The Influence of Perceived Service Quality on Customer Loyalty and an Empirical Research in the Fast-Food Industry

Bu çalışmanın birincil amacı algılanan hizmet kalitesi ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkiyi incelemektir. İkincil amaç, algılanan hizmet kalitesinin hangi boyutlarının müşteri bağlılığını etkilediğini belirlemektir. Fast-food sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve müşteri bağlılığı arasındaki ilişki, bağımlı değişkeni müşteri bağlılığı olan bir çoklu regresyon modeli kullanılarak ampirik biçimde ele alınmıştır. Çalışmanın başlıca bulguları şöyle özetlenebilir: algılanan hizmet kalitesi genel bir bütünlük içinde müşteri bağlılığını etkilemekte ve bağlılıktaki değişimlerin yaklaşık %53’ünü açıklamaktadır. Müşteri bağlılığını etkileyen hizmet kalitesi boyutları geçmiş deneyimler, değer, güvenilirlik ve yiyecek kalitesidir. Dolayısıyla, hizmet kalitesinin ve özellikle bu dört boyutun geliştirilmesi fast-food işletmeleri için daha fazla müşteri bağlılığı yaratmak anlamına gelebilir
The primary purpose of this research is to investigate the relationship between perceived service quality and customer commitment. The collateral aims are to construct a service quality scale specifically for the fast-food industry and to identify the service quality dimensions that influence customer commitment. The relationship between service quality and customer commitment is empirically examined in a fast-food industry, using a multiple regression model which utilizes commitment as its dependent variable. The major findings of the research can be summarized: service quality as an overall construct influences customer commitment and can explain nearly 53% of the variation in customer commitment. The service quality dimensions influencing customer commitment are past experiences, value, reliability, and food quality. Consequently improving commitment of customers of fast-food firms.