El rol de la comunicación en el fortalecimiento de los círculos de la calidad

El presente artículo se enfoca en el rol que tiene la comunicación en la creación y consolidación de una cultura de la calidad basada en los grupos de mejoramiento continuo, conocidos más ampliamente como círculos de calidad. Para desarrollar la investigación se usó el método de estudio de caso, seleccionándose como ejemplo emblemático y benchmark a una empresa de la división de iluminación (lighting) de la multinacional holandesa Philips. Dicha empresa implementó durante una década un programa de calidad en su planta de Bogotá denominado Quality Improvement Competition, sustentado en los círculos de la calidad para desarrollar toda una cultura de la mejora continua con la visión de alcanzar estándares de clase mundial. Hasta la fecha lo realizado por Philips en Bogotá había permanecido inédito, pese a su enorme valor como ejemplo de una muy eficaz administración de la calidad. Como principales hallazgos, en los estudios académicos se ha soslayado la importancia de la comunicación; aunque se logró comprobar que una efectiva comunicación redunda en el ágil desarrollo de proyectos de mejora; así como su complejidad; una comunicación de multidireccional (entre los empleados y la dirección) facilita el despliegue de políticas y programas de calidad enfocados en alcanzar estándares de clase mundial. Además, se pudieron reconocer y detallar los elementos necesarios para posicionar a la comunicación como un componente fundamental en la gestión de la calidad y en la resolución de problemas (la base de los proyectos de mejora).