Güvenilirlik analizinin hizmet süreçlerine uyarlanması üzerine bir çalışma

ÖZET Gelişen teknoloji ve yaşam standartları, her geçen gün yeni ve daha karmaşık sistemlerin oluşturulmasına neden olmaktadır. Özellikle uzay araçları, nükleer tesisler gibi anzalanmn bedeli büyük olan sistemlerin geliştirilmesi, sistem performansının zamanla değişmesi konusunu da içerecek şekilde kalite sözcüğünün açısının genişlemesine neden olmuştur. Bir sistemin zaman içinde performansını koruması özelliği `güvenilirlik` adını alır. Güvenilirlik kavramı elektronik teknolojisi temel alınarak geliştirilmiştir. Ancak teknik, biyolojik yada sosyal sistemleri tanımlayacak şekilde genelleştirilebilir. Sistemin türüne ve özelliklerine göre değişik güvenilirlik analiz teknikleri uygulanmaktadır. Bu çalışmada, hizmet süreçlerinin güvenilirlik analizi için bir prosedür önerilmiştir. Güvenilirlik teknilderinin hizmet süreçlerinde uygulanması konusunda literatürde fazla çalışmaya rastlanmamaktadır. Yapılan çalışmalarda genellikle güvenilirlik nitel olarak ele alınmış, sayısal hesaplamalara girilmemiştir. Bu çalışmada, ürünler için oluşturulmuş olan bazı güvenilirlik analizi kavramlarının ve tekniklerinin, hizmet süreçlerine uyarlanması gerçekleştirilmiştir. Yapılan gereği hizmet süreçleri üretim süreçlerinden oldukça farklı performans gereksinimlerine sahiptir. Hizmetlerin doğasında varolan müşteriyi memnun etme gereği, hizmet süreçlerindeki güvenilirlik kavramının boyutunu daha değişik bir hale getirmektedir. Çalışmada, hizmet süreçlerinin performans gereksimmlerini belirlemek için Kalite Fonksiyon Göçerimi (Quality Function Deployment) ve Hata Modu ve Etkileri Analizi (Failure Mode and Effects Analysis) teknikerinin kullanımı önerilmiş ve bu gereksinimlerin karşılanıp karşılanmadığını belirlemek için, alan verileri kullanılarak güvenilirlik analizinin yapılış prosedürü açıklanmıştır. Bir hizmet süreci üzerinde, önerilen prosedür uygulanmış ve prosedürle ilgili öneri ve eleştiriler yapılmıştır. ABSTRACT Because of developing technology and living standards, every day new and more complex systems are formed. In particular, building systems, such as space ships, nuclear plants, which may result in fatal failures, causes the concept of quality to expand including the change of system performance in time period. A system's ability of mamtaining its performance in time is called reliability. Reliability concept is developed based on electronic technology, but it can be generalized to describe technical, biological or social systems. Different reliability analysis techniques can be applied according to characteristics and types of systems. In this study, a procedure is proposed for reliability analysis of service processes. There are not many studies in literature about application of reliability techniques to service processes. Some studies deal with service reliability as a qualitative concept, but qualitative calculations are not mentioned. In this study, some reliability analysis concepts and techniques that are formed for products are adapted to service processes. Because of their characteristics, service processes have quite different performance requirements than that of production processes. As a natural part of service processes, the need of customer satisfaction changes the dimension of reliability concept. In this study, the usage of Quality Function Deployment and Failure Mode and Effects Analysis techniques for determining performance requirements in service processes is suggested. A procedure for reliability' analysis to verity the satisfaction of these requirements using filed data is proposed. This procedure is applied to a service process, and then suggestions and critique about procedure are made. 124