Social customer relationship management e resiliência organizacional de microempresas brasileiras na pandemia de Covid-19 / Social customer relationship management and organizational resilience of Brazilian microenterprises during the Covid-19 pandemic

Resumo Objetivo: Mensurar o impacto do uso de mídias sociais como ferramenta de gestão (social customer relationship management) sobre a resiliência organizacional de microempresas brasileiras no período da crise pandê-mica da Covid-19. Originalidade/valor: A resiliência organizacional tem sido um tema amplamente investigado durante a crise pandêmica da Covid-19. Nesse contexto, o relacionamento com o cliente via mídia social foi primordial. Todavia, ainda não são claros os elementos que explicam os diferentes resultados obtidos com o uso de mídias sociais, especialmente no Brasil, lacuna que o presente estudo busca reduzir. Design/metodologia/abordagem: Realizou-se uma pesquisa quantitativa, operacionalizada por questionários disponibilizados por canais digitais. Obteve-se o retorno de 100 respondentes (amostra não probabilística). Na análise dos dados, utilizaram-se ferramentas de estatística descritiva, testes de médias não paramétricos e modelagem de equações estruturais, pelo método dos mínimos quadrados parciais. Resultados: Os resultados corroboraram a importância do desenvolvimento de resiliência organizacional em microempresas, em momentos de crise. De acordo com o teste das hipóteses, o modelo sugere que o mero uso de mídias sociais não é suficiente para engatilhar desdobramentos positivos sobre a resiliência organizacional. Todavia, quando mediada por ferramentas de gestão, a relação se torna significativa. Oferece-se, portanto, uma explicação aos diferentes resultados obtidos pelas microempresas com o uso de mídias sociais para fins estratégicos. / Abstract Purpose: To measure the impact of using social media as a management tool (social customer relationship management) on the organizational resilience of Brazilian microenterprises during the Covid-19 pandemic crisis. Originality/value: Organizational resilience has been a widely investigated topic during the Covid-19 pandemic crisis. In this context, the relationship with the customer via social media was paramount. However, the elements that explain the different results obtained with social media use are still unclear, especially in Brazil, a gap that the present study seeks to decrease. Design/methodology/approach: Quantitative research was carried out and operationalized by questionnaires made available through digital channels. The return of 100 respondents (non-probabilistic sample) was obtained. Data were analyzed using descriptive statistics tools, non-parametric means test, and structural equation modeling by partial least squares method. Findings: The results corroborate the importance of developing organizational resilience in microenterprises in times of crisis. According to the hypothesis test, the model suggests that the mere use of social media is not enough to trigger positive developments in organizational resilience. However, when mediated by management tools, the relationship becomes significant. Therefore, an explanation is offered for the different results obtained by microenterprises using social media for strategic purposes.