The influence of customer experience on consumer impulse buying behavior: A case of telecommunication industry

Müşteri deneyimi, şirketler için müşterileri memnun etme ve hizmetleri veya ürünlerini satın alma konusunda ikna etme açısından en önemli konulardan birisidir. Müşteri memnuniyeti, plansız satın alma davranışı, duygusal ve sosyal deneyimler gibi çeşitli faktörlerle ilişkili olarak müşteri deneyiminin araştırılmıştır. Bu tez çalışması, bir telekom şirketi müşterilerinin satın almada müşteri deneyimini ve plansız satın alma davranışını incelemeyi amaçlamıştır. Veriler iki veri toplama aracı ile toplanmıştır: sosyodemografik veri formu ve müşteri deneyimi / plansız satın alma ölçekleri. Katılımcılar rastgele üç telekom şirketinin (Turkcell, Turk Telekom, Vodafone) müşterileri arasından seçilmiştir. Sosyodemografik form, katılımcıların (N = 413) sosyodemografik faktörleriyle ilgili yedi soru içermektedir. İkinci veri toplama aracında müşteri deneyimi ve satın alma dürtüsü ile ilgili 16 madde bulunmaktadır. Bulgular, bazı sosyodemografik faktörlerin, müşteri deneyimi ve satın alma niyetiyle ilgili olarak büyük ilgi gösterdiğini ortaya koydu. Örneğin, aylık gelir ve müşteri deneyimi arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark var. Ancak, aylık gelirin plansız satın alma davranışı üzerinde etkisi yoktur. Göreceli olarak, yaş ve müşteri deneyimi istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık göstermedi. Son olarak, müşteri deneyimi ile plansız satın alma davranışı arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulundu ve aralarında pozitif korelasyon bulunmaktadır. Sonuçlarımız aynı zamanda müşteri deneyiminin, plansız satın alma davranışının ve sosyodemografik özelliklerin birbiriyle ilişkili olduğunu göstermiştir.Anahtar Kelimeler: Müşteri Deneyimi, Dijital Pazarlama, Plansız Satın Alma Davranışı Customer experience (CX) is one of the most important issue for the companies in terms of satisfying customers and persuade them towards purchasing their services or products. Investigation of customer experience in relation with various factors such as customer satisfaction, impulse buying behavior, emotional and social experiences. This thesis study aimed to investigate customer experience on impulse buying behavior in a case of Telecom company's customers. Data were collected through two instruments: sociodemographic data form and customer experience/impulse buying scales. The participants were randomly selected from the customers of any three main telecom companies (Turkcell, Turk Telecom, Vodafone). The sociodemographic form included seven questions regarding the participants' (N=413) sociodemographic factors. The questionnaire contains 16 items regarding customer experience and buying impulse. The findings revealed that some of the sociodemographic factors are of a great interest in relation with the customer experience and impulse buying. For example, there exists a statistically significant difference between income and customer experience. However, income was found no impact on the impulse buying. Relatively, age and customer experience showed no statistically significant differences. Lastly, a statistically significant difference was found between the customer experience and impulse buying with positive correlation existed between them. Our results also showed that customer experience, impulse buying, and sociodemographics characteristics are somewhat interrelated.Keywords: Customer Experience, Digital Marketing, Impulse Buying Behavior 127