ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ BAĞLILIĞINA ETKİSİ VE KAMU KURUMLARI SOSYAL TESİSLERİ ÖRNEĞİ

The purpose of this study is to investigate the effectof perceived service quality on customer loyalty. It can be said that in ourage, the users who enjoy the products produced in the service sector either inparallel with the increase of their education and income levels, are constantlychanging their wishes. This situation is seen not only for production-basedproducts, but also for service users. Utilizing the expectations of theconsumers on the services they need is regarded as a measure of satisfaction.Customer satisfaction measurement does not only determine the satisfaction ofthe consumer from the service provided, but it can also carry out an objectivein which the performance of service enterprises is also evaluated. Customersatisfaction is seen as the main element of competition in all sectors and thissituation does not change in service enterprises. Customer satisfaction for anindustrial product is determined after the customer purchases and uses theproduct. The product is formed in the production of the service in thesatisfactory service enterprises and the service factor of the human factor canvary according to the presentation style. This study deals with the applicationpart of the article work on "Quality of Service and Research on theExpectations and Perceptions of the Consumers from Enterprises" (DSİ,Highways, etc. Public Guest House and Sauce Facilities). In the study, it wasbenefited from "Survey of Survey" and "Survey of Survey".Participants; It is as diverse as the staff of temporary staff. The study islimited to the effects on customer loyalty of perceived service quality. Theplace of implementation is the Central Organization of the Ministry of Health,and a total of 560 persons were surveyed and 353 valid questionnaires returnedfrom the participants were evaluated.
Bu çalışmanın amacı, algılanan hizmet kalitesininmüşteri bağlılığına etkilerinin araştırılmasıdır. Çağımızda ister üretim,isterse hizmet sektöründe sunumu yapılan ürünlerden istifade eden kullanıcıların,eğitim ve gelir düzeylerinin artmasına paralel olarak, beklentilerinin,arzularının sürekli değişim içerisinde olduğu söylenebilmektedir. Bu durumsadece üretim bazlı ürünler için değil, hizmet kullanıcılarını da kapsamınaaldığı görülmektedir. Tüketicilerin ihtiyaç duydukları hizmetlerdenbeklentilerinin üzerinde faydalanması, memnuniyetlerinin sağlanmasında bir ölçüolarak değerlendirilmektedir. Müşteri memnuniyeti ölçümü, sadece sunumu yapılanhizmetten tüketicinin memnuniyetini belirlemekle kalmamakta, hizmetişletmelerinin performansının da değerlendirildiği bir amacıgerçekleştirebilmektedir. Müşteri memnuniyeti, bütün sektörlerde rekabetintemel unsuru olarak görülmekte ve hizmet işletmelerinde de bu durum değişiklikgöstermemektedir. Endüstriyel bir ürün için müşteri tatmini, müşterinin o ürünüsatın alıp, kullanımından sonra belirlenmektedir. Ürün tatmini hizmetişletmelerinde, hizmetin üretiminde oluşmakta ve insan faktörünün hizmeti sunumşekline göre değişiklik gösterebilmektedir. Bu çalışma “Hizmet Kalitesi veTüketicilerin İşletmelerden Beklentileri ve Algıları Üzerine Bir Araştırma”(DSİ, Karayolları, vb. kamu Misafirhane ve Sos. Tesisleri) konusunda hazırlananmakale çalışmasının uygulama kısmı ile ilgilidir. Çalışmada, “Beklentiler Ölçeği”ve “Algılar Ölçeğinden yararlanılmıştır. Katılımcılar; kadrolu personeldengeçici personele kadar çeşitlilik göstermektedir. Çalışma, algılanan hizmetkalitesinin müşteri bağlılığına etkileri ile sınırlıdır. Uygulama yeri, SağlıkBakanlığı Merkez Teşkilatı’dır ve toplamda çalışmanın evreni olan 560 kişiyeanket uygulanmıştır ve katılımcılardan geriye dönen 353 geçerli anketdeğerlendirilmeye alınmıştır.