivel socioeconómico de las personas. Conclusiones. Las quejas llevadas ante la Conamed aportan elementos sobre la satisfacción de los usuarios y la calidad de la atención; nuestros resultados son consistentes con los resultados de otros trabajos previos que han estudiado la satisfacción de los usuarios y la calidad de la atención. El texto completo en inglés de este artículo está disponible en: http://www.insp.mx/salud/index.htmlObjectives. To describe claims brought to Comisión Nacional de Arbitraje Médico (Medical Arbitration National Commission or Conamed) against medical care services in Mexico City. Also, to identify deficiencies in the quality of care by institution and medical speciality and describe some characteristics of the plaintiffs. Material and Methods. A total of 1925 claims were collected and data were analysed quantitatively. Pearson's chi-square (c2) test and a cluster analysis were performed. Results. Most claims are related to therapy, surgery, and diagnosis problems. Claims related to structure, process, and outcomes were also identified for each defendant institution. Claims vary by sex, age, and socio-economic levels. Conclusions. Claims brought to Conamed are useful indicators of users' dissatisfaction. Our results are consistent with other papers about users' satisfaction and quality of health care. The English version of this paper is available at: http://www.insp.mx/salud/index.html