Importance et difficulté de prendre en compte la mesure dans un système qualité universitaire

La maîtrise de la qualité de tout système passe par la maîtrise d'un processus de production de valeur, mais également - et on l'oublie trop souvent - par la maîtrise des processus de mesure. Si dans le cas de processus industriels l'identification des processus de mesure est souvent évidente, il n'en est pas de même dans le cas des organismes d'éducation et de formation. Nous soulignons dans cet article, l'importance que doit prendre la mesure dans l'amélioration d'un processus, et décrivons les caractéristiques nécessaires à tout processus de mesure. Au travers d'exemples, nous illustrons la mise en place de deux processus de mesure, et les bénéfices que l'on peut en tirer pour l'amélioration du service rendu aux clients.